SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Disusun Oleh:
Herda Maulida
NIM. 106070002244
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk
memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh : Herda Maulida
NIM. 106070002244
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si Miftahuddin, M.Si NIP. 19620724 198903 2001 NIP. 19730317 200604 1001
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
munaqosyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 13 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi.
Jakarta, 13 Desember 2010
Sidang Munaqosyah,
Dekan/ Pembantu Dekan/
Ketua Merangkap Anggota, Sekretaris Merangkap Anggota,
Jahja Umar, Ph.d Dra.Fadhilah Suralaga,M.Si NIP. 130 885 522 NIP. 1956 1223 1983 032001
Anggota,
Drs. Akhmad Baidun, M.Si Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si NIP. 19640814 200112 1 001 NIP. 19620724 198903 2001
Miftahuddin, M.Si
Nama : Herda Maulida
NIM : 106070002244
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Hubungan Trait Kepribadian Big Five dengan Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Jakarta” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang ada dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.
Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan Undang-undang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 14 Desember 2010
Herda Maulida NIM: 106070002244
“Tingkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan
untuk Meningkatkan Minat Baca dan
Mencerdaskan Generasi Mendatang”
C) Herda Maulida
D) Hubungan Trait Kepribadian Big Five dengan Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
E) 119 Halaman ( belum termasuk lampiran)
Kepuasan pengguna atas kualitas layanan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kepribadian. Trait kepribadian berperan penting dalam kepuasan. Salah satu teori tentang trait kepribadian yang umum digunakan adalah trait kepribadian
big five. Kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan utama UIN. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan quota sampling dengan rumus proporsi untuk 10 fakultas yang diteliti. Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi dengan taraf signifikansi 5 % atau 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan trait
kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan utama. Hal ini dikarenakan ada variabel lain yang lebih mempengaruhi kepuasan pengguna, misalnya kebutuhan pengguna atau motivasi berprestasi pada pengguna/mahasiswa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pengguna laki-laki dan pengguna perempuan, dengan tingkat kepuasan perempuan lebih tinggi daripada laki-laki, juga terdapat perbedaan kepuasan antara 10 fakultas di UIN, dengan kepuasan tertinggi pada Fakultas Dirasat Islamiyah dan terendah pada Fakultas Psikologi dan terdapat perbedaan kepuasan antara 6 semester yang diteliti, dimana semester 11 dengan kepuasan tertinggi dan semester 3 dengan kepuasan terendah.
Syukur Alhamdullilah penulis panjatkan untuk kehadirat Allah SWT, karena berkat segala limpahan anugerah dan rahmat-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam terlimpahkan kepada Nabi besar
Muhammad SAW serta pengikutnya sampai akhir zaman.
Terselesaikannya skripsi ini sebenarnya juga tidak luput dari bantuan
pihak luar, oleh karena itu, izinkanlah penulis mengucapkan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Jahja Umar, Ph. D, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, beserta jajarannya.
2. Ibu Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si dan Bapak Miftahuddin M.Si yang telah
membimbing, mengarahkan dan memberikan saran dalam penyusunan skripsi
ini. Penulis mendapatkan banyak masukan dari beliau-beliau tersebut, serta
terimakasih banyak atas wawasan dan waktu yang telah diberikan.
3. Ibu Liany Luzfinda, M.Si selaku Pembimbing akademik.
4. Bapak Drs. Akhmad Baidun, M.Si selaku Penguji I yang telah memberikan
saran-saran bagi perbaikan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
dengan sabar memberikan ilmu dan pengetahuannya, serta para staff bagian
Akademik, Umum, dan Keuangan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, Pak Ayung, Bu Faozah, Pak Deden, Mba Rini, dll. yang telah banyak
membantu.
6. Keluarga tercinta. Umi Hj.Siti Mahmudah, Bapak H. Khaerudin,
Kakak-kakakku Ibnu Mubarok dan Naidy Sulthony, yang telah memberikan support
moril maupun materiil. Terlebih doa yang selalu menyertai perjalanan penulis
sampai saat ini dan seterusnya. Serta dengan sabar menunggu terselesaikannya
skripsi ini.
9. Aulia Nurpratiwi, Faradina Anggraini, Nova Augusta, Iyul Yanti “Ligu”,
Amirul Mukminin, Adiyo R, Dwi Atmoko, Firanti Handayani, Fahria
Rahmida, Chairunnisa, Reisty Burhanuddin, Ricka Fadilah, Dara Amalia,
Dani Pramita, Woro Pinasti, Tata “Acid”, Iky “Improve”, Devy “Volum”,
Irfan R. “Pedal”, Rusdy S., Hestrin Siti Zantya, dan Merlyn, terima kasih atas
bantuan tenaga, waktu, dan fikiran serta support kalian sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.
10.Semua teman-teman, kakak-kakak dan adik-adik di Paduan Suara Mahasiswa
(PSM) UIN Jakarta yang telah memberikan pengalaman tak ternilai, dan
kesan-kesan yang tak terlupakan.
11.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, karena dukungan moril
serta pengertian mereka penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Hanya asa dan doa yang penulis panjatkan semoga pihak yang membantu
penyelesaian skripsi ini mendapatkan balasan yag berlipat ganda dari Allah SWT.
Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk
itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah diharapkan untuk
menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini memberikan manfaat
khususnya bagi penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membaca.
