Izobraževanje telefonskih anketarjev : diplomsko delo univerzitetnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: organizacija dela. IZOBRAŽEVANJE TELEFONSKIH ANKETARJEV. Mentor: dr. Marko Ferjan, izr. prof.. Kandidat: Bernarda Demšar Kranj, marec 2006.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju dr. Marku Ferjanu za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi prijateljici Ireni za pomoč pri zbiranju literature.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 2 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. POVZETEK Diplomska naloga je raziskava o tem, ali slovenske raziskovalne organizacije, ki podatke v namen raziskovanja pridobivajo z metodo telefonskega anketiranja, posvečajo pozornost usposabljanju in izobraževanju svojih telefonskih anketarjev in v kolikšnem obsegu. Na delo ustrezno pripravljeni telefonski anketarji v procesu zbiranja podatkov namreč naredijo manj napak, v proces zbiranja podatkov vnašajo manj osebnega vpliva, posledično pa zbrani podatki bolj realno odražajo dejanjsko stanje družbenega pojava, ki nas zanima. Raziskava je bila izvedena v obliki ankete, preko elektronske pošte. Rezultati analize ankete kažejo, da v slabi polovici organizacij že precej sistematično skrbijo za previdno izbiro kandidatov za telefonske anketarje, kot tudi izobraževanje. Bolje je poskrbljeno za anketarje začetnike, ki so v skoraj treh četrtinah organizacij vedno vključeni v začetno izobraževanje, kjer spoznajo osnove in načela anketiranja in izvedejo poskusno anketo. Izkušene telefonske anketarje redno izobražuje dobra polovica organizacij, izobraževanje pa je večinoma omejeno na spoznavanje aktualne ankete in testiranje vprašalnika.. KLJUČNE BESEDE - izobraževanje - anketar - telefonsko anketiranje. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 3 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. ABSTRACT This degree is a research about a presence of training telephone interviewers between Slovenian research companies which collect data with telephone interviewing. The more telephone interviewers are qualified for work the smaller is their personal influence in process of collecting data. As a result, the collected data reflect social phenomen, which we are interessted in, more precisely. Data, needed for research, was collected with survey. Questionnaires were sent to Slowenian research companies by e-mail. The results of a survey show, that careful selection of candidates for telepfhone interviewers and their training, are quite sistematic in nearly half of all companies. Training new telephone interwiewers is very well organized in all organizations. The beginners of telephone interviewing in three fourths of organizations attend basic trainings, which give them bases and rules of telephone surveying, they also practice performance in telephone surveying. Experienced telephone interviwers are regulary trained in a half of companies, but training is usualy focused on a current survey and on testing a questionarry.. KEYWORDS - Training - Interviewer - Telephone surveying. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 4 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. KAZALO I.. UVOD...................................................................................................................... 6. II. TEORETIČNE OSNOVE ......................................................................................... 7 1. OPREDELITEV OSNOVNIH POJMOV................................................................. 7 2. IZOBRAŽEVANJE................................................................................................ 9 2.1 Vrste izobraževanja........................................................................................ 9 2.2 Izobraževanje odraslih ................................................................................. 10 2.3 Sistem izobraževanja ................................................................................... 10 2.4 Povezanost pojmov izobraževanje, vzgoja in usposabljanje......................... 12 2.5 Kurikulum ..................................................................................................... 13 2.6 Cilji in naloge izobraževalne dejavnosti in dejavnosti usposabljanja v organizaciji................................................................................................ 15 3. TELEFONSKO ANKETIRANJE.......................................................................... 16 3.1 Razvoj telefonskega anketiranja................................................................... 16 3.2 Vrste zbiranja podatkov pri telefonsko podprtem sistemu anketiranja........... 17 3.3 Potek telefonske ankete ............................................................................... 18 4. IZOBRAŽEVANJE ANKETARJEV...................................................................... 19 4.1 Naloge anketarja .......................................................................................... 21 4.2 Uspešen anketar .......................................................................................... 21 III. RAZISKOVALNI DEL............................................................................................ 23 1. O RAZISKAVI..................................................................................................... 23 1.1 Namen raziskave.......................................................................................... 23 1.2 Hipoteze....................................................................................................... 23 1.3 Opis metode raziskave ................................................................................. 23 2. REZULTATI RAZISKAVE................................................................................... 24 2.1 Izobraževanje telefonskih anketarjev............................................................ 25 2.2 Učna gradiva oz. navodila za delo................................................................ 33 2.3 Izvedbeni vidik.............................................................................................. 35 2.4 Uporaba računalnika .................................................................................... 41 2.5 Rekrutiranje telefonskih anketarjev............................................................... 41 2.6 Fluktuacija telefonskih anketarjev................................................................. 45 3. TEST HIPOTEZ ................................................................................................. 50 4. POVZETEK UGOTOVITEV................................................................................ 51 5. KRITIČNA ANALIZA IN PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE........................................ 54 LITERATURA IN VIRI ............................................................................................ 56. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 5 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. I. UVOD V današnjem kompleksnem svetu vedno večjo vlogo igra socialno in ekonomsko načrtovanje, ki je v veliki meri odvisno od javnomnenjskih raziskav. Že samo ime nam pove, da je vir teh informacij javnost. Pogosteje kot kdajkoli prej se za pridobivanje informacij o stanju v družbi namreč izkorišča dejstvo, da te informacije lahko dobimo od ljudi, če jih preprosto vprašamo o nečem. Poznavanje značilnosti določenega števila posameznikov nas po statistični obdelavi podatkov privede do bolj ali manj natančnega poznavanja stanja oz. trendov v družbi. Najbolj uporabljena oblika zbiranja podatkov v zadnjem času je anketa. Anketirance povprašamo po njihovih stališčih, mnenjih in namerah. Na osnovi odgovorov zaključujemo o dejavnikih, ki vplivajo na njihovo vedenje. Zbiranje podatkov z anketo se uporablja v namene javnomnenjskih raziskav, raziskave trga oz. potrošnika, raziskave stališč, raziskave dosega medijev,... Poznamo več metod anketnega zbiranja podatkov: osebno, pisno, telefonsko, preko interneta ali na kombiniran način (na primer telefonsko in osebno). Telefonsko anketiranje je že kar nekaj časa vsakodnevno prisotno v našem življenju in je danes eno najbolj uporabljenih oblik raziskovanja. V prid uporabe omenjene metode govori velika telefonska pokritost, sprejemljivi stroški, poleg tega pa se pri izvajanju telefonskega anketiranja vse bolj uveljavlja računalnik, ki zelo olajša delo in tudi pripomore k večji kvaliteti raziskave. Celotna tehnologija pa bo delovala le, če bomo imeli usposobljene kadre. Pomembno je, da se podjetja tega zavedajo, in namenijo dovolj sredstev in časa za izobraževanje zaposlenih. Zelo pomemben vpliv na kvaliteto raziskave ima nedvomno človek, ki prevzame vlogo spraševalca. Zato je pomembno, da organizacije, ki izvajajo telefonsko anketiranje pazljivo izbirajo kadre, ki bodo delo izvajali. Telefonski anketar mora imeti namreč določene lastnosti, kot so velika sposobnost komuniciranja, potrpežljivost, poštenost, ..., že v svoji naravi. Ker pa je idealnih anketarjev (ljudi, imajo vse potrebne dobre lastnosti anketarjev) zelo malo, pa tudi skrbno izbran anketar ne more uspešno opravljati svoje funkcije v toku anketiranja brez predhodnega usposabljanja. Le to omogoči telefonskemu anketarju vsebinski pogled v raziskavo, približa mu vprašalnik, daje splošna navodila glede pristopa,... Rezultat dela ustrezno usposobljenih telefonskih anketarjev pa je večja kakovost zbranih podatkov in višja kakovost raziskave. Podatki so namreč pri sprejemanju poslovnih in drugih odločitev izrednega pomena. Toda ne katerikoli podatki, ampak tisti, na katere se lahko tudi zanesemo.