1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri pariwisata di Indonesia menjadi salah satu komoditas dan sumber pendapatan devisa negara yang cukup besar. Usaha untuk mengembangkan dan menggalakan dunia kepariwisataan yang kini semakin giat dilaksanakan dengan segala macam usaha untuk kemajuan di bidang kepariwisataan.
Seiring dengan perkembangan era globalisasi saat ini, pariwisata Indonesia semakin berkembang dalam hal pembangunan infrastruktur maupun dalam segi sumber daya manusia (SDM). Di Indonesia sudah mulai banyak bermunculan jasa-jasa dan produk wisata yang mempunyai potensi untuk menarik minat konsumen khususnya mancanegara.
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) terletak di bagian tengah-selatan Pulau Jawa, secara geografis terletak pada 8º 30' - 7º 20' Lintang Selatan dan 109º 40' - 111º 0' Bujur Timur. Yogyakarta ialah salah satu kota yang sangat diminati oleh wisatawan baik wisatawan nusantara maupun mancanegara karena memiliki daya tarik yang khas bagi wisatawan.
Terdapat 5 kabupaten yang berada di wiliayah Yogyakarta, yakni kabupaten Kulon Progo, kabupaten Bantul, kabupaten Sleman, kabupaten Gunung Kidul dan kabupaten Jogja. Diantara kelima kabupaten tersebut Yogyakarta memiliki potensi pariwisata tersendiri yang harus semakin dikembangkan sehingga potensi pariwisata tersebut dapat lebih memberikan
2 manfaat dan berdampak yang positif bagi kesejahteraan dan perekonomian masyarakat sekitar.
Tingkat kunjungan wisatawan mancanegara dari tahun ke tahun semakin mengalami peningkatan yang signifikan dan hal tersebut pasti memberikan dampak yang positif bagi perekonomian masyarakat Indonesia. Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia sepanjang 2013 mencapai 8.802.129 kunjungan atau naik 9,42 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya sebesar 8.044.462.
ViaVia Jogja yang berada di Jl. Prawirotaman no. 30 Jogjakarta ialah salah satu perusahaan penyedia layanan jasa pariwisata yang memiliki beberapa unit kerja yang saling berhubungan yaitu ViaVia Resto, ViaVia Travel, ViaVia Guest House, ViaVia Shop,dan ViaVia Bakery. ViaVia Travel memiliki konsep wisata tradisional dan alternative tourism yang peduli dengan lingkungan dan kesejahteraan bagi masyarakat sekitar.
ViaVia Jogja merupakan perusahaan bidang pariwisata yang besar dengan segmentasi pasar wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara dan memiliki jumlah konsumen pada tahun 2013 kurang lebih sebanyak 360 pengunjung.
Persoalan kualitas pelayanan suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan maupun konsumen kini sudah menjadi hal yang penting bagi perusahaan jasa, tidak terkecuali ViaVia Travel dalam meningkatkan kualitas kepuasan konsumen. Oleh karena itu, karya tulis ini akan membahas bagaimana kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan yang
3 diberikan oleh ViaVia Travel, mengidentifikasikan kendala-kendala yang mungkin terjadi, serta mengetahui perilaku konsumen wisatawan mancanegara terhadap penggunaan jasa ViaVia Travel dengan judul:
“KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS LAYANAN VIAVIA TRAVEL”
B. Rumusan Masalah
Sehubungan dengan luasnya pokok permasalahan di atas, batasan masalah yang akan dibahas dan dikerjakan dalam karya tulis ini hanya terbatas pada bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh ViaVia Traveldalam melayani pelanggan khususnya wisatawan mancanegara yaitu:
1. Bagaimana kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan
yang dilakukan oleh ViaVia Travel.