Jakarta, Desember 2010
Penulis
Lembar Pengesahan Pembimbing
Pengesahan Ujian Skripsi
Pernyataan ... i
Motto ... ii
Abstrak ... iii
Kata Pengantar ... iv
Daftar Isi ... vi
Daftar Tabel ... ix
Daftar Bagan ... xi
Daftar Lampiran ... xii
BAB 1 Pendahuluan... 1
1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 15
1.2.1 Pembatasan Masalah ... 15
1.2.2 Perumusan Masalah ... 16
I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 16
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 16
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 16
1.4 Sistematika Penulisan ... 18
BAB 2 Kajian Pustaka ... 20
2.1Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan... 20
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pengguna ... 20
2.1.2. Pengertian Kualitas Layanan ... 40
2.1.2.1.Pengertian Perpustakaan ... 44
2.1.2.2. Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan... 46
2.1.2.3. Gambaran Singkat Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN ... 48
2.1.2.4.Cara Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan... 50
2.2. Trait Kepribadian Big Five (Big 5 Personality Trait)... 53
2.2.1. Pengertian Kepribadian ... 53
2.2.2. Pengertian Trait ... 54
2.2.3. Dimensi Kepribadian Big Five... 61
2.4. Kerangka Berpikir ... 62
2.5. Hipotesis Penelitian ... 65
BAB 3 Metode penelitian ... 67
3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 67
3.2 Populasi dan Sampel ... 67
3.2.1 Populasi ... 67
3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 67
3.3 Variabel Penelitian ... 69
3.3.1 Identifikasi Variabel... 69
3.3.2. Definisi Konseptual Variabel... 69
3.3.2 Definisi Operasional Variabel ... 70
3.5.1 Uji Validitas Skala ……….. 73
3.5.2 Uji Reliabilitas Skala……… 75
3.6 Prosedur Penelitian ... 76
3.6.1 Persiapan Uji Coba Alat Ukur ... 76
3.6.2 Persiapan Pengambilan Data ... 77
3.6.3 Pelaksanaan Pengambilan Data ... 78
3.7 Teknik Analisis Data ... 78
BAB 4 Hasil Penelitian ...……….………. 79
4.1 Gambaran Umum Subjek Penelitian ……… 79
4.2 Analisis Deskriptif ... 81
4.2.1. Kategorisasi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan .. 82
4.2.2. Kategorisasi Skor Trait Kepribadian Big Five... 84
4.3 Uji Hipotesis Penelitian ... 86
4.4 Analisis Tambahan ... 89
BAB 5 Kesimpulan, Diskusi dan Saran ... 93
5.1 Kesimpulan ………... 93
5.2 Diskusi ……….. 96
5.3 Saran ………... 99
5.3.1 Saran Teoritis ... 99
5.3.2 Saran Praktis ... 100
Daftar Pustaka ... 102
Lampiran
Tabel 3.2. Pilihan Jawaban Skala Kepuasan Pengguna atas Kualitas
Layanan Perpustakaan ... 72
Tabel 3.3. Blue Print Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustaakaan ... 74
Tabel 3.4. Blue Print Trait Kepribadian Big Five ... 74
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79
Tabel 4.2. Respnden Berdasarkan Fakultas ... 80
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Semester ... 81
Tabel 4.4. Descriptive Statistics... 81
Tabel 4.5. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan ... 82
Tabel 4.6. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan pada Laki-Laki ... 83
Tabel 4.7. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan pada Perempuan ... 84
Tabel 4.8. Distribusi Skor Trait Kepribadian Big Five pada Laki-Laki ...84
Tabel 4.9. Distribusi Skor Trait Kepribadian Big Five pada
Tabel 4.12. Uji Korelasi Agreeableness dengan Kepuasan... 87
Tabel 4.13. Uji Korelasi Conscientiousness dengan Kepuasan... 88
Tabel 4.14. Uji Korelasi Neuroticism dengan Kepuasan ... 88
Tabel 4.15. Uji Korelasi Intellect/Openess dengan Kepuasan ... 89
Tabel 4.16. Uji t Skor Kepuasan antara Laki-Laki dan Perempuan ... 89
Tabel 4.17. Uji t Skor Kepuasan antar Fakultas ... 90
Tabel 4.18. Uji t Skor Kepuasan antar Semester... 91
xii
Lampiran B: Uji reliabilitas dan validitas skala Trait Kepribadian Big Five dan skala Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan, Uji
Hipotesis, Uji t Skor Kepuasan Pengguna antara Laki-Laki dan
Perempuan, Uji t Skor Kepuasan Pengguna antar Fakultas, Skor
Kepuasan Pengguna antar Semester
1.1. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan suatu tempat yang berfungsi sebagai sarana
pembelajaran dan penelitian bagi siapa saja yang membutuhkan informasi.
Terdapat berbagai macam jenis perpustakaan, salah satunya adalah Perpustakaan
Perguruan Tinggi, dimana keberadaan, tugas, dan fungsinya adalah untuk
mendukung Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu meliputi bidang pengajaran dan
pendidikan, penelitian, maupun pengabdian kepada masyarakat. Hal ini juga
berlaku pada Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta. Sebagai suatu lembaga di bawah naungan universitas,
Perpustakaan Utama memiliki tujuan secara umum yaitu mendukung keberhasilan
semua aktivitas Tri Dharma Perguruan Tinggi yang berlangsung di UIN Jakarta
baik dalam bidang pengajaran dan pendidikan, penelitian, maupun pengabdian
kepada masyarakat.
Melihat pentingnya keberadaan, tugas, dan fungsi Perpustakaan Perguruan
Tinggi tersebut, maka Sutarno N.S. (2003) mengatakan bahwa Perpustakaan
Perguruan Tinggi sering disebut sebagai jantungnya universitas, karena tanpa
perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi
kurang optimal.
1
Selain itu Perpustakaan Perguruan Tinggi juga sering disebut dengan
“research library” atau perpustakaan penelitian karena memang fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di
Perguruan Tinggi. Sebagai perpustakaan penelitian maka koleksinya harus
disesuaikan dengan seluruh fakultas, jurusan, dan program serta mata kuliah yang
ada, baik berupa buku-buku, majalah, jurnal ilmiah, maupun bahan pustaka yang
lain (Sutarno N.S., 2003).
Perpustakaan Utama UIN sebagai Perpustakaan Perguruan Tinggi dapat
dikatakan sebagai lembaga di bawah naungan universitas yang menyediakan
layanan jasa. Layanan jasa berbeda dari produk. Jasa lebih bersifat intangible
(tidak nyata), sedangkan produk lebih bersifat tangible (nyata).
Layanan jasa yang dimaksud tersebut adalah layanan jasa informasi.
Sutarno N.S. (2005) mengatakan bahwa sebuah layanan jasa akan memiliki nilai
“jual” apabila dibutuhkan pemakai. Di samping itu, sebuah layanan jasa harus
dapat membangun kepercayaan masyarakat, menciptakan citra yang baik, yang
harus dibuktikan dengan fakta dan kinerja.
Oleh karena itu Perpustakaan Utama UIN hendaknya selalu memberikan
layanan jasa yang terbaik, sesuai kebutuhan pengguna, untuk membangun
kepercayaan dan citra yang baik di mata penggunanya. Sementara itu untuk
membangun kepercayaan, menurut Sutarno N.S. (2005) memerlukan waktu,
proses, dan kerja keras yang tak kenal lelah. Citra dan jati diri yang baik akan
datang dari penilaian masyarakat, bukan atas keinginan dari dalam organisasi,
setelah segala sesuatunya berjalan sebagaimana harapan mereka.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti mencari gambaran Perpustakaan Utama
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari sudut pandang penggunanya, dalam hal ini
yaitu mahasiswa, sebagai pengguna terbesar perpustakaan. Perpustakaan utama
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melayani pengguna dengan sistem terbuka, yaitu
pengguna mencari sendiri buku atau referensi lain di dalam perpustakaan. Dengan
begitu banyak buku yang letaknya tidak sesuai dengan kode panggil buku. Hal itu
dikeluhkan mahasiswa sebagai pengguna, walaupun mahasiswa sendiri yang
kerap melakukannya. Petugas layanan di bagian sirkulasi (peminjaman dan
pengembalian) dikeluhkan kurang ramah. Selain itu, tempat penitipan tas dengan
sistem baru, yaitu pengguna menaruh sendiri tas ke tempat penitipan, dirasakan
kurang aman karena telah menyebabkan beberapa kasus kehilangan tas maupun
barang berharga lainnya. Namun hal tersebut kini coba diatasi dengan pengawasan
yang lebih ketat terhadap pengguna dan pemberitahuan berulang kali kepada
pengguna yang sedang menitipkan tas untuk tidak meninggalkan barang-barang
berharga di dalam tas yang dititipkan. Waktu buka dan tutup yang tidak sesuai
dengan yang dijanjikan juga mendapat keluhan. Koleksi buku dikeluhkan belum
cukup lengkap untuk buku-buku umum, masih didominasi oleh koleksi buku-buku
Islami. Ada pula yang mengeluhkan tidak adanya fasilitas untuk mendapatkan
jurnal maupun referensi lain secara online. Padahal jurnal secara online bisa didapatkan di American Corner, salah satu fasilitas di dalam perpustakaan, yang
mungkin tidak banyak dipergunakan mahasiswa karena kurangnya informasi.
