Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Customer Relationship Management (Studi Kasus Di Berlian Pasteur Bandung).

(1)

ada di kota Bandung. Berlian Pasteur tergolong muda karena baru berdiri pada akhir tahun 2007 yang lalu. Karena masih baru, Berlian Pasteur tentunya ingin meningkatkan jumlah konsumennya serta ingin memiliki cara untuk melakukan pembinaan hubungan secara jangka panjang dengan konsumennya tersebut. Itulah sebabnya dibutuhkan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggannya agar tidak berpaling ke pesaing dengan cara memberikan sentuhan pelayanan individual.

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih bengkel Berlian Pasteur dan juga untuk dapat memberikan usulan strategi yang dapat digunakan oleh Berlian Pasteur untuk dapat melakukan pembinaan hubungan dengan para konsumennya.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara serta penyebaran kuesioner. Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen Berlian Pasteur dan kepada konsumen Berlian Pasteur. Kepada pihak manajemen wawancara bertujuan untuk dapat menentukan Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT) perusahaan, pembuatan matriks External Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS) serta mengetahui pendefinisian konsumen yang loyal menurut perusahaan. Dalam penelitian ini, konsumen dibagi menjadi dua kategori, yaitu silver (untuk konsumen yang puas) dan gold (untuk konsumen yang loyal).

Setelah wawancara, dilakukan penyusunan kuesioner penelitian dengan menggunakan faktor pemicu kepuasan yang dikemukakan oleh James G. Barnes, yaitu produk atau jasa inti, sistem dan pelayanan pendukung, performa teknis, elemen interaksi dengan pelanggan, dan elemen emosional. Kueioner penelitian disebarkan menggunakan teknik sampling purposive sampling. Responden kuesioner ini adalah konsumen yang pernah menikmati jasa dan produk yang diberikan Berlian Pasteur dan jumlah respondennya adalah sebanyak 110 responden.

(2)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Konsep CRM Menurut Para Ahli 2-4

2.2 Perbedaan Antara Mass Marketing dan CRM 2-5

2.3 Contoh External Strategic Factors Analysis Summary 2-30

2.4 Contoh Internal Strategic Factors Analysis Summary 2-32

2.5 Model Untuk Strategi Korporat 2-33

2.6 Matriks SWOT 2-34

3.1 Atribut yang Digunakan dalam Kuesioner Penelitian 3-6

3.2 Kisi-kisi Wawancara 3-8

4.1 Pengumpulan Data Persepsi Konsumen 4-4

4.2 Pengumpulan Data Harapan Konsumen 4-5

4.3 External Strategic Factors Analysis Summary 4-6

4.4 Internal Strategic Factor Analysis Summary 4-7

5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Persepsi 5-2

5.2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Harapan 5-3

5.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian untuk Persepsi 5-4

5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian untuk Harapan 5-4

5.5 Nilai Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen 5-5

5.6 Hasil Perhitungan dengan Uji Hipotesis 5-8

5.7 Atribut-atribut yang Memiliki Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan 5-10

5.8 External Strategic Factors Analysis Summary 5-11

5.9 Internal Strategic Factor Analysis Summary 5-13

(3)

(4)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Pengertian Produk 2-1

2.2 Konsep Produk Total 2-2

2.3 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas 2-7

2.4 Pemicu Kepuasan Pelanggan Level 1-5 2-9

2.5 Teknik Sampling 2-17

2.6 Piramida Pelanggan 2-37

2.7 Dimensi-dimensi Hubungan 2-39

3.1 Sistematika Penelitian 3-1

3.2 Konsep Pemikiran 3-12

4.1 Struktur Organisasi Berlian Pasteur 4-2

5.1 Grafik Nilai Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen 5-6

5.2 Wilayah Kritis Pernyataan 1 5-9

(5)

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... iv

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2

1.4 Perumusan Masalah ... 1-2

1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3

1.6 Sistematika Penelitian ... 1-3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Produk ... 2-1

2.2 Klasifikasi Produk... 2-2

2.2.1 Barang ... 2-2

2.2.2 Jasa (Service)... 2-3

2.3 Definisi dan Konsep Customer Relationship Management (CRM).... 2-3

2.4 Persepsi Pelanggan Tentang Nilai... 2-6

2.5 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas... 2-6

2.6 Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 2-7

2.7 Kepuasan Konsumen... 2-9

2.8 Ketahanan Konsumen ... 2-10

2.9 Loyalitas Konsumen ... 2-11

2.9.1 Definisi Pelanggan yang Loyal ... 2-11

2.9.2 Menumbuhkan Pelanggan yang Loyal... 2-11

(6)

