DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
RAHMAT IKBAL 6661110678
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Sungai, Danau dan Penyeberangan (ASDP) Merak-Bakauheni. Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Pembimbing I: Dr Agus Sjafari., M.Si dan Pembimbing II: Hasuri Waseh., SE., M.Si
PT ASDP (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang mengelola kepelabuhan di kota Cilegon. Permasalahan penelitian ini adalah 1) kurang nya sarana dan prasarana yang memadai, 2) belum maksimal nya tiket elektronik dan toll gate. Permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah seberapa besar tingkat pelayanan pelabuhan PT ASDP Merak-Bakauheni. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal pelabuhan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Untuk menganalisa data penulis menggunakan uji hipotesis t-test satu samples. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data penulis menggunakan observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini dengan hasil perhitungan yang diperoleh angka thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238< 1,984) adalah tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak menunjukan nilai sebesar 59%, dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%, sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang di pelabuhan Merak tergolong kurang baik dalam kategori . Saran peneliti dalam hal ini PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak harus menambah jumlah kapal dan menambah areal parkir di luar Pelabuhan Merak-Bakauheni.
Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Thesis. Port PT Transport Services, River, Lake and Ferry (ASDP) Merak-Bakauheni. Study Program of Public Administration. Faculty of Social Science and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Supervisor I: Dr Agus Sjafari., M.Si and Supervisor II: Hasuri Waseh., SE., M.Si
PT ASDP (Persero) is a state-owned company that manages the port in the city of Cilegon. The problem of this study were 1) its lack of adequate infrastructure, 2) is not maximized its electronic ticketing and toll gate. Problems were taken in this study is the extent of port services PT ASDP Merak-Bakauheni. This research uses descriptive quantitative method. The population in this study were all passengers aboard the harbor with a sampling technique uses accidental sampling technique. To analyze the data the author uses hypothesis testing of the samples t-test. As for the data collection techniques the author uses observation, documentation, and questionnaire. The results obtained in this study with the results of calculations obtained t count number is smaller than t table (-37.238 <1.984) is the level of satisfaction of service users in the service of PT ASDP Indonesia Ferry of Merak showed the value of 59%, of the maximum number that hypothesized by researchers namely 60%, so it can be seen that passenger satisfaction in Merak relatively poorly in the category. The researchers suggest in this case PT ASDP Indonesia Ferry Branch of Merak must increase the number of vessels and increase the parking area outside the port of Merak-Bakauheni.
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia mendapatkan pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapatkan siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya. (Mereka berdoa): “Ya Tuhan kami, janganlah engkau hukum kami jika kami lupa atau kami tersalah. Ya Tuhan kami, jangan lah engkau bebankan kepada kami beban yang berat sebagaimana engkau bebankan kepada orang-orang sebelum kami. Ya Tuhan kami, janganlah engkau pikulkan kepada kami apa yang tak sanggup kami pikulkan. Engkaulah penolong kami, maka tolonglah kami terhadap kaum yang kafir (Q.S. Al-Baqarah:286)
Karya kecil ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku
Yang telah bekerja keras mendidikku dengan agama,
Mengajarkanku sunnah-sunnah Rosul kepadaku dan mengarahkanku kepada hal – hal yang bermanfaat
Dan adik adik cantiku Dwi Gita Anjani dan Avira Nur Aliza yang selalu menyemangatiku
Puji syukur selalu saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan hidayah-Nya yang selalu diberikan kepada kita semua, termasuk pada nikmat Iman, Islam dan sehat wal’afiat. Atas berkat, rahmat dan hidayah-Nya pula, maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabatnya serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas sebagai umatnya hingga akhir zaman.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang mana judul penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu “Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak - Bakauheni”. Penyusunan skripsi ini tidak akan selesai dengan baik, tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang selalu membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka pada kesempatan yang luar biasa ini, peneliti ingin menyampaikan ungkapan terima kasih yang tak terhingga kepada beberapa pihak, sebagai berikut:
1. Prof. Dr. H. Soleh Hidayat., M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
saat menyelesaikan skripsi ini.
3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji siding skripsi peneliti.
4. Ipah Ema Jumiati, S.Sos., M.Si., dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji peneliti. 5. Drs. Hasuri, M.Si., dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus dosen Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti sejak awal hingga saat menyelesaikan skripsi ini.
6. Anis Fuad, S.Sos., M.Si., dosen pembimbing akademik peneliti selama menempuh jenjang SI di Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
2011, Ridwan Hapipi, Aulia Rahim, Gilang Sahudi Ekayatna, Yandi Supandi, Merdi Zulkarnaen, Muhammad Adriansyah, Melinda Paulo Tumbol, Revi Selvia, Veronica Puspa, Veny karurukan, yang selalu setia menemani peneliti sejak awal masuk di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini serta selalu memberikan dukungan dan doa mereka dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Kekasih terkasih Dinar Lucky Cintya dewi yang telah merangkap menjadi teman, sahabat, adik, sekaligus pacar yang senantiasa selalu memberikan bantuan dalam proses penelitian, motivasi, semangat serta dukungan doa bagi peneliti.
10. Keluarga besar Futsal Fisip Untirta yang selalu setia menemani, mendoakan dan menghibur peneliti.
11. Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu peneliti dalam mengurus segala perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya.
selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan maka, kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi peneliti sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.
