i
HUBUNGAN AKSES LAYANAN KESEHATAN DAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PASIEN
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan
Oleh:
TUR SITI J410160041
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2020
i
1
HUBUNGAN AKSES LAYANAN KESEHATAN DAN KEPUASAN DENGAN LOYALITAS PASIEN
Abstrak
Loyalitas pasien merupakan perilaku yang mencerminkan sebuah kesetiaan pelanggan pada suatu provider yang menyediakan suatu layanan kesehatan. Loyalitas salah satu kunci keberhasilan bisnis dan dapat menyeimbangkan profitabilitas bagi penyedia layanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengkajian loyalitas pasien ditinjau dari faktor akses layanan kesehatan dan kepuasan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
literature review. Artikel dicari melalui database elektronik yaitu google scholar, research gate, academia edu, dan elsevier science direct. Berdasarkan hasil penelitian, 70% jenis kelamin responden yaitu perempuan dan rata-rata tingkat pendidikan responden SMA/MA. Berkaitan dengan metode penelitian, semua artikel menyajikan analisis univariat dan bivariat. Sedangkan berdasarkan analisis bivariatnya, faktor akses layanan dan kepuasan mempengaruhi secara langsung terciptanya sebuah loyalitas pasien ( p < 0.05). Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara akses layanan kesehatan dan kepuasan dengan loyalitas pasien serta rekomendasi untuk institusi kesehatan yaitu terus meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pasien sebagai upaya peningkatan profitabilitas layanan kesehatan.
Kata kunci: Akses layanan kesehatan, kepuasan, dan loyalitas pasien. Abstract
Patient loyalty is a behavior that reflects a customer loyalty to a provider that provides a health service. Loyalty is one of the keys to business success and can balance profitability for healthcare providers.This study aims to assess patient loyalty in terms of health service access and satisfaction factors.The type of research used is a literature review approach. Articles are searched through electronic databases, namely google scholar, research gate, academia edu, and elsevier science direct. Based on the results of the study, 70% of the respondents were female and the average level of education of the respondents was SMA / MA. With regard to research methods, all articles present univariate and bivariate analyzes. Meanwhile, based on the bivariate analysis, service access and satisfaction factors directly influence the creation of patient loyalty (p <0.05). It can be concluded that there is a relationship between access to health services and satisfaction with patient loyalty as well as recommendations for health institutions, namely to continue to improve and maintain patient satisfaction as an effort to increase the profitability of health services.
2 1. PENDAHULUAN
Era persaingan penyedia pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kemampuan efisiensi tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan. Keunggulan kompetitif menjadi motif dalam meningkatkan eksistensi institusi di mata masyarakat (Setiawan, 2015). Loyalitas merupakan perilaku yang mencerminkan kesetiaan pasca menggunakan sebuah jasa pelayanan dan menjadi kunci sukses bagi perusahaan dalam jangka panjang (Maulinda, 2014). Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien yaitu fasilitas, kepuasan, kualitas pelayanan, kepercayaan, pengalaman pasien, persepsi harga, akses, nilai, citra dan komitmen.
Akses sebagai hak mutlak setiap individu sangat berpengaruh terhadap pencapaian hasil akhir kinerja dalam pembangunan kesehatan. Keterjangkauan suatu layanan kesehatan erat hubungannya dengan tindakan loyal dalam menggunakan layanan. Hal itu memicu terjadinya kepuasan pasien yang merupakan sebuah respon efektif dari pengalaman pengguna layanan kesehatan dijadikan sebagai ukuran tingkat mutu pelayanan. Berdasarkan kajian kepustakaan, penelitian yang berkaitan dengan bagaimana hubungan antara akses layanan kesehatan dengan loyalitas pasien masih sedikit teliti. Sehingga penulis tertarik untuk mengkaji literatur yang berkaitan dengan loyalitas pasien ditinjau dari faktor akses layanan kesehatan dan kepuasan.
2. METODE
Jenis penelitian ini adalah literature review, yaitu mengkaji suatu permasalahan berdasarkan literatur-literatur penelitian terdahulu. Pencarian artikel melalui database elektronik yaitu google scholar, research gate, academia edu, dan
elsevier science direct dengan kata kunci akses layanan kesehatan, kepuasan pasien, dan loyalitas. Adapun kriteria inklusi yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu variabel terikatnya loyalitas pasien, desain penelitian yang digunakan adalah crossectional dan variabel bebasnya akses layanan kesehatan dan kepuasan. Berikut alur review jurnal yang dilakukan dalam penelitian ini:
3
Gambar 1. Alur Review Jurnal 3. HASIL PENELITIAN
a. Karakteristik Pasien
Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien yang menjadi responden dalam 7 artikel kajian literatur ini yaitu 70% berjenis kelamin perempuan dengan pendidikan terbanyak terdapat pada lulusan SMA/MA. Artinya tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat kesehatan seseorang, karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin aware dengan kesehatannya. Selain itu berkaitan dengan sebaran lokasi penelitiannya dalam kajian literatur ini yaitu di 3 pulau yaitu pulau Sumatera, Pulau Jawa, dan Pulau Sulawesi.