2.10 Jenis Penelitian... 2-14

2.11 Metode Pengumpulan Data ... 2-14

2.12 Sumber Data... 2-16

2.13 Populasi dan Sampel ... 2-16

2.14 Teknik Sampling ... 2-16

2.15 Ukuran Sampel... 2-20

2.16 Data Berskala ... 2-21

2.17 Tipe Skala Pengukuran ... 2-22

2.18 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-24

2.18.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-24

2.18.1.1 Pengujian Validitas Konstruk ... 2-24

2.18.1.2 Pengujian Validitas Isi ... 2-25

2.18.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-25

2.18.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-26

2.19 Konsep Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT) .... 2-28

2.19.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal ... 2-29

2.19.2 Matriks Faktor Strategi Internal ... 2-31

2.19.3 Penentuan Kelompok Strategi... 2-33

2.19.4 Matrik SWOT ... 2-34

2.20 Analisa Gap... 2-35

2.21 Relationship Marketing... 2-36

2.21.1 Pengertian dan Tujuan Relationship Marketing... 2-36

2.21.2 Marketing Database dalam Konteks Relationship Marketing.... 2-36 2.21.3 Piramida Pelanggan... 2-37

2.22 Karakteristik Hubungan yang Kuat : Mengapa Dapat Bertahan... 2-38

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Penelitian ... 3-1

3.2 Keterangan Sistematika Penelitian... 3-4

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1

(7)

4.4.2 Matriks Faktor Strategi Internal ... 4-7

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 5-1

5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner Penelitian... 5-1

5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 5-4

5.2 Perhitungan dan Analisis Gap Antara Persepsi dan Harapan

Konsumen. ... 5-5

5.2.1 Perhitungan Gap Antara Persepsi dan Harapan Konsumen.. 5-5

5.2.2 Analisis Perhitungan Gap ... 5-6

5.3 Perhitungan dan Analisis Uji Hipotesis ... 5-8

5.3.1 Perhitungan Uji Hipotesis ... 5-8

5.3.2 Analisis Uji Hipotesis ... 5-9

5.4 Perhitungan dan Analisis Matriks External Strategic Factors Analysis

Summary (EFAS) dan Matriks Internal Strategic Factor Analysis

Summary (IFAS) ... 5-10

5.4.1 Matriks External Strategic Factors Analysis Summary

(EFAS)... ... 5-10

5.4.2 Matriks Internal Strategic Factor Analysis Summary

(IFAS)... ... 5-12

5.4.3 Analisis Matriks EFAS – IFAS... 5-15

5.5 Penyusunan dan Analisis Matriks SWOT (Strength, Weakness,

Opportunity, Threat) ... 5-15

5.5.1 Penyusunan Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity,

Threat)... 5-15

5.5.2 Analisis Matriks SWOT... 5-16

5.6 Usulan Strategi ... 5-18

(8)

5.6.2 Usulan Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan ... 5-20

5.6.3 Usulan Entity Relationship Diagram (ERD)... 5-21

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1

6.2 Saran... 6-5

DAFTAR PUSTAKA ... xiii

(9)

A Kuesioner Penelitian LA-1

B Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi Konsumen LB-1

B Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Konsumen LB-2

C Pehitungan Persepsi Level 1 LC-1

C Pehitungan Harapan Level 1 LC-3

C Pehitungan Harapan Level 2 LC-7

C Perhitungan Harapan Level 3 LC-11

D Form Surat Pesanan Kendaraan LD-1

D Form Kwitansi dan Surat Jalan LD-2

D Form Buku Tamu dan Work Order Invoice LD-3

E Tabel Nilai r Product Moment LE-1

(10)

(11)

