1 1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan penduduk yang terus berkembang pesat di suatu daerah mendorong terjadinya kebutuhan, keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang terus meningkat. Dengan permintaan akan barang dan jasa yang terus meningkat ini, menjadikan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini semakin pesat pertumbuhannya. Hal ini mendorong perusahaan–perusahaan saling berpacu agar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Keadaan ini mengakibatkan terciptanya persaingan antar sesama perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa sejenis. Oleh karena itu pemasaran dipandang penting oleh perusahaan sebagai salah satu usaha terintegrasi membuat produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dimana pemasaran bertugas memperkenalkan produk tersebut kepada pelanggan, dan agar pelanggan bisa memenuhi kebutuhannya pada waktu dan tempat yang sesuai.
yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Keller,dkk, 2012:177).
Pelanggan yang sangat puas akan setia pada pemberi produk dan terus menggunakan produk dari merek tersebut. Pelanggan juga tidak segan memberikan nilai positif dalam mengiklankan merek tersebut kepada orang lain, bahkan tidak mempermasalahkan jika terjadi kenaikan harga atau munculnya pesaing lain. Sehingga pelanggan akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila pelanggan mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk meraih sukses. Kepuasan pelanggan akan tercipta dari beberapa faktor salah satu dari strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan itu sendiri adalah kualitas pelayanan.
Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah. Strategi pemasaran adalah cara yang paling tepat dalam upaya meningkatkan penjualan, caranya ialah dengan menetapkan harga, melakukan promosi, serta saluran distribusi, terhadap barang dan jasa yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan (Sofyan Assauri, 2008:168).
keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan yang dihadapi (Kotler: 2012 : 98).
Kualitas pelayanan salah satu faktor paling penting dari kepuasan pelanggan dalam membeli suatu produk. Hal ini dikarenakan Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan pelanggan. Karena salah satu keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan perusahaan adalah memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah prinsipnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan yang ingin dicapai oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai pelayanan berkualitas setelah mereka mengetahui bahwa harapan yang diinginkan dapat tercapai. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus memenuhi harapan pelanggan dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki perushaan, keandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan pelanggan, akan dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh perushaan, maka pelanggan akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut (Tjiptono (2008:259).
ini mengalami perkembangan pesat di kota Sungailiat Kabupaten Bangka dalam bisnis restoran dan kedai kopi. Hal ini disebabkan meningkatnya sektor pariwisata yang menggeliat, sehingga para pelaku usaha makanan dan minuman menjadikan kesempatan ini sebagai pendongkrak sektor tersebut. Saat ini tidak dipungkiri
dengan menjamurnya kedai makan berlabel “kopitiam”, dengan menampilkan
suasana kedai yang santai, akrab, dan menu murah meriah menjadi sarana
nongkrong yang pas bagi kaum muda dan orang-orang kantoran. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang restoran dan kedai kopi, terus menciptakan dan mempertahankan strategi pemasaran yang baik, kualitas pelayanan pun harus diperhatikan. Kualitas pelayanan atau service quality merupakan suatu hal yang penting. Hal ini dapat dibuktikan setelah peneliti mendapat data pengujung usaha yang bergerak dibidang restoran dan kedai kopi di kota Sungaliat Kabupaten Bangka. Berdasarkan data pengujung di usaha yang bergerak dibidang restoran dan kedai kopi dapat dilihat pada Tabel I.1 berikut:
Tabel I.1
Data Pengujung Kopitiam di Sungailiat
Nama Kopitiam Alamat Pengunjung/
Hari
Pauw’s Kopitiam Jl. Martadinata No. 8 Sungailiat 200 JM Kopitiam Jl. Jend. Sudirman Ruko Makam Pahlawan 35
D’Garden Kopitiam Jl. Muhidin Ruko Sungailiat Town Square 40 Cemara Kopitiam Jl. Muhidin Ruko Sungailiat Town Square 50 Liat Kong Kopitiam Jl. Timah Raya Kel.Nangnung 70 M2M Kopitiam Jl. A. Yani Ling Kampung Jawa Sungailiat 30
Tekko Kopitiam Jl. Raya Belinyu Kel.Kudai 35
Cabe Ijo Kopitiam Jl. A Yani Kel. Cendera Wasih 30 Net Kopitiam Jl. Batin Tikal Sri Pemandang Atas 40
Kedai Kopi Tungtau Jl.Muhidin Sungailiat 20
Kedai Kopi Warung Pengkolan
Jl. A. Yani 30
Kedai Kopi Bintang Jl. A. Yani 35
Kedai Kopi Alay Pasar Atas Sungailiat 30
Pada hasil Tabel I.1 dapat dilihat bahwa data pengujung restoran dan kedai kopi di kota Sungaliat Kabupaten Bangka yang paling banyak dikunjungi oleh masyarakat adalah Pauw’s Kopitiam dengan jumlah pengujung sebanyak 200 orang per hari, Liat Kong Kopitiam dengan jumlah pengujung sebanyak 70 orang per hari dan Cemara Kopitiam dengan jumlah pengujung sebanyak 50 orang per hari. Dari hasil data kunjungan tersebut Pauw’s Kopitiam memiliki pengujung yang lebih banyak dibandingkan dengan usaha restoran dan kedai kopi lainnya, namun tujuan untuk menguasai segmen pasar di bidang restoran dan kedai kopi yang ada di kota Sungaliat terkadang masih banyak kendala dalam menentukan strategi pemasaran.
Hasil data jumlah pelanggan yang diperoleh untuk membuktikan kepuasan pelanggan yang melakukan pembelian di Pauw’s Kopitiam, hal ini dilakukan agar penulis dapat memperkuat data awal sebelumnya. Berdasarkan data jumlah pelanggan dilakukan oleh penulis di Pauw’s Kopitiam selama periode Januari 2014 sampai dengan Januari 2015 dapat dilihat pada tabel I.2 sebagai berikut: Tabel 1.2
Data Jumlah Customer Pauw’s Kopitiam Periode Januari 2014 – Januari 2015 Bulan Jumlah Customer Perubahan Persentase
Januari 2014 7488
Berdasarkan tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah customer Pauw’s
Kopitiam selama periode bulan Januari 2014 – bulan Januari 2015 pun mengalami fluktuasi yang memiliki kecenderungan ke arah penurunan. Pada bulan Juni terjadi penurunan sebesar -12,6% dari bulan sebelumnya yaitu dari 7020 pelanggan berkurang menjadi 6136 pelanggan dan pada bulan berikutnya restoran ini mengalami kenaikan jumlah customer yang cukup drastis yaitu menjadi 6578
customer dan kenaikan pada bulan-bulan berikutnya dibandingkan bulan sebelumnya yaitu bulan Juni 2014 yang hanya sebanyak 6136 customer. Kondisi
yang terjadi pada Pauw’s Kopitiam ini disebabkan karena pada tahun 2014
banyaknya usaha restoran baru yang menggunakan label “kopitiam” di wilayah Sungailiat dan juga banyaknya tempat kuliner lainnya seperti Warung Pecel Lele dan food court Tenda Merah yang lokasinya tidak jauh dari Pauw’s Kopitiam.
Mengatasi hal tersebut Pauw’s Kopitiam selalu melakukan strategi pemasaran yang sangat berbeda dengan restoran dan kedai kopi lainnya. Jika dilihat dari strategi produk Pauw’s Kopitiam selalu menyajikan makanan secara
lokasi yang terjangkau dan strategis dengan parkir yang memadai agar pelanggan merasa nyaman saat mengunjungi Pauws Kopitiam.
Hal yang menarik lainnya dari restoran ini adalah setiap bulannya memunculkan menu baru yang selalu membuat customer merasa penasaran akan mencicipinya baik itu minuman, makanan maupun penganan dan memberikan
diskon pada musim perayaan tertentu. Sebagai bentuk promosi, Pauw’s Kopitiam
memanfaatkan situs jejaring sosial untuk mempromosikan menu baru tersebut kepada pelanggan maupun calon pelanggan. Dalam mempromosikan produk mereka Pauw’s Kopitiam tidak selalu mengeluarkan dana yang cukup besar, mereka cukup memanfaatkan situs jejaring sosial yang sering dimaanfaatkan banyak kalangan saat ini.