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 6 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. II. TEORETIČNE OSNOVE 1. OPREDELITEV OSNOVNIH POJMOV Učenje lahko opredelimo kot "vsako dejavnost, namerno, nenamerno ali naključnostno, s katero posameznik spreminja samega sebe" (Jelenc,1996, str. 10). Izobraževanje v najožjem pomenu besede pomeni pridobivanje znanj, vendar izobraževanje vsebuje tudi vzgojno komponento. Vsako usposabljanje vključuje tudi izobraževanje. Izobraževanje je dolgotrajen in načrten proces razvijanja posameznikovih znanj, spretnosti in navad, ki poteka v šolah, drugih izobraževalnih ustanovah ali pa tudi zunaj njih (Ferjan, 1999, str 10). Vzgoja je dolgotrajen in celovit proces graditve in oblikovanja človekove osebnosti, ki poteka vzporedno s procesom izobraževanja. Pri tem se usmerjeno oblikuje osebnost vsakega posameznika, ter se prilagaja zahtevam družbenega okolja, katerega vrednote in norme naj bi posameznik sprejel (Ferjan, 1999, str 10). Usposabljanje je sistematično razvijanje znanja, vedenja in spretnosti, ki jih mora obvladati posameznik, da bi lahko ustrezno opravljal svojo nalogo (Jelenc Z., 1991, str.17). Anketa je oblika verbalnega komuniciranja med raziskovalcem (spraševalcem, anketarjem) in vprašancem (respondentom). Namen tega komuniciranja je zbrati izjave, ki bodo kot podatki služile rešitvi teoretičnega ali praktičnega raziskovalnega problema. Metoda raziskovalnega spraševanja vključuje različne postopke neposrednega ustnega pogovora (intervju) in bolj ali manj posredne postopke pisnega spraševanja (anketiranje) (Raziskovalni intervju in anketa, 2005). Intervju (iz angl. interview, pogovor, predvsem pogovor za javnost ali službeni pogovor) pomeni običajno neposredni pogovor iz oči v oči med spraševalcem (intervjuvarjem) in vprašancem (respondentom; lat. respondere, odgovarjati) bodisi na osnovi vnaprej do podrobnosti pripravljenega strukturiranega vprašalnika (standardizirani intervju) bodisi zgolj na osnovi vodila za intervju, ki vsebuje samo seznam poglavitnih tem pogovora (nestandardizirani ali odprti intervju). Označuje tudi skupinski pogovor ali razpravo (skupinski intervju) (Raziskovalni intervju in anketa, 2005). Anketiranje (franc. enquette, spraševati) pomeni: a) isto kot "spraševanje" v raziskovalne namene in je v tem primeru nadrejeni pojem za vse metode in tehnike spraševanja, b) spraševanje izvedeno množično na standardiziran način, s pomočjo vnaprej pripravljenega vprašalnika; posredno, pisno spraševanje, npr. "poštna anketa". Navedeno razlikovanje med "intervjujem" in "anketo" ni povsod sprejeto in Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 7 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. uveljavljeno in se ta pojma v vsakdanji rabi pogosto prekrivata in zamenjujeta. O "anketiranju" govorimo, ko imamo v mislih množično izvajanje "standardiziranih intervjujev" (Raziskovalni intervju in anketa, 2005). Anketar (intervjuvar) je oseba, ki je odgovorna za izvedbo posameznih intervjujev ali ankete; ki usmerja pogovor ali administrira (razdeli, pojasni, kontrolira, pobere, šifrira, pregleda vprašalnike), ter posreduje podatke raziskovalcu. Spraševalec in raziskovalec (načrtovalec raziskave) sta različni vlogi, ki ju pogosto opravlja ista oseba. Kadar pa ju opravljajo različne osebe, velja, da je neposredni spraševalec posrednik v komunikaciji med raziskovalcem in vprašancem. Raziskovalec, spraševalec in vprašanec so vloge. To pomeni, da posamezno vlogo lahko opravlja ena oseba, več oseb, skupina ali organizacija. Npr. v raziskavi o kadrovski strukturi centrov za socialno delo opravlja vlogo raziskovalca raziskovalna skupina, vlogo spraševalca več anketarjev in vlogo vprašanca ustanova prek svojih predstavnikov. Čeprav je slovenska beseda "spraševalec" primernejša z vidika skrbi za jezik, besedi "intervjuvar" in "anketar" jasneje povesta: a) da gre za posebne vrste spraševalca, namreč takega, ki sprašuje z raziskovalnim namenom in ne morda s kakim drugim (da torej ni novinar, zasliševalec, eksaminator ipd.), b) da raba dveh besed (intervjuvar, anketar) namesto ene (spraševalec) omogoča pomensko razlikovanje med spraševalcem, ki izvaja odprti intervju in spraševalcem, ki izvaja standardizirani intervju ali anketo (Raziskovalni intervju in anketa, 2005). Anketiranec (respondent, dobesedno: tisti, ki odgovarja) je oseba, ki odgovarja v intervjuju ali anketi in je komunikacijski partner spraševalcu (intervjuvarju ali anketarju) (Raziskovalni intervju in anketa, 2005). Vprašalnik je vnaprej pripravljen spisek vprašanj, ki se zastavijo v intervjuju ali anketi. Vprašalnik vsebuje poleg vprašanj navadno tudi vnaprej navedene možne odgovore nanj, navodila za izpolnjevanje, pojasnila, prostore za vpisovanje šifer odgovorov in šifre. Vodilo za intervju (predloga, opomnik) je vnaprej pripravljen spisek osnovnih tem, ki služi kot osnova za izvedbo nestandardiziranega ali odprtega intervjuja. Od vprašalnika se razlikuje po tem, da vsebuje le manjše število tem in ne podrobnega spiska vprašanj z vnaprej navedenimi možnimi odgovori (Raziskovalni intervju in anketa, 2005).. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 8 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2. IZOBRAŽEVANJE 2.1 Vrste izobraževanja Izobraževanje v zadnjem času postaja način življenja, torej je vseživljenski proces, ki zajema tako predšolskega in šolskega otroka ter mladostnika kot tudi odrasle različnih starosti. Vse bolj postaja pomembno razvijanje sposobnosti in pripravljenosti za samostojno učenje in vseživljensko izobraževanje. Izobraževanje lahko delimo na: Začetno izobraževanje traja od vstopa v šolo do takrat, ko posameznik opusti izobraževanje kot svojo osnovno dejavnost. Nadaljevalno izobraževanje se začne tedaj, ko se posameznik po prekinitvi začetnega izobraževanja ponovno vključi v izobraževanje na kakršenkoli način (Jelenc Z., 1996, str. 13). Izobraževanje odraslih je dejavnost ali proces, v katerem se osebe, ki ne pripadajo več začetnemu izobraževanju, vključujejo v sosledične in organizirane aktivnosti z namenom, da bi povečale svoje znanje, informalnost, spretnosti, izboljšale svoje razumevanje, razvijale svoje vedenje (Jelenc Z., 1989, str. 31). Formalno izobraževanje privede do nekih formalno potrjenih izobraževalnih rezultatov, kot so dosežene stopnje izobrazbe, diploma ali poklicna kvalifikacija. Neformalno izobraževanje pa je tisto, pri katerem ne gre za pridobitev javno veljavne stopnje izobrazbe ali kvalifikacije in se za to ne zahteva verifikacija izobraževanja z uradnim potrdilom o javni veljavnosti izobraževanja (Jelenc Z., 1996, str. 14). Splošno izobraževanje je namenjeno razvijanju splošne kulture odraslega (Jelenc Z., 1996, str. 62). Strokovno izobraževanje je namenjeno strokovnjakom v praksi, ki opravljajo zelo zahtevna poklicna dela, da bi lahko sledili razvoju na svojem področju, si pridobili nove spretnosti, ki jih zahteva delovno mesto in razumeli družbene okoliščine, v katerih delajo (Jelenc Z., 1996, str. 63). Kompenzacijsko izobraževanje je mišljeno kot nadomestilo osebam, ki so bile iz kakršnegakoli razloga v času obveznega šolanja prikrajšane za del izobraževanja ali za vse izobraževanje (Jelenc Z., 1996, str. 41). Inovacijsko izobraževanje, pa omogoča osebam, ki se izobražujejo, da svoje znanje in spretnosti posodobijo in tako uskladijo z najnovejšimi spoznanji ali potrebami (npr. v tehnologiji, proizvodnji, gospodarstvu, pa tudi o sistemu vrednot, filozofiji, družbenih odnosih ipd.) (Jelenc Z., 1996, str. 32).. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 9 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.2 Izobraževanje odraslih Izobraževanje odraslih je celota organizacijskih procesov kakršnekoli vsebine, stopnje in metode. Bodisi formalnih, bodisi drugih organizacijskih procesov, tako tistih, s katerimi nadaljujejo ali nadomeščajo začetno izobraževanje v šolah, koledžih in univerzah, kot tudi oblik usposabljanja, s katerimi osebe, ki jih v pripadajočih družbah označujejo kot odrasle, razvijajo svoje zmožnosti, bogatijo svoje znanje, izboljšujejo svoje strokovne in poklicne kvalifikacije ali pa jih preusmerjajo na druga področja in tako spreminjajo svoje sposobnosti ali vedenje, da bi čimprej celovito razvili svojo osebnost in bi se lahko vključili v prizadevanja za stabilen in neodvisen družbeni, gospodarski in kulturni razvoj (Jelenc Z., 1989, str. 38). Izobraževanje lahko podjetja (Ferjan, 1999, str. 61-63) izvajajo sama, uporabljajo pomoč zunanjih institucij, lahko pa ga izvajajo samo zunanje institucije. Elementi, na podlagi katerih se podjetja o tem odločajo, so ekonomika izobraževanja, ohranjanje poslovne skrivnosti, razpoložljivost ustreznih kadrov, ki bi izobraževanje izvedli, razpoložljivost potrebne opreme in drugo. Služba, ki skrbi za organiziranost izobraževanja zaposlenih v podjetju, je lahko organizirana kot šolsko-izobraževalni center, izobraževalni center, izobraževalna služba ali delovna naloga posameznika. Vlaganje podjetij v izobraževanje ima naslednje oblike: štipendije, interne kvalifikacije, šolanje vajencev po dualnem sistemu izobraževanja, pošiljanje zaposlenih v zunanje oblike izobraževanja, podeljevanje nagrad uspešnim učencem in študentom, pripravništvo oziroma uvajanje novozaposlenih, prakse študentov v podjetjih, sponzoriranje raznih srečanj učencev in študentov, ipd. 2.3 Sistem izobraževanja Vzgojo in izobraževanje obravnavamo kot relativno samostojen družbeno delovni sistem, usmerjen k uresničevanju določenih vzgojno izobraževalnih ciljev. Ta sistem sestavljajo manjši sistemi, podsistemi ali komponente, ki usklajeno delujejo v smeri uresničevanja njegovíh ciljev. Kadar želimo organizirati izobraževanje kot delovni sistem, moramo smotrno povezati izvajalce izobraževanja, izobraževalne vsebine in učna sredstva z delom izobraževancev, da bi jih usposobili za opravljanje določenega dela in za druge vloge in naloge v družbi, ki predstavlja želeni cilj sistema (Jereb 1998, str 25). Delovni sistem ima tri osnovne podsisteme: programski podsistem, tehnološki podsistem in organizacijski podsistem.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 10 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Okolje. Programski podsistem Izobraževalni proces Tehnološki podsistem. Organizacijski podsistem. Okolje Slika 1: Izobraževalni sistem, njegovi podsistemi in okolje (Vir: Jereb, 1998, str. 25) Vsi navedeni podsistemi so med seboj povezani in prepleteni. Najbolj neposredno s cilji in nalogami je povezan programski podsistem. Naloga programskega podsistema je, da zagotovi pri izdelavi izobraževalnih programov ustrezno sodelovanje izvajalcev in uporabnikov izobraževanja. Pri izdelavi izobraževalnega programa je treba upoštevati vsebino, strukturo, metodologijo določene znanstvene discipline ali stroke, pa tudi izobraževalne potrebe uporabnikov, posebnosti in lastnosti, ki jim bo program namenjen (Jereb 1998, str 27). Naloga tehnološkega podsistema je, da zagotavlja vse pogoje za učinkovito realizacijo neposrednega izobraževalnega dela izvajalcev (Jereb 1998, str 33). Naloge organizacijskega sistema izhajajo iz ciljev izobraževalnega sistema, kot je organiziranost celotnega sistema in njegovih temeljnih pojmov (Jereb 1998, str 91).. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 11 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.4 Povezanost pojmov izobraževanje, vzgoja in usposabljanje Vzgoja in izobraževanje sta prepleteni in medsebojno pogojeni dejavnosti, ki ju med seboj ne moremo ločevati. Vsako usposabljanje je povezano z vzgojo in izobraževanjem. Dejstvo pa je, da so vzgoja, izobraževanje in usposabljanje v medsebojnem odnosu. Ko govorimo o razvoju znanja, spretnosti in navad kot osnovnih sestavin vsakega izobraževanja, imamo v mislih vedno tudi usposabljanje človeka za izvajanje določenih poklicnih in življenjskih nalog. Če navedene pojme skušamo opredeliti po njihovem dominantnem namenu oz. tehnološki opredelitvi, lahko rečemo,da je temeljni cilj vzgoje oblikovanje vesti, izobraževanje oblikovanja zavesti ter usposabljanje za razvijanje sposobnosti za življenje in delo (Jereb 1998, str 33).. Izobraževanje Oblikovanje zavesti. Vzgoja Oblikovanje vesti Usposabljanje Oblikovanje spretnosti. Slika 2: Povezanost temeljnih pojmov: izobraževanje, usposabljanje in vzgoja (Vir: Jereb, 1998 str. 33). Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 12 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.5 Kurikulum Proces dolgoročnega planiranja v izobraževanju v teoriji imenujemo kurikulum. Gre za pojem, ki je pri nas uporabljen šele zadnja leta. Ferjan (1999, str. 96) prikazuje dejavnost na sledeči sliki: Definiranje ciljev. Izbira učne snovi. Snovanje strategij izobraževanja. Priprava materialov. Pridobivanje učiteljev. Evalvacija materialov. Implementacija. Slika 3: Kurikulum - dolgoročno planiranje v izobraževanju (Vir: Ferjan, 1999, str. 96) Definicija ciljev v kurikulumu vsebuje:



. opazovanje v družbenem, znanstvenem in tehnološkem okolju, identifikacijo še aktualnih ciljev izobraževanja, definicijo potreb udeležencev izobraževanja, dokončno oblikovanje ciljne strukture.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 13 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Pri izbiri učnih vsebin je potrebno upoštevati:






. informacije o ključnih dejstvih, metodološka znanja strokovnega področja, vidik specifičnih vrednot strokovnega področja, vidik komuniciranja, vidik pridobivanja spretnosti, zagotavljanje sposobnosti dejanske uporabe znanja v praksi, možnost nadgrajevanja znanja.. Oblikovanje strategije temelji na predpostavkah:




. ekonomske upravičenosti, prilagodljivosti potrebam udeležencev izobraževanja in uporabnikov kadrov, aktivnosti udeležencev, obstoječega intelektualnega kapitala udeležencev, motivacije udeležencev.. Priprava učnih materialov vsebuje:
pripravo učnega materiala za slušatelje,
pripravo učnih virov,
pripravo opreme učilnic oziroma prostorov, kjer bo izobraževanje potekalo. Evalvacija učnih materialov naj odgovori na naslednja vprašanja:
Ali materiali omogočajo, da bodo udeleženci izobraževanja dosegli cilje: kakšen je odnos med cilji, vsebino in strategijo izobraževanja?
Ali so materiali morda zastareli?
Ali so materiali pripravljeni tako, da jih udeleženci razumejo?
Kakšen je odnos med učnim materialom in učiteljem oz. učnim materialom in učencem: ali so materiali praktični za učitelja?
Ali učitelj za uporabo materialov potrebuje dodatno izobraževanje?
Kakšna je cena materialov?
Ali so ilustracije primerne in navodila zadostna?
Ali je nivo materiala primeren?
Ali materiali zadostujejo potrebam oz. interesom?
Ali so materiali dostopni?
Ali je zahtevnost primerna? V fazi implementacije novega programa je potrebno skrbeti za logistiko, kontaktiranje z učitelji, kontaktiranje z učenci, izvajanje administrativno-tehničnih opravil.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 14 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.6 Cilji in naloge izobraževalne dejavnosti in dejavnosti usposabljanja v organizaciji Cilji in naloge izobraževalne dejavnosti v podjetju se določajo na osnovi razvojnih potreb in interesov zaposlenih, organizacije in družbe. Cilji so stalno usposabljanje in izpopolnjevanje delavcev skladno s spremembami z razvojem tehnologije, organizacije dela in družbeno ekonomskih odnosov, načrtno uvajanje, usposabljanje in napredovanje kadrov v nadaljne izobraževanje, tudi kontiunirano proučevanje in zadovoljevanje potreb organizacije po izobraževanju, usposabljanju in izpopolnjevanju kadrov ter pravočasno zadovoljevanje načrtovanih potreb po kadrih ustreznih profilov, stopenj in smeri izobraževanja. Dvig izobraževalnih aktivnosti na višjo, učinkovitejšo raven z uvajanjem sodobnih oblik in metod izobraževanja, končno vrednotenje in preverjanje dosežkov izobraževanja v praksi ter uporaba rezultatov vrednotenja za izboljšanje izobraževalne dejavnosti v organizaciji (Jereb, 1998, str. 101). Cilj izobraževanja mora biti objektiven, natančno določen, merila, s katerimi bo mogoče ugotoviti učinkovitost izobraževanja, pa morajo biti v naprej opredeljena. Ta merila so lahko izražena številčno, lahko pa spremembe v vedenju izrazimo tudi pisno. Pri postavljanju ciljev moramo biti realni, še posebej, kar zadeva časovno obdobje, v katerem naj bi prišlo do sprememb.