3.1. Paradigma Penelitian
Menurut Bogdan dan Biklen, paradigma adalah “kumpulan longgar dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan cara berpikir dan penelitian. Paradigma juga dapat diartikan sebagai seperangkat kepercayaan atau keyakinan dasar yang menuntun seseorang dalam bertindak dalam kehidupan sehari-hari. Paradigma merupakan pola atau model tentang bagaimana sesuatu distruktur (bagian dan hubungannya) atau bagaimana bagian-bagian berfungsi (perilaku yang didalamnya ada konteks khusus atau dimensi waktu) 27.
Paradigma juga dapat didefinisikan sebagai acuan yang menjadi dasar bagi setiap peneliti untuk mengungkapkan fakta-fakta melalui kegiatan penelitian yang dilakukannya dengan kata lain paradigma membantu peneliti dalam merumuskan apa saja yang harus dipelajari dari pokok permasalahan.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan paradigma konstruktivisme. Menurut Creswell, paradigma konstruktivisme adalah cara pandang yang menekankan pada pemahaman terhadap makna yang beragam sebagai hasil dari konstruksi sosial dan historis, sehingga memunculkan teori28.
27
J. Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya. 2006, hal 49 28
Creswell, John W. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2010 hal 12
Masih dalam Creswell, menurut Crotty (1998) terkait konstruktivisme, yang menciptakan makna pada dasarnya adalah lingkungan sosial, yang muncul di dalam dan di luar interaksi dengan komunitas manusia. Proses penelitian kualitatif bersifat induktif di mana di dalamnya peneliti menciptakan makna dari data-data lapangan yang dikumpulkan.
3.2. Tipe Penelitian
Peneliti memakai tipe dekstriptif pada penelitiannya. Penelitian deskriptif29. merupakan pendekatan penelitian bertujuan untuk memaparkan (mendeskripsikan) sesuatu fenomena, misalnya implementasi sosial media sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran, atau taraf kemampuan siswa dalam menguasai salah satu bidang studi, dan sebagainya.
Tujuan dari penelitian deskriptif adalah menghasilkan gambaran akurat tentang sebuah fenomena, mekanisme sebuah proses, dan menjelaskan seperangkat tahapan atau proses. Dengan demikian, peneliti mencoba menjelaskan gambaran mengenai mekanisme, tahapan, dan proses mengenai strategi komunikasi pemasaran Smartfren untuk mencapai loyalitas pelanggan dengan menggunakan sosial media Facebook dan Twitter sebagai alatnya.
3.3. Metode Penelitian
Peneliti menggunakan studi kasus sebagai metode pada penelitian ini. Studi kasus merupakan strategi penelitian di mana di dalamnya peneliti menyelidiki
29
Philip Kotler, Adam Stewart , et al. Principles of Marketing. Australia: Pearson Education Australia. 2006.
secara cermat suatu program, peristiwa, aktivitas, proses, atau sekelompok individu. Kasus-kasus dibatasi oleh waktu dan aktivitas, dan peneliti mengumpulkan informasi secara lengkap dengan menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data berdasarkan waktu yang telah ditentukan.
Studi kasus akan berkutat pada atau berupaya menjawab pertanyaan-pertanyaan “how” (bagaimana) dan “why” (mengapa), serta pada tingkatan tertentu menjawab pertanyaan “what” (apa/apakah) dalam kegiatan penelitian30.
Peneliti menggunakan metode studi kasus pada strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Twitter dan Facebook pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan. Peneliti mengamati strategi pada Twitter dan Facebook, tetapi idak menguji hipotesis atau membuat prediksi. Selain itu peneliti juga mengamati bagaimana perusahaan menerapkan strategi new media dalam mencapai tujuannya.
3.4. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini tim komunikasi pemasaran PT Smartfen Telecom Tbk (FREN) yang menjalankan strategi komunikasi pemasaran Smartfren melalui Twitter dan Facebook pada program I Hate Slow dalam mencapai loyalitas pelanggan. Secara spesifik, peneliti memilih beberapa orang sebagai key informan untuk diwawancara, antara lain:
1. Yuditia Hendrawarman, Digital &Services Marketing Section Head Smartfren. Pemilihan Yuditia sebagai key informan dalam proses
30
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Prenada Media. 2005.
pengempulan data sebab dia bertanggung jawab terhadap kegiatan komunikasi pemasaran melalui media digital, seperti Facebook dan Twitter.
2. Merza Fachys, Direktur Jaringan Smartfren. Peneliti akan mewawancarainya untuk mengumpulkan informasi mengenai teknologi CDMA dan jaringan Smartfren, baik itu stasiun pemancar maupun kabel serat optik.
3. Djoko Tata Ibrahim, Deputy CEO Commercial Smartfren. Peneliti mewawancarai beliau untuk mengetahui informasi perihal pemasaran produk yang relevan dengan kampanye I Hate Slow
4. Ciba Gingga, Head of Public Relations Smartfren. Dalam hal ini, peneliti akan mengumpulkan data mengenai grafik pertumbuhan total pelanggan Smartfren pada periode 2013-2014, baik pelanggan data dan pelanggan seluler.
