SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
LENI RATNASARI 6661092689
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Wase, M.Si. Pembimbing II Kandung Sapto N, S.Sos,.M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dimana dalam melayani penumpang masih terdapat kendala yang membuat penumpang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kondisi ruang tunggu yang kurang memadai, informasi jadwal yang kurang jelas, petugas belum menanggapi keluhan dengan cepat, petugas belum melayani dengan sabar, dan petugas belum melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskritif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar pada 384 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan dari PT.ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) pada kelima dimensi yaitu dinemsi Tangibles dengan skor SERVQUAL (-2,390), dimensi Reliability dengan skor SERVQUAL (-2,054), dimensi Responsiveness dengan skor SERVQUAL 1,590), dimensi Assurance (-1,921), dan dimensi Emphaty (-1,818). Saran yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, serta menambah kesigapan para petugas yang ada. Kualitas sumber daya manusia juga perlu ditingkatkan lagi.
crossing . The First Adsivor Drs . Hasuri Wase ,M.Sc. The Second Advisor Kandung Sapto N , S. Sos , .M.Si .
This study discusses the User Perception Services About Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. Where in the airport passengers, there are still obstacles that make less satisfied passenger services provided. Such conditions are inadequate waiting room, the schedule is less clear, the officer has not been responding to complaints quickly, the clerk not serve patiently, and officers have not served in accordance with the applicable rules. The purpose of this study is find out how much the level of Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing the terms of the dimension Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The method used is quantitative descriptive method. Data obtained by distributing a questionnaire was distributed to 384 respondents. Respondents of this research is the service users of PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. The analysis technique used in this study is Service Quality (SERVQUAL) on five dimensions namely dinemsi Tangibles with SERVQUAL score 2.390), with a score SERVQUAL dimensions of Reliability (-2.054), with dimensions Responsiveness SERVQUAL score (-1.590), the dimensions of Assurance ( -1.921), and the dimensions Emphaty (-1.818). Suggestions that researchers give is to improve the existing infrastructure, and increase the alertness of the officers there. The quality of human resources also need to be improved.
i
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,
kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah
dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan
ridho-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan proposal penelitian ini.
Hasil penelitian yang selanjutnya dinamakan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu persyaratan menjadi sarjana sosial Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT Angkutan Sungai Danau Dan Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero) Di Pelabuhan Penyeberangan Merak”.
Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung
peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. DR. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ii
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku Dosen
Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan
skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.
6. Listyaningsih, M.Si, Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Riswanda, Ph.D, Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus
8. Drs. Hasuri Wase, M.Si, Dosen Pembimbing I yang membimbing dan
membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan
pembelajarannya.
9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah
membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.
10.Seluruh Pegawai serta Pimpinan dari PT Angkutan Sungai Danau Dan
Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero).
11.Kedua Orang tua tercinta khususnya Mama yang telah memberikan dorongan
semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap
perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.
12.Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu
iii
dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari
semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti
berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada
pembaca umumnya.
Serang, Juli 2016
iv
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK
ABTRACT
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR DIAGRAM ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 8
1.3 Rumusan dan Batasan Masalah ... 9
1.4 Tujuan Penelitian ... 9
1.5 Manfaat Penelitian ... 9
1.6 Sistematika Penulisan ... 10
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Deskripsi Teori ... 16
2.1.1 Persepsi ... 17
2.1.2 Pelayanan Publik ... 21
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 25
2.3 Penelitian Terdahulu ... 31
v
3.2 Instrumen Penelitian ... 36
3.3 Populasi dan Tekhnik Pengambilan Sampel ... 39
3.4 Uji Validitas dan Realiabilitas ... 41
3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data... 43
3.5.1 Teknik Pengolahan Data ... 43
3.5.2 Teknik Analisa Data ... 44
3.6 Tempat dan Waktu ... 49
3.7 Jadwal Penelitian ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 50
4.1.1 Sejarah Singkat... 50
4.2 Deskripsi Data ... 52
4.2.1 Data Responden ... 52
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ... 54
4.3.1 Uji Validitas ... 55
4.3.2 Uji Realibilitas ... 58
4.4 Analisa Data ... 60
4.5 Pembahasan ... 106
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 109
vii
3.2 Skor dalam Penelitian ... 34
3.3 Instrumen Penelitian... 35
3.4 Data Penumpang Harian ... 38
3.5 jadwal Penelitian ... 48
4.1 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016 ... 51
4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi ... 55
4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi ... 56
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi ... 57
4.5 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi ... 58
4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles... 69
4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability ... 80
4.8 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness ... 88
4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty ... 95
4.10 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance ... 105
4.11 Skor Total SERVQUAL ... 108
ix
4.2 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 53
4.3 Kondisi Tempat Parkir yang Luas... 61
4.4 Kondisi Ruang Tunggu yang Memadai ... 62
4.5 Kondisi Toilet yang Bersih ... 63
4.6 Kondisi Ruang Ibadah yang Bersih ... 64
4.7 Peralatan Keamanan yang Memadai ... 64
4.8 Kondisi Loket yang Baik ... 65
4.9 Jumlah Petugas Keamanan yang Memadai ... 66
4.10 Jumlah Petugas Loket yang Memadai... 67
4.11 Tersedianya Kotak Saran ... 68
4.12 Diagram Cartesius Dimensi Tangibles... 70
4.13 Informasi Jadwal yang Jelas... 73
4.14 Biaya Tiket yang Sesuai Ketentuan ... 74
4.15 Informasi Harga Tiket yang Jelas ... 75
4.16 Petugas Melayani Secara Cepat ... 76
4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket yang Tertib ... 77
4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah ... 79
4.19 Diagram Cartesius Dimensi Realiability ... 81
x
4.23 Kesediaan Petugas dalam Menyelesaikan Masalah ... 87
4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness ... 89
4.25 Petugas Melayani dengan Sabar... 91
4.26 Petugas Melayani dengan Ramah ... 92
4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif ... 93
4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman... 94
4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty ... 95
4.30 Pengetahuan dan Keterampilan Petugas yang Memadai ... 96
4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam melayani... 97
4.32 Petugas Melayani Sesuai dengan Aturan yang Berlaku ... 98
4.33 Situasi Area Parkir yang Aman ... 99
4.37 Diagram Cartesius Assurance ... 101
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan salah satu bangsa dan Negara yang wilayahnya berupa kepulauan terdiri lebih dari 17.000 pulau besar dan kecil, terbentang dari
bujur 95˚ bujur timur sampai 141˚bujur timur dan dari lintang 6˚ lintang utara
sampai 11˚lintang selatan. Luas wilayah itu kurang lebih 9 Juta km², terbagi atas 3
juta km² daratan pulau-pulau, 3 juta km² perairan laut kedaulatan diantara dan di sekeliling pulau-pulau itu, serta 3 juta km² perairan laut yang mengelilingi laut kedaulatan itu sebagai sabuk selebar 200 mil laut dengan hak berdaulat atas sumber daya alamnya di atas dan di bawah permukaan dan dil apisan bawah dasar
lautnya. Pengertian kepulauan yang begitu luas ini, lebih tepat di sebut “a body of
water dotted by island”1
Dengan kondisi geografis tersebut maka laut bukanlah sebagai pemisah antar pulau, namun menjadi pemersatu bagi pulau-pulau yang berseberangan. Sehingga sistem transportasi perhubungan antar pulau melalui jalur laut ataupun selat menjadi sesuatu yang penting dalam proses pembangunan bangsa kepulauan. Maka pelabuhan-pelabuhan tempat menyandarnya kapal menjadi factor penunjang juga dalam membantu proses pembangunan bangsa kepulauan itu.
1
Wahyono Suroto Kusumoprojo. 2009. Indonesia Negara Maritim. Jakarta. Teraju.hal 1-2.