Serang, 20 Juli 2016
Halaman
DAFTAR DIAGRAM ... xiiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 11
1.3 Pembatasan Masalah ... 11
1.4 Perumusan Masalah ... 11
1.5 Tujuan Penelitian ... 12
1.6 Manfaat Penelitian ... 12
1.7 Sistematika Penulisan ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Tinjauan Pustaka ... 19
2.1.1 Pengertian Pelayanan... 19
2.1.2 Definisi Pelayanan Publik ... 32
2.1.3 Standar Pelayanan Publik ... 33
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 34
2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan ... 37
2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan Daerah Linggkungan Kepentingan Pelabuhan ... 39
2.1.8 Administrator Pelabuhan ... 39
2.1.9 Fungsi Pelabuhan... 40
2.1.10 Peranan Pelabuhan... 43
2.2 Penelitian Terdahulu ... 44
2.3 Kerangka Berfikir ... 46
2.4 Hipotesis ... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 51
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ... 52
3.3 Lokasi Penelitian ... 52
3.4 Variabel Penelitian... 52
3.4.1 Definisi Konsep ... 52
3.4.2 Definisi Operasional ... 54
3.5 Instrumen Penelitian ... 55
3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 58
3.5.1.1 Uji Validitas ... 58
3.5.1.2 Uji Reabilitas ... 59
3.5.1.3 Uji Normalitas ... 60
3.5.2 Jenis Sumber Data ... 61
3.5.3 Teknik Pengumpulan Data ... 61
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 62
3.6.1 Populasi ... 62
3.6.2 Sampel ... 63
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 66
3.7.1 Teknik Pengolahan ... 66
3.7.2 Uji t-test ... 68
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian ... 70
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 71
4.1.1 Dekripsi Kota Cilegon ... 71
4.1.2 Letak Geografis Kota Cilegon ... 72
4.1.3 Profil PT.ASDP (Persero) Cabang Merak... 73
4.1.3.1 Visi dan Misi PT. ASDP ... 75
Struktur Organisasi ... 76
4.2 Deskripsi Data ... 77
4.2.1 Identitas Responden ... 77
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ... 79
4.3.1 Uji Validitas ... 79
4.3.2 Uji Reabilitas ... 81
4.4 Analisis Data ... 81
4.4.1 Indikator Tangibles ... 82
4.4.1.1 Penampilan Fisik ... 82
4.4.1.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana ... 87
4.4.1.3 Pegawai ... 88
4.4.2 Indikator Reliability ... 92
4.4.2.1 Kemampuan Pegawai dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna Layanan ... 93
4.4.2.2 Ketepatan dalam Memberikan Pelayanan ... 96
4.4.3 Indikator Responsiveness ... 100
4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 100 4.4.4 Indikator Assurance ... 108
4.4.4.1 Pengetahuan 108 4.4.4.2 Kesopanan 111 4.4.5 Indikator Emphaty ... 116
4.4.5.1 Komunikasi yang Baik 117 4.4.5.2 Kemudahan 120 4.5 Pengujian Hipotesis ... 130
4.6.1Indikator Tangibles ... 133
4.6.2 Indikator Reliability ... 135
4.6.3 Indikator Responsiveness ... 136
4.6.4 Indikator Assurance ... 137
4.6.5 Indikator Emphaty ... 139
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 141
5.2 Saran ... 142
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014 ... 4
1.2 Fasilitas Sarana Terminal ... 6
1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir ... 7
1.4 Operasi Penyeberangan ... 9
3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 58
3.2 Skoring Item Instrumen ... 60
3.3 Instrumen Penelitian ... 61
3.4 Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak ... 67
3.5 Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal ... 70
3.5 Jadwal Penelitian ... 74
4.1 Hasil Uji Validitas ... 84
4.2 Uji Realibilitas ... 85
4.3 Persepsi Responden Tentang Ruang Tunggu & Pendingin Ruangan ... 86
4.4 Persepsi responden tentang loket pelayanan ... 88
4.5 Persepsi Reponden Tentang Penampilan Pegawai ... 89
4.6 Persepsi Responden Tentang Area Parkir ... 91
4.7 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Pegawai yang Kompeten ... 92
Sapa) ... 94
4.9 Persepsi Responden Tentang Jam Kerja Pegawai ... 95
4.10 Persepsi Responden Tentang Ketelitian Pegawai ... 97
4.11 Persepsi Responden Tentang Pelayanan Tanpa Memandang Status Social ... 99
4.12 Persepsi Responden Tentang Kesiapan Pegawai Dalam Penyelesaian Keluhan Penumpang ... 101
4.13 Persepsi Responden Tentang Kecepatan Dalam Pelayanan ... 102
4.14 Persepsi Responden Tentang Jadwal Keberangkatan Kapal ... 103
4.15 Persepsi Responden Tentang Ketanggapan Pegawai ... 105
4.16 Persepsi Responden Hal Keluhan Penumpang ... 106
4.17 Persepsi Responden Tentang Respon Pegawai Dalam Menjawab Keluhan Dari Pengguna Layanan ... 108
4.18 Persepsi Responden Tentang Kesulitan Dalam Memperoleh Pelayanan ... 109
4.19 Persepsi Responden Tentang Tingkat Kedisiplinan Kerja Pegawai ... 111
4.20 Persepsi Responden Tentang Pengetahuan Pegawai ... 113
4.21 Persepsi Responden Tentang Informasi Yang Diberikan Kepada Penumpang Kapal ... 113
4.22 Persepsi Responden Tentang Keramahan Pegawai ... 115
Mendengar Setiap Keluhan Penumpang ... 116 4.24 Persepsi Responden Tentang Pegawai Selalu Berpenampilan
Menarik ... 118 4.25 Persepsi Responden Tentang Pelayanan yang Dijanjikan Melalui
Media Massa ... 119 4.26 Persepsi Responden Tentang Kemampuan Pegawai Dalam
Menjelaskan Prosedur Pelayanan ... 121 4.27 Persepsi Responden Tentang Komunikasi yang Dilakukan
Pegawai Dengan Penumpang Kapal ... 123 4.28 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Dalam Memahami
Informasi ... 124 4.29 Persepsi Responden Tentang Pegawai Yang Selalu Ada Saat
Jam Kerja ... 125 4.30 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Saat Menghubungi
