PROVINSI LAMPUNG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menempuh Gelar Sarjana Sosial pada Konsentrasi Kebijakan Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
Siti Rohma Nurjanah NIM. 6661091305
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Demi Dzat yang diriku ada dalam genggaman-Nya
“Dan bersabarlah, karena sesungguhnya Allah tidak
menyia-nyiakan pahala orang yang berbuat kebaikan.”
(QS. Hud: 115)
Jazzakumullahu khairan katsiran, kepada semua pihak yang terus
memberikan semangat, motivasi serta untaian doa-doa yang terus
mengalir untuk penulis.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Univesritas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Deden M. Haris, M.Si. Pembimbing II Maulana Yusuf, M.Si
Kata Kunci: Efektivitas, Pelayanan, Penumpang
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyelenggara, penyedia fasilitas pelayaran dan penyeberangan sangat berperan penting dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengukur tingkat Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT.ASDP (Persero) Bakauheni. Teori yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori Surjadi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik dengan indikator kesederhanaan, kepastian dan ketepatan waktu, keamanan dan kenyamanan, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kelengkapan sarana dan prasarana, serta bertanggungjawab. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik
Sultan Ageng Tirtayasa University. Supervisor I Deden M. Haris, M.Si. Supervisor II Mulana Yusuf, M.Si
Kata Kunci: Effectiveness, Service, Passenger
i
Assalamua’laikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur mari kita panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Selain itu atas Ridha-Nya
pula peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, kepada
keluarga, sahabat serta tidak lupa kepada kita yang senantiasa selalu diberi
keistiqomahan untuk menjalankan sunnah-sunnahnya.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul
“EFEKTIVITAS PELAYANAN PENUMPANG PELABUHAN PT. ASDP
(PERSERO) CABANG BAKAUHENI”. Skripsi ini tentunya tidak lepas dari
bantuan dan dukungan banyak pihak baik secara moril maupun materil. Maka
dengan ketulusan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terimakasih yang tak
terhingga kepada pihak-pihak sebagai berikut:
1. Prof Dr. H.Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
ii
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan III Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
7. Riswanda, Ph.D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
8. DR. Suwaib Amirudin, M.Si seleku dosen pembimbing akademik yang
selalu memberikan bimbingan dan saran selama perkuliahan.
9. Deden M. Haris, M.Si selaku pembimbing I skripsi yang senantiasa
selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih baik.
10.Maulana Yusuf, M.Si selaku selaku pembimbing II skripsi yang
senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan penulisan yang lebih
baik.
11.Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa yang membekali ilmu yang bermanfaat.
12.PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yang telah bersedia membantu
dalam memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan selama proses
iii
agar menjadi anak shaleh dan shalehah berhasil dunia akhirat.
14.Adik-adik tercinta yang selalu memberikan semangat serta
memberikan percikan doa-doa yang terus mengalir untuk kesuksesan
peneliti dalam menjalankan perkuliahan.
15.Sahabat Magadir Club tersayang Nurul Faizah, Imas Masruroh, Vera
Mariana Agustina dan Yulinda Sari Latifah yang memberikan
sepenggal sejarah hidup yang takkan pernah terlupakan.
16.Fitri Wahyuni S.Sos Sahabat sekaligus teteh terbaik yang telah
bersedia menjadi pendengar yang baik bagi peneliti.
17.Teman-teman Ikhwafillah ADK Untirta khususnya angkatan 2009
yang telah banyak memberikan banyak makna tentang perjuangan,
ilmu, pengorbanan dan pengalaman berharga.
18.Teman-teman Ikhwafillah di Organisasi UKMF FoSMaI FISIP Untirta
dan KAMMI Komisariat Untirta yang menjadi rumah pertama bagi
peneliti yang banyak memberikan banyak pelajaran berharga.
19.Teman-teman Ilmu Administrasi Negara angkatan 2009 khususnya
kelas B reguler dan kelas A dan C yang selama ini mewarnai hari-hari
perkuliahan di kampus.
20.Semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan
iv
menerima segala bentuk masukan baik kritik dan saran yang membangun bagi
peneliti untuk memperbaiki karya yang lebih baik dan bermanfaat. Akhir kata
peneliti mengucapkan jazzakumullahu kahiran katsiran.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, Juni 2016
Peneliti
v LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR DIAGRAM ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Identifikasi Masalah ... 23
1.3Batasan Masalah……….... ... 24
1.4Rumusan Masalah... 24
1.5Tujuan Penelitian ... 24
1.6Manfaat Penelitian ... 25
vi
2.1.1 Teori Efektivitas ... 33
2.1.2 Teori Pelayanan Publik ... 37
2.1.3 Standar Pelayanan Publik ... 42
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 44
2.1.5 Pengertian Pelabuhan ... 46
2.2Penelitian Terdahulu ... 46
2.3Kerangka Pemikiran ... 49
2.4Hipotesi Penelitian ... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1Pendekatan dan Metode Penelitian... 54
3.2Ruang Lingkup Penelitian ... 55
3.3Lokasi Penelitian ... 55
3.4Variabel Penelitian ... 56
3.4.1 Definisi Konsep ... 56
3.4.2 Definisi Operasional ... 57
3.5Instrumen Penelitian ... 59
3.6Populasi dan Sampel Penelitian ... 61
3.6.1 Populasi ... 61
3.6.2 Sampel ... 62
3.7Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 64
vii BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1Deskripsi Objek Penelitian ... 71
4.1.1 Keadaan Geografis... 71
4.1.2 Latar Belakang Singkat Perusahaan ... 72
4.1.3 Visi, Misi, Peran, Nilai Inti dan Motto Perusahaan ... 73
4.1.4 Layanan dan Jasa Perusahaan ... 76
4.1.5 Lintasan, Armada dan Pelabuhan ... 77
4.1.6 Sumber Daya Manusia ... 79
4.1.7 Struktur Organisasi ... 79
4.2Deskripsi Data ... 87
4.2.1 Identitas Responden ... 87
4.2.2 Analisis Data ... 89
4.3Pengujian Persyaratan Statistik ... 126
4.3.1 Uji Validitas Instrumen... 126
4.3.2 Uji Reabilitas Instrumen ... 129
4.4Pengujian Hipotesis ... 130
4.5Interpretasi Hasil Penelitian ... 133
viii
5.2 Saran ... 150
ix
Halaman
Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan PT. ASDP Bakauheni..……….. 4
Tabel 1.2 Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP Bakauheni ……….. 5
