Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat
Pertamina
Sadariyah Ariningrum, Yohanes Sumaryanto
Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16425, Indonesia
e-mail: ariningrum.sadariyah@gmail.com; yohsum@yahoo.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah LibQual+TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan empat dimensi yang dijadikan indicator pengukuran yaitu Affect of Service, Access to Information,
Personal Control dan Library as Place. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan KP Pertamina sudah cukup memuaskan pengguna dengan memenuhi harapan minimum. Hal ini dapat diihat dari rata-rata skor AG (Adequacy Gap) yang bernilai positif dan dan rata-rata skor SG (Superiority Gap) yang bernilai negative, artinya kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina berada dalam zone of tolerance, berarti layanan perpustakaan telah memenuhi harapan minimum dari pengguna perpustakaan.
Kata Kunci : Kepuasan Pengguna Perpustakaan, LibQual, Perpustakaan Khusus
Abstract
This research identifies library user satisfaction based on the hopes and opinion . The method used in this study is LibQual+TM is a method to measure the quality of library services based on four dimensions are used as indicators measuring the Affect of Service, Access to Information, Personal Control and Library as Place. Data collection techniques in this study using questionnaires. Results of this study indicate that the overall quality of library services in KP Pertamina already satisfy the user. It is seen from the average score of AG (Adequacy Gap) which is positive and and an average score of SG (Superiority Gap) a negative value, meaning that the user satisfaction of library services KP Pertamina is in zone of tolerance, meaning the library service has meet the minimum expectations of library users.
Keyword : Library user satisfaction , LibQual, Special Library
1. Pendahuluan
Kepuasan pengguna menjadi bahasan pokok yang harus diperhatikan dalam pemberian layanan jasa termasuk dalam layanan perpustakaan. Dengan melakukan analisis kepuasan pengguna perpustakaan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kinerja layanan perpustakaan, serta dapat mengetahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai oleh perpustakaan sehingga dapat memperbaiki mutu layanan perpustakaan.
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pengguna perpustakaan terkait dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Layanan merupakan isu penting dalam menunjang peran perpustakaan. Tanpa adanya layanan yang memadai, perpustakaan tidak akan mampu menarik serta memberikan kepuasan terhadap
pengguna perpustakaan. Layanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Bagus tidaknya sebuah perpustakaan berkaitan erat dengan bagaimana layanan perpustakaan diberikan kepada pengguna. Apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan memuaskan, hal tersebut akan memberikan dampak yang positif bagi citra perpustakaan. Sebaliknya, pelayanan yang kurang memuaskan akan memberikan dampak negatif bagi citra perpustakaan.
Dalam pengamatan awal di Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina, ditemukan berbagai hal terkait layanan perpustakaan yang mendorong untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan pengguna perpustakaan. Dalam hal koleksi, Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina telah dilengkapi oleh koleksi tercetak berupa lebih dari 9000 buku teks dan majalah, serta e-book dan belasan e-journal yang telah dilanggan. Koleksi Pertamina umumnya berfokus pada subjek migas dikarenakan visi dari Perpustakaan Pertamina untuk menjadi referensi utama perpustakaan migas di Indonesia. Dalam bidang layanan, salah satu cara untuk meningkatkan pelayanannya, Perpustakaan Pertamina memberikan layanan yang dapat mengantarkan permintaan koleksi langsung kepada pengguna perpustakaan yang membutuhkannya serta tetap membuka layanan di saat jam istirahat . Kemudian dalam hal teknologi, Perpustakaan Pertamina juga telah menggunakan teknologi RFID dalam sistem sirkulasi peminjaman serta pengembalian.
Semua layanan serta fasilitas yang disediakan menjadi daya tarik dari Perpustakaan Pertamina, hal ini yang diperoleh dari pengamatan penulis. Penulis mengamati lebih dari 20 sampai 35 pegawai yang berkunjung ke perpustakaan perharinya. Hal tersebut yang menjadi tanda bahwa layanan Perpustakaan Pertamina berpotensi untuk dimanfaatkan lebih optimal lagi.