Pegawai ... 127 4.31 Persepsi Responden Tentang Perhatian Yang Tulus dan Ikhlas
Yang Diberikan Pegawai Asdp ... 128 4.32 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Website ASDP ... 130 4.33 Rekapitulasi Atas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP
Merak-Bakauheni ... 131 4.34 Rekapitulasi Indikator Tangibles ... 137 4.35 Rekapitulasi Indikator Reliability ... 138
4.37 Rekapitulasi Indikator Assurance ... 141 4.38 Rekapitulasi Indikator Emphaty ... 143
2.1 Kerangka Berpikir ... 37 4.1 Peta Kota Cilegon ... 76 4.2 Struktur Organisasi ... 80
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 81
4.2 Umur Responden ... 82
4.3 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.1 ... 87
4.4 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.2 ... 88
4.5 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.3 ... 90
4.6 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.4 ... 91
4.7 Persentase Kuisioner Pernyataan No.5 ... 93
4.8 Pesentase Kuisioner Pernyataan No.6 ... 94
4.9 Persentase Kuisioner Pernyataan No.7 ... 96
4.10 Persentase Kuisioner Pernyataan No.8 ... 98
4.11 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 9 ... 99
4.12 Persentase Kuisioner Pernyataan No.10 ... 101
4.13 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 11 ... 103
4.14 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 12 ... 104
4.15 Persentase Kuisioner Pernyataan No.13 ... 106
4.16 Persentase Kuisioner Pernyataan No.14 ... 108
4.17 Persentase Kuisioner Pernyataan No.15 ... 108
4.18 Persentase Kuisioner Pernyataan No.16 ... 110
4.19 Persentase Kuisioner Pernyataan No.17 ... 111
4.20 Persentase Kuisioner Pernyataan No.18 ... 113
4.21 Persentase Kuisioner Pernyataan No.19 ... 114
4.23 Persentase Pernyataan Kuisioner No.21 ... 117 4.24 Persentase Kuisioner Pernyataan No.22 ... 118 4.25 Persentase Kuisioner Pernyataan No.23 ... 120 4.26 Persentase Kuisioner Pernyataan No.24 ... 122 4.27 Persentase Kuisioner Pernyataan No.25 ... 123 4.28 Persentase Kuisioner Pernyataan No.26 ... 125 4.29 Persentase Kuisioner Pernyataan No.27 ... 126 4.30 Persentase Kuisioner Pernyataan No.28 ... 127 4.31 Persentase Kuisioner Pernyataan No.29 ... 129 4.32 Persentase Kuisioner Pernyataan No.30 ... 130
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara kepulauan yang terbesar di dunia yang memiliki 17.000 pulau, dengan total wilayah 735.355 mil peregi di mana wilayah Indonesia dua pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan Negara Indonesia sebagai negara maritim.dengan demikian hubungan transportasi laut memegang peranan yang sangat penting bagi transportasi nasional maupun pertumbuhan ekonomi nasional yang secara otomatis dapat meningkatkan perolehan devisa. Dalam usaha meningkatkan perolehan devisa dan perekonomian, pemerintah perlu menetapkan suatu langkah untuk membenahi fungsi dan produktivitas dari pada pelabuhan itu sendiri. (Sudjatmiko, 1997)
Sektor transportasi berperan sebagai urat nadi kehidupan sosial, ekonomi, budaya, politik serta pertahanan dan keamanan, untuk itu haruslah memiliki kemampuan yang tinggi dan diselenggarakan secara terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman dan efisiensi untuk menunjang dinamika pembangunan.Peran angkutan Sungai, Danau, dan penyeberangan (ASPD).
Di dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor penting dalam menunjang aktivitas perdagangan .Sektor pelabuhan memerlukan suatu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan dari sarana transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa dalam melayani jasa kepelabuhan.Pelabuhan merupakan titik simpul pertemuan dan
tempat aktivitas keluar masuk kapal, barang dan orang. Pelabuhan merupakan salah satu aset penting yang dimiliki suatu daerah. Pelabuhan berfungsi sebagai tempat sandarnya kapal, tempat melakukan kegiatan bongkar muat barang, tempat industri, serta tempat penyeberangan penumpang domestik maupun internasional.
Kapal adalah semua alat angkut termasuk milik angkatan bersenjata dan yang dapat berlayar. Kapal harus bebas dari faktor risiko lingkungan sehingga tidak menjadi tempat perkembang biakan vektor penyakit dan tidak menularkan penyakit di dalam kapal (Kemendiknas, 2010).
Kota Cilegon merupakan daerah yang memiliki pelabuhan, diantaranya pelabuhan merak yang di kelola oleh PT. ASDP dan pelabuhan Cigading yang dikelola oleh PT. Pelindo, dalam PP No.47 tentang RTRWN, Kota Cilegon ditetapkan sebagai Pusat Kegiatan Wilayah, yang diidentifikasian sebagai pusat jasa, pusat pengelolaan, dan simpul transportasi yang melayani beberapa kabupaten. Fasilitas pelabuhan yang terdapat di Kota Cilegon meliputi (pelabuhan penyebrangan Merak-Bakauheni, 18 pelabuhan khusus yang dimiliki oleh perusahaan yang terintegrasi dengan pabrik kimia.
Dengan potensi yang dimiliki tersebut, menjadikan Cilegon sebagai kota industri juga sebagai kota pelabuhan, karena industri yang ada sebagian besar terkait dengan sistem transportasi laut, baik industri baja maupun kimia.
Terkadang pengelola jasa kepelabuhan tidak mampu mengelola kegiatan operasional akibat ketidakseimbangan sarana fasilitas dan prasarana, mempengaruhi proses kelancaran barang yang masuk maupun keluar. Keadaan di atas merupakan gambaran pelabuhan itu sendiri, bagaimana pelabuhan dituntut untuk mampu menjadi prasarana angkutan dalam intermodal transportasi yang handal.