Sedangkan fasilitas lain telah dirasa cukup baik.
Keluhan tersebut merupakan gambaran ketidakpuasan yang dirasakan
pengguna, terutama mahasiswa. Padahal sebagai suatu lembaga yang
memberikan jasa, perpustakaan dituntut harus mampu memberikan layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya. Jika harapan pengguna
sesuai dengan kinerja yang diberikan perpustakaan, maka pengguna akan
merasakan kepuasan.
Kepuasan sendiri memiliki banyak definisi, seperti yang diungkapkan oleh
Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) menyatakan bahwa Satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment. Kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan
dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler, dalam Freddy Rangkuti
(2002), adalah “… a person’s of feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” – Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari membandingkan antara kinerja atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapkannya.
Banyak ahli mengungkapkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
layanan atau dengan kata lain kualitas layanan mempengaruhi kepuasan. Seperti
yang dikatakan Rush dan Oliver (1994) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002)
bahwa kualitas adalah satu dari dimensi layanan yang membentuk penilaian
kepuasan konsumen. Konsep tersebut juga dikemukakan oleh Parasurama et al
(1985, 1988) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002).
Berbeda dengan pendapat di atas yang menyatakan bahwa kualitas layanan
mempengaruhi kepuasan konsumen, Bitner (1990) dalam Brady, Cronin, dan
Brand (2002) mengungkapkan bahwa kepuasanlah yang mempengaruhi kualitas
layanan. Hal ini berdasarkan premis bahwa kualitas layanan sama dengan sikap
global dan dengan demikian mencakup pengukuran kepuasan yang bersifat
sementara.
Pendapat lain mengenai kausalitas antara kualitas layanan dengan
kepuasan konsumen dikemukakan oleh Dabholkar (1995), McAlexander et al
(1994) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002) yang mengungkapkan bahwa tidak
ada yang saling mempengaruhi antara kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen. Penelitian lain yang juga mengungkapkan hubungan yang setara antara
kualitas layanan dan kepuasan terdapat dalam Andreassen (2000) dalam tesis
Jayasundara (2009).
Dalam penelitian ini peneliti cenderung mengambil hubungan yang linear
atau setara antara kualitas layanan dengan kepuasan pada penelitian ini. Dimana
kualitas layanan/kualitas jasa sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dan Lovelock, 1988 dalam Endar,
1999).
Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat salah satunya pada layanan
informasi yang merupakan tugas pokok perpustakaan. Bahkan karena pentingnya
layanan tersebut, maka sering dikatakan bahwa warna wajah, dan penampilan
serta kinerja perpustakaan akan dicerminkan dalam layanan informasi tersebut
(Sutarno N.S., 2005). Layanan tersebut juga menjadi indikator kepuasan
pengguna. Maksudnya, lanjut Sutarno N.S. (2005), jika layanan tersebut kepada
pelanggan memuaskan, maka baiklah kinerjanya, sebaliknya apabila layanan yang
diberikan belum memuaskan, maka dapat dianggap bahwa perpustakaan tersebut
belum mampu melayani dengan baik. Selain itu, perpustakaan yang baik juga
harus mampu membimbing, mengarahkan, dan memberikan konsultasi agar apa
yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi.
F. Rahayuningsih (2007) menambahkan bahwa layanan pengguna
merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Perpustakaan akan
dinilai baik secara keseluruhan oleh pengguna, jika mampu memberikan layanan
yang terbaik, dan dinilai buruk secara keseluruhan, jika layanan yang diberikan
buruk. Hal itu karena kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan
langsung antara petugas dengan pengguna perpustakaan, sehingga penilaian
pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan.
Sedangkan dalam konteks Psikologi, perpustakaan yang baik adalah
mempertimbangkan koleksi yang dimiliki berdasarkan pada tingkat
perkembangan pemustakanya, misalnya, pemustaka di suatu perpustakaan
diperkirakan dari usia sekolah dasar, menengah, hingga lanjutan tingkat atas,
mahasiswa atau di atasnya, maka perpustakaan diharapkan memperhatikan
fenomena yang terjadi ini (Wiji Suwarno, 2009).
Meskipun perpustakaan merupakan lembaga non-profit dan ‘hanya’ bagian
dari suatu lembaga induk, perpustakaan harus selalu mengikuti perkembangan
jaman dan memenuhi kebutuhan penggunanya, yang membutuhkan informasi
dengan lebih cepat, mudah, aktual, dan akurat. Terlebih, dengan adanya
perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat, yang berakibat pada
semakin cepatnya arus informasi dan semakin mudahnya informasi didapat, maka
perpustakaan mempunyai tantangan yang besar untuk mengimbangi hal tersebut
demi kepentingan pengguna (V. Octavia I.K, 2003). Perpustakaan Utama UIN
juga harus mampu mengikuti perkembangan teknologi yang ada dengan salah
satunya menyediakan fasilitas yang memudahkan pengguna, terutama mahasiswa
mengakses informasi dari mana saja, tidak terbatas ruang dan waktu.
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna atas
layanan Perpustakaan Utama UIN. Melihat banyaknya keluhan yang dilontarkan
pengguna terutama mahasiswa, peneliti ingin mengkaji lebih mendalam seberapa
puaskah pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama UIN.
Penelitian-penelitian terdahulu yang mengukur kualitas layanan
didominasi oleh pengukuran dengan menggunakan model gap atau paradigma diskonfirmasi (disconfirmation paradigm), yaitu membandingkan persepsi
konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya dengan harapannya akan
kualitas layanan tersebut. Model atau paradigma tersebut lebih dikenal dengan
SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al. Namun,
peneliti-peneliti yang tidak puas dengan paradigma tersebut, kemudian mengajukan suatu
pengukuran yang lebih sederhana dan telah mendapat pengakuan, yaitu
performance-only paradigm yang diperkenalkan oleh Cronin & Taylor.
Performance-only paradigm merupakan pengukuran kualitas layanan dengan hanya mengukur persepsi atas kualitas layanan yang diterimanya saja, tidak
membandingkan dengan harapan. Jadi, kualitas layanan merupakan persepsi
konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya. Model tersebut lebih dikenal
dengan nama SERVPERF. Aspek-aspek dalam SERVPERF ini diadaptasi dari
aspek dari SERVQUAL, hanya berbeda cara pengukurannya saja. Namun dalam
perkembangannya, SERVPERF mengalami replikasi dan ekstensi, namun tetap
mengacu pada aspek-aspek SERVQUAL.
Penelitian-penelitian yang telah ada sebelumnya membahas mengenai hal
ini pernah dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir (2005) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan
USU” dalam PUSTAHA: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1,
Juni 2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa. Namun secara khusus, dimensi yang secara
signifikan paling berpengaruh adalah kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti
langsung, sedangkan dimensi jaminan kurang berpengaruh secara signifikan.
Dimensi bukti langsung (tangibles) adalah dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan perpustakaan sebesar 56,3 %, selebihnya 43,7 %
kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan dipengaruhi oleh faktor lain di
luar penelitian.
Penelitian lain pernah dilakukan adalah skripsi dengan judul “Validasi
konstruk instrumen pengukur tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan
internal” oleh Gaguk Margono tahun 2005 dalam Jurnal PTM volume 5, no. 1,
Juni 2005. Penelitian mengambil sampel 300 mahasiswa dari 4 jurusan di fakultas
teknik Universitas Negeri Jakarta. Kesimpulan dari hasil penelitian tersebut
adalah pengujian validitas konstruk dengan menggunakan analisis faktor, pada
kedua uji coba dengan menggunakan metode eksploratori berhasil masing-masing
diekstraksi tujuh faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan. Faktor tersebut
adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penamaan faktor ini sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan instrumen
ini. Kelima faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan
instrumen. Dengan metode konfirmatori kebolehjadian maksimum (maximum likelihood), juga didapat kesesuaian good of fit test yang sangat signifikan.
Penelitian yang pernah dilakukan Jayasundara (2009) yang berjudul
“Developing A Model for Predicting Customer Satisfaction in Relation to Service
Quality in University Libraries in Sri Lanka” yaitu pengembangan model yang
dapat memprediksi kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan kualitas layanan
di sejumlah perpustakaan universitas-universitas di Sri Lanka. Penelitian tersebut
menemukan hubungan linear antara kepuasan dan kualitas layanan dan
menemukan paradigma terbaik dalam mengukur kepuasan pengguna atas kualitas
layanan yaitu dengan paradigma performance-only daripada dengan paradigma
disconfirmation.
Penelitian lain sebelumnya yang membahas tentang kepuasan pengguna
perpustakaan, dilakukan oleh Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan dalam
Jurnal J@TI Undip, Vol IV, No. 2, Mei 2009 yang berjudul “Usulan Konsep
Peningkatan Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metodologi
LibQUAL+® dan Quality Function Deployment”. Hasilnya adalah secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada batas minimum
pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak perpustakaan baru
dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Peneliti juga mengusulkan
berbagai upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pengguna yaitu dengan memenuhi target operasional dari technical response,
salah satunya dengan menyediakan kotak saran pada setiap lantai dengan
penampilan yang menarik dan terlihat jelas sebanyak 1 kotak/lantai.
Penelitian Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan yang menggunakan
aspek LibQUAL+® memberikan kontribusi baru dalam penelitian mengenai
kualitas layanan yang khusus membahas kualitas layanan perpustakaan.
LibQUAL+® dipelopori oleh Association of Research Libraries (ARL)
merupakan kepanjangan dari Library Quality, dengan aspek-aspek diantaranya
Dampak layanan (Affect of Service), Perpustakaan sebagai tempat (Library as Place), Kontrol Informasi (Information Control). LibQUAL+® sendiri merupakan konsep yang diadaptasi dari konsep ServQUAL. Konsep ini disesuaikan dengan
layanan perpustakaan yang berbeda dengan layanan pada industri jasa lainnya
(www.libqual.org).
Oleh karena itu, peneliti ingin mencoba meneliti tentang kepuasan
pengguna atas kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan aspek-aspek
LibQUAL+®. Berbeda dari penelitian sebelumnya yang membahas kepuasan
pengguna perpustakaan dengan lebih mengarah pada manajemennya, maka kali
ini peneliti ingin lebih mengarahkan pada aspek psikologisnya.
Oleh karena itu peneliti memasukkan aspek psikologis berupa variabel
kepribadian sebagai salah satu variabel independen yang mempengaruhi kepuasan
pengguna. Seperti yang diungkapkan oleh Loudon & Della Bitta (1993) yang
menyatakan bahwa dari suatu penelitian ditemukan bahwa ada beberapa
determinan yang dapat mempengaruhi kepuasan, diantaranya adalah
variabel-variabel demografis (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan lain-lain),
variabel-variabel kepribadian, harapan, dan faktor-faktor lain.
Karena jenis layanan perpustakaan merupakan layanan jasa yang sifatnya
tidak terlihat nyata (intangible) maka variabel kepribadian ini menarik untuk diteliti karena pengguna mempersepsikan kualitas layanan yang bersifat
intangible berbeda-beda sesuai dengan kepribadiannya sehingga menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda pula. Pengguna dalam mempersepsikan kualitas
layanan jasa lebih menggunakan aspek emosional dalam dirinya daripada
seseorang yang mempersepsikan kualitas produk.
Seperti yang dikemukakan Farida Jasfar (2009) bahwa sifat jasa yang tidak
nyata (intangible) tersebut menyebabkan sangat sulit bagi konsumen/pengguna menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa
tertentupun, sulit baginya untuk menilai kualitas jasa tersebut. Oleh karena itu
peneliti mengaitkannya dengan variabel kepribadian.
Penelitian tentang kepribadian bukanlah penelitian tentang persepsi, tapi
melihat bagaimana individu-individu dibedakan melalui persepsi mereka dan
bagaimana perbedaan tersebut berhubungan dengan keseluruhan fungsi individu.
Penelitian tentang kepribadian kemudian berfokus bukan hanya pada
proses-proses psikologis, tapi juga pada hubungan diantara proses-proses-proses-proses tersebut (Pervin
et al, 2005).
Dengan demikian, setiap individu berbeda dalam persepsi mereka tentang
sesuatu menunjukkan perbedaan kepribadian diantara mereka. Jika seorang
individu mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan sudah sesuai dengan
harapannya maka individu tersebut puas, dan atas layanan yang sama mungkin
individu lain mempersepsikan bahwa kualitas layanan perpustakaan belum sesuai
dengan harapannya sehingga ia dikatakan tidak puas.
Variabel kepribadian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini ialah
trait kepribadian big five. Peneliti mengambil pendekatan trait kepribadian big five
sebagai variabel kepribadian yang mempengaruhi kepuasan pengguna
dikarenakan pendekatan ini merupakan trait-trait kepribadian dari 5 faktor besar
yang telah diakui dan digunakan di berbagai negara.
Penelitian yang pernah dilakukan mengenai peran faktor kepribadian
dalam menciptakan kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh Kurt Matzler et al.
(2005) yang memuat jurnal berjudul “The relationship between personality traits (extraversion and neuroticism), emotions, and customer self-satisfaction” dan menghasilkan kesimpulan bahwa neuroticism dengan emosi negatif memiliki hubungan yang kuat daripada hubungan antara extraversion dengan emosi positif. Sebaliknya, emosi positif lebih memiliki pengaruh signifikan terhadap self-satisfaction daripada emosi negatif. Penelitian tersebut juga membuktikan bahwa ada hubungan antara kepribadian dengan self-satisfaction.
Chien-Chung Lin (2007) juga meneliti hal yang sama pada konsumen real
estate dan hasilnya ditemukan bahwa trait kepribadian konsumen cukup
mempengaruhi harapan atas layanan walaupun sedikit mempengaruhi kepuasan
konsumen yang pernah menjual atau membeli real estate melalui broker real estate.
Penelitian lain yang hampir serupa juga pernah dilakukan dengan judul
“Hubungan trait kepribadian 5 faktor (big 5 personality trait) dengan manajemen hubungan dengan pelanggan (Perceived Customer Relationship Management/PCRM)” yang hasilnya menunjukkan terdapat hubungan antara big 5 personality trait dengan PCRM. Dimensi yang menunjukkan hubungan antara lain extraversion, agreeableness, openess to experience, dan conscientiousness.
Sementara neuroticism tidak memiliki hubungan dengan PCRM. Customer Relationship Management (CRM) sendiri digunakan oleh perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggannya dan
memberikan kepuasan kepada pelanggannya tersebut.
Penelitian lain juga mendukung hal tersebut. Dalam penelitian berjudul
Personality, Quality, and Satisfaction in Airline Services, oleh John Gountas dan Robin N. Shaw, ditemukan bahwa kepuasan akan layanan (service satisfaction) berhubungan dengan 3 dari 4 tipe kepribadian Jungian, yaitu sensing/materialistic oriented, thinking/logical oriented, dan feelings/affective oriented yaitu
imaginative/intuitively. Sedangkan tipe kepribadian imaginative/intuitively oriented diketahui tidak memiliki hubungan dengan kepuasan.
Sebagaimana diketahui bahwa kepuasan akan mendorong kepada loyalitas,
penelitian lain pada pembeli mainan dan video games oleh Long- Yi Lin (2010)
mengemukakan hasil yang hampir serupa yaitu bahwa trait kepribadian
agreeableness dan openess mempunyai pengaruh positif terhadap perasaan loyalitas; trait kepribadian agreeableness dan openess juga mempunyai pengaruh positif terhadap aksi loyalitas.
Personality refers to those characteristics of the person that account for consistent patterns of feeling, thinking, and behaving (Pervin et al, 2005). --Kepribadian merupakan karakteristik-karakteristik seseorang yang merupakan
sejumlah bentuk konsisten dari perasaan, pemikiran, dan perilakunya.
Oleh karena itu, peneliti akan membahas lebih lanjut variabel kepribadian,
yaitu trait kepribadian big five (big 5 personality factor) dalam penelitian ini dan melihat apakah ada keterkaitan antara trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk melaksanakan
suatu penelitian dengan judul ”HUBUNGAN TRAIT KEPRIBADIAN BIG
FIVE DENGAN KEPUASAN PENGGUNA ATAS KUALITAS LAYANAN
PERPUSTAKAAN UTAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH, JAKARTA”.
1.2. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesimpangsiuran persepsi dan lebih terarahnya pembahasan,
maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti yaitu:
1. Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan adalah evaluasi
pengguna atas kualitas layanan perpustakaan setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya, dimana persepsinya atas kualitas layanan yang
diterimanya merupakan kepuasannya.
2. Trait Kepribadian Big Five adalah pendekatan dalam melihat kepribadian seseorang yang muncul dari analisis faktor kata sifat yang digunakan untuk
menggambarkan kepribadian dan dari analisis faktor berbagai tes dan skala
kepribadian yang setara, dimana kelima faktor tersebut diantaranya adalah
3. Pengguna yang dimaksud adalah mahasiswa UIN tingkat S1.
1.2.2. Perumusan Masalah
Pada penelitian ini, masalah yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut:
”Apakah ada hubungan trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah, Jakarta?”
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Setelah mengetahui rumusan masalah di atas, maka peneliti mengadakan
penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan trait
kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, Jakarta.
1.3.2. Manfaat Penelitian
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam rangka mengembangkan
ilmu pengetahuan pada bidang psikologi industri dan organisasi, khususnya teori
psikologi konsumen tentang kepuasan konsumen jasa pelayanan, yaitu pengguna
terbesar Perpustakaan Utama UIN yakni mahasiswa dan kaitannya dengan teori
psikologi kepribadian, seperti trait. Selain itu juga dapat mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen perpustakaan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya dengan memperhatikan aspek-aspek kepribadian individu, terutama
penggunanya.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi Universitas untuk dapat
meningkatkan kualitas layanannya, khususnya kualitas layanan perpustakaan.
Serta untuk lebih memperhatikan aspek kepribadian pengguna dalam memberikan
layanannya, sehingga dapat menciptakan kepuasan pengguna. Kepuasan tersebut
juga akan berdampak positif bagi perpustakaan maupun universitas yang
menaunginya, dalam hal ini UIN, karena kepuasan yang dirasakan pengguna akan
diceritakan kepada orang lain sehingga meningkatkan jumlah pengguna di luar
lingkungan UIN, dan menciptakan citra baik di masyarakat sehingga mendorong
minat masyarakat untuk menempuh pendidikan di UIN. Sedangkan manfaat bagi
pengguna, terutama mahasiswa ialah mendapatkan sumber informasi yang
dibutuhkan, nyaman berdiskusi maupun mengerjakan tugas di perpustakaan, dan
mendapatkan fasilitas sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, sehingga tidak
perlu lagi mencari sumber informasi di luar, seperti mengunjungi perpustakaan di
Universitas maupun lembaga lain yang selama ini kerap dilakukan.
Dengan mengetahui kepribadian pengguna perpustakaan, diharapkan pula
para petugas perpustakaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan harapan
pengguna dan dengan memahami trait kepribadian pengguna diharapkan petugas
mendapatkan pengetahuan atau skill baru tentang bagaimana cara mereka harus melayani pengguna dengan kepribadian pengguna yang bermacam-macam.
Sehingga penelitian ini dapat memberikan skill baru bagi para pekerja di bidang
jasa, khususnya jasa layanan perpustakaan bagaimana menghadapi pengguna
dengan berbagai kepribadian untuk menciptakan kepuasannya akan layanan yang
diberikan.
1.4. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai isi dan materi yang dibahas
dalam skripsi ini, maka penulis mengemukakannya dengan sistematika penulisan
sebagai berikut :
BAB 1. Pendahuluan, mengemukakan latar belaknag permasalahan-permasalahan
penelitian, batasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian serta
manfaatnya, dan sistematika penulisan.
BAB 2. Kajian Pustaka, berisi teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan
penelitian, yakni definisi kepuasan pengguna atas kualitas layanan
perpustakaan, pengertian kepuasan pengguna, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengguna, cara pengukuran kepuasan
pengguna, pengertian kualitas layanan, pengertian perpustakaan, dimensi
kualitas layanan perpustakaan, gambaran singkat kualitas layanan
perpustakaan utama UIN, cara meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan, pengertian kepribadian, pengertian trait, dimensi
kepribadian big five, kerangka berpikir, dan hipotesis penelitian.
BAB 3. Metode Penelitian; pendekatan dan jenis penelitian, populasi dan sampel
penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, prosedur
penelitian, dan analisis data.
BAB 4. Analisis hasil penelitian, yaitu mengemukakan tentang gambaran umum
subyek, analisis deskriptif, uji hipotesis, dan analisis tambahan.
BAB 5. Penutup, yaitu menyajikan tentang kesimpulan hasil penelitian, diskusi
2.1 Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pengguna
Kepuasan atau satisfaction dalam Kamus Psikologi oleh J.P. Chaplin (2008) adalah 1. Satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran. 2. Satu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau satu motif.
Sedangkan Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) mengemukakan definisi yang lebih khusus pada kepuasan konsumen, yaitu bahwa Satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment. --Kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi-.
Pengertian tersebut dapat dijabarkan ke dalam tiga hal berikut: Pertama, konsumen dapat menyatakan tingkat kepuasannya dengan merespon beberapa atau seluruh aspek atau tingkat pengalaman atas suatu produk atau layanan. Misalnya dalam hal pembelian komputer, konsumen dapat memastikan kepuasan dengan menghubungkan dengan tahap pembelian pada beberapa bagian atau semua tahap penggunaan komputer (hidupnya komputer). Mereka juga dapat memastikan kepuasan pada beberapa atau semua fitur-fitur yang ada pada komputer (misalnya kecepatan, software, dan layanannya) atau tahapan-tahapan dan aspek-aspek dalam pengambilan keputusan membeli (penjual/salesperson,
negosiasi/negotiations, pengantaran/delivery, penulisan/paperwork).
Hal kedua mengenai definisi kepuasan adalah bahwa kepuasan berfokus pada pemenuhan(fulfillment). Pemenuhan terbagi dalam beberapa macam. Misalnya, konsumen mungkin dapat merasa telah terpenuhi atau puas dengan penghilangan hal yang negatif. Misalnya, memperbaiki masalah pada hardware komputer yang telah menghalangi seseorang untuk menjalankan software. Atau konsumen dapat merasa sangat puas dengan produk atau layanan yang memberikan kesenangan tak terduga. Konsumen dapat mengalami kepuasan ketika mengalami produk atau layanan yang memberikan kesenangan lebih besar dari yang dikira dalam satu situasi meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya terpenuhi (underfulfillment). Misalnya seorang anak yang takut dengan kunjungan dokter akan mengekspresikan kepuasan setelah kunjungan berakhir karena “itu sangat buruk”. Pemenuhan juga termasuk standar yang merupakan bentuk dasar untuk perbandingan.
kepuasan bervariasi, dan konsumen yang berbeda membuat pendapat tentang kepuasan yang berbeda tentang tingkat kinerja yang sama.
Meskipun kepuasan adalah sebuah internal state, kepuasan juga merupakan sosial (Swan dan Bowers dalam Arnould Eric J. 2002). Artinya kepuasan dapat dipengaruhi oleh lingkungan sosial konsumen. Pemasar harus faham tentang bagaimana pendapat individu dapat mengekspresikan sistem nilai, arti, kepercayaan, emosi, hubungan kelompok, dan konflik budaya yang lebih luas. Kepuasan keluarga atau anggota kelompok ketika membeli seringkali berkontribusi pada kepuasan individu si konsumen.
Pemasar lintas budaya harus ingat bahwa kepuasan konsumen yang ideal adalah tidak universal. Orang-orang dalam konteks budaya yang berbeda mungkin melihat pada non-market based situations/situasi non pasar, misalnya interaksi keluarga atau ketaatan beragama, sebagai sumber kepuasan dalam hidup mereka. Kepuasan konsumen dipelajari sebagai bagian dari sosialisasi dalam budaya konsumen (Drakulic, Slavenka dalam Arnould Eric J. 2002).
Definisi lain mengenai kepuasan yang mengarah pada kepuasan konsumen diungkapkan oleh Engel et all. (1995) yaitu satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at least as well as you hoped it would. --Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi yang mana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan. Singkatnya, pilihan tersebut telah bekerja setidaknya seperti yang diharapkan--.
Dalam teori pemasaran, terdapat definisi yang sering menjadi acuan mengenai kepuasan pelanggan, yang diungkapkan Kotler & Amstrong (1999), yaitu bahwa kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Jadi kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang.
dengan ketidaksesuaian atau perbedaan antara harapan konsumen dan kinerja layanan yang diterimanya.
Konsep yang serupa diutarakan oleh Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk (2007). Menurut mereka kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap kinerja produk atau layanan dengan menghubungannya dengan harapannya. Konsep kepuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari harapan konsumen. Konsumen yang mengalami kinerja dibawah harapannya (contohnya terbatasnya daftar wine pada restoran mahal atau kentang yang dingin pada pelayanan McDonald) akan menimbulkan ketidakpuasan. Orang yang mengalami pelayanan yang sama dengan yang diharapkannya akan merasa puas. Dan orang yang mengalami pelayanan yang melebihi harapannya (misalnya sampel kecil makanan enak “dari koki” disajikan diantara menu utama pada restoran mahal, atau area bermain yang didesain khusus untuk anak-anak pada outlet McDonald) akan menimbulkan rasa sangat puas.
Tak berbeda dengan pendapat tersebut, Freddy Rangkuti (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
(2002) menambahkan bahwa ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Hal itu seperti diungkapkan Kotler & Amstrong (1999) bahwa harapan pelanggan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan, opini kawan dan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing.
Harapan (expectation), dalam Kamus Psikologi oleh J.P Chaplin (2008) adalah 1. Satu keadaan antisipasi; sikap emosional dan menunggu dengan waspada. 2. Kemungkinan statistik dari terjadinya satu peristiwa.
Harapan pengguna akan kualitas layanan perpustakaan tentulah beraneka ragam, tergantung kebutuhan setiap pengguna. Kebutuhan (needs) sendiri memiliki beberapa definisi, antara lain 1. Satu substansi seluler yang harus dimiliki oleh organisme, agar organisme tersebut dapat tetap sehat. 2. Lebih umum, sebarang kekurangan, ketiadaan, atau ketidaksempurnaan yang dirasakan seseorang, sehingga merusak kesejahteraannya. 3. Satu motif. 4. Satu ketidaksempurnaan hipotesis atau defisiensi jaringan yang hipotetis, diukur berkenaan dengan jam-jam kehilangan (tidak diperolehnya) satu substansi yang dibutuhkan. 5. Satu dorongan hewani, atau satu motif fisiologis (J.P. Chaplin, 2008).
Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan (Bilson Simamora, 2008).
J.P. Chaplin (2008) mengartikan motif sebagai 1. Satu keadaan ketegangan dalam individu, yang membangkitkan, memelihara, dan mengarahkan tingkah laku menuju pada satu tujuan atau sasaran. 2. Alasan yang disadari, yang diberikan individu bagi tingkah lakunya. 3. Satu alasan tidak disadari bagi satu tingkah laku. 4. Satu dorongan (drive), perangsang, rangsangan. Istilah drive
terutama sekali dipakai menyangkut motif-motif primer, untuk mana basis jasmaniahnya telah diketahui. 5. Satu set atau sikap yang menuntun tingkah laku.
Sehingga dalam hal ini kepuasan juga bergantung dari kebutuhan setiap pengguna. Misalnya kebanyakan pengguna perpustakaan memilih menggunakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhannya akan informasi, yang diperlukan misalnya mahasiswa untuk mencari materi-materi yang diperlukan untuk tugas kuliah. Kebutuhan akan informasi tersebut menimbulkan harapan pada mahasiswa agar perpustakaan menyediakan materi-materi yang dibutuhkan secara lengkap tanpa harus mencari ke perpustakaan lain.
menyangkut fungsi-fungsi biologis, seperti kebutuhan akan pangan, sandang, dan pangan, kesehatan, kebutuhan seks. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan (safety and security) seperti perlindungan dari bahaya dan ancaman, penyakit, perang, kelaparan, dan perlakuan tidak adil. Kebutuhan sosial, yang meliputi antara lain kebutuhan akan dicintai diperhitungkan sebagai pribadi, diakui sebagai anggota kelompok, rasa setia kawan, dan kerja sama. Kebutuhan akan penghargaan, termasuk kebutuhan dihargai karena prestasi, kemampuan, status,
pangkat. Kebutuhan akan aktualisasi diri, seperti antara lain kebutuhan mempertinggi potensi-potensi yang dimiliki, mengembangkan diri secara maksimum, kreativitas, dan ekspresi diri (Abdul Rahman Saleh, 2008).
Artinya dalam hal ini, pengguna perpustakaan seperti mahasiswa memiliki kebutuhan berprestasi dengan tujuan misalnya untuk mendapatkan IP yang tinggi, untuk bisa lulus sesuai waktu yang diharapkan, untuk dapat menyelesaikan tugas kuliah yang diberikan dosen, untuk dapat menambah materi yang diperlukan agar dapat menguasai mata kuliah tertentu, untuk mempersiapkan diri menghadapi ujian, dan tujuan-tujuan lainnya.
Hal tersebut sesuai dengan pendapat yang penulis utarakan sebelumnya mengenai definisi kepuasan pada poin 1 dari J.P. Chaplin (2008) yaitu kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran.
Sedangkan Murray mengungkapkan bahwa beberapa kebutuhan yang lebih penting diantaranya adalah kebutuhan afiliasi, rasa hormat, asuhan dan pemeliharaan, bantuan pertolongan, penghindaran diri dari kerugian kejahatan-kerusakan-bahaya; kebutuhan untuk menghindari perasaan inferioritas atau rendah diri, kesalahan, penghinaan; kebutuhan pada pasivitas, pengasingan diri, pengganggu gugatan. Ditambahkan pula kebutuhan untuk agresi atau menyerang, otonomi, dominansi atau kekuasaan, penolakan, prestasi, pengakuan, pameran, seks, perolehan, kemahiran, pengetahuan, tanggung jawab, konstruksi, dan orde. Kebutuhan tersebut berkaitan erat sekali dengan apa yang disebut Murray sebagai
dan desakan/press saling berkaitan satu sama lain, dalam pengertian bahwa desakan itu bergantung pada kebutuhan. Khususnya, apabila tidak terdapat kebutuhan eksistensial, maka satu objek lingkungan atau seorang person/pribadi akan tidak berarti bagi individu, dan oleh karena itu, hal tersebut tidak bisa menjadi satu desakan/press (J.P. Chaplin, 2008).
Namun di sisi lain, terdapat teori baru yang menjelaskan konsep kepuasan konsumen, yaitu bahwa kepuasan diukur hanya melalui kinerja yang ditampilkan suatu produk/layanan daripada membandingkan kinerja yang ditampilkan tersebut dengan harapan konsumen. Pendapat ini dikemukakan oleh Cronin & Taylor (2002).
Hasil kepuasan konsumen dari pembelian produk atau jasa misalnya seperti sikap pasca pembelian yang lebih menguntungkan, intensi pembelian yang lebih sering, dan loyalitas merk adalah hal-hal yang mungkin ditampilkan. Di sisi lain, jika konsumen merasa tidak puas, mereka cenderung menampilkan sikap pasca pembelian yang kurang menguntungkan, intensi pembelian yang kurang atau tidak eksis, penggantian brand/merk, perilaku mengeluh, dan ucapan yang negatif dari mulut ke mulut (Loudon & Bitta, 1993).
mereka akan cenderung mengganti produk atau merk dan mengeluh pada manufaktur, retailer, dan konsumen lainnya.
Dari beberapa definisi-definisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil definisi kepuasan pengguna seperti yang diungkapkan oleh Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) bahwa kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi.
2.1.1.1.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Loudon & Bitta (1993) dalam bukunya juga menyatakan bahwa penelitian telah menemukan beberapa determinan yang dapat mempengaruhi kepuasan, yaitu
1. Variabel Demografis (demographic variables)
Misalnya orang yang lebih tua cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan dapat puas. Orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung memiliki kepuasan rendah. Pria cenderung lebih puas daripada wanita. 2. Variabel Kepribadian (personality variables)
terhadap wilayah konsumen, yaitu, tempat pemasaran (marketplace), lembaga bisnis (business firms), dan perilaku konsumerisme (consumerism).
3. Harapan (expectations), dan 4. Faktor-Faktor Lain (other factors).
Freddy, Rangkuti (2002) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/konsumen, yaitu:
1. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
2. Daya Saing
Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis.
3. Persepsi Pelanggan
pelayanan, momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai.
Mowen John C. & Minor, Michael (2002) mengungkapkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen, diantaranya:
1. Diskonfirmasi Ekspektansi/Pengharapan
Proses pembentukan kepuasan/ketidakpuasan konsumen dimulai dengan penggunaan merk-merk lain dalam golongan produk serta penggunaan merk yang bersangkutan. Pada tahap berikutnya konsumen membandingkan harapan kinerja mereka dengan kinerja aktual produk (yaitu persepsi kualitas produk). Bila kualitas jauh dibawah harapan, maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional. Bila kinerja melebihi harapan, maka mereka akan merasakan kepuasan emosional. Bila kinerja sama dengan harapan konsumen mengalami konfirmasi ekspektansi.
A. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan 1) Karakteristik produk
Karakteristik produk, termasuk sifat produk, pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya, dan harga mempengaruhi cara konsumen mengharap produk bekerja.
Bagaimana perusahaan mempromosikan produk melalui periklanan dan melalui komunikasi tenaga penjualannya juga mempengaruhi harapan kinerja.
3) Pengaruh produk lain
Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa. Misalnya, konsumen membentuk harapan mereka atas kualitas layanan rumah sakit, sama dengan pengalaman mereka akan pelayanan bank dan restoran juga dengan sarana kesehatan lainnya.
4) Karakteristik konsumen
Harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing konsumen. Beberapa konsumen berharap lebih banyak dari produk-produk daripada konsumen lainnya. Demikian pula, beberapa konsumen lebih bebas untuk menerima daripada yang lainnya. Konsumen dengan kebebasan penerimaan yang sangat sempit tentu saja lebih mudah merasa tidak puas daripada mereka dengan bidang penerimaan yang luas.
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual 2. Persepsi Kelayakan (teori keadilan)
tidak adil. Kepuasan terjadi jika rasio hasil dan masukan untuk masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama. Dari perspektif konsumen, masukan adalah informasi, usaha, uang, atau waktu yang dibutuhkan untuk memungkinkan pertukaran dilakukan. Hasilnya bagi konsumen adalah manfaat dan kewajiban yang diterima dari pertukaran. Hasil pertukaran dapat mencakup barang atau jasa yang diterima dari pemasar, kinerja produk, dan perasaan yang dihasilkan dari pertukaran. Berikut ini persamaan rasio tersebut:
Hasil A ≈ Hasil B Masukan A Masukan B
Dalam teori ini, kepuasan juga disebabkan dari perbandingan antara masukan dan hasil masyarakat yang satu dengan masukan dan hasil masyarakat lainnya.
3. Atribusi Sebab-Akibat
Atribusi merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat mempengaruhi kepuasan pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa.
Valerie S. Folkes dalam Engel et all (1995) mengemukakan 3 dasar mengapa suatu produk tidak bekerja seperti yang diharapkan:
1) Stabilitas. Apakah sebab-sebabnya sementara atau permanen?
3) Keterkendalian. Apakah sebab-sebab ini berada di bawah kendali kemauan atau dibatasi oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi? 4. Kinerja Produk Aktual
Kinerja produk aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk berhasil, namun mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil. Studi juga telah menemukan bahwa kinerja/kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen, khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.
5. Keadaan Afeksi Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembelian dapat menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya, akan menimbulkan kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Ada dua dimensi respon afektif, yaitu seperangkat perasaan positif dan seperangkat perasaan negatif. Respon afektif tersebut bisa muncul salah
Keterpaduan antara faktor-faktor tersebut, digambarkan Loudon & Bitta (1993) dalam pernyataannya berikut ini: “Emotional context, therefore, interacts with disconfirmation to affect attribution, which results in certain emotions influencing satisfaction or dissatisfaction”. --Konteks emosional, kemudian, berinteraksi dengan diskonfirmasi untuk mempengaruhi atribusi, yang menghasilkan emosi-emosi tertentu yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan--.
2.1.1.2.Cara Pengukuran Kepuasan Pengguna
Mowen & Minor (2002) mengemukakan beberapa cara mengukur kepuasan konsumen, diantaranya:
1) Skala Likert, dimana suatu pernyataan dibuat dan konsumen diminta untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka dengan mengisi kuesioner. Misalnya, untuk menilai kepuasan menyeluruh atas suatu perusahaan penerbangan kuesioner dapat menyajikan item ini: “Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Delta Airlines”. Lima butir skala dapat digunakan: Setuju 1 2 3 4 5 Tidak Setuju.
bagaimana pelayanan penerbangan diberikan”. Sebuah skala lima butir dapat digunakan: Buruk sekali 1 2 3 4 5 Baik sekali.
Kotler & Amstrong (1999) mengemukakan terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:
1) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang tanggap melakukan pengukuran langsung kepuasan pelanggan dengan melakukan survei teratur. Mereka mengirim kuesioner atau menelepon ke sampel pelanggan terbaru untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga mensurvei pandangan pembeli atas kinerja pesaing. Sewaktu mengumpulkan data kepuasan pelanggan, perusahaan sering meminta pertanyaan bermanfaat tambahan lainnya. Mereka sering mengukur keinginan pembelian berulang pelanggan maupun pertanyaan tentang keinginan atau hasrat pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merk mereka kepada orang lain.
2) Sistem Penyampaian Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah pelanggan dalam menyampaikan saran atau keluhan. Sistem seperti ini tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi juga memberi perusahaan banyak gagasan bagus untuk meningkatkan produk dan jasa.
Karyawan yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan dapat merupakan sumber informasi yang sangat baik tentang kepuasan pelanggan. Karyawan lini depan dapat menemukan masalah dengan cepat, mencegah kekecewaan yang berkelanjutan. Di samping itu, mereka bertindak segera untuk mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas.
4) Berbelanja Gadungan
Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli gadungan ini bahkan dapat menghadirkan suatu masalah untuk menguji apakah karyawan perusahaan dapat menangani keadaan yang sulit dengan baik.
5) Analisis Pembelotan Pelanggan
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli, atau mereka yang telah beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini terjadi. Perusahaan tidak saja harus melakukan
wawancara alasan beralih, perusahaan juga memantau tingkat pembelotan pelanggan (customer defection rate). Tingkat pembelotan yang menanjak memperlihatkan bahwa perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggannya.
organisasi, layanan atau produk yang digunakan, dan organisasi sebagai sebuah sistem. Kepuasan melibatkan beberapa variabel, diantaranya:
1. Pertemuan dengan ekspektasi/harapan
2. Harga, waktu, dan perjuangan—kemauan untuk membayar, dan
3. Kemauan untuk kembali pada pegawai yang sama, layanan yang sama, dan organisasi itu sendiri.
2.1.2. Pengertian Kualitas Layanan
Service menurut ISO 9004-2 dalam V. Octavia I.K (2003) adalah “The result generated by activities at the interface between the supplier and the customer, and by supplier internal activities, to meet customer needs.” (Keseluruhan hasil dari suatu aktivitas langsung antara penyedia dan pengguna, dan dari aktivitas penyedia itu sendiri, untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna).
Agar bernilai tinggi, suatu pelayanan harus memiliki kualitas. Menurut Goetsh & Davis, 1994 dalam Endar (1999), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pada ISO 9004-2 (E) dalam V. Octavia I.K (2003), kualitas didefinisikan sebagai “The totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. (Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang memusatkan kemampuannya untuk memuaskan baik secara langsung ataupun tidak langsung).
Kualitas jasa sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dan Lovelock, 1988 dalam Endar, 1999).
Endar (1999) juga mengatakan kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 2007). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yakni:
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang
2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Dengan demikian faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman et al., 1985). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut dipandang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa itu akan dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Endar, 1999).
pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given) (Endar, 1999).
Bila nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi. Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk mutu dan kemampuan perusahaan jasa, untuk mempertahankan pelanggannya, tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu menyampaikan nilai kepada mereka (M. N. Nasution, 2005).
Hal tersebut juga berlaku bagi perpustakaan. Jika perpustakaan hendak meningkatkan kualitasnya maka layanan yang dilakukan perpustakaan hendaknya dibuat sedemikian rupa agar perpustakaan benar-benar mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta harapan penggunanya (V. Octavia I.K, 2003).
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Namun, perlu diperhatikan bahwa sifat jasa yang tidak nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa tertentupun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut (Farida Jasfar, 2009).
faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Namun pada perkembangannya kesepuluh dimensi tersebut diringkas lagi menjadi lima dimensi pada tahun 1988, menjadi reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangible (produk-produk fisik) atau lebih dikenal dengan nama Servqual (Service Quality).
2.1.2.1. Pengertian Perpustakaan
Perpustakaan adalah suatu kesatuan unit kerja yang terdiri dari beberapa bagian, yaitu bagian pengembangan koleksi, bagian pengolahan koleksi, bagian pelayanan pengguna, dan bagian pemeliharaan sarana-prasarana (F. Rahayuningsih, 2007).
Sedangkan Sutarno N.S. (2003) menyatakan bahwa perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari gedung/bangunan, atau gedung itu sendiri, yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca.
Definisi lain diungkapkan oleh IFLA (International Federation of Library Association and Institutions) dalam Sulistyo Basuki (2009). IFLA menyatakan bahwa perpustakaan merupakan kumpulan bahan tercetak dan non cetak dan atau sumber informasi dalam komputer yang disusun secara sistematis untuk kepentingan pemakai.
Kegiatan layanan perpustakaan, menurut Sutarno N.S. (2003) umumnya berbentuk jasa, bukan barang. Oleh karena itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan baik. Faktor-faktor tersebut antara lain:
a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas.
c. Prosesnya mudah, sederhana, dan efisien.
d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran. e. Diciptakan suasana ramah, supel, dan menarik.
f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui.
g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh untuk pelanggan. h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke perpustakaan.
