Persentase Kuesioner
C. Indikator Responsiveness
4.5 Pengujian Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan hasil refleksi peneliti berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang digunakannya sebagai dasar argumentasi.Pada penelitian ini, hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah hipotesis deskriptif yaitu dugaan sementara terhadap nilai satu variabel secara mandiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka hipotesis yang dipakai adalah :
Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal minimal 60%
1. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal dikatakan baik atau tinggi apabila lebih besar atau sama dengan 60% atau :
H0 : µ0 ≥ 60%
2. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap penumpang kapal dikatakan kurang baik apabila mencapai angka dibawah 60%
H0 : µ0 <60%
Skor ideal Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni 4 x 99 x 30 = 11.880. Dimana 4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 45 = jumlah item pernyataan yang diajukan kepada responden, 99 = jumlah sampel yang dijadikan responden.Sehingga nilai rata-rata atau mean dari skor ideal instrumen yaitu 11.880 : 99 =120. Nilai yang dihipotsiskan terkait Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni dalam pelayanan penumpang kapal adalah paling rendah 60% dari nilai ideal, yaitu 0,60 x 120 =72. Sehingga dapat dikatakan bahwa
H0untuk memprediksi µ kurang dari atau sama dengan 60% dari skor ideal atau bisa juga dinyatakan H0 untuk memprediksi µ paling tinggi atau sama dengan 60% dari skor ideal. Ha untuk memprediksi µlebih besar dari 60% dari skor ideal yang diharapkan. Adapun hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:
H0:µ0≤ 0,60 x 120=72 Ha : µa > 0,60 x 120 = 72
Diketahui: x = ∑x : jumlah responden = 7002 : 99 = 70,7 µ0= 0,60 x 120 =72 s = 1,040 n= 99 Ditanya : t ? Jawab : t x 0 S n
t
70,72 120 13,17 99 t
1,3249,27
t 37,238Berdasarkan perhitungan di atas diketahui nilai thitung melalui uji one-sample test adalah sebesar -37,238 dengan derajat kebebasan (df) = 99 – 1 = 98. Sementara itu, ttabel dapat diketahui berdasarkan df = 98 pada taraf kepercayaan 10% adalah 1,9844. Oleh karena itu, nilai thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238< 1,984), dan jatuh pada penerimaan Ha, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis kerja (Ha) ditolak.
Berdasarkan perhitungan populasi, ditemukan bahwa pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni yaitu :
Jadi telah diketahui bahwa, Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-Bakauheni adalah sebesar 59 %.
4.6 Pembahasan
Dalam pembahasan ini dibahas tentang pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-Bakauheni. Indikator-indikator pelayanan publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari kelima indikator yang disebutkan diatas, pembahasan hasil penelitan dapat dideskripsikan masing-masing indikator sebagai berikut.
4.6.1 Tangibles
Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapasub indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi layanan yang dalam hal ini adalah pihak ASDP Merak, ketersediaan sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi pelayanan kepada pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini menggambarkan indikator tangibles.
Tabel 4.34
Rekapitulasi Indikator Tangibles
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket A. Indikator Tangibles
10. Ruang tunggu yang bersih dan 2,78 Baik terdapat pendingin ruangan
11. Terdapat loket pelayanan untuk
membantu pengguna layanan 2,18 Tidak baik memperoleh pelayanan
12. Pegawai yang bertugas 2,51 Baik berpenampilan rapih
13. Tersedianya area parkir untuk 1,79 Tidak baik pengguna layanan
14. PT ASDP memiliki pegawai yang 2,05 Tidak baik kompeten
15. Pegawai menerapkan senyum, sapa, 2,56 Baik dan salam kepada pengguna layanan
16. Pegawai ada di tempat bertugas saat 2,52 Baik jam kerja
Rata-rata Indikator 1 2,34 Tidak baik
Sumber : Diolah dari data primer (2016)
Berdasarkan tabel 4.49 diatas, pelayanan Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni terkait dengan tangibles (bukti langsung) dalam proses pelayanan yang diberikan oleh PT ASDP Merak dapat dilihat dari angka penafsiran sebesar 2,34 yang masuk kategori tidak baik. Hal ini dikarenakan penampilan fisik seperti ketersediaan sarana dan prasarana yang tidak memadai sehingga pengguna layanan merasa kurang nyaman saat berada di Pelabuhan Merak. Dari pengamatan yang dilakukan saat peneliti berada di tempat penelian melihat bahwa dalam indikator tangibels yang mencakup sarana prasarana yang jumlahnya kurang memadai terutama area parkir dan loket antrian penumpang dimana luas area parkir yang tersedia saat ini di ASDP belum mampu menampung jumlah kendaraan yang datang saat terjadi lonjakan. Serta sarana dan prasarana lain seperti ruang tunggu, alat pendingin ruangan serta toilet yang dikenakan tarif padahal pengguna layanan sudah membeli tiket. Dari hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian dan berdasarkan jawaban dari para responden tentang indikator tangibles menunjukan kurang baik.
4.6.2 Reliability
Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak ASDP dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak ASDP Merak dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh pengguna layanan Penumpang dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan dapat merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak. Berikut ini tabel yang menggambarkan indikator reliability.
Tabel 4.35
Rekapitulasi Indikator Reliabiity
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket
B. Indikator Reliability
17. Pegawai teliti dalam memeriksa tiket 2,61 Tidak baik
masuk penumpang
18. Pegawai memberikanpelayanan 2,59 Baik tanpa memandang status sosial
10. Semua keluhan dan pengaduan
diselesaikan dengan segera oleh 1,79 Tidak baik
pegawai PT ASDP
11. Pegawai memberikan pelayanan 2,79 Tidak baik dengan cepat dan tidak berbelit-belit
12. Pembekalan akhir pemberangkatan 1,78 Tidak baik Kapal di Pelabuhan sesuai jadwal
Rata-rata Indikator 2 2,31 Tidak baik
Sumber: Diolah dari data primer (2016)
Berdasarkan tabel diatas, dilihat dari angka penafsiran yang sebesar 2,31 maka akurasi dalam pemberian pelayanan kepada pengguna layanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni dapat dikatakan tidak baik. Dalam hal ini kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan masih belum efektif sehingga membuat
pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak-Bakauheni. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian, melihat bahwa dalam indikator reliability kurang berjalan dengan baik, hal ini dilihat dari lambatnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai ASDP Merak dikarenakan kemampuan yang dimiliki pegawai tentang pelayanan yang dinilai masih kurang baik, serta keakuratan informasi yang disampaikan oleh pegawai juga dinilai masih kurang maksimal. Sehingga pelayanan yang diberikan kurang tepat kepada pengguna layanan.
4.6.3 Indikator Responsiveness
Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak ASDP Merak umtuk membantu para pengguna layanan dan merespon permintaan mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tangap dari pegawai. Berikut tabel dibawah ini berkaitan dengan indikator responsiveness.
Tabel 4.36
Rekapitulasi Indikator Responsiveness
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket C. Indikator Responsiveness
31. Pegawai selalu menjalakan tugas 2,59 Baik
secara professional
32. Pegawai ASDP Merak menanggapi 1,77 Tidak baik keluhan dari pengguna layanan
33. Respon pegawai cepat dalam
menjawab keluhan dari pengguna 2,20 Tidak baik
layanan
34. Pengguna layanan tidak kesulitan 2,52 Baik dalam mendapatkan pelayanan
35. Tingkat kedisiplinan kerja pegwai 1,78 Tidak baik sangat baik
Rata-rata Indikator 3 2,17 Tidak baik
Berdasarkan tabel rekapitulasi 4.36 diatas, menunjukan bahwa daya tanggap pegawai ASDP Merak dalam pemberian pelayanan kepada Penumpang kapal serta kemauan pegawai dalam menangani masalah pengguna layanan mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,17 dimana masuk dalam kategori tidak baik. Hal ini disebabkan respon pegawai terhadap pengguna layanan kurang cepat khususnya dalam pelayanan ticket dimana proses mesin e-ticketing yang berjalan di pelabuhan yang di berikan berangsung secara lambat dan menyebabkan penumpukan kendaraan sehingga pengguna layanan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Dalam pengamatan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa memang indikator responsiveness kurang berjalan maksimal karena dalam hal ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan terutama e-ticket masih berjalan lamban yang seharus nya proses pengecekan tiket secara otomatis berlangsung cepat pada kenyataan nya malah menjadi masalah karena proses nya lambat karena mesin yang beroprasi belum berjalan secara maksimal.
4.6.4 Indikator Assurance
Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan. Berikut ini tabel yang menjelaskn tentang indikator assurance.
Tabel 4.37
Rekapitulasi Indikator Assurance
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket
D. Indikator Assurance
36. Pegawai memiliki pengetahuan yang
baik tentang pelayanan di Pelabuhan 2,64 Baik
Merak
37. Pegawai memberikan informasi yang
terbaru tentang jadwal keberangkatan 2,60 Baik
kapal
38. Petugas bersikap ramah dan murah
senyum dalam memberikan
2,47 Baik
pelayanan
39. Pegawai siap mendengar
kebutuhan/keluhan dari pengguna 2,03 Tidak baik
layanan
40. Petugas ASDP Merak berpenampilan 2,56 Baik menarik saat jam kerja
41. PT ASDP Merak selalu memberikan
pelayanan sesuai dengan yang 2,23 Tidak baik dijanjikan melalui media brosur/masa
Rata-rata Indikator 4 2,42 Tidak baik
Sumber: Diolah dari data primer (2015)
Berdasarkan tabel 4.52 diatas, pengetahuan, kesopanan serta kemampuan pegawai ASDP Merak dalam memberikan pelayanan kepada penumpang kapal Pelabuhan Merak dilihat dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,42 sehingga masuk dalam kategori tidak baik. Para pengguna layanan merasa pengetahuan, kesopanan serta kemampuan pegawai harus ditingkatkan, karena dalam pemberian pelayanan para penumpang merasa kurangnya pengetahuan pegawai mengenai pelayanan. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian melihat bahwa indikator assurance di Pelabuhan ASDP Merak berjalan kurang efektif dan efisien, khususnya kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan yang belum semua menerapkan 3S (Senyum,
Salam, dan Sapa). Sehingga dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban dari responden tentang indikator assurance sama, yaitu indikator tersebut tidak berjalan seraca baik dalam pemberian pelayanan kepada TKI.
4.6.5 Indikator Emphaty
Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi yang baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini yang berkaitan dengan indikator emphaty.
Tabel 4.38
Rekapitulasi Indikator Emphaty
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket E. Indikator Emphaty
42. Pegawai mampu menjelaskan prosedur/alur kepada pengguna
layanan dengan baik (Penumpang 2,78 Baik kapal)
43. Pegawai mampu berkomunikasi
dengan baik kepada pengguna 2,20 Tidak baik layanan (Penumpang)
44. Pengguna layanan mudah
memahami setiap informasi yang 2,46 Tidak baik disampaikan oleh pihak ASDP
45. Pegawai berada saat jam kerja
ketika pengguna layanan 2,66 Baik
membutuhkan bantuan
46. Pegawai mudah dihubungi oleh 2,52 Baik pengguna layanan
47. Pegawai memberikan perhatian
yang ikhlas kepada pengguna 2,43 Tidak Baik layanan
48. Ketersediaan website yang
memudahkan pengguna layanan 2,20 Tidak baik mendapatkan informasi
Rata-rata Indikator 5 2,46 Tidak baik
Sumber : Diolah dari data primer (2016)
Berdasarkan dari tabel 4.38 diatas, dilihat dari hasil keseluruhan angka penafsiran indikator emphaty sebesar 2,46. Dapat dijelaskan bahwa komunikasi, kemudahan serta perhatian yang diberikan pegawai PT ASDP Merak dalam memberikan pelayanan kurang efektif dan efisien. Hal ini dilihat dari hasil jawaban dari para pengguna layanan yang rata-rata mengatakan tidak baik. Padahal dalam pelayanan hal yang paling penting adalah komunikasi yang baik guna menciptakan kepuasan pengguna layanan. Dalam pengamatan yang dilakukan peneliti saat berada dilapangan, melihat bahwa dalam indikator emphaty tidak diberikan secara maksimal kepada pengguna layanan atau penumpang kapal misalnya sulitnya menghubungi pegawai saat jam kerja masih ada saja pegawai yang lebih mementingkan kepentingannya daripada pengguna layanan. Dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban responden tentang indikator emphaty sama bahwa indikator ini tidak berjalan dengan maksimal dalam pemberian pelayanan.