ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP E-SERVICE QUALITY PADA TOKO FASHION ONLINE DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL - ITS Repository

(1)

+

ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP

E-SERVICE

QUALITY

PADA TOKO

FASHION

ONLINE

DENGAN

MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL

Oleh: Litasya Relina

5210100158

(2)

+

Latar Belakang



Munculnya

e-commerce

, masyarakat

memilih belanja

online

dari

pada ke toko tradisional.



Menurut hasil survey dari Kementerian Komunikasi dan Informatika,

sebanyak

24%

penduduk Indonesia melakukan

pembelian melalui

e-commerce

(2011).



Produk yang paling sering dibeli dan dijual adalah produk

fashion

(APJII,

2012)

.



Persaingan ketat



pebisnis menyadari tidak hanya harga murah dan

keberadaan situs web, tapi

kualitas dari

e-service

.



Pelanggan selalu memiliki

harapan

atas layanan pada saat akan

menggunakan

e-service

yang disediakan.



Kualitas layanan mampu

menjaga keunggulan

dalam persaingan dan

hubungan pelanggan

.



Meningkatkan

kepuasan pelanggan

dan

keinginan membeli



perlu

mengetahui pandangan pelanggan layanan yang perlu ditingkatkan.

Sehingga dibutuhkan

analisis persepsi pelanggan terhadap toko

(3)

+

Latar Belakang



Metode penelitian: SERVQUAL milik Lee dan Lin (2005).



SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang telah dimodifikasi, yaitu,

website design, reliability, trust, responsiveness dan

personalization.



Hasil analisis dapat membantu manager toko fashion online

(4)

+

Rumusan Masalah



Bagaimana melakukan analisis persepsi pelanggan terhadap

e-service

quality

pada

toko

fashion

online

dengan

menggunakan pendekatan SERVQUAL?



_{Rekomendasi apakah yang bisa diberikan dari hasil}

(5)

+

Batasan Masalah



Sampel pada penelitian ini adalah masyarakat Jawa Timur

yang sudah pernah melakukan pembelian pada toko

fashion

online

dengan latar belakang pelajar/mahasiswa, pegawai

negeri sipil/swasta, wirausaha dan lainnya.



Sampel pada penelitian ini adalah masyarakat Jawa Timur

dengan gender responden adalah wanita.



Sampel pada penelitian ini sudah pernah melakukan

pembelian pada salah satu toko

fashion online

sebanyak

minimal dua kali.

(6)

+

Tujuan



Mengetahui cara melakukan analisis persepsi pelanggan

terhadap

e-service quality

pada toko

fashion online

dengan

menggunakan pendekatan SERVQUAL.



_{Mengetahui rekomendasi apakah yang bisa diberikan dari}

hasil penilaian

e-service quality

kepada para manager toko

(7)

+

Manfaat Penelitian



Memberikan pengetahuan kepada

manager

toko

fashion online

atau kepala bagian pemasaran

tentang:



atribut-atribut kualitas

e-service

yang penting untuk

ditingkatkan

agar

dapat

meningkatkan

kepuasan

pelanggan dan

purchase intention

.



cara mengembangkan strategi pemasaran agar pelanggan

mendapatkan

rasa

kepercayaan,

kehandalan

dan

(8)

(9)

+

(10)

+

Sample Penelitian

Rumus SLOVIN:

Sample Penelitian:

2 .

1 N

e

N

n





n = ukuran sampel yang dibutuhkan

N = jumlah total populasi masyarakat Indonesia pengguna

e-commerce

e

=

batas toleransi kesalahan (

error tolerance)

Populasi penelitian merupakan masyarakat

Jawa Timur pengguna

e-commerce

yang

berjumlah 273.200 jiwa (APJII, 2012).

No

Keterangan

Jumlah

1 Jumlah responden yang diterima

173

2 Jumlah responden yang

digunakan

136

(11)

+

Desain Kuesioner

Item Pernyataan Referensi

WD1 Desain situs web toko fashion

online terlihat menarik.

Lee dan Lin (2005)

WD2

Desain situs web toko fashion online memiliki tampilan antarmuka yang terorganisir dengan baik.

WD3

Saya mampu menyelesaikan transaksi pada toko fashion online dengan cepat dan mudah.

REA1

Toko fashion online memberikan pelayanan sesuai dengan target dan waktu yang dijanjikan, misal produk akan sampai pada alamat pengiriman dalam waktu 3-5 hari.

Lee dan Lin (2005)

REA2

Toko fashion online bersedia memecahkan permasalahan yang dihadapi pelanggan, contoh permasalahan: pengembalian produk yang rusak atau tidak sesuai keinginan.

REA3

Saya mampu menyelesaikan transaksi tanpa adanya kejadian kesalahan sistem dari toko fashion online.

