ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI , KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
TOKO ONLINE
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
oleh: ASMI UTAMIE
B100140401
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2018
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI , KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
TOKO ONLINE
NASKAH PUBLIKASI
oleh:
ASMI UTAMIE B100140401
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh: Dosen Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI , KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
TOKO ONLINE
oleh: ASMI UTAMIE B100140401
Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta Pada hari Sabtu, 3 Februari 2018 dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguji:
1. Ihwan Susila, SE., M.Si, Ph.D (.……….….) (Dewan Penguji) 2. Drs. Agus Muqorrobin M.M (.……….….) (Dewan Penguji) 3. Drs. Ma’ruf M.M (.……….….) (Dewan Penguji) Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas, maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 3 Februari 2018 Penulis
ASMI UTAMIE B100140401
ANALISIS PENGARUH KUALITAS INFORMASI , KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
TOKO ONLINE
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada toko online zalora.Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 121 orang. Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier berganda, uji validitas dan reliabilitas.Temuan yang diperoleh dalam analisis ini adalah secara parsial kualitas informasi , kualitas sistem dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Model kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen memiliki model yang fit atau mampu menjelaskan keadaan yang sesungguhnya/ sebenarnya.
Kata kunci: Kualitas Informasi, Kualitas sistem, Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen.
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of information quality, system quality, and quality of service to satisfaction at online stores zalora. Respondents taken in this study as many as 121 people. The test results using multiple linear regression analysis, validity and reliability test. The findings obtained in this analysis is partially the quality of information, system quality and service quality has a significant influence on customer satisfaction. Model quality information, system quality, and quality of service to customer satisfaction have a model that fit or able to explain the real situation / actually.
Keywords: Information Quality, System Quality, Quality of Service, Consumer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis online diIndonesia sangatlah pesat, hal ini menandakan di era globalisasi ini pemanfaatan teknologi informasi sudah mulai diakui keberadaanya. Bisnis online atau biasa yang di sebut dengan e-commerce semakin banyak di Indonesia hal ini disebabkan perkembangan internet dan adanya perubahan perilaku
6
konsumen. Mudahnya dalam mengakses internet baik melalui wifi atau perangkat gadget lainnya untuk memudahkan masyarakat dapat mengakses informasi mengenai suatu produk atau jasa yang dicarinya ditambah dengan banyaknya promosi yaang dilakukan oleh perusahaan e-commerce dalam menawarkan barang atau jasanya dengan menawarkan berbagai macam kemudahan bagi masyarakat untuk dapat mengaksesnya.
Dengan cara mempertimbangkan dalam berbagai solusi yang ditawarkan oleh suatu sistem informasi, penerapan sistem informasi itu pun bukan hanya terbatas pada suatu bidang komputer dan teknologi informasi, akan tetapi telah diterapkan dalam bentuk aspek kehidupan perdagangan. Dengan semakin berkembangnya usaha-usaha toko online, sering kali juga diikut sertakan dengan bertambah banyaknya pertumbuhan masyarakat. Hal ini dihubungkan pada kegiatan aktivitas masyarakat dalam keseharianya. Dan termasuk dalam kegiatan aktivitas pemenuhan kebutuhan diantaranya pakaian , pada era moderen ini masyarakat modern lebih memilih untuk mencari segala hal yang bersifat praktis dan instan.
Perubahan perilaku masyarakat dalam e-commerce merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Data yang telah dirilis oleh Menkominfo menunjukkan bahwa nilai transaksi toko online pada e-commerce tahun 2013 mencapai Rp130 triliun, dengan angka penguna internet 82 juta orang. Sehingga dapat dipahami bahwa potensi e-commerce sangatlah besar dan terbuka luas dengan yang membuat beberapa venture capital menamamkan modalnya ke perusahaan e-commerce diIndonesia. Besarnya potensi e-commerce diharapkan dapat menciptakan teknoprenur (Sidharta&Sidh, 2013) dan mendorong pertumbuhan UMKM sesuai dengan karakteristik usahanya masing-masing (Machmud & Sidharta, 2013;2014) untuk memanfaatkan potensi yang ada.
Berdasarkan data terbaru Statistika, jumlah para pemakai e-Commerce yang ada diIndonesia terus bertambah. Pada tahun 2017 jumlah para pengguna e-Commerce mencapai 28,3 juta dan diprediksi menyentuh angka 39,3 juta pada 2020.
Berikut grafik pertumbuhan pengguna e-Commerce yang ada di Indonesia yangg dilaporkan oleh Statistika.
Sumber:https://www.statista.com/outlook/243/120/ecommerce/indonesi a#market-revenue
Gambar 1 Grafik Pengguna Internet Di Indonesia
Dengan bertambah meningkatnya jumlah pengguna, revenue pasar e-Commerce dari 2014 hingga 2017 juga terus mengalami pertumbuhan dan diharapkan dapat mencapai angka $16,421 juta pada 2020 dengan nilai revenue rata-rata setiap pengguna (ARPU) saat ini mencapai $418,28 juta.
Sumber:https://www.statista.com/outlook/243/120/ecommerce/indonesia#market-revenue Gambar 2 Grafik E-Commerce Market Revenue
8
Dari kedua grafik diatas memperlihatkan bahwa pertumbuhan industry e-commerce yang ada diIndonesia sangat pesat. Pasar semakin luas dan kompetisi semakin ketat. Setiap pemain berkompetisi untuk memenagkan penjualan. Program pemasaran yang efektif pun efektif pun tentunya sangat dibutuhkan agar dapat mengarahkan konsumen hingga melakukan pembelian dan dapat menghasilkan bagi pelaku e-commerce.
Merek merupakan aset terpenting didalam perusahaan sebagai identitas. Kepopuleran dari sebuah merek itu sendiri bisa digunakan sebagai tolok ukur dari kinerja dari suatu perusahaan menggunakan konsep yang disebut Popular Brand Index. Dengan perhitungan dari empat variabel data, yakni top of mind (merek yang pertama kali diingat), expansive (tingkat penyebaran website), last used (total penggunaan dalam tiga bulan terakhir), dan future intention (merek yang akan dibeli di waktu mendatang).
Sumber: https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia Gambar 3 Ranking Popularitas E-Commerce
Pada hasil riset yang pertama menunjukan bahwa Lazada dan OLX merupakan website e-commerce paling popular dikalangan masyarakat Indonesia, Lazada dengan skor 29,2 dan diikuti oleh OLX pada posisi yang kedua dengan skor
22,1 , yang ketiga diikuti oleh Berniaga dengan 8,9 ,selanjutnya yang ke 4 diikuti oleh FJB kaskus dengan 8,1 , dan zalora menduduki peringkat yang kelima dengan 5,5 dari 47% responden survey yang dilakukan oleh W&S Indonesia , yang keseluruhannya berjumlah 864 responden.
Selanjutnya untuk mengetahui kekuatan dari website e-commerce tersebut, W&S Group melakukan sebuah riset dengan mengukur tingkat pengetahuan responden terhadap website tersebut.
Sumber:https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia Gambar 4 Prosentase Ranking E-commerce
Dari data yang ada di atas menunjukan bahwa hasilnya Lazada menempati peringkat pertama dengan 40,7 % dan selanjutnya yang kedua diikuti oleh OLX dengan 18,6 % dan ketiga FJB kaskus dengan 9,1 % dan yang ke empat diikuti oleh Berniaga dengan 6,3% , selanjutnya zalora menempati peringkat yang kelima dengan 3,7% dari keseluruhan 864 responden.
Toko online merupakan sebuah took yang berdagangnya secara online atau dalam pengertian lain , wadah untuk melakukan transaksi jual beli secara online.
10
Secara bahasa toko online adalah toko dalam internet. Jadi dalam istilah tersebut tidak ada bangunan toko asli seperti didunia nyata dan tidak ada tatap muka antara penjual dan pembeli. Dalam toko online hanya ada sebuah website yang berisi informasi barang yang di jual berserta keterangannya dan informasi cara membelinya.
Philip Kolter (2002) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang didapat ditawarkan dan tidak mengakibartkan kepemilikan apapun. Philip Kolter (2002) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Mowen dan Minor (2002) kepuasaan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya.
2. METODE PENELITIAN
Di dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif adalah metode penelitian ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat membuktikan suatu pengetahuan. Populasi adalah keseluruhan dari subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa yang pernah membeli dan pernah menggunakan aplikasi Zalora di Universitas Muhammadiyah Surakarta dengan 121 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah dengan uji instrument data (Uji Validitas & uji Reliabilitas), dan analisis regresi. Berikut merupakan variabel penelitian yang digunakan, dengan lambang yang digunakan, variabel penelitian dilambangkan untuk mempersingkat penulisan baik dalam tabel, maupun dalam penggambaran adalah:
2.1 Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen
Seorang konsumen mengunjungi situs online untuk mencari informasi seperti informasi harga, informasi produk, dan informasi promsi. Informasi tersebut adalah bagian paling penting dari sebuah website toko online dan mempengaruhi kualitas informasi transaksi belanja. Situ website yang menarik dapat mempertahankan dan
merangsang konsumen melalui penyedia informasi untuk melakukan transaksi belanja lewat online. Para pengguna dalam sistem informasi tentunya berharap bahwa dengan menggunakan sistem tersebut mereka akan memperoleh informasi yang mereka butuhkan. Karakteristik informasi yang dihasilkan suatu sistem informasi tertentu, dapat saja berbeda dengan informasi dari sistem informasi yang lain. Sistem informasi yang mampu menghasilkan informasi yang tepat waktu, akurat, sesuai kebutuhan, dan relevan serta memenuhi kriteria dan ukuran lain tentang kualitas informasi, akan berpengaruh terhadap kepuasan pemakainya. Konsumen akan merasa puas dengan hasilnya saat mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan di situs toko online yang digunakan. Oleh karena, hubungan antara kualitas informasi dan kepuasan yang diajukan dalampenelitian ini adalah:
H1 = Kualitas Informasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen
2.2 Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas sistem suatu informasi berfokus pada performa sistem informasi yang terdiri dari perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan dan prosedur yang dapat menyediakan infromasi yang dibutuhkan oleh pengguna yang terdiri dari kemudahann untuk digunakan, kemudahan untuk diakses (Flexibility), keandalan sistem (Reliability) (DeLone dan Mclean,1992). Kualitas sistem informasi juga didefinisikan Davis et.al. (1989) sebagai perceived ease of use yang merupakan tingkat seberapa besar teknologi komputer dirasakan relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Hal ini menunjukkan bahwa jika pengguna sistem informasi merasa bahwa menggunakan sistem tersebut mudah, mereka tidak memerlukan banyak usaha untuk menggunakannya., sehingga akan lebih banyak waktu untuk mengerjakan hal lain. Konsumen akan merasa puas dengan hasilnya saat mereka dalam menggunakan sistem situs toko online tidak memerlukan banyak usaha yang mereka butuhkan di situs toko online yang digunakan. Oleh karena, hubungan antara kualitas sistem dan kepuasan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
12
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas layanan merupakan persepsi pengguna atas jasa yang diberikan oleh penyedia situs toko online . Pada awalnya ukuran kualitas layanan ini didesain untuk mengukur kepuasan pelanggan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Apabila pengguna layanan Toko Online merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia Situs Toko Online baik, maka mereka akan cenderung untuk merasa puas menggunakan layanan tersebut. Dengan konsumen merasa puas menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap makin tingginya tingkat kepuasan pengguna. Oleh karena itu hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H3 = Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen Gambar 5 Model Penelitian Kualitas informasi X1 Kualitas sistem X2 Kualitas pelayanan X3 Kepuasan konsumen (Y)
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Uji Validitas
Tabel 1. Pengujian Validitas
Item Pertanyaan Komponen Kualitas Informasi
Bereaksi dan merespon
dengan cepat 0,620
Bahasa mudah dimengerti 0,800
Mudah memperoleh
informasi 0,781
Panduan apabila terjadi
kesalahan 0,724 Kualitas Sistem Informasi jelas 0,635 Informasi Akurat 0,643 Informasi memadai 0,828 Informasi terbaru 0,825
Informasi relevan dan
diperlukan 0,750
Kualitas Pelayanan
Selalu membantu bila terjadi
masalah 0,700
Menyediakan aplikasi baru
dan praktis 0,705
Kemudahan menemukan
yang dibutuhkan 0,777
Tersedia untuk bisnis 0,760 Memenuhi janji dalam
pengiriman produk 0,788 Kepuasan Konsumen
Informasi membuat
keputusan yang benar 0,510 Kepuasan dengan pelayanan 0,814 Penggunaan yang dapat
dinikmati 0,820
Diketahui dan Reputasi baik 0,777 Kekuatan merekomendasikan 0,805 Sumber: Data Olahan Primer, 2017
14 3.2 Uji Uji Reliabilitas
Tabel 2 Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach’s
Alpha R kritis Keterangan Kualitas Informasi 0,784 0,6 Reliebel Kualitas Sistem 0,805 0,6 Reliebel Kualitas Pelayanan 0,835 0,6 Reliebel Kepuasan Konsumen 0,837 0,6 Reliebel Sumber: Data Olahan Primer, 2017
3.3 Uji Ketepatam Model 3.3.1 Uji F
Pada nilai F 12,712 dengan sig. 0,000. Pada hasil ini menunjukan bahwa nilai sig. 0,000 lebih kecil dari pada 0,05 maka Ho ditolak dapat diartikan bahwa model kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen memiliki model yang fit atau mampu menjelaskan keadaan yang sesungguhnya/ sebenarnya
3.3.2 Koefisien Determinan (R2)
Nial R Square 0,246 (24,6%) dapat diartikan bahwa kekuatan variabel kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 24,6% dan sisanya dipengarhi oleh variabel independen lainnya sebesar 75,4%.
3.4 Pengujian Hipotesis
Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis Variabel dependen = Kepuasan konsumen
Variabel Koefisien ß t Sig. Konstanta 4,036 Kualitas Informasi 0,430 3,338 0,001 Kualitas Sistem 0,183 2,077 0,040 Kualitas Pelayanan 0,237 2,877 0,005 F 12,712 Sig. 0,000 R 0,496
R Square 0,246 Sumber: Data Olahan Primer, 2017
Dalam persamaan regresi yang terlihat pada Tabel 3 dengan koefisien ß maka dapat dibentuk persamaan sebagai berikut:
Y = 4,036 + 0,430 X1 + 0,183 X2 + 0,237 X3 + e
3.4.1 Uji t
Variabel kualitas informasi memiliki nilai t 3,338 dengan sig. 0,001. Hasil ini menunjukan bahwa nilai sig. 0,001 lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dapat kita artikan bahwa kualitas informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel kualitas informasi ini memiliki nilai t 2,077 dengan sig. 0,040. Hasil menunjukan bahwa nilai sig. 0,040 lebih kecil dari pada 0,05 maka Ho ditolak dapat diartikan bahwa secara parsial kualitas sistem memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t 2,877 dengan sig. 0,005. Hasil ini menunjukan bahwa nilai sig. 0,005 lebih kecil dari pada 0,05 maka Ho ditolak dapat diartikan bahwa secara parsial kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3.5 Pembahasan
Pekermbangan jaman zaman membuat semua kegiatan dalam kehidupan juga mulai berubah salah satunya adalah berbelanja, yang dulunya masyarakat apabila menginginkan suatu produk atau barang harus datang langsung ke tempat yang dituju yang kadang membutuhkan beberapa hari untuk sampai di sana tapi sekarang tidak perlu datang langsung cukup dengan melakukan transaksi di rumah mampu melakukan berbelanja, yaitu dengan berbelanja lewat toko online semua terasa mudah. Hal ini dikarenakan kemajuan teknologi yang membuat seseorang mempunyai ide yang cemerlang untuk membuat usaha. Seiring berjalannya waktu perkembang toko online semakin berkembang dan mampu menjangkau pasar baru
16
didunia bisnis. Akan tetapi awalnya masyarakat juga terlihat masih ragu dengan toko online tentang bagiamana kualitas informasi, kualitas sistem, maupun kualitas pelayanan. Dengan terus meningkat toko online dalam hal kepercayaan, ini membuat toko online semakin membuat keteratrikan masyarakat dalam melakukan transaksi berbelanja karena sudah dianggap teruji.
Perkembangan yang terjadi membuat peneliti melakukan pengujian pada kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen toko online Zalora. Hasil analisis yang pertama menunjukkan bahwa kualitas informasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada hal ini berarti kualitas infomasi memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan konsumen. Seorang konsumen mengunjungi situs online untuk mencari informasi seperti informasi harga, informasi produk, dan informasi promosi. Informasi tersebut merupakan bagian-bagian yang paling berperan penting dari sebuah website toko online dan mempengaruhi kualitas informasi transaksi belanja. Situ website yang menarik dapat mempertahankan dan merangsang konsumen melalui penyedia informasi untuk melakukan transaksi belanja lewat online. Para pengguna sistem informasi ini tentu pastinya sangat berharap bahwa dengan menggunakan sistem tersebut mereka akan jauh mendapatkan informasi yang jauh lebih lengkap dan yang mereka butuhkan. Karakteristik informasi yang menghasilakn suatu sistem informasi yang tertentu, dapat saja berbeda dengan informasi dari sistem informasi yang lain. Pada sistem informasi ini mampu menghasilkan sebuah informasi yang tepat waktu, akurat, sesuai kebutuhan, dan relevan serta memenuhi kriteria dan ukuran lain tentang kualitas informasi, berpengaruh terhadap kepuasan pemakainya. Maka konsumen akan merasa puas dengan hasilnya saat menemukan informasi yang mereka butuhkan di situs toko online yang digunakan.
Tidak hanya itu, hasil penelitian yang kedua mengenai kualitas sistem yang menyatakan kualitas sistem memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini menggambarkan bahwa kualitas sistem yang baik itu akan
memperoleh kepercayaan konsumen yang kemudian akan tercipta pada kepuasan konsumen. Kualitas sistem suatu informasi berfokus pada performa sistem informasi yang terdiri dari perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan dan prosedur yang dapat menyediakan infromasi yang dibutuhkan oleh pengguna yang terdiri dari kemudahann untuk digunakan, kemudahan untuk diakses (Flexibility), keandalan sistem (Reliability) ( DeLone dan Mclean,1992). Kualitas sistem informasi ini juga didefinisikan Davis et.al (1989) sebagai perceived ease of use yang merupakan tingkat seberapa besar teknologi komputer dirasa relatif mudah untuk dipahami dan digunakan. Hal ini menunjukkan bahwa jika pengguna sistem informasi merasa bahwa menggunakan sistem tersebut mudah, mereka tidak memerlukan banyak usaha untuk menggunakannya, sehingga akan lebih banyak waktu untuk mengerjakan hal lain. Para konsumen akan merasa puas dengan hasilnya saat mereka menggunakan sistem situs toko online tidak memerlukan banyak usaha yang mereka butuhkan di situs toko online yang digunakan.
Tidak hanya kualitas sistem dan kualitas informasi yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan transaksi berbelanja di toko Online akan tetapi kualitas pelayanan yang diberikan juga menjadi bahan pertimbangan konsumen. Karena kualitas pelayanan menunjukkan seberapa besar toko online mampu memberikan pelayanan dari proses transaksi sampai produk atau barang juga sampai tujuan. Hal ini ditunjukkan dengan penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan artinya kualitas pelayanan menjadi factor yang penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Kualitas layanan merupakan persepsi pengguna atas jasa yang diberikan oleh penyedia situs toko online . Pada awalnya ukuran kualitas layanan ini didesain untuk mengukur kepuasan pelanggan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Apabila pengguna layanan Toko Online itu merasakan bahwa kualitas layanannya yang diberikan oleh penyedia Situs Toko Online baik, maka para pengguna layanan
18
toko online tersebut akan cenderung merasakan puas menggunakan layanan tersebut. Dengan konsumen merasakan puas makan akan menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap semakin tingginya tingkat kepuasan pengguna.
4. PENUTUP 4.1 Kesimpulan
1) Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2) Kualitas sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3) Kualitas pelayanan berpengaruh poritif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Saran
Hasil analisis dan pembahasan yang sudah dijelaskan, ada beberapa saran yang mampu untuk menjadikan dan meberikan kepuasan konsumen bagi pihak Zalora maupun penelitian yang akan datang. Penelitian ini dapat dijadikan bahwa penelitian yang mendalam dengan memberikan variabel baru sebagai faktor–faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen atau dengan memberikan karakteristik responden seperti gender, demografi dan lain-lainnya karena setiap karakteristik yang dimiliki responden memberikan sudut pandang yang berbeda dalam menggapinnya dengan kepuasan yang diberikan toko online Zalora sehingga penelitian ini akan memberikan hasil yang lebih mendalam, dalam pengelompokan yang dilakukan.
Bagi pihak Zalora, penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk dijadikan bahwa evaluasi agar mampu meningkatkan kualitas informasi yang diberikan, kualitas sistem yang kuat dan kualitas pelayanan yang disediakan sehingga mampu meberikan dampak yang besar yang berfokus pada kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini juga untuk memperbanyak sampel penelitian ini shingga dengan sampel yang lebih banyak mampu memberikan gambaran yang medekati kenyataan atas masalah yang diteliti dan ruang lingkup yang lebih luas agar dapat
digeneralisasi hasilnya untuk semua orang yang melakukan belanja atau mengunjungi toko online Zalora.
DAFTAR PUSTAKA
C. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Erlangga. Davis, F.D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance
of Information Technology. MIS Quarterly.
DeLone, W. H., and Ephraim R, McLean. 1992. Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Information System Research, 3(1): 60-95.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo
Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Zeithaml, A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-23.
https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia
