BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.2 Deskripsi Data .1 Data Responden
4.4.1 Dimensi Bukti Langsung ( Tangibles )
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) dalam penelitian mencangkup beberapa indikator seperti kondisi tempat parkir yang luas, kondisi ruang tunggu yang memadai, kondisi toilet yang bersih, kondisi ruang ibadah yang
bersih, peralatan keamanan yang memadai, kondisi loket yang baik, jumlah petugas keamanan yang memadai, jumlah petugas loket yang memadai, dan tersedianya kotak saran di PT. ASDP Indonesia Ferry Pelabuhan penyebrangan Merak.
4.4.1.1 Fisik
Aspek fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan oleh pemberi pelayanan ke penerima pelayanan yang termasuk ke dalam aspek ini adalah :
a. Kondisi tempat parkir yang luas
Diagram 4.3
Kondisi Tempat Parkir Yang Luas
202 121 32 16 13 126 135 88 23 12 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.3 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 202 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tempat parkir yang luas, 121 responden menyatakan setuju, 32 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tempat parkir yang luas, 135 responden menyatakan setuju, 88 respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang kepada PT.ASDP Indonesia Ferry di Penyebrangan Merak, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan kondisi tempat parkir yang ada. Hal ini disebabkan pada saat hari libur ataupun di hari lebaran masih saja tempat parkir yang ada tidak dapat menapung antrian kendaraan yang akan menyebrang.
b. Kondisi ruang tunggu yang memadai
Diagram 4.4
Kondisi Ruang Tunggu Yang Memadai
94 194 43 33 20 127 153 69 16 19 0 50 100 150 200 250
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari Diagram 4.4 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang memadai, 194 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 33 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang memadai, 153 responden menyatakan setuju, 69 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 19 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang terhadap kondisi ruang tunggu yang memadai. Ada beberapa hal yang mambuat para penumpang tidak nyaman diantaranya kebersihan ruang tunggu yang belum maksimal, dan juga fasilitas ruang tunggu yang masih kurang baik.
c. Kondisi toilet yang bersih
Diagram 4.5
Kondisi Toilet Yang Bersih
91 143 72 39 39 116 135 90 27 16 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.5 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 143 responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 116 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 135 responden menyatakan setuju, 90 respomden menyatakan netral, 27 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang terhadap kondisi toilet yang bersih, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman terhadap kondisi toilet di Pelabuhan Penyebrangan Merak yaitu tidak terawatnya toilet dengan adanya toilet yang saluran airnya tersumbat yang menyebabnya genangan di dalam toilet. Sehingga para penumpang merasa kurang nyaman terhadap kondisi toilet tersebut.
d. Kondisi ruang ibadah yang bersih
Diagram 4.6
Kondisi Ruang Ibadah Yang Bersih
174 169 31 6 4 101 162 68 37 16 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.6 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 174 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang ibadah yang bersih, 160 responden menyatakan setuju, 31 respomden menyatakan netral, 6 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang ibdah yang bersih, 162 responden menyatakan setuju, 68 respomden menyatakan netral, 37 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu selisih negatif antara persepsi penumpang terhadap harapan penumpang terhadap kondisi ruang ibadah yang bersih di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Hal ini dipengaruhi beberapa hal yaitu beberapa sajadah dan mukena yang dipakai untuk melakukan ibadah masih kurang bersih dan tidak terawat hal ini membuat para penumpang kurang nyaman terhadap kondisi tersebut.
e. Peralatan keamanan yang memadai
Diagram 4.7
Peralatan Keamanan Yang Memadai
105 165 100 7 7 105 133 74 24 48 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan yang memadai, 165 responden menyatakan setuju, 100 respomden menyatakan netral, 7 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan yang memadai, 133 responden menyatakan setuju, 74 respomden menyatakan netral, 24 responden menyatakan tidak setuju dan 48 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan harapan penumpang terhadap tersedianya peralatan keamanan yang memadai. Berdasarkan pengamatan peneliti ada beberapa hal yang membuat para penumpang kuarang nyaman yaitu masih jarang menemukan APAR yang memiliki fungsi utama untuk pertolongan pertama jika terjadi musibah kebakaran. Keadaan seperti ini meyebabkan para penumpang masih kurang nyaman terhadap keadaan tersebut.
f. Kondisi loket yang baik
Diagram 4.8 Kondisi Loket Yang Baik
99 208 62 11 4 75 220 60 16 13 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.8 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 99 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi loket yang baik, 208 responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 75 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi loket yang baik, 220 responden menyatakan setuju, 60 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan harapan penumpang terhadap kondisi loket yang baik, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan kondisi loket yang baik. Hal ini disebabkan karena tidak semua loket berjalan dengan baik, misalnya pada hari libur banyak loket yang tidak dibuka, sehingga terjadi antrian kendaraan yang masuk ke Pelabuhan. Ini menyebabkan tidak banyak penumpang tidak nyaman.
g. Jumlah petugas keamanan yang memadai
Diagram 4.9
Jumlah Petugas Keamanan Yang Memadai
92 212 52 20 8 104 198 62 8 12 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.9 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 92 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas keamanan yang memadai, 212 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas keamanan yang memadai, 198 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak dengan harapan terhadap jumlah petugas keamanan yang memadai. Hal ini disebabkan masih banyaknya pungutan liar di sekitar pelabuhan ini sering terjadi di saat banyaknya jumlah penumpang di hari libur tidak dapat sepenuhnya diawasi oleh petugas keamanan yang ada.
h. Jumlah petugas loket yang memadai
Diagram 4.10
Jumlah Petugas Loket Yang Memadai
95 186 87 12 4 71 166 92 35 20 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.10 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 95 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas loket yang memadai, 186 responden menyatakan setuju, 87 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 71 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas loket yang memadai, 166 responden menyatakan setuju, 92 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap jumlah petugas loket yang memadai. Dari pengamatan peneliti para penumpang tidak nyaman dengan jumlah petugas loket yang kurang memadai itu. Hal ini disebabkan pada saat penumpang ingin membeli tiket masuk Pelabuhan karena jumlah petugas loket yang kurang memadai ini sering terjadi antrian kendaraan yang akan masuk ke Pelabuhan. Keadaan ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman.
i. Tersedianya kotak saran
Diagram 4.11 Tersedianya Kotak Saran
113 176 64 16 15 88 178 70 28 20 0 50 100 150 200 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
Dari diagram 4.11 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 113 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersedianya kotak aran, 176 responden menyatakan setuju, 64 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 88 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 178 responden menyatakan setuju, 70 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu selisih negatif persepsi penumpang dengan harapan penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap tersedianya kotak saran di sekitar pelabuhan. Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan hal tersebut. Hal ini disebabkan jika ada keluhan para penumpang terhadap pelayanan PT.ASDP di Pelabuhan Penyebrangan Merak tidak dapat tersampaikan kepada pihak ASDP tersebut. Keadaan seperti ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman.
4.4.1.2 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Tangible. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servequal dimensi Tangible.
Tabel 4.6
Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
No
Rata-Rata Per Item