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 15 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3. TELEFONSKO ANKETIRANJE 3.1 Razvoj telefonskega anketiranja Telefonsko anketiranje, je tako imenovano kvalitativno oziroma akcijsko raziskovanje. Gre za razmerje med raziskovalnim objektom in subjektom (Toš, 1988, str. 154). To je danes ena izmed vsakdanjih oblik anketiranja in se čedalje bolj širi. Začelo se je uveljavljati v šestdesetih letih prejšnjega stoletja, čeprav se je uporabljalo že mnogo prej. Razvoj je najhitreje potekal v ZDA, V Evropi pa je bila širitev telefonskega anketiranja kasnejša in bolj specifična in v mnogih državah je bilo zaradi zapletenega sistema telefonskih številk tovrstno anketiranje precej oteženo (Kalton, Vehovar, 2001, str. 156). Dodaten impulz k razmahu telefonskega anketiranja je prinesla tudi tehnologija računalniško podprtega anketiranja, ki je bila v prvi fazi namenjena predvsem za podporo telefonskemu anketiranju in se je šele kasneje selila v druge načine anketiranja, kot so samoanketiranje, osebno anketiranje in spletno anketiranje. Računalniško podprto telefonsko anketiranje je zrelost tako dobilo že zelo kmalu, že konec osemdesetih let (Kalton, Vehovar, 2001, str. 157). V Sloveniji se je telefonsko anketiranje izraziteje pojavilo konec osemdesetih let, prve računalniško podprte telefonske ankete pa šele v devetdesetih. Nato je sledila hitra rast telefonskega pokritja, kasneje pa se je dokončno ustalil in profesionaliziral tudi trg ponudnikov telefonskega anketiranja (Kalton, Vehovar, 2001, str. 161). V devetdesetih se je torej začelo množično anketiranje po telefonu, predvsem s strani Statističnega urada republike Slovenije, raznih fakultet (predvsem fakulteta za družbene vede) in marketinških raziskovalnih podjetij, kot so Cati d.o.o., Mediana in Gral- Iteo. Šele v sedemdesetih letih pa so v ZDA opravili poglobljene študije, ki so preverile kakovost tovrstnega anketiranja in izkazalo se je, da sam način anketiranja in pa tudi prej omenjena ovira nepokritost nista prinašala večjih napak. V osemdesetih se je telefonsko anketiranje v razvitem svetu izredno razmahnilo in postalo tako imenovana nadomestna tehnologija za osebno anketiranje. To cenovno prednost pa je najbolje izkoristila marketinška industrija, saj predstavljajo v geografsko velikih prostorih ali državah telefonske ankete le tretjino stroškov osebnega anketiranja. Na telefonsko anketiranje pa so hitro prešli tudi v akademskih in uradnih anketnih raziskavah (Kalton, Vehovar, 2001, str. 156).. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 16 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3.2 Vrste zbiranja podatkov pri telefonsko podprtem sistemu anketiranja PAPI je anketiranje s papirjem in svinčnikom (ang. Paper and pencil interviewing). Gre za beleženje odgovorov na papir. Pri tem načinu je potrebno precej dodatnega administrativnega dela, kot je beleženje telefonskih številk, uspešnost klicanja... Ni možnosti za zahtevnejšo statistično analizo (GFK Gral-Ito, 2005). CATI je anketiranje z računalniško podprtim sistemom (Computer Assisted Telephone Interviwing). Je najučinkovitejša in najbolj uporabljena oblika anketiranja v standardiziranih anketah. Ta način pri raziskovanju, tako tržnemu, kot družboslovnem ponuja povsem nove možnosti na področju zbiranja in analize podatkov. Gre za neposreden vnos podatkov v elektronski obrazec na ekranu. CATI omogoča vodenje, upravljanje in evidenco nad celotnim postopkom zbiranja podatkov. Gre za integracijo telefona in računalnika, kar omogoči bolj kakovostno, učinkovito in tudi sprejemljivo zbiranje podatkov. Nadaljna obdelava tako zbranih podatkov je enostavna in raziskovalcu omogoča, da hitro pride do končnih podatkov (Filej, 1999, str.8). Prednosti računalniško podprtega telefonskega anketiranja
Hitrost in nizki stroški izvedbe raziskave zaradi večje avtomatizacije in predhodnega testiranja vprašalnika;
Popolna avtomatizacija vprašalnika, kjer že vnaprej definiramo vse preskoke in sklope, na katere odgovarjajo posamezni anketiranci;
Osnovne frekvence lahko naročnik dobi že 1 uro po koncu anketiranja (čas potreben za celotno bazo pa je odvisen predvsem od zapletenosti vprašalnika in števila odprtih odgovorov);
Izničen vpliv vrstnega reda, saj je možno naključno mešanje vprašanj in odgovorov
enostavno spremljanje in določanje kvot: od enostavnih (npr. po regijah), kjer glavni računalnik skrbi za to, da pošilja anketarjem samo številke, katerih kvote še niso zapolnjene, do bolj zapletenih (npr. po starosti, spolu ipd.), kjer se sestava vprašalnika sproti prilagaja kvotam;
Dober nadzor anketarjev: tako je možno nadzirati ali anketar pravilno postavlja vprašanja, poleg direktnega poslušanja pogovora anketarja z anketirancem, lahko preko glavne postaje spremljajo enako sliko, kot jo vidi anketar;
Popolna evidenca vseh klicev anketarjev, s čimer lahko bolj natančno analiziramo delo anketarjev in njihovo učinkovitost (Gfk Gral-Iteo). Sistem z računalniško podporo omogoča, da se na monitorju prikažejo navodila za anketarja, na primer kako mora ravnati ob začetku ankete (oziroma kakšen je uvodni nagovor), kako zastavljati posamezna vprašanja itd. Na monitorju se izpisujejo odprta vprašanja ali vprašanja, ki jih mora anketar zastaviti respondentu skupaj z vnaprej opredeljenimi možnimi odgovori. Vprašanja iz vprašalnika je možno spreminjati oziroma vanje vstavljati besede ali odgovore, glede na odgovore anketiranca na predhodna vprašanja. Anketar beleži odgovore anketiranca sproti v računalnik. Odgovori pa se zapisujejo v bazo podatkov, ki jih sistem lahko upošteva pri nadaljnjih vprašanjih, ki jih anketar zastavlja posameznim anketirancem. Odgovori anketirancev na vprašanja se zapisujejo z numeričnimi ali alfanumeričnimi znaki, glede na vnaprej opredeljene možne vrednosti posameznih zapisov. Računalniški program opozori anketarja, če napačno Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 17 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. zapiše odgovor anketiranca oziroma če je anketiranec napačno odgovoril na zastavljeno vprašanje. Na primer: anketiranec lahko odgovarja na lestvici od ena do deset, kjer ob zapisu odgovora, kodiranega s številom enajst, program opozori anketarja, da odgovor ni možen oziroma da je napačen. Na odprti tip vprašanj je možen širši vpis odgovorov. Anketarji poljubno lahko prekinejo oziroma nadaljujejo z anketo, “se sprehajajo” po vprašalniku naprej in nazaj in v nekaterih primerih tudi spreminjajo vsebine zapisov (Nicholls, 1982, str. 394 Pomembna funkcija računalniško podprtega telefonskega anketiranja je v večji kontroli in kakovosti podatkov. Računalniško podprto telefonsko anketiranje s tega vidika predstavlja predvsem nadomestilo za pisarniško delo, ki naj bi povzročalo največ napak v procesu anketiranja. 3.3 Potek telefonske ankete Telefonska anketa je postopek, ki ga izvedemo s telefonskim pogovorom. Telefonist dobi številko po slučajnostnem ali kakem drugem principu. Anketar, ki ima običajno pred seboj računalniški zaslon, na katerem so vprašanja in morebitni odgovori, začne klicati navedene številke. Ko dobi ustrezno osebo, začne spraševati in vnašati odgovore s tipkovnico. Računalniški program zagotavlja zaporedje vprašanj in tudi obide vprašanja, ki se ne nanašajo na respondenta, izhajajoč iz njegovih predhodnih odgovorov. Splošno pravilo je, da naj bo telefonska anketa omejena na relativno kratek čas in na relativno preprosta vprašanja. Pomembno je tudi vzdrževati raven motiviranosti respondenta (Flere, 2000: 129).. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 18 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 4. IZOBRAŽEVANJE ANKETARJEV Anketarje je potrebno izobraževati in izpopolnjevati preden se lahko vključijo v delovni proces, skrbeti je potrebno tudi za trajno izpopolnjevanje anketarjev, da lahko spremljajo programe in sledijo tehnološkim izboljšavam. Izobraževanje anketarjev nam predstavlja visoko kakovost zbranih podatkov. Posebno pomembno nalogo pri zbiranju podatkov ima anketar, ki lahko zaradi načina dela prispeva k napakam v anketi. Še tako dobro izbran anketar ne more uspešno opravljati svoje funkcije brez predhodnjega šolanja. Da odpravimo možne napake s strani anketarjev in povečamo kvaliteto zbranih podatkov moramo anketarje izobraževati. Izobraževanje ne sme vsebovati samo metodološkega dela o posamezni anketi, ampak tudi zelo pomembni strateški del o pristopu do anketiranca. Izobraževanje je lahko sestavljeno iz predavanj, demonstracij, razprave in delovne prakse. Izobraževanje daje anketarjem vsebinski vpogled v raziskavo, daje navodila glede pristopa, načina vodenja razgovora in tempa razgovora, napotila za vzpostavitev kontakta, približa in pojasni jim vprašalnik in posamezne formulacije, uvaja pa jih tudi v tehnični del opravil v zvezi z raziskovalnim razgovorom in po njem. Pomankljivo izobraževanje anketarjev ali vključevanje neizobraženih anketarjev v raziskavo lahko zmanjša vrednost zbranih rezultatov (Toš, 1975, str. 450). Anketarja moramo poučiti, kako naj anketirancu predstavi legitimnost ankete in pomen raziskave oziroma da je potrebno navesti ime naročnika in telefonsko številko, na kateri lahko respondenti dobijo več informacij o anketi in se prepričajo o namenu raziskave. Anketarja se opozori na standarizirano tehniko anketiranja, kot so branje vprašanj tako, kot so zapisana, posebno nevtralno spodbujanje, preverjanje razumevanja