16 BAB II
KAJIAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu
Berdasar pada penelitian Ramis Mashuri, Afifuddin, dan Khoiron (2021), riset ini bertujuan untuk mengenali jalannya penerapan Sambat Online yang telah di laksanakan oleh Dinas Komunikasi dan informatika Kota Malang serta data untuk mengakomodasi seluruh wujud laporan, anjuran, kritikan, serta berbagai ragam persoalan pada Sambat Online Malang. Tata cara riset memakai pendekatan umum kualitatif serta tipe riset deskriptif. Periset memilah tipe kualitatif dengan tata cara deskriptif dengan tujuan untuk memperoleh cerminan secara terbuka serta aktual apa yang terjalin di lokasi secara merata, setelah itu mengatakan secara deskriptif tentang bagai mana cerminan jelas serta nyata apa yang terjalin dilapangan secara merata, setelah itu mengatakan secara deskriptif rentang Program Sambat Online Malang. Hasil penlitian ini menampilkan terkait Sambat Online saat sebelum terimplementasikan program ini, berfokus pada alur proses dalam pengaduan serta kendala saat sebelum terdapatnya sambat online beserta pengembangan inovasi saat sebelum layanan program terlaksana. Metode pelayanan yang diterapkan seusai terdapatnya layanan sambat online, terfokus pada proses layanan dalam tindak lanjut pesan masuk serta mengenali hambatan serta pendukung usai terlaksananya layanan.
Melalui riset Ganis Anjar Cahyani, Yaqub Cikusin, dan Hirshi Anadza (2021) bertujuan guna mengenali efisiensi layanan Sambat Online dalam pelaksanaan e-government di Kota Malang. Efisiensi ialah hasil
17 perbandingan antara output yang dihasilkan serta input yang digunakan. Pada sesuatu lembaga pemerintahan, efisiensi sangat mempengaruhi terhadap mutu pelayanan publik. Dinas Komunikasi serta Informatika Kota Malang mempunyai wewenang dalam bidang teknologi data serta komunikasi, sehingga dari kemajuan-kemajuan teknologi yang pesat dikala ini, wajib senantiasa bisa dikembangkan. Dari pertumbuhan teknologi dikala ini, diharapkan seluruh pelayanan publik jadi pelayanan yang efisien serta efektif.
Layanan SAMBAT Online dalam pelaksanaan e- government di Kota Malang sudah memakai Peraturan Presiden Nomor. 95 Tahun 2018, yang menggunakan teknologi data serta komunikasi. Guna menggapai tingkat layanan yang prima, terdapat 7 prinsip dasar SPBE antara lain daya guna, keterpaduan, kesinambungan, efisiensi, akuntabilitas, interoperabilitas, serta keamanan. Sambat Online bisa dikatakan efisien dalam pelayanan pengaduan warga di Kota Malang. Tidak hanya itu, Sambat Online jadi langkah untuk pelaksanaan e-government di Kota Malang. Dari terdapatnya pengaduan, kritik, masukan, serta anjuran yang diberikan warga bisa jadi bahan upaya Pemerintah Kota Malang untuk meningkatkan mutu pelayanan publik agar lebih baik.
Penelitian dari Wiwit Agus Triyanto, Nanik Susanti, dan Yudie Irawan (2021) terkait dengan desa yang memiliki peran penting dalam mendukung ketersediaan semua kebutuhan penduduk. Bagian kegiatan dalam pelaksanaan layanan oleh desa ialah untuk menyediakan warga dengan informasi terbaru tentang kegiatan desa. Informasi dikirim melalui layanan papan buletin di depan Hall desa, korespondensi dapat menggunakan
18 pengeras suara dari aula desa. Berdasar informasi yang telah disampaikan dapat termasuk distribusi Raskin, perawatan gratis, informasi pemangkas beserta kegiatan lainnya di desa. Dampak yang hadir pada penyediaan kegiatan publikasi untuk masyarakat ialah bahwa informasi terlampir pada papan buletin belum diketahui semua penduduk, sementara informasi oleh korespondensi dianggap tidak efektif serta memerlukan waktu tempuh, informasi yang harus disediakan cukup bervariasi sehingga pejabat desa belum mampu secara maksimal dalam memberikan informasi kepada warga.
