BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
(%) Persepsi Ekspektasi
4.4.10 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis
Tahap selanjutnya setelah Dimension by Dimension Analysis adalah Two-Dimensional Differencing Plane Analysis.Two-Two-Dimensional Differencing Plane Analysis adalah analisis yang menggunakan garis bilangan x (horizontal) meawakili persepsi pengguna jasa dan garis bilangan y (vertikal) mewakili ekspektasi penerima jasa Pelabuhan Penyembrangan Merak. Jika titik koordinat berada di sebelah kanan atas mencerminkan komponen ekspektasi dan persepsi bernilai pisitif. Apabila titik koordinat berada di sebelah kiri bawah mencerminkan komponen persepsi dan ekspektasi bernilai negatif. Sedangkan jika titik koordinatnya berada di sebelah kanan menandakan bahwa komponen ekspektai bernilai negatif dan komponen persepsi bernilai positif. Dimensi yang menunjukkan komponen persepsinya negatif dan komponen ekspektasinya negatif menunjukkan bahwa dimensi tersebut sangat membutuhkan penanganan yang lebih khusus. Untuk melihat posisi titik koordinat tersebut, maka terlebih dahulu meluhat tabel hasil skor SERVQUAL secara keseluruhan di bawah ini:
Tabel 4.11
Skor Total SERVQUAL
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 No
Rata-rata Per Item Persepsi
Ekspekta si
Dimensi
Rata-rata Per Item Skor
Servq ual
Tingkat Kesesu
aian
Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi
1 4.26 3.89 0.28 Tangibles 3.96 3.79 0.23 75.05 2 3.80 3.92 -0.12 3 3.54 3.80 -0.25 4 4.31 3.77 0.54 5 3.92 3.58 0.34 6 4.01 3.85 0.16 7 3.94 3.97 -0.03 8 3.93 3.61 0.32 9 3.93 3.74 0.94 10 4.04 4.16 -0.12 Reliability 3.92 3.86 0.58 65.28 11 3.74 3.86 0.12 12 3.71 3.89 -0.18 13 4.08 3.92 0.16 14 3.91 3.80 0.11 15 4.04 3.54 0.50 16 3.62 4.31 -0.69 Resposiveness 3.69 4.04 -0.35 91.52 17 3.61 3.92 -0.31 18 3.66 4.01 -0.35 19 3.89 3.94 -0.05 20 3.85 3.93 -0.08 Empathy 3.79 3.90 -0.11 50.21 21 3.97 3.92 0.05 22 3.60 4.04 -0.44 23 3.74 3.74 0 24 4.16 4.04 0.12 Assurance 3.85 3.90 -0.03 70.15 25 3.86 3.74 0.12 26 3.89 3.71 0.18 27 3.91 4.07 -0.16 28 3.80 3.91 -0.11 29 3.77 4.04 -0.14 30 3.58 3.80 -0.22
Dari tabel tersebut diketahui titik koordinatnya adalah sebagai berikut:
1. Dimensi Tangibles (3,960 dan 3,793)
2. Dimensi Reliability (3,921 dan 3,863)
3. Dimensi Resposiveness (3,695 dan 4,044)
4. Dimensi Empathy (3,794 dan 3,909)
5. Dimensi Assurance (3,854 dan 3,904)
Hasil skor dimensi yang berbentuk titik koordinat tersebut kemudian dibentuk menjadi gambar yang mengilustrasikan sumbu x dan sumbu y dimana sumbu x adalah persepsi dan sumbu y adalah ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rata-rata perdimensi ekspektasi sebagai nilai tengah sumbu x. Adapun hasil ilustrasi tersebut adalah sebagai berikut:
Diagram 4.38
Diagram Two-Dimensional Differencial Plane.
Berdasarkan gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa dimensi Tangibles berada pada kuadran I dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05 %. Dimensi Reliability berada pada kuadran II dengan tingkat kesesuainan 65,028 %. Sedangkan untuk dimensi Resposiveness berada pada kuadran III dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,52 %. Dan untuk dimensi Assurance dan Emphaty berada pada kuadran IV yaitu dengan tikat kesesuian sebesar 50,52% untuk dimensi Assurance dan 70,15 % untuk dimensi Emphaty.
Dimensi Tangibles mempunyai nilai persepsi sebesar (3,960) dan nilai ekspektasi sebesar (3,793) dan memiliki skor SERVQUAL sebesar (0,234) dan tingkat kesesuaian sebesar 75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 75,05 %. Untuk dimensi Reliability mempunyai nilai persepsi sebesar (3,921) dan nilai ekspektasi sebesar (3,863) memiliki skor SERVQUAL sebesar (0.058) dan tingkat kesesuian sebesar 65,028 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 65,028 %. Untuk dimensi Resposiveness mempunyai nilai persepsi sebesar (3,695) dan nilai ekspektasi sebesar (4,044) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,35) dan tingkat kesesuian sebesar 91,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 91,52%. Untuk dimensi Emphaty mempunyai nilai persepsi sebesar (3,794) dan nilai ekspektasi sebesar (3,909) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,117) dan tingkat kesesuian sebesar 50,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 50,52%.
Sedangkan untuk dimensi Assurance mempunyai nilai persepsi sebesar (3,854) dan nilai ekspektasi sebesar (3,904) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,03) dan tingkat kesesuian sebesar 70,15% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 70,15%.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungna dalam analisis data mengenai persepsi pengguna jasa layanan tentang kualitas pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan penyebrangan Merak diperoleh skor SERVQUAL keseluruhan sebagai berikut:
Tabel 4.12 Skor SERVQUAL
Dimensi Skor SERVQUAL Tingkat Kesesuaian
Tangibles 0,234 75,05 %
Reliability 0,058 65,028 %
Responsivess -0,35 91,52%
Emphaty -0,117 50,52%
Assurance -0,03 70,15%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL dimensi Tangibles adalah sebesar 0,234dan memiliki tingkat kesesuaian 75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 75,05 %, skor SERVQUAL dimensi Reliability sebesar 0,058 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 65,028 %
atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 65,028 %. Besarnya nilai SERVQUAL dimensi Responsiveness sebesar -0,35 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 88,901% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 88,901%. Dimensi Assurance mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,117 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 50,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 50,52 %. Serta dimensi Emphaty mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,03 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 70,15% % atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 70,15% %. Melihat skor SERVQUAL yang didapat dari kelima dimensi tersebut, maka pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Penyebrangan Merak masih perlu dilakukan perbaikan. Hal ini juga dapat dilihat dari rata-rata skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,9546. Hal ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP masih kurang baik oleh para penumpang.
Hal ini sesuai dengan hipotesis peneliti yang mana ketika harapan pengguna layanan tentang kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry lebih besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan tersebut akan merasa tidak puas terhadap pelayanna yang di berikan oleh PT.ASDP Indonesia Ferry. Hal tersebut menyebabkan ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai
rata-rata skor SERVQUAL, dalam hasil penelitian yang telah didapatkan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Parasuraman dkk yang menyebutkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang selanjutnya digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Plebuhan Penyebrangan Merak.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pengumpulan dan analisis data maka dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang dianalisis dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphatydinyatakan bahwa harapan (Ekspetasi) pengguna jasa layanan lebih besar dari persepsi (Kenyataan) pengguna jasa layanan menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan. Hal tersebut dapat dilihat dari skor SERVQUAL di bawah ini:
1. Untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar 0,28 dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayanan khususnya aspek fisik PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) sudah menyediakan sarana dan prasarana secara baik. Peralatan keamanan yang sudah memadai, sudah tersedianya kotak saran dan kondisi ruang tunggu yang sudah memadai, sehingga kualitas pelayanan PT. ASDP sudah cukup baik hanya saja perlu ditingkatkan untuk semakin baik.
2. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar 0.058 dengan tingkat kesesuaian sebesar 65.028% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek informasi yang jelas PT. ASDP Indonesia Ferry
(PERSERO) belum memberikan informasi yang jelas baik itu mengenai jadwal keberangkatan maupun tentang informasi harga tiket yang dapat berubah setiap waktu. Hal ini menyebabkan calon penumpang gampang untuk dikelabui oleh oknum calo yang ada di pelabuhan.
3. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL sebesar 0.35 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91.52% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek daya tanggap PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) masih belum tanggap terhadap masalah dan keluhan para penumpang di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Kurang tanggapnya petugas terhadap keluhan-keluhan para calon penumpang di Pelabuhan. 4. Untuk indikator Assurance memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,117
dengan tingkat kesesuaian sebesar 50,52 % dan berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek kemampuan kualitas sumber daya yang dimiliki PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) masih belum memiliki kemampuan yang baik seperti masih kurangnya pengetahuan dan keterampilan dari para petugas dan petugas belum melayani sesuai aturan yang berlaku. 5. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,03
dengan tingkat kesesuaian sebesar 70,15 % dan berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayanan khususnya aspek komunikasi petugas PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) terhadap para penumpang masih belum baik, hal ini
disebabkan karena tidak adanya pengawasan terhadap petugas pelayanan.
