1661
KNSI 2014KNSI2014-327
MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM BERBASIS CBR
PADA SERVICE CENTER ELEKTRONIK
Rahmawati
Ilmu Komputer, Fakultas Pascasarjana, STMIK Nusa Mandiri [email protected]
Abstrak
Paper ini menggambarkan konsep model knowledge management system untuk perusahaan service center berbasis Case Base Reasoning untuk membantu para staf teknisi terutama staf teknisi baru dari berbagai cabang perusahaan elektronik rumah tangga untuk mengatasi permasalahan dalam mengatasi kasus service dari berbagai produk baik produk lama maupun produk baru yang belum memiliki riwayat permasalahan. Setiap produk yang diluncurkan dari perusahaan memiliki service manual yang diperuntukkan para teknisi dalam mengenal produk, baik dalam mengetahui spesifikasi produk maupun cara penanganan jika terjadi permasalahan. Namun Pergantian staf, perpindahan posisi staf berpengalaman menjadi kendala hilangnya knowledge dari perusahaan, sehingga diperlukan suatu repository system untuk menyimpan knowledge tersebut. Paper ini membahas bagaimana memetakan konsep pengetahuan service elektronik menjadi suatu knowledge yang dapat disimpan didalam system berbasis CBR dan pengaksesannya. Menggambarkan prototype dari kebutuhan fungsional system hingga memodelkan konsep aplikasi dari KMS service center.
Kata kunci : Model aplikasi KMS, Knowledge Management System, CBR, Service Center Elektronik
1. Pendahuluan
Dalam perusahaan yang bergerak pada penjualan elektronik rumaht angga biasanya juga menyediakan jasa service untuk memperbaiki produk ketika mengalami kerusakan, baik beru pajasa service yang berasal dari jaminan/garansi perusahaan maupun jasa service yang diminta pelanggan diluar garansi.Untuk memperbaiki produk elektronik daris ebuah perusahaan yang professional membutuhkan tenaga kerja handal yang memiliki keahlian khusus mengenai teknik service dalam memperbaiki produk elektronik tersebut, terlebih bagi perusahaan yang memiliki cabang diberbagai daerah. Pengetahuan staf teknisi tidak bisa hanya mengandalkan dari service manual book saja, namun juga pengalamannya dalam memperbaiki produk tersebut. Namun tidak semua staf memiliki keahlian, pengetahuan dan pengalaman yang sama dalam memperbaiki produk karena untuk setiap melakukan service kemungkinan kasus yang ditemukan sangat luas dan bervariasi.
Kemungkinan terjadinya pergantian staf teknisi atau perpindahan posisi dalam suatu perusahan juga sangat cepat sehingga diperlukan suatu pengelolaan
pengetahuan..
Masalah pengelolaan pengetahuan dan berbgi pengetahuan menjadi sangat penting bagi
perusahaan agar knowledge perusahaan tidak hilang dan terus ada.
Oleh karena itu dibutuhkanlah suatu sistem repository menggunakan Case Base Reasoning (CBR) untuk penyimpanan pengetahuan. Pengetahuan akan permasalahan service dapat dicari dan diambil solusinya berdasarkan solusi permasalahan lama yang memiliki kesamaan definisi.
2. MetodologiPenelitian
Penelitian ini diawali dengan tahap identifikasi yang meliputi studi lapangan keperusahaan service center elektronik dimana pengambilan data dilakukan melalui wawancara pada supervisor elektronik service center, studi literature dari berbagai sumber dan identifikasi permasalahan.
Ditahap kedua dilakukan eksplorasi knowledge yaitu, pengambilan knowledge dari expert kemudian melakukan kodifikasi knowledge dan model penerapannya dalam Case Base Reasoning
Ditahap ketiga mencoba member gambaran kebutuhan fungsional system dan membuat konsep aplikasi KMS berbasis Case Base Reasoning pada perusahaan service center elektronik.
