BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Manajemen
Pengertian Manajemen - Secara Etimologis, Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari bahasa Perancis kuno, yaitu menegement yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Sejauh ini memang belum ada kata yang mapan dan diterima secara universal sehingga pengertiaanya untuk masing-masing para ahli masih memiliki banyak perbedaan.
Pengertian manajemen menurut Koontz (2008) ialah seni yang paling produktif selalu didasarkan pada pemahaman akan ilmu yang mendasarinya. Oleh karena itu, seni dan ilmu bukannya saling bertentangan satu sama lain, akan tetapi saling melengkapi.
Menurut Stoner (2008), pengertian manajemen adalah proses dalam membuat perencanaan, pengorganisasian, mengendalikan dan memimpin berbagai usaha dari anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran.
Secara umum manajemen juga dipandang sebagai sebuah disiplin ilmu yang mengajarkan tentang proses untuk memperoleh tujuan organisasi melalui upaya bersama dengan sejumlah orang atau sumber milik organisasi. Dalam hal ini manajemen dibedakan menjadi 3 bentuk karakteristik, diantaranya adalah:
Sebuah proses atau seri dari aktivitas yang berkelanjutan dan berhubungan.
Melibatkan dan berkonsentrasi untuk mendapatkan tujuan organisasi. Mendapatkan hasil-hasil ini dengan berkerja sama dengan sejumlah orang
dan memanfaatkan sumber-sumber dimiliki si organisasi.
Ditinjau dari segi fungsinya, manajemen memiliki 4 fungsi dasar manajemen yang menggambarkan proses manajemen, semuanya terangkum sebagai berikut:
a. Perencanaan
Perencanaan melibatkan urusan memilih tugas yang harus di lakukan untuk mempertahankan tujuan organisasi, menjelaskan bagaimana tugas harus dilaksanakan, dan memberi indikasi kapan harus dikerjakan. Aktivitas perencanaan memfokuskan pada mempertahankan tujuan. Para manajer menegaskan secara jelas apa yang organisasi harus lakukan agar berhasil. Perencanaan fokus terhadap kesuksesan dari organisasi dalam jangka waktu pendek dan juga jangan panjang.
b. Pengorganisasian
Pengorganisasian yakni memberi tugas sebagai hasil dari tahapan
perencanaan, tugas tersebut di berikan kepada beragam individu atau grup didalam organisasi. Mengorganisir adalah untuk menciptakan mekanisme untuk menjalankan rencana.
c. Pengaruh
Pengaruh merupakan sebuah motivasi, kepemimpinan atau arah. Pengaruh dapat di definisikan sebagai bimbingan dari aktivitas dari anggota
organisasi dalam arah yang dapat membantu organisasi lebih terarah untuk mencapai hasil atau target.
d. Pengendalian
Pengendalian merupakan sejumlah peranan yang dimainkan oleh para manajer:
Mengumpulkan informasi untuk mengukur performa.
Membandingkan performa masa kini dengan sebelumnya.
Menentukan aksi selanjutnya dari rencana dan melakukan modifikasi untuk menuai parameter performa diharapakan
Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stoner. Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan sumua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Sedangkan pengertian Manajemen Menurut Mary Parker Follet, Manajemen adalah suatu seni, karena untuk melakukan suatu pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan keterampilan khusus.
2.2 Pengertian Manajemen Operasi
Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi bisnis yang sangat berperan penting dalam perusahaan selain manajemen sumber daya manusia, manajemen pemasaran, dan manajemen keuangan. Bahkan manajemen operasi merupakan sebagian besar pengguna dana perusahaan. Salah satu tujuan
perusahaan dalam melakukan proses produksi adalah untuk menghasilkan suatu produk yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Hal ini tidak mudah untuk dicapai, karena konsumen dewasa ini semakin kritis dan selektif dala memilih suatu barang yang dapat lebih memuaskan konsumen. Peningkatan kualitas tidak hanya dilakukan terhadap produk semata-mata tetapi juga pada kualitas sistem pelaksanaannya antara lain mencakup proses produksi, tenaga kerja,sarana, fasilitas, dan sistem manajemen. Dalam pelaksanaan kegiatan produksi, diperlukan suatu pengelolaan dengan mengatur dan mengkoordinasikan pengguna faktor-faktor produksi agar dapat mencapai tujuan dengan efisien. Pengelolaan faktor-faktor produksi ini dilakukan melalui manajemen produksi atau manajemen operasional.
Manajemen operasi menurut Chase, Jacobs, dan Aquilano (2004:6) adalah suatu rancangan, operasi dan perbaikan dari suatu sistem penyampaian yang dibuat terutama barang dan jasa. Dengan kata lain suatu barang atau jasa tidak dapat diproduksi jika tidak ada manajemen operasional dari suatu perusahaan atau organisasi. . Sementara menurut Heizer dan Render (2004:4) manajemen operasi adalah serangkaian kegiatan yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output yang berlangsung disemua organisasi. Definisi tersebut menjelaskan bahwa suatu masukan (input) tidak dapat diolah menjadi suatu keluaran (output) tanpa adanya manajemen operasional karena manajemen operasional merupakan rangkaian atau langkah-langkah yang harus dilakukan guna mengubah suatu masukan (input) menjadi keluaran (output).
Sedangkan menurut Assauri (2008:19) Manajemen operasi dan produksi merupakan kegiatan untuk mengatur dan mengkoordinasikan penggunan sumber daya yang berupa sumber daya manusia, sumber daya alat, dan sumber daya dana serta bahan, secara efektif dan evisien, untuk menciptakan dan menambah kegunaan (utilty) suatu barang atau jasa.
Dari beberapa pendapat tersebut pengertian manajemen operasi dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah aktivitas manajemen yang diciptakan dan mengatur agar kegunaan barang dan jasa dapat dihasilkan sesuai dengan apa yang telah direncanakan dan kemudian dilaksanakan dalam suatu sistem terpadu.
2.2.1 Aspek-Aspek Manajemen Operasi
Terdapat beberapa aspek-aspek dalam manajemen operasi. Beberapa aspek-aspek tersebut diantara adalah:
1. Manajemen operasi sebagai suatu kumpulan keputusan (operations management as a set of decisions)
2. Manajemen operasi sebagai suatu fungsi perusahaan (operations management as a function)
3. Manajemen operasi sebagai suatu interfungsional secara imperatif (operations management as an interfunctional inperative)
4. Manajemen operasi sebagai alat bersaing (operations management as a competitive weapon)
2.2.2 Keputusan Strategis Manajemen Operasi
Dikemukakan oleh Heizer & Render (2011:56) manajemen operasi atau sering dinamakan dengan manajemen produksi memuat sepuluh hal. Diantara kesepuluh komponen tersebut adalah :
1. Perancangan barang dan jasa
Perancangan barang dan jasa menetapkan sebagian besar proses transformasi yang akan di lakukan. Keputusan biaya, kualitas, dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan perancangan. Merancang biasanya menetapkan batasan biaya terendah dan kualitas tertinggi.
2. Kualitas
Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas harus ditetapkan, peraturan an prosedur dilakukan untuk mengidentifikasi serta mencapai standard kualitas tersebut.
3. Perancangan proses dan kapasitas
Pilihan-pilihan proses tersedia untuk barang dan jasa keputusan proses yang di ambil membuat manajemen membuat manajemen mengambil komitmen dalam hal teknologi, kualitas, penggunaan sumber daya manusia, dan pemeliharaan yang spesifik komitmen pengeluaran dan modal ini akan menentukan struktur biaya dasar suatu perusahaan.
4. Pemilihan lokasi
Keputusan lokasi organisasi manufaktur dan jasa menentukan kesuksesan perusahaan. Kesalahan yang di buat pada langkah ini dapat mempengaruhi efisiensi.
5. Perancangan tata letak
Aliran bahan baku, kapasitas yang dibutuhkan, karyawan, keputusan teknologi, dan kebutuhan persediaan mempengaruhi tata letak.
6. SDM dan rancangan pekerjaan
Manusia merupakan bagian integral dan mahal dari keseluruhan rancang system. Karenanya, kualitas lingkungan kerja yang diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhkan, dan upah dan harus ditentukan dengan jelas.
7. Manajemen rantai pasok
Keputusan ini menjelaskan apa yang harus dibuat dan apa saja yang harus di beli. Pertimbangan nya terletak pada kualitas, pengiriman, dan inovasi; semuanya harus pada tingkat harga yang memuaskan. Kepercayaan antara pembeli dan penjual sangat di butuhkan untuk proses pembelian yang efektif.