Item-Total Statistics

79.20 137.614 .690 . .951

79.13 140.051 .651 . .951

79.37 137.275 .740 . .950

79.13 137.637 .698 . .950

79.33 144.230 .450 . .953

79.20 139.614 .571 . .952

79.07 138.271 .731 . .950

79.23 134.668 .838 . .949

79.23 138.392 .583 . .952

79.23 140.875 .513 . .952

79.17 138.213 .682 . .951

79.10 140.369 .520 . .952

79.17 137.937 .756 . .950

79.23 142.944 .517 . .952

79.47 140.257 .484 . .953

79.13 138.120 .669 . .951

79.10 140.024 .783 . .950

79.03 142.309 .630 . .951

79.17 141.247 .660 . .951

79.20 143.407 .606 . .952

79.30 138.838 .637 . .951

79.23 140.806 .613 . .951

79.57 138.875 .568 . .952

79.33 141.540 .595 . .952

79.17 136.626 .781 . .950

79.13 136.051 .795 . .949

79.30 139.528 .643 . .951

Perny1

(12)

Lampiran B LB - 2

Item-Total Statistics

90.90 82.162 .633 . .954

90.77 82.392 .619 . .954

90.90 80.645 .708 . .954

90.77 82.116 .651 . .954

91.00 81.517 .732 . .953

90.97 82.861 .566 . .955

90.77 82.599 .595 . .955

90.87 83.568 .475 . .956

91.00 81.793 .700 . .954

90.87 82.051 .644 . .954

90.97 81.206 .662 . .954

90.93 81.789 .680 . .954

90.83 82.075 .643 . .954

90.80 81.476 .716 . .954

90.77 82.392 .619 . .954

90.97 81.482 .724 . .954

90.90 81.610 .695 . .954

90.90 81.266 .645 . .954

90.90 81.955 .656 . .954

90.80 82.166 .637 . .954

90.87 81.706 .683 . .954

90.93 81.857 .672 . .954

90.83 82.282 .619 . .954

90.97 82.378 .621 . .954

90.80 81.476 .716 . .954

90.80 82.097 .645 . .954

Perny1

(13)

1 2 3 4

(14)

Lampiran C LC - 2 Responden Pernyataan Ski Bobot

1 2 3 4 Responden Pernyataan Ski Bobot

(15)

(16)

Lampiran C LC - 4

Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi

1 2 3 4 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi

(17)

PERSEPSI

(18)

Lampiran C LC - 6

Responden Pernyataan Ski Bobot

5 6 7 8 9 10 11 12

(19)

(20)

Lampiran C LC - 8

5 6 7 8 9 10 11 12

(21)

PERSEPSI

(22)

13 14 15 16 17

(23)

(24)

13 14 15 16 17

(25)

18 19 20 21 22

(26)

18 19 20 21 22 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi

(27)

(28)

18 19 20 21 22

(29)

PERSEPSI

(30)

23 24 25 26 27

(31)

(32)

Lampiran C LC - 20 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi

23 24 25 26 27

(33)

BERLIAN PASTEUR

DEALER RESMI YAMAHA Jl. Dr. Djunjunan 119 Bandung Telp. (022) 6004572, 6006845 Fax. (022) 6000940

No : Tanggal :

JADWAL PENYERAHAN :

MERK :

TYPE :

WARNA/TH :

NO.RANGKA : RINCIAN :

NO.MESIN :

PENAMBAHAN BBN :

LEASING :

UANG MUKA PO :

ANGSURAN : X BLN

CATATAN :

JADWAL PEMBAYARAN :

SURAT PESANAN KENDARAAN

KETERANGAN HARGA

DIPESAN OLEH :

NAMA & ALAMAT PEMESAN :

NAMA & ALAMAT STNK/BPKB :

DISETUJUI OLEH :

ACC LEASING

MEDIATOR JUMLAH

(34)

Lampiran D LD - 2

BERLIAN PASTEUR

JL.DR.DJUNJUNAN (TERS PASTEUR) NO.119 022-6004572,6000840,6000530 FAX 022-6000940 BANDUNG

Nomor :

Sudah terima dari : Alamat : Banyaknya uang : Untuk pembayaran :

Nomor SPK :

Pembayaran dengan cheque2 dianggap sah BANDUNG, setelah cheque2 tersebut dapat diuangkan

(clearing). Terima kasih.

Jumlah Rp.

