Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli-September 2012 - USD Repository

(1)

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK BERBINTANG DUA DI KECAMATAN PAKUALAMAN,

UMBULHARJO, WIROBRAJAN DAN MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S.Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Rosa Delima Suspita Riasanti NIM : 098114065

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(2)

(3)

(4)

(5)

HALAMAN PERSEMBAHAN

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,

bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.

Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang

dilakukan Allah dari awal sampai akhir”

(Pengkhotbah 3:11)

Karya ini kupersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus

Kedua Orang Tuaku Tercinta

Kakakku Tersayang

Kekasihku Tersayang

Sahabat-sahabat seperjuangan

(6)

(7)

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

kasih, berkat, kekuatan dan bimbinganNya yang tidak berkesudahan sehingga

penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “KepuasanPelanggan

Terhadap Kualitas PelayananDi Apotek Berbintang Dua Di Kecamatan

Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode

Juli - September 2012”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan, pengarahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak

sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D., Apt., selaku dosen

pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu,

semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses

penyusunan skripsi.

2. Bapak Drs. Djaman Ginting Manik, Apt., selaku dosen pembimbing

pendamping yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat,

saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

3. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan dan saran yang telah diberikan.

5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan dan saran yang telah diberikan.

6. Agustina Setiawati, S. Farm., Apt., M. Sc., selaku dosen pembimbing

akademik atas waktu, bimbingan dan saran yang telah diberikan.

7. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan

(8)

8. Apoteker Pengelola Apotek Dharma Husada, K-24 Gajah Mada, Chrisstella,

Mitra, Budi Asih, Medikatama, Panti Afiat, Umbulharjo, Pelangi dan Ratna.

9. Orang tuaku yang tercinta yaitu Ibu Maria Sri Sumarni dan Bapak Albertus

Wajikan atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran dan

dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.

10.Kakakku yang tercinta yaitu Yohanes Deo Heri Krismanto dan Franciscus

Didik Tri Asmoro atas semangat, kasih sayang, kesabaran dan doa yang

diberikan kepada penulis.

11.Para pelanggan apotek yang telah bersedia meluangkan waktunya dan

membantu dalam penelitian ini.

12.Pak Sarwanto, Mas Narto dan Dek Dwi yang telah membantu penulis dalam

mengurus surat-surat dan ijin untuk keperluan penelitian.

13.Seluruh dosen dan staf Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi

ini menjadilebih baik lagi.Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua

pembaca.

Yogyakarta, Juli 2013

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...vi

PRAKATA ... vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

INTISARI ...xix

ABSTRACT ... xx

BAB I. PENGANTAR ... 1

A. Latar Belakang ... 1

1. Permasalahan ... 3

2. Keaslian Penelitian ... 4

3. Manfaat Penelitian ... 5

B. Tujuan Penelitian ... 6

1. Tujuan Umum ... 6

2. Tujuan Khusus ... 6

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ... 7

(10)

B. Apotek Berbintang Dua... 8

C. Pelanggan ... 9

1. Pengertian ... 9

2. Kepuasan Pelanggan ... 9

3. Tipe Pelanggan ... 10

4. Harapan Pelanggan ... 11

5. Loyalitas Pelanggan ... 11

D. Kualitas Pelayanan ... 12

1. Pengertian ... 12

2. Dimensi Kualitas Jasa ... 12

3. Pengukuran Kualitas Jasa ... 13

4. Model Kualitas Jasa ... 15

E. Diagram Kartesius ... 20

F. Landasan Teori ... 21

G. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN ... 23

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 23

B. Variabel Penelitian ... 24

C. Definisi Operasional ... 24

D. Tempat Penelitian ... 26

E. Subyek Penelitian ... 26

1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling ... 26

2. Besar Sampel ... 27

F. Instrumen Penelitian ... 27

(11)

1. Pembuatan Kuesioner ... 28

2. Perijinan ... 30

3. Pengambilan Data ... 31

4. Pengolahan Data ... 31

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 36

A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua ... 36

1. Jenis Kelamin ... 36

2. Usia ... 37

3. Tingkat Pendidikan ... 38

4. Jenis Obat yang di Beli ... 39

5. Kunjungan ke Apotek ... 40

B. Hasil Perbandingan Antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan Di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 42

C. Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-September 2012 ... 52

D. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Uji Chi Square (X2 Hitung) ... 82

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84

A. KESIMPULAN ... 84

B. SARAN ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 86

LAMPIRAN ... 88

(12)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ... 15

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap) ... 33

Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang

Dua Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 38

Tabel IV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Reliability di Apotek Berbintang Dua

Kota Yogyakarta Periode Juli-September

2012 ... 43

Tabel V. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

Assurance di Apotek Berbintang Dua

2012 ... 45

Tabel VI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

Tangible di Apotek Berbintang Dua

2012 ... 47

Tabel VII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

Empathy di Apotek Berbintang Dua

(13)

2012 ... 49

Tabel VIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

Responsiveness di Apotek Berbintang Dua

2012 ... 51

Tabel IX. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek A di Kecamatan

Wirobrajan Kota Yogyakarta Periode Juli-

September 2012 ... 53

Tabel X. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek B di Kecamatan

Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli-

Tabel XI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek C di Kecamatan

Tabel XII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek D di Kecamatan

Tabel XIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek E di Kecamatan

(14)

