BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pembangunan yang dilakukan di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, disertai dengan pesatnya tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal tersebut akan berpengaruh terhadap peningkatan ekonomi masyarakat yang secara tidak langsung dapat mendorong perusahaan-perusahaan yang ada untuk dapat bersaing dan menggiatkan usahanya demi mencapai target yang diinginkan yaitu memiliki posisi dalam persaingan dan memperoleh keuntungan yang optimal.
Dengan bertambah pesatnya industri – industri sekarang ini membuat pesaing
antar perusahaan semakin ketat dalam merebut pelanggan serta mempertahankan pangsa pasar yang ada. Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan yang terintegrasikan dan bisa dilihat dari ekspektasi pelanggan. Perusahaan harus dapat mengembangkan produk yang bersifat memberikan kemudahan, menguntungkan dan bisa diterima oleh pelanggan. Segala cara ditempuh untuk memenangkan persaingngan dengan penciptaan produk andalan yang intinya memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan dengan tujuan akhir mempertahankan pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru. (Dedy mulyadi : 2008 ) mengutip dari jurnal penelitian.
Kebutuhan akan adanya transportasi sangatlah penting dirasakan oleh semua pihak, baik kalangan atas, menengah dan bawah. Sarana transportasi dapat berupa darat, laut dan udara. Salah satu alat transportasi darat yang digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perjalanan jauh adalah kereta api dimana kereta api merupakan sarana transportasi yang memiliki kelebihan dibanding alat transportasi darat lainnya.
Perusahaan dalam kinerjanya, selalu menyusun strategi untuk menambah pelanggan baru dan juga harus dapat mempertahankan pelanggan yang lama agar
semakin loyal kepada perusahaan. Perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan sangat mempengaruhi kelangsungan hidupnya, oleh karena itu perusahaan harus selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Usaha yang dapat dilakukan menurut Parasuraman, et al., seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2007:273), antara lain dengan memberikan pelayanan yang berkualitas yang meliputi lima dimensi, yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles) 2. Keandalan ( Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Dari uraian di atas, dapat dilihat sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan persaingan harus memberikan perhatian penuh pada kualitas pelayanan. Sebagai salah satu sektor jasa yang berkembang pesat di Indonesia
Jasa transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan agar orang atau barang jumlah yang relatif besar, pengamanan terhadap rel – rel yang sudah ada agar tidak terjadi kecelakaan dan stasiun – stasiun dimana kereta api dapat menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen. Di tengah kompetisi yang semakin tajam, setiap perusahaan ingin memperoleh persepsi yang positif atau citra yang baik di mata masyarakat, oleh karena itu perusahaan harus dapat meyakinkan konsumen bahwa perusahaannya lebih unggul dari perusahaan yang lain. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahan. Kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek orang atau organisasi ( Elvinara Ardianto 2003 : 111).
Di Indonesia ini telah berdiri salah satu perusahaan yaitu PT. Kereta Api (Persero) Indonesia, yang bergerak dalam transportasi darat jenis Kereta Api, dimana
perusahaan tersebut mampu melayani masyarakat untuk melakukan perjalanan, baik itu perjalanan jarak jauh (antar kota) maupun jarak dekat (dalam kota), salah satu tempat pengoperasiannya bertempat di kota Bandung, yang merupakan
Daerah Operasi II ( DAOPS II) dari pusat pengoperasian Kereta Api di Indonesia. Dengan dapat dibawa dari satu tempat ke tempat lain. Menurut Ruslan Komaludin (1987:18) kelebihan dari kereta api terlihat dari fasilitas operasi yaitu tersedianya gerbong-gerbong yang cukup banyak untuk mengangkut banyak orang atau barang dalam berjalannya waktu PT. Kereta Api pun mengalami dan menghadapi persaingan yang cukup kompleks di antara perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya seperti Bus, Angkutan Umum, dan travel.
Dalam hal pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia seringkali menciptakan kesan buruk bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi yang menyebabkan turunnya jumlah pengguna kereta api. Aspek operasional dan keselamatan angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan lok mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Dalam persoalan keterlambatan berangkat dan tiba, kinerja PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga masih memprihatinkan. Keterlambatan berangkat tiap kereta rata-rata mencapai 10 menit. Sementara keterlambatan tiba di stasiun rata-rata 62 menit.
Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api eksekutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling berdesakan. Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan bagi PT. Kereta Api Indonesia, yaitu dapat berupa menurunnya tingkat pengguna jasa kereta api.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menyajikan dalam suatu karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas
Konsumen ARGO GEDE Bandung -Jakarta pada PT. Kereta Api Indonesia”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian serta uraian diatas, tentang pentingnya kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen, maka penulis mencoba mengidentifkasi beberapa masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai loyalitas pada PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai loyalitas pada PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas konsumen PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapakan dapat memberikan manfaat sebagai berikut ; 1. Kegunaan bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta pengetahuan dibidang pemasaran khususnya menyangkut kualitas pelayanan jasa yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Kegunaan bagi Perusahaan
Penelitian ini dilakukan agar dapat memberikan informasi yang berguna bagi kegiatan pemasaran yang dilakukan terhadap jasa yang dihasilkan dan dijadikan sebagai bahan masukan dalam mengambil keputusan-keputusan perusahaan yang berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas konsumen.
3. Kegunaan bagi Akademis
Penelitian ini dilakukan sebagai masukan bagi rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan pengetahuan bagi yang membacanya terutama mengenai masalah kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dan juga merupakan alat evaluasi akademik, sejauh mana mahasiswa mampu untuk mendeskripsikan pengetahuan dan skill yang didapat di bangku kuliah sebagai alat pembanding keadaan nyata yang di alami sewaktu mahasiswa melakukan penelitian.
4. Kegunaan bagi Masyarakat Umum
Sekiranya penelitian ini dapat di jadikan sebagai informasi tambahan yang mungkin berguna lagi sebagai referensi penelitian lebih lanjut.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.5.1 Kerangka Pemikiran
Dalam industri jasa, kegiatan pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting, jadi untuk menjaga agar penyediaan dan konsumsi jasa tetap dapat dipertahankan dan dapat berjalan dengan lancar, dirasakan perlunya penyusunan strategi yang tepat dan efektif agar tujuan-tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam hal ini perlu dijabarkan pengertian jasa dari Kotler dan Amstrong (2009;11), adalah sebagai berikut:
“Segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.”
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu berupa orang atau mesin. Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa itu sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan, jasa jelas tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada.
Menurut Fandy Tjiptono (2008;6) menyatakan bahwa penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi saja dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar jual mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi, dan sebagainya.
3. Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi, selama perjalanannya ada beberapa unsur
produk fisik yang terlibat, misalnya makanan dan minuman, majalah dan lain-lain.
5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya pemijatan, Fisioterapi dan lain-lain.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor, menurut Parasuraman, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008;70), yaitu sebagai berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilikimpara staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami para kebutuhan pelanggan”.
Faktor utama yang membedakan perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan pelanggan. Para konsumen semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar pelayanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki pelayanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang kompetitif saat ini. Sedangkan pengertian dari pelayanan pelanggan menurut Adrian Payne yang dialihbahasan oleh Fandy Tjiptono (2007;219), adalah sebagai berikut:
“Pelayanan pelanggan adalah segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan
pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.”
Adapun loyalitas yang didefinisikan oleh Tjiptono (2009:54), yaitu loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Gambar 1.1
Kualitas pelayanan jasa Pemikiran
Dari kualitas pelayanan jasa pemikiran tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas dapat terbentuk apabila seorang konsumen mendapatkan kualitas jasa yang memuaskan sehingga membuat konsumen berkeinginan untuk mencoba kembali produk atau jasa yang diberikan yang menimbulkan konsumen loyal terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan dengan demikian kualitas dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
1.5.1 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari suatu permasalahan yang harus dibuktikan kebenarannya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka penulis mengajukan hipotesis ”Kualitas pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung - Jakarta berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen”
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dalam skripsi ini dilakukan pada PT. Kereta Api Indonesia Argo Gede Bandung – Jakarta. Sedangkan waktu penelitian direncanakan pada bulan Februari 2013 sampai dengan selesai.
Kualitas Pelayanan jasa
Loyalitas konsumen