8. Persediaan
Keputusan persediaan dapat dioptimalkan hanya jika kepuasan pelanggan, pemasok, perencanaan, produksi, dan sumber daya manusia dipertimbangkan.
9. Penjadwalan
Jadwal produksi yang dapat dikerjakan dan efisien harus dikembangkan. Permintaan sumber daya manusia dan fasilitas harus terlebih dahulu ditetapkan dan dikendalikan.
10. Pemeliharaan
Keputusan harus dibuat pada tingkat kehandalan dan stabilitas yang diinginkan. System harus di buat untuk menjaga kehandalan dan stabilitas tersebut.
2.2.3 Ruang Lingkup Manajemen Operasi
Ada beberapa ruang lingkup yang terdapat dalam manajemen operasi. Beberapa ruang lingkup tersebut, adalah:
1. Perencanaan output
2. Desain proses transformasi 3. Perencanaan kapasitas
4. Perencanaan bangunan pabrik 5. Perencanaan tata letak fasilitas 6. Desain aliran kerja
7. Manajemen persediaan 8. Manajemen proyek 9. Skeduling
11. Keandalan kualitas dan pemeliharaan
2.3 Kualitas
2.3.1 Defenisi Kualitas
Definisi kualitas memiliki cakupan yang sangat luas dan berbeda-beda sehingga definisi dari kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Untuk melaksanakan pengendalian kualitas didalam suatu perusahaan, maka menejemen perusahaan harus dapat mengetahui beberapa faktor yang dapat menentukan atau setidak-tidaknya terpengaruh terhadap baik atau tidaknya kualitas dari produk yang dihasilkan. Ada yang mendefinisikan kualitas dari sisi penilaian akhir konsumen dan terdapat juga yang menilai dari sisi produden. Faktor-faktor tersebut misalnya bahan baku, tenaga kerja, mesin dan peralatan produksi yang dipergunakan dan lain sebagainya.
Menurut Vincent Gasperz (2005:480) pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan dan bukan terfokus pada upaya mendeteksi kerusakan saja. Sedangkan menurut Reksohadiprodjo dan Gitosudarma (2000:31) pengendalian kualitas adalah alat bagi manajemen untuk memperbaiki produk bila diperlukan, mempertahankan kualitas yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak.
Menurut Sofjan Assauri (2004:210) mengemukakan bahwa pengendalian kualitas adalah usaha untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang yang dihasilkan atau agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan dengan kebijaksanaan perusahaan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara umum, namun dari beberapa definisi di atas terdapat beberapa persamaan (Nasution, 2005:3) yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan sebuah kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang di anggap merupakan berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kesesuaian antara apa yang disediakan produsen dengan apa yang di harapkan konsumen. Semakin sesuai apa yang di sediakan dengan apa yang di harapakan maka kualitas nya akan semakin baik.
2.3.2 Tujuan Pengendalian Kualitas
Dalam memlih suatu produk, salah satu hal yang harus diperhatikan oleh konsumen adalah kualitas dari produk tersebut. Agar suatu perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas, maka harus dilakukan pengendalian kualitas, tetapi sebelumnya harus ditetapkan terlebih dahulu standar kualitas dari produk tersebut.
Tujuan pengendalian kualitas menurut Sofjan Assauri (2004:213) adalah: 1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah
ditetapkan.
3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin. 4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai denga standar kualitas yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah mungkin.
Pengendalian kualitas tidak dapat dilepaskan dari pengendalian produksi, karena pengendalian kualitas merupakan bagian dari pengendalian produksi. Pengendalian produksi baik secara kualitas maupun kuantitas merupakan kegiatan yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena semua kegiatan produksi yang dilaksanakan akan dikendalikan, supaya barang dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, dimana penyimpangan-penyimpangan yang terjadi diusahakan serendah-rendahnya.
Pengendalian kualitas juga menjamin barang atau jasa yang dihasilkan dapat dipertanggungjawabkan seperti halnya pada pengendalian produksi. Dengan demikian antara pengendalian produksi dan pengendalian kualitas erat kaitannya dalam pembuatan barang.
