PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN DI KANTOR
PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH
KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
AHMAD FAUZAN
NIM. 6661 081074
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG
3
ABSTRAK
Ahmad Fauzan. NIM.081074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I, Listyaningsih, S.Sos, M.Si,
Pembimbing II,Kandung S. Nugroho, S.Sos, M.Si.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Anggota Perpustakaan.
Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang, fokus penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Dengan Rumusan masalahnya yaitu Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif Kuantitatif. Karena peneliti menginginkan pengukuran antara variabel X dan Y. Populasi dalam penelitian ada 148 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah
4
ABSTRAK
Ahmad Fauzan. NIM.081074. Effect of Service Quality Satisfaction Of A Library in Office Library and Archives In Serang City. Study of Public Administration Program. Faculty of Social and Political Sciences. University Sultan Ageng Tirtayasa. Advisor I, Listyaningsih, S.Sos,M.Si, Advisor II Kandung S.Nugroho, S.Sos,M.Si.
Keywords: Quality Service, Satisfaction Members Library
The research was conductedat the Office of Library and Archives In Serang City, The focus oft his research is the effect of Service Quality Satisfaction Of ALibrary in Office Library and Archives In Serang City. With the formulation of the problem is that How much Influence Satisfaction Service Quality Of ALibrary in Office Library and Archives In Serang City. The method used in this study is
7
Bismillahirrohmannirrohiim...
Asyhadu Allaa Ilaaha Illallaah...
Asyhadu Anna Muhammadan Rasuulullaah...
Alhamdulillahi Rabbilalamiin..
“Anda bisa sukses sekalipun tak ada orang yang percaya anda bisa. Tapi anda tak pernah akan sukses jika tidak percaya pada diri sendiri
.”
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan atas ke hadirat Allah AWT,
karena berkat kemurahan-Nya lah skripsi ini dapat penulis selesaikan sesuai yang
diharapkan. Dalam skripsi ini, penulis membahas mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Perpustakaan di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang.”.
Skripsi ini dibuat dalam rangka memperdalam pemahaman masalah
fenomena sosial yang ada di pemerintahan khususnya pada Kantor Perpustakaan
Dan Arsip Daerah Kota Serang dan sekaligus sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Sosial pada konsentrasi manajemen publik program
studi ilmu administrasi negara.
Dalam proses pembuatan skripsi ini, tentunya penulis mendapatkan
bimbingan, arahan, koreksi dan saran. Untuk itu penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Yth. Bapak Prof. DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Yth. Bapak DR. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan I
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan
juga Dosen Pembimbing II dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas
ii
4. Yth. Ibu Mia Dwianna W., M.I.Kom selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., MM selaku Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.Ip., M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
8. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos, M.Si Dosen Pembimbing I dalam penyusunan skripsi ini. Terima kasih atas arahan dan bimbingannya.
9. Yth. Dosen-dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang membekali penulis
dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
10.Seluruh Pegawai di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Serang
terima kasih atas bantuannya.
11.Yang tercinta kedua orang tuaku, H.Sulhi dan HJ.Fatimah yang selalu
memberikan dorongan dan bantuan baik moril maupun materil. Dukungan
kalian selalu aku butuhkan sampai kapanpun.
12.Adik-adikku tersayang, Fahmi dan Fawaz terima kasih atas bantuan dan
iii
13.Sahabat-sahabatku terhebat Agustian, Budi, terimakasih karena telah membuat
hari-hari saya selalu tertawa, dan semoga cepat lulus.
14. Bahri, Adim, Tiwi Rizkiyani, terima kasih atas motivasi dan bantuannya
dalam proses penyusunan skripsi.
15.Bayu, Agus dan Andani, terima kasih untuk tumpangan kamar kosnya.
16.Fuji Rahayu, terima kasih sudah memberi banyak motivasi dan selalu
membuat pikiran jadi fresh.