Dalam mengatasi persoalan itu ialah melalui pelatihan teknologi informasi dengan berbasis pada layanan online untuk penyebaran informasi serta fasilitas pengaduan dalam desa.
Rachmi Yulianti dan Fina Hesti Winiar (2019) dalam Konferensi Nasional Ilmu Administrasi, melakukan penelitian terkait aplikasi aduan online di Kabupaten Pandeglang yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana efektivitas sistem aplikasi keluhan online sebagai sarana aspirasi di Kabupaten Pandelang. Lokasi penelitian berada pada Dinas Komunikasi Informatika, Sandi, dan Statistik (DISKOMSANTIK). Peneliti menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: pemeliharaan, observasi dan dokumentasi. Untuk menguji validitas data yang ditemukan di lapangan dengan teknik triangulasi teknis. Peneliti menggunakan teori dari McLean dan DeLone, yaitu model kesuksesan sistem informasi. Atas dasar hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa efektivitas sistem pengaduan online sebagai sarana aspirasi di Kabupaten Pandelang telah efektif. Hal itu dapat
19 terlihat melalui lima dimensi dalam teori DeLone dan McLean adalah kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, penggunaan dan kepuasan pengguna, untuk mengevaluasi karakteristik efektivitas sistem informasi.
2.2. Kerangka Teori 2.2.1. Efektivitas
Kurniawan (2013) memaparkan bila efektivitas berdasar pada kemampuan menjalankan tugas, fungsi (implementasi kegiatan program atau misi) dari suatu organisasi maupun sejenisnya yang tidak memiliki tekanan atau ketegangan di antara pelaksana program.
Pemahaman ini memiliki dasar bahwa pencapaian efektivitas ialah suatu keberhasilan untuk mendapatkan tujuan ditentukan. Dalam unsur efektivitas, selalu terdapat kesinambungan antara hasil harapan awal dengan hasil aktual yang ingin tercapai.
Perbedaan pendapat dapat terlihat melalui pemaparan Susanto (2005), yang menjelaskan definisi terkait Efektivitas menjadi daya pesan dalam memberikan pengaruh. Dapat jelaskan jika efektivitas menjadi tolak ukur dalam mencapai tujuan melalui ketetapan perumusan dengan hati-hati. Efektivitas dapat memiliki arti sebagai otal ukur keberhasilan atau kegagalan pada organisasi untuk tercapainya tujuan yang ditentukan. Jika pada organisasi sudah selesai dalam mencapai tujuan, organisasi dapat di katakan telah terlaksana secara efektif.
Effendy (2003) memberikan penjelasan, efektivitas ialah komunikasi dengan langkah mencapai tujuan yang terkoordinasi
20 sesuai dengan anggaran dan waktu yang di tetapkan serta jumlah SDM yang ditentukan. Memiliki artian lain, bahwa ciri khas efektivitas dalam mencapai target maupun penetapan tujuan adalah pemberian batasan di mana sasaran telah dicapai berdasar pada perencanaan.
Berfokus pada pendapat ahli tersebut, maka akan di ambil kesimpulan bahwa capaian efektivitas merupakan kondisi yang terlaksana, sebagai dampak dari penetapan harapan.
Dalam konsep efektivitas menjelaskan ukuran dalam menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah dicapai dengan manajemen, dengan target yang telah ditentukan terlebih dahulu. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Hidayat (2006) yang menjelaskan bahwa: “Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Di mana makin besar persentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya”.
2.2.2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik ialah sesuatu wujud ketercapaian kinerja pemerintah secara kasat mata dapat terlihat. Warga bisa memperhitungkan capaian kinerja pemerintah secara aktual bersumber pada layanan yang di terima. Pertumbuhan dalam cakupan bidang administrasi maupun pelayanan sudah jalan beriringan dengan teknologi, teknologi sudah memberikan batas data serta kebutuhan semakin dekat pada masyarakat. Kecepatan serta penentuan ketepatan dapat sangat diperlukan dalam suatu proses komunikasi pemerintah
21 serta masyarakat. Masyarakat negeri harus memiliki hak dalam memperoleh pelayanan publik yang bermutu dari negeri (birokrasi).