vprašanj, natančno zapisovanje odgovorov in upoštevanje navodil danih pred anketiranjem. V okviru izobraževanja moramo anketarju tudi pojasniti, kakšne so njegove dolžnosti in naloge z vidika produktivnosti. Osnovno merilo anketarjeve produktivnosti je primerjava opravljenih intervjujev s številom zavrnitev in delno končanimi intervjuji. Cilj vsakega anketarja bi moral biti vsaj štiri opravljene ankete na eno zavrnjeno anketo, kar pomeni 80-odstotno stopnjo odgovorov. Anketarju moramo pojasniti, kaj pomeni primerno opravljena anketa ter da zavrnitve in prekinitve intervjujev prispevajo k skupni napaki in tako zmanjšujejo veljavnost anket. Pomembno je, da v šolanje vključimo tudi poglavje o zavrnitvah respondentov in ravnanjih anketarjev v tovrstnih primerih; torej kako biti vljudno in "prijazno vsiljiv" ter prepričljiv, ne da bi bil preveč agresiven. Anketarji se namreč najbolj razlikujejo ravno v ravnanju s "problematičnim" respondenti. Praktični del šolanja pri računalniško podprtem telefonskem anketiranju vključuje delo z računalnikom. Pred tem je potrebno, da se anketar seznani z operacijami sistema računalniško podprtega telefonskega anketiranja. Groves (1990, str. 221-240) meni, da je pri tem zelo pomembno, da anketarju pojasnimo, kako lahko računalniška podpora izboljša anketiranje in zmanjša napako merjenja, ki nastane na strani anketarja. Ne glede na računalniški sistem, ki ga organizacija uporablja, pa moramo anketarju pojasniti, da je njegova glavna naloga anketiranje in ne upravljanje s sistemom računalniško podprtega telefonskega anketiranja. Lavrakas (1993, str. 124) loči v okviru šolanja splošni del in specifično anketno šolanje oziroma inštruktažo. Splošni del naj bi Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 19 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. vključeval osnovna načela in pravila anketiranja po telefonu. V ta del šolanja naj bi bili vključeni vsi anketarji, ne le začetniki, ampak tudi izkušeni anketarji, zato da si osvežijo spomin o pravilih in postopkih telefonskega anketiranja. Po Grovesu (1989, str. 383) namreč velja, da stopnja izkušenosti anketarja ni povezana z natančnostjo branja vprašanj. Koristno je, če anketarju pojasnimo splošne postopke telefonskega anketiranja oziroma pojasnimo:







. kaj je značilno za uspešnega in dobrega telefonskega anketarja, kako je potrebno upravljati z vzorcem, kako predstaviti anketo (uvodni nagovor), kako izbrati in zagotoviti sodelovanje “pravega” respondenta, kako izvajati vprašalnik, kako se kontrolira izvajanje telefonske ankete, kakšni so kvantitativni in kakovostni standardi telefonskega anketiranja, delovanje agencije, zaposlenih ipd.. Inštrukturaža, ki se je morajo udeležiti vsi anketarji, naj bi vsebovala pojasnitev in predstavitev cilja raziskave, s poznavanjem katerega naj bi anketarji v večji meri razumeli pomen zbranih podatkov. Zato je priporočljivo, da je naročnik raziskave prisoten pri šolanju in pojasni namen raziskave; vzorčnega načrta. Anketarji morajo poznati ciljno javnost in biti seznanjeni z načinom izdelave vzorca. Pojasniti je potrebno tudi:
obrazec o klicih, kolikokrat je potrebno poklicati posamezno gospodinjstvo itd.,
uvodni nagovor,
obrazec o zavrnjenih klicih,
vprašalnik, ki vključuje pojasnilo posameznih vprašanj, predvsem odprtih tipov vprašanj,
možne odgovore in preskoke (predvsem je to pomembno v anketiranju s pomočjo svinčnika in papirja) itd. Praktični del je pomemben del šolanja in zahteva aktivno udeležbo anketarja. Le ta naj bi tako v praksi preizkusil svoje spretnosti prepričevanja respondenta v sodelovanje. Tovrstno šolanje je pomembno tudi zaradi seznanjanja z vprašalnikom, morebitnih preskokov in pridobivanja izkušenj v pojasnjevanju nejasnih vprašanj ali odgovorov respondenta. Priporočljivo je, da anketar poskusno izvede vsaj en intervju pred začetkom “pravega” anketiranja". Priporočljivo je, da organizacija, ki izvaja šolanje, pripravi tudi navodila (brošuro, vodič) za anketarje in kontrolorje o telefonskem anketiranju. Navodila naj bi vsebovala razlago in analizo postopkov, ki so po mnenju agencije pomembni za uspešno in kakovostno telefonsko anketiranje. Pojasnjene naj bi bile metode, ki so bile predstavljene v okviru šolanja. Pri usposabljanju bodočega telefonskega anketarja je pomembna tudi predstavitev sistema kontrole in nalog ter odgovornosti kontrolorja v odnosu do anketarja in obratno. Na ta način se lahko izognemo marsikateri konfliktni situaciji med anketarjem in kontrolorjem, ki nastane v času anketiranja.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 20 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 4.1 Naloge anketarja Pri telefonskem intervjuju anketar vzpostavi le zvočni kontakt z anketirancem. To od anketarja zahteva posebno spretnost, saj mora "le z glasom" prepričati sogovornika k sodelovanju v anketi, kar postaja vse težje delo. Na tržišču se pojavlja vse več telefonskih prodaj in anketiranci so mnogokrat skeptični. Glavne naloge anketarja pri telefonskem anketiranju so:
ohranjanje sodelovanja med anketirancem in anketarjem,
podajanje informacij, vprašanj, možnih odgovorov in navodil,
motiviranje anketiranca,
anketirancu vzbuditi občutek zaupanja in s tem zagotoviti "pravilne" odgovore,
prekinitev anketiranca pri pripovedovanju za raziskavo nepomembnih zgodb,
pomagati anketirancu, če le ta ne razume oz. napačno razume vprašanje,
zapisovanje in ustrezno kodiranje odgovorov,
postavljanje vprašanj v pravilnem vrstnem redu (Saris, 1991, str. 76). 4.2 Uspešen anketar Anketar je pomemben dejavnik in vir napak v telefonskih anketah. Kako pa vpliv anketarja v telefonski anketi omejimo? Fowler (1991 str. 263) podaja pet možnih načinov zmanjšanja anketarjevega vpliva:
v raziskavo naj bodo izbrani taki anketarji, ki v najmanjši možni meri vplivajo na odgovore oziroma katerih variabilnost je čim manjša,
obnašanje anketarja moramo kontrolirati oziroma uravnavati s šolanjem in kontrolo procesa anketiranja,
vprašalnik oziroma vprašanja naj bodo sestavljena čimbolj nedvoumno in jasno,
anketar naj dobi natančna navodila, ki jih mora upoštevati pri anketiranju, da bi tako zmanjšali vpliv na odgovore respondentov,
delo anketarja naj ne bo preobremenjujoče (v smislu, da mora anketar opraviti veliko število anket). Z manjšo obremenitvijo se namreč zmanjša vpliv anketarjevega vpliva na skupno napako v anketi. Na podlagi Fowlerjevih načinov omejevanja vpliva anketarja v telefonski anketi lahko opredelimo, kako mora ravnati anketar v telefonski anketi, da bo storil čim manj napak oziroma kako mora ravnati, da bo čim bolj uspešen pri svojem delu. Uspešnost anketarja lahko ugotavljamo na več načinov, in sicer glede na doseženo stopnjo zavrnitev, produktivnost in stopnjo veljavnosti zbranih podatkov. Tako naj bi uspešen anketar dosegal nizko stopnjo zavrnitev, visoko produktivnost in visoko stopnjo veljavnosti zbranih podatkov. Anketar se lahko nauči uspešnega anketiranja v okviru šolanja za delo v telefonskem anketiranju, po Lavrakasu (1993, str. 22) pa mora imeti ustrezne lastnosti, ki se v okviru šolanja lahko povečujejo in izboljšujejo. Lavrakas (1993, str. 22) meni, da uspešnega anketarja označujejo predvsem samozavestnost, prijeten glas, jasnost, hitrost, inteligentnost itn. Nekateri menijo, da sta bistveni predvsem samozavest in natančnost. Anketarji so z nižjo stopnjo zavrnitev bolj samozavestni in profesionalni. Uspešno so se Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 21 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. znašli v primerih zavrnitev, pojasnjevanj in nejasnosti. Manj uspešni anketarji so se izkazali le v primerih, ko se je situacija odvijala po pričakovanjih. Ko pa je prišlo do problema, so delovali manj samozavestno in bolj preplašeno. Zdeli so se nepripravljeni na problem, se zlahka vdali in “izgubili” respondenta. Samozavest uspešnih anketarjev se sliši in čuti že v njihovem načinu govorjenja.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 22 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. III. RAZISKOVALNI DEL 1. O RAZISKAVI 1.1 Namen raziskave Prejšnja poglavja so vpogled v področje izobraževanja in kakšna je njegova vloga pri pridobivanju podatkov preko telefonskega anketiranja, o osnovnih pojmih, ki označujejo telefonsko anketiranje, o anketarju, lastnostih, ki so pri njem zaželene in o vlogi in vplivu telefonskega anketarja na kvaliteto raziskave. Temeljni cilj raziskave pa je ugotoviti, ali slovenske raziskovalne organizacije zagotavljajo kvaliteto zbranih podatkov z izobraževanjem telefonskih anketarjev, vključena pa so tudi področja izvedbenega vidika izobraževanja, rekrutiranje, fluktuacija telefonskih anketarjev,... 