Sarana merupakan hal yang terpenting dalam penyediaan pelayanan dalam pengelolaan kegiatan trasnportasi untuk menunjang pelayanan pelabuhan. Tersedianya fasilitas dan sarana yang lengkap dapat meningkatkan kepuasan bagi para pengguna jasa penyeberangan .Berikut merupakan data mengenai fasilitas dan prasarana yang terdapat pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni .
Jarak dari Pelabuhan Merak menuju Pelabuhan Bakuheni ± 30KM dan dapat ditempuh oleh kapal RO-RO ± 3jam (180 menit) yang terdiri dari 7,5 menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar, 120 menit waktu berlayar. Waktu dapat berubah sewaktu-waktu terkait masalah cuaca yang buruk ataupun kepadatan di dermaga.
Tabel1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014
Sumber : PT. Indonesia Ferry, 2014
Berdasarkan table 1.1 diatas dapat diketahui bahwa pada bulan-bulan tertentu pelabuhan merak mempunyai lonjakan penumpang yang banyak terutama pada saat hari lebaran yang bertepatan pada bulan juli 1.144.656 penumpang dan hari libur tahun baru pada bulan desember 1.017.630 penumpang .
penyedia jasa dapat memanfaatkan sepenuhnya ruang kapal, meminimumkan waktu tempuh dan mengoptimalkan waktu sandar. Sedangkan bagi pengguna jasa adalah waktu menunggu di antrian dan di atas kapal sesingkat mungkin agar dapat mencapai tujuan secepatnya (Girwanto, 1993).
Tingkat penggunaan sistem pelayanan penyeberangan akan optimal, apabila salah satu faktor yang mempengaruhi selang keberangkatan kapal (waktu tunggu) dapat ditekankan seminimal mungkin sesuai dengan tingkat permintaan oleh jasa penyeberangan dan kapasitas muat kapal. Dalam usaha menekan waktu tunggu tersebut perlu pengaturan jadwal keberangkatan yang optimal disesuaikan dengan frekuensi angkutan.
Kepuasan konsumen terhadap suatu organisasi publik/swasta sangatlah penting karena dapat menimbulkan kepercayaan terhadap konsumen/masyarakat. Semakin baik pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan konsumen terhadap organisasi tersebut.
Dari pemaparan yang telah penliti jelaskan diatas dan berdasarkan hasil observasi yang telah peliti lakukan pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni, ternyata ada beberapa permasalahan-permasalahan yang terjadi di dalam pelaksanaan efektifitas pelayanan pelabuhan , antara lain sebagai berikut :
terhadap penumpukan penumpang dimana jumlah operasi berkurang dan peningkatan makin besar terutama pada hari-hari libur seperti lebaran dan tahun baru jumlah kendaraan yang datang ke pelabuhan bisa dua sampai tiga kali lipat dari hari biasanya dimana saat hari biasa jumlah penumpang yang datang 5000 perhari pada saat-saat liburan bisa dampai 10.000-15.000 kendaraan yang datang bersamaan. Berikut merupakan data mengenai fasitas dan prasarana yang terdapat pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni .
Tabel 1.2 Fasilitas Sarana Terminal
FAS. LUAS KAPASITAS BOBOT
*) Kapasitas dihitung dengan asumsi kondisi padat (0,5 x 0,5 m) jumlah : 26.644 orang
Tabel 1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir
Sumber : PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni
Berdasarkan table 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa kapasitas dermaga di pelabuhan merak yang mampu menampung 2.243 kendaran belum cukup untuk menampung jumlah kendaraan saat terjadi lonjakan sebesar 5.128 kendaraan, dari table di atas kita dapat mengetahui bahwa terjadi selisih sebesar 2.885 kendaraan yang tidak dapat masuk kedalam dermaga. Dengan kenyataan ini dermaga yang ada di pelabuhan merak belum memenuhi kebutuhan jumlah penumpang terutama pada saat saat tertentu seperti pada hari raya lebaran dan liburan dimana pada saat-saat itu terjadi lonjakan penumpang yang cukup besar sehingga terjadi antrian panjang.
tiket karena di bantu dengan sistem komputerisasi atau teknologi yang sangat membantu petugas. Akan tetapi fakta dilapangan nya ternyata e-tiket yang ada di pelabuhan masih cenderung lamban karena mesin yang beroprasi masih lambat dalam melakukan proses pengecekan dan pemberian tiket. Hal ini tentunya sangat menyita waktu yang ada dimana kecepatan penarikan tiket tidak sesuai dengan volume kendaraan yang datang sehingga terjadi antrian dari penumpang, yang seharusnya tidak terjadi jika pihak PT. ASDP dapat memaksimalkan penggunaan e-ticket di sertai dengan penyelengaraan sarana dan prasarana dan juga sumber daya manusia yang mendukung.
Ketiga, kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal dimana pola oprasi yang dilakukan leh PT. ASDP masih melebihi waktu yang telah ditentukan. Berikut merupakan data mengenai pola operasi penyebrangan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.4 Operasi Penyeberangan
Berdasarkan dari tabel di atas, menunjukan bahwa standar waktu penyeberangan adalah total nya 180 menit dimana olah gerak sandar 12 menit, bongkar muat 18 menit, persiapan berangkat 12 menit, dan sailing time 120 menit. namun pada kenyataan standar waktu penyeberangan di atas belum tercapai yaitu 190 menit . hal ini tentunya membuat banyak nya antrian penumpang yang menunggu di dermaga dan area parkir.