Tabel 1.3 Perusahaan Penyedia Kapal RoRo ...……..……….. . 6
Tabel 1.4 Daftar Angkutan Penyeberangan Pelabuhan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni ...……..………... 8
Tabel 1.5 Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT ASDP (Persero) Bakauheni...……..……….. 12
Tabel 1.6 Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP Bakauheni………….. 14
Tabel 2.1 Kerangka Berfikir...……….... 52
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian……….. 58
Tabel 3.2 Skor Item-item Instrumen...………. 59
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian...………. 70
x
Halaman
Gambar 1.1 Alur Penjualan Tiket ...……….. 9
Gambar 1.2 Syarat Pembelian Tiket di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni...………... 11
Gambar 4.1 Gerbang Masuk Pelabuhan Bakauheni ...….……... 71
xi
Halaman
Diagram 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88
Diagram 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 88
Diagram 4.3 Tanggapan Responden Prosedur Tidak Berbelit-belit ... 91
Diagram 4.4 Tanggapan Responden Menggunakan Jasa Penyeberangan Mudah .... 92
Diagram 4.5 Tanggapan Responden Mudah Memperoleh Informasi Jadwal Kapal 93 Diagram 4.6 Tanggapan Responden Mudah Memahami Informasi ... 94
Diagram 4.7 Tanggapan Responden Sesuai Tarif Tiket dengan Fasilitas ... 95
Diagram 4.8 Tanggapan Responden Sesuai Harga Tiket dengan Pelayanan... 96
Diagram 4.9 Tanggapan Responden Jam Pelayanan Dijalankan dengan Baik ... 97
Diagram 4.10 Petugas Mamberi Pelayanan Sesuai Jam Kerja ... 98
Diagram 4.11 Rentang Waktu Pemberi Pelayanan Tidak Lama... 99
Diagram 4.12 Lama Waktu Pelayanan Sesuai SOP ... 101
Diagram 4.13 Keamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ... 102
Diagram 4.14 Kenyamanan di Pelabuhan Bakauheni sudah Baik ... 104
Diagram 4.15 Petugas Memberi Pelayanan dengan Sopan ... 106
Diagram 4.16 Petugas Memberi Pelayanan dengan Ramah ... 107
Diagram 4.17 Petugas selalu Bersikap Baik ... 108
Diagram 4.18 Petugas sangat Disiplin dalam menjalankan Tugas ... 109
Diagram 4.19 Fasilitas yang ada sudah sesuai dengan Standar Kelayakan ... 110
xii
Diagram 4.23 Fasilitas Digunakan Sesuai dengan Fungsi yang Seharusnya ... 115
Diagram 4.24 Prasarana yang Ada Sudah Sangat Baik ... 117
Diagram 4.25 Sesuai antara Kemampuan dengan Tugas dan Fungsi Petugas ... 118
Diagram 4.26 Petugas Mampu Menyelesaikan Masalah Insidental dengan Baik .... 120
Diagram 4.27 Petugas Merespon Keluhan Penumpang dengan Baik ... 121
Diagram 4.28 Petugas Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Masalah ... 122
Diagram 4.29 Petugas Selalu Ada Ketika Jam Kerja ... 124
xiii Lampiran 1 Surat Penelitian
Lampiran 2 Catatan Bimbingan
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 Tabel Jawaban Responden
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas
Lampiran 6 Hasil Uji Reabilitas
Lampiran 7 Gambaran Fasilitas PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Lampiran 8 Struktur Organisasi
Lampiran 9 Kilas Sejarah
Lampiran 10 Visi dan Misi Perusahaan
Lampiran 11 Multi Peran Perusahaan
Lampiran 12 Foto Dermaga PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Lampiran 13 Traffic Pelabuhan dan Kapasitas Parkir
Lampiran 14 Perkembangan Armada Enam Tahun Terakhir
Lampiran 15 Armada Kapal 2015
Lampiran 16 Proses Bisnis
Lampiran 17 Penjelasan Alur Penjualan Tiket
Lampiran 18 Tarif Tiket
Lampiran 19 Angkutan Penyeberangan Penumpang dan Kendaraan Tujuh Tahun
Terakhir
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Negara kepulauan yang memiliki sumber daya alam yang berlimpah,
mulai dari hasil bumi, hasil laut. Dalam Dahuri dkk (2008: 1) menyatakan
bahwa berdasarkan fakta fisik menunjukan bahwa negara Indonesia merupakan
negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.508 pulau, dengan garis
pantai sepanjang 81.000 km dan luas laut sekitar 3,1 juta km2 (0,3 juta km2
perairan teritorial dan 2 juta km2 perairan nusantara) atau 62% dari luas garis teritorialnya, dengan demikian maka negara indonesia diberikan hak berdaulat
(sovereign right) untuk memanfaatkan Zona Ekonomi Eksklusif seluas 2,7 juta
km2 yang menyangkut eksplorasi, eksploitasi dan pengelolaan sumber daya hayati maupun non hayati. Keniscayaan memiliki sumber daya alam yang
berlimpah tersebut dapat dimanfaatkan oleh bangsa Indonesia sebesar-besarnya
untuk kepentingan rakyat.
Negara dengan sebagian besar 2/3 adalah lautan ini menandakan
bahwa tak salah jika Indonesia disebut sebagai negara maritim. Wilayah pesisir
dan lautan Indonesia serta daerah pantai banyak dimanfaatkan oleh masyarakat
sebagai modal memenuhi kebutuhan sehari-hari serta penunjang pembangunan
ekonomi masyarakat Indonesia. Tidak hanya lautan luas yang dimiliki negara
Indonesia tetapi juga sungai serta danau besar yang menghubungkan satu pulau
dengan pulau lainnya sebagai sarana bagi masyarakat dalam melakukan
Indonesia sebagai negara yang sebagian besar daerahnya adalah
perairan maka transportasi air tidak akan bisa terpisahkan dari kehidupan
bangsa Indonesia dan termasuk sebagai sistem transportasi sungai, danau dan
laut. Salah satu penunjang dari sistem transportasi tersebut adalah adanya
sektor kepelabuhanan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi
nasional dan merupakan faktor yang sangat penting dalam aktivitas pelayaran.
Sektor pelabuhan merupakan satu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani
kebutuhan masyarakat dalam memberikan pelayanan berupa pelayanan dalam
bidang jasa transportasi.
Pelabuhan Bakauheni sebagai pelabuhan yang dikelola oleh Perusahaan
Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan yang disingkat dengan PT.
ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memberikan pelayanan dalam bidang jasa
penyebrangan barang dan penumpang dari dan ke Pulau Jawa. PT. ASDP
merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bernaung dibawah Departemen
Perhubungan, sebagai penyedia jaringan transportasi publik bagi wilayah
daerah terpencil dan juga daerah perbatasan guna mempercepat pembangunan
daerah dan membuka isolasi geografis. Sebagai perusahaan penyedia jaringan
transportasi maka sarana serta fasilitas menjadi hal yang diperhatikan, selain
itu juga ada perusahaan-prusahaan yang bekerjasama menyediakan kapal RoRo
juga perusahaan penyedia jasa pengamanan. Sarana yang diberikan oleh pihak
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni yakni dengan menyediakan dermaga
penumpang, penyedia tiket terpadu yang nantinya akan bagi hasil kepada
perusahaan swasta penyedia kapal RoRo.
Perusahaan Terbatas Angkutan Sungai Danau Penyebrangan (PT.
ASDP) Persero adalah untuk menunjang dan melaksanakan kebijakan program
pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya,
khususnya penyelenggaraan dibidang jasa pelayaran angkutan sungai, danau
dan angkutan penyebrangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhanan sungai, danau
penyebrangan, dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam dan luar negeri
ekspor dan impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal atau mesin
kapal serta memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat. PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni juga menyediakan fasilitas berupa ruang tunggu,
loket penjualan tiket, toilet, kantin dan terminal bagi penumpang yang akan
menggunakan jasa penyebrangan dari dan ke pulau Jawa. Bagi perusahaan
swasta penyedia kapal RoRo harus menyediakan fasilitas didalam kapal yang
sudah berstandar nasional, seperti memiliki ruang penumpang yang nyaman,
toilet yang bersih, alat pemadam kebakaran, jaket keselamatan (life jacket) bagi
penumpang, ruang informasi dan sekoci.
Pelayanan jasa penyeberangan yang diberikan memiliki fasilitas
pelayanan yang harus dimiliki oleh penyedia pelayanan publik adalah: fasilitas
ruangan yang terdiri dari ruangan-ruangan pelayanan yang cukup aman dan
tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan
surat dan lain-lain, ruangan informasi yang dilengkapi dengan bahan-bahan
berkepentingan. Ruang tunggu dilengkapi dengan penerangan yang cukup
untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan bak sampah,
jika ruangan tunggu cukup luas bisa dilengkapi dengan kantin yang
menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya
tidak jenuh. Ruangan ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam.
Kamar mandi atau kamar kecil yang dilengkapi dengan pengairan yang baik
agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap dan terjaga kebersihannya.
Adapun gambaran umum dan fasilitas yang dimiliki oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni antara lain,
Tabel 1.1 Fasilitas Pelayanan
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Prasarana Jumlah Keterangan
1 Dermaga RoRo 7 Unit - Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Adapun fasilitas pendukung pelayanan yang dimiliki oleh PT. ASDP
Tabel 1.2
Fasilitas Pendukung Pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Prasarana Jumlah Keterangan
1 Rubber Boat 1 Unit -
15 AreaParkir 3.160 Unit Campuran
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Salah satu fungsi dari keberadaan PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni yakni perusahaan yang bekerja dan memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat pengguna jasa penyeberangan. Jenis pelayanan
yang diberikan oleh PT. ASDP adalah sebagai penyedia sarana dan prasarana
yang dapat menunjang bongkar muat penumpang dan kendaraan dengan
memberikan pelayanan sebaik-baiknya. PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni memberikan dua jenis pelayanan yakni pelayanan kepada
penumpang baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang berkendaraan.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai perusahaan terbatas memiliki
waktu pelayanan selama 24 jam yang melayani bongkar muat barang maupun
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni memiliki kerjasama dengan
perusahaan penyedia kapal RoRo sebanyak 20 perusahaan dan perusahaan
swasta PT. Mata Pensil yang mengelola penjualan tiket penumpang dan tiket
kendaraan. Adapun perusahaan penyedia kapal RoRo tersebut sebagai berikut:
Tabel 1.3
Perusahaan Penyedia Kapal RoRo Di PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
No Nama Perusahaan Jumlah Kapal
(Unit)
1 PT. ASDP Ferry (Persero) 9 Unit
2 PT. Atosim Lampung Pelayaran 3 Unit
3 PT. Jemla Ferry 6 Unit
4 PT. Putera Master Sarana Penyeberangan 6 Unit
5 PT. Jembatan Nusantara 3 Unit
6 PT. Prima Eksekutif 4 Unit
7 PT. Windu Karsa 3 Unit
8 PT. Sekawan Maju Sejahtera (SMS) Kertanegara 3 Unit
9 PT. Gunung Makmur Permai 1 Unit
18 PT. Bukit Merapin Nusantara 2 Unit
19 PT. Trimitra 1 Unit
20 PT. Raputra Jaya 1 Unit
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Dalam hal ini PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai penyedia
dermaga dan pelabuhan yang mengatur waktu keseluruhan dalam pelayanan
bongkar dan muat barang atau penumpang ke kapal RoRo. Berdasarkan hasil
Operasional Bapak Putu mengemukakan bahwa waktu maksimal bongkar muat
(port time) yang sesuai dengan standar operasional yaitu 60 menit yang terbagi
sebagai berikut 15 menit persiapan sandar, 15 menit bongkar, 15 menit muat
dan 15 menit persiapan berangkat.
Aktivitas operasi pelayaran selama sehari yang dilakukan di Pelabuhan
Bakauheni dengan penyedia kapal RoRo dibagi kedalam dua tipe pola yaitu:
pola operasi normal dan pola operasi padat. Pola operasi normal yang
dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 108 dari 27 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi, sedangkan pola operasi
padat dilakukan sehari memiliki target trip sebanyak 112 dari 28 kapal yang
dikalikan 4 trip dari tiap-tiap kapal yang beroperasi. Dalam data yang peneliti
dapatkan dari bagian operasional bapak Putu, bahwasannya angkutan yang
disebrangkan dari Pelabuhan Penyeberangan Bakauheni selama 6 tahun
Tabel 1.4
Dewasa 1.250.913 1.204.953 1.153.976 1.088.913 1.027.293 1.151.933 2. Ekonomi
Anak 115.638 123.817 133.972 140.786 120.949 118.399 Jumlah 1.366.551 1.328.770 1.287.948 1.229.703 1.148.242 1.270.332
Sumber: Arsip PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Berdasarkan data tersebut maka peneliti mengambil rata-rata angkutan
penumpang yang diseberangkan dari pelabuhan penyeberangan Bakauheni
pada tahun 2015 sebanyak 1.270.332. Maka peneliti mengambil rata-rata 3.529
penumpang perhari.