KWITANSI

BERLIAN PASTEUR

JL.DR.DJUNJUNAN (TERS PASTEUR) NO.119 022-6004572,6000840,6000530 FAX 022-6000940 BANDUNG

NO : TGL :

PERLENGKAPAN :

TOOL KITS

JUMLAH BUKU PETUNJUK

KARTU SERVICE GRATIS

HELM JAKET

KUNCI KONTAK

GANTUNGAN KUNCI

KETERANGAN :

Tanggal : Tanggal : Tanggal : Tanggal :

Pembeli

Disetujui Oleh

SURAT JALAN

Diterima Oleh Expedisi Gudang

PEMBELI :

ALAMAT :

(35)

Form Buku Tamu

No. NAMA ALAMAT NO. TELP. TIPE MOTOR NO. POLISI 1

YAMAHA BERLIAN PASTEUR No. WO :

Jl. Dr. Djunjunan (Ter.Pasteur) 119 Tanggal WO :

Pasteur - Bandung Mekanik :

Telp : (022) 6004572,6004543 Business Hours :

Fax : (022) 6000940,6000840 Working Hours :

Nama Konsumen : No. Polisi :

Alamat : No. Rangka :

No. Mesin :

Jenis Service : No. KSG : Merek/Warna :

Jam PRINT : KM : Keluhan Service :

No. Qty Harga Satuan Pajak Total

1 2 3 4 5

No. Qty Harga Satuan Pajak Total

1 2 3 4 5

* Garansi perbaikan 1 minggu

Chief Mekanik Konsumen Catatan Mekanik : Service Counter

subTotal sparepart Total Amount subTotal Jasa

Part Number Part Name Disc.

WORK ORDER-INVOICE

(36)

Lampiran E LE-1

5% 10% 5% 10% 5% 10%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.350 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361

N

Taraf Signifikan

(37)

(38)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Saat ini kendaraan merupakan hal yang penting di era yang serba

cepat. Masyarakat dituntut untuk selalu bergerak cepat. Salah satu caranya

adalah dengan memiliki kendaraan pribadi baik mobil maupun motor. Tetapi

tidak semua orang tentunya mampu untuk membeli mobil. Dan motor

merupakan salah satu solusinya.

Kendaraan pribadi juga harus selalu dalam kondisi yang prima supaya

tidak mengganggu aktivitas sehari-hari. Untuk itulah dibutuhkan bengkel yang

mampu untuk melayani segala keluhan yang berhubungan dengan kendaraan

pribadi masyarakat, dalam hal ini motor.

Setiap bengkel tentunya bersaing dengan bengkel lainnya untuk

memenangkan hati konsumen dengan menawarkan berbagai macam

keunggulan yang mereka anggap berbeda dengan para pesaingnya. Berlian

Pasteur, yang berlokasi di Jl. Dr. Djunjunan No. 119, Bandung, merupakan

dealer dan bengkel resmi motor Yamaha. Berlian Pasteur bisa dikatakan

masih baru karena resmi berdiri pada akhir tahun 2007 yang lalu.

Konsumen bengkel Berlian Pasteur saat ini terbagi menjadi 2 kategori,

yaitu konsumen bengkel yang membeli motornya di showroom Berlian

Pasteur (karena masih terdapat bonus service gratis) dan yang kedua adalah

konsumen bengkel dari luar (yang mencoba karena bengkel baru).

Pihak Berlian Pasteur menginginkan konsumen yang datang bukan

hanya karena ingin mencoba sesuatu yang baru dan karena adanya bonus

service gratis tetapi dapat menjadi pelanggan tetap dan juga menginginkan

semakin bertambahnya konsumen. Masalah yang dihadapi Berlian Pasteur

saat ini adalah belum menyusun strategi dalam pembinaan jangka panjang

(39)

Oleh karena itu, Berlian Pasteur ingin mengetahui strategi apa yang

dapat dilakukan dalam membina hubungan jangka panjang dengan konsumen

supaya konsume dapat menjadi loyal kepada Berlian Pasteur.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan

beberapa masalah yang ada di Berlian Pasteur, yaitu :

1. Belum mengetahui tingkat kepuasan konsumen saat ini.

2. Ingin meningkatkan kepuasan konsumennya.

3. Belum menyusun strategi dalam membina hubungan jangka panjang

dengan konsumen.