REA4 Toko fashion online memiliki

sistem keamanan yang memadai.

RES1 Toko fashion online memberikan

respon pelayanan yang cepat.

Lee dan online selalu bersedia untuk membantu pelanggan jika ada permasalahan.

RES3

Saya percaya bahwa toko fashion online merespon permintaan pelanggan dengan cepat.

RES4

Toko fashion online memberikan respon yang relevan dan akurat pada saat berinteraksi dengan pelanggan.

TR1 Proses transaksi pada toko fashion

online dapat dipercaya.

Lee dan

Toko fashion online menanamkan kepercayaan kepada pelanggannya.

TR3 Toko fashion online menepati janji

dan komitmen yang ditawarkan.

TR4 Toko fashion online menyediakan

(12)

+

Desain Kuesioner

(cont’d)

PER1

Toko fashion online menyediakan opsi bagi pelanggan untuk berlangganan newslettervia e-mail.

Lee dan Lin (2005)

PER2

Toko fashion online menyediakan rekomendasi berdasarkan preferensi/selera pelanggan.

PER3

Toko fashion online menyediakan sebuah fitur daftar keinginan (wishlist) untuk pelanggan.

OSQ1

Layanan pemesanan yang diberikan oleh toko fashion online sangat baik.

Lee dan Lin (2005)

OSQ2

Layanan pembayaran yang diberikan oleh toko fashion online sangat baik.

OSQ3

Layanan pengiriman yang diberikan oleh toko fashion online sangat baik.

OSQ4

Layanan pelanggan (customer service) yang diberikan oleh toko fashion online sangat baik.

CS1

Saya merasa puas terhadap pengalaman berbelanja online pada toko fashion online.

Lee dan Lin (2005)

CS2

Pilihan saya untuk membeli di toko fashion online merupakan pilihan bijak.

CS3

Saya rasa saya membuat keputusan yang tepat dengan membeli dari toko fashion online.

CS4

Saya merasa puas dengan pilihan saya membeli dari toko fashion online.

PI1 kembali membeli produk fashion di toko fashion online satu bulan kedepan.

PI3

Ada kemungkinan bahwa saya akan membeli di toko fashion online dalam waktu dekat (minggu depan).

PI4

(13)

+

Demografi Sampel

7%

77%

15%

1%

Umur

< 20 tahun

20 - 30 tahun

30 - 40 tahun

> 40 tahun

51%

Kota Domisili

Surabaya

Lainnya

66%

34%

Intensitas Transaksi

Dengan Toko

Fashion Online

2 - 6 kali

(14)

+

Demografi Sampel

(cont’d)

25%

35%

14%

20%

6%

Barang yang sering

dibeli

Situs Online

(15)

+

Uji Asumsi SEM

No. Variabel

Independen Tolerance VIF

1 Website Design 0,686 1,465

2 Reliability 0,649 1,548

3 Responsibility 0,557 1,861

4 Trust 0,602 1,685

5 Personalization 0,449 2,243

Indikator c.r. Indikator c.r.

WD1 -.830 PER1 -1.828

WD2 .081 PER2 -1.694

WD3 .276 PER3 -2.037

REA1 1.587 OSQ1 1.590

REA2 1.146 OSQ2 1.148

REA3 1.581 OSQ3 -.147

REA4 1.796 OSQ4 -1.097

RES1 .627 CS1 .816

RES2 -.185 CS2 .566

RES3 -1.647 CS3 .070

RES4 -.686 CS4 .22

TR1 2.145 PI1 1.119

TR2 .279 PI2 1.564

TR3 .493 PI3 -.499

TR4 -.108 PI4 -.792

1. Uji Multikolinieritas

2. Uji Normalitas

Tingkat signifikansi = 0,1

Normal = -

2,58 ≤

c.r.

≤ +2.58

(16)

+

Pengujian SEM

1. Spesifikasi Model

Variabel

Indikator

Variabel

Indikator

Website Design (WD)

WD1

Overall Service Quality (OSQ)

OSQ1

Customer Satisfaction (CS)

CS1

Purchase Intentions (PI)

PI1

TR2

PI2

TR3

PI3

(17)

+

Pengujian SEM

WD1 =

λ

x

₁₁

* WD +

δ

₁

(18)

+

Pengujian

SEM (cont’d)

2. Identifikasi Model

Nilai

degrees of freedom

= 392



overidentified.

3. Estimasi Model

(19)

+

Pengujian

SEM (cont’d)

• Uji Validitas Konvergen

Variabel Composite Reliability Cut-off Value Keterangan

Website Design 0,735

0,7

Reliabel

Reliability 0,778 Reliabel

Responsiveness 0,822 Reliabel

Trust 0,794 Reliabel

Personalization 0,861 Reliabel

Overall Service Quality 0,801 Reliabel

Customer Satisfaction 0,873 Reliabel

Purchase Intentions 0,755 Reliabel

• Uji Reliabilitas Konstruk

Indikator Nilai Loading Factor Cut-off Value Ket. Indikator Nilai Loading Factor Cut-off Value Ket.