Apabila masyarakat yang ingin menggunakan jasa penyebrangan dari
Pelabuhan Bakauheni ke Pelabuhan Merak maka diharuskan mengikuti
Gambar 1.1
Alur Pelayanan Penjualan Tiket
Tiket Terjual
Klaim Hasil Klaim OK
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Pengguna jasa baik kendaraan maupun penumpang pejalan kaki
membeli tiket elektronik (e-ticket) di loket penumpang atau di loket kendaraan
(toll gate) sesuai dengan jenis dan golongan, penumpang atau kendaraan
menuju dermaga sebelum masuk ke kapal kemudian di dermaga petugas portir
pelayaran melakukan pengecekan tiket saat pemakai jasa akan masuk ke kapal,
setelah mencocokkan jumlah tiket dengan petugas teli ASDP, penumpang dan
kendaraan masuk ke kapal sedangkan petugas portir pelayaran membawa kartu
elektronik ke ruang klaim tiket, membuat laporan hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (penagihan) setelah itu menyetorkan hasil penjualan tiket ke
keuangan, bagian keuangan melakukan penyetoran hasil penjualan tiket dan
klaim tiket (pelayaran, asuransi dan pelabuhan) ke bank, kemudian pihak bank
menyetorkan hasil pendapatan kepada masing-masing rekening (pelayaran,
Waktu pelayanan di loket penjualan tiket penumpang berdasarkan
standar operasional prosedur yang dimiliki oleh perusahaan swasta yang
bertanggungjawab melayani penjualan tiket adalah selama 15-20 detik dan
untuk waktu pelayanan di loket penjualan tiket kendaraan selama 20 detik, ini
berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan wakil kepala cabang PT. Mata
Pensil yaitu bapak Edo pada tanggal 25 Mei 2015. Hal ini pun sejalan dengan
pemaparan bapak Putu selaku Staff Operasional/Usaha PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni bahwa waktu pelayanan di loket penumpang dan kendaraan
maksimal 20 detik. Jadi standar operasional yang dimiliki PT. Mata Pensil
tetap mengacu pada standar operasional yang dimiliki oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di loket penjualan tiket, petugas
melayani setiap penumpang selama 20-23 detik, kemudian pada tanggal 18 Juli
2015 pukul 13.41 WIB peneliti melakukan wawancara kepada penumpang Ibu
Sulasmiati yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni
bahwa menurutnya saat membeli tiket di loket penjualan tiket tidak lama
kurang lebih 20 detik. Di loket penjualan tiket penumpang dan lolet kendaraan,
penumpang harus mempersiapkan kartu identitas diri seperti: Kartu Tanda
Penduduk, Surat Izin Mengemudi, Kartu Pelajar atau Kartu Mahasiswa untuk
kemudian di scan sebagai bukti pencatatan data base penumpang yang
nantinya akan dikoordinasikan sebagai asuransi jika terjadi kecelakaan saat
Gambar 1.2
Syarat Pembelian Tiket di PT.ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai pelayan publik
memiliki beberapa regulasi, salah satunya dengan terbitnya Peraturan Menteri.
5 Tahun 2016 Tanggal 12 Januari 2016 dan Ketetapan Direksi.
11/OP.404/ASDP-2016 Tanggal 14 Januari 2016 dari regulasi tersebut
menentukan tarif bagi pengguna jasa penyeberangan di PT. ASDP (Persero)
Tabel 1.5
Tarif Pengguna Jasa Penyeberangan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
Jenis Tipe Pengguna
Jasa Tarif Jasa Keterangan Penumpang Ekonomi B Golongan III Rp. 102.000 Sepeda Motor > 500 Cc Golongan IV
Barang Rp. 607.000 Truk/Tangki Panjang s.d 7 Meter Golongan VI
Penumpang Rp. 1.225.000 Bus Panjang > 7 Mater s.d 10 Meter Golongan VI
Barang Rp. 888.000 Truk/Tangki Panjang > 7 Meter s.d 10 Meter Golongan VII Rp. 1.353.000 Tronton/Alat Berat > 10
Meter s.d 12 Meter Golongan VIII Rp. 2.031.000 Treller/Alat Berat > 12
Meter s.d 16 Meter Golongan IX Rp. 3.329.000 Treller/Alat Berat > 16
Meter Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2016
Berdasarkan tarif yang telah ditetapkan oleh pihak PT.ASDP kepada
penumpang pejalan kaki maupun kendaraan, maka peneliti melakukan
wawancara kepada ibu Murtini pada tanggal 18 Januari 2016 pukul 13.55 WIB,
beliau salah satu penumpang pejalan kaki yang telah membeli tiket di loket
penjualan. Bahwa harga yang harus di bayar untuk mendapatkan dua tiket yang
anak, maka ibu Murtini harus membayar Rp.20.500. Ini berarti untuk
pembelian satu tiket penumpang dewasa seharga Rp. 13.000, dan untuk satu
tiket penumpang anak sebesar Rp. 7.500. Ini berarti adanya kesesuaian antara
tarif yang telah ditetapakan oleh pihak PT.ASDP dengan yang ada di
lapangan/loket penjualan tiket.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai salah satu perusahaan
negara yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat tentunya harus
mengutamakan kepuasan pelanggan dan memberikan pelayanan prima bagi
pengguna jasa layanan. Pelayanan prima pada sektor publik dapat
diimplementasikan oleh aparat pemberi layanan apabila kepuasan pelanggan
yang menjadi tujuan utama. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan
utama maka aparat pemberi layanan harus mengetahui pemakai jasa layanan.
Aparatur pelayanan tidak memiliki alasan untuk tidak mengutamakan kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan akan menjadi barometer dalam
mengukur keberhasilan dalam pelayanan kepada pelanggan/pengguna jasa
layanan. Dalam hal ini sumber daya manusia menjadi tiang utama keberhasilan
dalam mencapai pelayanan prima. Adapun data karyawan yang peneliti peroleh
dari bapak Ahmad Budiyono selaku Staff Sumber Daya Manusia dan Umum
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni pada tanggal 25 Mei 2015 sebagai
Tabel 1.6
Daftar Nominator Karyawan PT.ASDP (Persero) Bakauheni
No Jabatan Jumlah
1 Staf Kantor Staff SDM dan Umum 11 Orang Staff Operasional/Usaha 13 Orang Staff Keuangan 8 Orang
Staff Teknik 8 Orang
Jumlah Karyawan 144 Orang
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Menurut staff sumber daya manusia dan umum jumlah karyawan 144
karyawan terdiri dari 9 karyawan wanita dan 135 karyawan laki-laki. Staff
operasional lapangan yang terdiri dari tiga regu memiliki satu orang
penanggungjawab untuk mengawasi jalannya pelayanan di loket penjualan
tiket penumpang dan loket kendaraan, sedangkan pelaksana teknis yang
langsung melayani penjualan tiket adalah pegawai outsourcing yang dikontrak
oleh perusahaan swasta yaitu PT. Mata Pensil yang bekerja sama dan
berkoordinasi dengan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni. Karyawan yang
sedang memasuki masa pensiun adalah yang memiliki usia maksimal 60 tahun
yaitu sebanyak sembilan orang. PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni
memiliki sembilan kapal RoRo, maka dari itu PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni menempatkan tujuh karyawannya di kapal yang bertugas
Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti pada
tanggal 16 Mei 2015 PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni masih kurang
maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pangguna jasa
layanan/penumpang serta ketidak sesuaian fungsi penggunaan sarana dan
prasarana yang tersedia. Terlihat dari hasil observasi yang dilakukan peneliti
antara lain kondisi fisik pelabuhan Bakauheni saat ini, masih dalam tahap
pembangunan infrastruktur gedung-gedung baru seperti ruang tunggu, terminal
bus dan angkutan umum, gang way pejalan kaki di dermaga 1 dan dermaga 2.