Berikut gambaran dari tahapan metode penelitian:
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
1662
KNSI 2014Gambar 1. Tahapan metode penelitian
3. TinjauanPustaka
3.1 Knowledge Management System
Knowledge Management Systems adalah sebuah sistem yang didesain untuk mengatur pengetahuan organisasi[2]. Knowledge Management System dipandang sebagai sistem yang diciptakan untuk memfasilitasi proses menangkap (capturing) pengetahuan, menyimpan, memanggil dan menggunakan kembali pengetahuan tersebut . Dalam knowledge management terdapat proses knowledge yang meliputi Proses KM dan Tools ICT dalam[3].
Tabel 1. Proses KM dan Tool ICT
Proses KM Tools ICT
Identifikasi Pengetahuan
Menemukan kejadian dan pengalaman dari e-records, database , file dan folder
Penciptaan Pengetahuan
Mengorganisasi, edit, proses dan menggunakan diagram,
Pencarian pengetahuan
Mesin Pencari, Portal Web Domain
Berbagi Pengetahuan
Email, intranet, database pengetahuan, portal pengetahuan Integrasi
Pengetahuan
Teknologi grupware, integrasi software enterprise
3.2 Knowledge sharing
Knowledge Sharing atau Berbagi
Pengetahuan didefinisikan sebagai proses pertukaran atau pemindahan fakta, opini, ide, teori, prinsip dan model dalam dan antara organisasi termasuk jejak dan kesalahan, umpan balik dan saling penyesuaian baik pengirim dan penerima pengetahuan[4]. Empat proses dalam tahapan SECI:
a. Socialization merupakan proses mengubah tacit knowledge menjadi tacit knowledge dengan melalui on-the-job training, berbagi pengalaman, pengamatan,imitasi,dan praktek, jadi setiap karya wandari suatu organisasi mempelajari keterampilan baru.
b. Externalization proses dimana tacitknowledge adalah diartikulasikan ke dalam explicit knowledge dengan bantuan metafora dan analogi.
Eksternalisasi dipicu oleh dialog dan refleksi kolektif.
c. Combination merupakan proses konversi explicit knowledge ke set yang lebih sistematis dari explicit knowledge
d. Internalization merupakan proses dimana explicit knowledge dikonversi menjadi tacit knowledge, ini biasanya terjadi ketika explicit knowledge dipraktekkan.
Gambar2.tahapan proses knowledge dengan metode knowledge spiral SECI [5]
3.3 Case Base Reasioning
CBR (Case Base Reasioning) yaitu suatu pendekatan untuk menyelesaikan suatu permasalahan (problem solving) berdasarkan solusi dari permasalahan sebelumnya[1].
Didalam CBR terdapat 4 tahapan proses yang terbentuk dalam mengambil suatu kasus hingga membentuk satu pemecahan yang berdasarkan pengalaman yang sudah ada. Tahapan tersebut meliputi Retrieve (penelusuran) kembali kasus yang sama atau yang paling mirip dengan kasus baru.
Reuse(menggunakan kembali) informasi dan
pengetahuan dari basis kasus untuk memecahkan masalah kasus baru. Revise (memperbaiki) kasus lama. Dan Retain (mempertahankan) atau menyimpan pengalaman kedalam basis kasus [6]. 4. Pembahasan
4.1 Identifikasi Knowledge
Dalam identifikasi knowledge pada perusahaan service yang telah dilakukan terdapat beberapa permasalahan.Berikut dijabarkan dalam tabel 2 berikut.
1663
KNSI 2014Tabel 2.Contoh Identifikasi Permasalahan
No Masalah Solusi Sudah dilakukan
1. Bertambahnya produk dan model dari produk elektronik
Selalu mengadakan training setiap
peluncuran model produk baru Ya
2.
Belum ada riwayat permasalahan dari produk baru yang pemecahannya tidak ada dalam service manual book
Bertanya kepada staf teknisi yang berpengalaman memecahkan persoalan pada kasus yang hampir sama pada produk lain
Ya
3. Staf teknisi tidak mampu memperbaiki claim konsumen
Mengganti staf untuk memperbaiki claim
konsumen Ya
4. Pergantian staff atau perpindahan posisi
Mendokumentasikan permasalahan dari kasus yang ditangai atau berbagi pengetahuan pada staf lama
Belum
4.2 PetaKonsep Knowledge Service Center Sistem menangkap pengetahuan dirancang untuk membantu mendapatkan dan menyimpan pengetahuan, baik tacit maupun eksplisit, sehingga pengetahuan itu dapat dibagi dan digunakan yang lain. Peta konsep, dikembangkan oleh Novak (Novak 1998; Novak dan Canas 2008; Novak dan Gowin 1984), bertujuan untuk merepresentasikan pengetahuan melalui konsep yang digambarkan dalam lingkaran atau kotak, yang dihubungkan melalui garis terhubung atau proposisi.
