dihadapi restoran yaitu persentase keuntungan dari penerimaan penjualan dengan nilai yang kecil serta penerimaan restoran yang terus berfluktuasi setiap bulannya.
Bakso Kota Cakman Bogor menggunakan system informasi yang sudah terkomputerisasi (system pers). Restaurant System tersebut dapat digunakan untuk memantau semua aktivitas restoran, baik itu dalam hal pembelian bahan baku, persediaan bahan baku, dan jumlah pengunjung, biaya produksi masing-masing produk, kinerja penjualan karyawan dan lain-lain. Selain itu, Bakso Kota Cakman pun telah memiliki website khusus. Website tersebut merupakan salah satu media promosi dan informasi bagi masyarakat umum mengenai keberadaan waralaba Bakso Kota Cakman.
VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR 6.1. Karakteristik Responden Bakso Kota Cakman Bogor
Responden yang digunakan dalam penelitian adalah konsumen yang pada saat penelitian mengkonsumsi makanan di Bakso Kota Cakman Bogor. Penelitian
ini melakukan survei terhadap pelanggan Bakso Kota Cakman Bogor untuk mengetahui karakteristik konsumen serta tahapan proses pengambilan keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan metode PurposiveSampling dengan kaidah Judgement Sampling dengan jumlah responden sebanyak 180 orang.
Karakteristik umum responden dijelaskan oleh usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pendidikan dan sumber informasi. Variabel-variabel tersebut kemudian akan ditabulasikan berdasarkan persentase dari keseluruhan responden dengan menggunakan Microsoft Excel 2007.
Bedasarkan Tabel 9, bahwa sebagian besar responden yang datang ke Bakso Kota Cakman Bogor berusia 25-34 tahun sebanyak 23,33 persen pada shift pertama, 68,33 persen pada shift kedua dan 48,33 persen pada shift ketiga dari total responden. Sedangkan untuk jenis kelamin laki-laki sebanyak 38,33 persen pada shift pertama, 70 persen pada shift kedua dan 37 persen pada shift ketiga. untuk berjenis kelamin perempuan 61,67 persen pada shift pertama, 30 persen pada shift ketiga dan 38,33 persen pada shift ketiga. Berdasarkan pekerjaannya, Jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah 45 persen pada shift pertama, 20 persen pada shift kedua dan 38,33 pada shift ketiga. Sebanyak 38,33 persen bekerja sebagai wiraswasta pada shift ketiga, 40 persen pada shift ketiga bekerja sebagai pelajar/mahasiswa, 28,33 persen pada shift kedua bekerja sebagai pegawai BUMN/PNS, 8,33 persen berada pada shift kedua bekerja sebagai guru/dosen dan 6,67 persen pada shift ketiga bekerja dibidang lainya. Hal ini menunjukkan bahwa Bakso Kota Cakman Bogor umumnya dikunjungi kawula muda baik laki-laki atau perempuan yang berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta.
Dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, menunjukkan sebagian besar responden Bakso Kota Cakman Bogor memiliki tingkat pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 48,33 persen pada shift pertama, 18,33 persen pada shift kedua dan 83,33 persen pada shift ketiga, dan selanjutnya sarjana 30 persen berada pada shift pertama, 53,33 persen pada shift kedua dan 6,67 persen pada shift ketiga. Status perkawinan responden umumnya adalah belum menikah 63,33 persen pada shift pertama, 71,67 persen pada shift kedua dan 43,33 persen pada shift ketiga,
sedangkan yang menikah 36,67 persen pada shift pertama, 28,33 persen pada shift kedua dan 56,67 persen pada shift ketiga. Kemudian dari status tempat tinggal pada umumnya konsumen Bakso Kota Cakman Bogor tinggal di Bogor 83,33 persen pada shift pertama, 56,67 persen pada shift kedua dan 53,33 persen pada shift ketiga, sedangkan dari Jakarta 10 persen pada shift pertama, 30 persen pada shift kedua dan 28,33 persen pada shift ketiga dan lainnya 6,67 persen pada shift pertama, 13,33 persen pada shift kedua dan 18,33 persen pada shift ketiga dari berbagi daerah. Rata-rata pendapatan perbulan dar responden yang datang ke Bakso Kota Cakman Bogor berkisar antara Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 yaitu sebanyak 43,33 persen pada shift pertama, 16,67 persen pada shift kedua dan 63,33 persen pada shift ketiga dari total responden.