WD1 0,66

0,5

Valid PER1 0,78

0,5

Valid

WD2 0,82 Valid PER2 0,88 Valid

WD3 0,59 Valid PER3 0,80 Valid

REA1 0,63 Valid OSQ1 0,70 Valid

RES1 0,73 Valid CS1 0,82 Valid

TR1 0,72 Valid PI1 0,72 Valid

TR2 0,77 Valid PI2 0,74 Valid

TR3 0,76 Valid PI3 0,57 Valid

TR4 0,54 Valid PI4 0,60 Valid

(20)

+

Pengujian

SEM (cont’d)

- Uji

Overall Fit

Model Tahap Awal

Goodness of Fit Index Cut-off Value Hasil Model Ket.

Chi-Square (χ2₎ _{Mendekati 0} _993.469 _Baik

CMIN/DF ≤ 2 2.534 Tidak Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.107 Tidak Baik

CFI ≥ 0.90 0.723 Tidak Baik

PCFI ≥ 0.60 0.651 Baik

(21)

+

Pengujian

SEM (cont’d)

Goodness

CMINDF

≤ 0,30

2,534

Baik

1,559

Lebih

baik

PCFI

≥ 0,60

0,651

Baik

0,766

Lebih

baik

(22)

+

Pengujian

SEM (cont’d)

- Uji Signifikansi

Hipotesis

Hubungan

Estimate

P-value

Ket.

H1a

OSQ



WD

1,415

0,079

Signifikan

H1b

CS



WD

-0.383

0.507 Tidak Signifikan

H2a

OSQ



REA

-0.588

0.192 Tidak Signifikan

H2b

CS



REA

0.775

0.079 Signifikan

H3a

OSQ



RES

-0.119

0.753 Tidak Signifikan

H3b

CS



RES

0.577

0.057 Signifikan

H4a

OSQ



TR

0.741

0.026 Signifikan

H4b

CS



TR

-0.253

0.459 Tidak Signifikan

H5a

OSQ



PER

0.036

0.721 Tidak Signifikan

H5b

CS



PER

0.084

0.401 Tidak Signifikan

H6

CS



OSQ

0.100

0.582 Tidak Signifikan

H7

PI



OSQ

0.256 ***

Signifikan

H8

PI



CS

0.449 ***

Signifikan

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hipotesis H1a, H2b, H3b, H4a, H7 dan

H8

dapat diterima

, namun hipotesis H1b, H2a, H3a dan H4b tidak dapat

diterima.

(23)

+

Rekomendasi

Peningkatan desain situs

web

demi meningkatkan kualitas

layanan

1 Peningkatan keandalan

demi meningkatkan kepuasan

pelanggan

2 Peningkatan kepuasan

pelanggan

demi meningkatkan

keinginan pelanggan untuk membeli

(24)

+

Kesimpulan

Hasil pengujian model SERVQUAL

menggunakan teknik pengujian SEM

didapatkan hasil:

• Variabel

purchase

intention

dipengaruhi

overall service quality

dan

customer satisfaction

secara

positif dan signifikan.

• Variabel

customer

satisfaction

dipengaruhi oleh

overall service

quality

secara positif.

• Variabel

overall service quality

dipengaruhi oleh

website design,

trust

dan

personalization

secara

positif

.

• Variabel

customer

satisfaction

dipengaruhi

oleh

reliability,

responsiveness, personalization

dan

overall service quality

.

1 _{Dari nilai}

_estimate

₍

_{loading factor}

₎

hubungan antar variabel didapatkan

bahwa 4 dari 13 hipotesa awal model

SERVQUAL ini

tidak dapat diterima

.

Data responden yang digunakan

untuk penelitian ini tidak cocok untuk

diterapkan pada model SERVQUAL

milik Lee dan Lin.

2 Rekomendasi berupa cara

peningkatan kualitas layanan

elektronik dari toko

fashion online

lebih tepatnya dalam peningkatan

desain situs web dan keandalan web

agar dapat meningkatkan kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan

sehingga kemudian akan

meningkatkan keinginan pelanggan

untuk membeli.

(25)

+

Saran



Penelitian selanjutnya dapat dilakukan kembali dengan

menggunakan studi kasus di tempat yang berbeda agar

terlihat lebih jelas perbandingan antara pelanggan dari kota

besar dan kota kecil.



Penambahan jumlah responden hingga kurang lebih 200

responden agar hasil pengujian lebih tepat untuk disajikan.



_{Penelitian serupa dapat dilakukan dengan memperkaya}

(26)