Di Indonesia, sejak 2009, memiliki undang-undang sendiri sebagai standar untuk layanan masyarakat, pada 18 Juli 2009, Indonesia menyetujui UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Layanan Publik. Pada penjelasan undang-undang, pelayanan publik merupakan aktivitas maupun rangka dalam memenuhi kebutuhan pelayanan agar sesuai dalam peraturan undang-undang bagi warga negara serta bagi penduduk berdasar pada jasa, barang, maupun tersedianya layanan administrastif oleh pemerintah.
Menurut penjelasan oleh Rasyid (1998) melalui Robi Cahyadi Kurniawan berkaitan dengan pelayanan publik dapat dijelaskan, pemberian layanan terhadap keperluan masyarakat maupun perorangan memiliki kepentingan dalam organisasi berdasar dengan kesesuaian pada aturan dasar yang telah ditentukan.
2.2.3. Sistem Aplikasi Masyarakat Bertanya Terpadu Online (Sambat Online)
Sambat Online menjadi akses baru dalam layanan e- government. Dengan merujuk pada Instruksi Peraturan Walikota Malang Nomor 45 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum dan Standarisasi Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi.
Sambat Online menjadi program layanan untuk masyarakat yang telah ditetapkan oleh pemerintah dengan basis dasar penggunaan teknologi elektronik. Aplikasi tersebut menjadi tolak ukut pemerintah dalam
22 menugaskan, mengambil keputusan, melakukan koordinasi, dan menganalisis aduan masyarakat. Sambat Online mengelola aduan masyarakat untuk sebagai bentuk pemantauan Kota terkait permasalahan harga sembako, masalah kebersihan, kemacetan, keamanan, jalan rusak, bencana alam, dan lainnya. Dasar tugas dan fungsi Sambat Online di antaranya sebagai pemantauan dan pengawasan secara digital terkait permasalahan yang sedang terjadi pada masyarakat serta sebagai bentuk tindak lanjut berbagai keluhan masyarakat dengan efisien dan tepat. Sambat Online menjadi pusat koordinasi dari berbagai OPD terintegrasi secara serentak. Semua laporan atau aduan dalam bentuk partisipasi masyarakat akan di kelola oleh petugas Sambat Online.
Teori DeLone and Mclean yang dikemukakan oleh Jogiyanto (2003) dalam bukunya Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi terdiri dari enam (6) dimensi, di antaranya terkait kualitas sistem, kualitas pelayanan, kualitas informasi, penggunaan layanan, target kepuasan pemakai, beserta dampak bagi organisasi. Di mana teori tersebut sangat erat kaitannya dengan penerapan E-Government.
Efektivitas sistem aplikasi aduan online sebagai sarana aspirasi masyarakat dapat di lakukan menggunakan teori DeLone and Mclean, dengan penyesuaian dimensi dalam penelitian Yulianti, R. dan Winiar F. H. sebagai berikut:
23 a. Kualitas Sistem (System Quality)
Dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas dan menggambarkan sistem dari sistem informasi yang diterapkan.
Kualitas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi yang terdiri dari beberapa indikator:
mudah digunakan, kesesuaian, ketersediaan, waktu respon, dan kegunaan.
b. Kualitas Informasi (Information Quality)
Dimensi ini digunakan untuk mengukur kualitas informasi yang diterapkan. Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan terdiri dari beberapa indikator di antaranya mudah di mengerti, kelengkapan, relevansi, keamanan, kekinian, dan akurasi.
c. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Dalam mengukur kualitas pelayanan suatu sistem informasi membutuhkan dukungan dari personil/staff yang kompeten di bidangnya. Kualitas pelayanan merupakan karakteristik yang diinginkan dari pelayanan yang diberikan. Adapun kategori dalam dimensi kualitas pelayanan ialah responsifitas dan kehandalan.
d. Penggunaan (Use)
Dimensi penggunaan dengan mengukur penggunaan layanan oleh pengguna. Penggunaan merupakan karakteristik dari tingkat dan cara pengguna memanfaatkan suatu kemampuan sistem informasi.
24 Melalui dimensi penggunaan tersedia dua (2) parameter di antaranya frekuensi durasi dan akses.
e. Kepuasan Pemakai (User Satisfaction)
Dimensi kepuasan pemakai menargetkan pada kepuasan pemakai layanan, parameter dari dimensi ini ialah penggunaan kembali dan kepuasan terhadap layanan.
f. Dampak Organisasional (Organizational Impact)
Dimensi ini mengukur kualitas suatu organisasi. Beberapa parameter dapat dilihat pada organisasi ialah pemimpin sebagai pelaksana tertinggi dalam layanan, pelaksanaan, pengaturan SDM menjadi landasan dalam mengembangkan kerjasama, ketersediaan partisipasi, ketentuan keberhasilan menekankan dalam peningkatan maupun perhatian pada komitmen karyawan, kerjasama, serta SDM.
2.2.4. Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)
Teknologi informasi dan komunikasi yang telah mengalami revolusi akan memberikan kesempatan pemerintah untuk berinovasi dalam pembangunan aparatur negara dengan menerapkan SPBE.
Tahap awal pengembangan, seperti reformasi administrasi, merupakan upaya untuk membuat perubahan atau modernisasi administrasi pemerintah. Reformasi Administrasi Negara, secara umum, ada dua strategi seperti melakukan upaya untuk menghidupkan kembali peran, posisi dan fungsi institusi yang merupakan faktor reformasi administrasi. Yang kedua adalah mengatur ulang sistem administrasi
25 negara yang mencakup proses, struktur, sumber daya manusia dan hubungan antara negara dan publik (publik).
Penjelasan Assaf Arief dan Muhammad Yunus Abbas (2021) dalam Kajian Literatur (Systematic Literature Review):
Kendala Penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), menjelaskan terkait SPBE ialah arti lain yang digunakan pengguna dalam pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Penjelasan lain terkait SPBE ialah bagian dari partisipasi pemerintah dalam peningkatan kerjasama dengan warga dalam urusan sektor publik.
Penggunaan teknologi informasi telah diterapkan pemerintah sebagai bentuk peningkatan layanan kepada publik, menjaga sinergi baik dengan industri dan bisnis, serta efisiensi pada pelaksanaan pemerintahan. Harapan bagi SPBE dapat meningkatkan transparansi, memastikan kenyamanan, peningkatan pendapatan, menghindari adanya korupsi, dan mengurangi pengeluaran daerah. Berdasarkan kajian di atas, terdapat landasan yang perlu di implementasikan pemerintah untuk menunjang keberhasilan SPBE, ialah memperhatikan informasi terbaru, mempergunakan teknologi sebagai penunjang kinerja pemerintah, dan memperbanyak partisipasi masyarakat.
Kementerian PAN dan RB sudah menjalankan kebijakan SPBE pada tahun 2019, berdasar pada sistem Evaluasi Mandiri SPBE yang terlaksana pada sistem Evaluasi Dokumen telah terlaksana oleh Evaluator Eksternal, Evaluator Internal Kementerian, serta Lembaga
26 dan Pemerintah Daerah. Melihat berbagai riset terkait SPBE, di antaranya hasil tersebut dapat melalui analisis dan intepretasi yang memadai. Kriteria yang akan tercapai dapat terlihat dari aspek efektifitas, efisiensi, kecukupan, perataan, responsivitas dan ketepatan.
Taraf kematangan pada Tata Kelola SPBE dan Kebijakan SPBE termasuk dalam pertimbangan sebuah program atau aplikasi. Selain itu, untuk menunjang Kebijakan SPBE ini pegawai secara merata perlu diberikan pelatihan penggunaan teknologi yang berkaitan dengan pelayanan publik sesuai dengan ketentuan dan berbagai pelayanan pada Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 5 Tahun 2018 tentang Pedoman Evaluasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