Tabel 9. Karakteristik Responden Bakso Kota Cakman Bogor
No Uraian Shift
Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Jumlh % Jumlah % Jumlah %
1 Usia
a.15-24 Thn 38 63,33 7 11,67 3 5
b.25-34 Thn 14 23,33 41 68,33 29 48,33
c.35-44 Thn 6 10 9 15 17 28,33
2 Jenis Kelamin a.Laki-laki 23 38,33 42 70 37 61,67 b.Perempuan 37 61,67 18 30 23 38,33 3 Pekerjaan a. Pegawai Swasta 27 45 12 20 23 38,33 b.Wiraswasta 7 11,67 18 30 23 38,33 c.Pelajar/Mahasiswa 24 40 8 13,33 6 10 d.BUMN/PNS 2 3,33 17 28,33 4 6,67 e.Guru/Dosen - - 5 8,33 - - f.Lainnnya - - - - 4 6,67 4 Pendidikan a.SLTP 2 3,33 - - - - b.SLTA 29 48,33 8 13,33 50 83,33 c.Diploma/Akademi 6 10 11 18,33 4 6,67 d.Sarjana 18 30 32 53,33 4 6,67 e.Pasca Sarjana 5 8,33 9 15 2 3,33 5 Status Pernikahan a.Belum Menikah 38 63,33 43 71,67 26 43,33 b.Menikah 22 36,67 17 28,33 34 56,67 6 Rata-rata Pendapatan per Bulan (000) a.Rp 500–Rp 1.000 17 28,33 9 15 3 5 b.Rp1.000–Rp2.000 26 43,33 10 16,67 38 63,33 c.Rp2.000–Rp3.000 7 11,67 11 18,33 2 3,33 d.Rp3.000–Rp4.000 5 8,33 14 23,33 8 13,33 e.Rp4.000–Rp5.000 4 6,67 9 15 5 8,33 f.> Rp 5.000 1 1,67 7 11,67 4 6,67 7 Tempat Tinggal a.Bogor 50 83,33 34 56,67 32 53,33 b.Jakarta 6 10 18 30 17 28,33 c.Lainnya 4 6,67 8 13,33 11 18,33
Berdarsarkan klasifikasi Gilbelrt-Kahl dalam Engel et al. (1995), responden Bakso Kota Cakman Bogor dapat digolongkan kedalam karakteristik kelas sosial menengah ke atas. Kelas sosial ini dibentuk oleh beberapa variabel, diantaranya adalah pendapatan serta pekerjaan. Variabel ini terkait dengan kriteria pada karakteristik umum responden Bakso Kota Cakman Bogor berdasarkan pendapatan antara Rp 1.000.000 sampai dengan Rp 2.000.000 dengan profesi sebagai pegawai swasta 48,33 persen pada shift pertama, 13,33 persen pada shift kedua dan 38,33 persen terdapat pada shift ketiga dan wiraswasta.
6.2. Proses Keputusan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Konsumen dalam kehidupannya tidak lepas dari proses mengkonsumsi suatu produk tertentu untuk tujuan atau manfaat tertentu pula. Keputusan yang konsumen ambil terhadap pembelian produk tertentu ini terdiri dari beberapa tahapan. Menurut Engel et al.(1995), tahapan-tahapan ini terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasilnya. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor dijelaskan pada uraian dibawah ini.
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan pada dasarnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan actual (yaitu situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuain ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Suatu kebutuhan terlebih dahulu harus diaktifkan sebelum dapat dikenali. Kebutuhan ini dapat berupa manfaat apa yang hendak diperoleh oleh konsumen.
Dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner, lebih dari setengah responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa manfaat melakukan pembelian makanan di Bakso Kota Cakman Bogor adalah sebagai makanan selingan baik pada shift pertama, shift kedua dan ketiga . Manfaat lain yang diperoleh responden adalah sebagai pola hidup sehat, hal ini terkait dengan menu yang disajikan restoran ini ada yang berupa juice buah-buahan yang dapat menurunkan kadar kolesterol. Manfat-manfaat yang dicari oleh konsumen dalam melakukan pembelian produk di Bakso Kota Cakman Bogor terdapat pada Tabel 10.
Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Melakukan pembelian Di Bakso Kota Cakman Bogor
Manfaat Melakukan Pembelian
Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah % Sebagai makanan utama 16 26,67 25 41,67 23 38,33 Sebagai makanan
Selingan 44 73,33 32 53,33 32 53,33
Lainnya - - - - 3 5
Total 60 100 60 100 60 100
Berdasarkan kuesioner dan hasil wawancara, alasan responden mengunjungi bakso Kota Cakman Bogor adalah karena sedang lapar atau haus, ikut-ikutan dan ingin mencoba. Sebagian besar responden beralasan karena sedang lapar atau haus itu lebih tinggi persentasenya berada pada shift kedua sebesar 63,33 persen. Sementara itu , sebanyak 48,33 persen responden beralasan karena ingin mencoba berada pada shift pertama, sedangkan sisanya sebesar 8,33 persen beralasan selain ketiga alasan diatas, diantaranya karena responden kebetulan sedang bersama teman dan untuk mengisi waktu senggang mereka. Alasan-alasan yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian produk di Bakso Kota Cakman Bogor dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Alasan Melakukan Pembelian
Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah % Sedang lapar atau haus 26 43,33 38 63,33 33 55
Ikut-ikutan 5 8,33 1 1,67 3 5
Ingin mencoba 29 48,33 18 30 19 31,67
Lainnya - - 1 1,67 5 8,33
Total 60 100 60 100 60 100
6.2.2. Pencarian Informasi
Setelah adanya pengenalan kebutuhan, konsumen kemungkinan kemudian terlibat dalam pencarian untuk pemuas kebutuhan yang potensial (Engel et al. 1995) pencarian informasi ini bersifat dua macam, yaitu pencarian internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal merupakan pengumpulan informasi dari pasar (iklan dan promosi).
Papan nama sebagai media yang pertama kali memperkenalkan keberadaan Bakso Kota Cakman Bogor kepada responden memiliki persentase yang cukup besar yaitu sebesar 61,67 persen berada pada shift kedua. Letak Bakso Kota Cakman Bogor yang sangat strategis memungkinkan papan nama dapat dengan mudah dan dilihat dengan jelas serta dikenali oleh responden. Sebagian besar responden mendapatkan informasi tentang Bakso Kota Cakman Bogor atas rekomendasi dengan teman yaitu dengan persentase sebesar 43,33 persen berada pada shift pertama, keluarga sebesar 15 persen pada shift ketiga dan media massa sebesar 11,67 persen pada shift ketiga. Sumber informasi mengenai Bakso Kota Cakman Bogor dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi
Informasi Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Papan nama 22 36,67 37 61,67 25 41,67 Teman 26 43,33 18 30 19 31,67 Keluarga 6 10 3 5 9 15 Media massa 6 10 2 3,33 7 11,67 Total 60 100 60 100 60 100 6.2.3. Evaluasi Alternatif
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya serta melakukan pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut, kemudian akan mengevaluasi alternatif-alternatif pilihan yang mungkin akan diambil konsumen. Evaluasi alternatif ini memanfaatkan criteria evaluasi, berupa standard an spesifikasi, untuk membandingkan produk lain yang serupa.
Faktor dominan awal yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan kunjungan ke Bakso Kota Cakman Bogor adalah karena lokasi yang strategis sebesar 58,33 persen berada pada shift ketiga. Letaknya yang berada di pinggir jalan ternyata juga mendukung keputusan awal bagi konsumen untuk datang berkunjung. Hal ini menyebabkan konsumen kembali lain untuk melakukan kunjungan diwaktu-waktu berikutnya. Rasa makanan dan minuman yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor ternyata dapat diterima oleh konsumen 46,67 persen berada pada shift kedua. Harga yang diterapkan oleh restoran turut
dipertimbangkan oleh konsumen dalam melakukan kunjungan atau pembelian di restoran ini 21,67 persen berada pada shift pertama. Pelayanan yang memuaskan sebesar 21,67 persen berada pada shift pertama. Faktor lainnya yang terdapat pada makanan dan minuman yang disajikan Bakso Kota Cakman Bogor sebesar lima persen. Faktor-faktor ini disajikan secara ringkas pada Tabel 13.