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengendalian Kualitas
Menurut Douglas C. Montgomery (2001:26) dan berdasarkan beberapa literatur lain menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengendalian kualitas yang dilakukan perusahaan adalah:
1. Kemampuan proses
Batas-batas yang ingin dicapai haruslah disesuaikan dengan kemampuan proses yang ada. Tidak ada gunanya mengendalikan suatu proses dalam batas-batas yang melebihi kemampuan atau kesanggupan proses yang ada. 2. Spesifikasi yang berlaku
Spesifikasi hasil produksi yang ingin dicapai harus dapat berlaku, bila ditinjau dari segi kemampuan proses dan keinginan atau kebutuhan konsumen yang ingin dicapai dari hasil produksi tersebut. Dalam hal ini haruslah dapat dipastikan dahulu apakah spesifikasi tersebut dapat berlaku dari kedua segi yang telah disebutkan di atas sebelum pengendalian kualitas pada proses dapat dimulai.
3. Tingkat ketidaksesuaian yang dapat diterima
Tujuan dilakukan pengendalian suatu proses adalah dapat mengurangi produk yang berada di bawah standar seminimal mungkin. Tingkat pengendalian yang diberlakukan tergantung pada banyaknya produk yang berada di bawah standar yang dapat diterima.
4. Biaya kualitas
Biaya kualitas sangat mempengaruhi tingkat pengendalian kualitas dalam menghasilkan produk dimana biaya kualitas mempunyai hubungan yang positif dengan terciptanya produk yang berkualitas. Ada beberapa jenis biaya yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu:
Biaya ini merupakan biaya yang terjadi untuk mencegah terjadinya kerusakan produk yang dihasilkan.
b. Biaya Deteksi/ Penilaian (Detection/ Appraisal Cost)
Adalah biaya yang timbul untuk menentukan apakah produk atau jasa yang dihasilkan telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas sehingga dapat menghindari kesalahan dan kerusakan sepanjang proses produksi.
c. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
Merupakan biaya yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut dikirim ke pihak luar (pelanggan atau konsumen).
d. Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
Merupakan biaya yang terjadi karena produk atau jasa tidak sesuai dengan persyaratan-persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirimkan kepada para pelanggan atau konsumen.
2.3.4 Langkah-Langkah Pengendalian Kualitas
Pengendalian kualitas harus dilakukan melaului proses yang terus-menerus dan berkesinambungan. Proses pengendalian kualitas tersebut dapat dilakukan salah satunya dengan melalui penerapan PDCA (Plan – Do – Check – Action) yang diperkenalkan oleh Dr. W. Edwards Deming, seorang pakar kualitas ternama berkebangsaan Amerika Serikat, sehingga siklus ini disebut siklus deming (Deming Cycle/ Deming Wheel). Siklus PDCA umumnya digunakan untuk
mengetes dan mengimplementasikan perubahan-perubahan untuk memperbaiki kinerja produk, proses atau suatu sistem di masa yang akan datang.
Penjelasan dari tahap-tahap dalam siklus PDCA seperti yang dijelaskan M. N. Nasution, (2005:32) sebagai berikut:
1. Mengembangkan rencana (Plan)
Merencanakan spesifikasi, menetapkan spesifikasi atau standar kualitas yang baik, memberi pengertian kepada bawahan akan pentingnya kualitas produk, pengendalian kualitas dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan.
2. Melaksanakan rencana (Do)
Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar sasaran dapat tercapai.
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (Check)
Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. Membandingkan kualitas hasil produksi dengan standar yang telah ditetapkan, berdasarkan penelitian diperoleh data kegagalan dan kemudian ditelaah penyebab kegagalannya.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (Action)
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.
Gambar 2.1 Tindakan Penyesuaian Bila Diperlukan
Sumber: Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, And F. Robert Jacobs, 2004
Untuk melaksanakan pengendalian kualitas, terlebih dahulu perlu dipahami beberapa langkah dalam melaksanakan pengendalian kualitas. Menurut Roger G. Schroeder (2000:173) untuk mengimplementasikan perencanaan, pengendalian dan pengembangan kualitas diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan karakteristik (atribut) kualitas.