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Karena adanya keterbatasan-keterbatasan yang dialami penulis dalam

melakukan penelitian ini, maka penulis melakukan beberapa pembatasan

masalah dan asumsi agar penelitian yang dilakukan penulis dapat terarah

kepada sasaran yang diharapkan. Pembatasan masalah tersebut adalah sebagai

berikut :

1. Penelitian hanya dilakukan di Berlian Pasteur yang terletak di Jl. Dr.

Djunjunan No. 119, Bandung.

2. Batasan teori yang digunakan (mengenai loyalitas konsumen), yaitu

berdasarkan buku ”Secrets of Customer Relationship Management :

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan” oleh James G Barnes.

3. Penulis tidak melihat pesaing Berlian Pasteur.

4. Tipe motor yang dimiliki responden diasumsikan tidak mempengaruhi

persepsi dan harapannya.

1.4Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

(40)

Bab I Pendahuluan 1 - 3

2. Atribut-atribut apa yang dipentingkan oleh konsumen Berlian Pasteur?

3. Strategi SWOT apakah yang dihasilkan berdasarkan skor matriks External

Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal

Strategic Factors Analysis Summary (IFAS)?

4. Usulan strategi apa saja yang dapat diberikan kepada Berlian Pasteur

untuk meningkatkan kepuasan dan melakukan pembinaan hubungan

dengan konsumennya?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah disebutkan di atas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Berlian Pasteur saat ini.

2. Mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen Berlian

Pasteur.

3. Mengetahui strategi SWOT berdasarkan skor matriks External Strategic

Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors

Analysis Summary (IFAS).

4. Memberikan usulan strategi kepada Berlian Pasteur untuk meningkatkan

kepuasan dan melakukan pembinaan hubungan dengan konsumennya.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa,

sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas

akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan

masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika

(41)

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang

digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitian dan dalam

menyelesaikan masalah-masalah yang terjadi.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang

dilakukan penulis selama melakukan penelitian hingga laporan ini dapat

tersusun. Langkah-langkah tersebut dilengkapi dengan flowchart dan

keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi tentang data-data yang diperoleh pada saat melakukan

penelitian, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, data yang

diperoleh dari hasil wawancara dan data-data lainnya yang akan digunakan

dalam pengolahan data.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data dengan menggunakan data-data

yang diperoleh pada saat pengumpulan data, kemudian dilakukan analisis dari

hasil pengolahan data supaya penulis dapat memberikan usulan strategi.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari bab-bab

sebelumnya serta saran yang diberikan oleh penulis untuk penelitian yang

(42)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Di bawah ini merupakan kesimpulan dari hasil pengolahan data,

analisis, dan usulan yang telah dilakukan, yaitu sebagai berikut :

1. Tingkat kepuasan konsumen Berlian Pasteur saat ini dapat dilihat dari

hasil perhitungan gap yang menunjukkan bahwa saat ini masih terdapat

kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Hal ini menunjukkan

bahwa Berlian Pasteur belum bisa memenuhi ekspektasi konsumen.

2. Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen Berlian Pasteur dapat

dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 6.1

Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor Pemicu

Kepuasan Atribut

Sparepart yang tersedia terjamin keasliannya

Kualitas dari para mekanik

Kelengkapan accessories lain (helm, jaket, variasi, dll)

PRODUK ATAU JASA

INTI

Kapasitas tempat service (jumlah pit) Accessories yang ditawarkan ready stock Alternatif cara pembayaran (tunai, debit, kartu kredit)

Waktu operasional bengkel sesuai dengan yang dijanjikan

Pemberian informasi tentang sparepart &

accessories yang ditawarkan dilakukan

dengan rinci

Lokasi mudah dicapai dan strategis Ruang tunggu bersih

Kursi di ruang tunggu nyaman SISTEM DAN

PELAYANAN PENDUKUNG

(43)

Tabel 6.1

Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (lanjutan)

Faktor Pemicu

Kepuasan Atribut

Kecekatan mekanik dalam melakukan service Ketelitian mekanik dalam melakukan service Terjadinya kesalahan pada saat service Transaksi administrasi dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan tepat PERFORMA

TEKNIS

Kerapihan dan kebersihan mekanik

Bagian administrasi melayani dengan ramah dan sopan

Mekanik melayani dengan ramah dan sopan Konsumen mudah dalam berkomunikasi baik dengan mekanik atau bagian administrasi Mekanik hafal dengan konsumen

