BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
(%) Persepsi Ekspektasi
4.4.2.1 Ketepatan Waktu
Tepat disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan pihak ASDP kepada para penumpang sesuai dengan standar pelayanan yang ada sehingga penumpang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Tepat dalam penelitian ini adalah ketepatan jadwal.
Diagram 4.13
Informasi Jadwal Yang Jelas
Dari diagram 4.13 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi jadwal yang jelas, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 165 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi informasi jadwal yang jelas, 149 responden menyatakan setuju, 50 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai informasi jadwal yang jelas masih belum sesuai. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika jadwal yang ditentukan telat dari jadwal yang telah ditentukan.
104 220 41 11 8 165 149 50 8 12 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
4.4.2.2 Akurat
Akurat dalam penelitian ini diartikan sebagai ketelitian petugas ASDP dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang. Akurat disini tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai biaya tiket yang sesuai ketentuan, informasi harga tiket yang jelas, petugas melayani secara cepat, dan situasi loket pembelian tiket yang tertib.
a. Biaya tiket yang sesuai ketentuan
Diagram 4.14
Biaya Tiket Yang Sesuai Ketentuan
Dari diagram 4.14 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 69 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan biaya tiket yang sesuai ketemtuan, 193 responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 107 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan, 193 responden menyatakan
69 193 91 15 16 107 162 79 28 8 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
setuju, 79 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan belum sesuai. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika dihari raya kenaikan harga tiket yang tinggi.
b. Informasi harga tiket yang jelas
Diagram 4.15
Informasi Harga Tiket Yang Jelas
Dari diagram 4.15 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi harga tiket yang jelas, 171 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 38 responden menyatakan tidak setuju dan 31 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi harga tiket yang jelas, 131 responden menyatakan setuju, 88
101 171 43 38 31 126 135 88 23 12 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai informasi harga tiket yang jelas membuat responden kurang puas. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika sewaktu-waktu ada kenaika harga tiket tanpa adanya informasi yang jelas.
c. Petugas melayani secara cepat
Diagram 4.16
Petugas Melayani Secara Cepat
Dari diagram 4.16 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 145 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara cepat, 165 responden menyatakan setuju, 47 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak
145 165 47 12 15 127 153 69 16 19 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara cepat, 153 responden menyatakan setuju, 69 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 19 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah petugas ASDP yang kurang melayani secara cepat membuat responden kurang puas. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa.
d. Situasi loket pembelian tiket yang tertib
Diagram 4.17
Situasi Loket Pembelian Tiket Yang Tertib
Dari diagram 4.17 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 108 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan situasi loket pembelian tiket yang tertib, 185 responden menyatakan setuju, 56 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak
108 185 56 20 15 94 194 43 33 20 0 50 100 150 200 250 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan situasi pembelian tiket yang tertib, 194 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 33 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah situasi loket yang masih kurang tertib menjadi penyebab ketidaknyamanan para penumpang.
4.4.2.3 Memuaskan
Memuaskan dalam penelitian ini dideskripsikan sebagai pelayanan yang diberikan sesuain dengan apa yang diinginkan oleh para penunpang Pelabuhan Penyebrangan di Merak sehingga apa yang diinginkan oleh penumpang terpenuhi oleh pihak ASDP Merak.
a. Petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah
Diagram 4.18
Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah
Dari diagram 4.18 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 131 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah, 172 responden menyatakan setuju, 58 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 11 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 91 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 143 responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas yan belum dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah masih belum membuat penumpang merasa nyaman.
131 172 58 12 11 91 143 72 39 39 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
Persepsi Ekspetasi