1.2 Hipoteze Hipoteza 1: Novi telefonski anketarji v slovenskih raziskovalnih agencijah so deležni osnovnega izobraževanja in usposabljanja za delo. Hipoteza 2: Telefonski anketarji so sistematično vključeni v osnovno izobraževanje, ki jim osveži in utrdi osnovno znanje in pravila o telefonskem anketiranju. Hipoteza 3: Telefonski anketarji so pred izvajanjem o konkretni anketi tudi dobro poučeni o namenu raziskave in seznanjeni z anketnim vprašalnikom, ki ga tudi testno preizkusijo. 1.3 Opis metode raziskave Podatki za raziskovalno delo so bili pridobljeni z anketo. Preko interneta je bilo poiskanih petindvajset agencij, ki izvajajo tržne in/ali javnomnenjske raziskave in jim po elektronski pošti poslan anketni vprašalnik, sestavljen za potrebe raziskovalnega dela. V eno agencijo je bil na njihovo željo poslan anketni vprašalnik po pošti. Prvi anketni vprašalnik je bil poslan 15.9.2005, zadnja izpolnjeno anketo pa prejeta 12.10. 2005. Nekatere organizacije, ki jim je bil poslan anketni vprašalnik, podatkov ne pridobivajo z telefonskim anketiranjem, dve organizaciji, ki sicer izvajata telefonsko anketiranje pa ankete nista želeli izpolniti. Tako je bilo od petindvajsetih poslanih vprašalnikov prejetih enajst izpolnjenih anketnih vprašalnikov.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 23 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2. REZULTATI RAZISKAVE V raziskavi so sodelovale naslednje organizacije: MEDIANA, Inštitut za raziskovanje medijev, CATI, trženjske, medijske, družbene raziskave in svetovanje d.o.o., NINAMEDIA, d.o.o., RM PLUS, podjetje za tržne raziskave in marketing, d.o.o., SPEM, Komunikacijska skupina, d.o.o., DELO, d.d., STIK – tržne raziskave, HD OGLAŠEVALSKA AGENCIJA, d.o.o., Fakulteta za družbene vede, Inštitut za družbene vede – CENTER RAZISKOVANJE JAVNEGA MNENJA IN MNOŽIČNIH KOMUNIKACIJ, KLICNI CENTER SLEPIH IN SLABOVIDNIH – CSS-IP, d.o.o., Škofja Loka DIALOG COMPANY, komunikacijska arhitektura in svetovanje, KAINOTO. ZA. To so organizacije, ki izvajajo različne vrste raziskav: trženjske raziskave, medijske raziskave, družbene in javnomnenjske raziskave. Nekaterim organizacijam to področje predstavlja glavno dejavnost, druge pa poleg raziskav opravljajo še svetovanje, oglaševanje, telemarketing, izobraževanje, odnosi z javnostmi, ... Nekaj sodelujočih agencij pridobiva podatke izključno z metodo telefonskega anketiranja, ki jo uvrščamo v skupino metod kvantitativnega zbiranja podatkov. Večina pa uporablja tudi druge kvantitativne metode kot so osebni intervjuji, osebne ankete, poštne ankete, spletne ankete,... in kvalitativne metode npr. individualne tehnike, navidezno nakupovanje, skupinske tehnike, namizno raziskovanje,... Nekatere agencije se poleg raziskovanja ukvarjajo še z drugimi dejavnostmi kot je oglaševanje, svetovanje, odnosi z javnostmi, telematketing, izobraževanje,... Anketni vprašalnik, je obsegal šest sklopov vprašanj: 1. sklop: Izobraževanje telefonskih anketarjev 2. sklop: Učna gradiva oz. navodila za delo 3. sklop: Izvedbeni vidik 4. sklop: Uporaba računalnika 5. sklop: Rekrutiranje telefonskih anketarjev 6. sklop: Fluktuacija telefonskih anketarje. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 24 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.1 Izobraževanje telefonskih anketarjev 1. Ali izobražujete nove telefonske anketarje?. Pogostost odgovorov. 8. 8. Vedno. 6 4 2. Občasno Po potrebi. 3 0. 0. Redko. 0. Nikoli. 0 Graf 1: Izobraževanje novih anketarjev. Osem organizacij (0.7272%) vedno izobražuje nove telefonske anketarje, 3 organizacije (27.27%) pa občasno. 2. Ali izobraževanje novih telefonskih anketarjev obsega: a) splošno oz. uvodno izobraževanje? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90,90 9.09 0 0 0. Tabela 1: Splošno izobraževanje novih telefonskih anketarjev Večina v anketi sodelujočih organizacij (10) novim telefonskim anketarjem vedno nameni splošno oz. uvodno izobraževanje. Ena organizacija za nove telefonske anketarje pripravi splošno izobraževanje občasno.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 25 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. b) praktični del? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.90 9.09 0 0 0. Tabela 2: Izvajanje praktičnega dela pri novih telefonskih anketarjih Večina v anketi sodelujočih organizacij (10) novim telefonskim anketarjem vedno nameni praktično izobraževanje, v katerem so novi anketarji seznanjeni s poskusno izvedbo ankete, v eni organizaciji pa se novi anketarji udeležijo praktičnega dela občasno. c) izobraževanje o konkretni telefonski anketi? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.90 9.09 0 0 0. Tabela 3: Izobraževanje novih telefonskih anketarjev o konkretni telefonski anketi Deset organizacij vedno predstavi novim telefonskim anketarjem izvajanje aktualne telefonske ankete, v eni organizaciji pa se novi telefonski anketarji o konkretni anketi izobražujejo občasno. d) testiranje vprašalnika za konkretno telefonsko anketo? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.90 9.09 0 0 0. Tabela 4: Testiranje vprašalnika pri novih telefonskih anketarjih. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 26 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Vprašalnik za konkretno telefonsko anketo vedno testirajo novi telefonski anketarji v desetih sodelujočih organizacijah. V eni organizaciji novi anketarji občasno testno izvajajo vprašalnik za konkretno anketo. 3. Ali izobražujete izkušene telefonske anketarje?. Pogostost odgovorov. 6. 6. Vedno. 4 2. Občasno. 3 1. Po potrebi 1. Redko 0. Nikoli. 0 Graf 2: Izobraževanje izkušenih telefonskih anketarjev. Izkušene telefonske anketarje vedno izobražuje 6 organizacij (54.54%), 1 (9.09%) občasno, 3 organizacije (27.27%) po potrebi, 1 organizacija (9.09%) pa redko izobražuje izkušene telefonske anketarje. 4. Ali izobraževanje izkušenih telefonskih anketarjev obsega: a) splošno izobraževanje? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 2 1 6 2 0. % odgovorov 18.18 9.09 54.54 18.18 0. Tabela 5: Splošno izobraževanje izkušenih telefonskih anketarjev Dve organizaciji izkušenim telefonskim anketarjem namenjata redno splošno izobraževanje, ena organizacija občasno, šest po potrebi, dve organizaciji pa izkušene anketarje redko splošno izobražujeta.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 27 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. b) izobraževanje o konkretni anketi? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 11 0 0 0 0. % odgovorov 100 0 0 0 0. Tabela 6: Izobraževanje izkušenih telefonskih anketarjev o konkretni anketi Vse organizacije izkušene telefonske anketarje izobražujejo o posamezni aktualni anketi, ki jo bodo trenutno izvajali. c) testiranje vprašalnika za konkretno anketo? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90,90 9.09 0 0 0. Tabela 7: Testiranje vprašalnika izkušenih telefonskih anketarjev Deset organizacij ima v sklop izobraževanja izkušenih telefonskih anketarjev vključeno tudi testiranje vprašalnika posamezne telefonske ankete, ki se bo izvajala. Ena organizacija izvaja testiranje vprašalnika za posamezno anketo pri izkušenih telefonskih anketarjih občasno. 5. Ali izobražujete telefonske anketarje: a) o delovanju podjetja, zaposlenih,...? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 3 3 2 1 1. % odgovorov 27.27 27.27 18.18 9.09 9.09. Tabela 8: Izobraževanje anketarjev o delovanju podjetja. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 28 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Tri organizacije v sklopu izobraževanja telefonskih anketarjev vedno predstavijo podjetje (delovanje podjetja, značilnosti podjetja, zaposleni,...), tri organizacije občasno, dve organizaciji te informacije anketarjem predstavita po potrebi, ena redko in ena nikoli. Enemu podjetju se je vprašanje zdelo nerazumljivo. b) o metodi anketiranja? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 9 2 0 0 0. % odgovorov 81.81 18.18 0 0 0. Tabela 9: Izobraževanje o metodi anketiranja Devet organizacij tekom izobraževanja vedno seznani telefonske anketarje o metodi anketiranja, dve organizaciji pa občasno. c) o osnovnih načelih in pravilih anketiranja po telefonu? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.90 9.09 0 0 0. Tabela 10: Izobraževanje o osnovnih načelih anketiranja po telefonu O osnovnih načelih in pravilih anketiranja po telefonu vedno izobražuje telefonske anketarje deset organizacij, ena pa občasno.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 29 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. d) o pravilih komuniciranja:
o pravilnem izražanju in govornih značilnostih? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 9 1 1 0 0. % odgovorov 81.81 9.09 9.09 0 0. Tabela 11: Izobraževanje o pravilnem izražanju V devetih organizacijah so anketarji vedno deležni izobraževanja o pravilnem izražanju in govornih značilnostih. Ena organizacija navaja, da o pravilnem izražanju in govornih značilnostih poučujejo anketarje občasno, ena organizacija pa po potrebi.