2. Bagaimana perilaku konsumen mancanegara terhadap penggunaan jasa di ViaVia Travel.
3. Apa kendala-kendala yang dihadapi oleh ViaVia Travel serta pengaruhnya bagi kepuasan konsumen wisatawan mancanegara.
C. Batasan Masalah
Lingkup penelitian dibatasi pada wisatawan mancanegara yang membeli dan menggunakan paket tours and courses. Penelitian ini hanya terfokus pada satu unit dari ViaVia Jogja yaitu ViaVia Travel karena penjualan paket tours
4
and courses dianggap sudah mewakili dalam memperoleh data penelitian. Penelitian ini menganalisis tentang pelayanan yang diberikan pelanggan terutama pelayanan yang diberikan oleh frontliner dan pemandu wisata bagi pelanggan ViaVia Travel.
D. Tujuan
Tujuan karya tulis yang berjudul “Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Layanan ViaVia Travel” adalah :
1. Dapat mengetahui tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap pelayanan yang dilakukan oleh ViaVia Travel.
2. Mengetahui perilaku konsumen mancanegara terhadap penggunaan jasa di ViaVia Travel.
3. Mengetahui kendala-kendala yang dihadapi oleh ViaVia Travel.
E. Manfaat
Manfaat penelitian ini terbagi dua, yaitu manfaat secara teoritis dan manfaat secara praktis.
1. Manfaat Teoritis
a) Memberikan khasanah pengetahuan terutama didalam penelitian terhadap kepuasan wisatawan.
b) Hasil temuan penelitian juga dapat memperkuat pengetahuan tentang kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan
5 2. Manfaat Praktis
a) Memahami kebutuhan wisatawan ketika mereka menggunanakan jasa produk ViaVia Travel.
b) Mengidentifikasikan kualitas layanan yang memberikan kepuasan bagi wisatawan mancanegara.
F. Tinjauan Pustaka
Penelitian terdahulu yang sudah dilakukan yang berkaitan dengan judul diantaranya sebagai berikut:
Pertama, Marlina Dwi Andari (2013), dalam Tugas Akhir yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata Gamawisata”, tugas akhir tersebut memaparkan tentang Standar Operasional dan Prosedur yang dimiliki oleh karyawan Gamawisata dan apakah pengunjung Gamawisata sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pelayanan biro perjalanan Gamawisata.
Kedua, Ni Luh Suastuti (2012) dalam jurnal yang berjudul “Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Produk
Freestanding Restaurant Di Kawasan Pariwisata Nusa Dua – Kabupaten Badung”. Jurnal tersebut berisi tentang tingkat kepuasan wisatawan mancanegara serta pengaruhnya terhadap produk freestanding restaurant
di Kawasan Nusa Dua dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara kelompok wisatawan yang menikmati produk freestanding restaurant di dalam dengan di luar Kawasan BTDC.
6 Dari penelitian-penelitian terdahulu terlihat bahwa penelitian sesuai dengan judul, yaitu “KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS LAYANAN VIAVIA TRAVEL” belum pernah dikerjakan.
G. Landasan Teori
Wisatawan (tourism) merupakan pengunjung sementara yang paling sedikit tinggal selama 24 jam di negara yang dikunjunginya. Sedangkan, pelancong ialah pengunjung sementara yang tinggal kurang dari 24 jam di negara yang dikunjungi.
1. Ciri-ciri Wisatawan:
a. Perjalanan dilakukan lebih dari 24jam
b. Perjalanan itu dilakukan untuk sementara waktu
c. Orang yang melakukannya tidak mencari nafkah ditempat atau negara yang dikunjunginya.
2. Macam wisatawan1 (Yoeti, 1982)
1
Biara,IDP. Angun. 2011. “Ilmu Kepariwisataan”. (online). ( http://ilmukepariwisataan.blogspot.com/2011/09/definisi-wisatawan.html// Diakses tanggal 30 maret 2014
7 a. Wisatawan asing adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata , yang datang memasuki negara lain yang bukan merukapan negara dimana dia tinggal.
b. Domestic foreign tourist adalah orang asing yang berdiam pada suatu negara , yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara dimana dia tinggal
c. Domestic tourist adalah orang yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan. d. Indigenous foreign tourist adalah warga negara suatu negara tertentu
yang karena tugasnya atau jabatannya di luar negeri , pulang ke negara asal dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. e. Transit tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan
wisata ke suatu negara tertentu, yang menumpang kapal udara atau laut atau kereta api, yang terpaksa singgah ke suatu pelabuhan/airport/stasiun bukan atas kemauannya sendiri.
f. Business tourist adalah orang yang melakukan perjalanan wisata setelah tujuan utamanya selesai.