Pelabuhan yang digolongkan baik harus memenuhi syarat 3C yakni
comprehensive, coordinated, dan continuing. Fungsi pelabuhan laut yang
komprehensif akan menunjang aktivitas ekonomi kelautan lainnya, yang pada
gilirannya akan mengurangi biaya transaksi sehingga menyebabkan pelabuhan
lebih efisien dan memberikan manfaat ekononi yang tinggi. Pelabuhan laut yang
terkoordinasi dengan baik juga akan memberikan fungsi pelayanan yang optimal
sehingga akan meningkatkan permintaan terhadap jasa pelabuhan itu sendiri di
masa mendatang. Bahkan yang lebih penting adalah karena pelabuhan
memberikan jasa yang bersifat dinamis, maka kontinuitas pelayanan menjadi
kunci utama pergerakan aktivitas ekonomi baik dikawasan pelabuhan itu sendiri
maupun di wilayah sekitarnya2.
Sedangkan menurut Undang – Undang No 17 Tahun 2008 tentang
Pelayaran bahwa pelabuhan adalah suatu tempat yang terdiri atas daratan dan/atau
perairan dengan batas batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan
kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik
turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat
berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan
pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan
intra-dan antarmoda transportasi
Di Indonesia, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No 11 Tahun
2002 tentang pelaksanaan kegiatan pemerintahan di pelabuhan penyeberangan
yang diusahakan pada pasal 1 disebutkan bahwa salah satu badan usaha milik
2 Akhmad Fauzi. 2005. Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan. Jakarta.
negara yang tugasnya mengelola pelabuhan penyebrangan adalah PT. Angkutan
Sungai ,Danau dan Penyebrangan (Persero) atau disingkat dengan PT ASDP.
Dimana tugas PT ASDP dalam pasal 3 adalah dibidang ketertiban,
kemanan dan pengendalian kelancaran operasional pelabuhan, yang bisa dirinci
sebagai berikut :
1. fasilitas pokok pelabuhan yang meliputi :
a. perairan tempat labuh termasuk alur pelayaran b. kolam pelabuhan
c. penimbangan kendaraan d. fasilitas sandar kapal e. terminal penumpang
f. jalan penumpang keluar masuk kapal
g. perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa h. fasilitas penyimpanan bahan bakar
i. fasilitas air, listrik dan telekomunikasi j. akses jalan dan/atau rel kereta api k. fasilitas pemadam kebakaran
l. tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal atau setelah turun dari kapal
2. fasilitas penunjang pelabuhan yang meliputi :
a. kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhan
b. tempat penampungan limbah
c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyebrangan
d. area pengembangan pelabuhan
e. jasa pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan tertentu
Dari penjabaran pasal 3 tersebut dapat diartikan bahwa PT ASDP yang berbasis
pada usaha penyeberangan dan pelabuhan merupakan operator pelabuhan yang
harus mengelola segala bentuk aktivitas baik itu jasa pelayanan maupun fasilitas
diungkapkan oleh Moenir dalam Tangkilisan3 dimana pelayanan merupakan
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, baik
secara fisik maupun secara administrative yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara.
PT. ASDP sendiri mempunyai pelayanan lebih dari 117 lintasan
penyeberangan komersil maupun perintis dengan dukungan 88 Kapal dan 34
Pelabuhan yang dikelola oleh 30 cabang yang tersebar di seluruh nusantara. Salah
satunya adalah Pelabuhan Merak, yang menghubungkan Pulau Jawa dengan Pulau
Sumatera melalui Selat Sunda.
Pelabuhan Merak yang memiliki luas areal 180.615 km2, merupakan
pelabuhan yang besar yang memiliki fasilitas sarana dan prasarana seperti
dermaga, gedung terminal, gedung loket, gedung ruang tunggu, acces bridge, areal
parkir, dan sarana pendukung lainnya ( CCTV, mushola, toilet, pembatas
ketinggian).
PT. ASDP telah menyediakan 6 loket penumpang yang menggunakan
e-ticket untuk melayani para calon penumpang pejalan kaki yang akan naik ke
kapal. Bagi yang membawa kendaraan, juga telah disediakan 9 loket khusus yang
terletak di dekat area timbangan, terdiri dari 4 unit loket untuk sepeda motor, 3
loket untuk kendaraan pribadi, 2 loket untuk bus dan 2 loket untuk truk. Untuk
waktu tempuh oleh kapal RORO, kurang lebih 180 menit yang terdiri dari 7,5
menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar dan
120 menit waktu berlayar.
Tabel 1.1
Data Penumpang Harian 2013 – 2015
No Bulan Jumlah (orang)
2013
1 Januari 625.262
2 Februari 671.542
3 Maret 662.761
4 April 812.782
5 Mei 579.592
6 Juni 562.103
7 Juli 673.137
8 Agustus 571.593
9 September 583.961
10 Oktober 702.842
11 November 747.549
12 Desember 1.228.289
Jumlah 7.194.124
2014
1 Januari 675.267
2 Februari 701.556
3 Maret 702.763
4 April 852.781
5 Mei 609.592
6 Juni 612.109
7 Juli 723.132
8 Agustus 611.593
9 September 613.962
10 Oktober 752.844
11 November 787.543
12 Desember 1.278.282
Sumber: Data Internal PT. ASDP Merak 2016
Ada beberapa permasalahan yang terjadi dalam pemberian pelayanan
pengguna jasa pelabuhan Merak. Yaitu, loket tiket pejalan kaki yang berfungsi
hanya 2 (dua) loket di hari normal. Hal ini tidak hanya pada saat hari biasa saja,
tetapi pada saat adanya lonjakan penumpang. Padahal untuk loket pejalan kaki
sudah menggunakan sistem e-tiket, tetapi sayangnya e-tiket tersebut hanya
berfungsi sebagai kartu masuk di tempat itu saja, bukan seperti e-toll yang dapat
diisi ulang. Bila seperti e-toll para penumpang tidak perlu membeli tiket masuk di
pelabuhan yang bisa meminimalisir antrian, cukup diisi dari rumah lalu datang
dan tempelkan di tempat masuk pelabuhan. Sedangkan untuk loket kendaraan
pihak ASDP sudah menyediakan 9 loket yang semuanya berfungsi. Tetapi hal ini
belum maksimal untuk hari libur yang mengakibatkan antrian kendaraan yang
masuk ke pelabuhan. Dari data yang peneliti peroleh, pada tahun 2015 PT ASDP 2015
1 Januari 705.726
2 Februari 709.046
3 Maret 706.766
4 April 882.078
5 Mei 639.598
6 Juni 639.104
7 Juli 753.130
8 Agustus 651.590
9 September 663.962
10 Oktober 772.849
11 November 807.549
12 Desember 1.300.283
Indonesia Ferry telah mengoperasikan sekitar 28 kapal/hari untuk melayani
penumpang yang tidak membawa kendaraan maupun yang membawa kendaraan.
Pengoperasian kapal ini meningkat pada saat menjelang libur hari raya maupun
libur panjang. (Hasil Wawancara dengan GM PT ASDP Indonesia Ferry Cabang
Merak, Bapak Tommy Kaunang).
Dari keluhan penumpang yang masuk ke dalam data custumer care para
penumpang mengeluhkan faktor keamanan di pelabuhan, karena terjadi antrian,
terkadang ada pihak yang tidak diharapkan yaitu copet, hadir dalam keramaian
antrian tersebut. Meskipun disana sudah terpasang CCTV dari tahun 2005 namun
belum begitu optimal dalam mengawasi keamanan di area pelabuhan khususnya
area pelayanan pembalian tiket. Selain itu, karena kurangnya pengawasan dari
petugas ASDP, pelabuhan penyebrangan Merak membuat para pemilik kendaraan
yang mengantri untuk masuk ke pelabuhan bisa ditarik pungutan liar oleh oknum
yang tidak bertanggung jawab yang membuat pengguna jasa menjadi tidak
nyaman. Juga ada beberapa keluhan juga disampaikan oleh pengguna jasa
pelabuhan yang dikelola oleh ASDP Merak antara lain, fasilitas toilet yang kurang
bersih, air kotor, tempat sampah yang kurang jumlahnya, serta penerangan yang
kurang.