17.Teman-teman kelas A. Terima kasih atas kenangan selama tiga setengah tahun
perkuliahan.
18.Teman-teman KKM 87 terima kasih atas dukungannya.
Serang, Maret 2013
iv
1.2Identifikasi Masalah ... 12
1.3 Batasan Masalah... 13
1.4Rumusan Masalah ... 13
1.5Tujuan Penelitian ... 13
1.6Manfaat Hasil Penelitian ... 13
1.7Sistematika Penulisan ... 14
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1Deskripsi Teori ... 18
2.1.1 Pengertian Perpustakaan ... 18
2.1.2 Fungsi Perpustakaan ... 20
2.1.3 Pengertian Pelayanan Publik ... 23
2.1.4 Pengertian Kualiats Pelayanan ... 32
2.1.5 Dimensi Kualitas Layanan ... 41
2.1.6 Pengertian Kepuasan Anggota ... 43
2.2Kerangka Berfikir ... 49
v
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1Metode Penelitian ... 53
3.2Instrumen Penelitian ... 54
3.2.1 Jenis dan Sumber Data ... 58
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data ... 59
3.2.3 Uji Validitas ... 59
3.2.4 Uji Reliabilitas ... 61
3.2.5 Uji Normalitas ... 62
3.3Populasi dan Sampel Penelitian ... 62
3.3.1 Populasi ... 62
3.3.2 Sampel ... 63
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 63
3.4Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 66
3.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product moment ... 67
3.4.2 Uji Koefisien Determinasi ... 68
3.4.3 Uji Signifikasi ... 68
3.4.4 Uji Hipotesis Statistik ... 69
3.4.5 Koefisien Regresi Sederhana ... 69
3.5Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 72
BAB IV PEMBAHASAN 4.1Deskripsi Objek Penelitian ... 73
vi
4.2Pengujian Persyaratan Statistik ... 87
4.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen... 87
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 91
4.2.3 Uji Normalitas ... 92
4.3Deskripsi Data ... 97
4.3.1 Identitas Responden ... 97
4.3.2 Analisis Data ... 100
4.4Pengujian Hipotesis ... 157
4.4.1 Uji Koefisien Korelasi Product Moment... 158
4.4.2 Uji Signifikasi ... 159
4.4.3 Uji Koefisien Determinasi ... 160
4.4.4 Uji Regresi Sederhana ... 161
4.5Interpretasi Hasil Penelitian ... 164
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel 1.1 SOP KPAD Kota Serang... 7
2. Tabel 1.2 Jenis Jumlah Buku ... 8
3. Tabel 1.3 Badan Standarisasi Perpustakaan Kota ... 9
4. Tabel 1.4 Fasilitas Perpustakaan ... 10
5. Tabel 1.5 Jumlah Pengunjung ... 11
6. Tabel 3.1 Skor Tiap Indikator Menurut Likert... 53
7. Tabel 3.2 Indikator Variabel Bebas & Indikator Variabel Terikat ... 54
8. Tabel 3.3 Jumlah Anggota Perpustakaan ... 65
9. Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 67
10.Tabel 3.5 Jadwal Penelitian ... 72
11.Tabel 4.1 Jumlah Pegawai KPAD Kota Serang ... 86
12.Tabel 4.2 Komposisi pegawai berdasarkan tingkat pendidikan ... 86
13.Tabel 4.3 Komposisi pegawai berdasarkan jenis kelamin ... 87
14.Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 89
15.Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas variabel X ... 91
16.Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas variabel Y ... 91
17.Tabel 4.7 Standar deviasi variabel X ... 93
18.Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan ... 93
19.Tabel 4.9 Standar deviasi variabel Y ... 93
20.Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Kepuasan Anggota... 93
21.Tabel 4.11 Koefisien Korelasi Product Moment... 158
22.Tabel 4.12 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 158
23.Tabel 4.13 Tingkat Pengaruh Variabel X dan Y ... 159
viii
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 67