5. Pelanggan-pelanggan layanan Smartfren. Dalam hal ini, peneliti akan mengumpulkan informasi mengenai loyalitas pelanggan ketika menggunakan layanan Smartfren
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut.
a. Data Primer
Data primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data31. Benntuk data primer dapat berupa hasil wawancara yang diperoleh melalui wawancara yang peneliti lakukan dengan pihak yang bersangkutan. Pihak-pihak yang diwawancarai oleh peneliti adalah pihak PT Smartfren Telecom Tbk (FREN).
Dalam pembentukan pertanyaan yang akan ditujukan kepada yang bersangkutan, peneliti akan mengajukan pertanyaan. Selain itu, peneliti juga melakukan observasi lapangan dan mengumpulkan data dalam bentuk catatan tentang situasi dan kejadian.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang tidak memberikan informasi secara langsung kepada pengumpul data. Namun, data sekunder ini dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam bentuk lain atau dari orang lain32. Data ini digunakan untuk mendukung infomasi dari data primer yang diperoleh baik dari wawancara, maupun dari observasi langsung ke lapangan.
Dalam hal ini, peneliti juga dapat menggunakan hasil data sekunder dari studi pustaka. Dalam studi pustaka, peneliti membaca literatur-literatur yang dapat menunjang penelitian, yaitu literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.
31
Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. 2012. hal 225 32
Adapun data sekunder yang diperoleh peneliti, antara lain mencakup data kenaikan average revenue per users (ARPU) pelanggan, total pelanggan Smartfren, termasuk pelanggan data, serta data kinerja keuangan Smartfren yang mencakup kinerja pendapatan usaha dan rugi bersih perusahaan. Seluruh data yang ditampilkan merupakan data kenaikan pada periode 2010 hingga 2012.
Data ini telah diolah oleh peneliti dan ditampilkan dalam bentuk tabel sebagai salah satu data pendukung keberhasilan program kampanye I Hate Slow Smartfren pada periode 2012.
3.6. Teknik Analisis Data
Analisis data bisa terdiri dari sejumlah komponen. Namun, analisis data secara keseluruhan menggunakan usaha untuk memaknai data berupa teks dan gambar. Untuk itu, peneliti perlu mempersiapkan data tersebut untuk dianalisis, memperdalam pemahaman akan data tersebut, menyajikan data, dan membuat intepretasi makna yang lebih luas dari data tersebut.
Ada sejumlah proses umum yang bisa dijelaskan oleh peneliti dalam proposal mereka untuk menggambarkan keseluruhan aktivitas analisis data ini menurut Creswell, Rossman Dan Rallis. Analisis data melibatkan pengumpulan data yang terbuka, yang didasarkan pada pertanyaan pertanyaan umum, dan analisis informasi dari para partisipan.
Selanjutnya, peneliti dapat melakukan keabsahan data sebagai tahap akhir dari analisis data untuk memvalidasi hasil penelitian. Tahap ini juga dapat
meningkatkan kemampuan peneliti dalam menilai keakuratan hasil penelitian serta meyakinkan pembaca akan akurasi tersebut33.
Triangulasi merupakan sebuah proses berdasarkan sumber-sumber data yang berbeda dengan memeriksa bukti-bukti yang berasal dari sumber-sumber tersebut dan membangun justifikasi tema-tema secara koheren. Tema-tema yang dibangun berdasarkan sejumlah sumber data atau perspektif dari partisipan akan menambah validitas penelitian.
Dengan kata lain, triangulasi merupakan sebuah upaya untuk mengecek kebenaran data atau informasi yang diperoleh peneliti dari berbagai sudut pandang yang berbeda. Selain itu, peneliti dapat mengurangi sebanyak mungkin perbedaan yang terjadi pada saat pengumpulan dan analisis data.
Menurut Nasutiontriangulasi dapat dilakukan dengan menggunaka teknik yang berbeda, antara lain wawancara, dokumen, dan observasi. Selain mengecek kebenaran data, triangulasi digunakan untuk memperkaya data. Sebab, dengan begitu, peneliti dapat menyelidiki menyelidiki validitas tafsiran peneliti terhadap data, karena itu triangulasi bersifat reflektif34,.
Sementara, Denzin, membagi triangulasi dalam empat macam. Di antaranya, memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori. Pada penelitian ini, peneliti tidak menggunakan keempat macam triangulasi tersebut. Peneliti hanya menggunakan teknik pemeriksaan dengan memanfaatkan sumber-sumber. Bentuk triangulasi ini menggiring peneliti untuk menggambil atau menggunakan data dari sumber yang berbed-beda. Artinya, akan lebih bagus
33
Creswell, op.cit., hal 286. 34
pengecekan kebenarannya jika data yang sejenis berasal dari beberapa sumber data yang berbeda.