Tabel 13. Faktor Utama yang Menjadi Pertimbangan Awal Dalam Melakukan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Pertimbangan Pembelian
Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Rasa 16 26,67 28 46,67 14 23,33 Harga 13 21,67 10 16,67 8 13,33 Lokasi 18 30 19 31,67 35 58,33 Pelayanan yang Memuaskan 13 21,67 3 5 - - Lainnnya - - - - 3 5 Total 60 100 60 100 60 100
Fokus utama yang menjadi perhatian konsumen jika melihat produk Bakso Kota Cakman Bogor pada lokasi yang strategis 58,33 persen berada pada shift ketiga. Hal ini terkait dengan kunjungan awal bagi konsumen yang akan melakukan ke Bakso Kota Cakman Bogor. Konsumen mengunjungi kembali restoran ini karena lokasi yang strategis telah melekat diingatan mereka. Maka ketika kebutuhan telah konsumen kenali, mereka akan memanfaatkan informasi yang tersimpan dalam ingatan mereka. Variasi menu makanan dan minuman juga menjadi fokus perhatian yang tidak kalah penting bagi konsumen. Sebanyak 31,67 persen responden menyatakan bahwa fokus perhatian mereka pertama kali adalah pada variasi menu yang ditawarkan berada pada shift pertama. Adapun konsumen yang memperhatikan rasa sebanyak 23,33 persen berada pada shift kedua dan harga sebanyak 18,33 persen berada pada shift pertama. Hal-hal yang menjadi fokus perhatian bagi konsumen Bakso Kota Cakman Bogor ini dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Fokus Perhatian Terhadap Pembelian ke Bakso Kota Cakman Bogor
Jumlah % Jumlah % Jumlah % Rasa 9 15 14 23,33 10 16,67 Harga 11 18,33 6 10 2 3,33 Lokasi 21 35 24 40 35 58,33 Variasi menu 19 31,67 15 25 12 20 Lainnya - - 1 1,67 1 1,67 Total 60 100 60 100 60 100 6.2.4. Pembelian
Tahapan pembelian merupakan tahap besar terakhir dalam proses pengambilan keputusan bagi konsumen. Pada tahap pembelian konasumen yang telah mengambil keputusan pembelian akan mengaitkan keputausannya tersebut dengan fungsi determinan niat dan pengaruh situasi.
Berdasarkan hasil wawancara, sebagian besar konsumen berkunjung ke Bakso Kota Cakman Bogor tergantung pada situasi 71,67 persen berada pada shift kedua. Pembelian yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan situasi tertentu dapat disebabkan karena beberapa hal, diantaranya karena lokasi restoran yang mudah dicapai dan suasana restoran yang nyaman. Adapun konsumen yang melakukan kunjungan secara mendadak adalah sebesar 25 persen berda pada shift pertama, yaitu ketika konsumen tersebut sedang melintasi jalan Padjajaran atau ketika berada sekitar Padjajaran dan melihat keberadaan bakso kota cakman, konsumen tersebut kemudian memutuskan untuk melakukan kunjungan. Sementara itu konsumen yang telah merencanakan kunjungan sejak dari rumah memiliki persentase sebesar 26,67 persen berada pada shift ketiga. Konsumen ini umumnya merencanakannnya dengan teman-teman kerja atau kuliah/sekolah sekaligus sebagai tempat pertemuan kecil.
Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Cara Memutuskan Pembelian
Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Terencana 9 15 8 13,33 16 26,67
Tergantung situasi 36 60 43 71,67 32 53,33
Mendadak 15 25 9 15 12 20
Karena bakso bukan merupakan makanan pokok bagi orang Indonesia, sehingga frekuensi responden untuk mengkonsumsi makanan sejenis bakso pun sering dilakukan ini dilihat dari survei yang hasilnya sebesar 73,33 persen pada shift kedua responden melakukan kunjungan ke Bakso Kota Cakman Bogor sebanyak 1-2 kali. Sedangkan responden yang memiliki frekuensi berkunjung sebanyak 3-4 kali sebesar 28,33 persen pada shift ketiga dan frekuensi kunjungan responden sebanyak 5-6 kali adalah sebesar 11,67 persen pada shift kedua. Hal tersebut sangatlah wajar terjadi karena makan di Warung Bakso Kota Cakman hanya merupakan suatu gaya hidup atau Life style.
Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Kunjungan Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1-2 kali 32 53,33 44 73,33 38 63,33
3-4 kali 16 26,67 9 15 17 28,33
5-6 kali 12 20 7 11,67 5 8,33
Total 60 100 60 100 60 100
Respon konsumen jika produk Bakso Kota Cakman Bogor mengalami kenaikan, maka konsumen akan tetap membeli produk Bakso Kota Cakman Bogor 80 persen berada pada shift kedua, sedangkan 33,33 persen berada pada shift ketiga memilih tidak jadi membeli jika harga produk yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor mengalami kenaikan. Terkait dengan tindakan konsumen tersebut, maka dapat dikatan bahwa sebagian besar konsumen Bakso Kota Cakman Bogor sudah loyal terhadap produk yang tersedia di Bakso Kota Cakman Bogor. Loyalitas konsumen dalam menghadapi kenaikan harga terdapat pada Tabel 17.
Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan Jika Harga Produk Bakso Kota Cakman Bogor Mengalami Kenaikan
Tindakan Jika Terjadi
Kenaikan Harga Jumlah % Jumlah % Jumlah % Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Tetap membeli 44 73,33 48 80 40 66,67
Tidak membeli 16 26,67 12 20 20 33,33
Loyalitas konsumen terlihat dari sikap mereka yang memilih untuk memesan menu lain jika menu tertentu yang diinginkan tidak tersedia. Hal ini disebabkan karena konsumen merasa cocok dengan rasa yang ditawarkan dari produk Bakso Kota Cakman Bogor. Responden merasa tidak jadi masalah jika menu yang diinginkannya tidak tersedia, karena masih tersedia banyak pilihan menu lain untuk disantap terlihat pada shift pertama sebesar 93,33 persen, shift kedua 81,67 persen dan shift ketiga yaitu sebesar 83,33 persen. Pergi ketempat lain untuk mencari produk serupa merupakan pilihan lain yang dilakukan oleh konsumen, ketika menu tertentu tidak tersedia di Bakso Kota Cakman Bogor . Sementara itu, sebanyak 11,67 persen pada shift ketiga konsumen memilih untuk tidak membeli sama sekali. Secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 18.
Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan Jika Menu yang Diinginkan Tidak Tersedia Di Bakso Kota Cakman Bogor
Tindakan Jika Menu Tidak Tersedia
Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Tidak jadi membeli 2 3,33 4 6,67 7 11,67
Pesan menu lain 56 93,33 49 81,67 53 83,33
Pergi ketempat lain 2 3,33 7 11,67 - -
Total 60 100 60 100 60 100
Pada Tabel 19 terlihat bahwa ada beberapa hal yang dirasakan konsumen ketika tidak melakukan pembeliaan di Bakso Kota Cakman Bogor, antara lain merasa ada yang kurang sebesar 13,33 persen berada pada shift kedua dan merasa biasa saja lebih tinggi persentasenya yaitu sebesar 85 persen pada shift pertama, 80 persen pada shift kedua dan 95 persen pada shift ketiga. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa dari mereka beranggapan bahwa produk yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor tersebut hanya sebagai makanan selingan.
Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Perasaan Ketika Tidak Melakukan Pembeliaan
Perasaan Jika Tidak
Membeli Jumlah % Jumlah % Jumlah % Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Merasa ada yang
kurang
6 10 8 13,33 2 3,33
Lainnya 3 5 4 6,67 1 1,67
Total 60 100 60 100 60 100
6.2.5. Pasca Pembeliaan
Pembeliaan suatu produk yang dilakukan oleh seorang konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut mengalami level kepuasan atau ketidakpuasaan tertentu. Tugas pemasar belum berhenti begitu produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembeliaan. Setiap konsumen yang melakukan kegiatan pembeliaan memiliki harapan tertentu terhadap produk ketika digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Kelompok konsumen yang puas atau yang disebut dengan delighted consumer akan menyampaikan atau mengkomunikasikan hal baik mengenai restoran pada oraang lain, sementara konsumen yang tidak puas mungkin akan melakukan hal sebaliknya.
Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Pelanggan yang puas akan merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value dapat berasal dari produk, layanan, system, atau sesuatu yang bersifat emosi.
Tindakan pasca pembeliaan konsumen yang tidak puas dapat berupa tindakan pribadi yang berhenti untuk melakukan pembeliaan lagi di Bakso Kota Cakman Bogor. Sebanyak 3,33 persen pada shift pertama, lima persen pada shift kedua dan 11,67 persen pada shift ketiga mengambil keputusan tersebut dari keseluruhan jumlah konsumen yang ada, sementara 96,67 persen pada shift pertama, 95 persen pada shift kedua dan 83,33 persen pada shift ketiga konsumen lainya memilih tetap mengunjungi Bakso Kota Cakman Bogor lagi dikemudian waktu. Tindakan lanjutan konsumen ini secara ringkas dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Sebaran Responden Menurut Tindakan Lanjutan Responden
Terhadap Kunjungan Ke Bakso Kota Cakman Bogor
Tindakan Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah % Akan berkunjung
kembali
58 96,67 57 95 53 83,33
kembali
Total 60 100 60 100 60 100
Hasil survei yang dilakukan diketahui sebanyak 68,33 persen pada shift pertama, 76,67 persen pada shift kedua dan 71,67 persen pada shift ketiga responden merasa puas terhadap pelayanan Bakso Kota Cakman Bogor, serta 15 persen pada shift pertama, 3,33 persen pada shift kedua dan 13,33 persen pada shift ketiga responden merasa tidak puas, sehingga pihak Bakso Kota Cakman Bogor harus memperbaiki pelayanan terhadap konsumen untuk meningkatkan kunjungan konsumen terhadap Bakso Kota Cakman Bogor. Tindakan konsumen terhadap nilai yang dipersepsikan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Sebaran Responden Menurut Tindakan Konsumen Terhadap Nilai Yang Dipersepsikan Warung Bakso Kota Cakman Bogor
Tindakan Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Sangat puas - - - Puas 41 68,33 46 76,67 43 71,67 Cukup puas 8 13,33 7 11,67 7 11,67 Kurang puas 2 3,33 5 8,33 2 3,33 Tidak puas 9 15 2 3,33 8 13,33 Total 60 100 60 100 60 100
Pada Tabel 22 dapat dilihat proses keputusan pembeliaan produk Bakso Kota Cakman Bogor. Pada tahap pasca pembeliaan ini walaupun ada beberapa pembeliaan konsumen yang belum merasa puas terhadap kunjungnya tersebut namun umumnya konsumen sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran sehingga mereka memutuskan untuk tetap melakukan pembeliaan kembali. Kendati demikian pihak restoran sebaiknya tetap menyebutkan keunggulan-keunggulan produk yang menggambarkan kinerja produk restoran ini sebenarnya untuk mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut.
Tabel 22. Tahapan Proses Keputusan Pembeliaan Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Tahapan Proses Keterangan
Pengenalan Kebutuhan
Manfaat yang dicari Sebagai makanan
selingan
Alasan pembeliaan Sedang lapar/haus Pencariaan Sumber informasi lokasi Teman/kenalan
Informasi Sumber informasi restoran Teman/kenalan Evaluasi
Alternatif
Pertimbangan awal pembelian Lokasi
Fokus perhatian Lokasi
Pembeliaan
Pengambilan keputusan Tergantung situasi Frekuensi kunjungan per bulan 2-3 kali perbulan Jika harga naik Tetap akan membeli Jika menu tidak tersedia Memesan menu lain Ketika tidak melakukan
Pembelian
Biasa saja Pasca
Pembeliaan Tindakan lanjutan Akan berkunjung Kembali
6.3. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaharui Prilaku Pembeliaan Produk Bakso Kota Cakman Bogor
6.3.1. Pengaruh Lingkungan
Kelompok acuan dalam prilaku pembeliaan memberikan standar atau norma dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu seseorang berpikir atau berprilaku. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, hal ini mengakibatkan perilaku keputusan mereka dipengaharui oleh berbagai faktor.