Tabel XIV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek F di Kecamatan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

Tabel XV. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek G di Kecamatan

Tabel XVI. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek H di Kecamatan

Tabel XVII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek I di Kecamatan

Tabel XVIII. Dimensi, Pernyataan, Kenyataan, Harapan,

∑Gap dan Tki di Apotek J di Kecamatan

Tabel XIX. Uji Chi Square pada Lima Dimensi Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan di 10 Apotek di

Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo,

Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta

(15)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan ... 10

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan ... 16

Gambar 3. Diagram Kartesius ... 20

Gambar 4. Perbandingan Jenis Kelamin Pelanggan di 10

Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo,

Periode Juli-September 2012 ... 37

Gambar 5. Perbandingan Tingkat Pendidikan Pelanggan di

10 Apotek di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo

Periode Juli-September 2012 ... 39

Gambar 6. Perbandingan Jenis Obat Resep, Non Resep atau

Keduanya yang di beli Pelanggan di 10 Apotek di

Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan

dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

Gambar 7. Perbandingan Kunjungan Pelanggan di 10 Apotek

di Kecamatan Paku Alam, Umbulharjo, Wirobrajan,

dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli-

Gambar 8. Diagram Kartesius di Apotek Adi Kecamatan

Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-

(16)

Gambar 9. Diagram Kartesius di Apotek B di Kecamatan

Pakualaman Kota Yogyakarta Periode Juli-

Gambar 10. Diagram Kartesius di Apotek C di Kecamatan

Gambar 11. Diagram Kartesius di Apotek D di Kecamatan

Gambar 12. Diagram Kartesius di Apotek E di Kecamatan

Gambar 13. Diagram Kartesius di Apotek F di Kecamatan

Gambar 14. Diagram Kartesius di Apotek G di Kecamatan

Gambar 15. Diagram Kartesius di Apotek H di Kecamatan

Gambar 16. Diagram Kartesius di Apotek Idi Kecamatan

(17)

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ... 88

Lampiran 2. Surat Perijinan Dinas Kesehatan ... 98

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 100

Lampiran 4. Analisis Gap ... 103

(19)

INTISARI

Dengan labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan, diharapkan pelayanan kefarmasian yang diberikan dapat memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.Akan tetapi, sejak adanya pelabelan hingga sekarang belum pernah dilakukan pengukuran kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan di apotek dengan label Bintang Dua di 4 kecamatan (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron) Kota Yogyakarta. Pemilihan 4 kecamatan tersebut berdasarkan banyaknya apotek di 4 kecamatan tersebut.Dari 40 apotek bintang dua di 4 kecamatan hanya 10 apotek yang bersedia sebagai tempat dilakukan penelitian.

Penelitian observasional ini menggunakan rancangan cross sectional dan

teknik quota sampling.Instrumen dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner.Kuesioner diberikan kepada pasien yang membeli obat di salah satu Apotek Bintang Dua lebih dari satu kali dalam periode Juli-September

2012.Kemudian, data dianalisis dengan metode analisis gap, perhitungan

Customer Satisfaction Index, uji Chi Square dan penyajian data menggunakan

Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan 9 dari 10 apotek termasuk dalam klasifikasi

gap sangat negatif (-3 s.d. -1,5). Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara

harapan dan kenyataan pelanggan pada Apotek A, D, G, H dan J di atas 50% dan Apotek B, C, E, F dan I di bawah 50%. Berdasarkan analisis diagram kartesius,

semua apotek perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi reliability,

assurance, empathy dan responsiveness.

Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di 10 Apotek Bintang Dua (hasil uji Chi Square nilai X2 hitung 30,294 < X2 tabel 40,113).

(20)

ABSTRACT

By labeling the pharmacy of Health Department, which is expected given the pharmacy service can provide satisfaction to customers. However, since labeling until now has never been measuring service quality and customer satisfaction. This thesis to expressionformeasurement level of satisfaction and service quality inpharmacy with Two Stars label in 4 districts (Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan and Mantrijeron) of Yogyakarta City. The reason choosed 4 districts because only have 4 pharmacy at 4 districts. 40 pharmacies two stars label in 4 districts only 10 pharmacies that are willing as a place for research.

This observational study using crosssectional design and quota sampling technique.Instrument in this study using questionnaires. Questionnaires were given to patients who buy medicinemore than once in the period July to September 2012at one pharmacy two stars label. Then, data were analyzed by gap analysis method , calculation of Customer Satisfaction Index, Chi Square test and presenting data using Cartesian Diagram.

The results showed 9 from 10 pharmacies included in the classification gap with negative value (-3 s.d -1.5). Based on Customer Satisfaction Index by customer expectations if Pharmacy of A, D, G, H and J are above 50% and pharmacy of B, C, E, F and I are below 50%. Based on the analysis of the Cartesian Diagram, all pharmacies need to improve the quality of service with dimensions of reliability, assurance, empathy and responsiveness.

There is no significant difference on customer satisfaction in 10

pharmacies of Two Star label (Chi Square test result values 30.294 X2 count <X2

table 40.113).