2. Menentukan bagaimana cara mengukur setiap karakteistik. 3. Menetapkan standar kualitas.
4. Menetapkan program inspeksi.
1. Plan
2. Do
3. Check
5. Mencari dan memperbaiki penyebab kualitas yang rendah. 6. Terus-menerus melakukan perbaikan.
2.3.5 Tahapan Pengendalian Kualitas
Untuk memperoleh hasil pengendalian kualitas yang efektif, maka pengendalian terhadap kualitas suatu produk dapat dilaksanakan dengan menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas, karena tidak semua hasil produksi sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Suyadi Prawirosentono (2007;72), terdapat beberapa standar kualitas yang bisa ditentukan oleh perusahaan dalam upaya menjaga output barang hasil produksi diantaranya:
1. Standar kualitas bahan baku yang akan digunakan.
2. Standar kualitas proses produksi (mesin dan tenaga kerja yang melaksanakannya).
3. Standar kualitas barang setengah jadi. 4. Standar kualitas barang jadi.
5. Standar administrasi, pengepakan dan pengiriman produk akhir tersebut sampai ke tangan konsumen.
Dikarenakan kegiatan pengendalian kualitas sangatlah luas, untuk itu semua pengaruh terhadap kualitas harus dimasukkan dan diperhatikan. Secara umum menurut Suyadi Prawirosentono (2007;74), pengendalian atau pengawasan akan kualitas di suatu perusahaan manufaktur dilakukan secara bertahap meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Pemeriksaan dan pengawasan kualitas bahan mentah (bahan baku, bahan baku penolong dan sebagainya), kualitas bahan dalam proses dan kualitas produk jadi. Demikian pula standar jumlah dan komposisinya.
2. Pemeriksaan atas produk sebagai hasil proses pembuatan. Hal ini berlaku untuk barang setengah jadi maupun barang jadi. Pemeriksaan yang dilakukan tersebut memberi gambaran apakah proses produksi berjalan seperti yang telah ditetapkan atau tidak.
3. Pemeriksaan cara pengepakan dan pengiriman barang ke konsumen. Melakukan analisis fakta untuk mengetahui penyimpangan yang mungkin terjadi.
4. Mesin, tenaga kerja dan fasilitas lainnya yang dipakai dalam proses produksi harus juga diawasi sesuai dengan standar kebutuhan. Apabila terjadi penyimpangan, harus segera dilakukan koreksi agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang direncanakan.
Sedangkan Sofjan Assauri (2001:210) menyatakan bahwa tahapan pengendalian/ pengawasan kualitas terdiri dari 2 (dua) tingkatan antara lain:
1. Pengawasan selama pengolahan (proses)
Yaitu dengan mengambil contoh atau sampel produk pada jarak waktu yang sama, dan dilanjutkan dengan pengecekan statistik untuk melihat apakah proses dimulai dengan baik atau tidak. Apabila mulainya salah, maka keterangan kesalahan ini dapat diteruskan kepada pelaksana semula untuk penyesuaian kembali. Pengawasan yang dilakukan hanya terhadap sebagian dari proses, mungkin tidak ada artinya bila tidak diikuti dengan
pengawasan pada bagian lain. Pengawasan terhadap proses ini termasuk pengawasan atas bahan-bahan yang akan digunakan untuk proses.
2. Pengawasan atas barang hasil yang telah diselesaikan Walaupun telah diadakan pengawasan kualitas dalam tingkat-tingkat proses, tetapi hal ini tidak dapat menjamin bahwa tidak ada hasil yang rusak atau kurang baik ataupun tercampur dengan hasil yang baik. Untuk menjaga supaya hasil barang yang cukup baik atau paling sedikit rusaknya, tidak keluar atau lolos dari pabrik sampai ke konsumen/ pembeli, maka diperlukan adanya pengawasan atas produk akhir.
2.3.6 Dimensi kualitas
Menurut Parasuraman dalam Nasution (2005:5) terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat di gunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis terutama untuk produk jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Bukti fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan.
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan, dana sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.4 Quality Function Deployment (QFD)
2.4.1 Pengertian Quality Function Deployment
Menurut Heizer & Render (2011:248) Quality Function Deployment adalah sebuah proses menetapkan permintaan pelanggan (keinginan pelanggan) dan menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam atribut (cara) yang dapat dipahami dan dilaksanakan oleh setiap fungsional.
Menurut Subagyo dalam Marimin 2004,Quality Function Deployment adalah suatu cara untuk meningkatkan kualitas barang atau jasa dengan memahami kebutuhan konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan barang atau jasa ditiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan.