Artikel dari pencarian elektronik dengan kata kunci
penelitian = 25
Google scholar Research gate Academia edu
Elsevier science direct
Kriteria inklusi 1 disaring
Kriteria inklusi 2 disaring
Dikecualikan (tidak cocok)=2
Dikecualikan (tidak cocok)=11 Kriteria inklusi 3 disaring
Kumpulan studi terakhir = 7
4
Tabel 1. Hasil Analisis Karakteristik Pasien
Karakteristk Demografi Fitri, 2016 Hasan, 2018 Rif’adarajad, 2016 Vigaretha, 2018 Maulinda , 2014 Nostib, 2013 Sitayani, 2012 Jenis Kelamin Tidak ditulis - Laki-laki: 49.66% - Perempua n:50.34%
Tidak ditulis - Laki-laki:30.2 % - Perempua n:69.8% - Laki-laki:20. 9% - Peremp uan:79. 1% - Laki-laki:43.0 % - Perempua n:57.0% - Laki-laki:37% - Perempuan6 3% Pendidikan - Tidak Sekolah/T idak Tamat SD (5% loyal) - Tamat SD (30% loyal) - Tamat SMP/MTs (21% loyal) - Tamat SMA/MA N (26% loyal) - Perguruan Tinggi/Ak ademi (11% loyal) - SD: 13.2% - SLTP: 10.1% - SMU: 45.9% - Akademi/ diploma: 8.1% - Pergurua n Tinggi: 22.6% Tidak ditulis - SD: 10.4% - SMP: 23.6% - SMA: 66.0% - SD: 16.3% - SMP: 16.3% - SMA: 44.2% - S1: 23.3% - S D/sederajat: 4.2% - S MP/MTs:10 .6% - S MA/Aliyah: 41.5% - D 3:16.9% - S1 :25.4% - S2 :1.4% - Tidak sekolah: 1% - SMA/Ali yah:34% Lokasi Penelitian Sumatera Selatan Kota Makassar Kabupaaten Buton Kabupaten Wonogiri Kabupate n Aceh Barat Daya Kabupaten Bulukumba Kabupaten Pangkep b. Metode Penelitian
Pada bagian metode penelitian yang dikaji adalah teknik pemilihan sampel, populasi, sampel, variabel bebas, dan uji statistik yang digunakan dalam menganalisis hubungan antar variabel. Teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling, accidental sampling, sampling acak dan beberapa jurna tidak menjelaskan teknik sampling apa yang digunakan. Sedangkan analisis data mayoritas menyajikan analisis univariat juga analisis bivariat.
5
Berdasarkan peringkat artikel tidak semua artikel penelitian terindeks dalam Sinta, beberapa artikel merupakan penelitian mahasiswa yang dijadikan sebagai salah satu syarat kelulusan program sarjana. Hal ini dikarenakan keterbatasan dalam pencarian artikel dan topik penelitian yang masih sedikit diteliti.