Berdasarkan Tabel 23 terlihat bahwa kelompok acuan yang paling berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan pembeliaan yang dilakukan terhadap produk Bakso Kota Cakman Bogor adalah diri responden sendiri yaitu sebesar 75 persen dari responden shift tiga. Dari Tabel tersebut juga diketahui bahwa sebanyak 20 persen dari jumlah responden shift pertama yang menyatakan bahwa pengambilan keputusan pembeliaan berdasarkan teman mereka. Keluarga sebagai kelompok acuan primer juga berpengaruh terhadap keputusan pembeliaan di Bakso Kota Cakman Bogor, yakni sebesar 20 persen dari responden shift dua, serta sisanya 6,67 persen merupakan pengaruh dari sumber lainnya pada shift ketiga.
Tabel 23. Sebaran Responden Menurut Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Pengambilan
Keputusan Pembelian Jumlah % JumlahShift Pertama Shift Kedua % Jumlah % Shift Ketiga
Diri sendiri 41 68,33 42 70 45 75
Teman 12 20 6 10 8 13,33
Lainnya - - - - 4 6,67
Total 60 100 60 100 60 100
Situasi atau keadaan yang mempengaruhi responden dalam proses keputusan pembelian di Bakso Kota Cakman Bogor dapat dikenali dari beberapa karakteristik diantaranya adalah tugas, waktu, lingkungan sosial, dan keadaan anteseden konsumen.
Karakteristik pertama adalah tugas, yang merupakan sasaran atau tujuan tertentu responden dalam situasi. Dari Tabel 24 terlihat banyak bahwa sebanyak 95 persen dari jumlah responden dari shift dua sengaja menyediakan waktu untuk mengunjungi Bakso Kota Cakman Bogor, sementara 8,33 persen dari jumlah konsumen mengunjungi Bakso Kota Cakman Bogor menyatakan sekalian menunggu seseorang dan sebesar 5 persen pada shift ketiga menyatakan alasan lainnya.
Tabel 24. Sebaran Responden Menurut Karakteristik Sasaran Dalam Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Sasaran Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Menyediakan waktu 54 90 57 95 52 86,67
Menunggu seseorang 4 6,67 2 3,33 5 8,33
Lainnya 2 3,33 1 1,67 3 5
Total 60 100 60 100 60 100
Karakteristik kedua yaitu waktu, yang merupakan sifat sementara atau momen tertentu dari situasi. Jika dilihat dari Tabel 25, sebagian besar responden Bakso Kota Cakman Bogor melakukan kunjungan pada hari libur yaitu pada hari sabtu dan minggu atau hari libur nasional 75 persen berada pada shift ketiga. Sedangkan jumlah responden yang memilih melakukan pembelian pada hari kerja paling tinggi terdapat pada shift kedua sebesar 58,33 persen . Alasan responden memanfaatkan waktu libur ini adalah untuk menghilangkan kepenatan akibat rutinitas dalam seminggu serta untuk mendekatkan diri bersama keluarga atau teman.
Tabel 25. Sebaran Responden Menurut karakteristik Waktu Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Waktu Pembelian Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Hari kerja 26 43,33 35 58,33 15 25
Hari libur 34 56,67 25 41,67 45 75
Total 60 100 60 100 60 100
Karakteristik ketiga yaitu lingkungan sosial, merupakan adanya keberadaan orang lain dalam situasi yang bersangkutan, dalam hal ini ketika responden melakukan pembelian produk Bakso Kota Cakman Bogor. Pada shift pertama responden lebih tinggi persentasenya datang bersama teman melakukan kunjungan ke Bakso Kota Cakman Bogor sebesar 51,67, sedangkan responden yang datang bersama keluarga sebesar 45 persen berada pada shift kedua, dan responden yang datang bersama rekanan bisnis 18,33 persen berada pada shift pertama. Karakteristik lingkungan sosial dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Sebaran Responden Menurut Karakteristik Lingkungan Sosial Dalam Pembelian Produk Bakso Kota Cakman Bogor
Partner Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Keluarga 14 23 27 45 17 28,33
Rekanan Bisnis 11 18,33 4 6,67 6 10
Teman 31 51,67 27 45 30 50
Lainnya 4 6,67 2 3,33 7 11,67
Total 60 100 60 100 60 100
6.3.2 Pengaruh Bakso Kota Cakman Buka Selama 24 Jam dan Karakteristik Konsumen
Tingkat kesibukan masyarakat yang semakin tinggi merupakan salah satu pertimbangan pihak restoran untuk menentukan waktu layanannya. Semenjak awal maret tahun 2006 bakso Kota Cakman Bogor telah menjadi warung bakso pertama di Indonesia yang buka selama 24 Jam penuh setiap harinya.