Sedangkan menurut Day dalam Wawolumaja dan Muis (2012:1) Quality Function Deployment bukanlah sebuah alat tetapi suatu proses perencanaan untuk memecahkan masalah atau analisis. Dan menurut Besterfield dalam Wawolumaja
dan Muis (2012:1) bahwa Quality Function Deployment merupakan sebuah system yang mengidentifikasikan dan melakukan proritas terhadap perbaikan produk dan proses yang bertujuan untuk meningktkan kepuasan konsumen. Quality Function Deployment didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkann kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ia mencakup juga pemantauan dan pengendalian yang tepat dari proses manufacturing menuju sasaran (Gaspersz, 1997).
Quality Function Deployment digunakan untuk memperbaiki pemahaman tentang pelanggan dan untuk mengembangkan produk, jasa serta proses dengan cara yang lebih berorientasi kepada pelanggan (Rampersad, 2006). Sehingga dapat disimpulkan inti dariQuality Function Deployment adalah (what) apa yang diinginkan pelanggan dan (how) bagaiman cara memenuhi keinginan pelanggan tersebut.
2.4.2. Manfaat Quality Function Deployment
Ada 3 manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD,yaitu:
1. Mengurangi Biaya: Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar- benar sesuai dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen.
Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses produksi.
2. Meningkatkan Pendapatan: Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih meningkat. DenganQuality Function Deployment produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Mengurangi Waktu Produksi:Quality Function Deploymentakan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan konsumen (Ariani, 2002). Manfaat Quality Function Deployment bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produktifitasnya secara berkesinambungan adalah sebagai berikut (Nasution,2005:62) :
1. Focus pada pelanggan, Quality Function Deployment memerlukan pengumpulan masukan pelanggan dan umpan balik informasi ini diterjemahkan ke dalam seperangkat tuntutan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi pada tuntutan pelanggan juga dari pesaing dipelajari secara cermat. Hal ini memungkinkan organisasi mengetahuinya, bagaimana dirinya dan pesaing sebanding dalam memenuhi keinginan pelanggan.
2. Efisiensi waktu, Quality Function Deployment dapat mengurangi waktu pengembangan karena berfokus pada tuntutan pelanggan yang spesifik dan jelas teridentifikasi.
3. Berorientasi kerja tim, Quality Function Deployment adalah pendekatan yang berorientasi kerja tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada consensus dan mencakup diskusi dan sumbang daran yang mendalam dari para anggota tim.
4. Berorientasi dokumentasi, Quality Function Deployment mendorong dokumentasi. Salah satu produk proses Quality Function Deployment adalah sebuah dokumentasi komprehensif yang menarik bersama semua data yang bersangkutan tentang semua proses dan bagaiman data tersebut dibandingkan dengan tuntutan pelanggan.
2.4.3 Tahapan dan proses Quality Function Deployment
Menurut Nasution (2005:65) Quality Function Deployment memiliki tiga fase utama yaitu :
1. Tahap pengumpulan suara pelanggan, voice of costumer (VOC) 2. Tahap penyusunan rumah kualitas, house of quality (HOQ) 3. Tahap analisis dan interpretasi
Penjelasan lebih lengkap fase-fase dan tahapan implementasi Quality Function Deployment:
1. Tahapan penetapan tujuan.
Pada tahap ini akan ditentukan tujuan dalam penggunan Quality Function Deployment. Quality Function Deployment ini dapat digunakan untuk pengembangan produk, desain produk dan peningktan kualitas produk berupa barang maupun jasa.
2. Mengumpulan suara pelanggan, proses dilakukan dengan survey untuk memperoleh suara pelanggan.
Pada tahap ini akan dilakukan survey untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu membutuhkan waktu dan keterampilan untuk mendengarkan. Proses Quality Function Deployment membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari suatu produk atau jasa. Tiap atribut mempunyai data numeric yang berkaitan dengan kepentingan relative bagi konsumen dan tingkat performansi kepuasan konsumen dari produk yang di buat berdasarkan atribut tadi. Data dari konsumen yang menunjukan variasi pola hubungan yang mungkin tergantung bagaimana performansi kepuasan atribut dikumpulkan. Interpretasi data ini harus memperhitungkan apakah pelanggan yang di survey mengggunaka satu atau beberapa produk dan apakah sampel pelanggan terdiri atas seluruh pelanggan dari berbagai tipe atau segmen.