Selanjutnya dengan mencermati keadaan seperti yang telah disebutkan di atas, dapat diduga Perpustakaan Pertamina memiliki anggaran yang tidak sedikit. Pengembangan koleksi serta penyediaan teknologi yang mutakhir menjadi beberapa factor yang memperkuat dugaan penulis. Namun, sayangnya Perpustakaan Pertamina tidak pernah secara khusus menafsir apakah layanannya sudah memuaskan penggunanya, padahal pos anggaran yang tidak sedikit hendaknya dapat menghasilkan output yang maksimal seperti kepuasan pengguna perpustakaan. Selain itu kajian tersebut dapat memberikan masukkan untuk kemajuan layanan perpustakaan.
Berdasarkan pemaparan di atas dan menurut hemat penulis, perlu dilakukan penelitian terhadap kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan Perpustakaan Pertamina, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan serta hal yang diharapkan dari pengguna terhadap layanan Perpustakaan Pertamina. Judul dari penelitian ini adalah Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina.
1.2 Permasalahan Penelitian
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan (perceived service) oleh pengguna?
1.3 Tujuan Penelitian
Berikut ini adalah tujuan dari penelitian yaitu:
1. Untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan (perceived service) oleh pengguna.
2. Untuk mengidentifikasi dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan tertinggi dari pengguna? Dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan terendah dari pengguna?
3. Untuk mengidentifikasi masukkan dari pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina
1.4 Hipotesis Penelitian
Setelah melakukan observasi dan wawancara tak terstruktur, penulis mencoba menarik beberapa hipotesis penelitian. Berikut ini adalah hipotesis dari penelitian ini yaitu :
1. H0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah 1.
2. H0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada
dimensi Library as Place.
3. H0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada
pada dimensi Personal Control. 1.5 Tinjauan Literatur
Untuk mendukung tujuan penelitian yang telah dijelaskan, penulis akan memaparkan kerangka konseptual dan teoritis berdasarkan berbagai literatur yang berkaitan dengan objek penelitian. Adapun yang akan dibahas dalam bab ini yaitu mengenai layanan perpustakaan khusus, pengguna perpustakaan, konsep kepuasan pengguna perpustakaan, metode pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan, instrument pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan, metode LibQual+ TM.
Layanan Perpustakaan
Perpustakaan identik dengan layanan karena perpustakaan dan layanan merupakan dua unsur yang tak terpisahkan. Layanan perpustakaan adalah pemenuhan kebutuhan pengguna jasa perpustakaan. Adapun tujuan dari layanan perpustakaan yaitu melayani pengguna perpustakaan. Aktivitas layanan perpustakaan meliputi penyediaan bahan pustaka secara tepat dan akurat dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi bagi para pengguna perpustakaan. Perpustakaan memberikan layanan bahan pustaka kepada masyarakat adalah agar bahan pustaka tersebut yang telah diolah dapat dimanfaatkan dengan cepat oleh masyarakat pengguna perpustakaan. Layanan perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal itu terjadi karena kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dengan pengguna perpustakaan sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan (Rahayuningsih, 2007 : 85).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan pengguna adalah suatu kegiatan memberikan pelayanaan yang diberikan oleh para petugas, seperti pemberian bimbingan, dan pengarahan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan seluruh koleksi bahan pustaka dengan lebih mudah, cepat dan tepat serta dapat lebih jelas dimengerti oleh pengguna.
Layanan Perpustakaan Khusus
Layanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan khusus kepada pengguna harus sesuai dengan misi dari lembaga induk yang menaunginya karena tugas utama dari perpustakaan khusus adalah menyediakan akses informasi serta materi perpustakaan bagi lembaga induknya. Hal ini juga disampaikan oleh Surachman (2005) dalam artikelnya yang berjudul Pengelolaan
Perpustakaan Khusus yaitu bahwa perpustakaan khusus akan menyediakan informasi-informasi sesuai dengan kebutuhan lembaga induknya. Kemudian, perpustakaan khusus harus dapat memberikan nilai lebih kepada pengguna dan lembaga induk yang menaunginya. Layanan perpustakaan khusus disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna perpustakaan tersebut atau dalam hal ini adalah karyawan lembaga induk. Oleh karena itu, layanan perpustakaan khusus harus berorientasi pada pengguna perpustakaan. Pelayanan pengguna merupakan layanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan sehubungan dengan pemanfaatan koleksi tersebut. Pelayanan pengguna ini bertujuan agar pengguna perpustakaan dapat menggunakan bahan perpustakaan dengan mudah, cepat dan tepat serta jelas dimengerti oleh pengguna.