Kondisi ini tentu saja membuat para calon penumpang yang hendak
menggunakan jasa pelayanan PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni merasa
terganggu dengan kondisi yang kurang kondisional. Hal ini terlihat sekali
dilokasi penjualan e-ticket, dimana penumpang harus melalui rute yang
berkelok-kelok serta berdebu untuk sampai ke loket penjualan E-ticket.
Salah satu prinsip-prinsip dalam menyelenggarakan pelayanan publik
adalah keamanan dan kenyamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik
dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum, yang
dikemukakan oleh Surjadi (2009:65). Pihak PT.ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni memiliki petugas keamanan yang menjaga area pelabuhan sebanyak
Tabel 1.7 2 Pengaturan Antrian Parkiran
1. Dermaga I
3. Pengatur Jalur Masuk Dermaga I, Dermaga II
4. Pengaturan Antrian Motor
2 2. Operator Remot Control Scure
Parking Samping Musolah
4 2
8 Traffic III
1. Pengatur Jalur Masuk Dermaga III 2. Pengatur Kendaraan Keluar
Pelabuhan
4
3 9 Roda Baru (Jalur Keluar Penumpang) 4
10 Pos I 2
11 Pos Kantor 2
12 Piket Kantor 2
Sumber: Arsip PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, 2015
Meskipun pihak PT.ASDP Bakauheni telah memiliki petugas keamanan
yang telah ditugaskan menjaga di area Pelabuhan Bakauheni, namun belum
berfungsi sebagai ruang menunggu bagi para penumpang yang ingin
menggunakan jasa pelayanan, justru digunakan sebagai tempat berkumpulnya
para pedagang asongan yang menjajakan dan berlalu-lalang barang
dagangannya. Meskipun saat ini gedung ruang tunggu telah mengalami
perbaikan, tetapi tidak merubah keberadaan para pedagang asongan tersebut.
Fasilitas yang tersedia di ruang tunggu seperti kursi-kursi penumpang dijadikan
tempat peristirahatan oleh pedagang asongan. Hal seperti ini dapat
mengganggu kenyamanan, keamanan penumpang dan juga tidak berfungsi
sebagaimana mestinya.
Jumlah tempat duduk yang terdapat di ruang tunngu yang berjumlah 52
kursi terdiri dari 24 kursi terletak disisi kiri loket penjualan tiket dan 28 kursi
terletak di sisi kanan loket penjualan tiket. Ini belum sebanding dengan jumlah
penumpang yang menggunakan jasa penyeberangan dari Bakauheni sebanyak
3.529 orang perhari. Jumlah tempat kursi yang ada di ruang tunggu belum
mampu menampung para penumpang yang mengantri membeli tiket. Hal
serupa juga terjadi ketika para penumpang menunggu kapal yang akan bongkar
muat barang di gang way harus menunggu tanpa adanya fasilitas tempat duduk.
Belum tegasnya pengelola ASDP dalam menertibkan pedagang
asongan dan calo-calo penumpang, ini terlihat tidak hanya pedagang asongan
yang berlalu lalang di ruang tunggu, tetapi di area parkir kendaraan yang ingin
masuk ke kapal di dermaga dan di gang way penumpang yang hendak masuk
ke kapal. Bagi para pedagang seharusnya cukup menjajakan dagangannya di
penumpang yang akan menggunakan jasa pelayaran. Meskipun ada dua orang
petugas keamanan yang berjaga di pintu keluar penumpang menuju teminal
bus, tetap ada calo-calo penumpang yang bermain kasar dan menyakiti
penumpang pun terlihat di pintu keluar penumpang menuju terminal bus.
Pemandangan seperti ini tentu saja mengganggu keamanan dan kenyamanan
para penumpang yang hendak menuju terminal bus.
Keberadaan loket e-ticket hanya dibuka satu pintu, sedangkan 4 loket
yang lain tidak digunakan, sehingga para penumpang yang hendak membeli
tiket harus menunggu lama dengan panjang antrian pada setiap loket 7-8 meter.
Ini menandakan belum adanya kecepatan pihak ASDP dalam memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Kondisi ini tidak jauh berbeda
pada waktu tertentu seperti libur sekolah dan hari libur nasional. Kecepatan
petugas dalam melayani penumpang kurang cepat, loket penjualan kartu
elektronik tambahan baru dibuka ketika penumpang sudah antri.
E-ticket merupakan hasil inovasi baru dari ASDP yang sebelumnya
menggunakan tiket manual berupa tiket kertas. Dengan adanya E-ticket bagi
penumpang diharapkan adanya kemudahan bagi para petugas untuk mencatat
dan memverifikasi data dan jumlah penumpang yang menggunakan jasa
pelayaran melalui PT. ASDP. Dari hasil observasi terlihat adanya kejanggalan
dari penggunaan E-ticket, alat sensor E-ticket yang seharusnya difungsikan
karena para pengguna jasa tidak mengetahui cara menggunakan tiket elektronik
tersebut. Petugas yang berjaga disamping alat sensor tidak menyensor kartu
jalur yang tidak dilalui alat sensor tersebut. Hal ini berdasarkan pernyataan
pengguna jasa penyeberangan ibu Murtini yang telah membeli tiket elektronik
(wawacara dengan ibu Murtini pada 16 Mei 2105, pukul 14.55 WIB)
Teknologi yang diterapkan di ASDP sendiri tentunya harus diimbangi dengan
kualitas sumber daya manusia yang siap dan tanggap dalam menerima
perubahan teknologi yang disediakan, adanya tiket elektronik tidak berfungsi
sebagaimana mestinya.
Sumber daya manusia menjadi salah satu tiang pendiri dari
keberlangsungan organisasi dalam ketercapaian tujuan organisasi tersebut.
Petugas PT. ASDP harus siap menghadapi segala perubahan yang ada, baik
perubahan teknologi, perubahan lingkungan dan lain-lain. Tidak terlepas dari
penampilan serta kerapihan dalam berpakaian yang menjadi nilai tersendiri dari
suatu badan usaha milik negara agar tercipta suasana yang nyaman dan rapih.
Saat jam kerja masih berlangsung dari hasil observasi peneliti pada tanggal 17
Mei 2015 pukul 14.30 WIB, masih terlihat adanya petugas yang kurang rapih
dalam berpakaian dan pegawai yang bertugas menjaga toll gate e-ticket yang
digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu adalah tugas
pegawai PT. ASDP. Masih adanya pegawai kontrak yang belum dapat bekerja
secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP yang memiliki kompetensi
dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket penjualan e-ticket yang terlihat
bingung ketika komputer error saat digunakan.