ELEMEN INTERAKSI

DENGAN PELANGGAN

Pelayanan tatap muka atau via telepon dilakukan dengan ramah dan sopan

Manajer sering berinteraksi langsung dengan konsumen

Kedekatan antara mekanik dengan konsumen Pelayanan yang diberikan memberikan perasaan senang

Pihak perusahaan selalu berusaha untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen

ELEMEN EMOSIONAL

Interaksi konsumen dengan perusahaan mudah dilakukan dan terbina dengan baik

3. Strategi SWOT berdasarkan skor skor matriks External Strategic Factors

Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors

Analysis Summary (IFAS) adalah :

Skor matriks EFAS Æ 3.17

Skor matriks IFAS Æ 3.4

(44)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

4. Usulan strategi yang dapat diberikan kepada Berlian Pasteur adalah

sebagai berikut :

¾ Strategi peningkatan nilai

Tabel 6.2

Strategi Peningkatan Nilai

ATRIBUT PENINGKATAN NILAI

Sparepart yang tersedia kurang terjamin keasliannya

Lebih memperjelas dan memberikan jaminan keaslian

Kualitas dari para mekanik kurang memuaskan Mekanik kurang cekatan dalam melakukan

service

Mekanik kurang teliti dalam melakukan service Masih terdapat kesalahan pada saat service

Lebih mengefektifkan mekanik

Accessories lain (helm, jaket, variasi, dll) kurang lengkap

Accessories yang ditawarkan tidak ready stock

Meningkatkan jumlah variasi accessories yang ditawarkan dan juga menambah jumlah

stock

Kapasitas tempat service (jumlah pit) kurang Menambah kapasitas tempat service (jumlah pit/stall)

Tidak ada alternatif pembayaran (hanya tunai) Menyediakan alternatif pembayaran yang lain, tidak hanya secara tunai saja

Kurangnya informasi tentang sparepart & accessories yang ditawarkan

Lokasi kurang strategis

Meningkatkan promosi dan menambah event

Mekanik kurang hafal dengan konsumen Kedekatan antara mekanik dengan konsumen

kurang

Mekanik belajar untuk menghafal konsumen dan membina hubungan dengan konsumen

Manajer jarang berinteraksi langsung dengan konsumen

Manajer harus lebih sering berinteraksi dengan konsumen

Pihak perusahaan kurang berusaha untuk membangun hubungan yang baik dengan

konsumen

Konsumen sulit berinteraksi dengan pihak perusahaan

Mempermudah interaksi konsumen dengan perusahaan dengan berusaha untuk membina

hubungan yang baik dengan konsumen

Waktu operasional bengkel sesuai dengan yang dijanjikan

Adanya fasilitas entertainment di ruang tunggu (mis. : TV, koran, majalah)

Hasil p

o

sitif

Pelayanan yang diberikan memberikan perasaan senang

Semakin mengefektifkan fasilitas yang dimilikinya supaya konsumen tetap puas

(45)

¾ Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan

Kepercayaan

Persoalan mengenai jaminan keaslian sparepart jika pada

peningkatan nilai awal hanya dengan lebih memberikan dan

memperjelas lagi jaminan keasliannya maka pada strategi

CRM jaminan tidak lagi dibutuhkan akan tetapi tetap menjaga

kepercayaanlah yang lebih penting. Sehingga jika perusahaan

mempunyai sparepart jenis baru konsumen tidak akan

bertanya-tanya dan mempermasalahkannya.

Yang kedua adalah permasalahan mengenai mekanik. Jika

pada strategi peningkatan nilai adalah dengan lebih

mengefektifkan, maka pada strategi CRM mempertahankan

kepercayaan lebih penting sehingga jika suatu saat ada

pergantian mekanik baru, konsumen tetap percaya dengan

kualitas mekanik yang disediakan oleh perusahaan.

