Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL : diplomsko delo univerzitetnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Smer organizacija in management informacijskih sistemov. ORGANIZIRANJE ODDELKA IT PO SMERNICAH OGRODJA ITIL. Mentor: izr. prof. dr. Robert Leskovar Somentor: doc. dr. Alenka Brezavšček. Kranj, marec 2009. Kandidat: Tadej Čepin.

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju izrednemu profesorju dr. Robertu Leskovarju in somentorici docentki dr. Alenki Brezavšček za odlično pomoč in vodenje pri pripravi tega diplomskega dela.. Zahvaljujem se sestri Maji Čepin Čander, ki je lektorirala moje diplomsko delo. Posebna zahvala gre tudi družini za podporo pri moji študijski poti.. ii.

POVZETEK. Diplomsko delo obravnava proces organiziranja oddelka IT v Sektorju za prevajanje Generalnega sekretariata Vlade RS. Naloga nam služi kot raziskava in pilotski projekt, kako organizirati delovanje oddelka IT in kakšno tehnično orodje izbrati za podporo upravljanju IT. V nalogi podajamo pregled ogrodja ITIL, primerjavo med ITIL V2 in ITIL V3 ter podrobnejši vpogled v ogrodje ITIL V3. V raziskavi se osredotočamo na smernice ITIL in na trikotnik »ljudje-procesi-tehnologija«. V okviru raziskave smo modulirali procese upravljanja z incidenti, napravili pravilnik angažiranja tehničnega osebja v SP GSV RS, opisali postopek nudenja pomoči uporabnikom IT v štirih stopnjah, podali osnutek navodil za vodenje evidence podanih zahtevkov in podali navodila, da se morajo izvedeni postopki ob intervencijah vpisati v bazo znanja. Rezultat raziskave sta izbrana tehnična rešitev in pilotski projekt izvedbe te tehnične rešitve, ki bo nudila podporo upravljanju IT. Prvi rezultati raziskave in pilotskega projekta se že kažejo v uspešnem avtomatiziranju zbiranja podatkov o nameščeni strojni in programski opremi ter v prehajanju znanja med zaposlenimi znotraj oddelka IT. Za uspešno implementacijo metodologije ITIL v organizacijo pa se bomo morali nadalje osredotočiti predvsem na ljudi (uporabnike IT) ter jih z uveljavitvijo pravilnikov in navodil tudi v praksi vključiti v organizacijsko kulturo, kot jo narekujejo smernice ITIL.. KLJUČNE BESEDE. - organiziranje - upravljanje - modeliranje procesov - informacijska tehnologija - ITIL. ABSTRACT. This research deals with the process of organizing an IT section in the Translation Sector of the Secretariat-General of the Government of the Republic of Slovenia. The research serves as a pilot project on how to organize the operations of the IT department and how to choose a technical tool to support IT management. An overview of ITIL framework is given, a comparison between ITIL V2 and ITIL V3, and a more detailed insight into the structure of ITIL V3. The study is focusing on the ITIL guidelines, and on the "people-process-technology" triangle. In the context of the research we have modelled the incident management process, we made a policy of engagement of technical staff in the IT section, we described a procedure of helping IT users in four stages, we provided a draft of guidelines for keeping records of tickets and we give directions, that the operations carried out by solving incidents, must be recorded in the knowledge base. The result of the research is chosen technical solution and an implementation of this technical solution, that will support the management of IT, thru a pilot project. The first results of the research and the pilot project has already succeeded in atomation on installed hardware and software data collecting and in knowledge passing between employees within the IT department.. KEYWORDS. - Organising - Managing - Process Modelling - Information Technology - ITIL. iii.

KAZALO 1 2. 3. 4. 5. 6. Uvod ............................................................................................................... 1 Metodologija.................................................................................................... 2 2.1 Predstavitev okolja ................................................................................. 2 2.2 Definicija problema ................................................................................. 2 2.3 Definicija ciljev........................................................................................ 3 2.3.1 Predpostavke in omejitve............................................................. 3 2.3.2 Metode dela................................................................................. 3 Predstavitev ogrodja ITIL ................................................................................ 4 3.1 Definicija upravljanja s storitvami IT........................................................ 4 3.2 Namen ITIL............................................................................................. 5 3.3 Razvoj ITIL ............................................................................................. 6 3.4 Primerjava ITIL V2 in ITIL V3.................................................................. 6 3.5 Pregled ogrodja ITIL V3.......................................................................... 8 3.5.1 Strategija storitve....................................................................... 11 3.5.2 Oblikovanje storitve ................................................................... 12 3.5.3 Prenos storitve v izvedbo........................................................... 14 3.5.4 Izvajanje storitve........................................................................ 15 3.5.5 Nenehno izboljševanje storitve .................................................. 16 3.5.6 Pregled in navzkrižno kazalo procesov življenjskega cikla storitve 17 Modeliranje procesov v SP GSV RS ............................................................. 20 4.1 Posnetek stanja.................................................................................... 20 4.1.1 Opis problema ........................................................................... 20 4.1.2 Predstavitev okolja .................................................................... 22 4.2 Časovni okviri uvajanja ITIL.................................................................. 24 4.3 Praktični pristop k uvajanju upravljanja IT po smernicah ITIL................ 25 4.3.1 Ljudje......................................................................................... 26 4.3.2 Procesi ...................................................................................... 29 4.3.3 Tehnologija................................................................................ 40 Zaključki........................................................................................................ 58 5.1 Rezultati ............................................................................................... 58 5.2 Pridobljene izkušnje.............................................................................. 61 5.3 Možnosti nadaljnega razvoja ................................................................ 61 Literatura in viri ............................................................................................. 64 Priloge........................................................................................................... 66 6.1 Priloga 1: Osnutek navodil za vodenje evidence podanih zahtevkov .... 66 6.2 Priloga 2: Pravilnik angažiranja tehničnega osebja v SP GSV RS ........ 67 6.3 Priloga 3: Opis glavnih procesov in aktivnosti ogrodja ITIL V3.............. 68 6.3.1 Strategija storitve - Glavni procesi in aktivnosti.......................... 68 6.3.2 Oblikovanje storitve - Bistveni procesi in aktivnosti .................... 69 6.3.3 Prenos storitve v izvedbo - Bistveni procesi in aktivnosti ........... 71 6.3.4 Izvajanje storitve - Glavni procesi in aktivnosti........................... 74 6.3.5 Izvajanje storitve - Glavne funkcije ............................................ 76 6.3.6 Nenehno izboljševanje storitve - Ključni procesi in aktivnosti..... 77. iv.

KAZALO SLIK Slika 1: Dejavniki sodelovanja pri upravljanju IT (IPMIT, 2005). ............................... 1 Slika 2: Vkomponiranost ITIL V2 znotraj ogrodja ITIL V3 (povzeto po: TheArtOfService.com, 2008). ................................................................................... 7 Slika 3: Življenjski krog storitve (povzeto po itSMF, 2007). ....................................... 9 Slika 4: Komplementarne publikacije za ogrodje ITIL V3 (povzeto po itSMF, 2007).. 9 Slika 5: Ključne povezave, vložki in izložki posameznih stopenj življenjskega cikla storitve (povzeto po itSMF, 2007)........................................................................... 10 Slika 6: Model nenehnega izboljševanja storitve (povzeto po itSMF, 2007). ........... 17 Slika 7: ITIL V3 procesi upravljanja s storitvijo, skozi njen življenjski cikel (povzeto po itSMF, 2007)...................................................................................................... 18 Slika 8: Organigram GSV RS. ................................................................................ 22 Slika 9: Pregled faze izvajanja storitve v življenjskem ciklu storitve (povzeto po: Long, 2008). ........................................................................................................... 30 Slika 10: Pregled procesa upravljanja z incidenti v ogrodju ITIL V3 (Long, 2008). .. 31 Slika 11: Proces upravljanja z incidenti (povzeto po MOF, 2002). .......................... 32 Slika 12: Podproces upravljanja incidentov – zaznavanje, samopostrežba in beleženje (povzeto po MOF, 2002). ....................................................................... 33 Slika 13: Podproces upravljanja incidentov – rokovanje z zahtevki po storitvi (povzeto po MOF, 2002)......................................................................................... 34 Slika 14: Podproces upravljanja incidentov – ovrednotenje in začetna podpora (povzeto po MOF, 2002)......................................................................................... 35 Slika 15: Podproces upravljanja incidentov – preiskovanje in diagnosticiranje (povzeto po MOF, 2002)......................................................................................... 36 Slika 16: Podproces upravljanja incidentov – procedura ob večjem incidentu (povzeto po MOF, 2002)......................................................................................... 37 Slika 17: Podproces upravljanja incidentov – rešitev in okrevanje (povzeto po MOF, 2002)...................................................................................................................... 38 Slika 18: Podproces upravljanja incidentov – zaprtje zahtevka (povzeto po MOF, 2002)...................................................................................................................... 39 Slika 19: Povezanost več fizičnih podatkovnih baz v eno logično bazo CMDB (povzeto po: TheArtOfService.com, 2008).............................................................. 41 Slika 20: Pregled vseh računalnikov (GSV RS SP, 2008)....................................... 45 Slika 21: Detajli računalnika (1/3) (GSV RS SP, 2008). .......................................... 46 Slika 22: Detajli račnalnika (2/3) (GSV RS SP, 2008). ............................................ 46 Slika 23: Detajli računalnika (3/3) (GSV RS SP, 2008). .......................................... 47 Slika 24: Iskanje inventarja po različnih parametrih (OCS Inventory Team, 2008). . 47 Slika 25: Kreiranje paketa za oddaljeno nameščanje (OCS Inventory Team, 2008). ............................................................................................................................... 48 Slika 26: Centralna sprejemna konzola GLPI (GSV RS SP, 2008). ........................ 50 Slika 27: Inventar računalnikov v sekciji za vodenje inventarja (GSV RS SP, 2008). ............................................................................................................................... 51 Slika 28: Sledenje zahtevka – prikaz v tabeli (Indepnet, 2008). .............................. 53 Slika 29: Sledenje zahtevka – prikaz podrobnosti (Indepnet, 2008)........................ 53 Slika 30: HelpDesk modul v orodju GLPI (Indepnet, 2008). .................................... 54 Slika 31: Rezervacije opreme v GLPI (Indepnet, 2008). ......................................... 56 Slika 32: Vnos v bazo znanja sistema GLPI (Indepnet, 2008). ............................... 57 Slika 33: Visokonivojski pogled na model storitve ITIL V3 (povzeto po itSMF, 2007). ............................................................................................................................... 62. v.

Slika 34: Obseg izvajanja upravljanja s spremembami storitev in njihovim izdajanjem (povzeto po itSMF, 2007)....................................................................................... 72 Slika 35: Proces izboljševanja v sedmih korakih (povzeto po itSMF, 2007)............ 78. KAZALO TABEL Tabela 1: Procesi v ITIL V3.................................................................................... 18 Tabela 2: Sistemske razlike IT med združenima organizacijskima enotama .......... 21 Tabela 3: Časovni okviri uvajanja procesov ogrodja ITIL, (Interprom USA, 2002:4) 24 Tabela 4: Gradniki računalnika in OS-a o katerih se zbirajo informacije................. 43 Tabela 5: Analiza stanja storitev oddelka IT SP pred in po vpeljavi smernic ITIL ... 59. vi.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 1. Diplomsko delo univerzitetnega študija. UVOD. JE. TE H. UD LJ. NO LO GI JA. Organiziranje IT temelji na upravljanju storitev IT, ki ga je potrebno obravnavati celovito. Na sliki 1 je prikazana prepletenost dejavnikov, ki jih je potrebno upoštevati pri upravljanju. Ti dejavniki so:
ljudje,
procesi,
tehnologija,
organizacija in
integracija.. Slika 1: Dejavniki sodelovanja pri upravljanju IT (IPMIT, 2005). Upravljanje IT mora biti usklajeno s poslovnim modelom in dejavnostmi organizacije, hkrati pa mora najti ravnovesje med pričakovanji uporabnikov storitev IT in realnimi zmožnostmi informacijske tehnologije. Uprava in direktorji organizacij morajo zato natančno opredeliti vlogo informacijske tehnologije v organizaciji, v kolikor želijo, da IT zagotavlja kakovostne storitve v okviru poslovnih pričakovanj ter danega finančnega okvira. Le tako bo lahko IT pozitivno vplival na dodano vrednost poslovanja organizacije. Ker pa je to obsežen in zapleten proces, je nujno uporabiti preverjeno metodologijo. Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) je ena izmed takšnih metodologij, ki je postala (itSMF, 8.5.2008) najbolj razširjen in sprejet pristop na svetu. Metodologija ITIL temelji na storitvenem in znotraj tega na procesnem pristopu ter kot taka omogoča visoko integracijo procesov IT z delovanjem organizacije. Ima pa še to pomembno lastnost, da je samo ogrodje ITIL prilagodljivo tipu in velikosti organizacije. V diplomskem delu se bomo osredotočili na proučevanje smernic ogrodja ITIL in na način, kako naj bi informacijska tehnologija bila implementirana. Podali bomo namen ogrodja ITIL, strukturo in smernice. Nato se bomo osredotočili na predstavitev dejanskega primera implementacije smernic ITIL v oddelku IT Sektorja za prevajanje Generalnega sekretariata Vlade Republike Slovenije (v nadaljevanju GSV RS).. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 1.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 2. METODOLOGIJA. 2.1. PREDSTAVITEV OKOLJA. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Generalni sekretariat Vlade Republike Slovenije je precej velika organizacija. Delo v njej je organizirano v sektorje in službe, nekateri sektorji tudi v oddelke. GSV RS skrbi predvsem za izvedbo sej vlade, njenih delovnih teles, strokovnih svetov in drugih vladnih teles, spremlja izvajanja odločitev, ki jih je sprejela vlada, ter obveznosti, ki jih je prevzela ali so ji bile naložene. Poleg tega ima še kopico drugih nalog, med drugim zagotavlja tudi prevajalske in lektorske storitve za ministrstva, Kabinet predsednika vlade in vladne službe. Znotraj Sektorja za prevajanje je zaposlenih enainpetdeset ljudi, ki so organizirani na štiri oddelke:
oddelek za koordinacijo dela,
oddelek za prevajanje in tolmačenje,
oddelek za lektoriranje,
oddelek za informacijsko tehnologijo. V diplomskem delu se bomo osredotočili na oddelek IT znotraj Sektorja za prevajanje GSV RS. Oddelek IT znotraj Sektorja za prevajanje skrbi za sledeče naloge:
vzdrževanje strojne in programske opreme,
vodenje evidenc o obstoječi strojni in programski opremi ter licencah zanjo,
načrtovanje nakupov nove strojne in programske opreme,
razdeljevanje nove strojne in programske opreme uporabnikom,
izobraževanje uporabnikov glede uporabe strojne in programske opreme,
pomoč uporabnikom storitev IT,
odpravljanje napak ob incidentih,
uvajanje novih storitev IT, ki pripomorejo k izboljšanju poslovnih procesov,
posredovanje in koordiniranje nalog zunanjim izvajalcem.. 2.2. DEFINICIJA PROBLEMA. Problemi, ki smo jih zaznali pri našem delu v oddelku za informatiko so sledeči:
neučinkovitost delovanja oddelka,
neenakomerna obremenjenost zaposlenih,
netransparentnost oz. nepreglednost delovanja in izvajanja nalog,
znanja in izkušnje ne prehajajo med zaposlenimi znotraj oddelka,
oteženo je vzdrževanje in upravljanje IT zaradi raznovrstne strojne in programske opreme uporabnikov,
neurejeno in nepregledno vodenje evidenc o obstoječi strojni in programski opremi. Težave so predvsem zgodovinsko pogojene, saj ob prehodu Oddelka za prevajanje iz Službe Vlade RS za evropske zadeve pod okrilje GSV RS, kjer se je združil z dotedanjo Službo za prevajanje in lektoriranje, ni bilo poskrbljeno za poenotenje IT.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 2.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Ob združitvi smo opazili, da se je obseg dela povečal, delovna učinkovitost pa zmanjšala. Zaradi slabe organiziranosti dela in pomanjkanja informacij smo delali veliko, naredili pa malo. Začeli smo se srečevati z negodovanjem uporabnikov in metanjem slabe luči na naš oddelek. Ker smo v oddelku IT Sektorja za prevajanje zaposleni samo trije ljudje, smo se že vseskozi zavedali, da se moramo bolje organizirati in na nek način pridobiti celosten pogled na delovne procese, ki jih izvajamo, ter pridobiti celosten pregled nad opremo, ki jo upravljamo. Le tako nam bo uspelo obvladovati in upravljati sistem IT, delati manj, a narediti več. Predvsem pa bomo le na tak način uspeli zadovoljiti naše stranke, torej končne uporabnike storitev IT. V ta namen smo izbrali metodologijo ITIL, ki jo bomo vpeljali kot organizacijsko ogrodje za upravljanje informacijske tehnologije oddelka za informatiko. Ta diplomska naloga pa nam bo pri tem služila kot predhodna raziskava.. 2.3. DEFINICIJA CILJEV. Zastavili smo si sledeče cilje:
proučiti ITIL,
zmanjšati obremenjenost zaposlenih v IT,
omogočiti učinkovito izmenjavo izkušenj in znanja,
slediti procesu upravljanja IT in nadzorovati njegov potek z meritvami,
povečati zadovoljstvo uporabnikov storitev IT. 2.3.1 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Metodologija ITIL je preobsežna in premalo časa imamo na voljo, da bi jo implementirali v celoti. Na srečo je ogrodje ITIL zasnovano tako, da je prilagodljivo. Tako lahko začnemo uvajati tiste komponente, ki se nam zdijo najnujnejše, ter nato počasi, če se za to pokaže potreba, nadgrajujemo obstoječe ogrodje z novimi smernicami, postopki in komponentami. V nalogi se bomo torej posvetili tistim področjem upravljanja IT, kjer nas tarejo največji problemi:
upravljanje incidentov,
upravljanje nudenja pomoči uporabnikom IT,
vodenje inventarja. 2.3.2 METODE DELA Naše metode dela bodo zajemale:
merjenja,
intervju in
sistemski inženiring. Za identifikacijo problemov bomo izvedli anketo med končnimi uporabniki storitev IT znotraj Sektorja za prevajanje GSV RS in jih v njej povprašali, kje pri njih nastopajo problemi pri uporabi storitev IT. Pri raziskovanju rešitev problema bomo uporabljali strokovne knjige in članke v znanstvenih in strokovnih revijah ter literaturo, ki je dostopna na svetovnem spletu in se drži smernic ogrodja ITIL. Enako velja za implementacijo izbrane rešitve. Pri reševanju problemov bomo uporabili metode sistemskega inženiringa in modeliranja procesov. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 3.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 3. Diplomsko delo univerzitetnega študija. PREDSTAVITEV OGRODJA ITIL. V zadnjih letih v krogih informatikov pogosto slišimo kratice, kot so ITIL, ITSM, BS15000, ISO20000, a si jih še vedno razlagamo vse preveč abstraktno. Vse pa ciljajo na eno vprašanje: »Kako upravljati sistem IT v organizaciji tako, da bo zadostil potrebam in bo hkrati ekonomičen?«. Informacijski in telekomunikacijski sistemi postajajo vse pomembnejši (centralni) del organizacije, brez katerih delo ni več mogoče. Tako so tudi finančni rezultati, uspešnost in učinkovitost organizacije direktno odvisni od poslovnih procesov organizacije. Ti pa so, kar se tiče avtomatizacije, že vrsto let podprti s storitvami IT. Storitve IT morajo zadovoljevati poslovne potrebe podjetja ter potrebe uporabnikov na stroškovno učinkovit način in z uporabo optimalnega in opravičljivega IT sistema. Kot navaja Inštitut za projektni management in informacijsko tehnologijo (IPMIT, 17.5.2008), pa si učinkovitega upravljanja IT ni moč predstavljati brez uporabe pristopa, ki temelji na uporabi ustrezne metodologije upravljanja IT. Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) se je uveljavila kot sinonim za metodologijo upravljanja IT, ki je učinkovita, zanesljiva in varna. Odvisnost poslovanja organizacije od storitev IT, varnost podatkov in informacij ter ostale zahteve narekujejo določeno stopnjo regulacije. Ravno v doseganju standardov in regulacij pa ima ITIL največjo vlogo. Raziskave (ITSM Center d.o.o, 8.5.2008) kažejo, da je ITIL med najbolj razširjenimi pri doseganju omenjenih ciljev.. 3.1. DEFINICIJA UPRAVLJANJA S STORITVAMI IT. Da bi razumeli, kaj pomeni upravljanje s storivami, moramo najprej razumeti, kaj storitve so in kako lahko upravljanje z njimi pripomore ponudnikom storitev pri njihovem zagotavljanju in obvladovanju. Storitev je dostaviti stranki neko vrednost s tem, da ji olajšamo priti do rezultata, ki ga stranka želi, ne da bi stranka pri tem prevzela določene stroške in tveganja, ki jih opravljanje dejavnosti prinaša (Iqbal in Nieves, 2007:33). Rezultati, ki jih stranke želijo doseči, so razlog, da kupijo in uporabljajo določeno storitev. Vrednost, ki jo stranka vidi v storitvi, je neposredno odvisna od tega, kako dobro ji ta storitev dostavi želeni rezultat. Upravljanje s storitvami pomaga ponudnikom storitev razumeti, kakšne storitve ponujajo. Tako lahko njihove storitve resnično dostavljajo rezultat, ki ga stranke želijo. Hkrati jim to pomaga razumeti, kolikšno vrednost predstavljajo storitve njihovim strankam in koliko so zanje pripravljene plačati. To pa jim pomaga pri obvladovanju stroškov in tveganj, povezanih s temi storitvami. Upravljanje s storitvami je niz specializiranih organizacijskih zmožnosti, ki strankam nudijo neko vrednost v obliki storitev (Iqbal in Nieves, 2007:31). Te “specializirane organizacijske zmožnosti” bomo opisali v nadaljevanju tega poglavja. Vključujejo vse procese, metode, funkcije, vloge in aktivnosti, ki jih uporabljajo ponudniki storitev, da so zmožni njihovim strankam zagotoviti ustrezne storitve. Upravljanje s storitvami obsega več kot le zagotavljanje le-teh. Vsaka storitev, proces ali komponenta infrastrukture imajo svoj življenjski cikel; od strategije,. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 4.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. oblikovanja in prenosa v izvedbo, do izvajanja, nenehnega izboljševanja in zaključka. Vložki v upravljanje s storitvami so sredstva in zmožnosti, ki predstavljajo premoženje ponudnikov storitev. Izložki so storitve, ki predstavljajo vrednost njihovim strankam. Učinkovito upravljanje s storitvami je samo po sebi strateško premoženje ponudnika storitev, ki mu omogoča opravljanje njegove glavne dejavnosti. To je nudenje storitev, ki predstavljajo stranki neko vrednost, saj ji olajšajo pot do rezultata, ki ga želi doseči. Ponudniku storitev lahko uporaba dobrih praks pomaga pri izgradnji učinkovitega sistema upravljanja s storitvami. Dobra praksa je uporaba delujočih rešitev, ki so učinkovite. Primere dobrih praks lahko dobimo v različnih virih, vključno z javno dostopnimi ogrodji (kot so ITIL, COBIT in CMMI) in standardi (kot so ISO/IEC 20000 in ISO 9000) ali iz lastniških znanj ljudi v raznih organizacijah.. 3.2. NAMEN ITIL. ITIL je knjižnica z naborom priporočil in najboljših praks IT. Te so osnovane tako, da so v skladu s poslovnimi zahtevami, strategijo in cilji organizacije. ITIL je zasnovan na osnovi izkušenj organizacij širom sveta, ki si prizadevajo doseči poslovne cilje s pomočjo upravljanja storitev IT (ITSM - IT Service Management). ITSM je najboljša praksa za definiranje procesov, ki organizacijam pomagajo pri upravljanju infrastrukture IT. Te organizacije so organizirane v mednarodni forum za izmenjavo izkušenj v zvezi z informacijsko tehnologijo, ki se imenuje itSMF. ITIL je javno1 dostopno ogrodje, ki opisuje najboljše prakse v upravljanju s storitvami IT. Določa ogrodje za vodenje in nadzor nad IT-jem in je nekakšen ovoj za storitve, ki so pri tem potrebne. Pri tem se osredotoča na kontinuirano merjenje in izboljševanje kvalitete storitev IT tako z uporabniškega kot poslovnega vidika. Ključne koristi uvedbe ITIL-a v organizacijo podjetja so (povzeto po ITSM Center d.o.o, 8.5.2008):
povečano zadovoljstvo strank in uporabnikov storitev IT,
izboljšana razpoložljivost storitev, kar direktno vodi do večjih dobičkov,
izboljšanje upravljanja in izrabe virov,
krajši čas od razvoja do trga za nove produkte in storitve,
izboljšanje odločanja in optimizacija tveganja,
standardizacija in avtomatizacija procesov,
povečana kakovost storitev,
povečana učinkovistost in uspešnost,
večja povezanost IT s poslovnimi zahtevami,
zmanjšanje stroškov upravljanja storitev IT,
povečanje točnosti podatkov in informacij,
povečanje podpore odločanju,
merjenje učinkovitosti poslovnih in IT procesov,
povečana zanesljivost storitev IT,
povečanje zadovoljstva zaposlenih,
odličnost organizacije kot celote. 1. O javno dostopnem ogrodju lahko govorimo do vključno ITIL verzije 2, pri verziji 3 pa se, zaradi zavedanja o njegovi komercialni uporabnosti, že čuti večja zaprtost.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 5.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 3.3. Diplomsko delo univerzitetnega študija. RAZVOJ ITIL. ITIL je nastal v osemdesetih letih prejšnjega stoletja kot projekt angleške vlade, da bi dokumentirali najboljše prakse izvajanja IT storitev v javnih ustanovah ter na ta način zmanjšali stroške, povezane z informacijsko tehnologijo. Med leti 1989 in 1995 je bil objavljen pri Kraljevem založniškem zavodu (HMSO - Her Majesty’s Stationery Office) v Združenem Kraljestvu v imenu Centralne agencije za komunikacije in telekomunikacije (CCTA - Central Communications and Telecommunications Agency), ki spada sedaj pod okrilje angleške gospodarske zbornice (OGC - Office of Government Commerce). Kot pravi Cartlidge (2007), je bila njegova zgodnja uporaba v principu namenjena zgolj Združenemu Kraljestvu in Nizozemski. Prvotna različica ITIL-a je bila sestavljena iz knjižnice 31-ih med seboj bolj ali manj povezanih knjig, ki so pokrivale vse aspekte zakonskih predpisov IT-ja. Leta 2000 je bila, v nizu sedmih popravljenih in revidiranih knjig, predstavljena druga generacija priporočil - ITIL V2. V tej verziji so bile knjige med seboj bolj skladne. Kmalu so priporočila prevzeli tudi v gospodarstvu in drugih segmentih upravljanja storitev IT. Tako je postala druga različica vsesplošno sprejeta in je sedaj uporabljana v številnih organizacijah po svetu. Leta 2004 so avtorji začeli pripravljati tretjo generacijo priporočil, ki so jo v letu 2007 izdali pod okriljem OGC-ja. Tako je bil ITIL V2 zamenjan z izboljšano in konsolidirano različico tretje generacije - ITIL V3, katerega jedro je sestavljeno iz petih knjig, ki pokrivajo celoten življenjski cikel storitve, šesta knjiga pa zajema uradno predstavitev in uvod v ITIL V3. V vseh teh letih razvoja je postal ITIL usklajen z mednarodnim standardom za upravljanje IT storitev ISO/IEC 20000.. 3.4. PRIMERJAVA ITIL V2 IN ITIL V3. Ker so v podjetjih večinoma še vedno organizirani po metodologiji ITIL prejšnje generacije, torej verzije dva, bomo v tem poglavju podali kratek pregled razlik med ITIL V2 in ITIL V3. ITIL se je v svoji drugi izdaji osredotočil na procese. Upravljanje s procesi je bilo razdeljeno na sedem področij. Osrednji področji metodologije ITIL sta bili področji upravljanja podpore storitvam in zagotavljanja storitev. Podpora storitvam zajema predvsem okvir dnevnega operativnega dela in uporabniško podporo storitvam IT, medtem ko zagotavljanje storitev ureja področje dolgoročnega načrtovanja in izboljševanja kvalitete storitev, ki jih mora organizacija IT zagotavljati in nuditi vsakodnevno. Poleg prej navedenih ključnih procesov upravljanja storitev zajema ITIL V2 tudi sledeča področja:
upravljanje varnosti,
upravljanje poslovnega vidika,
upravljanje infrastrukture,
upravljanje aplikacij,
upravljanje implementacije storitev. Ta področja so v povezavi s področji podpore in zagotavljanja storitev v nekoliko podrejenem odnosu, saj je potrebno pred upravljanjem teh področij zagotoviti ustrezen nivo upravljanja osnovnih storitev. Šele po usklajenem razmerju upravljanja storitev se lahko učinkovito oblikujejo tudi ostala področja ITIL.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 6.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Med tem, ko je bila različica ITIL V2 usmerjena v to, kaj morajo upravitelji sistemov IT početi, pa tretja generacija podaja zlasti priporočila, kako to opraviti. ITIL V3 je precej posodobljena zbirka najboljših praks za celoten življenjski cikel IT storitev, ki sega od strategije storitve pa do umika storitve iz produkcijskega okolja. Nova generacija priporočil je ustvarjena s ciljem, da bi dala precej bolj konkretna navodila, kako učinkovito upravljati IT. V ta namen so avtorji dosedanje gradivo precej posodobili in ga strnili iz dosedanjih sedmih knjig v zgolj pet naslovov (strategija storitve, oblikovanje storitve, prenos storitve v izvedbo, izvajanje storitve in nenehno izboljševanje storitve.) Na ta način so avtorji podali precej bolj urejen in poslovno utemeljen pogled na izvajanje storitev IT. To naj bi zlasti pripomoglo k učinkovitejšemu usklajevanju poslovnih in informacijskih storitev. Hkrati je avtorjem uspelo v nov koncept uvrstiti tudi vse dosedanje procese, zajete v ITIL V2 ogrodju, kar je prikazano na sliki 2. Cilj verzije 3 je zagotoviti dodano vrednost za poslovanje podjetja, kateremu so namenjene storitve IT.. Slika 2: Vkomponiranost ITIL V2 znotraj ogrodja ITIL V3 (povzeto po: TheArtOfService.com, 2008). ITIL V3 je torej posodobljeno in konceptualno razširjeno ogrodje za upravljanje IT. Iz osredotočenosti na procese je prešel na osredotočenost na storitve, s čimer poudarja, da je storitev nekaj več kot le seštevek procesov. Med drugim ITIL v novi generaciji priznava in vključuje obstoj drugih standardov in priporočil, kot so Six Sigma, Cobit in drugi, v večini primerov komplementarni sistemi. Medtem, ko je bil ITIL V2 narejen izključno za informatike, zajema ITIL V3 celotno poslovanje. S storitvenim konceptom se je približal potrebam poslovanja. Kljub razširitvi koncepta se je ITIL fizično skrčil iz sedmih knjig v verziji dva na vsega pet jedrnih knjig v verziji tri. To sicer pripomore k večji preglednosti ogrodja, a daje tudi večjo veljavo spremljajočim publikacijam in storitvam, kar je lahko dvorezen meč. Pri ITIL V3 se vse bolj kaže njegova komercialna uporabnost in s tem vse Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 7.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. večja zaprtost. Opazili smo namreč, da jedrne knjige v verziji tri ne vsebujejo podrobno razdelanih procesov, kot je bilo to v verziji dva. V verziji tri se vse več detajlov in konkretnih opisov postopkov seli v spremljajoče publikacije in na dodatne storitve, kot je spletna storitev ITIL-Live, ki pa še ni zaživela. Ko bo zaživela, bo dostopna samo s plačilom članarine. Demonstracijska stran te storitve je dosegljiva na spletnem naslovu http://www.tso.co.uk/itil/demo_index.htm (november, 2008), kjer bo razdelanih vseh 27 procesov. Zaenkrat je za testne namene dostopen omejen nabor funkcij, procesov in dokumentov.. 3.5. PREGLED OGRODJA ITIL V3. Glavni deli ITIL V3 so:
strategija storitve (SS - Service Strategy),
oblikovanje storitve (SD - Service Design),
prenos storitve v izvedbo (ST - Service Transition),
izvajanje storitve (SO - Service Operation) in
nenehno izboljševanje storitve (CSI - Continual Service Improvement). Iz slike 3 je razvidno, da vsako poglavje pokriva svojo stopnjo življenjskega cikla storitve. Seveda pa je teh pet knjig šele vstopna točka v metodologijo ITIL, saj je mišljeno, da jih vsebinsko dopolnjujejo dodatne oziroma komplementarne publikacije in niz podpornih spletnih storitev, kar je prikazano na sliki 4. Dodatno je procesni model ITIL V3 na voljo tudi preko spletne strani na www.itil-live-portal.com (november, 2008). Ti dodatni viri informacij prinašajo:
znanje in spretnosti: informacije o izkušnjah in znanju, ki so potrebni, da ITIL kar najbolj izkoristimo in iz njega pridobimo kar največ znanja in izkušenj,
podrobne teme: posebna področja zanimanj, kot je recimo »outsourcing«,
predloge dokumentov,
metode vodenja in nadzora: podrobnosti o metodah, ki so bile uspešno uporabljene za vodenje in nadzor sistemov upravljanja s storitvami in njihovimi aktivnostmi,
prilagajanje standardom: informacije o prilagajanju ITIL-a mednarodnim standardom,
predstavitev za vodstvo: uvodni vodič za izvršne direktorje in višje managerje o prednostih in vrednosti uporabe ITIL-a,
študijske pomoči: dodatna navodila, ki jih lahko uporabijo študenti, ki proučujejo ITIL, še posebej na pooblaščenih tečajih in seminarjih,
prilagoditve: niz prilagoditev glede na jedrne publikacije in njihova uporaba v industriji,
hitre pridobitve: podrobnosti o možnih hitrih pridobitvah in ugodnostih, ki jih lahko pridobi organizacija ob uvedbi ITIL postopkov,
prilagodljivost: kako prilagoditi izvedbo upravljanja s storitvami glede na samo velikost organizacije,
posodobitveno storitev: je spletna storitev, ki nudi informacije o napredku in spremembah pri nenehnem razvoju ITIL-a.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 8.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 3: Življenjski krog storitve (povzeto po itSMF, 2007).. Slika 4: Komplementarne publikacije za ogrodje ITIL V3 (povzeto po itSMF, 2007).. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 9.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. ITIL govori o tem, da bi morale vse storitve, rešitve in aktivnosti temeljiti na potrebah in zahtevah, ki jih imajo podjetja pri svojem poslovanju.Te potrebe so definirane in dogovorjene na stopnji »strategije storitve«. Definira se jih znotraj paketa nivoja storitve (SLP – Service Level Package) v okviru definiranega niza poslovnih izložkov. SLP nato preide na stopnjo »oblikovanja storitve«, kjer se poišče in naredi, skupaj s paketom opredelitve storitve (SDP – Service Design Package), tudi najboljšo rešitev za storitev. SDP nato vsebuje vse kar je potrebno, da se pelje storitev skozi vse nadaljnje stopnje njenega življenjskega cikla. SDP gre na naslednjo stopnjo, ki se imenuje »prenos storitve v izvedbo«, kjer se storitev oceni, testira in potrdi za veljavno oz. ustrezno. Takoj po potrditvi se posodobi sistem upravljanja z znanjem storitve (SKMS – Service Knowledge Management System) in storitev se prenese v živo okolje, kjer vstopi v stopnjo »izvajanja storitve«. Stopnja »nenehnega izboljševanja storitve« išče priložnosti za izboljševanje slabosti ali odpravo napak na katerikoli stopnji znotraj življenjskega cikla storitve, kadarkoli je to le mogoče. Diagram na sliki 5 prikazuje, kako spremembe v potrebah in zahtevah poslovanja podjetja oziroma organizacije usmerjajo življenjski krog storitve.. Slika 5: Ključne povezave, vložki in izložki posameznih stopenj življenjskega cikla storitve (povzeto po itSMF, 2007).. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 10.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3.5.1 STRATEGIJA STORITVE Publikacija o strategiji storitve je uvrščena prav na vrh jedrnih publikacij ITIL V3 življenjskega cikla storitve, saj daje navodila vsem ponudnikom storitev IT in njihovim strankam, kako delovati in uspeti na dolgi rok z izgradnjo jasne strategije storitve, torej z natančnim razumevanjem:
kakšne storitve ponuditi,
komu ponuditi storitve,
kako razviti notranje in zunanje trge za njihove storitve,
kako bodo stranke in udeleženci dojemali, občutili in merili vrednost storitve in kako bo ta vrednost ustvarjena,
kako se bodo stranke odločale, kje najemati storitve,
kako doseči transparentnost in finančno kontrolo nad ustvarjeno vrednostjo,
kako robustno narediti posamezne poslovne projekte, da bodo zavarovane strateške investicije v storitve kot premoženje in zmožnosti upravljanja s storitvami,
kako razporediti razpoložljive vire, da bi dobili optimalen učinek s portfelja storitev,
kako meriti učinek storitve. Strategija storitve kateregakoli ponudnika storitev mora temeljiti na osnovnem spoznanju, da njegove stranke ne kupujejo produkta ampak zadovoljitev določenih potreb. Glavni koncepti strategije storitve so:
vrednost storitve,
konkurenca in tržni prostor,
tipi ponudnikov storitve (notranji, zunanji, servisira eno ali več storitev),
upravljanje s storitvijo kot s strateškim premoženjem,
kritični faktorji uspeha. Da bi bila storitev uspešna, mora stranki prinesti zadostno vrednost v obliki rezultatov oz. ciljev, ki jih stranka želi doseči. Doseganje globokega razumevanja potreb strank v smislu kaj te potrebe so in kdaj ter zakaj se pojavijo, zahteva jasno razumevanje, kdo natanko je obstoječa ali potencialna stranka ponudnika storitev. To pa od ponudnika storitev zahteva razumevanje širšega konteksta trenutnega in potencialnega tržišča, na katerem obratuje ali pa želi delovati. Iqbal in Nieves (2007) sta zapisala, da strategija storitve ne more obstajati brez strategije in kulture organizacije. Strategija storitve mora izpolniti namen obstoja ponudnika storitve, torej mora nuditi zadostno vrednost tako strankam kot tudi vsem udeležencem. Ne glede na kontekst, v katerem ponudnik storitve posluje, mora njegova strategija storitve temeljiti na jasnem prepoznavanju obstoja konkurence in na zavedanju, da ima vsaka stran možnosti izbire. Zato je v strategiji storitve ključnega pomena, kako se bo ponudnik storitve razlikoval od konkurence, torej kakšno bo njegovo stališče pri diferenciaciji od konkurence. Vsi ponudniki storitev potrebujejo svojo strategijo storitev. ITIL uporabimo za to, da dobimo s storitvijo strateško premoženje. S tem povečamo potencial ponudnika storitev pri njegovih:. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 11.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede.

. Diplomsko delo univerzitetnega študija. zmožnostih: ponudnikova sposobnost koordiniranja (v smislu upravljanja, organizacije, procesov, znanja in ljudi), kontroliranja in razporejanja virov, virih: neposredni vložki pri izdelavi storitev (finančni, kapitalski, infrastrukturni, aplikacijski, informacije in ljudje).. Z identifikacijo, merjenjem in periodičnim pregledovanjem kritičnih faktorjev uspeha (CSF- Critical Success Factors) ugotovimo, kakšne storitve in vložki premoženja so potrebni, da bi uspešno izvedli želeno strategijo storitve. Glavni procesi in aktivnosti strategije storitve so:
finančni management,
upravljanje portfelja storitev in
upravljanje povpraševanja. Podrobnejši opis glavnih procesov in aktivnosti, zastopanih v strategiji storitve, podajamo v prilogi 3. GLAVNE VLOGE IN ODGOVORNOSTI Publikacija o strategiji storitve definira nekaj specifičnih vlog in odgovornosti, ki so povezane z uspešnim izvajanjem strategije storitve. To so:
manager poslovnih odnosov s strankami (BRM – Business Relationship Manager): BRM vzpostavi močan poslovni stik s stranko tako, da razume in pozna samo poslovanje stranke in njene rezultate. BRM tesno sodeluje s produktnimi managerji, da lahko v imenu svojih strank izpogaja zadostne produktivne kapacitete,
produktni manager (PM – Product Manager): PM nosi odgovornost za razvoj in upravljanje storitev v njihovem življenjskem ciklu. Skrbi za zadostno proizvodno kapaciteto, skrbi za storitve same, kot tudi za rešitve in pakete, ki so predstavljeni v katalogih storitev,
oskrbovalni referent (CSO – Chief Sourcing Officer): CSO vodi strategijo določanja izvora storitev (to je ali naj bodo storitve producirane in izvajanje znotraj, deloma znotraj ali povsem zunaj organizacije). Odgovoren je za vodenje in usmerjanje urada za določanje izvora storitev in za razvoj strategije izvora storitev v tesnem sodelovanju z vodjem informatike (CIO – Chief Information Officer). 3.5.2 OBLIKOVANJE STORITVE Oblikovanje storitve je pomemben element spreminjanja poslovanja. Lloyd in Rudd (2007) pravita, da je namen faze oblikovanja storitve opredelitev ustreznih in inovativnih storitev IT, vključno z njihovo arhitekturo, procesi, politikami in dokumentacijo. Oblikovati jih je potrebno tako, da bodo ustrezale trenutnim in bodočim dogovorjenim potrebam poslovanja. Glavni cilji oblikovanja storitve so:
oblikovati storitev na način, da bo prinesla dogovorjene poslovne rezultate,
zasnovati procese tako, da bodo podpirali življenjski cikel storitve,
prepoznati tveganja in upravljati z njimi,
oblikovati varno in kljub temu prožno infrastrukturo IT,
opredeliti metode merjenja in metrike,
izdelati in vzdrževati načrte, procese, politike, standarde, arhitekture, ogrodja in dokumente, ki bodo podpirali kvaliteto rešitev IT,. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 12.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede.

. Diplomsko delo univerzitetnega študija. razviti veščine in sposobnosti v strokovnem znanju znotraj IT, prispevati k splošnemu napredku v kvaliteti storitev IT.. Glavni procesi in aktivnosti oblikovanja storitve so:
upravljanje kataloga storitve,
upravljanje nivoja storitve,
upravljanje zmogljivosti,
upravljanje razpoložljivosti,
upravljanje stalnosti storitve IT,
upravljanje varnosti informacij in
upravljanje pogodbenih razmerij z dobavitelji. Podrobnejši opis glavnih procesov in aktivnosti, zastopanih v fazi oblikovanja storitve, podajamo v prilogi 3. BISTVENA NAČELA Vhod v proces so poslovne potrebe, izhod pa je oblikovana storitev, ki ustreza zapisanim zahtevam, potrebam in rezultatom poslovanja. Oblikovana mora biti tudi tako, da je opremljena s paketom opredelitve storitve (SDP), ki je potreben za predajo storitve v naslednjo stopnjo življenjskega cikla, to je v cikel prenosa storitve v izvedbo. Obstaja pet glavnih točk, ki jih moramo pri oblikovanju storitve opredeliti:
nove ali spremenjene storitve,
orodja in sistemi za upravljanje s storitvijo, še posebej portfelj storitve,
arhitekture tehnologij in sistemi za upravljanje,
procesi, vloge in zmožnosti,
metode merjenja in metrike. Dobra opredelitev storitve je odvisna od učinkovite in zadostne uporabe:
ljudi: sem spadajo ljudje in njihove sposobnosti in veščine, ki so udeležene pri zagotavljanju storitev IT,
produktov: sem spada tehnologija in sistemi upravljanja, ki se uporabljajo pri dostavi storitev IT,
procesov: sem spadajo procesi, vloge in aktivnosti, ki so vključeni v zagotavljanje storitev IT,
partnerjev: sem spadajo prodajalci, izdelovalci in dobavitelji, ki sodelujejo pri podpori zagotavljanja storitev IT. Paket opredelitve storitve (SDP): opredeljuje vse aspekte storitve IT in njene potrebe v vsaki izmed stopenj njenega življenjskega cikla. SDP je proizveden za vsako novo storitev, za vsako večjo spremembo in za vsak umik storitve iz produkcijskega okolja posebej. GLAVNE VLOGE IN ODGOVORNOSTI Glavne vloge pri aktivnostih in procesih oblikovanja storitve so:
organizator oblikovanja storitve: odgovoren je za celotno koordinacijo in izvedbo kakovostnih oblik rešitev za storitve in procese,
oblikovalec/arhitekt IT: odgovoren je za celotno koordinacijo in opredelitev zahtevanih tehnologij, arhitektur, strategij in načrtov,. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 13.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede.