Tabel 2. Hasil Analisis Metode Penelitian
Rangking Jurnal Penulis pertama, tahun Teknik
sampling Populasi Sampel Variabel bebas
Uji statistik
Sinta 3 Fitri, 2016 Sampling
acak secara proporsi Seluruh pasien yang sedang berobat di Instalasi Rawat Jalan 102 orang Kualitas pelayanan dengan dimensi: a. Akses pelayanan kesehatan b. Keamanan c. Kenyamanan d. Waktu tunggu e. Interaksi petugas dengan pasien Univariat dan Bivariat (Fisher-exact)
Sinta 2 Hasan, 2018 Accidental
random sampling Seluruh pasien yang dirawat inap 296 orang a. Kualitas pelayanan b. Citra c. Nilai d. Kepuasan Univariat dan Bivariat (SEM) Sinta 4 Rif’adarajad, 2016 - Pasien yang telah atau sedang melakukan pengobatan di pelayanan rawat inap 67 orang a. Kualitas layanan b. Kepuasan c. Citra RS d. Nilai Regresi berganda ISSN: 1475-362846 Vigaretha, 2018 Purposive sampling Semua pasien rawat jalan pengguna JKN/KIS
106 orang Mutu pelayanan dengan variabel intermediate kepuasan Univariat dan Bivariat (Regresi linier berganda dan path analysis) Skripsi Maulinda, 2014 Accidental sampling Seluruh pasien di Puskesmas Susoh 43 orang a.Perhatian b.Kepuasan Univariat dan Bivariat (chi-square)
Tesis Nostib, 2013 Purposive
sampling
Pasien umum di unit rawat inap
142 orang Kepuasan Univariat dan
Bivariat (chi-square) Artikel publikasi Sitayani, 2012 Accidental sampling Seluruh pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap
100 orang Kepuasan Univariat dan
Bivariat (chi-square)
6 c. Analisis Bivariat
Tabel 3. Hasil Analisis Bivariat
Penulis Variabel P-value 95% CI OR Keterangan
Fitri, 2016 Akses pelayanan
0.032 1.269- 22.971 Tidak ada Ada hubungan dengan nilai CI sangat lebar Sitayani, 2012 Kenyamanan < 0,001 - - Ada hubungan
Pelayanan petugas < 0,001 - - Ada hubungan
Prosedur
pelayanan < 0,001 - - Ada hubungan
Kepuasan secara
keseluruhan < 0,001 - - Ada hubungan
Nostib, 2013 Kenyamanan
< 0,001 - - Ada hubungan
Pelayanan petugas
< 0,001 - - Ada hubungan
Prosedur
pelayanan < 0,001 - - Ada hubungan
Hasil pelayanan < 0,001 - - Ada hubungan Lingkungan < 0,001 - - Ada hubungan Maulinda, 2014 Kepuasan < 0,001 1,810-29,542 7.313
Ada hubungan yang kuat
Vigaretha,
2018 Kepuasan < 0,001 - - Ada hubungan
Hasan, 2018 Kepuasan
< 0,001 - - Ada hubungan
Rif’adarajad,
2016 Kepuasan 0,006 - - Ada hubungan
Tabel diatas menjelaskan berkaitan dengan kajian analisis bivariat pada artikel dengan meninjau 2 faktor yaitu faktor akses layanan kesehatan dan faktor kepuasan. Dijelaskan dalam tabel bahwa ada hubungan antara akses pelayanan dan kepuasan dengan loyalitas pasien dengan nilai p < 0,05, namun dijelaskan seberapa kuat hubungannya karena tidak menampilkan OR.
7 4. PEMBAHASAN
a. Hubungan Akses Layanan Kesehatan dengan Loyalitas Pasien
Akses layanan kesehatan sebagai hak dasar harus diwujudkan secara adil untuk semua kelompok pengguna tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan karena dapat mendorong minat kunjungan ulang dan kesetiaan pasien di sebuah fasilitas pelayanan kesehatan. Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Fitri et al., 2016) dengan nilai p < 0,05, yang mempunyai arti bahwa akses layanan kesehatan terbukti ada hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Ikhsan (2016) mengkonfirmasi beberapa dimensi akses (acceptability dan accessibility) berdampak langsung pada niat pembelian layanan 4G Telkomsel di Bandar Lampung dengan variabel yang berpengaruh paling besar secara parsial yaitu acceptability. Hasil penelitiannya juga menjelaskan bahwa dimesi akses yang lain (affordability) tidak berpengaruh signifikan terhadap niat perilaku pembelian layanan 4G Telkomsel. Meskipun penelitian ini tidak membahas secara khusus loyalitas pasien, namun niat perilaku pembelian suatu produk itu menggambarkan loyalitas konsumen. Hal ini memungkinkan untuk dikonversi ke dalam konsumen layanan kesehatan. b. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pasien
Kepuasan sebagai respon efektif dari seorang pasien setelah membandingkan kinerja yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan merupakan satu faktor penentu loyalitas yang telah terbukti dapat berpengaruh secara langsung. Sitayani et al., (2012) dalam penelitiannya mengukur hubungan kepuasan dengan loyalitas pasien melalui beberapa dimensi diantaranya kenyamanan, pelayanan petugas , prosedur pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan memiliki dampak langsung terhadap kesetiaan pasien. Hal tersebut juga dikuatkan oleh penelitian Nostib (2013) yang menegaskan dampak langsung kepuasan dalam menciptakan loyalitas.
8
Maulinda (2014) menemukan dari 22 responden yang memiliki kepuasan akumulatif sebesar 81,8% mempunyai perilaku loyal dengan OR 7.313, artinya responden mempunyai peluang 7 kali untuk melakukan kunjungan kembali berobat. Virgaretha (2018) dan Rif’adarajad (2016) menunjukkan bahwa kepuasan memainkan peran penting dalam menciptakan loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sharma, 2017) bahwa kepuasan dan loyalitas terikat satu sama lain (p = 0,031). Penelitian lain yang mendukung yaitu Zhou et al., (2017) yakni kepuasan layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas sebagaimana hasil penelitian Sharon & Santoso (2017) menegaskan loyalitas dipengaruhi signifikan oleh kepuasan.