(21)

BAB I PENGANTAR

A. Latar Belakang

Perubahan zaman yang semakin cepat dan berkembang seiring dengan

meningkatnya kebutuhan masyarakat akan mutu kesehatan mendorong apotek

untuk melakukan berbagai perubahan melalui peningkatan pembangunan dibidang

kesehatan. Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan

munculnya berbagai kebijakan pemerintah, perilaku pelanggan, perkembangan

teknologi, banyaknya pesaing, perkembangan pasar dan perubahan-perubahan lain

yang menyebabkan situasi persaingan semakin kuat. Pelanggan mengharapkan

pelayanan kefarmasian dari apotek yang memuaskan dan terpercaya. Oleh karena

itu, dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola dan meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan di apotek.

Tahun 2011 Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta mengadakan survei

labelisasi di 123 apotek, untuk menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua,

tiga, dan empat, yang didasarkan ada tidaknya apoteker di apotek dan kualitas

pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek. Dinas Kesehatan Kota

Yogyakarta telah menetapkan labelisasi apotek berbintang satu, dua, tiga dan

empat. Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang dua. Kemudian, diperoleh 10

apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo,

Wirobrajan dan Mantrijeron. Pemilihan empat kecamatan tersebut berdasarkan

(22)

angin di mana bagian utara kecamatan Pakualaman, bagian selatan kecamatan

Mantrijeron, bagian timur kecamatan Umbulharjo dan bagian barat kecamatan

Wirobrajan. Tempat penelitian dilakukan di 10 apotek berdasarkan kesediaan

apotek sebagai tempat dilakukan penelitian.

Faktor kualitas pelayanan meliputi keberwujudan (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan

kepedulian terhadap pelanggan (emphaty). Kualitas pelayanan yang tinggi akan

menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Semakin banyak produk dan

pelayanan yang ditawarkan dengan baik, maka pelanggan semakin tertarik dan

merasa puas. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung menjadi

setia. Kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam usaha memenangkan dan

mempertahankan kelangsungan hidup suatu apotek dalam persaingan.

Dewasa ini “kepuasan pelanggan” telah menjadi bagian integral dalam

misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi

global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi

teknologi informasi merupakan sebagian diantara sekian banyak faktor yang

mendorong organisasi bisnis dan non bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah

costumer oriented (Tjiptono, 2000).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

seorang pelanggan setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

(23)

tersebut. Jika persepsi pelanggan tersebut terpenuhi atau melebihi harapan

pelanggan maka pelanggan akan cenderung datang kembali dan menggunakan

penyedia tersebut lagi, tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan berada

di bawah harapan pelanggan maka pelangga akan kecewa.

Pengukuran perbandingan kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service

quality (serqual), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta. Hasil

pengukuran selanjutnya digunakan untuk meningkatkan kinerja Apotek

Berbintang Dua di Kota Yogyakarta dalam hal kualitas pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan.

1. Permasalahan

Beberapa permasalahan yang muncul antara lain sebagai berikut:

a. Seperti apakah karakteristik demografi pelanggan yang berkunjung di Apotek

Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012?

b. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan

di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo,

Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta?

c. Seperti apakah tingkat kepuasan pelanggan di Apotek Berbintang Dua di

Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota

Yogyakarta?

d. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar labelisasi

(24)

e. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan Kepmenkes No.

1027 tahun 2004 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan prasarana?

2. Keaslian penelitian

Sejauh penelusuran yang dilakukan, penelitian mengenai kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan di Apotek Berbintang di Kecamatan Pakualaman,

Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta belum pernah

dilakukan dan dipublikasikan. Akan tetapi, ada dua penelitian serupa mengenai

kepuasan pelanggan apotek di Kota Yogyakarta.

Novitasari (2006), dengan judul Hubungan antara Harapan dengan

Kepuasan Pengguna Pelayanan Layanan Apotek di Kota Yogyakarta Periode

Juni-Juli 2004. Penelitian dilakukan di 11 apotek dengan teknik cluster sampling.

Analisis data menggunakan analisis korelasi Spearman. Pengukuran harapan dan

kepuasan pelanggan dari empat aspek yaitu aspek sikap (meliputi courtesy,

responsivenessdan competence, pelayanan (meliputi konsultasi, informasi, dan

edukasi), sarana (meliputi parkir, ruang pelayanan, toilet, dan kebersihan), dan

askes (meliputi parkir kemudahan dalam menghubungi pihak apotek dan

menjangkau apotek). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan

yang signifikan antara harapan dengan kepuasan pengguna pelayanan layanan

apotek di Kota Yogyakarta, kecuali wilayah selatan.

Christina (2010), dengan judul Perbandingan Harapan dan Kenyataan

Terhadap Kualitas Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Pelanggan dengan

Resep Obat di Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode

(25)

dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat kepuasan dari dimensi mutu

kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance, tangible, emphaty,

responsiveness. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer

Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Wilcoxon.Hasil penelitian

menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna antara kenyataan dan harapan.

Perbedaan dengan penelitian yaitu penelitian ini berjudul Kepuasan

Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan

Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode

Juli-September 2012. Penelitian ini dilakukan di 10 Apotek Berbintang Dua di 4

kecamatan Kota Yogyakarta dengan teknik quota sampling. Pengukuran tingkat

kepuasan berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible. Analisis data menggunakan analisis gap, perhitungan Customer

Satisfaction Index, Diagram kartesius dan Uji Chi Square. Sedangkan, persamaan

dengan penelitian ini yaitu penelitian dilakukan di apotek di Yogyakarta.

3. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

a. Manfaat praktis

1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan di Apotek Berbintang Dua di Kecamatan

Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta

yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

2) Bagi pihak apotek dapat menjadi bahan evaluasi dalam meningkatkan

(26)

Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Apotek Berbintang Dua Kota

Yogyakarta untuk mewujudkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih

baik.

B. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Apotek Berbintang Dua

berdasarkan Kepmenkes No. 1027 terkait dengan Sumber Daya Manusia dan

prasarana di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

Untuk mencapai tujuan umum maka penelitian ini secara khusus ditujukan

untuk:

a. Mengidentifikasi karakteristik demografi pelanggan meliputi jenis kelamin,

usia, pendidikan terakhir, jenis obat yang dibeli dan banyaknya kunjungan ke

Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.

b. Mengidentifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas,

kurang puas dan tidak puas di Apotek Berbintang Dua Di Kota Yogyakarta.

d. Mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan meliputi reliability, assurance,

tangible, empathy dan responsiveness yang diberikan sesuai atau tidak dengan

standar labelisasi bintang yang ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kota

(27)

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek

Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah

RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat

dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker.Pelayanan kesehatan juga mencakup

pelayanan kefarmasian. Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian (Pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan

dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian

untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan

kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian

mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian

atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,

pelayanan informasi obat, serta pengembangn obat, bahan obat, dan obat

tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker

yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah

mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di

(28)

B. Apotek Berbintang Dua

Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang

dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori

cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori labih dari

cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit, apotek dengan kategori baik (***) sebanyak

28 unit dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 apotek.

Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek

sehingga bisa menjamin mutu, keamanan dan keselamatan masyarakat yang

menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota

Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori,

yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha dan izin gangguan.

Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola

apotek, legalitas apoteker pendamping, legalitas tenaga teknis kefarmasian

(Setyowati, 2012).

Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di Indonesia.

Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana, apoteker dan staf,

pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi. Dari semua aspek

tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai kumulatif inilah

yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan dalam bintang. Satu

bintang berarti bermutu cukup, dua bintang (cukup baik), tiga bintang (baik), dan

(29)

C. Pelanggan 1. Pengertian

Pelanggan adalah pembeli, pemesan, klien nasabah; pemakai, pengguna

(Endarmoko, 2006). Menurut Salim dan Yenny (1991), pelanggan adalah orang

yang memakai barang-barang hasil industri (bahan pakaian, makanan, dan

sebagainya); penerima pesanan iklan.

Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang

menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati

dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus,

berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada

pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, harga dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor-faktor

yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai

kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu

bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan

(30)

pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelanggan(consumer satisfaction) atau

kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).Konsep kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan oleh Kotler (2005) digambarkan seperti terlihat pada gambar

dibawah ini :

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Kotler, 2005).

3. Tipe Pelanggan

Beberapa tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah:

a. Tipe Pelanggan (Costumer): orang-orang yang membeli/menggunakan

pelayanan pelayanan kesehatan.

b. Klien (Client): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan pelayanan suatu

pelayanan kesehatan.

c. Penganjur (Advocates): pelanggan yang sedemikian puasnya dengan

(31)

siapa saja tentang betapa memuaskannya pelayanan pelayanan kesehatan

tersebut (Sari, 2008).

4. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam menentukan kualitas

dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan

kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml

dalam Tjiptono, 1997).Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya (Supranto, 2006).

5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis,

2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai

sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas

di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan

perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli

ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu

produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan

di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada

(32)

pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis,

2005).

C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian

Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1998), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui

dimensi-dimensi berikut:

1. Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apa pun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

pelanggan, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan pelayanan secara cepat.

3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan

(33)

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

4. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dan

kawan-kawan ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat

dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonformasi

(Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya pelanggan

menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan

pelayanan yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi/membandingkan

kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih

dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat

sebuah skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan

untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada

(34)

pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan

rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, di mana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan pelanggan (Supranto, 2006). Menurut Supranto (2001), untuk

menganalisis kualitas akan pelayanan pelayanan yang telah diberikan dapat

digunakan rumus:

Tki = Xi

Yi x 100%

Di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian pelayanan (kenyataan)

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan (Supranto, 2001).

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kenyataan atau

pelaksanaan pelayanan dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan dan hasil

penilaian kenyataan atau pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkatkenyataan oleh

perusahaan (Supranto, 2006). Skor kenyataan dan skor harapan diperoleh dengan

(35)

membuat rata-rata dari masing-masing skor. Selanjutnya, dapat menentukan

tingkat kesesuaian dari perbandingan skor tersebut.

Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau

yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/pelayanan.Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai

CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya

apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) Nilai CSI Kriteria CSI (Tki)

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

Oktaviani dan Suryana (2006).

4. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman, dkk (1985) membuat visualisasi tentang Konsep Model

Kualitas Pelayanan (Connceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis

(36)

Gambar 2. Model Kualitas Pelayanan (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus horizontal yang memisahkan dua fenomena utama yang

terdiri dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan

dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia

pelayanan. Selain dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi

pelanggan, dan komunikasi dari mulut ke mulut, pelayanan yang diharapkan

(expected service) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran

perusahaan (Zeithaml, 2000).

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara

(37)

pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai

gapnegatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga

perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gapantara kenyataan dan harapan adalah nol.

Dalam kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Bila

nilai gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap

kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang

sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan,

semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari criteria tersebut

(Djunaidi, Setiawan, Haryanto, 2006).

a. Gap 1

Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge

gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan secara tidak akurat. Beberapa

kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang didapatkan dari riset

pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interprestasi yang kurang akurat atas

informasi mengenai harapan pelanggan; tidak adanya analisis permintaan;

buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke ata (upward information) dari staf

kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial

yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan

kontak pelanggan ke pihak manajemen (Tjiptono, 2005).

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan

(38)

spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya antara lain adalah tidak adanya standar

kerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak

memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang

jelas dalam perusahaan; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak

terhadap perencanaan kualitas pelayanan; kekurangan sumber daya; dan situasi

permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah apotek meminta para

stafnya agar melayani pasien dengan cepat tanpa memperinci standar waktu

pelayanan yang dikategorikan cepat (Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan

(delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh

kinerja dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Sejumlah penyebabnya

antara lain adalah kurang terlatihnya karyawan; beban kerja terlampau berlebihan;

dan standar kinerja tidak tepat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi dan realistis).

Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang

kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para perawat di rumah sakit

diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan pasien, tetapi di

saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat

(Tjiptono, 2005).

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal

(39)

aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan

kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain adalah

perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya padahal kampanye

komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; kecenderungan untuk

melakukan “over promise, under deliver”. Iklan dan janji maupun slogan

perusahaan sering mempengaruhi harapan pelanggan. Jika perusahaan

memberikan janji yang berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa

membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat

kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat

(Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau

dirasakan (service gap). Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi

negatif, seperti kualitas yang buruk (negatively confirmed quality) dan masalah

kualitas; komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif, dampak negatif terhadap

citra perusahaan; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan

mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga

mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan. Sebagai

contoh seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi

menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh pasien dan

diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan dengan

(40)

D. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagia

yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan (Supranto, 2006).

Inti penggunaan diagram kartesius adalah untuk mengetahui di titik area

mana pelanggan belum puas atau kecewa dengan kinerja perusahaan (Majid,

2009). Selain itu, diagram kartesius berguna untuk mengetahui prioritas pelayanan

yang harus dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan

pelanggan, prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja

berlebihan yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan. Dengan

demikian, Apotek Berbintang Dua dapat menentukan prioritas pelayanan mana

(41)

Keterangan:

1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan unsurpelayanan pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan (Supranto, 2006).

2. Kuadran II (Prioritas Utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dianggap

mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur pelayanan yang

dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas (Supranto, 2006).

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan (Supranto, 2006).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi

sangat memuaskan (Supranto, 2006).

E. Landasan Teori

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan

oleh setiap apotek. Kepuasan pelanggan tergantung dari seberapa besar

(42)

yang diharapkan. Jika kenyataan di bawah harapan maka pelanggan tidak puas

dan jika kenyataan sama dengan atau memenuhi harapan maka pelanggan puas.

Jika kenyataan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan sangat puas atau

senang. Oleh karena itu, jika pelanggan merasakan kinerja dari kualitas pelayanan

yang telah diberikan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta maka tingkat

kepuasan pelanggan dapat ditentukan.

F. Hipotesis

H0 = Tidak ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh

apotek di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan

Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

H1 = Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh apotekdi

Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota

(43)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis rancangan penelitian ini adalah penelitian observasional. Penelitian

observasional ini dilakukan dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan

kuesioner sebagai instrumen penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi

penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian

observasional ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memusatkan

perhatian pada hal yang lebih nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah

quantifiable, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran

dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif

dilakukan bila penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan

keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah

teori (Basuki, 2006).

Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional yang digunakan

untuk mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung

dengan melakukan pengukuran pada saat yang sama (point time approach). Saat

yang sama artinya tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran

variabel subyek dilakukan pada saat observasi (Praktiknya, 2001). Data hanya

dikumpulkan untuk waktu tertentu saja untuk menggambarkan kondisi populasi

(Purwanto dan Sulistyastuti, 2007). Metode yang digunakan dalam pengambilan

(44)

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness di

Apotek Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan

dan Mantrijeron Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas di Apotek

Berbintang Dua di Kecamatan Pakualaman, Umbulharjo, Wirobrajan dan

MantrijeronKota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

C. Definisi Operasional

1. Pelanggan atau pengguna layanan adalah semua orang yang berkunjung lebih

dari 2 kali dan menggunakan pelayanan di salah satu apotek berbintang di

Yogyakarta Periode Juli- September 2012.

2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan pelayanan yang

diterimanya di 10 apotek Periode Juli - September 2012.

3. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap

produk pelayanan apotek Periode Juli - September 2012 terpenuhi

4. Skor penilaian pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap pelayanan

(kenyataan) yang diberikan oleh 10 apotek Periode Juli – September 2012.