Pengguna Perpustakaan
Pada dasarnya, perpustakaan dihadirkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, oleh sebab itu perpustakaan juga menjadi tidak ada artinya jika tidak ada orang yang memanfaatkan koleksinya. Terkait dengan pernyataan itu, pengguna perpustakaan menjadi salah satu komponen penentu keberhasilan suatu perpustakaan. Menurut UU Nomor 43 tahun 2007, pengguna perpustakaan disebut sebagai pemustaka yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Disamping itu, buku Dictionary of Information and Library Management (2006) mendefinisikan pengguna perpustakaan adalah orang-orang yang menggunakan fasilitas perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasinya. Sedangkan menurut Mustafa Badollahi (1996) pengguna perpustakaan adalah semua orang yang berkunjung dan memanfaatkan sarana dan fasilitas layanan yang ada di perpustakaan tersebut. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai pengguna perpustakaan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah orang yang datang dan menggunakan koleksi perpustakaan.
Kepuasan Pengguna Perpustakaan
Menurut Day (dalam Fandy Tjiptono, 2011), definisi kepuasan pengguna adalah respon pengguna pada evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah penggunaan. Sedangkan, menurut pakar pemasaran Kotler (2003) dalam bukunya yang berjudul Marketing Management memaparkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Richard F. Gerson (2002), kepuasan pengguna dicapai ketika jasa telah memenuhi atau melampaui harapan pengguna. Sementara itu, makna dari kepuasan pengguna yang dipaparkan oleh Sulastyiono (dalam Sutardji, 2006) dirumuskan ke dalam bentuk harapan dan kenyataan, yakni:
a. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas. b. Jika harapan = kenyataan maka puas. c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.
Menurut Lasa (2005), kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kinerja pelayanan, respon terhadap keinginan pengguna, kompetensi pustakawan, pengaksesan yang mudah dan cepat, kualitas koleksi, ketersediaan alat temu kembali, waktu layanan.
Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli bisa disimpulkan bahwa definisi kepuasan pengguna perpustakaan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pengguna dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pengguna akan merasa kecewa, kurang puas dan bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pengguna akan puas dan bila kinerja melebihi dari harapan maka pengguna akan merasa sangat puas.
Hubungan antara Kepuasan Pengguna dan Kualitas Perpustakaan
Pada dasarnya konsep kualitas layanan dan kepuasan pengguna merupakan dua konsep yang berbeda namun berdekatan. Kualitas layanan yang diartikan sebagai suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang sedangkan kepuasan pengguna berlangsung dalam jangka pendek.Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml, kualitas layanan yang dipersepsikan dapat didefinisikan sebagai a global judgement or attitude, relating to the superiority of the service (sikap dan penilaian banyak orang terhadap suatu layanan). Intinya kualitas layanan itu tercermin dari penilaian banyak orang, bukan individu. Kemudian, kualitas layanan merupakan gap between customers expectation for excellence service and their perceptions of service delivered (kesenjangan antara harapan pelanggan untuk layanan yang unggul dan persepsi mereka terhadap layanan yang disampaikan). Kualitas layanan dianggap baik bila skor perceived service (layanan yang dirasakan) lebih tinggi dari skor harapan dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik bila skor perceived service (layanan yang dirasakan) lebih rendah dari harapan.
Sementara itu, secara umum definisi dari kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan (perceived service). Menurut pandangan ini, maka kepuasan pengguna berarti kinerja suatu pelayanan sekurang-kurangya sama dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut pakar pemasaran, Kotler (1997, p.36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk harapan-harapannya. Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai fungsi dari suatu perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.