Beberapa penelitian berpendapat bahwa kepuasan tidak memiliki hubungan langsung yang signifikan seperti penelitian Setyaningsih et al. (2019) menemukan bahwa kepuasan pasien tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien (p= 0,26). Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitri et al., (2016) dan Ramli (2015) membuktikan bahwa kepuasan tidak memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pasien yang secara langsung mempengaruhi loyalitas pasien. Artinya terciptanya sebuah kesetiaan pasien tidak selalu dipengaruhi oleh kepuasan pasien.
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan penelitian ini yaitu ada hubungan antara akses layanan kesehatan dan kepuasan dengan loyalitas pasien serta rekomendasi untuk institusi kesehatan yaitu terus meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pasien sebagai upaya peningkatan profitabilitas layanan kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Aji, I. B. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Peserta BPJS Pengguna Layanan Keluarga Berencana di Wilayah Kerja Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Astuti, H. J., & Nagase, K. (2014). Patient loyalty to health care organizations: Strengthening and weakening (satisfaction and provider switching). Journal of Medical Marketing, 14(4), 191–200
9
Bukhari, I., Kamal, B., & Sari, M. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Mitra Keluarga Tegal.
Monex : Journal Research Accounting Politeknik Tegal, 7(1) Dewi, R. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 146– 152
Fitri, A., Najmah, & Ainy, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 7, 22–31
Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: PT Erlangga
Handayani, S. (2013). Analisa Loyalitas Pelanggan yang di Pengaruhi Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT Spectra Advertaising). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, (35), 1–17
Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3)
Hidayat, H. T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Terhadap Loyalitas Pengguna (Studi pada instalasi rawat jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang). Jurnal Olahraga Dan Literasi Kesehatan, 1(1), 41– 52
Ikhsan, M. (2016). Pengaruh Akseptabilitas, Afordabilitas, Aksesibilitas Dan Kesadaran Terhadap Niat Beli Layanan 4G Telkomsel Di
Bandar Lampung. Universitas Lampung
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2009).
Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakarta: Kemenkes
Kotler, P., & Keller, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran : Edisi 12. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia
Laksono, A. D. (2016). Aksesibilitas Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: PT Kanisius
Levesque, J.-F., Harris, M. F., & Russell, G. (2013). Patient-centred access to health care: conceptualising access at the interface of health systems and populations. International Journal For Equity in Health
10
Lupiyoadi, H. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba Empat Mandong, I. S., Tumbel, A. L., & Tawas, H. N. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada PT Bank BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA, 5(3), 3210–3219
Maulinda, S. (2014). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Perilaku Berobat Di Puskesmas Susoh Kabupaten Aceh
Barat Daya. Universitas Teuku Umar
Mu’ah, & Masram. (2014). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan. Sidoarjo: Zifatama Publisher
Rahma, H. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Retnaningsih, E. (2013). Akses Layanan Kesehatan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Ribot, J ., & Peluso, N . (2003). Theory of Access. Rural Sociology. Diakses pada tanggal 03 Desember 2019
Rif’adarajad.S, Sarita, B., & Balaka, M. Y. (2016). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pengguna Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buton. Jurnal Progres Ekonomi Pembangunan, 1 No. 1, 56–64
Scheffler, E., Visagie, S., & Schneider, M. (2015). The impact of health service variables on healthcare access in a low resourced urban setting in the Western Cape, South Africa. African Journal of Primary Health Care and Family Medicine, 7(1), 1–11
Setiawan, A. (2015). Evaluasi Strategi Aliansi Instalasi Farmasi Terhadap
Perwujudan Keunggulan Kompetitif Rumah Sakit. Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta
Setyaningsih, I. S., hayana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan.
Journal Of Business Studies, 4(1)
Shabbir, A., Malik, S. A., & Janjua, S. Y. (2017). Equating the expected and perceived service quality: A comparison between public and private healthcare service providers. International Journal of Quality and Reliability Management, 34(8), 1295–1317
Sharon, L. G., & Santoso, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang). Diponegoro Journal of Management, 6(3), 355–366
11
Sitorus, H., Ambarita, L., & Sari, R. M. (2013). Akses Pelayanan Kesehatan dan Kejadian Malaria di Provinsi Bengkulu. Media Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan, 23(4), 158–164
Utari, U. (2018). Hubungan Pengalaman Pasien Dengan Loyalitas Pasien
Di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Universitas
Hasanuddin
Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). Peran Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 2(4), 543– 552
Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017). Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An
integrative review. International Journal for Quality in Health Care,