5.2 Saran
Dari kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) seharusnya lebih meningkatkan dan memperbaiki kondisi tempat parkir yang masih kurang luas, hal ini dapat terlihat jelas manakala pada saat hari libur atau pada saat hari raya terjadi antrian kendaraan yang menganggu kenyamanan para calon penumpang di Pelabuhan. Selain itu penambahan peralatan keamanan untuk kenyamanan para calon penumpang.
2. Memperjelas arus informasi kepada para calon penumpang serta mengetatkan peraturan untuk meminimalisir calo yang ada di Pelabuhan yang merugikan penumpang.
3. Meningkatkan ketanggapan pegawai dalam menangani keluhan calon penumpang.
4. Peningkatan kualitas pegawai yang masih kurang pengetahuan dalam melayani calon penumpang. Dalam penelitian yang peneliti lakukan, banyak keluhan penumpang terhadap petugas yang kurang paham akan pekerjaannya.
5. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) harus meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang oleh calon penumpang.
Pustaka Utama, Jakarta
Dwiyanto, Agus (2011), Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi Kedua, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Fauzi, Akhmad (2005), Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan
Gagasan, Gramedia, Jakarta
Gaspersz, Vincent (2007), Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Hutasoit (2011), Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi, Magnascript Publishing, Jakarta
Indiahono, Dwiyanto (2009), Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys, Gava Media, Yogyakarta
Keban, Yeremias T. (2008), Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta
Kusumoprojo, Wahyono S. (2009), Indonesia Negara Maritim, Teraju, Jakarta. Marliyah, Lina dkk, Jurnal Provitae Volume 1 No 1 Desember 2004: Persepsi
Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja, Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara, Yayasan Obor Indonesia Jakarta
Osborne, David dan Ted Gaebler (2000), Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta
Pratama, Bagus (2015), Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Parmadi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial, Gavamedia, Yogyakarta
Rakhmat, Jalaluddin (2005), Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Safroni, M.L. (2012), Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia, Aditya Media Publishing, Malang
Simamora, Bilson (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1989), Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta
Sugiyono (2007), Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung Tangkilisan, Hessel N.S. (2005), Manajemen Publik, Grasindo, Jakarta.
Utomo, Warsito (2006), Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Walgito, Bimo (2002), Psikologi sosial, Andi Offset, Yogyakarta Dokumen dan Situs
http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitaspelayananpelanggan.html#.UYSK OkrYo6o, diunduh tgl 1 Mei 2013
http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitas Tinjauan%20literatur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013
3 0,375 0,113 Valid 4 0,233 0,113 Valid 5 0,301 0,113 Valid 6 0,378 0,113 Valid 7 0,332 0,113 Valid 8 0,507 0,113 Valid 9 0,309 0,113 Valid 10 0,294 0,113 Valid 11 0,351 0,113 Valid 12 0,266 0,113 Valid 13 0,377 0,113 Valid 14 0,325 0,113 Valid 15 0,395 0,113 Valid 16 0,503 0,113 Valid 17 0,306 0,113 Valid 18 0,339 0,113 Valid 19 0,241 0,113 Valid 20 0,233 0,113 Valid 21 0,348 0,113 Valid 22 0,389 0,113 Valid 23 0,295 0,113 Valid 24 0,354 0,113 Valid 25 0,434 0,113 Valid 26 0,289 0,113 Valid 27 0,342 0,113 Valid 28 0,429 0,113 Valid 29 0,429 0,113 Valid 30 0,209 0,113 Valid
3 0,651 0,113 Valid 4 0,369 0,113 Valid 5 0,631 0,113 Valid 6 0,593 0,113 Valid 7 0,707 0,113 Valid 8 0,634 0,113 Valid 9 0,413 0,113 Valid 10 0,285 0,113 Valid 11 0,684 0,113 Valid 12 0,654 0,113 Valid 13 0,553 0,113 Valid 14 0,695 0,113 Valid 15 0,401 0,113 Valid 16 0,754 0,113 Valid 17 0,749 0,113 Valid 18 0,662 0,113 Valid 19 0,498 0,113 Valid 20 0,559 0,113 Valid 21 0,672 0,113 Valid 22 0,700 0,113 Valid 23 0,609 0,113 Valid 24 0,450 0,113 Valid 25 0,723 0,113 Valid 26 0,680 0,113 Valid 27 0,657 0,113 Valid 28 0,625 0,113 Valid 29 0,616 0,113 Valid 30 0,536 0,113 Valid
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.846 30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 384 100.0
Excludeda 0 .0
Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .947 30 N % Cases Valid 384 100.0 Excludeda 0 0 Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.