Instrumen Survei Kepuasan Pengguna Perpustakaan
Instrument khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan yaitu metode LibQual+TM . Metode LibQual+TM yang dirancang oleh Association Research Library (ARL) ini dapat digunakan untuk mengkaji suatu proses, dan berfungsi untuk mengetahui layanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Menurut Phipps (2001) LibQual+ TM juga berguna sebagai sarana untuk mendengarkan masukan dari pengguna, apa yang mereka anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Metode LIBQUAL + TM
Dalam konsep LibQual+TM, ada dua jenis harapan yaitu harapan minimum (minimum expectation), yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima (acceptable), dan harapan yang sesungguhnya diinginkan pengguna perpustakaan (desired). Sedangkan perceived service adalah tingkat layanan yang diterima/ dialami pengguna/ dirasakan pengguna. Dengan mengukur ketiga kategori ini, tentunya target layanan perpustakaan sepenuhnya ditentukan dan dinilai oleh pengguna, bukan oleh pihak manajemen perpustakaan. Harapan minimum (minimum) memberikan informasi tentang harapan minimum pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan. Ini berarti bahwa layanan perpustakaan setidaknya harus memenuhi harapan minimum ini. Selanjutnya, harapan yang diinginkan (desired) akan memberikan informasi tentang harapan yang sesungguhnya diinginkan pengguna terhadap layanan perpustakaan.
Terdapat empat dimensi dalam LibQual+ TM, yang dapat dijadikan indikator penilaian, yaitu:
1. Affect of Service, menyangkut kemampuan, sikap, mentalitas petugas dalam melayani pengguna, yang meliputi : a) assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, b) emphaty, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna, c) responsiveness, selalu siap membantu pengguna yang kesulitan d) relliability, yaitu kemampuan memberikan harapan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Access to Information, menyangkut kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar), kemutakhiran koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna, kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain
3. Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pengguna, adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi, adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya. 4. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu tempat yang nyaman
untuk belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas, tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berdasarkan pendekatannya penelitian ini bersifat survey serta berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang menjadi anggota Perpustakaan KP Pertamina.
2.1. Partisipan Penelitian
Populasi diambil berdasarkan jumlah anggota perpustakaan KP Pertamina sebanyak 393 orang. Sementara itu, pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling, sehingga dengan demikian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah anggota perpustakaan yang ditemui sewaktu penelitian. Berdasarkan rumus Slovin, dibutuhkan 80 responden untuk sample. Dalam hal ini, peneliti melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden. Adapun yang menjadi partisipan penelitian ini adalah 80 responden dengan syarat telah menjadi anggota perpustakaan KP Pertamina
2.2. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan kuesioner. Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti melakukan wawancara yang digunakan untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti. Pada penelitian ini, penulis akan menggunakan wawancara tidak terstruktur untuk mewancarai pustakawan Perpustakaan KP Pertamina. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang tersusun secara sistematiska lengkap untuk
pengumpulan datanya (Sugiyono, 2008). Penulis memutuskan menggunakan wawancara tidak terstruktur karena agar lebih luwes untuk mengungkap berbagai jenis layanan yang disediakan, serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan KP Pertamina untuk mengungkap berbagai jenis layanan yang disediakan, serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan KP Pertamina.
Pengumpulan data dalam penelitian ini utamanya mealui kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2008) . Adapun, tujuan pokok dari kuesioner menurut (Tukiran, 2012) adalah untuk memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan melalui kuesioner ini adalah data primer atau data pokok dalam penelitian ini.Melalui kuesioner diharapkan informasi yang diperoleh mempunyai realibilitas dan validitas yang tinggi.
Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh data serta gambaran mengenai kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina terhadap layanan yang diberikan. Jenis kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup yang disajikan dalam bentuk pernyataan dengan pilihan jawaban dalam bentuk rating scale.
Kuesioner dalam penelitian ini mencakup 17 butir pernyataan yang diambil dari empat dimensi yang merupakan dimensi LibQual+ TM yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control and Library as place. Dalam kuesioner ini, responden diminta untuk menentukan harapan minimum (minimum expectation), harapan (desired), dan layanan yang dirasakan (perceived service) dengan menggunakan skala nilai 1 – 9. Nilai terendah 1 dan tertinggi 9.
2.3. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Adapun prosedur analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang diinginkan (desired)
dan total skor layanan yang dirasakan (perceived) untuk setiap butir pernyataan.