Baik buruknya fasilitas yang diberikan oleh ASDP Merak tentu saja akan
mempengaruhi kenyamanan penumpang atau penggunaan jasa di pelabuhan
Merak tersebut. Dampaknya kepuasan para pengunaan jasa pelabuhan akan
menjadi tolak ukur keberhasilan ASDP dalam pemberian pelayanan. Semakin
maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh pengguna jasa
pelabuhan.
Atas penjelasan di atas perlu adanya survey publik atas persepsi pengguna
jasa pelabuhan Merak yang dikelola oleh ASDP Merak. Baik buruknya persepsi
pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangat tergantung pada keputusan
pelanggan atas pelayanan yang telah terima. Agar pengelola pemberian jasa
layanan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan
keingianan pengguna jasa atau tidak, maka pengelola pemberi jasa haruslah
mengetahui persepsi. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila
pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat
melalui persepsi mereka. Sehingga penelitian ini diajukan uktuk melihat persepsi
penggunaan jasa pelayanan di pelabuhan Merak, maka peneliti mengambil judul :
“PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) DI PELABUHAN PENYEBRANGAN MERAK.”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penelitian ini
mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan
oleh pihak ASDP.
2. Fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang tidak maksimal yang
3. Adanya pungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena
minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga
memprihatinkan.
1.3 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya
maka rumusan masalah yang akan dikaji adalah bagaimana persepsi pengguna
jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh ASDP Merak.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis
maupun praktis, antara lain :
1. Manfaat secara teoritis
Dalam rangka pengembangan teori yang telah diperoleh selama
2. Manfaat secara praktis
a. Sebagai persyaratan untuk mengikuti ujian sarjana Strata-1 pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan bagi ASDP Merak.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah memuat uraian secara jelas timbulnya masalah
yang memerlukan pemecahan dengan didukung oleh logika-logika dan
teori-teori yang mendasari timbulnya gagasan pemecahan/pembahasan
masalah. Dengan mengemukakan latar belakang masalah akan
mempermudah rumusan masalah.
1.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah memperjelas aspek permasalahan yang muncul
dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Identifikasi masalah
dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3Batasan Masalah dan Rumusan Masalah
Masalah yang akan dicari pemecahannya harus terbatas ruang
dimungkinkan pengambilan keputusan definitif serta akan lebih
mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian,
subjek penelitian, dan lokus penelitiannya jelas.
Rumusan masalah yang akan dicari pemecahannya melalui
penelitian yang akan diajukan hendaknya dirumuskan dalam bentuk
kalimat Tanya yang tegas dan jelas, untuk menambah ketajaman masalah.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian memuat uraian yang menyebutkan secara
spesifik maksud atau tujuan yang hendak dicapai dari penelitian yang
dilakukan. Maksud-maksud yang terkandung di dalam kegiatan
tersebut baik maksud utama maupun tambahan, harus dikemukakan
dengan jelas serta harus sejalan dengan isi dan rumusan masalah
penelitian.
1.5Manfaat Penelitian
Setiap hasil penelitian pada prisipnya harus berguna sebagai
penunjuk teoritis dan praktek pengambilan keputusan dalam artian yang
cukup jelas. Manfaat tersebut baik bagi perkembangan ilmu pengetahuan,
manfaat bagi obyek yang diteliti dan manfaat bagi peneliti sendiri maupun
bagi pengembangan negara pada umumnya.
1.6Sistematika Penulisan
Berisi sistematika penulisan tugas akhir atau skripsi yang memuat
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS 2.1Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis
tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang
diteliti. Deskripsi teori berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel
yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan
mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan,
dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi
lebih jelas dan terarah.
2.2Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan
oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,
baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau jurnal penelitian. Jumlah jurnal yang
digunakan minimal 2 jurnal.
2.3Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca
mengapa peneliti mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam
hipotesis. Kerangka berfikir akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antar variabel yang akan diteliti.
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada,
yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan
berdasarkan kajian teori dan kerangka berfikir.
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian menjelaskan tentang metode yang digunakan dalam
penelitian.
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis
alat pengumpul data yang digunakan.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Penjelasan tentang situasi sosial atau obyek penelitian ini peneliti
dapat mengamati secara mendalam aktivitas orang-orang yang ada pada
tempat tertentu.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Penjelasan tentang bagaimana peneliti menganalisa data-data yang
sudah terkumpul dengan menggunakan metode tertentu.