o tem kako voditi in obdržati kontrolo pogovora? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 9 1 0 1 0. % odgovorov 81.81 9.09 0 9.09 0. Tabela 12: Izobraževanje o kontroli pogovora V devetih organizacijah so telefonski anketarji vedno poučeni o tem, kako voditi in obdržati kontrolo pogovora, v eni organizaciji jih o tem poučujejo občasno, v eni organizaciji pa redko.
o ravnanju s problematičnimi respondenti? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 0 0 1 0. % odgovorov 90.90 0 0 9.09 0. Tabela 13: Izobraževanje o ravnanju s problematičnimi respondenti. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 30 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Deset organizacij telefonske anketarje vedno seznani opozori na ravnanje s problematičnimi strankami. Ena organizacija telefonske anketarje redko opozori na to problematiko. e) o delu z računalnikom? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 5 0 5 1 0. % odgovorov 45.45 0 45.45 9.09 0. Tabela 14: Izobraževanje o delu z računalnikom Izobraževanje telefonskih anketarjev v petih organizacijah vedno vključuje tudi delo z računalnikom. V petih organizacijah telefonske anketarje o delu z računalnikom seznanjajo po potrebi, v eni organizaciji pa redko. f) o sistemu kontrole? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 9 0 1 1 0. % odgovorov 81.81 0 9.09 9.09 0. Tabela 15: Izobraževanje o sistemu kontrole Devet organizacij telefonskim anketarjem v sklopu izobraževanja vedno predstavi sistem kontrole, ena organizacija anketarje s sistemom kontrole seznani po potrebi, ena pa redko.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 31 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. g) o etiki raziskovanja? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 9 1 1 0 0. % odgovorov 81.81 9.09 9.09 0 0. Tabela 16: Izobraževanje o etiki raziskovanja O etiki raziskovanja poučijo v devetih organizacijah telefonske anketarje vedno, v eni organizaciji občasno, v eni pa po potrebi. h) o namenu in cilju posamezne raziskave? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 8 2 1 0 0. % odgovorov 72.72 18.18 9.09 0 0. Tabela 17: Izobraževanje o namenu in cilju posamezne raziskave Organizacije so v osmih primerih odgovorile, da vedno razložijo telefonskim anketarjem, kaj je namen in cilj posamezne raziskave, v dveh primerih anketarje z omenjeno temo seznanijo občasno, ena organizacija pa anketarje o namenu in cilju raziskave pouči po potrebi.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 32 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2.2 Učna gradiva oz. navodila za delo 1. Ali telefonski anketarji dobijo: a) splošna navodila o anketiranju? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 11 0 0 0 0. % odgovorov 100 0 0 0 0. Tabela 18: Pogostost prejetja splošnih navodil o anketiranju Telefonski anketarji v vseh organizacijah, ki ko sodelovale v raziskavi, dobijo splošna navodila o anketiranju. b) navodila o operacijah sistema računalniško podprtega telefonskega anketiranja? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 6 1 3 0 1. % odgovorov 54.54 9.09 27.27 0 9.09. Tabela 19: Prejetje učnega gradiva o delu z računalnikom Navodila o operacijah sistema računalniško podprtega telefonskega anketiranja vedno dobijo telefonski anketarji v šestih organizacijah, v eni organizaciji občasno, v eni organizaciji pa po potrebi. Ena organizacija je odgovorila, da anketarji nikoli ne prejmejo navodil o operacijah sistema računalniško podprtega telefonskega anketiranja.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 33 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. c) pojasnila o namenu in cilju posamezne raziskave? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 7 0 3 0 1. % odgovorov 63.63 0 27.27 0 9.09. Tabela 20: Posredovanje gradiva o namenu in cilju posamezne raziskave V sedmih sodelujočih organizacijah telefonski anketarji vedno prejmejo gradivo o namenu in cilju posamezne raziskave. V treh organizacijah anketarji prejmejo gradiva po potrebi, v eni organizaciji pa nikoli. 2. Ali telefonski anketarji dobijo navodila: a) v ustni obliki? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.9 9.09 0 0 0. Tabela 21: Posredovanje navodil in gradiv v ustni obliki V desetih organizacijah posredujejo navodila anketarjem v ustni obliki vedno, v eni organizaciji pa občasno. b) v pisni obliki? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 1 5 5 0 0. % odgovorov 9.09 45.45 45.45 0 0. Tabela 22: Posredovanje navodil in gradiv v pisni obliki. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 34 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. V pisni obliki anketarjem vedno posredujejo navodila v eni organizaciji, občasno v petih organizacijah, v petih organizacijah pa po potrebi. c) v elektronski obliki? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 2 2 2 3 2. % odgovorov 18.18 18.18 18.18 27.27 18.18. Tabela 23: Posredovanje navodil in gradiv v elektronski obliki Dve organizaciji vedno posredujeta telefonskim anketarjem navodila za delo v elektronski obliki. Občasno dobijo telefonski anketarji navodila v elektronski obliki v dveh organizacijah, v dveh organizacijah pa po potrebi. Tri organizacije v elektronski obliki redko posredujejo navodila anketarjem, dve organizaciji pa nikoli. 2.3 Izvedbeni vidik 1. Ali so izvajalci splošnega izobraževanja: a) vaši zaposleni? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 0 0 1 0. % odgovorov 90.90 0 0 9.09 0. Tabela 24: Notranji izvajalci splošnega izobraževanja V desetih organizacijah so izvajalci splošnega izobraževanja anketarjev vedno zaposleni v organizaciji. Ena organizacija pa odgovarja, da so zaposleni redko izvajalci splošnega izobraževanja anketarjev.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 35 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. b) zunanji izvajalci? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 1 1 2 1 6. % odgovorov 9.09 9.09 18.28 9.09 54.54. Tabela 25: Zunanji izvajalci splošnega izobraževanja Zunanji izvajalci vedno izvajajo splošno izobraževanje telefonskih anketarjev v eni organizaciji, v eni organizaciji občasno in v eni redko. V dveh organizacijah izvajajo splošno izobraževanje po potrebi zunanji izvajalci, medtem ko šest sodelujočih organizacij navaja, da zunanji izvajalci nikoli ne izvajajo splošnega izobraževanja telefonskih anketarjev. 2. Ali so izvajalci izobraževanja o konkretni telefonski anketi: a) vaši zaposleni? Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 11 0 0 0 0. % odgovorov 100 0 0 0 0. Tabela 26: Notranje izvajanje izobraževanja o konkretni telefonski anket Vse organizacije so odgovorile, da so izvajalci izobraževanja o konkretni telefonski anketi zaposleni v organizaciji.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 36 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. b) naročnik ankete? Pogostost odgovorov 0 3 2 3 3. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. % odgovorov 0 27.27 18.18 27.27 27.27. Tabela 27: Izvajanje izobraževanja o konkretni telefonski anketi s strani naročnika Naročnik ankete je v treh organizacijah občasno tudi izvajalec izobraževanja o konkretni telefonski anketi. V dveh primerih je naročnik ankete izvajalec izobraževanja o anketi po potrebi, v treh primerih redko in v treh primerih naročnik ankete nikoli ni izvajalec izobraževanja anketarjev. b) drugo Ena organizacija navaja, da so izvajalci izobraževanja o konkretni telefonski anketi vedno anketarji (kar bi v bistvu lahko smatrali kot zaposleni). 3. Ali vaši zaposleni opravljajo po končanem izobraževanju preizkus znanja? 4. Pogostost odgovorov. 4 3 2. Vedno 2. 2. 2. 1. 1 0. Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Graf 3: Opravljanje preizkusa znanja V dveh organizacijah (0.1818%) anketarji po končanem izobraževanju vedno opravljajo preizkus znanja. V eni organizaciji (0.0909%) anketarji opravljajo preizkus občasno, v štirih organizacijah (0.3636%) po potrebi in v dveh (0.1818%) redko. Preizkusa znanja po končanem izobraževanju anketarji v dveh organizacijah (0.1818%) ne opravljajo nikoli.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 37 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Pogostost odgovorov. 4. Ali spremljate napredek posameznega telefonskega anketarja?. 10 8 6 4 2 0. 9. Vedno Občasno Po potrebi 1. 1. 0. 0. Redko Nikoli. Graf 4: Spremljanje napredka posameznega anketarja Napredek posameznega telefonskega anketarja vedno spremlja devet organizacij (0.8181%), ena organizacija (0.0909%) občasno in ena (0.0909%) po potrebi. 5. Koliko oseb običajno šteje izobraževana skupina? Dobesedni odgovori :








