© Copyright 2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN
DIRGANTARA CARGO SAMARINDA
Arbayah1ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, 1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo baik secara parsial ataupun simultan dan 2) Variabel apa yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen.
Populasi dalam penelitian ini terdiri dari konsumen/pelanggan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo yang melakukan pengiriman barang. Sampelnya yaitu konsumen/pelanggan yang melakukan pengiriman barang selama bulan Maret, April dan Mei 2012, sedang jumlah sampel yang dianalisis adalah 87sampel.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 20 menunjukkan bahwa Variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan. Dari hasil koefisien regresi Y = 0,386 + 0,202X1 + 0,274X2 + -0,113X3 + 0,192X4 + 0,329X5
menunjukkan, variabel Tangible (b1=0,202), Reliability (b2=0,274),
Responsiveness (b3=-0,113), Assurance (b4=0,192) dan Emphaty (b5=0,329).
Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,764 dan Nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,584 atau 58,4%.
Pengujian hipotesis secara keseluruhan (Uji F) kepuasan konsumen pada PT,NMex Cargo dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel anovab dengan Fhitung sebesar 22,713 > Ftabel 2,32 nilai signifikansi < 0,05 sehingga
membuktikan hipotesis berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama diterima (Ho ditolak dan Ha diterima).
Hasil Pengujian dengan Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada PT.Mex Cargo Samarinda.
Kata Kunci: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
PENDAHULUAN
Fungsi pelayanan pada usaha jasa pengiriman ini semakin penting. Hal ini disebabkan tersedianya berbagai macam alternatif jasa sejenis yang ditawarkan, sehingga konsumen menjadi lebih teliti dan tanggap. Dengan melihat kenyataan itu perusahaan diharapkan dapat mengambil tindakan yang tepat. Dengan melihat aktivitas pelayanan yang telah diberikan apakah sudah memenuhi harapan konsumen, sebagai penyedia jasa dituntut untuk bisa
menguntungkan bagi perusahaan, misalnya loyalitas konsumen, pembelian ulang, promosi dari mulut ke mulut, dan lain-lain.
Kemampuan tersebut sangat diperlukan oleh setiap jenis perusahaan tidak terlepas juga PT Mex Barlian Dirgantara Cargo yang merupakan sebuah perusahaan yang memberikan jasa pelayanan pengiriman dimana kiprahnya sudah 34 tahun mewarnai kegiatan jasa pengiriman sebagai pendamping usaha. Sehingga bisa dikatakan perusahaan yang bergerak dalam industri jasa pengiriman yang sudah cukup lama hadir.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:36) Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Kotler & Armstrong, 1996:202).
Sedangkan menurut Day (Dalam Tse dan Wilton, 1998:204) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Pengertian Jasa
Menurut (Kotler,2008: 464) merumuskan jasa sebagai :
“A service is any act or performance the are party can offer to another that is essentially intangible and does no result in the ownership of anything its production may or may not be tied to a physical product”.
“Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja atau bisa saja tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.” (Yazid,1999: 2)
Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang : “Barang adalah suatu obyek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan.” (Yazid,1999: 2)
Manfaat Kualitas
Pandangan tradisional seringkali hanya berfokus pencapaian
produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitas. Hal ini bisa mempercapat kehancuran suatu perusahaan. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan harus menghadapi persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan lain. Meningkatnya intensitas dan jumlah persaingan menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih efesien dan efektif dibanding para pesaingnya. Perhatian perusahaan tidak lagi hanya terbatas pada produk tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia dan lingkungan. Dengan demikian hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global. Kualitas yang tinggi pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan.
Metode Penelitian Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif jika dilihat dari jenis datanya. Menurut Sugiyono (2010: 4) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kuantitatif yang diangkakan. Berdasarkan cara pengumpulan data, penelitian ini merupakan penelitian survey dimana dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuisioner, wawancara langsung atau tidak langsung. Setelah itu dilakukan analisa dengan menggunakan perhitungan komputerisasi. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel dependen (variabel terikat) dan variabel independen (variabel bebas).