Fasilitas lorong pejalan kaki (Gang Way) yang digunakan oleh
Bakauheni hanya difungsikan di dermaga 1, dermaga 2 dan dermaga 3,
sedangkan Gang Way di dermaga 5 yang saat ini sudah selesai dan bisa
digunakan oleh penumpang pejalan kaki belum difungsikan dan lokasi yang
cukup jauh dari loket penjualan tiket sehingga menyebabkan penumpang
pejalan kaki harus menempuh jarak yang cukup jauh untuk menuju ke kapal
jika melewati Gang Way dermaga 5. Fasilitas Gang Way tersedia di dermaga 5
akhirnya terkesan kurang efektif dan tidak berfungsi, hanya bangunan yang
dimanfaatkan oleh pedagang asongan sebagai tempat istirahat.
Adapun untuk memeperlancar lalu lintas kapal yang ada di Pelabuhan
Bakauheni maka PT.ASDP Bakauheni, maka Ship Traffic Control (STC)
menjadi bagian yang amat penting. Maka sesuai dengan Instruksi Kerja
Operasional Pelayanan Jasa Penyeberangan Di Pelabuhan (Arsip PT.ASDP
Bakeuheni tahun 2005), petugas Ship Traffic Control (STC) memiliki tugas
mengatur lalu lintas kapal yang akan sandar atau berangkat sesuai dengan
petunjuk pelaksanaan Ship Traffic Control (STC), memberikan informasi
jadwal kapal, dan mengingatkan kapal terhadap waktu keberangkatan dan
situasi keamanan dermaga yang akan disandari kapal. Dengan demikian
diharapkan tidak ada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di lapangan pada tanggal 18
Januari 2016 masih ada kapal yang melebihi waktu sandar. Hal ini terbukti
ketika petugas Ship Traffic Control (STC) memberikan pemberitahuan pada
pengeras suara bahwa Kapal Motor Penumpang (KMP) SMS Kertanegara
aktifitas memuat kendaraan selama 10 menit dan waktu persiapan berangkat 10
menit. Jadi jika waktu maksimal kegiatan bongkar muat barang 60 menit,
apabila ada kapal yang melebihi waktu 10-20 menit. Maka setiap kapal
melakukan bongkar muat 70-80 menit. Kondisi seperti ini jika dibiarkan maka
akan menghambat kapal yang akan sandar berikutnya.
PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni sebagai sebuah perusahaan
yang bergerak dalam memberikan pelayanan kepada publik tentu erat dengan
pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep
pelayanan prima. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau
pengguna jasa layanan menjadi hal yang harus diutamakan oleh perusahaan,
karena dapat menumbuhkan nilai kepuasan serta kepercayaan pelanggan atau
pengguna jasa layanan. Hal ini dapat menimbulkan peningkatan kepercayaan
dan kepuasan pelayanan apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada
pelanggan semakin baik.
Merujuk atas pemaparan yang telah peneliti jelaskan berdasarkan
observasi yang dilakukan oleh peneliti di PT. ASDP (Persero) Cabang
Bakauheni, Provinsi Lampung, ada beberapa hal yang menjadi
permasalahan-permasalahan yang berkaitan tentang penyelenggaraan efektivitas pelayanan
pelabuhan teerhadap pengguna jasa layanan, antara lain:
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia di PT. ASDP
2. Penggunaan alat sensor yang kurang maksimal, terlihat dari para petugas
jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate penumpang pejalan
kaki
3. Petugas PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni terlihat kurang rapih dan
disiplin, hal ini terlihat dari sebagian besar pegawai yang kurang rapih
dalam menggunakan pakaian saat jam kerja sedang berlangsung, serta saat
jam kerja masih berlangsung pegawai yang bertugas menjaga toll gate
e-ticket digantikan oleh seorang petugas keamanan yang sebenarnya itu
adalah tugas pegawai PT. ASDP. Dan masih adanya pegawai kontrak yang
belum dapat bekerja secara maksimal serta sedikitnya petugas PT. ASDP
yang memiliki kompetensi dalam bidangnya, seperti petugas penjaga loket
penjualan e-ticket yang terlihat bingung ketika komputer error saat
digunakan.
4. Jadwal keberangkatan bongkar muat barang yang ada di dermaga sering
melebihi waktu yang telah ditetapkan oleh pihak PT. ASDP yaitu 45-60
menit untuk satu kali bongkar muat barang. Hal ini bisa menghambat
kegiatan bongkar muat barang kapal berikutnya, sehingga kapal berikutnya
harus menunggu proses bongkar muat barang kapal yang melebihi waktu
sandar di dermaga dan terjadilah ketidak sesuaian jadwal pelayanan kapal
berikutnya, ini terlihat kurang efektif jika dilihat dari ketepatan waktu
pelayanan. Sehingga membuat para penumpang menunggu di gang way
5. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa
penyebrangan PT. ASDP belum diimbangi dengan pelayanan prima dan
berkualitas.
Dari latar belakang diatas, maka peneliti mengambil judul “Efektivitas
Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero) Bakauheni
Provinsi Lampung.”
1.2 Identifikasi Masalah
Dari permasalahan yang dijelaskan dalam latar belakang masalah diatas,
maka peneliti dapat mengidentifikasikan masalah yang ada sebagai berikut:
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia oleh PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni.
2. Kurangnya kesadaran serta tanggung jawab petugas dalam menjalankan
tugas dengan baik.
3. Kurangnya ketegasan pihak PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni dalam
memberikan sanksi kepada kapal yang melebihi waktu sandar yang telah
ditentukan.
4. Biaya yang telah dikeluarkan oleh penumpang pengguna jasa
penyeberangan di Pelabuhan Bakauheni belum diimbangi dengan pemberian
pelayanan yang baik.
5. Kurang maksimalnya penggunaan alat sensor kartu elektronik, terlihat dari
para petugas jaga yang hanya memfungsikan satu koridor toll gate
1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang masalah dan
identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir
secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya hanya
pada “Efektivitas Pelayanan Penumpang Pelabuhan PT. ASDP (Persero)
Cabang Bakauheni Provinsi Lampung.”
1.4 Rumusan Masalah
Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang
sangat kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan
memfokuskan penelitian pada Efektivitas pelayanan pelabuhan PT. ASDP
(Persero) Cabang Bakauheni Provinsi Lampung, maka rumusan masalah yang
akan dikaji yaitu: “Seberapa besar efektivitas pelayanan penumpang yang
diberikan oleh PT. ASDP (Persero) Cabang Bakauheni, Provinsi Lampung?”
1.5 Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini peneliti ingin mencari jawaban dari
semua permasalahan yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk
mengetahui Efektivitas Pelayanan Penumpang di Pelabuhan PT. ASDP
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis
1) Diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan teori-teori yang
telah ada sehingga memperkaya hasil ilmu pengetahuan
2) Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik
2. Secara praktis:
1) Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan
peneliti dalam hal mempelajari tentang Efektivitas pelayanan
pelabuhan PT ASDP Cabang Bakauheni Lampung khususnya, dan
khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi
ilmu administrasi negara.
2) Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai informasi tambahan
sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
mengimplementasikan keefektifan pelayanan yang diberikan oleh
lembaga pelayanan publik.
3) Karya ilmiah ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis
dalam rangka pengembangan manajemen perusahaan dan dapat
dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menganalisis dan
mengambil kebijakan dalam hal memberikan pelayanan bagi
4) Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi
warga masyarakat dapat merasakan Efektivitas pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah.
5) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penambah
informasi bagi pembaca guna penelitian lebih lanjut
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan,
maka ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi latar
belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
1.1Latar belakang masalah
Latar belakang menggambarkan lingkup dan kedudukan masalah yang
akan dibentuk diteliti dalam uraian secara deduktif, dari lingkup yang
paling umum hingga masalah yang spesifik yang relevan dengan judul
skripsi.
1.2Identifikasi masalah
Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah yang akan diteliti,
dikaitkan dengan tema / topik / judul dan fenomena yang akan diteliti.
pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah-masalah yang akan
diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.
1.3Perumusan masalah
Perumusan masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang telah
ditetapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.
1.4Tujuan penelitian
Tujuan masalah mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai
dengan dilaksanakannya penelitian.
1.5Kegunaan penelitian
Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis temuan penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini di uraikan mengenai Kajian Teori, Kerangka Berfikir dan
Hipotesis Penelitian.
2.1Landasan Teori
Mengkaji berbagai macam teori-teori dan konsep yang relevan
dengan permasalahan dari variabel penelitian, kemudian
menyusunnya secara teratur dan rapih yang digunakan untuk
merumuskan hipotesis.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian-kajian yang pernah dilakukan oleh
baik skripsi, tesis, disertasi atau jurnal penelitian. Selain dalam
bentuk uraian ditulis dalam bentuk tabel.
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan
kepada pembaca.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai Metode Penelitian, Instrumen Penelitian,
Populasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis Data, Tempat
dan Waktu Penelitian.
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan metode yang dipergunakan dalam penelitian. Metode
penelitian antara lain dapat berbentuk ; ex post facto, experiment, survey,
descriptive,case study, action research dan sebagainya.
3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian
Menjelaskan dan membatasi substansi materi kajian penelitian yang
3.3 Lokasi Penelitian
Menjelaskan tempat (locus) penelitian dilaksanakan. Menjelaskan tempat
penelitian, serta alasan memilihnya.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti menurut pendapat peneliti berdasarkan
kerangka teori yang digunakan.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian), yang
dilengkapi dengan tabel matriks variabel, indikator, dan sub indikator dan
nomor pertanyaan sebagai lampiran.
3.5 Instrumen Penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpulan
data yang digunakan, proses pengumpulan data dan penentuan teknik
penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reabilitasnya)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Menjelaskan wilayah generalisasi atau populasi penelitian, penetapan
adalah bahwa dengan mengambilnya bagian-bagian dari populasi, kesimpulan
tentang keseluruhan populasi dapat diperoleh untuk mendapatkan sampel yang
baik (representatif) beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu: Akurasi,
Ketelitian, dan Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain: Randem,
Cluster, Stratified, quota dan multistage.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik analisis dan rasionalisasinya. Teknik analisis data
harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui
pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data),
reduksi data,triangulasi, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.
3.8 Jadwal Penelitian
Menjelaskan jadwal penelitian secara rinci beserta tahapan penelitian
yang akan dilakukan. Jadwal penelitian ditulis dalam bentuk tabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang
diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan.
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian,
struktur organisasi dari populasi atau sampel yang berhubungan dengan objek
4.2 Deskripsi Data
Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan
menggunakan teknik analisis data, baik kuantitatif maupun kualitatif.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisis statistik yang sudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regresi,
baik sederhana maupun ganda.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap analisis data, pada akhir
pembahasan penelitian dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang
mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh dari
5.1 Simpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkap secara singkat, jelas dan
mudah dipahami.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
Mengkaji berbagai macam teori - teori dan konsep yang relevan dengan
permasalahan dari variabel penelitian, kemudian menyusunnya secara teratur
dan rapih yang digunakan untuk merumuskan hipotesis. Deskripsi teori harus
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan merujuk
pada sumber aslinya. Untuk meningkatkan kualitas kajian teori,
pembahasannya perlu dikaitkan dengan masing-masing penelitian terdahulu
yang relevan sebagai acuan penelitian yang akan dilakukan.
2.1.1 Teori Efektivitas
Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum menunjukkan pada
taraf tercapainya hasil, sering atau senantiasa dikaitkan dengan pengertian
efisien, meskipun sebenarnya ada perbedaan diantara keduanya. Efektivitas
menekankan pada hasil yang akan dicapai, sedangkan efisien lebih melihat
pada bagaimana cara mencapai hasil yang dicapai itu dengan membandingkan
antara input dan outputnya istilah efektif dan efisien merupakan dua istilah
yang saling berkaitan dan patut dihayati dalam upaya untuk mencapai tujuan
suatu organisasi.
Menurut beberapa ahli mengemukakan pendapatnya tentang efektivitas
antara lain:
Menurut McDonald dan Lawton (1997) dalam Ratminto dan Winarsih
(2010:174) mengemukakan bahwa efektivitas adalah tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang dan misi
organisasi. Definisi efektivitas menurut Ratminto dan Winarsih (2010: 179)
adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target,
sasaran jangka panjang maupun misi organisasi, akan tetapi pencapaian tujuan
ini harus juga mengacu pada visi organisasi. Georgopualos dan Tannebuam
dalam Tangkilisan (2005: 139) mengungkapkan:
:...oraganization effectiveness as the extent to which an organization as a social system, given certain resource and mean, fulfill it’s objective without incapucitating it’s mean and resources and without placing strain upon it’s members.” (...efektivitas organisasi adalah tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan saran tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu).
Steers dalam Tangkilisan (2005: 142) menilai efektivitas organisasi
sebagai ukuran seberapa jauh sebuah organisasi berhasil mencapai tujuan yang
layak dicapai. Bastian dalam Tangkilisan (2005: 176) berpendapat ada tiga
indikator yang umumnya digunakan sebagai ukuran sejauh mana kinerja
organisasi berorientasi keuntungan, salah satunya adalah efektivitas yaitu
hubungan antara output dan tujuan, dimana efektivitas diukur berdasarkan
seberapa jauh tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
Sama halnya dengan apa yang diungkapkan oleh Miller (1977:292)
“Effectiveness be define as the degree to which a social system achieve its goals. Effectiveness must be distinguished from efficiency. Efficiency is mainly concerned with goal attainments.”(Efektivitas dimaksud sebagai tingkat seberapa jauh suatu sistem sosial mencapai tujuannya. Efektivitas ini harus dibedakan dengan efesien. Efesien terutama mengandung pengertian perbandingan antara biaya dan hasil, sedangkan efektivitas secara langsung di hubungkan dengan pencapaian suatu tujuan).