2. Menghitung skor rata-rata minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan layanan yang dirasakan (perceived).
3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan layanan yang dirasakan (perceived), sehingga akan diperoleh skor kesenjangan (gap score) untuk mengetahui kualitas layanan.
Terdapat tiga istilah dalam penghitungan ini yaitu:
AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus: P (Perceived) – M (Minimum)
SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus: P(Perceived) – D (Desired)
Zone of Tolerance
Rumus: AG = P(Perceived) – M(Minimum) SG = P(Perceived) – D(Desired)
3. Uji Hipotesis dan Analisis Data Uji Hipotesis pertama
H0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling
tinggi adalah 1. (Rata-rata AG ≤ 1)
Tentukan ttabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak!
dk=60, α=0,05 , ttabel = 1,671
dk=120, α=0,05, ttabel = 1,658
120(1,658) 79
60(1,671)
Diagram 6.4. Ilustrasi penghitungan ttabel
(dk=79) ttabel = 19 41 ) 671 , 1 ( 41 ) 658 , 1 ( 19 = 60 511 , 68 502 , 31 = 60 013 , 100 = 1,667
Jadi, ttabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak = 1, 667
Diketahui :
( dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak) ttabel = 1,667
55 . 0 X s = 1,52 µ0= 1 Ho : µ0 ≤ 1 Ha : µa > 1 thit = n s X µ0 = 80 52 , 1 1 55 , 0 = 17 , 0 45 , 0 = -2,64 thitung = -2,64 thitung < ttabel = -2,64 < 1,6667 H0 diterima.
Jadi, hipotesis yang menyatakan rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah 1 diterima.
Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai tertinggi
Tabel 1.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi Dimensi Kualitas Layanan Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Perceived AG SG Affect of Service 6.97 7.92 7.69 0.72 -0.24 Access to Information 6.56 9.23 6.78 0.22 -0.98 Personal Control 6.41 7.68 6.87 0.46 -0.81 Library as Place 6.98 7.98 7.84 0.87 -0.13
H0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada dimensi Library as Place
Hipotesis ini diterima karena dimensi Library as Place memiliki nilai AG dan SG yang paling tinggi dibanding ketiga dimensi lainnya.
Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai terendah
H0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada pada dimensi Personal Control.
Berdasarkan tabel rangkuman hasil penghitungan diatas, maka Hipotesis ini ditolak karena dimensi yang memiliki penilaian AG dan SG yang terendah jatuh pada dimensi Access to Information.
Analisis Layanan Perpustakaan KP Pertamina Analisis umum
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden. Setelah peneliti mendapatkan 80 kuesioner yang telah terisi, peneliti segera melakukan input data. Namun, pada saat proses input data, ditemukan 7 kuesioner yang termasuk dalam kategori data pencilan. Data pencilan dalam hal ini adalah kuesioner yang diperkirakan diisi dengan asal oleh responden, terlihat dari jawaban yang sama semua. Dalam penelitian, kuesioner yang berisi data pencilan disebut sebagai data sampling eror. Untuk memenuhi jumlah responden agar sesuai dengan penghitungan rumus Slovin yaitu sejumlah 80, maka peneliti memutuskan untuk menyebar 7 kuesioner lagi.
Kuesioner yang digunakan terdiri dari 17 butir pernyataan. Setiap butir pernyataan merupakan sub indicator dari masing-masing variable dimensi kualitas layanan berdasarkan metode Libqual yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control, dan Library as Place. Hasil kuesioner dihitung menggunakan program PSAW 18 untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan secara umum.
Hasil kuesioner dari setiap butir pernyataan menggambarkan bagaimana perceived responden terhadap layanan perpustakaan, harapan minium dan harapan sesungguhnya responden terhadap layanan perpustakaan. Perceived service merupakan penilaian pengguna terhadap layanan yang selama ini didapatkan dan dirasakannya. Sedangkan harapan minimum adalah serendah-rendahnya layanan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Dan harapan sesungguhnya merupakan tingkat layanan perpustakaan yang sesungguhnya diinginkan.