Definisi Operasional
Tabel definisi operasional
No Variabel
penelitian
Indikator Sub Indikator
1 Kualitas
Pelayanan ( X )
1. Tangibles
(Bukti Fisik) (X1)
- Alat Transportasi via Udara
adalah Pesawat, via Darat adalah truk, mobil dan motor, via Laut adalah kapal Fery.
- Alat ukur berat
(Timbangan) yang
digunakan pada pengiriman barang.
2. Reliability
(Keandalan) (X2)
- Ketepatan waktu pelayanan
dalam proses transaksi.
- Kecekatan pelayanan petugas. - Keakuratan dalam memberikan informasi keberadaan barang. 3. Responsiveness ( Daya Tanggap ) (X3) - Ketanggapan petugas
dalam menanggapi keluhan
- Kemampuan petugas dalam
memberikan solusi atas
keluhan
4. Assurance
( Jaminan ) (X4)
- Jadwal pengiriman barang.
- Jaminan penggantian
terhadap barang yang rusak / hilang karena kesalahan sistem pengiriman.
5. Emphaty
( Empati ) (X5)
- Keramahan petugas dalam
pelayanan. - Cara petugas berkomunikasi dalam memberikan pelayanan 2 Kepuasan Konsume n ( Y ) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang pelanggan yang dikarenakan
kinerja atau hasil
sesuai atau hasil
sesuai atau melebihi harapannya
- Kepuasan tentang jasa
pengiriman.
- Kepuasan tentang
pelayanan pengiriman.
- Kepuasan tentang sikap
petugas pelayanan jasa
pengiriman.
Populasi dan Sampel
Sugiyono, (2008: 61) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Untuk mengetahui besarnya sampel dalam penelitian ini maka digunakan tingkat kelonggaran 10% dari jumlah populasi yang ada, sehingga besarnya sampel dapat ditentukan dengan rumus menurut Husein Umar :
“Teknik pengambilan sampel dari populasi yakni dengan sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.” (Umar,2002: 92)
N n =
1+Ne2
Dimana : n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : persen kelonggaran
Berdasarkan rumus diatas, maka sampel konsumen yang diambil adalah : 675
n =
1+675 (0,01)2
= 87,09 atau 87 konsumen yang akan dijadikan sampel.
Metode dan Teknik Analisis data
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini sebagian besar berupa kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan tertutup. Variabel kualitas jasa yang diukur terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji Validitas dan reliabilitas perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa instrumen penelitian layak untuk dipertanggungjawabkan keakuratan dan kehandalannya.
Uji Asumsi Klasik
Untuk menyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh
linear dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan
dilakukan pengujian multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan normalitas.
Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya)
Uji normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi variable terikat dan variable bebas dalam model regresi. Menurut (Ghozali , 2009: 110), model regresi yang baik harus memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistic pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
Uji autokorelasi
Ghozali (2009: 111) mengatakan bahwa uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi autokorelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi.
Perhitungan Koefisien Korelasi (R)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat permainan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas.
Tabel 3.2. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Rendah 0,200 – 0,399 Rendah 0,400 – 0,599 Sedang 0,600 – 0,799 Kuat 0,800 – 1,000 Sangat kuat Sumber: (Sugiyono, 2002: 214)
1. Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (R2)
Perhitungan determinasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya
pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2, maka semakin
besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas.R2 ini
mempunyai jangkauan antara 0 dan 1 semakin besar proporsi variabel bebas tersebut menjelaskan variabel tidak bebas :
Dimana :
SSR : Sum of Squares Regression
Total SS : Total Sum of Square
2. Uji F (Uji Serentak)
Pengujian secara serentak untuk mengetahui apakah koofisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel terkait. Uji F merupakan pengujian hipotesis guna mengetahui hubungan antara empat variabel atau lebih dengan k menyatakan variabel bebas dan n adalah ukuran sampel, uji F ini berdistribusi dengan pembilang dk= pembilang k dan dk penyebut = (n-k-1), pada kofisien determinasi berganda hasilnya adalah positif karena menggunakan hasil penguadratan:
F hitung = (Sugiyono, 2010: 192)
Dengan menggunakan df = n-k-1 k : jumlah variabel independen n : jumlah sampel
r : korelasi berganda
Bentuk pengujian dari F hitung ini adalah sebagai berikut:
H0: b1 – b2 – 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. H0: b1 = b2 = 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen.
Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati F hitung pada alpha (α) 5%. Apabila nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Sebaliknya apabila nilai F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Hasil Penelitian
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa dua variabel independent yaitu kualitas pelayanan
(Reliability), (Emphaty) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengiriman paket di PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda
sedangkan untuk variabel independent yaitu kualitas pelayanan (Tangible),
(Responsiveness), dan (Assurance) yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengiriman paket di PT. Mex Barlian Dirgantara Samarinda.
Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa konsumen pengiriman
paket merasakan kepuasan dari dimensi pelayanan (Tangible),
(responsiveness), dan (Assurance) yang diberikan oleh PT. Mex Barlian
Dirgantara Cargo Samarinda, yang mana dari tangible yaitu aspek-aspek nyata
yang bisa dilihat dan diraba, dari responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap, assurance yaitu jaminan keamanan saat melakukan transaksi dan
jaminan keterlambatan pengiriman. Belum mampu memberikan kepercayaan yang memuaskan kepada konsumen sehingga pelayanan bukti langsung, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. Hal ini merupakan tantangan bagi pihak PT Mex Cargo untuk meningkatkan lagi pelayanan dari segi bukti langsung,daya tanggap,dan jaminan.
Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengiriman paket PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda adalah variabel empati (Emphaty), hal ini menunjukkan bahwa PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda memiliki kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan dan memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan kemudahan yang diberikan oleh PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda telah mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan terbukti dari adanya tingkat pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Pihak PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda harus dapat mempertahankan terutama palayanan dari segi empati, serta pelayanan yang lain yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yakni daya tanggap.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data dan perhitungan-perhitungan atas variabel kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pengiriman paket pada PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil pengujian koefisiensi korelasi (R) variabel bukti
fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati menunjukkan hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen dengan nilai R
sebesar 0,764. Berdasarkan analisis koefisien determinasai (R2)
menunjukkan bahwa 58,4% variasi dari variabel kepuasan konsumen (dependent) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu
tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness
41.6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
2. Berdasarkan hasil analisis uji F (Uji Serentak) menunjukkan bahwa
secara bersama-sama variabel tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda dengan nilai Fhitung
lebih besar dari Ftabel.
3. Dari kelima variabel yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (empati) bahwa variabel empathy (empati) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasaan konsumen PT Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda, karena nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel. Variabel empathy (empati) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas serta uraian bab-bab terdahulu maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut :
1. PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda agar dapat terus
mempertahankan keramahan petugas-petugasnya dan juga cara petugas berkomunikasi yang sudah baik. Karena dalam variabel empati merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
2. Faktor yang perlu diperhatikan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo
Samarinda adalah faktor letak gedung yang terlalu jauh dari perkotaan, diharapkan adanya penambahan konter/cabang disekitar wilayah perkotaan. Serta menambah armada/alat tranportasi agar dalam proses pengiriman barang bias lebih cepat lagi. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka pelanggan akan selalu senantiasa menggunakan jasa perusahaan tersebut.
3. Bagi peneliti selanjutnya, dianjurkan untuk menganalis lebih dalam dan
lebih spesifik dan memasukan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Sehingga hasil yang didapatkan juga lebih maksimal.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.
Rineka Cipta: Jakarta.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: BP UNDIP.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Dua Belas, PT
Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.
Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilakun Konsumen, Jilid 1 Edisi
ke 5 Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, Andi, Yogyakarta