3. Diagram afinitas
Digunakan untuk mengumpulakn data, mengorganisasikan data, opini dan ide. Dalam prosesQuality Function Deployment, kebutuhan atau keinginan konsumen di atur dalam diagram afinitas. Diagram afinitas digunakan untuk mengumpulkan data mengorganisir fakta-fakta, opini, dan ide-ide. Di samping itu juga memacu kreatifitas yang mendorong ekspresi batas dari fakta dan opini serta kondisi perusahaan, mengekelompokan elemen-elemen informasi tersebut sesuai dengan kesamaan dan pertaliaannya. Konstruksi diagram afinitas membutuhkan
bentuk brain storming dengan hasil sebuah grafik. Diagram afinitas ini paling tepat digunakan kondisi berikut :
a) Isu yang dihadapi begitu rumit dan fakta yang diketahui tidak terorganisir sehingga orang tidak dapat bergerak leluasa.
b) Untuk membangkitkan proses pemikiran, mendapatkan paradigma yang lama dan membuang beban mental berhubungan dengan masa lalu yang gagal.
c) Untuk membentuk consensus guna mendapatkan jalan keluar yang diusulkan.
4. Kuantifikasi data
a) Importance to customer, untuk merekam dan mencatat bagaimana tingkat kepentingan masing-masing kebutuhan bagi customer. Terdapat juga kepentingan yaitu kepentingan absolute, kepentingan relative dan kepentingan ordinal.
b) Costumer satification performance, merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memenuhi kebutuhannya, maksud produk yang ada adalah yang akan dikembangkan.
c) Competitive satification perfoermance, tim harus mengerti dan menganalisis dari kekuatan dan kelemahan pesaing.
d) Goal, menentukan apa level daricostumer performance.
e) Importance rasio, menentukan seberapa besar usaha untuk melakukan perbaikan atau tingkat kesulitan untuk dilakukan perbaikan.
f) Sales point, informasi tentang kemampuan suatu atribut dalam menjual produk atau jasa.
g) Raw weight (pembobotan), merupakan model nilai dari keseluruhan kepentingan tim pengembang terhadap setiap kebutuhan konsumen. h) Normalize raw weight (normalisasi pembobotan), menunjukan
pentingnya nilai raw weight dibandingkan dengan nilai raw weight total.
5. Tahap penyusunanHouse of quality
Menurut Cohen dalam Nasution (2005:74) tahap-tahap dalam menyusun rumah kualitas adalah sebagai berikut :
a) Tahap I Matrik Kebutuhan Pelangggan, tahap ini meliputi pengumpulan data kualitattif berupa keinginan dan kebutuhan konsumen, penyusunan keinginan dan kebutuhan tersebut, dan pembuatan diagram afinitas.
b) Tahap II Matrik Perencanaan, tahap ini bertujuan untuk mengukur kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan menetapkan tujuan-tujuan performansi kepuasan.
c) Tahap III Respon Teknis, pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan-kebutuhan konsumen yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
d) Tahap IV Menetukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen. Tahap ini menentukan seberapa kuat
hubungan antara respon teknis (tahap 3) dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan (Tahap 1).
e) Tahap V Korelasi Teknis, tahap ini memetakan hubungan dan kepentingan antara karakteristik kualitas pengganti atau respon teknis. Sehingga dapat dilihat apabilasuatu respon teknis yang satu dipengaruhi atau mempengaruhi respon teknis lainnya dalam proses produksi, dan dapat di usahakan agar tidakbottleneck. f) Tahap VI Benchmarking dan Penetapan Target, pada tahap ini
perusahan perlu menentukan respon teknis mana yang ingin dikonsentrasikan dan bagaimana jika dibandingkan oleh produk sejenis.
6. Tahap analisa dan interpretasi
Tahap analisa dan interpretasi merupakan tahap teknis dan implementasi Quality Function Deployment. Disini dilakukan analisis dan interpretasi terhadap rumah kualitas yang sudah disusun pada tahap sebelumnya. Dan bila dilanjutkan pada pembuatan suatu produk/jasa, maka akan dapat dihasilkan produk/jasa yang mempunyai karakteristik yang kuat dalam memenuhi keinginan konsumen.
2.4.4 House of Quality(HoQ)
Suatu perangkat Quality Function Deployment adalah rumah kualitas (House of Quality). Rumah kualitas adalah bagian dari proses penyebaran fungsi
kualitas yang menggunakan matriks perencanaan untuk menghubungkan keinginan pelanggan dengan bagaiman perusahaan akan memenuhi keinginan tersebut. Jadi dengan kata lain bahwa rumah kualitas merupakan suatu teknis grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk atau jasa.