Kelima, banyaknya penumpang yang tidak mendapatkan tempat duduk di kapal. Kapasitas penumpang tanpa kendaraan bermotor dan penumpang yang menggunakan kendaraan bermotor tidak diperhitungkan kapasitas tempat duduknya di dalam kapal. Sehingga, banyak penumpang harus duduk di selasar atau lantai kapal , bahkan saat hujan mereka tidak bisa berteduh dan ada biaya tambahan untuk penumpang yang menginginkan ruangan ber AC. Hal ini tentunya sangat memberatkan dan melelahkan bagi para penumpang, yang seharus nya waktu tiga jam perjalanan kapal dapat digunakan untuk beristirahat di kapal bagi para penumpang justru malah menambah lelah saat melanjutkan perjalanan sesampai nya di pelabuhan bakauheni untuk melanjutkan perjalanan kembali.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari pemaparan yang di jelaskan dalam latar belakang di atas, maka peneliti dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada, yaitu :
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia. 2. Belum berjalan nya penggunaan e-ticket (tiket elektronik).
3. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal.
4. Biaya yang tidak di imbangi dengan palayanan yang prima dan seris yang berkualitas.
5. Kurangnya perhatian para petugas terhadap penumpang di atas kapal. 1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh, maka dengan itu peneliti membatasi penelitianya pada Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Dananu dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni.
1.4 Rumusan Masalah
1.5 Tujuan Penilitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis ingin mencari jawaban dari semua permasalah yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pelayanan pelabuhan PT Angkitan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni .
1.6 Manfaat Penulisan
Manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara teoritis :
a. penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan permasalahan sistem informasi manajemen dan efektivitas kerja organisasi.
b. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik.
2. Secara praktis :
a. Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam hal mempelajari tentang efektifitas pelayanan pada khusunya, dan khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti program studi ilmu administrasi negara.
c. Bagi perusahaan penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran dari penulis dalam rangka pengembangan menejemen perusahaan dan dapat dijadikan bahan masukan bagi perudahaan dalam manganalisis dan mengambil keputusan untuk menentukan kebijakan yang akan diambil berkenaan dengan kinerja operasional pada perusahaan tersebut.
d. Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi warga masyarakat dapat merasakan efektivitas pelayanan yang diberikan.
e. Hasil penelitian ini juga dapat di jadikan sebagai bahan tambah informasi dan referensi bagi pembaca yang berminat guna penelitian lebih lanjut.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan, maka ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah
Latar belakang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga menukik kemasalah yang paling spesifik, yang relevan dengan judul skripsi. 1.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah mendeteksi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dari tema/topik/judul penelitian atau dengan masalah.
1.3 Perumusan masalah
Perumusan masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian.
1.4 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakan penelitian.
1.5 Keguanaan penelitian
Kegunaan penelitian yang menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti dan yang terakhir yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan isi dari bab per bab yang ada dalam penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori mengkaji tentang berbagai teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunya secra teratur dan rapih, yang digunakan untuk merumuskan hipotesis.
2.2 Kerangka Berfikir
Menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian sebagai konsep kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca. 2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis Penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti, dan akan diuji kebenaranya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mangenai: Metode Penelitian,Instrumen Penelitian, Pupolasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis data, Tempat dan Waktu Penelitian.
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan. 3.2 Instrumen Penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat penggumpulan data yang digunakan, proes pengumpulan data, dan teknik penentuan kualitas instrument (Validitas dan Reliabilitasnya).
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
beberapa hal harus diperhatikan,yaitu : Akurasi, Ketelitian, Representasi. Teknik pengambilan sampel antara lain Random, Cluster, Stratifield,
quotadan multistage.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Menjelaskan tentang teknik analisa beserta rasionalisasinya. Teknik analisis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan melalui pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi data), interpretasi data, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.
3.5 Lokasi dan Jadwal penelitian
Menjelaskan lokasi dan alasan memilih lokasi penelitian, terkait tempat dan jadwal penelitian tersebut dilaksanakan dan disajikan dalam bentuk tabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan.
4.1 Deskripsi obyek penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, Struktur organisasi dari populasi dan sampel yang telah ditentukan.
4.2 Deskripsi Data
Menjelaskan tentang hasil penelitian yang telah dioleh dari data mentah dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik analisa statistik yangsudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau regrasi, baik sederhana maupun ganda.
4.5 Interpretasi Hasil penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis. 4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap persoalan dan pada akhir pembahasan peneliti dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitian.terutama sekali untuk penelitian eksperimen dan keterbatasan ini dapat dijadikan rekomendasi terhadap penelitian lebih lanjut dalam bidang yang menjadi obyek penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh dari pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan masukan.
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan mudah dipahami.
5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang digunakan dalam penyusunan skripsi, daftar pustaka hendaknya menggunakan literatur yang mutakhir.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296) merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan pustaka digunakan sebagai penijauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian.Jadi dapat disimpulkan tinjauan pustaka yaitu peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait serta membuktikan kesesuain dalam penelitian.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik atau umum yang berkualitas.Pelayanan umum atau publik dilakukan oleh instansi pemerintah dalam rangka melaksanakan peraturan perundangan yang berlaku.Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.
Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing, yaitu service.Menurut Reading (1986 : 380), pengertian service adalah pekerjaan yang harus dilakukan seorang pelayan pada tuannya. Definisi pelayanan menurut Thoha (1989 : 78) adalah sebagai berikut:
“Pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.
Dari pengertian diatas terlihat bahwa service atau pelayanan jasa yang diberikan oleh perorangan organisasi swasta maupun pemerintah.
Sedangkan menurut Kotler dalam Lukman (2000), definisi pelayanan adalah sebagai berikut:
“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang, mengiayakn, menerima, menggunakan.
Kotler (dalam Nasution, 2001:61) mendefinisikan jasa (service) adalah sebagai berikut:
“Jasa (service) merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam Warella:17-18), ada tiga karakteristik pelayanan jasa yaitu :
1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance, dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung,diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat ditest kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari satu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan.Kottler (2000) menyebutkan bahwa:
“Pelayanan atau jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak terwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk”.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu kepuasan dan keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang menghasilkan produk berupa barang maupun jasa. Pengertian yang lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan pemecahan konsumen atau pelanggan”.
Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan.
Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42) menulis bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan yang perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan (customer server), yaitu:
1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan
Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya.Agar setiap program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan memerlukan komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi. 2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang Efektif
Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan memiliki temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak di barisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program pelayanan kepada pelanggan.
3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien
bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari staf tidak akan menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai ketinggalan zaman yang efisien.
4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan
Agar dapat menghasilkan pelayanan pelanggan yang prima, pimpinan puncak organisasi harus menanamkan budaya cinta melayani di seluruh kehidupan organisasi.Atau dapat juga disebut dengan pimpinan yang berorientasi pada pelanggan.
5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan
Untuk mendapatkan pelayanan pelanggan secara prima harus dengan cermat mengetahui secara pasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan yang berubah dan bergerak secara dinamis.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Agar terhindarkan dari situasi ketidakpastian dalam menetapkan mutu pelayanan kepada pelanggan, secara berencana harus mengukur tingkat kepuasan pelanggan.Upaya untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan melalui survey atau pengkajian cepat.
7. Mengembangkan Sistem Penghargaan
pegawai untuk melaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan penuh dedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak diperlakukan sama. Tidak mengenal penghargaan (reward).
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya terkait dengan mutu pelayanan.Maka pelayanan prima menunjuk pada peningkatan keprimaan dalam pemberian pelayanan.
Boediono (2003 : 63) kemudian menyimpulkan bahwa hakikat pelayanan publik atau umum yang prima adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum:
a. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan behasil guna (efisien dan efektif)
b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan, serta meningkatkkan kesejahteraan masyarakat luas.
a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, muda, dan bisa diakses semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayananan publik harus memenuhi hak daan kewajibannya
masing-masing pihak. (Ridwan dan Sudrajad, 2009:101)
Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan, dikelompokkan menjadi:
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. 3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan diwujudkan dalam bentuk:
1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi:
a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu.
b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani memalui satu pintu.
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
Indikator – indikator pelayanan publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) adalah :
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar. 3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat. 4. Assurance
Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
1. Empati dengan customers.
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur.
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tata cara pelayanan.
Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. 4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan.
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya.
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
8. Minimalisasi formulir.
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan.
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.
Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam proses pelayanan publik, yaitu :
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor :
1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana 2. Adanya aturan yang memadai
3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis
4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum
5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tersebut untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan ini diberikan kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang lainnya.
2.1.2 Definisi Pelayanan Publik
Agung Kurniawan (2005:6) mendefinisikan pelayanan publik adalah sebagai berikut:
“Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan yang telah dihasilkan, ada 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, Pengelompokan jenis pelayanan tersebut yaitu :
1. Pelayanan Administratif, 2. Pelayanan Barang, 3. Pelayanan Jasa.
tertentu dan pasti.Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.Misanya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Berdasarkan pedapat para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan jasa kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan minimum (SPM), dan memberikan manfaat langsung kepada penerima pelayanan.
2.1.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan, menurut keputusan MEPAN Nomor 63 tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah I tetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan
Dari pemaparan di atas penelitian Efektifitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT. ASDP (Persero) Merak-Bakauheni menggunakan Keputusan MENPAN No.63 tahun 2004 yang akan dijadikan indikator penelitian efektivitas pelayanan.
Peneliti menyimpulkan bahwa standar pelayanan publik merupakan suatu alat ukur untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan, yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi atau penerima pelayanan.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Lukman (2000:119), menyatakan bahwa kepuasan
atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Sejalan pandangan Gibson dkk.(1987), Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasaan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan).Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi, maka orang tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono (1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Pendapat diatas, dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptaan rasa puas kepada pelanggan.Schnaars menyebut bahwa : “terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : hubungan antara pelanggan dengan instalasi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semunya menguntungkan perusahaan”.
Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan, atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada disconfirmation paradigm, oleh oliver dalam pawitra (1993).
2.1.5 Konsep Pelabuhan
Berdasarkan UU No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran, definisi pelabuhan adalah sebagai berikut:
“Pelabuhan merupakan tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi".
Dari pengertian tersebut, definisi pelabuhan mencakup prasarana dan sistem transportasi, yaitu suatu lingkungan kerja terdiri dari area daratan dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas untuk berlabuh dan bertambatnya kapal, guna terselenggaranya bongkar muat barang serta turun naiknya penumpang dari suatu moda transportasi laut(kapal) ke moda transportasi lainnya atau sebaliknya.
Pengertian pelabuhan tersebut mencerminkan fungsi-fungsi pelabuhan, di antaranya:
Interface: bahwa pelabuhan merupakan tempat dua moda/sistem
transportasi, yaitu transportasi laut dan transportasi darat. Ini berarti pelabuhan harus menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk perpindahan (transfer) barang dari kapal ke angkutan darat, atausebaliknya.
kinerjanya mapun dari segi biayanya, akan sangat mempengaruhi kegiatan transportasi keseluruhan.
Gateway(pintu gerbang) : bahwa pelabuhan berfungsi sebagai gerbang dari suatu negara atau daerah. Pengertian ini dapat dilihat dari segi: 1. Pelabuhan sebagai pintu masuk atau pintu keluar barang dari atau ke
negara atau daerah tersebut. Dalam hal ini pelabuhan memegang peranan penting bagi perekonomian negara atau suatu daerah.
2. Pelabuhan sebagai pintu gerbang. Kapal-kapal yang memasuki pelabuhan terkena peraturan perundang-undangan dari negara atau daerah tempat pelabuhan tersebut berada., yaitu ketentuan-ketentuan bea cukai, imigrasi, karantina peraturan impor/ekspor dan sebagainya.