Penghitungan dilakukan untuk mencari nilai rata-rata dari perceived service, rata-rata dari harapan minimum, dan rata-rata dari harapan sesungguhnya. Kemudian, dilanjutkan dengan mencari nilai AG (Adequacy Gap ) dan nilai SG (Superiority Gap).
Nilai AG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap layanan perpustakaan dikurangi dengan nilai harapan minimum yang diinginkan responden terhadap layanan perpustakaan. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rata-rata perceived sebesar 7,31 dan nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,75 sehingga dapat dihitung nilai AG sebesar 0,56 . Sedangkan nilai SG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap layanan dikurangi dengan nilai harapan sesungguhnya. Dari perhitungan diperoleh nilai rata-rata perceived sebesar 7,31 dan nilai rata-rata harapan sesungguhnya sebesar 7,84 sehingga setelah dihitung diperoleh nilai SG sebesar -0,53.
7.77 6.04 6.9 5 6 7 8
Tabel 2.4. Hasil rangkuman analisa data secara umum 17 Butir Pertanyaan Harapan Minimum (Minimum) Harapan Sesungguhnya (Desaired) Layanan yang dirasakan (Perceived service) AG SG Rata-rata 6.75 7.84 7.31 0.56 -0.53
Diagram 6.4. Grafik analisa data secara umum
Berdasarkan perolehan nilai AG sebesar 0,56 yang menunjukan bahwa kepuasan layanan perpustakaan KP Pertamina sudah memenuhi harapan minimum pengguna. Kemudian, berdasarkan nilai SG sebesar -0,53 dapat diartikan bahwa perpustakaan belum mampu memberikan layanan yang maksimal. Melalui perhitungan ini maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina berada pada zone of tolerance .
Analisis berdasarkan Dimensi Layanan Kualitas
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+TM
1. Affect of Service (AoS), yaitu kemampuan dan sikap petugas dalam memberikan layanan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan.
2. Access to Information (AI) yaitut ketesediaan informasi dan kelengkapan koleksi perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan. 3. Personal Control (PC), yaitu suatu kondisi termasuk peralatan teknologi yang diciptakan
perpustakaan agar pengguna secara individu dapat melakukan pencarian informasi di perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 3 (tiga) butir pernyataan. 4. Library as place (LP), kondisi fisik perpustakaan berdasarkan kenyamanan ruangan dan
ketersediaan fasilitas. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 4 (empat) butir pernyataan.
.
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service yaitu :
Tabel 3.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi Dimensi Kualitas Layanan Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Perceived service AG SG Affect of Service 6.97 7.92 7.69 0.72 -0.24 Access to Information 6.56 9.23 6.78 0.22 -0.98 Personal Control 6.41 7.68 6.87 0.46 -0.81 Library as Place 6.98 7.98 7.84 0.87 -0.13
Berdasarkan penghitungan data kuesioner yang tercantum dalam tabel diatas, nilai AG untuk dimensi Affect of Service adalah 0,72, dan memperoleh nilai SG sebesar -024. Hal ini menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi Affect of Service berada dalam zone of tollerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai baik dan telah memenuhi harapan minimum namun belum memenuhi harapan sesugguhnya para responden. Dimensi Affect of Service terdiri dari 5 butir instrument. Kemudian yang mendapatkan nilai AG tertinggi dalam dimensi Affect of Service adalah butir pernyataan nomer 2 dengan nilai AG sebesar 0,85 . Instrumen pernyataan ini menggambarkan sikap petugas yang responsive dalam menjawab pertanyaan dari pengguna. Sikap ini juga didukung dengan sikap petugas yang ramah seperti tercantum dalam butir pernyataan nomer 4. Hal ini berarti para responden telah menilai sangat baik mengenai sikap responsive atau tanggap dari petugas saat melayani pertanyaan pengguna.