Menurut Heizer & Render (2011:248), terdapat enam langkah dasar dalam membuat rumah kualitas yaitu :
1. Kenali keinginan pelanggan.
2. Kenali bagaiman produk/jasa akan memuaskan keinginan pelanggan. 3. Hubungkan keinginan pelanggan dengan bagaiman produk akan dibuat
untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut.
4. Kenali hubungan antara sejumlah bagaiman pada perusahaan. 5. Buat tingkat kepentingan.
6. Evaluasi produk pesaing.
7. Tentukan atribut teknis yang diinginkan, prestasi anda, dan prestasi pesaing terhadap atribut ini.
Pada gambar 2.2 ini akan di jelaskan apa saja yang ada pada House Of Quality.
Gambar 2.2 House Of Quality
Sumber :
http://digilib.tes.telkomuniversity.ac.id/images/stories/artkel2/113010095/House%20Of%20Qualit
y.JPG
\Struktur (House of Quality) terdiri dari enam komponen :
Komponen A, tembok rumah sebelah kiri (costumer requirements) adalah masukan atau tuntutan dari pelanggan. Pada langkah ini, produsen berusaha menentukan segala persyaratan atau tuntutan yang dikehendaki pelanggan dan berhubungan dengan produk.
Komponen B, tembok rumah sebelah kanan (Planning Matrix) merupakan matriks perencanaan. Matriks ini merupakan komponen yang digunakan untuk
menterjemahkan persyaratan pelanggan ke dalam rencana-rencana untuk memenuhi atau melampaui persyaratan tersebut. Komponen ini meliputi langkah-langkah, seperti menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses produksi pada matriks, memprioritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil keputusan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses produksi. Menurut Cohen,1995 menjelakan bahwa matriks Perencanaan merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan.Matriks ini mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Adapun bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kepentingan pelanggan(Important to Customer) Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengemai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan(Customer Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing(Competitive Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan
mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan Goal kepuasan pelanggan dalam matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan.
5. Improvement ratio Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan Goal menghasilkan sebuah niali yang disebut Improvement ratio. Improvement ratio merupakan perkalian faktor Goal dan tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance).
6.Sales point
Sales pointadalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi.Sales pointmempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan 1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1Sales Point
Sumber :
http://digilib.tes.telkomuniversity.ac.id/index.php?option=com_content&view=art icle&id=444:quality-function-deployment-qfd&catid=25:industri&Itemid=14
7.Raw weight
Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut:
Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point)
8.Normalized raw weight
Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari masing masing atribut kebutuhan
9.Cumulative normalized raw weight.
Komponen C, bagian platfon/langit-langit rumah (technical response). Agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan, produsen mengusahakan spesifikasi
kinerja teknisi dan mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama. Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu:
1. ↑ semakin besar nilainya, semakin baik 2. ↓ semakin kecil nilainya, semakin baik
3. ○ nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik
Komponen D, bagian tengah rumah (Relatinship). Persyaratan pelanggan dikonversikan ke dalam aspek-aspek produksi. Menghubungkan antara komponen I dan komponen II (costumer needs dan technical response). Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu :
1. Tidak berhubungan (nilai=0)
2. Sedikit hubungan=∆ (nilai=1)
3. Hubungan biasa = ○ (nilai=3)
4. Sangat berhubungan = © (nilai 5,7,9 atau 10 tergantung pemilihan tim perancang)
Komponen E, bagian atap (Technical Correlation), lamgkah yang dilakukan adalah identifikasi trade-off yang berhubungan dengan persyaratan produksi. Pertanyaan yang akan di jawab dalam komponen enam adalah, apa yang
terbaik dapat dilakukan perusahaan dengan mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan produksi perusahaan. Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu :
1. √√ pengaruh positif kuat 2. √ pengaruh positif sedang
3. tidak ada hubungan
4. X pengaruh negatif sedang
5. XX pengaruh negatif kuat
Komponen F, bagian bawah (Technical Matrix), merupakan daftar prioritas persyaratan respon teknis. Pada bagian ini terdapat beberapa informasi :
1. Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D.
2. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC
3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC, yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.