Gambar 3.Peta konsep Pengetahuan Service Center Elektronik RumahTangga 4.3 Akuisisi dan Kodifikasi Knowledge
Akuisi pengetahuan merupakan pengambilan/ penerimaan knowledge dari para ahli (knowledge worker) dari domain tertentu dan membutuhkan knowledge engineer sebagai penghubung antara para ahli dan sistem tersebut. Akuisisi pengetahuan dalam penelitian ini diambil berdasarkan data dan wawancara dengan supervisor perusahaan service center.
Kodifasi pengetahuan adalah mengorganisasikan dan merepresentasikan pengetahuan dimana hal itu dapat diidentifikasi dan diakses dengan mudah dan dalam bentuk dan struktur yang didesain yang dapat dimengerti user dan mendorong untuk menggunakannya dengan rasa percaya[3]. Kodifikasi pengetahuan digunakan untuk mengkonversi pengetahuan tacit ke explisit menjadi suatu bentuk sehingga dapat disimpan
Tabel 3.Contoh Kodifikasi pengetahuan
4.4 Model konsepKnowledge dengan CBR
Case Base Reasoning (CBR) merupakan metodologi untuk memecahkan masalah berdasarkan fakta bahwa pengetahuan yang dialami sebelumnya
Kategori Model No. Seri Phenomena (kasus) Kode Referigator (Kulkas) R-B6800N 0002 96 Not Cool, Auto door is Weak R001 R-B6800N 0001 57 Not Cool. (Hinge partition has broken) R002 Water Pump (Pompa Air) DT-PS300G X T100 210 Air Charger W001 WT-P250GX T000 517 Delivery Niplle W002
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
1664
KNSI 2014(1)
No Seri 000296
Permasalahan Not Cool, Auto door is Weak Analisa - Analisakerusakan [Cek History kerusakandengan software PWRS] - IdentifikasiPermasalahan - GantiSparepart Part yang dipakai Electric Drawer unit [R-X6000 158] Fan Motor [R- B6700 870] Perlengkapan yang digunakan Perlengkapanstan da r: -Obeng -Laptop -Software PWRS Penanganan OK
dapat digunakan untuk memecahkan masalah- masalah baru [1]. Metodologi ini telah berhasil dilakukan dalam beberapa domain seperti domain Medis dengan sistem Ramedis[7], penyelesaian kasus pengadilan (hukum) dengan sistem HYPO[8], penyelesaian kasus psikologi dengan sistem SeBaPort [9] dan masih banyak lagi kasus yang diselesaikan dengan CBR.
Proses CBR yang mungkin terjadi dari contoh kasus permasalahan lemari es yang tidak dingin :
1. Proses penelusuran (retrieve) dilakukan ke dalam sistem untuk menemukan kasus sebelumnya yang hampir sama.
2. Jika kasustersebut hampir sama maka solusi yang sudah ada dapat digunakan (reuse),
3. Namun jika tingkat keakuratannya tidak sama berarti dalam kasus ini terdapat solusi baru yang dibuat sebagai sebagai revisi (revise)
4. Dan selanjutnya akan disimpan kembali (retain) untuk digunakan dimasa yang akan datang.
Gambar 3. Proses CBR .