Hubungan timbal balik

Yang pertama adalah mengenai accessories. Bila pada

peningkatan nilai hanya dengan menambah jumlah variasi dan

juga menambah persediaan maka pada strategi CRM dapat

dilakukan dengan cara konsumen dapat memesan design yang

diinginkannya (contoh:warna, gambar, dll). Hal ini

merupakan hubungan timbal balik yang baik karena

konsumen akan merasa lebih diperhatikan dan juga profit

perusahaan akan naik. Keuntungan lain bagi perusahaan

adalah konsumen bisa merekomendasikan hal ini kepada

relasinya yang membuat perusahaan akan mendapatkan

konsumen baru.

Peningkatan promosi pada strategi peningkatan nilai dapat

ditingkatkan lagi dengan cara yang lain lagi, yaitu lewat cara

penyampaian promosi dan membuat event yang dapat menarik

(46)

Kedekatan

Lebih terbuka terhadap kritik/saran dapat membuat konsumen

merasa lebih dekat dengan perusahaan. Hal ini bisa dilakukan

dengan banyak cara, misalnya disediakannya kotak saran atau

pemberian kritik/saran via sms.

Selain itu, interaksi manajer dengan konsumen akan membuat

konsumen merasa lebih diperhatikan dan juga lebih dekat

dengan perusahaan. Keuntungan lainnya adalah konsumen

bisa langsung memberikan masukannya kepada manajer jika

ada kritik/saran.

Komitmen

Perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan lagi

hal-hal/atribut yang berdasarkan hasil perhitungan

kesenjangan mendapatkan hasil positif. Komitmen disini bisa

dikatakan untuk pihak perusahaan maupun untuk konsumen.

Karena komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam

suatu hubungan.

¾ Pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD)

6.2 Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Saran untuk Berlian Pasteur

Dalam strategi peningkatan nilai yang dilakukan ada beberapa atribut

dari kuesioner penelitian yang konsumen anggap penting tapi belum

memuaskannya tidak diikutsertakan dalam strategi peningkatan nilai

karena adanya keterbatasan terhadap bahasan yang dilakukan.

(47)

Tabel 6.3

Atribut yang Tidak Diikutsertakan Atribut

Ruang tunggu bersih Kursi di ruang tunggu nyaman

Transaksi administrasi dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan tepat

Kerapihan dan kebersihan mekanik Bagian administrasi melayani dengan ramah dan

sopan

Mekanik melayani dengan ramah dan sopan Konsumen mudah dalam berkomunikasi baik dengan

mekanik atau bagian administrasi

Pelayanan tatap muka atau via telepon dilakukan dengan ramah dan sopan

Ada baiknya perusahaan juga memikirkan untuk melakukan

peningkatan terhadap atribut-atribut tersebut untuk lebih

menyenangkan konsumen.

Pemberian reward terhadap konsumen. Pemberian reward dapat

dilakukan, misalnya kepada konsumen yang berhasil

merekomendasikan Berlian Pasteur kepada kenalannya atau reward

untuk konsumen yang telah sejumlah kali melakukan transaksi baik

transaksi di bengkel maupun di apparel. Dengan adanya reward

pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.

Pemberian gelar “Employee of The Month” kepada karyawan yang

dianggap berprestasi. Hal ini akan memicu karyawan untuk bekerja

lebih baik. Dengan kinerja yang baik, karyawan akan melayani

konsumen dengan baik. Dengan begitu, konsumen pun akan merasa

(48)

2. Saran untuk penelitian lebih lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan penelitian mengenai

strategi pemasaran pesaing atau penelitian mengenai kinerja

karyawan.

Dalam penyusunan kuesioner penelitian sebaiknya menggunakan

kalimat pernyataan yang positif.

Penggunaan data konsumen yang sudah lama tidak datang bisa

digunakan sebagai bahan analisis. Hal ini bisa dimungkinkan karena

(49)

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan”. Penerbit Andi, Yogyakarta,

2003.

2. Bland, Nick; “Measuring Public Expectations of Policing: An Evaluation of

3. Chan, Syafruddin; ”Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2003.

4. Gaffar, Vanessa; “Customer Relationship Management and Marketing

Public Relations”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2007.

5. Griffin, Jill; ”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2003.

6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta,

2002.

7. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia,

Jakarta, 1997.

8. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.

9. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT

Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan kesembilan, Alfabeta,

Bandung, 2002.

11.Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996.

12.Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta,

1995.

13.Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika

(50)

14.Whitten, Jeffery L., Lonnie D. Bentley, dan Kevin C. Dittman; “Metode