. Dve do tri osebe. Po potrebi, odvisno od vrste izobraževanja. Idealna je šest anketarjev. Deset oseb (dvakrat zabeležen odgovor). Šest oseb. Sedem oseb. Deset do petnajst oseb. Petindvajset oseb. Štiri do osem oseb. Odvisno od obsega projekta. Npr. Za potrebe omnibusa šest do deset oseb.. Ena organizacija ni odgovorila na vprašanje. Odgovori so od organizacije do organizacije zelo različni. Razpon med najmanjšim (2) in največjim (25) številom članov v skupini je kar velik. Največkrat pa skupina šteje od šest do deset članov. Velikost izobraževane skupine je odvisna, kakor navajata dve organizaciji, od vrste izobraževanja in obsega projekta.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 38 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 6. Kje poteka izobraževanje? a) V prostorih v katerih telefonski anketarji običajno opravljajo svoje delo. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 10 1 0 0 0. % odgovorov 90.9 9.09 0 0 0. Tabela 28: Potek izobraževanja v delovnih prostorih anketarjev Glede na odgovore, izobraževanje v desetih organizacijah vedno poteka v delovnih prostorih anketarjev, v eni organizaciji pa občasno. b) V posebej za izobraževanje opremljenih prostorih v vaši organizaciji. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 0 1 3 2 5. % odgovorov 0 9.09 27.27 18.18 45.45. Tabela 29: Izvajanje izobraževanja v za to opremljenih prostorih v organizaciji V eni organizaciji se občasno izvaja izobraževanje telefonskih anketarjev v posebej za to opremljenih prostorih, v treh organizacijah po potrebi. V dveh organizacijah izobraževanje anketarjev redko poteka v za ta namen opremljenih prostrorih, medtem ko v eni organizaciji nikoli. b) Drugje. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 1 0 0 2 8. % odgovorov 9.09 0 0 18.18 72.72. Tabela 30: Izvajanje izobraževanja drugje. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 39 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Ena organizacija vedno izvaja izobraževanje telefonskih anketarjev drugje in sicer v drugi enoti podjetja. V dveh organizacijah se izobraževanje redko izvaja drugje kot v delovnih prostorih anketarjev ali posebej za to namenjenih prostorih v organizaciji. Osem vprašanih organizacij pa odgovarja, da izobraževanja nikoli ne izvajajo drugje. 7. Koliko časa traja: a) osnovno izobraževanje? Dobesedni odgovori:









. Štiri do 8 ur (odvisno od izkušenosti telefonista, lahko tudi več). Dve uri. Sedem ur in mentorstvo. Do tri ure. Uvodni seminar za nove anketarje (rekrutiranje anketarjev) 3 ure. Dve do štiri ure. Ena ura in testiranje. Šestdeset do devetdeset minut. Dvanajst ur. Eno uro.. Osnovno izobraževanje telefonskih anketarjev traja različno dolgo pri različnih organizacijah. In sicer od ene ure do dvanajst ur. Ena organizacija navaja, da je trajanje odvisno tudi od izkušenosti anketarja. Ena organizacija v anketi ni navedla koliko časa traja osnovno izobraževanje. b) Izobraževanje o posamezni telefonski anketi? Dobesedni odgovori: Eno uro ali po potrebi. Po potrebi. Petnajst do šestdeset minut. Deset do dvajset minut. Trideset minut do ene ure. Petnajst minut pred začetkom posamezne raziskave. Od petnajst minut do ene ure, odvisno od zahtevnosti in dolžine ankete. Odvisno od dolžine ankete – od deset minut do ene ure. Štiri ure. Štiri do šest ur (odvisno od zahtevnosti ankete, skupaj s testnim anketiranjem dva do tri dni).
Eno do dve uri.









. V osmih organizacijah se telefonski anketarji o konkretni telefonski anketi izobražujejo od deset minut do ene ure, v enem podjetju pa izobraževanje traja od ene do dve uri.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 40 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Zabeležen je bil tudi odgovor, da se anketarji s tekočo anketo seznanjajo štiri ure in odgovor, da izobraževanje traja štiri do šest ur, skupaj s testiranjem pa dva do tri dni. 2.4 Uporaba računalnika. Pogostost odgovorov. 1. Ali telefonski anketarji pri svojem delu uporabljajo računalnik?. 10 8 6 4 2 0. 9. Vedno Občasno Po potrebi 1. 1. 0. Redko. 0. Nikoli. Graf 5: Uporaba računalnika pri telefonskem anketiranju Telefonski anketarji v devetih organizacijah (0.81.81%) pri svojem delu vedno uporabljajo računalnik. Občasna uporaba računalnika pri anketarjih je prisotna v eni organizaciji (0.1818%), v eni organizaciji (0.0909%) pa se računalnik pri izvajanju anket uporablja po potrebi. 2.5 Rekrutiranje telefonskih anketarjev 1. Kako pridobite kandidate za nove telefonske anketarje? a) Priporočijo jih že obstoječi anketarji. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 1 8 1 1 0. % odgovorov 9.09 72.72 9.09 9.09 0. Tabela 31: Pridobivanje novih anketarjev po priporočilu trenutnih anketarjev Ena raziskovalna organizacija vedno pridobiva telefonske anketarje po priporočilu že zaposlenih anketarjev. Osem organizacij nove anketarje pridobiva na omenjeni način občasno, ena organizacija izbira med kandidati, ki jih pridobi po priporočilu že obstoječih anketarjev po potrebi ena organizacija pa redko.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 41 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. b) Kandidati sami pridejo v organizacijo. Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 1 5 1 0 4. % odgovorov 9.09 45.45 9.09 0 36.36. Tabela 32: Kandidati sami povprašujejo po delu anketarja Ena organizacija vedno pridobiva telefonske anketarje izmed kandidatov, ki sami pridejo (oz. pokličejo v podjetje), pet organizacij na ta način pridobiva anketarje občasno. Ena organizacija po potrebi izbira med kandidati, ki sami poiščejo podjetje, štiri organizacije pa nikoli ne izberejo anketarjev med kandidati, ki sami povprašujejo po delu anketarja. c) S pomočjo oglasov (v časopisih,na fakulteti, na študentskem servisu,...). Možni odgovori Vedno Občasno Po potrebi Redko Nikoli. Pogostost odgovorov 3 5 1 2 0. % odgovorov 27.27 45.45 9.09 18.18 0. Tabela 33: Pridobivanje novih anketarjev s pomočjo oglasov Tri organizacije vedno pridobijo nove telefonske anketarje s pomočjo oglasov, pet orgaizacij kadruje anketarje na omenjeni način občasno, ena organizacija po potrebi in dve organizaciji redko.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 42 od 63.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2. Ali v vašem podjetju izbirate nove telefonske anketarje po vnaprej opredeljenih postopkih?. Pogostost odgovorov. 8. 7. Vedno. 6. Občasno. 4. 2. 2. 2 0. 0. Po potrebi Redko Nikoli. 0 Graf 6: Izbira anketarjev po vnaprej opredeljenih postopkih. Sedemkrat (0.6363%)je bilo odgovorjeno, da podjetje izbira nove telefonske anketarje po vnaprej opredeljenih postopkih, dve organizaciji (0.1818%)na ta način kadrujeta anketarje občasno, dve organizaciji (0.1818%) pa nikoli. 3. Ali v postopku izbire novih telefonskih anketarjev opravite s kandidati individualne razgovore?. Pogostost odgovorov. 8. 8. Vedno. 6. Občasno. 4 2. 0. 1. 2 0. 0. Po potrebi Redko Nikoli. Graf 7: Prisotnost individualnega razgovora v postopku izbire novega anketarja Osem organizacij (0.7272%) v postopku izbire novih telefonskih anketarjev opravi s kandidati individualne razgovore. Ena organizacija (0.0909%) razgovore s kandidati za nove telefonske anketarje izvaja po potrebi, dve organizaciji (0.1818%)pa nikoli. Ena izmed agencij (0.0909%), ki individualnih razgovorov ne izvaja navaja, da vsak kandidat izpolni vprašalnik.. Bernarda Demšar: Izobraževanje telefonskih anketarjev. stran 43 od 63.