5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yakni tentang pelayanan pelanggan yang berjudul ”Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak-Bakauheni”. Yang mana diketahui Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni kurang baik atau mencapai 59% dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%.
Dari hasil penyeberan kuesioner yang dilakukan oleh peneliti kurang baiknya pelayanan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak ditemukan berdasarkan hasil penelitian bahwa pelayanan pengguna jasa atau penumpang memiliki beberapa unsur penting meliputi: indikator tangibles kenampakan Fisik berupa fasilitas operasional dan sarana prasarana mencapai rata-rata 2,34, kemudian indikator Reliabilitas mencapai rata-rata 2,31, Indikator
Responsiveness mencapai rata-rata 2,17. Untuk indikator Assurance mencapai 2,42. Untuk indikator Emphaty 2,46.
Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang paling rendah yaitu indikator Responsiveness yang hanya mencapai 2,17. Dengan rendah nya indikator responsiveness berarti menurut para penumpang yang peneliti dapat kan ketanggapan pegawai ASDP dalam memberikan pelayanan masih kurang maksimal,
hal ini terbukti karena masih terjadinya penumpukan dan antrian kendaraan di pelabuhan merak .
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran dari peneliti dapat direkomendasikan adalah sebagai berikut:
1. Pihak ASDP Merak seharusnya menambah dan memperbaiki sarana dan prasarana yang tersedia terutama penambahan loket dan perluasan area parkir guna menunjang proses pelayanan di PT ASDP Merak-bakauheni. Serta memperbaiki saranan yang sudah rusak seperti kamar mandi yang ada dalam ruang tunggu, penambahan kursi dalam ruang ruang tunggu Agar kegiatan didalam ruangan berjalan secara efektif dan efisien. Sebab selama ini fasilitas yang tersedia di PT ASDP Merak-Bakauheni seperti area parkir dan loket tiket atau toll gate sangat terbatas padahal jumlah penumpang sangat banyak. 2. Perlu adanya pelatihan untuk kepastian dan kecepatan mengenai waktu dari
pihak ASDP Merak-Bakauheni perlu ditingkatkan lagi dalam hal datang tepat waktu dan kegiatan pembekalan akhir pemberangkatan kapal dimulai sesuai dengan waktu atau jam yang sudah ditentukan sebelumnya dan jika ada perubahan jadwal segera diberitahukan atau diinformasikan dengan segera kepada Penumpang kapal serta pelatihan untuk para pegawai untuk selalu siap dan cepat dalam malayani keselamatan dan kenyamanan penumpang saat berada di kapal dan pelabuhan.
3. PT ASDP Merak-Bakauheni seharusnya menaruh kotak saran dan nomor atau web site khusus untuk menanggapi keluhan dari penumpang kapal serta menambah jumlah pegawai yang kompeten guna memberikan pelayanan saat pemberian pelayanan kepada pengguna kapal, sehingga para penumpang dapat mudah mengerti mengenai pemberangkatan dan perlidungan saat berada di atas kapal.
4. Kedisiplinan, kesopanan serta keramahan dari pegawai PT ASDP Merak-Bakauheni agar lebih ditingkatkan lagi terutama dalam hal kedisiplinan kerja untuk datang tepat waktu sehingga dapat memberikan pelayanan secara maksimal dan juga menerapkan senyum, salam, dan sapa kepada pengguna layanan. Pengawasan juga dilakukan baik secara internal yaitu dari atasan kepada pegawai yang melaksankan tugas pelayanan.
5. Perlu dilakukan evaluasi, pelatihan serta pengembangan bagi pegawai PT ASDP Merak-Bakauheni tentang bagaimana cara memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada pengguna layanan. Misalnya cara berkomunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dari pengguna layanan serta pengembangan teknologi informasi yaitu website yang mampu mempermudah para penumpang untuk mendapatkan pelayanan.
Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex. Media Komputindo
Black, James A dan Champion, Dean J. 2009.Metode & Masalah Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Burhan, Bungin. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana. Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Girwanto.1993.Studi Penjadwalan Angkutan Penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan Ujung-Surabaya. Tesis Program Pascasarjana Program Pendidikan Magister Program Studi Transportasi Institut Teknologi Bandung: Bandung.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Nur Cahaya
Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, Bumi Aksara
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: PustakaBelajar.
Suharmi, Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta :Rineka Cipta Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Tangkilisan, Hessel. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: PT.Grasindo.
Undang-Undang No.21 Tahun 1992 Tentang Pelayaran
Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 Tentang Kepelabuhan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik Company Profile PT.ASDP (Persero) Merak
Tempat Dengan hormat,
Saya mahasiswi Program Strata 1 Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Fakultas Imu Sosial dan Imu Politik Prodi Administrasi Negara:
Nama : Rahmat Ikbal NIM : 6661110678
Sedang melakukan penelitian tentang “Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-Bakauheni”. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I member jawaban yang sejujur-jujurnya terhadap sejumlah pernyataan di bawah ini.
Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/I atas perhatian dan kerjasamanya. Serang, Oktober 2015 Hormat Saya Rahmat Ikbal Informasi Responden I. Petunjuk
1. Berikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih
2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan
3. Keterangan dari jawaban:
STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju II. Identitas Responden
1. Nomor Responden : (diisi oleh peneliti)
2. Nama : ……… (boleh tidak diisi)
ruangan
2 Terdapat loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan 3 Pegawai berpenampilan rapih dan sopan 4 Tersedianya area parkir untuk
pengguna layanan
5 PT ASDP memiliki pegawai yang cukup 6 Pegawai menerapkan senyum, sapa, dan
salam kepada pengguna layanan 7 Pegawai ada saat jam kerja
Reliability : pemberian pelayanan dengan benar 8 Pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk 9 Pegawai memberikan pelayanan
tanpa memandang status sosial
10 Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai PT ASDP
11 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat dan tidak berbelit-belit
12 Pembekalan akhir pemberangkatan kapal sesuai jadwal
Responsiveness : adanya keinginan untuk melayanani konsumen 13 Pegawai menjalakan tugas dengan cepat dan
tanggap
14 Pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna layanan
15 Respon pegawai cepat dalam menjawab keluhan dari pengguna layanan
16 Pengguna layanan tidak kesulitan dalam mendapatkan pelayanan
17 Tingkat kedisiplinan kerja pegwai sangat baik
Assurance : Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan 18 Pegawai memiliki pengetahuan yang baik
tentang pelayanan di Pelabuhan Merak 19 Pegawai memberikan informasi yang terbaru
tentang jadwal keberangkatan kapal 20 Petugas selalu bersikap ramah
21 Pegawai menjadi pendengar yang baik 22 Pegawai ASDP bersikap dan berpenampilan
kepada pengguna layanan (penumpang)
25 Pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan (penumpang) 26 Pengguna layanan (penumpang)
mudah memahami setiap informasi yang disampaikan pihak ASDP
27 Pegawai ada saat jam kerja ketika pengguna layanan membutuhkan bantuan 28 Pegawai mudah dihubungi oleh
pengguna layanan
29 Pegawai memberikan perhatian dengan ikhlas kepada pengguna layanan
30 Ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan mendapatkan informasi
Data Pribadi
Nama : Rahmat Ikbal
Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 30 Maret 1993
Agama : Islam
Alamat Lengkap :Puri Cendana Blok A 10 No 7 RT 02 RW 015 Kelurahan Sumber Jaya, Kecamatan Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi, Provinsi Jawa Barat
Nomor HP : 085691103055
Email : rahmatikbal96@gmail.com
Pendidikan Formal Terakhir : 1. TK Amanah (2001)
2. SDN Kaliabang Tengah II (2003) 3. SMPIT Gema Nurani (2008) 4. SMAN 1 Cibitung (2011)