Persentase Kuesioner
4.4.4 Indikator Assurance
Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan. 4.4.4.1Pengetahuan
Pengetahuan dalam penelitian ini maksudnya adalah segala sesuatu yang yang dimiliki oleh pegawai mulai dari keterampilan, informasi, pemikiran-pemikiran dan lain-lain yang diterapkan dalam pekerjaannya masing-masing sesuai dengan tupoksi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna layanan atau Penymoang kapal.
Tabel 4.20
Persepsi responden tentang pengetahuan pegawai
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 27 108 27.27 2 Setuju 3 26 78 26.26 3 Tidak setuju 2 30 60 30.30 4 Sangat tidak 1 16 16 16.16 setuju Total 99 262 M 2.646
Diagram 4.20
Persentase Kuisioner Pernyataan No.18
Persentase Kuesioner
16% Sangat setuju 27% 31% Setuju 26% Tidak setuju Sangat tidak setujuSumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 18 (2016) Berdasarkan diagram 4.30 diatas, menggambarkan jawaban atau
tanggapan responden tentang pernyataan pegawai memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan di ASDP Merak, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 26 responden atau 26% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 30 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 27 responden atau 27% memilih opsi sangat setuju dan sisanya 16 responden atau 16% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,646 yang berarti masuk dalam kategori baik.
Tabel 4.21
Persepsi responden tentang informasi yang diberikan kepada penumpang kapal
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 20 80 20.20 2 Setuju 3 32 96 32.32 3 Tidak setuju 2 34 68 34.34 4 Sangat tidak 1 13 13 13.13 setuju Total 99 257 M 2.60
Diagram 4.21
Persentase Kuisioner Pernyataan No.19
Persentase Kuesioner
13%
20% Sangat setuju
35% Setuju
32% Tidak setuju Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 19 (2016)
Berdasarkan diagram 4.21 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para responden atau Penumpang Kapal tentang pernyataan pegawai selalu memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal saat ada perubahan jadwal, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 32 responden atau 32% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 34 responden atau 35% memilih opsi jawaban tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 13 responden atau 13% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas nilai dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,60 yang masuk dalam kategori baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa informasi yang disampaikan oleh pegawai Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni selalu memperbaharui (update) tentang jadwal keberangkatan kapal sehingga pengguna layanan tidak merasa kebingungan saat menunggu kapal datang ke Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni .
4.4.4.2Kesopanan
Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercya dari pegawai dalam menjalankan tugas serta memberikan pelayanan sehingga pengguna layanan atau Penumpang Kapal dapat merasa nyaman dan merasa puas saat berada menerima pelayanan dari pihak Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni.
Tabel 4.22
Persepsi responden tentang keramahan pegawai
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 20 80 20.20 2 Setuju 3 30 90 30.30 3 Tidak setuju 2 26 52 26.26 4 Sangat tidak 1 23 23 23.23 setuju Total 99 245 M 2.47
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 20 (2016)
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah, mendapat hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk ke dalam kategori baik.
Diagram 4.22
Persentase Kuisioner Pernyataan No.20
Persentase Kuesioner
23% 20%
26% 31%
Sangat setuju
Setuju
Berdasarkan tabel 4.22, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 30 responden memilih jawaban setuju atau 31%, sebanyak 26 responden atau 26% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 23 responden atau 23% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas hasil dari nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk dalam kategori baik.
Dengan adanya uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pegawai ASDP yang bertugas bersikap ramah saat memberikan pelayanan kepada para penumpang kapal. Dapat dilihat dari jawaban dari responden yang memilih jawaban setuju dengan pernyataan pegawai di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni selalu bersikap ramah.
Tabel 4.23
Persepsi responden tentang pegwai yang selalu siap mendengar setiap keluhan penumpang
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 5 20 5.05 2 Setuju 3 23 69 23.23 3 Tidak setuju 2 41 82 41.41 4 Sangat tidak 1 30 30 30.30 setuju Total 99 201 M 2.03
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 21 (2015)
Berdasarkan hasil tabel 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan
ataupun keluhan dari pengguna layanan mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,03 yang masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.23
Persentase Pernyataan Kuisioner No.21
Persentase Kuesioner
5%
Sangat setuju 30% 23% Setuju
Tidak setuju 42% Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 21 (2016)
Berdasarkan hasil diagram 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan ataupun keluhan dari pengguna layanan, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 23 responden memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 41 atau 42% responden memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 5 responden atau 5% memmilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 30 responden atau 30% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Didukung pula dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut sebesar 2,03 yang termasuk dalam interval penilaian kategori tidak baik.
Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa tidak semua pegawai selalu siap mendengar keluhan atau kebutuhan dari pengguna layanan atau penumpang kapal. Hal ini dapat dilihat dari jawaban para responden yang
didominasi oleh jawaban tidak setuju dengan pernyataan bahwa pegawai selalu siap mendengar kebutuhan dari pengguna layanan.
Tabel 4.24
Persepsi responden tentang egawai selalu berpenampilan menarik No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 21 84 21.21 2 Setuju 3 32 96 32.32 3 Tidak setuju 2 27 54 27.27 4 Sangat tidak 1 19 19 19.19 setuju Total 99 253 M 2.56
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 22 (2016) Diagram 4.24
Persentase Kuisioner Pernyataan No.22
Persentase Kuesioner
19% 21% Sangat setuju 27% 33% Setuju Tidak setuju Sangat tidak setujuSumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 22 (2016)
Berdasarkan diagram dan tabel 4.24 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari responden tentang pernyataan petugas ASDP Merak-Bakauheni selalu berpenampilan menarik saat bekerja, dimana sebanyak 32 responden atau 33% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 27 responden atau 27% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat setuju dan sebanyak 19% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. Serta dapat juga dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,56 yang masuk dalam kategori baik.
Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa penampilan pegawai di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni menarik, hal ini dapat dilihat karena pegawai selalu memakai seragam yang sama saat bekerja sehingga terlihat rapih dan menarik bagi pengguna layanan atau penumpang kapal .
Tabel 4.25
Persepsi responden tentang pelayanan yang dijanjikan melalui media massa
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase
Responden (X) (F) (%) 1 Sangat setuju 4 19 76 19.19 2 Setuju 3 17 51 17.17 3 Tidak setuju 2 31 62 31.31 4 Sangat tidak 1 32 32 32.32 setuju Total 99 221 M 2.23
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 23 (2016)
Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP Merak-Bakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di media brosur/massa mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,23 yang masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.25
Persentase Kuisioner Pernyataan No.23
Persentase Kuesioner
33% 19% Sangat setuju 17% Setuju 31% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 23 (2016)
Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP Merak-Bakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di media brosur/massa. Dimana dari 99 keseluruhan jumlah responden 17 atau 17% memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 19 responden atau 19 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 32 responden atau 33% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta ditambah dengan hasil dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,23 yang berarti pernyataan tersebut masuk dalam kategori tidak baik.