2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan
Di Indonesia terdapat berbagai macam pelabuhan, tergantung kriteria yang dipakai, ketentuan peraturan perundang-undangan, letak geografis, besar kecilnya kegiatan pelabuhan dan organisasi serta pengelolaan pelabuhan.
Berdasarkan kriteria yang ada dalam peraturan-peraturan Indonesia pelabuhan dapat dikelompokkan dalam:
pelabuhan yang tidak terbuka bagi perdagangan luar negeri dan hanya dapat dimasuki oleh kapal-kapal yang berbendera Indonesia. b. Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan,
membedakan pelabuhan atas tiga kategori (Pasal 1), yaitu:
1. Pelabuhan Umum adalah pelabuhan yang diselenggarakan untuk kepentingan pelayanan masyarakat umum
2. Pelabuhan Daratan adalah suatu tempat tertentu di daratan dengan batas-batas yang jelas, dilengkapi dengan fasilitas bongkar muat, lapangan penumpukan dan gudang serta prasarana dan sarana angkutan barang dengan cara pengemasan khusus dan berfungsi sebagai pelabuhan umum.
3. Pelabuhan Khusus adalah pelabuhan pelabuhan yang dikelola untuk kepentingan sendiri guna menunjang kegiatan tertentu.
c. Berdasarkan letak geografis, pelabuhan terdiri dari pelabuhan pantai yaitu pelabuhan yang terletak di pantai laut. Termasuk dalam kelompok ini antara lain: Tanjung Priok, Surabaya, Teluk Buyat, Banten, Semarang, Makasar, Pelabuhan sungai yaitu pelabuhan yang terletak di sungai biasaya agak jauh ke pedalaman, yaitu Palembang, Jambi, Pekanbaru, Pontianak dan sebagainya.
bedasarkan tipe/ukuran kapal atau liner service: gateway port, trunk port dan feeder por.
e. Berdasarkan volume kegiatan yang berhubungan dengan komoditi perdagangan maka pelabuhan dapat dibagi: Pelabuhan Ekspor di mana arus barang (cargo flow) lebih dominan untuk ekspor dari pada impor seperti: Pelabuhan Belawan, Teluk Bayur, Panjang. Pelabuhan Impor di mana arus barang lebih dominan untuk barang impor dari pada ekspor seperti Tanjung Priok. Di samping itu dikenal pula pelabuhan penyeberangan (ferry) yang hanya melayani kapal penyeberangan (ferry) seperti Pelabuhan Gilimanuk, Banyuwangi, Merak, Bakahuni dan sebagainya.
2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan Daerah Lingkungan Kepentingan Pelabuhan
Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan menurut PP No.69 Tahun 2001 adalah wilayah perairan dan daratan pada pelabuhan umum yang dipergunakan secara langsung untuk kegiatan kepelabuhan.
Daerah Lingkungan Kepentingan Pelabuhan adalah wilayah perairan di sekelilingdaerah lingkungan kerja perairan pelabuhan umum yang dipergunakan untuk menjamin keselamatan pelayaran
2.1.8 Administrator Pelabuhan
kepelabuhanan di pelabuhan yang diusahakan oleh Badan Usaha Pelabuhan.
Kepala Pelabuhan adalah unit pelaksana teknis instansi pemerintah bidang pemerintah bidang perhubungan laut, di bidang pelabuhan yang tidak diusahakan oleh Badan usaha Pelabuhan.
Unit Pelaksana Teknis di bidang perhubungan laut terdiri dari: 1.Kendaraan, perkapalan dan pelayanan
2. Jasa maritim, perambuan dan penerangan pantai, elektronika dan telekomunikasi pelayaran
3.Pengamanan pelabuhan dan bandar serta lalu lintas dan angkutan laut. Administrator pelabuhan melaksanakan koordinasi terhadap unit pelaksana Badan Usaha Pelabuhan, instansi pemerintah bidang perhubungan laut dan instansi pemerintah lainnya untuk kelancaran tugas-tugas kepelabuhanan.Administrator pelabuhan terdiri dari Adpel Kelas I, Kepala-kepala pelabuhan dan Adpel Kelas III dan IV.Pengangkatan adpel-adpel setempat dilaksanakan oleh Direktur Jenderal Perhubungan Laut, Departemen Perhubungan.
2.1.9 Fungsi Pelabuhan
kebutuhan serta tinggi rendahnya kebudayaan dan teknologi yang dimiliki oleh masing-masing negara. Dengan kebutuhan yang semakin meningkat dan adanya keterbatasan masing-masing negara untuk memenuhi kebutuhan maka terjadi saling ketergantungan antara satu negara dengan negara lainnya, melalui perdagangan internasional.
Bagi negara-negara maju mengandalkan kekuatan ekonominya pada industri atau pertanian dan ada negara yang masih mengandalkan ekonominya pada sumber daya alam yang berlimpah (natual resources).
Negara industri maju membutuhkan bahan baku. Sebaliknya negara-negara berkembang yang sedang tumbuh sektor industinya membutuhkan bahan baku di samping negara-negara dengan sumber daya alam yang berlimpah membutuhkan pasar untuk menjual produksinya. Kondisi dan perbedaan kebutuhan demikian telah ikut mendorong berkembangnya perdagangan antar negara atau perdagangan internasional.
Dalam transaksi perdagangan sedikitnya ada unsur penjualan (ekspor), pembelian (impor) dan barang (komoditas) sebagai objek perdagangan. Transaksi perdagangan antar negara ini (ekspor/impor) dilaksanakan melalui proses yang cukup panjang sesuai dengan ketentuan-ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk masing-masing negara serta ketentuan-ketentuan yang secara umum berlaku bagi kedua negara seperti bilateral agreement, regional agreement atau multilateral agreement/convention.