5. Skor penilaian harapan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap

keinginannya akan pelayanan yang diterima di 10 apotek Periode Juli –

(45)

6. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan berdasarkan

dimensi mutu keberwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan kepastian (assurance) dan kepedulian terhadap

pelanggan (emphaty).

7. Reliability yaitu kehandalan dalam ketepatan waktu pemberian obat dan waktu

konsultasi oleh apoteker dan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet.

8. Assurance yaitu jaminan penyampaian informasi obat oleh apoteker, sikap dan

perilaku petugas serta mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan sehingga

memberikan rasa aman dan kepercayaan bagi pelanggan.

9. Tangible yaitu keberwujudan terhadap seragam dan kerapian petugas,

kebersihan kamar mandi dan WC, keamanan tempat parkir kendaraan,

kenyamanan ruang tunggu dan tata ruang apotek.

10. Empathy yaitu perhatian apoteker dalam penyampaian informasi obat,

perhatian apoteker untuk mendengarkan keluhan dan perhatian serta tindak

tanduk/perilaku petugas apotek.

11. Responsiveness yaitu bantuan apoteker dan petugas dalam menanggapi

keluhan pasien dan tanggapan apoteker dalam melayani resep yang masuk.

12.Pelayanan adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy

dan responsiveness yang diberikan oleh petugas di 10 apotek penelitian.

13.Kuesioner yang digunakan merupakan pernyataan (kenyataan) pelayanan

apotek meliputi RATER dan harapan pelanggan yang diterima dari 10 apotek

(46)

14.Apotek yang diteliti adalah 10 Apotek Berbintang Dua yang berada di

Kecamatan Pakualam, Umbulharjo, Wirobrajan, MantrijeronYogyakarta.

D. Tempat Penelitian

Penentuan lokasi dilakukan di Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta.

Apotek yang dijadikan tempat penelitian sebanyak 10 apotek, yaitu:

a) 2 Apotek di Kecamatan Pakualaman

b) 3 Apotek di Kecamatan Wirobrajan

c) 3 Apotek di Kecamatan Umbulharjo

d) 2 Apotek di Kecamatan Mantrijeron

E. Subyek Penelitian

1. Subyek Penelitian dan Teknik Sampling

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli

obat dan menggunakan jasa pelayanan Apotek Berbintang Dua di Kota

Yogyakarta dan bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi.

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun

perempuan yang berusia 17 tahun ke atas sampai batas usia seseorang dapat

memahami dan mengisi kuesioner, bersedia mengisi kuesioner, berkunjung ke

salah satu apotek berbintang dua minimal dua kali (pelanggan), mampu membaca

dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi dalam penelitian ini

(47)

Pemilihan responden ditentukan dengan menggunakan teknik quota

sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,

2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar

jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar

untuk mengambil unit sampel yang diperlukan (Notoatmodjo, 2005).

2. Besar sampel

Tidak ada data yang pasti mengenai jumlah populasi pengunjung apotek

berbintang dua di Yogyakarta. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang

akan menggunakan statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30

(Hasan, 2002). Dalam penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu

sebesar 30 responden untuk masing-masing Apotek Berbintang Dua. Banyaknya

apotek berbintang dua yang ada di Yogyakarta adalah 10 apotek, sehingga

banyaknya responden untuk 10 apotek adalah sebanyak 300 responden. Sebanyak

300 responden ini yang digunakan sesuai dengan jumlah kuota yang yang

diinginkan dalam penelitian.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dengan memberikan pertanyaan

tertulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk dijawab.

(48)

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian

(assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty) yang memuat 17

pertanyaan dan terdapat pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya.

Adapun pertanyaan untuk setiap aspek, yaitu:

1. Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2 dan 3.

2. Assurance (Jaminan) yang dtunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5 dan 6.

3. Tangible (Keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10

dan 11.

4. Empathy (Kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13 dan

14.

5. Responsiveness (Daya tanggap) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15,

16 dan 17.

G. Tata Cara Penelitian

1. Pembuatan kuesioner

Pembuatan kuesioner meliputi beberapa tahap, antara lain:

a. Pembuatan pernyataan dalam kuesioner

Kuesioner terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama memuat tentang

karakteristik demografi responden dan skala tingkat pengenalan identitas diri

responden. Bagian kedua untuk membandingkan kepuasan pelanggan yang berisi

harapan dan kenyataan terhadap kualitas pelayanan dengan resep, non resep

maupun keduanya di 10 Apotek Berbintang Dua di Kota Yogyakarta yang

(49)

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan kepastian

(assurance) dan kepedulian terhadap pelanggan (emphaty).

b. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat

layak digunakan atau tidak. Selain itu, uji validitas berguna untuk melihat sejauh

mana kuesioner yang dibuat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas dilakukan

di 2 Apotek yang terletak di Jl. Parangtritis dan Jl. Tamansiswa Yogyakarta

menggunakan responden masing-masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh

responden sebanyak 60 orang. Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang

membeli obat dengan resep, non resep atau keduanya. Pemilihan 2 apotek tersebut

sebagai tempat dilakukan uji validitas diharapkan agar dapat menggambarkan

kondisi di Apotek Berbintang Dua dan mengingat bahwa di Kecamatan

Umbulharjo dan Mantrijeron jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat

penelitian lebih banyak dibandingkan apotek di dua kecamatan lain.

Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian

ini diukur dengan menggunakan metode analisis Pearson Product Moment pada

tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan validitas hubungan antar butir

pernyataan. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r)

bernilai > 0.3 (Hasan, 2002). Uji validitas isi menyatakan 17 pernyataan

memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi > 0.3.

c. Uji reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang

(50)

sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran

berulang-ulang. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang

angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien

reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya.

Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1

berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2003). Instrumen dapat memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian instrumen tersebut

menunjukkan hasil yang tetap.

Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan metode analisis reliabilitas

yang menggunakan koefisien alpha cronbach. Menurut Azwar (2003), suatu

kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60. Hasil uji reliabilitas

didapatkan nilai koefisien alpha cronbach harapan sebesar 0.834 dan kenyataan

sebesar 0.878. Hasil ini menunjukkan kuesioner penelitian ini reliabel karena nilai

alphanya lebih dari 0.60.

2. Perijinan

Perijinan dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari Fakultas

Farmasi Universitas Sanata Dharma ke Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk

mendapatkan daftar kategori dan labelisasi apotek. Selain itu, perijinan juga

dilakukan dengan mengajukan surat pengantar ke Dinas Perizinan Kota

Yogyakarta untuk mendapat ijin melakukan penelitian dan pengambilan data di

apotek. Selanjutnya dilakukan perijinan pada 12 Apotek Berbintang Dua di Kota

(51)

3. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan pengunjung

Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta yang memenuhi kriteria inklusi untuk

mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah disediakan. Informasi

yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan menjaga pribadi responden

merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.

Dalam pengambilan data, peneliti tidak boleh memaksa responden untuk

mengisi kuesioner dan responden yang tidak mau berpartisipasi tetap harus

dihormati. Peneliti harus menyampaikan tujuan dari penelitian kepada responden

dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa informasi tersebut

dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Penelitian ini dimulai sejak bulan Juli

2012 hingga September 2012.

4. Pengolahan data

a. Manajemen data

Proses manajemen data meliputi:

1) Editing, dilakukan dengan memeriksa kuesioner hasil penelitian yang telah

diisi untuk memastikan bahwa setiap butir pernyataan telah dijawab dengan

lengkap.

2) Processing, dilakukan dengan menjumlahkan skor angka 1 (puas), 2 (cukup

puas), 3 (kurang puas) atau 4 (tidak puas) dari setiap item pernyataan yang

telah dijawab oleh responden, kemudian dikelompokkan item pernyataan pada

(52)

harapan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan aspeknya

masing-masing. Selanjutnya dilakukan pemindahan data dari kuesioner ke dalam

program komputer.

3) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah dimasukkan

ke perangkat lunak untuk mengetahui sudah benar atau belum.

b. Analisis data

1)Pengelompokan usia pelanggan

Untuk melakukan pengelompokan usia diperlukan interval kelas yang dapat

dihitung menggunakan rumus:

Dimana : Nilai Maksimum : Usia tertua (tertinggi)

Nilai Minimum : Usia termuda (terendah)

Nilai Kelas interval dapat dihitung dengan rumus Sturges, yaitu:

Dimana :

K = Jumlah kelas interval

n = Jumlah data observasi

Log = Logaritma (Sugiyono, 2008).

2)Analisis gap

Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis

kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara kualitas pelayanan

Nilai Maksimum – Nilai Minimum K

(53)

dengan kepuasan pelanggan dari dimensi pelayanan, yaitu reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu

pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1),

sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah

terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu pada saat

pelayanan yang diberikan minimal (1), sedangkan harapan maksimal (4), sehingga

didapatkan nilai sebesar 1-4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga

akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus:

Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah)/ Jumlah kelompok

= (3-(-3))/4

= 1,5

Dimana, Jumlah Kelompok : banyaknya kelompok skor yang digunakan

(kelompok skor 1, 2, 3, dan 4) (Mulyono, 1991).

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap) sebagai

berikut:

Tabel II. Klasifikasi Kesenjangan (gap)

Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan

-3 s.d. -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan

-1,5 s.d. 0 Negatif Kurang puas banding harapan

0 s.d. 1,5 Positif Lebih puas banding harapan

1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan

(Djunaidi, dkk, 2006).

3) Uji Chi Square

Penelitian ini menggunakan uji Chi Square (X2) karena cocok untuk

(54)

untuk data berskala nominal, tidak berpasangan dan variabel bersifat kategorik.

Uji Chi Square (X2) dalam penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan

tingkat kepuasan pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas dan tidak

puas dalam setiap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance,

tangible, empathy dan responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat

kepuasan dari setiap dimensi. Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor

kenyataan dan harapan kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor

antara kenyataan dan harapan kemudian membagi dengan skor harapan.

Kemudian, nilai yang sudah diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi

dijumlahkan sehingga dihasilkan nilai X2 hitung yangdibandingkan dengan X2

tabel dengan taraf kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.

Dalam penelitian ini, diketahui H0 adalah tidak ada perbedaan bermakna

antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang Dua. H1 adalah ada

perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di sepuluh Apotek Berbintang

Dua. Dari hasil perhitungan X2 hitung di atas apabila nilai X2 tabel lebih kecil dari

X2 hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima yang menyatakan bahwa ada

perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan, begitu sebaliknya.

Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:

X2 = ∑ (fo – fe)

fe

Dimana:

X2 = Chi Kuadrat

Fo = Frekuensi yang diobservasi

(55)

4) Diagram kartesius

Dalam penelitian ini digunakan diagram kartesius untuk mengetahui di

titik area mana (dengan ke empat kuadran, yaitu kuadran I, II, III dan IV)

pelanggan sudah puas, belum puas atau kecewa dengan kinerja dari sepuluh

Apotek Berbintang Dua. Pada kuadran I apotek harus mempertahankan prestasi

untuk memuaskan pelanggan, kuadran II apotek melakukan atau tidak prioritas

utama karena mempengaruhi kepuasan tetapi mengecewakan pelanggan, kuadran

III apotek melakukan prioritas rendah yang kurang memuaskan pelanggan

maupun kuadran IV apotek melakukan atau tidak pelayanan yang berlebihan

tetapi kurang penting namun sangat memuaskan pelanggan.

Selain itu, kelebihan diagram kartesius yaitu sangat berguna untuk

mengetahui prioritas pelayanan yang harus dipertahankan, prioritas utama yang

belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan, prioritas rendah yang kurang

berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan yang kurang penting tetapi

sangat memuaskan pelanggan. Dengan demikian, Apotek Berbintang Dua dapat

menentukan prioritas pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi

(56)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Pelanggan di Apotek Berbintang Dua

Karakteristik pelanggan dalam pembahasan ini bertujuan untuk

menjelaskan secara deskriptif pelanggan yang membeli obat dengan resep, non

resep maupun keduanya di apotek berbintang dua di Kecamatan Pakualaman,

Umbulharjo, Wirobrajan dan Mantrijeron Kota Yogyakarta periode Juli -

September 2012 dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis obat dan

jumlah kunjungan ke apotek.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil perhitungan persentase responden yang berkunjung ke

Apotek Berbintang Dua yaitu berjenis kelamin laki-laki paling besar pada Apotek

G (76,70%) dan perempuan paling besar pada Apotek F (66,70%). Sedangkan,

yang berjenis kelamin laki-laki paling kecil pada Apotek F (33,30%) dan

perempuan paling kecil pada Apotek G (23,30%). Jenis kelamin responden

(57)

Gambar 4. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012

2. Usia

Pada penelitian di Apotek Berbintang Dua, jumlah data yang digunakan

masing-masing apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh jumlah kelas (K)

adalah 6. Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J

masing-masing berusia 20, 17, 19, 19, 19, 18, 17, 17, 19 dan 17 tahun dan tertua

di masing-masing apotek berusia 53, 67, 67, 70, 63, 70, 70, 66, 70 dan 69 tahun

sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai 5, 8, 8, 8, 7, 8, 8, 8, 8 dan 8

sebagai interval kelas.

Umur pelanggan terbesar di Apotek A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J

masing-masing berada pada rentang usia 20-25 tahun yaitu sebesar 57%, rentang

usia 17-25 tahun (67%), rentang usia 19-27 tahun (44%), rentang usia 19-27 tahun

(44%), rentang usia 19-26 tahun (40%), rentang usia 18-26 tahun (30%), rentang

(58)

usia 55-63 tahun (27%) dan rentang usia 35-43 tahun (33%). Rangkuman hasil

penelitian disajikan pada tabel III sebagai berikut:

Tabel III. Frekuensi Usia Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012

3. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan yang dilihat dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP,

SMA, Diploma sampai dengan Sarjana. Persentase terbesar responden yang

berkunjung ke Apotek Berbintang Dua dengan tingkat pendidikan SD adalah pada

Apotek C (33,30%), SMP pada Apotek F (26,70%), SMA pada Apotek H

(43,30%), Diploma pada Apotek E (36,60%) dan Sarjana pada Apotek J

(33,30%). Sedangkan, persentase terkecil responden dengan tingkat pendidikan

SD pada Apotek B (3,40%), SMP pada Apotek H (3,40%), SMA pada Apotek I

(13,40%), Diploma pada Apotek D (6,70%) dan Sarjana pada Apotek F (10%). 20 - 25 17 57 17 - 25 20 67 19 - 27 13 44 19 - 27 13 44 19 - 26 12 40

Apotek F Apotek G Apotek H Apotek I

Apotek E Interval

Usia (Tahun)

FrekuensiPersentasi

(%) Frekuensi Frekuensi Frekuensi Frekuensi

Interval

(59)

Gambar 5. Perbandingan Jumlah Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan di 10 Apotek Berbintang Dua Kota Yogyakarta

Periode Juli - September 2012

4. Jenis Obat yang di Beli

Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan dalam penelitian ini adalah jenis

obat dengan resep, non resep maupun resep dan non resep (keduanya). Jumlah

pelanggan terbesar (70%) yang membeli obat resep adalah pada Apotek J.

Sedangkan, jumlah pelanggan yang membeli obat resep paling sedikit (6,70%)

pada Apotek G.