Berdasarkan survei yang dilakukan dilapangan pada masing-masing shift, pada shift pertama lebih tinggi sebesar 61,67 persen responden menyatakan tidak berpengaruh dengan adanya Bakso Kota Cakman Bogor buka selama 24 jam setiap harinya . Alasan yang diberikan responden karena mereka lebih suka menghabiskan waktu malam untuk beristirahat di rumah dan sebanyak 46,67 persen responden
menyatakan sangat berpengaruh dengan adanya Bakso Kota Cakman Bogor buka selama 24 jam sehari ini berda pada shift ketiga lebih tinggi dibanding shift yang lain. Alasannya adalah karena sebagian responden memiliki kesibukan kerja yang padat hingga larut malam, sehingga dengan adanya Bakso Kota Cakman Bogor buka selama 24 jam sehari dapat membantu mereka untuk mendapatkan makan malam dengan mudah dan praktis.
Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Bakso Kota Cakman Bogor Buka 24 Jam
Pengaruh Shift Pertama Shift Kedua Shift Ketiga
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Sangat Berpengaruh 18 30 23 38,33 28 46,67
Agak Berpengaruh 5 8,33 7 11,7 2 3,33
Tidak Berpengaruh 37 61,67 30 50 30 50
Total 60 100 60 100 60 100
Survei yang dilakukan berdasarkan responden yang diwawancarai langsung dengan pemisahan berdasarkan shift. Dimana pada penelitian ini dilakukan survei dengan tiga shift yaitu shift pertama pukul 08.00-16.00 Wib dengan 60 responden, shift kedua pukul 16.00-00.00 Wib dengan 60 responden dan shift ketiga pukul 00.00-08.00 Wib d
6.3.3. Faktor Individu
Faktor perbedaan individu terdiri dari beberapa faktor penting diantaranya adalah sumberdaya, pengetahuan, dan motivasi responden. Elemen sumberdaya yang dibahas dalam penelitian ini adalah sumberdaya ekonomi. Sumberdaya ekonomi seperti pendapatan yang diterima responden adalah variabel pertama yang harus dianalisis dalam studi perilaku konsumen (Engel et al., 1995).
Sumberdaya ekonomi responden, seperti yang telah dibahas dalam karakteristik umum responden memiliki persentase terbesar antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 41,11 persen, diikuti oleh responden yang berpendapatan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 sebesar 16,11 persen. Pada tingkat pendapatan Rp
2.000.000 sampai Rp 3.000.000, yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki pendapatan Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000 sebanyak 10 persen, sementara Responden yang memiliki tingkat pendapatan lebih dari Rp 5 juta per bulannya hanya sebesar 6,67 persen.
Pengetahuan responden tentang produk yang ditawarkan Bakso Kota Cakman Bogor sudah cukup baik. Pengetahuan dapat didefenisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan responden. Menu pada Bakso Kota Cakman Bogor yang diketahui dengan baik oleh responden pada umumnya adalah bakso bulat sebesar 100 persen, bakso kembang 65 persen, bakso goreng 75 persen, aneka juice sebesar 100 persen. Pengetahuan konsumen terhadap menu Bakso Kota Cakman Bogor ini diperoleh dari daftar menu yang disediakan oleh pihak restoran. Sebelum konsumen memesan menu mereka terlebih dahulu membaca menu yang diberikan sehingga konsumen familier. Menu-menu yang digemari oleh responden saat ini antara lain mie ayam bakso 36 persen, bakso kuah 54 persen, dan bakso goreng 10 persen.
VII. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA BAKSO KOTA CAKMAN BOGOR
7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pada umumnya terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Konsep yang dapat digunakan adalah Importance Performance Analysis. Analisis ini digunakan untuk memeringkat beberapa atribut Bakso Kota Cakman Bogor dan mengidentifikasi tindakan yang diperlukan.