. Diplomsko delo univerzitetnega študija. manager kataloga storitve: odgovoren je za izdelavo in vzdrževanje točnega kataloga storitve, manager nivoja storitve: odgovoren je za dogovor o nivoju kvalitete storitve in da se dogovorjeni nivo kvalitete potem dejansko upošteva, manager razpoložljivosti: odgovoren je za to, da vse storitve dosežejo njihove dogovorjene cilje razpoložljivosti, manager stalnosti storitve IT: odgovoren, da je po morebitni napaki na sistemu možno vse storitve popraviti in rešiti v okviru dogovorjenih poslovnih potreb, zahtev in časovnih rokov, manager zmogljivosti: je odgovoren za zadostno zmogljivost IT-ja glede na trenutne in bodoče poslovne zahteve in potrebe, manager varnosti: odgovoren zagotoviti usklajenost varnosti IT-ja z dogovorjeno varnostno politiko tveganja in potrebami poslovanja, manager odnosov z dobavitelji: je odgovoren, da dobimo od vseh dobaviteljev IT pravo vrednost za svoj denar in da so pogodbe ter dogovori z dobavitelji usklajeni s potrebami poslovanja.. 3.5.3 PRENOS STORITVE V IZVEDBO Vloga prenosa storitve v izvedbo je poskrbeti, da storitve, ki jih zahteva poslovanje, preidejo v delovno oziroma operativno rabo. Prenos storitve v izvedbo poskrbi za to tako, da iz stopnje oblikovanja storitve sprejme paket opredelitve storitve in nato spravi v operativno stopnjo vse potrebne elemente, ki so nujni za nemoteno izvajanje in podporo te storitve. Kot navajata Lacy in Macfarlane (2007), se prenos storitve v izvedbo osredotoča na izvedbo storitev v vseh pogledih in ne samo na aplikacijo in način njene uporabe v »običajnih« okoliščinah. Zagotoviti mora, da lahko storitev obratuje tudi v sicer predvidljivih, a ekstremnih oz. neobičajnih razmerah in da je podpora na voljo tudi takrat, ko pride do odpovedi in napak. Vse to zahteva:
da zadostno razumemo potencialno vrednost poslovanja in komu je ta vrednost dostavljena,
identifikacijo vseh udeleženih,
uporabo in prilagoditev oblike storitve, kjer se za to, tekom prenosa storitve v izvedbo, pokaže potreba. BISTVENI PROCESI IN AKTIVNOSTI Znotraj niza procesov v stopnji prenosa storitve v izvedbo je nekaj izmed njih takšnih, ki so prisotni v celotnem življenjskem obdobju storitve in so hkrati zelo pomembni tudi za sam prenos storitve v izvedbo. Procesi celotnega življenjskega cikla so:
upravljanje sprememb,
upravljanje premoženja in konfiguracije storitve,
upravljanje znanja. Procesi, ki so osredotočeni na prenos storitve v izvedbo, vendar niso izključno na tej stopnji, so:
načrtovanje in podpora prenosa storitve v izvedbo,
upravljanje z izdajanjem in razporejanjem,
potrjevanje veljavnosti in testiranje storitve,
vrednotenje.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 14.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Podrobnejši opis glavnih procesov in aktivnosti, zastopanih v fazi prenosa storitve v izvedbo, podajamo v prilogi 3. KLJUČNE VLOGE IN ODGOVORNOSTI Osebje, ki znotraj organizacije skrbi za prenos storitve v izvedbo, mora biti organizirano tako, da je dovolj zmogljivo in učinkovito. Ni pričakovati, da bo tipična organizacija za to nalogo predvidela posebno skupino ljudi. Prej je pričakovati, da bo skušala uporabiti pridobljene izkušnje in spretnosti ljudi, ki že sodelujejo v ostalih stopnjah življenjskega cikla storitve. 3.5.4 IZVAJANJE STORITVE Namen stopnje izvajanja storitve je uporabnikom in strankam zagotavljati storitve na ustreznem oz. dogovorjenem nivoju in upravljati z aplikacijami, tehnologijo in infrastrukturo, ki podpirajo dostavo storitev. Le na tej stopnji življenjskega cikla storitve sama storitev dejansko dodaja neko dodano vrednost k poslovanju. Pri tem je odgovornost osebja, ki je zadolženo za nemoteno izvajanje storitve, zagotoviti, da je ta vrednost dejansko dostavljena. Kot pravita Cannon in Wheeldon (2007), je za izvajanje storitve pomembno, da uravnoteži med seboj nasprotujoče si cilje:
interni pogled IT-ja proti zunanjemu pogledu poslovanja,
stabilnost proti odzivnosti,
kakovost storitve proti ceni storitve,
reaktivne proti proaktivnim aktivnostim. Osebje mora vzdrževati neko enakomerno ravnotežje za vsakega izmed teh navzkrižij, saj bi pretirana orientiranost na eno stran kateregakoli izmed njih, rezultirala v slabi storitvi. Mnogim organizacijam je pri zagotavljanju izvajanja storitev v pomoč spremljanje »delovnega zdravja« storitev. Pri tem morajo prepoznavati »vitalne znake«, ki so kritični za izvajanje vitalnih poslovnih funkcij. Če so ti znaki znotraj običajnih vrednosti, sta sistem in storitev zdrava. To vodi v zmanjševanje stroškov spremljanja oz. monitoringa in omogoča osebju, da se osredotoči na področja, ki bodo zagotovila uspešno izvajanje storitve. Glavni procesi izvajanja storitve so:
upravljanje dogodkov,
upravljanje incidentov,
proces izpolnitve povpraševanja,
upravljanje dostopa in
upravljanje problemov. Običajne aktivnosti izvajanja storitve Izvajanje storitve vključuje veliko število aktivnosti, ki pa niso del teh petih procesov, ki jih opisujemo. Če naštejemo nekaj izmed teh aktivnosti, so to:
spremljanje in nadzorovanje: da bi zaznali status storitev in konfiguracijskih gradnikov in na ta način primerno ukrepali (izvedli primerne korektivne akcije),. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 15.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede.


. Diplomsko delo univerzitetnega študija. upravljanje s konzolo in mostom za operacije: je centralna koordinacijska točka za spremljanje in upravljanje storitev, upravljanje z infrastrukturo: hramba, podatkovne baze, posredniška oprema, imeniške storitve, pripomočki, podatkovni centri itd., delovni pogledi na procese iz ostalih stopenj življenjskega cikla: sprememba, konfiguracija, izdaja in razporeditev, razpoložljivost, zmogljivost, znanje, upravljanje s stalnostjo storitve itd.. Glavne funkcije izvajanja storitve so:
podpora storitvam,
upravljanje tehnologij,
upravljanje aplikacij in
upravljanje delovanja IT. Podrobnejši opis glavnih procesov, aktivnosti in funkcij, zastopanih v fazi izvajanja storitve, podajamo v prilogi 3. 3.5.5 NENEHNO IZBOLJŠEVANJE STORITVE Nenehno izboljševanje storitve (CSI – Continual Service Improvement) se ukvarja z vzdrževanjem vrednosti, ki so je deležne stranke, ki kupijo neko storitev. To se opravlja z nenehnim ocenjevanjem in izboljševanjem kvalitete storitev in skozi celotno dozorevanje ITSM življenjskega cikla storitve ter spodaj ležečih procesov. CSI kombinira principe, prakse in metode upravljanja s kakovostjo in upravljanja s spremembami. Na ta način dela na izboljševanju vsake stopnje življenjskega cikla storitve. Kot pavita Case in Spalding (2007), CSI ni nov koncept, vendar se v večini organizacij ni premaknil iz faze diskutiranja o njem. V mnogih organizacijah pride CSI v ospredje in postane projekt takrat, ko gre nekaj hudo narobe. A ko je zadeva rešena, se na ta projekt kaj hitro pozabi in koncept CSI se ne omenja več, vse dokler se zopet ne dogodi kakšna katastrofa. Samostojni, časovno vezani projekti so vsekakor še vedno potrebni, a da bi bil CSI uspešen, ga je potrebno vgraditi v organizacijsko kulturo in mora postati vsakodnevna rutinska aktivnost. Model CSI, ki je prikazan na sliki 6, prinaša organizaciji način, kako prepoznati in uvesti primerne izboljšave trenutni situaciji in kako prepoznati obstoječe vrzeli. Tako se glede na poslovne zahteve in za ohranjanje visoke kakovosti storitev kontinuirano izvaja spremembe. Glavni procesi nenehnega izboljševanja storitve so:
proces izboljševanja v sedmih korakih,
merjenje storitve in
poročanje o storitvi. Ti procesi so ključni za učinkovito izvedbo nenehnega izboljševanja storitve. Njihov podrobnejši opis podajamo v prilogi 3.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 16.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 6: Model nenehnega izboljševanja storitve (povzeto po itSMF, 2007). KLJUČNE VLOGE IN ODGOVORNOSTI Medtem ko je CSI manager odgovoren za prav vse CSI aktivnosti znotraj organizacije, pa je glavnina detajlnega dela, povezanega z izboljšavami, opravljena znotraj vsake izmed stopenj življenjskega cikla storitve, znotraj posameznih procesov in aktivnosti. 3.5.6. PREGLED IN NAVZKRIŽNO KAZALO PROCESOV ŽIVLJENJSKEGA CIKLA STORITVE Vsaka izmed jedrnih ITIL publikacij naslavlja določeno stopnjo v življenjskem ciklu storitve in definira ključne procese, ki so na tej stopnji potrebni.. Na sliki 7 je podan pregled ključnih procesov po posameznih stopnjah življenjskega cikla storitve in s tem po posameznih jedrnih publikacijah. V tabeli 1 so zbrani vsi ključni procesi, ki nastopajo v življenjskem ciklu storitve. V njej so zbrani tudi podatki, v kateri ITIL V3 jedrni publikaciji so ti ključni procesi primarno definirani in v kateri od jedrnih publikaciji, poleg njihove primarne, jih še lahko najdemo. Večina procesov sicer igra neko vlogo v vsaki stopnji življenjskega cikla storitve, v tabeli 1 pa so navedene nadaljne publikacije samo pri tistih stopnjah, kjer igrajo dotični procesi pomembnejšo vlogo.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 17.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 7: ITIL V3 procesi upravljanja s storitvijo, skozi njen življenjski cikel (povzeto po itSMF, 2007). Tabela 1: Procesi v ITIL V3. Primarna publikacija SS – strategija storitve SS SS SS SD – oblikovanje storitve SD SD SD SD SD SD ST – prenos storitve v izvedbo ST ST ST ST ST ST SO –. Proces upravljanja s storitvijo. Nadaljnja publikacija. Generiranje strategije Finančni management Upravljanje portfelja storitve Upravljanje povpraševanja. SD SD. Upravljanje kataloga storitve. SS. Upravljanje nivoja storitve Upravljanje zmogljivosti Upravljanje razpoložljivosti Upravljanje stalnosti storitve IT Upravljanje varnosti informacij Upravljanje pogodbenih odnosov z dobavitelji. CSI SO, CSI CSI CSI SO. Načrtovanje prenosa in podpora Upravljanje sprememb Upravljanje premoženja in konfiguracije storitve Upravljanje z izdajami in razporejanjem Potrjevanje veljavnosti in testiranje storitve Vrednotenje Upravljanje znanja Upravljanje dogodkov. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. SO SO CSI. stran 18.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. izvajanje storitve SO SO SO SO CSI – nenehno izboljševanje storitve CSI CSI. Upravljanje incidentov Izpolnitev povpraševanja Upravljanje problemov Upravljanje dostopanja. Diplomsko delo univerzitetnega študija. CSI CSI. Proces izboljševanja v sedmih korakih Meritve storitev Poročanje o storitvi. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 19.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 4. Diplomsko delo univerzitetnega študija. MODELIRANJE PROCESOV V SP GSV RS. Pri oblikovanju ustrezne organizacije IT moramo poiskati odgovore predvsem na naslednja vprašanja.
Kakšno je trenutno stanje?
Kakšno je želeno stanje?
Kako priti na želeno stanje?