Selanjutnya untuk penilaian AG pada dimensi yang kedua, dimensi Access to Information memperoleh AG sebesar 0,22 dan SG sebesar 0,98. Hasil penilaian menunjukkan bahwa kualitas layanan berdasarkan dimensi Acces to Information telah memenuhi harapan pengguna walaupun dengan nilai yang sangat rendah, tetapi masih berada dalam zone of tolerance atau masih dapat ditoleransi. Dilihat dari hasil penilaian semua dimensi, penilaian terhadap dimensi Access to Information ini merupakan yang terendah dibanding ketiga dimensi lainnya. Oleh karena itu, hendaknya perlu ada evaluasi lanjutan mengenai dmensi Access to Information ini untuk peningkatan layanan Perpustakaan KP Pertamina. Sementara itu, didalam dimensi Access to Information terdapat 5 butir instrumen pernyataan, dan yang mendapatkan nilai AG terendah yaitu pada butir pernyataan nomer 7 yaitu sebesar –0,35. Penilaian rendah terhadap instrumen pada butir pernyataan nomer 7 menggambarkan penilaian dari responden bahwa koleksi Perpustakaan KP Pertamina tidak mutakhir atau tidak up to date. Hal ini tidak sejalan dengan visi perpustakaan KP Pertamina untuk menjadi sumber referensi utama perpustakaan migas di Indonesia.
Kemudian, penilaian terhadap dimensi Personal Control mendapatkan AG sebesar 0,46 dan SG sebesar -0,81. Hal ini menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi Persona Control berada dalam zone of tolerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai baik dan telah memenuhi harapan minimum namun belum memenuhi harapan sesungguhnya para responden. Dalam penelitian ini, dimensi Personal Control terdiri dari 3 butir instrument. Kemudian, di dalam dimensi Personal Control yang mendapatkan nilai AG terendah yaitu butir pernyataan nomer 11 dengan nilai AG sebesar 0,26. Adapun, penilaian yang rendah terhadap butir pernyataan nomer 11 mengindikasikan bahwa responden menilai tatanan koleksi di rak perpustakaan tidak memudahkan pencarian koleksi. Hal ini menunjukan bahwa tatanan koleksi perpustakaan KP Pertamina belum teratur sehingga menyulitkan pencarian koleksi.
Dan untuk penilaian terhadap dimensi yang terakhir, dimensi Library as Place mendapatkan nilai yang paling tinggi dari dimensi lainnya yaitu dengan AG sebesar 0,87 dan SG senilai -0,13. Walaupun dimensi Library as Place mendapatkan nilai AG tertinggi tetapi dimensi ini tetap memiliki nilai SG yang negatif sehingga penilaian terhadap kualitas layanan dimensi ini masih tergolong dalam kategori zone of tolerance. Dalam penelitian ini ada 4 butir pernyataan yang mewakili dimensi Library as Place, dan yang mendapatkan nilai AG tertinggi adalah butir pernyataan nomor 14 dengan nilai AG sebesar 1,15. Dari penilaian responden yang sangat tinggi terhadap butir pernyataan nomor 14 mencerminkan bahwa responden berpendapat suasana perpustakaan telah cukup tenang untuk membaca dan menulis.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan data pada bab terdahulu, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan Perpustakaan KP Pertamina telah memenuhi harapan minimum dari pengguna dan berada dalam zone of tolerance karena belum memenuhi harapan sesungguhnya. Penilaian pengguna terhadap layanan secara umum adalah baik, hal ini dilihat dari hasil penghitungan nilai Adequacy gap yang sebagian besar positif dari tiap dimensi kualitas layanan. Adapun Adequacy gap yang bernilai negatif terdapat pada koleksi yang dinilai kurang up to date serta koleksi yang dinilai belum dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Selanjutnya, layanan perpustakaan KP Pertamina belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, hal ini ditunjukkan dari nilai Superiority Gap yang masih negatif.
Penilaian paling tinggi oleh pengguna diberikan pada dimensi Library as Place yang menilai bahwa suasana perpustakaan KP Pertamina cukup tenang dan nyaman untuk membaca, menulis, serta berdiskusi. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan KP Pertamina telah berusaha mendukung fungsi perpustakaan sebagai tempat pencarian informasi serta bertukar informasi. Sementara itu, penilaian paling rendah oleh pengguna diberikan pada dimensi Access to Information, khususnya mengenai keterbaruan koleksi. Pengguna menilai bahwa koleksi Perpustakaan KP Pertamina tidak up to date, padahal perpustakaan dengan mayor subjeknya koleksi migas perlu selalu meningkatkan keterbaruan koleksi, mengingat subjek ilmu teknologi sangat cepat perkembangannya agar koleksi yang disajikan perpustakaan bisa dimanfaatkan dengan optimal.
Daftar acuan
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2), 114-126.
Association of College Research Libraries. (2011). Standard for Libraries in Higher Education. http://www.alia.org.au/policies/special.libraries.html (diunduh pada tanggal 20 April 2013)
Associations of Research Libraries. (2004). Libqual+TM: Spring 2004 survey. Washington, DC: Association of Research Libraries.
Babie, E. (1990). Survey research methods. (2nd ed.). Belmont, CA: Wadsworth. Badollahi, Mustafa. (1996). Promosi jasa perpustakaan. Jakarta : Universitas Terbuka.
Bungin, H.M Burhan. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif : Komunikasi, ekonomi, dan kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta : Kencana
Chapman, K dan Ragsdale , K. (2002). Improving service quality with library service assessment program. Library Administration and Management, 16 (1), 8-15.
Cook, Coolen dan Heath. (2001). User’s perception of library service quality a Libqual qualitative study. Library Trends, 49 (4), 548-584
Cook, Collen, dkk. (2002). LibQual+TM Preliminary Results from 2002. Performance Measurement and Metrics, 4 (1),38.
Cresswell, John W. (2010). Research design: Pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Dictionary of Information and Library Management (2nd rev ed.). (2006). USA : Amazon Media. Gerson, Richard F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta : PPM.
H.S, Lasa. (2005). Manajemen Perpustakaan . Yogyakarta: Gama Media.
Hermawan, Rachman dan Zulfikar Zen. (2006). Etika kepustakawanan: Suatu pendekatan terhadap profesi dan kode etik pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto.
Indonesia. Undang-undang No. 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan.
International Organization for Standardization. (1998). Information and documentation-Library performance indicators: ISO 11620-1998 (E).
Kotler, Philip. (2003). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall.
Mantra, Ida Bagus. (2004) . Filsafat penelitian dan metode penelitian sosial. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Nasution, Mustafa Edwin dan Hardius Usman. (2007) . Proses penelitian kuantitatif . Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Perpustakaan Nasional. (2002). Standar perpustakaan khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional.
Phipps, Shelley. (2001). Beyond measuring service quality : Learning from the voices of the costumers, the staff, the processes, and the organization. Library Trends, 49 (4) ,635-661 Purnomowati, Sri. (2000). Mengukur kinerja perpustakaan. Jurnal Baca, 25 (3), 61-67.
Rahayuningsih, F. dan YP. Supriayanto. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Rodin, Rohni. (2011). Kepuasan pemustaka terhadap layanan rujukan : Studi kasus di Perpustakaan STAIN Curup. Jakarta : Universitas Indonesia
Sarwono, Jonathan. (2011). PASW Statistic 18 : Belajar statistik menjadi mudah dan cepat. Yogyakarta : Andi.
Scheiberg, Susan dan David Shumaker . (2006) . LibQUAL+ : A Measurement Tool for Special Libraries. http://units.sla.org/division/dlmd/2006Conference/LibqualforSLA.ppt (diunduh pada tanggal 20 April 2013)
Sevilla, C. G., et al. (1993). Pengantar metode penelitian. Jakarta: UI Press.
Shi, Xi dan Sarah Levy. (2005). A theory-guided approach to library services assignment. College and Research Library, 66 (3), 266-277.
Singarimbun, Masri. (2006). Metodologi penelitian survey. Edisi revisi. Jakarta: LP3ES
Sjahriah-Pamuntjak, Rusina. (2000). Pedoman penyelenggaraan perpustakaan. Ed. Rev, Cet. 5. Jakarta: Djambatan.
Sugiyono. (2008). Metode penelitian administrasi. Bandung : Alfabeta.
Surachman,A.(2005).Pengelolaanperpustakaankhusus.http://arifs.staffugm.ac.id/mypaper/Manp ersus.doc. (diunduh pada tanggal 10 Februari 2013)
Sulistyo-Basuki. (1993). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2011). Service, quality, and satisfaction. (3rd ed.).
Yogyakarta: Andi.