Sementara Efektivitas organisasi menurut Argris dalam Tangkilisan (2005:
139) adalah:
“Organizational effectiveness than is balanced organizational optimal emphasis upon achieving object solving competence and human energy utilization.” (efektivitas organisasai adalah keseimbangan atau
pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia).
Konsep tingkat efektivitastas organisasi menunjuk pada tingkat jauh
organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsinya sehingga tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan alat-alat dan sumber daya yang
ada secara optimal. Konsep efektivitas organisasi meliputi dua aspek yaitu:
tujuan organisasi dan pelaksanaaan fungsi atau cara untuk mencapai tujuan
tersebut. Selanjutnya Gibson dalam Waluyo (2007: 89) menjelaskan lima
kategori umum kriteria keefektifan mulaidengan dimensi waktu jangka pendek
yaitu:
1. Kriteria produksi, mencerminkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan jumlah dan kualitas keluaran yang dibutuhkan lingkungan
2. Kriteria efisiensi, perbandingan keluaran terhadap masukan yang mengacu pada ukuran pengguna sumber daya yang langka dalam organisasi
3. Kriteria kepuasan, adalah ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya termasuk pelanggan 4. Kriteria keadaptasian, tingkat dimana organisasi dapat dan
5. Kriteria pengembangan, menukur kriteria organisasi untuk meningkatkan kapasitasnya menghadapi lingkungan.
Efektivitas dalam suatu organisasi bisa diukur dengan beberapa kriteria
yang disebutkan olehGibson et al dalam Tangkilisan (2005: 141)yakni:
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai 2. Kejelasan strategi yang pencapaian tujuan
3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap 4. Perencanaan yang matang
5. Tersedianya sarana dan prasarana
6. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.
Sejalan dengan pendapat Sharma (1982) dalam Tangkilisan (2005: 140)
memberikan kriteria atau ukuran Efektivitas organisasi yang menyangkut
faktor internal dan eksternal organisasi yang meliputi antara lain:
1. Produktivitas organisas atau output
2. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di luar dan di dalam organisasi.
3. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik di antara bagian-bagian organisaasi.
Kriteria dalam pengukuran efektivitas organisasi Steers dalam Makmur
Syarif (2008: 125) sebagai berikut:
1. Produktivitas
2. Kemampuan adaptasi atau fleksibilitas 3. Kepuasan kerja
4. Kemampuan berlaba 5. Pencarian sumber daya
Menurut Makmur (2011: 7) dari segi kriteria efektivitas, unsur
unsurnya antara lain:
1. Ketepatan penentuan waktu 2. Ketepaan perhitungan biaya 3. Ketepatan dalam pengukuran
5. Ketepatan berfikir
6. Ketepatan dalam melakukan perintah 7. Ketepatan dalam menentukan tujuan 8. Ketepatan dalam sasaran
Dari beberapa pengertian teori efektivitas yang telah dikemukakan
diatas, maka dalam penelitian ini peneliti dapat menyimpulkan bahwa
efektivitas merupakan ukuran yang digunakan oleh organisasi dalam mencapai
tujuan organisasi yang sesuai dengan target, visi maupun misi organisasi yang
telah ditetapkan.
2.1.2 Teori Pelayanan Publik
Pengertian pelayanan publik perlu adanya telaah secara konseptual
oleh para ahli, perlu dibahas kata demi kata. Menurut Kotler dalam Sinambela
(2008: 4), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Sampara dalam Sinambela
(2008: 5) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi yang sangat
simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997)
dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2) pelayanan adalah produk-produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan. Berbeda dengan pendapat yang dikemukakan oleh
Sinambela (2008:42) pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian pelayanan
dalam hal, cara atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah
menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan
orang lain, mengiyakan, menerima, menggunakan. Menurut Budiman Rusli
dalam Sinambela (2008:3) bahwa selama hidupnya, manusia selalu
membutuhkan pelayanan, menurutnya bahwa pelayanan sesuai dengan life
cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi)
pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia
pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun.
Menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2010:2)
mengemukakan bahwa:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan
kepada masyarakat lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Definisi
publik yang berasal dari serapan bahasa inggris yaitu public artinya umum,
masyarakat, negara. Menurut para ahli ada beberapa pengertian publik antara
lain, menurut Inu dkk dalam Sinambela (2008:5) sejumlah manusia yang
memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
Pendapat yang dikemukakan oleh Moenir (2006: 26) bahwa pelayanan
umum adalah
“kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”
Dari dua kata tersebut maka definisi pelayanan publik menurut
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Definisi
yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2010:5) mengemukakan
pelayanan publik adalah
“segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan."
Mempunyai pendapat yang berbeda, pelayanan publik menurut
Sinambela (2008:5) adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
oleh penyelenggara negara. Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta
produk pelayanan yang telah dihasilkan. Ada tiga jenis pelayanan yang
dilakukan oleh instansi pemerintah dan BUMN / BUMD yaitu: pelayanan
administratif, pelayanan barang dan pelayanan jasa. Dari ciri-ciri tersebut maka
jasa. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. ASDP adalah berupa sarana
dan prasarana serta penunjang yang dapat digunakan sebagai transportasi
angkutan barang dan penumpang. Pelayanan jasa ini bersifat memberikan
manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka
waktu tertentu.
Pengertian pelayanan menurut Kotlern dalam Sinembela (2008: 4)
adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan keputusan meskipun hasilnya tidak terkait pada
suatu produk secara fisik.” Demikian halnya menurut Hardiyansyah (2011:15)
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berbeda dengan pelayanan menurut Sampara Lukman dalam Sinambela (2008:
5) mengemukakan pendapatnya bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Adapun indikator-indikator yang dapat menunjang keberhasilan
pelayanan publik, antara lain yang dikemukakan oleh Fitzsimmons dalam
Sinambela (2008:7) adalah:
a. Reliability: pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
b. Tangibles: penyedia yang memadai, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
c. Responsiviness: keinginan melayani konsumen dengan cepat.
e. Empathy: tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Surjadi (2009:65) mengemukakan prinsip-prinsip
penyelenggaraan pelayanan publik antara lain:
1. Kesederhanaan: prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian dan tepat waktu: pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi: produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 5. Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi
6. Bertanggungjawab: pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses: tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi
9. Kejujuran
10.Kecermatan: hati-hati, teliti, telaten 11.Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
12.Keamanan dan kenyamanan: proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik dikemukakan oleh Surjadi (2009:8) meliputi:
