Persentase Kuesioner
4.4.5 Indikator Emphaty
4.4.5.1 Komunikasi yang Baik
Komunikasi yang baik dalam penelitian ini maksudnya adalah dimana pegawai mampu berkomunikasi secara efektif dengan pengguna layanan sehingga tersampaikan dengan baik dan dapat dimengerti dan dipahami dengan mudah oleh pengguna layanan. Komunikasi sangat penting dalam suatu proses pelayanan agar segala informasi yang tidak dipahami oleh pengguna layanan dapat tersampaikan secara benar dan tepat untuk pengguna layanan.
Tabel 4.26
Perssepsi responden tentang kemampuan pegawai dalam menjelaskan prosedur pelayanan
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 24 96 24.24 2 Setuju 3 39 117 39.39 3 Tidak setuju 2 27 54 27.27 4 Sangat tidak 1 9 9 9.09 setuju Total 99 276 M 2.788
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 24 (2016)
Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan mencapai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,78 yang masuk kedalam kategori baik.
Diagram 4.26
Persentase Kuisioner Pernyataan No.24
Persentase Kuesioner
9% 24% Sangat setuju 27% 40% Setuju Tidak setuju Sangat tidak setujuSumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 24 (2016)
Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan, dimana 24 responden atau 24 % memilih opsi jawaban sangat setuju, lalu sebanyak 39responden atau 40% memilih opsi setuju, sebanyak 27 atau 27% memilih opsi tidak setuju, dan 9 responden atau 9% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Serta dapat dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,78 yang berarti pernyataan tersebut dapat dikategorikan baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa pernyataan tentang pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan sesuai dengan apa yang dijawab oleh para responden dimana pegawai ASDP Merak mampu menjelaskan dengan baik prosedur keberangkatan kapal mulai dari membeli tiket sampai berlayar samapi ke seberang. Sehingga membuat pengguna layanan memahami cara menggunakan kapal laut sebagai alat transportasi ke pulau sumatera karena pegawai menyampaikan secara detail dan jelas.
Tabel 4.27
Persepsi responden tentang komunikasi yang dilakukan pegawai dengan Penumpang kapal
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 18 72 18.18 2 Setuju 3 20 60 20.20 3 Tidak setuju 2 25 50 25.25 4 Sangat tidak 1 36 36 36.36 setuju Total 99 218 M 2.202
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 25 (2016) Diagram 4.27
Persentase Kuisioner Pernyataan No.25
Persentase Kuesioner
37% 18% Sangat setuju 20% Setuju 25% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 25 (2016) Berdasarkan diagram 4.27 diatas, merupakan hasil tanggapan dari
responden terkait pernyataan pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan. Dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20 responden atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih opsi jawaban tidak setuju, sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai M sebesar 2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan tentang pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan tidak tepat karena belum secara keseluruhan pegawai dapat berkomunikasi dengan baik dengan pengguna layanan. Hal ini dikarenakan masih ada pegawai yang sibuk dengan urusannya dengan tidak mengutamakan pekerjaannya untuk melayani masyarakat.
4.4.5.2Kemudahan
Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di sini adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat pengguna layanan akan berinteraksii dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini adalah pihak Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni.
Tabel 4.28
Persepsi responden tentang kemudahan dalam memahami informasi No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 27 108 27.27 2 Setuju 3 22 66 22.22 3 Tidak setuju 2 20 40 20.20 4 Sangat tidak 1 30 30 30.30 setuju Total 99 244 M 2.465
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 26 (2016)
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang
disampaikan pihak ASDP Merak mencapai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,46 yang masuk dalam kategori tidak baik.
Diagram 4.28
Persentase Kuisioner Pernyataan No.26
Persentase Kuesioner
31% 27% Sangat setuju
20% 22%
Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 26 (2016)
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang disampaikan pihak ASDP Merak, sebanyak 27 responden memilih opsi sangat setuju, sebanyak 22 responden atau 22% memilih jawaban setuju, lalu 20 responden atau 20% memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 30 responden atau 31% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,46 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Tabel 4.29
Persepsi responden tentang pegawai yang selalu ada saat jam kerja No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 22 88 22.22 2 Setuju 3 33 99 33.33 3 Tidak setuju 2 33 66 33.33 4 Sangat tidak 1 11 11 11.11 setuju Total 99 264 M 2.667
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 27 (2016)
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan mencapai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 dan masuk kedalam kategori baik.
Diagram 4.29
Persentase Kuisioner Pernyataan No.27
Persentase Kuesioner
11%
22% Sangat setuju
33% Setuju
34% Tidak setuju Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 27 (2016)
Berdasarkan tabel 4.29 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan ,sebanyak 33 responden atau 34% memilih jawaban setuju,
lalu 33 responden atau 33% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu 22 responden atau 22 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 11 responden atau 11% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik. Dengan uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pernyataan tersebut mendapat tanggapan yang cukup baik dari para pengguna layanan karena para pegawai yang bekerja selalu ada diruangan pada saat jam kerja.
Tabel 4.30
Persepsi responden tentang kemudahan saat menghubungi pegawai No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentas
Responden (X) (F) e (%) 1 Sangat setuju 4 24 96 24.24 2 Setuju 3 25 75 25.25 3 Tidak setuju 2 29 58 29.29 4 Sangat tidak 1 21 21 21.21 setuju Total 99 250 M 2.525
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 28 (2016)
Berdasarkan tabel 4.30 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan, dari data yang peneliti dapat kan terkait pertanyaan ini mendapatkan hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,52 yang masuk kedalam kategori baik.
Diagram 4.30
Persentase Kuisioner Pernyataan No.28
Persentase Kuesioner
21% 24% Sangat setuju 30% 25% Setuju Tidak setuju Sangat tidak setujuSumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 28 (2016) Berdasarkan diagram 4.30 diatas, merupakan hasil tanggapan dari
responden terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan, dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 25 responden atau 25% memilih jawaban setuju, lalu 29 responden atau 30% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,52 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik.
Dari uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan atau pengguna kapal baik, hal ini dapat dilihat dari pegawai yang mudah ditemui bahkan dihubungi untuk membantu penumpang yang membuthkan informasi atau bantuan. Sehingga membuat para pengguna layanan merasa senang dengan pihak ASDP Merak.
Tabel 4.31
Persepsi responden tentang perhatian yang tulus dan ikhlas yang diberikan pegawai ASDP
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 22 88 22.22 2 Setuju 3 25 75 25.25 3 Tidak setuju 2 26 52 26.26 4 Sangat tidak 1 26 26 26.26 setuju Total 99 241 M 2.434
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 29 (2016)
Berdasarkan tabel 4.31 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43 yang masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.31
Persentase Kuisioner Pernyataan No.29
Persentase Kuesioner
26% 22% Sangat setuju
27% 25%
Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 29 (2016) Berdasarkan diagram 4.31 diatas, merupakan hasil tanggapan dari
responden terkait pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan, dari 99 jumlah keseluruhan responden, dimana
22 responden atau 22% memilih opsi jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak 25 responden atau 25% memilih jawaban setuju, lalu 26 responden atau 27% memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 26 responden atau 26% memilih opsi Sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan belum dilaksanakan sepenuhnya oleh para pegawai ASDP Merak. Dalam melayani masyarakat, beberapa pegawai belum bersikap ramah dan sopan kepada pengguna layanan.
Tabel 4.32
Persepsi responden tentang ketersediaan website ASDP No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 18 72 18.18 2 Setuju 3 20 60 20.20 3 Tidak setuju 2 25 50 25.25 4 Sangat tidak 1 36 36 36.36 setuju Total 99 218 M 2.202
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 30 (2016)
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20 yang masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.32
Persentase Kuisioner Pernyataan No.30
Persentase Kuesioner
37% 18% Sangat setuju 20% Setuju 25% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 30 (2016)
Berdasarkan tabel 4.32 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi, dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20 responden atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa website milik PT.ASDP Merak-Bakauheni belum maksimal. Website PT.ASDP Merak-Bakauheni belum menyediakan pembelian tiket secara online, dimana kedaraan lain seperti kereta api dan pesawat terbang sudah mampu menyediakan tiket secara online sehingga memudahkan pengguna layanan dalam membeli tiket.
Dari kelima indikator pelayanan BP3TKI Serang dalam penempatan dan perlindungan TKI asal Kabupaten Serang dapat direkapitulasi seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.33
Rekapitulasi atas Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni
No. Tanggapan Responden Penafsiran Angka Ket A. Indikator Tangibles
1. Ruang tunggu yang bersih dan
2,78 Baik
terdapat pendingin ruangan 2. Terdapat loket pelayanan untuk
membantu pengguna layanan 2,18 Tidak baik memperoleh pelayanan
3. Pegawai yang bertugas 2,51 Baik
berpenampilan rapih
4. Tersedianya area parkir untuk 1,79 Tidak baik pengguna layanan
5. PT ASDP memiliki pegawai yang 2,05 Tidak baik kompeten
6. Pegawai menerapkan senyum, sapa, 2,56 Baik dan salam kepada pengguna layanan
7. Pegawai ada di tempat bertugas saat 2,52 Baik jam kerja
Rata-rata Indikator 1 2,34 Tidak baik