3. Karakteristik Wisatawan
Berdasarkan kepribadian wisatawan, Plog (1972) membagi wisatawan dalam 3 tipolog, yaitu:
8 a. Allocentric, wisatawan ingin mengunjungi obyek wisata yang belum diketahui, bersifat petualangan dan memanfaatkan fasilitas yg disediakan oleh masyarakat.
b. Psychocentric, wisatawan ingin mengunjungi obyek wisata yg sudah dikenal, dan memanfaatkan fasilitas yang berstandard internasional c. Mid-Centric,terletak diantara Allocentric dan Psycocentric
Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
2. Reability atau Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
9 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competente) dan sopan santun (courtesy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dan Hutt dan Speh, 1992), yaitu:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas out put (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991) technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
10 ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mongkonsumsi suatu jasa, mislnya kualitas
operasi jantung.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
H. Metode Pengumpulan Data 1. Tempat Penelitian
Penelitian ini di lakukan di ViaVia TravelJogja yang terletak di Jl. Prawirotaman 30, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
11 3. Metode Pengumpulan data
Untuk menunjang lancarnya penyusunan karya tulis ini, dalam hal pengumpulan data penulis mengacu pada tiga hal yaitu :
a. Data Primer 1. Kuesioner
Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. Kuesioner ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang berkenaan dengan kualitas layanan yang yang diberikan oleh ViaVia Travel terhadap responden. Dengan cara ini diharapkan akan mendapatkan sebuah data yang akurat karena kuesioner secara langsung akan diisi langsung oleh responden.
2. Obrservasi
Merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (angket) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi). Teknik ini digunakan karean penelitian berkenaan dengan proses kerja disebuah perusahaan.
12 3. Dokumentasi
Dengan cara ini secara langsung mengambil data-data yang diperlukan untuk sebuah riset, misalnya tamu mengikuti beberapa tours and courses yang sedang berjalan.
b. Data sekunder
1. Studi Pustaka
Studi pustaka ialah sebuah metode atau cara pengumpulan data dengan cara membaca sebuah buku atau mencari referensi buku yang berkaitan dengan judul.
4. Teknik Analisis
Analisis data merupakan suatu proses untuk mengatur urutan data, kemudian mengorganisasikan ke dalam kategori, pola maupun ke dalam satuan uraian dasar (Patton, 1980). Data yang telah dikumpulkan, dianalisis menggunakan analisis data deskriptif kualitatif yang berarti prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku yang dapat diamati dari subyek itu sendiri.
13 I . Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari: BAB I PENDAHULUAN
Bab pendahuluan mencakup latar belakang yang menjadi masalah dalam penelitian ini, rumusan masalah, batasan masalah, teknik pengumpulan data dan sistematika penulisan yang ditulis secara runtut.
BAB II GAMBARAN UMUM VIAVIA TRAVEL
Bab gambaran umum mencakup secara umum sejarah ViaVia Travel didirikan, lokasi ViaVia Travel, fasilitas pelayanan, produk ViaVia Travel, struktur organisasi, jam kerja ViaVia Travel, dan penghargaan yang didapatkan oleh ViaVia Travel.
BAB III PEMBAHASAN
Bab pembahasan ini merupakan bab yang terpenting dalam sebuah penelitian, penulisan tugas akhir ini dalam bab pembahasan mencakup dari hasil kuesioner yang akan menjawab bagaimanakah kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh ViaVia Travel, perilaku wisatawan mancanegara terhadap produk yang telah ditawarkan, kemudian mencakup kendala-kendala yang dihadapi oleh ViaVia Travel dalam
14 melayani pelanggan serta pengaruhnya bagi wisatawan mancanegara.
BAB IV PENUTUP
Bab penutup merupakan bab terakhir dalam penulisan tugas akhir ini yang mencakup kesimpulan dan saran.