Hasil datasurvey awal yangdilakukan oleh penulis, agar dapat memperkuat data yang akan diteliti dengan cara memberikan pertanyan kepada 33 pelanggan tetap untuk membuktikan strategi pemasaran yang dilakukan Pauw’s Kopitiam. Berdasarkan data yang dilakukan oleh penulis pada tahun 2015 dapat dilihat pada tabel I.3 sebagai berikut:
Tabel 1.3
Data Hasil Survey Awal Strategi Pemasaran Pauw’s Kopitiam
Pertanyaan Dimensi Puas Tidak Puas
Strategi Produk 85% 15%
Promosi 72% 28%
Harga Produk 70% 30%
Lokasi 60% 40%
Fasilitas 74% 26%
Sumber :Survey Awal Diolah Peneliti, 2015
60 % yang menilai puas dan sisanya sebesar 40 % menilai tidak puas. Pertanyaan tentang harga produk yang sebesar 64% yang menilai harga sesuai dan terjangkau dan sisanya sebesar 30% yang menilai tidak puas. Sedangkan dari hasil data survey awal yangdilakukan oleh peneliti untuk membuktikan kualitas pelayanan yang dilakukan Pauw’s Kopitiam dengan cara memberikan pertanyan kepada 33 pelanggan tetap. Berdasarkan data yang dilakukan oleh penulis pada tahun 2015 dapat dilihat pada tabel I.4 sebagai berikut:
Tabel 1.4
Data Hasil Survey Awal Kualitas Pelayanan Pauw’s Kopitiam
Pertanyaan Dimensi Puas Tidak Puas
Ketanggapan (Responsivenees) 81% 19%
Kehandalan (Reliability) 79% 21%
Jaminan (Assurance) 73% 27%
Empati (Empathy) 64% 36%
Berwujud (Tangible) 59% 41%
Sumber :Survey Awal Diolah Peneliti, 2015
kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan pelanggan, akan dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat memiliki arti besar bagi pelaku usaha atau perusahaan, dikarenakan dengan pelanggan merasa puas makan usaha yang mereka jalan akan tetap optimal. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan bebarapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan menbentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik mengangkat penelitian dengan judul: “Pengaruh Strategi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Pauw’s Kopitiam
Sungailiat Kabupaten Bangka”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah strategi pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
di Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka?
2. Bagaimana strategi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka?
3. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
4. Bagaimana strategi pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka?
1.3. Batasan Penelitian
Untuk membatasi ruang lingkup penelitian perlu menentukan pembatasan masalah, dengan tujuan agar masalah yang diteliti lebih terfokus dan tepat pada sasaran. Maka ruang lingkup penelitian ini terfokus pada strategi pemasaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel yang dalam penelitian ini. Tempat dijadikan lokasi penelitian yakni pada Pauw’s Kopitiam Sungailiat Kabupaten Bangka dengan jumlah pelanggan tetap sebanyak 33 pelanggan.
1.4. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang terdapat pada rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Memberikan gambaran mengenai strategi pemasaran, kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan di Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka.
2. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian pengaruh strategi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka.
4. Untuk mengetahui dan mendapatkan kajian pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Pauw’s Koptiam Sungailiat Kabupaten Bangka.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran untuk mencapai kepuasan pelanggan.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap strategi bauran pemasaran dan kualitas pelayanan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya.
2. Secara Praktis
a. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan yang optimal. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu pelatihan berpikir secara
ilmiah dengan menganalisa data dari obyek yang akan diteliti.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam bab ini dibagi menjadi lima bab dengan susunan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab pendahuluan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini mendeskripsikan mengenai konsep-konsep teoritis terkait permasalahan yang diambil, kerangka pemikiran, dan penelitian terdahulu.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi pendekatan penelitian, tempat dan waktu penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, teknik pengambilan data, dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum dari perusahaan, data yang diperoleh, analisis data, dan hasil analisis serta pembahasannya.
BAB V PENUTUP