Kako vedeti, kdaj je želeno stanje doseženo?. 4.1. POSNETEK STANJA. Pri delu sistemskega administratorja v oddelku za informatiko Sektorja za prevajanje GSV RS se srečujemo s težavami, ki izhajajo iz neorganiziranega dela oddelka in pomanjkljive podpore IT storitev pri tem delu. Težave so predvsem zgodovinsko pogojene, saj ob prehodu Oddelka za prevajanje iz Službe Vlade RS za evropske zadeve (v nadaljevanju OP SVEZ) (40 ljudi) pod okrilje GSV RS, kjer se je združil z dotedanjo Službo za prevajanje in lektoriranje (v nadaljevanju SPL) (10 ljudi), ni bilo poskrbljeno za poenotenje IT. OP SVEZ in SPL GSV RS sta tako skupaj formirala Sektor za prevajanje na GSV RS. S tem so se začeli problemi, saj je dotedanji oddelek za informacijsko tehnologijo znotraj Sektorja za dokumentacijsko dejavnost in informatiko (v nadaljevanju SDDI) pridobil, tako rekoč čez noč, ogromno število novih uporabnikov, ki bi jih moral »servisirati«, ne da bi mu dodelili kakšno novo moč v obliki novega kadra. Skupaj z OP SVEZ je prišel pod SP GSV kot tehnična pomoč uporabnikom le študent (kandidat za zagovarjanje tega diplomskega dela, op.p.), ki je tudi do tedaj skrbel za tehnično pomoč in vzdrževanje informacijskega sistema OP SVEZ. Ob združenju obeh prevajalskih enot pod Sektor za prevajanje je SDDI zagotovil osnovne funkcije IT za poslovanje OP SVEZ (diskovni prostor za datoteke v skupni rabi, e-pošta, mrežne povezave LAN in dostop do Interneta), medtem ko je SPL, kar zadeva skupni diskovni prostor, ostal na svojem ločenem strežniku. To naj bi bilo začasno, a kmalu smo skupaj ugotovili, da ima oddelek za informacijsko tehnologijo SDDI že preveč dela s svojimi obstoječimi uporabniki in da ne utegne pokrivati še novih uporabnikov, ki so poleg tega s seboj prinesli tudi nekaj novih programskih orodij, s katerimi SDDI nima izkušenj. Tako smo sklenili, da se znotraj Sektorja za prevajanje neformalno organiziramo na oddelke in ustanovimo tudi oddelek za informatiko. Ta oddelek bo skrbel za podporo uporabnikom, za nemoteno delovanje infrastrukture IT in za točne evidence o vsej strojni in programski opremi. Oddelek za informacijsko tehnologijo SDDI pa nam bo priskočil na pomoč v izrednih situacijah in se bomo nanj obračali kot na zunanje izvajalce. 4.1.1 OPIS PROBLEMA Situacija je bila takšna, kot je razvidno iz tabele 2. Imeli smo množico raznovrstne strojne in programske opreme, poleg tega pa sta imela med seboj združena oddelka različne verzije operacijskega sistema. Potem ko smo pogasili prvi »požar« in uskladili vsaj operacijske sisteme (Microsoft Windows XP SP2) in specifična prevajalska orodja (Trados, Multiterm in slovarje) ter. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 20.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. prenesli datoteke v skupni rabi in profile uporabnikov na skupni strežnik ter tako poenotili sistem, smo se znašli pred novimi problemi in v, tako rekoč, začaranem krogu. Uporabniki so namreč začeli vse pogosteje iskati našo pomoč, kar ni nič nenavadnega, saj smo jim prenovili operacijski sistem, programsko opremo in ostale funkcije IT. Opazili smo, da se je obseg dela povečal, delovna učinkovitost pa zmanjšala. Zaradi slabe organiziranosti dela in pomanjkanja informacij smo delali veliko, naredili pa malo. Začeli smo se srečevati z negodovanjem uporabnikov in metanjem slabe luči na naš oddelek. Tabela 2: Sistemske razlike IT med združenima organizacijskima enotama.. okolje za skupinsko upravljanje IT in uporabnikov operacijski sistem na delovnih postajah. Sektor za prevajanje GSV RS OP SVEZ SPL GSV RS Microsoft aktivni imenik in domenski Novell kontroler W2k. XP SP1. strojna oprema. 2 tipa PC, različni tipi LCD in CRT monitorjev, različni tipi tiskalnikov. 1 tip PC in 1 tip monitorjev LCD, 1 tip tiskalnikov, ki pa je bila različna od opreme OP SVEZ. programska oprema. Trados (prevajalsko orodje), licence slovarjev niso bile prenešene. slovarji. Problemi, ki smo jih zaznali pri našem delu v oddelku za informatiko so naslednji:
neučinkovitost delovanja oddelka,
neenakomerna obremenjenost zaposlenih,
netransparentnost oz. nepreglednost delovanja,
znanja in izkušnje ne prehajajo med zaposlenimi znotraj oddelka. Končni



. uporabniki so probleme opisovali takole: včasih kličejo in ni nobene dosegljive osebe, včasih pošljejo e-pošto in ni odziva ali pa je odziv pozen, včasih se problem sprejme na znanje a se kasneje nanj pozabi, itd.. Veliko težav je imelo svoj vzrok v pomanjkanju urejene komunikacije med nami in uporabniki storitev IT, saj obveščanja in utečenega načina komuniciranja praktično ni bilo. Če je uporabnik naletel na težavo, je poklical eno izmed treh oseb, ki se mu je zdela primerna za rešitev problema ali pa je tej osebi poslal elektronsko sporočilo. Ni potrebno dodatno razlagati, da iz takega načina komuniciranja izvirajo skoraj vsi zgoraj našteti problemi. Ena oseba v tehnični pomoči je lahko bila več kot preobremenjena, medtem ko je lahko bila druga oseba popolnoma brez dela. To pa zato, ker nismo imeli vzpostavljenih skupnih evidenc o tem, kdo potrebuje pomoč, kakšno pomoč potrebuje, kaj smo storili za odpravo težav ipd.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 21.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Drugo polje problemov je bilo vodenje evidenc tehnične opreme, programske opreme, licenc, pogodb z zunanjimi izvajalci ipd. Tu je zaradi precej raznovrstne strojne opreme in nakupov nove ter obstoječe stare programske opreme precej težav, vendar teh težav končni uporabniki ne čutijo tako direktno. 4.1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Delo v Generalnem sekretariatu Vlade Republike Slovenije je organizirano v sektorje in službe, nekateri sektorji nadalje tudi v oddelke. Na sliki 8 je predstavljena organizacijska shema Generalnega sekretariata Vlade RS.. Slika 8: Organigram GSV RS.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 22.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. V diplomski nalogi se bomo osredotočili na Sektor za prevajanje in na oddelek IT znotraj tega sektorja. V Sektorju za prevajanje je zaposlenih 51 ljudi, ki so organizirani v štiri oddelke:
oddelek za koordinacijo dela, ki skrbi za administrativne zadeve in koordinacijo dela (8 ljudi),
oddelek za prevajanje in tolmačenje (35 ljudi),
oddelek za lektoriranje (5 ljudi),
oddelek za informacijsko tehnologijo, ki skrbi za nemoteno delovanje računalniške, mrežne in na splošno tehnične opreme (3 ljudje). Sektor za prevajanje v GSV (v nadaljevanju: SP GSV) za državne organe:
pisno prevaja iz slovenskega v tuje jezike in iz tujih jezikov v slovenski jezik,
lektorira slovenska in tuja besedila,
konferenčno tolmači (simultano, konsekutivno in šepetano tolmačenje),
tehnično in vsebinsko skrbi za terminološko zbirko Evroterm in večjezični korpus prevodov Evrokorpus. Prevajalci in lektorji SP GSV delujejo tudi v strokovni skupini za redakcijo slovenskih besedil mednarodnih aktov, ki se objavljajo v Uradnem listu RS. V SP GSV so tudi zapriseženi sodni tolmači za angleški, nemški in francoski jezik, ki zagotavljajo sodno overjene prevode. Terminologija, ki nastane pri prevodih prevajalcev SP GSV in terminologija, ki nastaja v drugih državnih organih in organizacijah, se zbira, preverja in vnaša v terminološko zbirko Evroterm, da bi s tem poenotili uporabo strokovnih izrazov. Če SP GSV neke storitve ne more izvesti z zaposlenimi, jo na podlagi pooblastila naročnika storitve odda zunanjim izvajalcem. Znotraj oddelka IT SP GSV smo zaposleni trije ljudje, s tem da je le eden zaposlen kot sistemski administrator ter se tako v celoti posveča upravljanju sistema IT. Ostala dva sta zaposlena še na drugih področjih in vskočita po potrebi. Eden opravlja funkcijo dokumentalista in skrbi za razvoj programa za beleženje dokumentov v delu, drugi pa deluje še na področju lekture z razvijanjem storitev IT za to področje. Oddelek za informatiko znotraj Sektorja za prevajanje skrbi za naslednje naloge:
vzdrževanje strojne in programske opreme,
vodenje evidenc o obstoječi strojni in programski opremi ter licencah zanjo,
načrtovanje nakupov nove strojne in programske opreme,
razdeljevanje nove strojne in programske opreme uporabnikom,
izobraževanje uporabnikov glede uporabe strojne in programske opreme,
pomoč uporabnikom storitev IT,
odpravljanje napak ob incidentih,
uvajanje novih storitev IT, ki pripomorejo k izboljšanju poslovnih procesov,
posredovanje in koordiniranje nalog zunanjim izvajalcem.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 23.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. 4.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. ČASOVNI OKVIRI UVAJANJA ITIL. Od leta 1982, ko je metodologija začela nastajati, se je iz praktičnih primerov uvedbe pokazalo, da tudi pri tej metodologiji ne gre brez težav pri uvajanju. Uvajanje ITIL je izredno zahteven in kompleksen proces, ki mora biti voden sistematično in brez časovnih pritiskov. Projekt uvajanja je večleten projekt, ki od organizacije terja veliko predanost izvedbi. Zavedati se moramo tudi, kot pravita Pušnik in Kranjc (2005), da učinki v večini primerov niso vidni takoj, temveč je potrebno učinke opazovati skozi daljše časovno obdobje. Ob uvajanju smernic ITIL je potrebno, kot navaja Spafford (2004), opozoriti na dve dejstvi, o katerih imajo uvajalci, ki se še niso podrobno spoznali z metodologijo ITIL, ponavadi zmotna predvidevanja. Predvsem gre za napačno razumevanje vsebine ter preuranjeno sklepanje na podlagi nezadostnih informacij. Zato naj poudarimo, da:
Vse, kar je potrebno vedeti, ne piše v jedrnih knjigah ITIL: najpogostejše preuranjeno sklepanje je, da bo vse znanje, ki ga potrebujemo, zbrano že v osnovni zbirki jedrnih knjig ITIL. To je posledica želje, da bi se na podlagi ene metodologije končno uspelo odpraviti vse težave. ITIL je zbirka dobrih praks, ki ne opredeljuje nikakršne vnaprej določene strukture, temveč opredeljuje le okvire in nabor procesov. Vsebino metodologije je potrebno smiselno vpeljati v organizacijo na podlagi podrobne analize in celovitega poznavanja delovanja le-te,
ITIL ne pove, kje začeti: zaradi obsega metodologije (5 jedrnih knjig in 34 dopolnilnih dokumentov ter nekaj dodatnih storitev) veliko projektov zamre že v fazi priprave. Veliko projektov se tudi zaplete zaradi tega obsega in dejstva, da metodologija ne predvideva fiksnega postopka uvajanja. Mesto začetka uvajanja ITIL si organizacija izbere sama, navadno na podlagi obstoječih procesov, ki jih je potrebno izboljšati. Iz tabele 3, povzete po beli knjigi z naslovom »Upravičenje ogrodja ITIL« (Interprom USA, 2002:4), lahko razberemo časovna obdobja uvajanja posameznih procesov ogrodja ITIL, ki so vsi dolžine meseca ali več in to ob predpostavkah, da:
kupimo celotno upravljanje (nič lastnega razvoja),
imamo dobro izurjeno osebje o konceptih ogrodja ITIL,
smo odprti za uvedbo primerne organizacijske strukture,
smo pripravljeni uvesti arhitekturo podpornih orodij. Tabela 3: Časovni okviri uvajanja procesov ogrodja ITIL, (Interprom USA, 2002:4). čas potreben za uvedbo (mesec/ev) mala in srednja velika proces ITIL organizacija IT organizacija IT storitveno središče / upravljanje incidentov 3 do 6 6 do 24 upravljanje konfiguracije 3 do 4 4 do 12 upravljanje problemov 1 do 3 3 do 4 upravljanje sprememb 1 do 3 3 do 5 upravljanje izdaj 1 1 do 2 upravljanje dostopnosti 3 do 6 6 do 9 upravljanje razpoložljivosti 4 do 6 6 do 12 upravljanje stalnosti storitev 3 do 6 6 do 12 finančno upravljanje storitev IT 4 do 6 6 do 9 upravljanje nivoja storitev 3 do 4 4 do 6 Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 24.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Če povzamemo po spletni strani (Pepperweed Consulting, 20.9.2008) in njihovem članku z naslovom »Implementing ITIL for Business Value«, potem nekateri primerjajo ogrodje ITIL po kompleksnosti uvajanja v organizacijo celo z ERP rešitvami. Iz vsega naštetega lahko sklepamo, da je pravilno načrtovano organiziranje poslovanja po smernicah ogrodja ITIL resnično kompleksno in dolgotrajno opravilo, ki pa prinaša odlične rezultate v smislu manjšanja stroškov, stabilnosti celotnega sistema IT, zadovoljstva uporabnikov itd.. 4.3. PRAKTIČNI PRISTOP K UVAJANJU UPRAVLJANJA IT PO SMERNICAH ITIL. Obstajata dva pristopa uvajanja dobrih praks ITIL (Johnson, 2006):
kultni in
praktični. Kultni pristop temelji na uvajanju postopkov dobrih praks ITIL dobesedno po knjigi. Kot navaja Johnson (2006) je tak pristop napačen, saj ne uspe zagotoviti, da bi se metoda obdržala znotraj organizacije, v katero jo uvedemo. To trditev nam potrjujeta dve dejstvi o metodologiji ITIL, ki sta večkrat spregledani:
knjige ITIL so namenjene vodenju in v njih niso zapisani zakoni, ki bi jih bilo potrebno upoštevati do črke natančno,
ogrodja ITIL ni moč vpeljati samo s procesi in tehnologijo. Pomemben člen, ki ga je potrebno pri tem upoštevati, so ljudje, ki jih vpeljava ITIL ogrodja zadeva. Spremembe v procesih izboljšujejo učinkovitost in zmogljivost. Spremembe v tehnologiji zmanjšujejo stroške in večajo odzivnost. Vendar je pri vsem tem nujno, da spremenimo miselnost ljudi tako, da razvijejo kulturo poslovanja, ki bo najprimernejša za posamezno podjetje in bo podprla poslovanje ter optimirala dostopnost kritičnih storitev IT. Pri praktičnem pristopu najprej ocenimo potrebe organizacije, nakar integriramo in avtomatiziramo ITIL. Pri tem upoštevamo vse tri elemente: ljudi, procese in tehnologijo. Tako ponuja praktičen pristop veliko večjo verjetnost za učinkovito in obstojno posvojitev metodologije. V tem poglavju bomo postavili najnujnejše ogrodje za delovanje oddelka IT in izvajanje storitev IT, ki jih ta oddelek opravlja. Pri tem se bomo držali trikotnika ljudje-procesi-tehnologija (v nadaljevanju L-P-T). Najnujnejše je seveda vzpostaviti neko urejeno delovanje, torej operativni del ogrodja. Zaradi tega se bomo v tem diplomskem delu osredotočili predvsem na stopnjo življenjskega cikla storitve v ogrodju ITIL, ki se ukvarja z izvajanjem storitev. Nato bomo preko stopnje CSI postopoma dograjevali in izpopolnjevali storitve skozi vse stopnje življenjskega cikla storitve, kar pa ne bo več predmet te diplomske naloge. V sklopu izgradnje najosnovnejšega ogrodja bomo izhajali iz potreb poslovanja, pri čemer bomo določili pravila in politike, kako naj si uporabniki in tehnično osebje prizadevajo za čim bolj učinkovito sodelovanje in delovanje. To naj bo v interesu celotnega poslovanja in vseh zaposlenih (ljudje). Nato bomo opisali postopke delovanja posameznih storitev (procesi). Zaradi dolgotrajnega in kompleksnega uvajanja smernic ITIL v organizacijsko strukturo organizacije bo predmet te Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 25.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. diplomske naloge samo ena izmed storitev, ki jih opravlja oddelek IT in ki jo bomo implementirali po smernicah ITIL. Nazadnje bomo na podlagi postavljenih pravil, politik in procesov izbrali ter postavili tehnološko orodje za podporo upravljanja IT (tehnologija). Za vodilo, kje in kako začeti, pa nam bo služila filozofija ITIL, ki kot navaja Zhang (2006), zajema naslednje točke:
storitve,
kakovost,
procesi,
meritve,
stroški in
proaktivnost. Ker smernice ITIL ne povedo, kje začeti, se bomo držali točk filozofije ITIL po vrstnem redu, kot smo jih navedli, seveda v okviru trikotnika L-P-T. Tako bomo vkomponirali posamezne točke filozofije ITIL v posamezne elemente trikotnika, čeprav moramo na tem mestu poudariti, da se določene točke filozofije ITIL prepletajo med dvema ali več elementi trikotnika in jih ne moremo enoznačno postaviti v nek koncept. 4.3.1 LJUDJE V element trikotnika L-P-T, ki zadeva ljudi, smo uvrstili prvi dve točki filozofije ITIL. To sta točki storitve in kakovost. Upravljanje storitev IT pomeni upravljanje IT kot storitveno dejavnost. To pomeni, da se moramo obnašati in ravnati na način, kot da smo ponudniki storitev in razporejati ter upravljati vire glede na diskreten niz storitev, ki smo jih predhodno definirali. Storitve moramo uskladiti s potrebami uporabnikov, zaradi tega moramo z uporabniki zgraditi tesen odnos, da ugotovimo, kaj potrebujejo in kaj želijo. S tem smo že pri drugi točki filozofije ITIL, torej pri kakovosti. Kakovost storitve je zmožnost zagotoviti stranki točno to, kar stranka želi in pričakuje od storitve. Tega pa ne moremo doseči brez razumevanja potreb stranke in ne da bi stranko vprašali za njeno mnenje. Prav z mnenjem stranke o neki storitvi merimo njeno kakovost izvajanja. Za merjenje kakovosti storitve se moramo postaviti v kožo stranke in se v njenem imenu vprašati:
ali storitev zadovolji moja pričakovanja,
ali lahko dobim isto storitev tudi naslednjič,
ali dobim storitev za razumno ceno? Storitve oddelka IT v SP GSV RS so predvsem podporne narave in zajemajo:
vzdrževanje strojne in programske opreme,
vodenje evidenc o obstoječi strojni in programski opremi ter licencah zanjo,
načrtovanje nakupov nove strojne in programske opreme,
razdeljevanje nove strojne in programske opreme uporabnikom,
izobraževanje uporabnikov glede uporabe strojne in programske opreme,
pomoč uporabnikom storitev IT,
interveniranje in odpravljanje napak ob incidentih,
uvajanje novih storitev IT, ki pripomorejo k izboljšanju poslovnih procesov,
posredovanje in koordiniranje nalog zunanjim izvajalcem.. Tadej Čepin: Organiziranje oddelka IT po smernicah ogrodja ITIL. stran 26.