Dalam kegiatan perdagangan yang menggunakan fasilitas pelabuhan, dilaksanakan pemindahan barang yang merupakan proses dari transaksi perdagangan. Untuk terlaksananya proses transaksi perdagangan tersebut diperlukan serangkaian kegiatan yang melibatkan pergudangan, pengawasan persediaan barang, pemeliharaan dan pengepakan, dokumentasi dan pengiriman, transportasi dan pelayanan purna jual kepada konsumen. Pendeknya, transaksi perdagangan akan sangat membutuhkan peran transportasi sebagai penunjang yang sangat menentukan. Untuk itu, lancarnya transportasi, tepat waktu dan jaminan keselamatan barang dengan biaya yang prospektif, akan mempengaruhi harga atau mutu komoditas sampai pada konsumen.
menentukan daya saing barang (komoditas) ekspor Indonesia di pasar internasional.
2.1.10 Peranan Pelabuhan
Setelah beberapa uraian tentang pengertian hal-hal yang berkaitan dengan kepelabuhanan, maka perlu diuraikan peranan pelabuhan yaitu: 1. Untuk melayani kebutuhan perdagangan internasionl dari daerah
penyangga (hinterland) tempat pelabuhan tersebut berada.
2. Membantu berputarnya roda perdagangan dan pengembangan industri regional.
3. Menampung pangsa yang semakin meningkat arus lalu lintas internasional baik transhipment maupun barang masuk (inland routing).
4. Menyediakan fasilitas transit untuk daerah penyangga (hinterland) atau daerah/negara tetangga.
Pelabuhan yang dikelola dengan efisien dan dilengkapi dengan fasilitas yang memadai akan membawa keuntungan dan dampak positif bagi perdagangan dan perindustrian dari daerah penyangga tempat pelabuhan tersebut berada.
ekonomi, jelas terlihat bahwa banyak negara berkembang di mana pelabuhan dapat berfungsi secara bebas dan efisien telah mencapai kemajuan yang pesat. Seperti Singapura, Hongkong, Taiwan dan Korea Selatan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah seperti skripsi , tesis, jurnal maupun disertasi. Adapun dalam penelitian ini, peneliti memasukan dua penelitian terdahulu yang dalam fokus penelitian membahas mengenai kajian pelayanan pelabuhan. Dasar atau acuan yang berupa teori atau temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal sangat perlu dan dapat disajikan sebagai data pendukung. Penelitian terdahulu dapat bermanfaat dalam mengelola dan memecahkan masalah yang timbul dalam pelayanan. Dalam penelitian mengenai pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni. Berikut hasil penelitian terdahulu yang peneliti baca.
karena masih adanya berbagai kendala. Dalam penelitain tersebut, banyak dipaparkan mengenai permasalahan dan gambaran kurangnya sarana dan prasana sehingga kualitas pelayanan pegawai kurang maksimal.
Penelitian yang dibuat oleh skripsi dari Eric Ferdinan Saleh menggunakan teori pelayanan, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian ini memberikan informasi mengenai kurangnya prasarana dan menurunnya waiting port time rendahnya daya tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan jasa pemandua, sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan yang terdapat dalam penelitian ini, yakni mengkaji kualitas pelayanan.Sedangkan, perbedaanya mengarah kepada analisis pengaruh kualitas layanan.
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Efektivitas pada sebuah organisasi sangat penting untuk mengerjakan dan mengukur tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditentuan sebelumnya pada sebuah organisasi khususnya Instansi Pemerintah, dimana tujuan akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah memebrikan pelayanan prima atau sebaik-baiknya (Excellent Service) kepada masyarakat pelanggan.
Kepuasan pelanggan selaku penerima pelayanan adalah perbandingan antara harapan dengan realita yang dialami dan dirasakan oleh masyarakat pelanggan setelah menerima pelayanan dari aparatur pemerintah. dengan demikian dapat dikatakan bahwa organisasi akan mencapai efektif apabila didalamnya terdapat tujuan atau sasaran dan pelaksanaan fungsi dalam sebuah organisasi. Karena secara umum efektivitas pelayanan dapat dilihat dari tujuan keberhasilan pelayanan yang telah ditentukan sebelumnya, artinya pelaksanaan sesuatu tugas dinilai baik atau tidak sangat tergantung efektivitas kerja orang-orang yang bekerja didalamnya.
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai. Penampilan fisik, seperti gedung dan ruang front office, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar . kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen kemudahan pemesanan tiket, penyediaan pelayanan tepat, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat. Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan member pelayanan yang cepat dan tanggap .
4. Assurance
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Identifikasi masalah : 1.Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia. 2.Kurang efektifnya penggunaan e-ticket (tiket elektronik). 3.Lemahnya pengawasan bagi petugas yang bertugas di lapangan.
4.Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal.
Indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8):
a.Tangibles b.Reliability
c.Responsiveness
d.Assurance
e.Emphaty
Output :
Pelayanan di Pelabuhan Merak-Bakauheni yang di jalan kan oleh PT ASDP
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan dugaan sementara dari peneliti untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian. Merumuskan hipotesis berarti merumuskan jawaban sementara atas penelitian yang kebenarannya tentu saja masih harus diuji secara empiris.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif yang merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Berdasarkan latar belakang masalah yang diperoleh dari obeservasi peneliti dan pengumpulan data di lapangan, serta berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis nol (H0) : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni belum berjalan baik.
Hipotesis alternatif (Ha) : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni berjalan dengan baik.
Berdasarkan hipotesis diatas, dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni kurang baik. Peneliti memprediksi hipotesis tersebut lebih kecil atau sama dengan 60% dari nilai ideal yaitu 100% (Hipotesis nol atau H0).
H0 : µ0 ≤ 60%
Ha : µ0 > 60%
Dari dua hipotesis tersebut, peneliti mengambil salah satu hipotesis dalam penelitian ini, bahwa :
H0 : µ0 ≤ 60%