3.7 Tempat dan Waktu
Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian dilaksanakan.
Deskripsi obyek penelitian menjelaskan tentang obyek penelitian yang
meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari populasi/sampel yang
telah ditentukan, serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.
4.2 Deskripsi Data
Penjelasan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan
mempergunakan teknik analisis data yang relevan.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.4Analisa Data
Melakukan analisis dari hasil perhitungan yang dilakukan secara
statistik
4.5 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan analisa
statistik yang sudah ditentukan semua, seperti uji validitas dan reabilitas
untuk menetukan apakah pertanyaan yang diberikan valid atau tidak
kemudian hasilnya diuji dengan menggunakan pengujian hipotesis satu
arah.
4.6 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
pada akhir pembahasan, peneliti dapat mengemukakan berbagai
keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Penyimpulan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas,
dan mudah dipahami. Kesimpulan penelitian sejalan dan sesuai dengan
permasalahan serta hipotesis penelitian.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran praktis biasanya
lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada
pengembangan konsep atau teori.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang digunakan.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran, yang dianggap perlu oleh peneliti,
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori didalam penelitian yaitu:
1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis.
2. Teori berfungsi untuk mengungkapkan untuk mengungkapkan, menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan.
3. Teori sebagai stimulant dan panduan untuk mengembangkan pengetahuan.
4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian.
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti, beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan
dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih
jelas dan terarah.
2.1.1 Persepsi
Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu
perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri
diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang
pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses
persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan
penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi
sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui
proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada
karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang
dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap
bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi
oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman.
Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara
kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing.
Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka
atau pola harapan maupun keinginannya:
1 Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA.
1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan
2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat
3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar
Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa
yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali
mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan
pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan
dalam bentuk :
a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah
kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya.
b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan
opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita
berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau
subyektifitas kita masing-masing.
Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi
merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah
merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima
yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena
itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses
penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.
Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima
stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan
penghubung antara individu dengan dunia luarnya.
Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang
mengenai individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,
sehingga individu menyadari tentang apa yang diinderanya itu.
Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi stimulus diterima oleh
alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut
menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan.
Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa :
persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap
timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito
merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu
yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.
Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh
apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu.
Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi
ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan
sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi.
3 Ibid., hal 45-46 4 Walgito, loc. cit.
Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya
melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori.
Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan:
yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap
situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi.
Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi,
penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada
penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang
kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang
kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya.
Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7
adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus
lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang
berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating
kepadanya.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai
persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian
terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang
dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat
itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi
6 Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1
Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63.
antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa
sama.
2.1.2 Pelayanan Publik
Dalam perkembangan ilmu administrasi publik telah terjadi
pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal
implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan
tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers
in the driver seat.
Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”.
Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan
dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman
yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk
memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada
birokrasi modern.
Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen
doktrin dalam NPM, yaitu:
8 Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi
Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33.
9Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi
Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14.
10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu.
Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36.
1. pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik 2. penggunaan indikator kinerja
3. penekanan yang lebih besar pada kontrol output 4. pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil 5. pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi
6. penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan 7. penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi
dalam penggunaan sumberdaya
Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika
yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama
reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis,
memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi
pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif,
bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar.
Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”.
Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14
bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik
didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak
mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban
12 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat
Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000.
13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava
Media, 2009, hal. 162.
mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut
Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus:
1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers)
2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan
(value citizenship over entrepreneurship)
4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically, act democratically)
5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah (recognize that accountability is not simple)
6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people,
not just productivity)
Dwiyanto16 mendefinisikan berbagai jenis pelayanan yang dapat
dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain:
1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara.
2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.