Algoritma nearest neighbor digunakan untuk Proses CBR sebagai berikut:
(1)
4.5 Model Prototype Knowledge Management System
Pengembangan model KMS service center dibuat berdasarkan analisa yang ada dalam perusahaan service center sehinggga dapat dibuatkan kebutuhan fungsionalitas sistem dan konsep aplikasi KMS berbasis CBR
Table 5.Kebutuhan fungsional dalam KMS Kebutuhan sistem Keterangan
Menu login Fungsi untuk masuk ke sistem bagi pengguna (expert/staf/admin) Menu pengaturan
pengguna
Fungsi untuk admin untuk mengelola pengguna
Menu Approval Fungsi bagi expert untuk menyetujui dan revise knowledge dari staf maupun
Menu Informasi Media input informasi data service bagi admin dari customer service untuk manager/supervisor Menu Monitoring Service Tampilan untuk manager/ supervisor melihat kinerja staf teknisi
Menu myProfil Tampilan profil pengguna sistem Submenu
Document
Media sharing dokumen perusahaan kepada setiap pengguna (lihat, upload download) Submenu my Knowledge Media komunikasi antara staf dan expert untuk permasalahan Keterangan :
K = Kasus baru
S = Kasus yang ada dalam penyimpanan n = Jumlah atribut dalam tiap kasus
i = Atribut individu antara 1 sampai dengan n f = Fungsi similarity atribut i antara kasus p dan kasus q
w = Bobot yang diberikan pada atribut ke-i Tabel.4. Contoh Kasus KASUS 1 [R001]
Kategori Referigator (Kulkas)
1665
KNSI 2014 Menu my Working knowledge (create/revise) Submenu Claim ServiceTampilan claim service customer dan hasil penanganan yang sudah ditangani oleh staf Menu Collaboration Media komunikasi
antar staf dan expert Menu KnowledgeBase Fungsi bagi pengguna
untuk mengetahui knowledge berdasarkan kasus terdahulu yang sejenis
Menu Produk Media informasi untuk lihat, upload, download produk-produk
perusahaan
Menu logout Fungsi untuk keluar dari sistem bagi pengguna
(expert/staf/admin)
Gambar 4.Konsep Aplikasi KMS service center
5. Penutup
Paper ini mencoba mempresentasikan pada domain service center elektronik rumah tangga bagaimana pengetahuan yang tersedia dapat digunakan untuk pengembangan knowledge management berbasis CBR yang berfungsi membantu para staf teknisi elektronik rumah tangga dalam
memperluas pengetahuan mereka dan belajar dari kasus masa lalu. Dimana para staf teknisi nantinya dapat berbagi pengetahuan dari kasus yang tersedia dan menguji akuisisi pengetahuan dengan mengevaluasi langkah-langkah kesamaan dengan kasus yang diperoleh.
Konferensi Nasional Sistem Informasi 2014, STMIK Dipanegara Makassar, 27 Februari – 01 Maret 2014
1666
KNSI 2014Evaluasi dan penelitian masih dilakukan untuk menghasilkan prototype aplikasi KMS berbasis CBR untuk domain service center elektronik rumah tangga.
Daftar Pustaka:
[1] Aamodt, A., & Plaza, E., 1994, Case-Based
Reasoning: Foundational Issues,
Methodological Variations, and System
Approaches., AI Communications, Vol. 7: 1, pp. 39-59
[2] Jennex, Murray E. 2007. Knowledge Management In Modern Organization. Idea Group Publishing(pp18-28)
[3] Jawadekar, W.,2011, Knowledge Management Text & Cases. New Delhi: Tata mcGraw Hill Education Private Limited
[4] Szulanski, G, 1996, Exploring internal stickiness: Impediments to the transfer of best Journal, 17, 27-43
[5] Von Krogh, G., Ishijo, K., &Nonaka, I.,2000, Enabling knowledge creation: How to unlock themystery of tacit knowledge and release the power of innovation. New York: Oxford University Press
[6] Pal, S. K., & Shiu, S. C., 2004. Foundations Of Soft Case-Based Reasoning. Hoboken, New Jersey.: John Wiley & Sons, Inc
[7] T. T¨opel, R. Hofest¨adt, D. Scheible, and F. Trefz, 2006, RAMEDIS, the rare metabolic 5(2):115–118.
[8] Ashley K.D.,1988, Arguing by analogy in Law A case-based model, USA, Kluwer
Academic Publisher.
[9] Newo ,Regis and Klaus-Dieter Althof, 2013, Knowledge Acquisition for Life Counseling, Proceedings of 9th Workshop on Knowledge Engineering and Software Engineering (KESE9).