Tabel 2.1
Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat
Ciri – Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat Sifat barang dan jasa Barang publik, semi publik,
dan memiliki eksternalitas Barang privat Resiko kegagalan
penyelenggaraan Resiko kolektif,banyak orang, bersama Kerugian perseorangan Akses warga terhadap
pelayanan Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga Keterkaitan dengan
pencapaian tujuan dan misi negara
Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung
Dasar penyelenggaraannya Konstitusi, kebijakan publik,
dan peraturan perundangan Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan perusahaan
Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah, korporasi,
dan lembaga nirlaba Korporasi, lembaga nirlaba, BUMN, BUMD Sumber pendapatan Anggaran, subsidi pemerintah,
user fee dipisahkan, hasil penjualan Kekayaan negara yang dan user fee Sumber: Dwiyanto, 2011.
Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya
mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik17 dimana
menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan
asas-asas umum kepemrintahan yang baik meliputi:
1. kepastian hukum
5. efektif dan efisien 6. tanggung jawab 7. akuntabilitas
8. tidak menyalahkan wewenang
Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani
yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang
diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya
kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka
selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian
berikut ini.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah
merupakan :
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”.
Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.
18Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003, hal 180.
Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah :
“suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.
Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut
Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto24 kualitas
pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan
suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya.
Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan
beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan
kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:
1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi
dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen
3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa yang diberikan
4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan ramah dari semua tingkatan staff.
22 Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. 23 Simamora, op cit., hal. 180.
24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o,
diunduh tgl 1 Mei 2013
5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra
6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.
8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti
perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan.
10.memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen.
Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26
menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen
atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya
diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni :
1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi.
2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat.
3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat.
4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.
5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau
pelayanan mencakup dimensi-dimensi:
1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur
dasar.
3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya.
5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen.
8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk.
Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi
empat karakteristik sebagai berikut :
1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri. 2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan.
3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih. 4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya.
Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan
dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka
pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu :
28http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit
1. tingkah laku yang sopan
2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan
Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh
Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam
peningkatan kualitas jasa:
1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan
3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal
4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal
5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya
6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani
7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan 8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan
permintaan khusus
9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk,dan bentuk-bentuk lain
10.atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep
triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor :
29 Tangkilisan, op cit,.hal 208.
30Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117.
31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama,
1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima. 2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan
3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain
4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya
5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik
menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih
baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan
adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan.
Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan
oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika
dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika
dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen
terjadi.
2.3 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber
sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu:
Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota
Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1
yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak
Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak
memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja
dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan
Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL
sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur
(paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena
ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek
Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana
Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal
ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya
untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana
yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan
pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum
cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum
tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator
Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan
berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67 dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang
meluangkan waktu kepada klien.
2.4 Kerangka Berfikir
Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.
Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik
sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana
pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas,
sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa
terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas
pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap
kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi
publik.
Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil
teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat
menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality
1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness
Masalah di Pelayanan PT ASDP
1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.
2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP.
3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan
keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan
adalah:
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori didalam penelitian yaitu:
1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis.
2. Teori berfungsi untuk mengungkapkan untuk mengungkapkan, menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan.
3. Teori sebagai stimulant dan panduan untuk mengembangkan pengetahuan.
4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian.
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti, beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan
dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih
jelas dan terarah.
2.1.1 Persepsi
Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu
perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri
diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang
pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses
persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan
penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi
sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui
proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada
karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang
dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap
bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi
oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman.
Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara
kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing.
Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka
atau pola harapan maupun keinginannya:
1 Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA.
1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan
2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat
3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar
Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa
yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali
mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan
pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan
dalam bentuk :
a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah
kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya.
b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan
opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita
berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau
subyektifitas kita masing-masing.
Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi
merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah
merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima
yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena
itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses
penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.
Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima
stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan
penghubung antara individu dengan dunia luarnya.
Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang
mengenai individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,
sehingga individu menyadari tentang apa yang diinderanya itu.
Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi stimulus diterima oleh
alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut
menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan.
Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa :
persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap
timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito
merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu
yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.
Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh
apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu.
Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi
ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan
sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi.
3 Ibid., hal 45-46 4 Walgito, loc. cit.
