xvii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen. Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta.
xviii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER SATISFACTION
A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2016
This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy, business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication, while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and facilities influence the customer satisfaction at PT.KAI DAOP VI Yogyakarta.
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto NIM : 112214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto NIM : 112214074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
Bile orang mule demean kepastian, dia akan berakhir dengan keraguan. Jika
orang mulai dengan keraguan, dia akan berakhir dengan kepastian. -Francis
Bacon-
Jangan pernah meremehkan diri sendiri. Jika kamu tidak bahagia dengan
hidupmu, perbaiki apa yang salah, dan teruslah melangkah.
–
NN-
Rendah hati membuat kita menjadi tidak sombong dan tidak mementingkan
diri sendiri. (Lukas 14:11)
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Tuhan Yesus yang selalu Menyertaiku
Orangtua, mas Gerry, mbak Niken, dik Vania,
dan Ovie yang selalu mendukungku
vii
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajamen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
viii
7. Untuk Pakde, Budhe, Om, Tante, Saudara-saudara yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat, dan nasehat-nasehat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Kakakku tersayang mas Gerry dan adikku Vania yang selalu memberikan dukungan doa, semangat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
9. Pacarku tersayang de pauw Rizky Lovelyta yang selalu menemani, mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
10.Untuk sahabat-sahabatku Mario, Vio, Anes, Florent, Hed, Erik, Lisa, Yanti, Ocha, Chrystin, Damiana, Bang Pras, Nio, Chandra, Robin, Jonser, yang selalu memberi dukungan dalam hal semangat, doa, canda tawa kalian menjadi semangatku dalam menulis skripsi ini.
x
HALAMAN JUDUL ... . i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN LAMPIRAN ... xvi
ABSTRAK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan masalah ... 3
C. Batasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penelitian... 5
xi
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 11
3. Indikator-indikator Pelayanan ... 12
D. Fasilitas ... 13
1. Definisi Fasilitas ... 13
2. Indikator-indikator Fasilitas ... 13
E. Kepuasan Konsumen ... 15
1. Definisi Kepuasan Konsumen ... 15
2. Riset-riset Kepuasan Konsumen ... 16
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen... 17
4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 18
5. Indikator Kepuasan Konsumen... 19
F. Penelitian Terdahulu ... 20
G. Kerangka Konseptual Penelitian... 22
xii
G. Populasi dan Sampel ... 27
1. Populasi ... .27
2. Sampel ... 27
H. Teknik Pengambilan Sampel ... 28
I. Sumber Data ... .28
J. Teknik Pengumpulan Data ... 29
1. Kuesioner ... 29
2. Wawancara ... 30
K. Teknik Pengujian Instrumen ... 30
1. Uji Validitas ... 30
2. Uji Reliabilitas ... 31
L. Teknik Analisis Data ... 32
1. Anova Satu Arah ... 32
2. Uji Asumsi Klasik ... 33
3. Analisis Regresi Berganda ... 36
M. Pengujian Hipotesis ... 37
1. Uji T ... 37
2. Uji F... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40
A. Sejarah Perusahaan ... 41
B. Jejak Langkah Perusahaan ... 42
C. Logo Perusahaan ... 44
D. Visi dan Misi Perusahaan ... 45
E. Tujuan Perusahaan ... 45
F. Struktur Organisasi ... 46
G. Sumber Daya Manusia ... 50
xiii
1. Hasil Uji Validitas ... 56
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 58
3. Hasil Analisis Data ... 59
4. Hasil Pengujian Hipotesis ... 65
C. Pembahasan ... 71
BAB VI PENUTUP ... 73
A. Kesimpulan ... 73
B. Saran ... 74
C. Keterbatasan ... 75
DAFTAR PUSTAKA ... ... 77
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
V 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 54
V 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Kereta Api ... 55
V 4 Validitas Kualitas Pelayanan ... 56
V 5 Validitas Fasilitas ... 56
V 6 Validitas Kepuasan Konsumen ... 57
V 7 Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 58
V 8 Reliabilitas Fasilitas ... 58
V 9 Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 58
V 10 Uji Analisis One Way Anova Pelayanan... 59
V 11 Uji Analisis One Way Anova Fasilitas ... 60
V 12 Uji Multikolinearitas ... 61
V 13 Uji Analisis Regresi Berganda ... 63
V 14 Uji t ... 64
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II. 1 Kerangka Pemikiran ... 22
IV. 2 Logo Perusahaan... 44
IV. 3 Struktur Organisasi ... 46
V. 1 Grafik Normalitas ... 61
xvi
xvii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2016
Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen. Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta.
xviii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER SATISFACTION
A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta
Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2016
This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy, business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication, while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and facilities influence the customer satisfaction at PT.KAI DAOP VI Yogyakarta.
1 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhannya, sehingga konsumen lebih teliti dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan sesuai kebutuhan konsumen. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong, dan penggerak. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan dan fasilitas di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang aman, ramah, cepat, lancar, tertib, nyaman, selamat dan efisien.
2 tersebut, ataukah beralih ke perusahaan yang lain, yang menurut mereka memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa mereka pergunakan. Ada beberapa hal yang perlu diberikan oleh sebuah perusahaan transportasi. Di antaranya adalah fasilitas, rute/jalur, serta kelas dan pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas yang diberikan, misalnya saja kelayakan tempat duduk, kelayakan ac, serta kelayakan toilet. Rute atau jalur yang disediakan, misalnya dalam satu rute disediakan beberapa armada untuk melayani transportasi pada rute tersebut, sehingga konsumen dapat menjangkau tujuan dengan lebih mudah. Kelas yang disediakan misalnya kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, yang juga mempengaruhi pelayanan dan fasilitas yang akan diberikan pada konsumen. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dan fasilitas amat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
3 B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah,maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif? 2. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan fasilitas kereta
api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :
1. Pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai wujud fisik, daya tanggap, kehandalan, keyakinan, dan empati.
4 3. Kepuasanan konsumen yang akan diteliti adalah mengenai penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat dalam menyelesaikan masalah, karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen.
4. Trayek atau rute kereta yang akan diteliti yaitu kereta api jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya.
D. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah tersebut,tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen. 2. Untuk mengetahui perbedaan fasilitas kereta api antara kelas
ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen.
5 E. Manfaat Penulisan
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat menambah referensi bagi pembaca dan pertimbangan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian sejenis. 2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas, sehingga dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas perusahaan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah bekal penulis dalam menghadapi dunia kerja dan menambah pengetahuan mengenai pemasaran dalam hal meningkatkan produktivitas penjualan.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB 1 : PENDAHULUAN
6 2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan telaah teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual dan hipotesis penelitian.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM
Bab ini memuat gambaran umum PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta. Gambaran tersebut berupa sejarah perusahaan, tujuan perusahaan, dan struktur organisasi.
5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori dan teknik-teknik analisis yang dilakukan pada saat penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
7 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2013:29), marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer
relationships in order to capture value from customers in return.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
2. Proses Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2009 : 6) ada lima langkah proses pemasaran, yaitu :
a. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan. 1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman) 3. Nilai dan kepuasan
8 b. Kebutuhan, dan Keinginan
1. Kebutuhan (needs) adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan. Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian.
2. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keingin terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan.
c. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman
Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Penawaran pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak memiliki kepemilikan apapun, seperti perbankan, penerbangan, hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan rumah.
d. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
9 membeli berdasarkan ekspektasinya. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain.
e. Pertukaran dan Hubungan
Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
B. Jasa
1. Definisi jasa
Menurut Lovelock (2010:15) jasa (services) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk mengakses sesuatu dalam jangka waktu tertentu.
2. Kategori Jasa
Berdasarkan kerangka non kepemilikan Lovelock (2010:15-16) membagi lima kategori jasa, yaitu :
a. Jasa penyewaan barang (rented goods services).
Jenis jasa ini memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan barang yang tidak konsumen beli.
10 Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan, kendaraan atau area tententu.
c. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise rentals).
Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin dilakukan sendiri.
d. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (acces to shared physical environments).
Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan, atau kombinasi dari keduanya.
e. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (acces to and usage of systems and networks).
Konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam jaringan tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas perbankan, asuransi, maupun jasa informasi.
C. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
11 sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2008:26) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan karyawan untuk para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
12 3. Indikator-Indikator Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator pelayanan ada lima, yaitu :
a. Wujud fisik
Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
b. Daya tanggap
Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat, pelayanan yang tepat pada konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas.
c. Kehandalan
Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.
d. Keyakinan
13 keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati
Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
D. Fasilitas
1. Definisi Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan.
2. Indikator-Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001 : 46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu : a. Pertimbangan/perencanaan spasial
14 b. Perencanaan ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.
c. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan
lain-lain.
d. Tata cahaya dan warna
15 jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
e. Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi (yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).
f. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.
E. Kepuasan Konsumen
1. Definisi Kepuasan Konsumen
16 tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24 ) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.
2. Riset-Riset Kepuasan Konsumen
Menurut Chiou (1999) dalam Tjiptono dan Gregorius (2011:298) secara garis besar riset-riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama, yaitu :
a. Contrast Theory
Berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktuallebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
b. Assimilation Theory
17 konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal. c. Assimilation Contrast Theory
Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, et al (2004) dalam Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk megukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Kepuasan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan website.
b. Ghost Shopping (Mystery shopping)
18 c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungipara pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan empat cara, yaitu :
1. Directly Reported Satisfaction 2. Derived Satisfaction
3. Problem Analysis
4. Importance Performance Analysis
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada empat, yaitu :
a. Kualitas produk
19 b. Harga
Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi
c. Service quality
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah servqual.
d. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
e. Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial value yang diberikan oleh brand dari produk.
5. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada empat, yaitu :
a. Penyediaan layanan yang baik.
b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan.
20 d. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada
keluhan konsumen.
F. Penelitian Terdahulu
21 pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
22 G. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :
Secara
Secara bersama
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran
Pelayanan (X1) :
23 H. Hipotesis
Menurut Husein (2003:67) hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak. Adapun hipotesis yang telah dirumuskan berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. H1 : ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi,
bisnis, dan eksekutif.
2. H2 : ada perbedaan fasilitas kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
3. H3 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
24 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah studi kasus pada konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI yang berlokasi di Jalan Lempuyangan Nomor 1 Yogyakarta. Oleh karena itu pengambilan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini, subjek yang akan digunakan adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif jurusan Yogyakarta-Bandung.
2. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian
25 2. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai September 2015.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan fasilitas.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
E. Definisi Operasional Variabel 1. Pelayanan
Menurut Kotler (1996:578) dalam Fajar (2008:85) pelayanan (service) adalah A service any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anythings, its production
may or may no be to a physical product. Indikator-indikator
26 2. Fasilitas
Menurut Lupiyoadi (2006 : 150) fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. Indikator – indikator fasilitas adalah perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya, pesan-pesan grafis, dan unsur pendukung.
3. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat menyelesaikan pekerjaan, karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan kemampuan memberi perhatian.
F. Pengukuran Variabel
27 bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut:
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Netral = 3
Kurang setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1 G. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69) populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya.
2. Sampel
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:70) sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah :
n =
keterangan : n = jumlah sampel
28 Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.
H. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dimana penelitian ini menggunakan Sampling Insidental adalah cara pengambilan sampel secara kebetulan yang bertemu dengan peneliti.
I. Sumber Data
29 terhadap kepuasan konsumen PT. KAI. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah diisi oleh konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang bersangkutan dengan indikator-indikator pada penelitian ini.
J. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Kuesioner
30 kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan oleh penulis di dalam kuesioner tersebut. 2. Wawancara
Wawancara mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas akan dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan jenis kereta api lodaya untuk memperoleh informasi tentang beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia.
K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak. Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau mengukur apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang ditetapkan. Rumus yang digunakan adalah :
r =
Keterangan :
r = koefisisen korelasi X = skor butir
31 Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan rumus Alpha-Cronbach yang dirumuskan sebagai berikut :
Keterangan :
r11 : Reliabilitas yang dicari n : Banyaknya pertanyaan
∑σ t2 :Jumlah varians skor tiap-tiap item
32 Kriteria :
a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
L. Teknik Analisis Data
1. Anova satu arah (One Way Anova)
Uji anova satu arah adalah uji statistika parametrik yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata antara dua atau lebih jumlah kelompok sampel. One way anova digunakan untuk menguji hipotesis komparatif rata-rata k sampel, bila pada setiap sampel hanya terdiri atas satu kategori.
Tahapan yang dilakukan dalam one way anova yaitu :
a. Menentukan H0: μ1 = μ2 = μ3 = ... = μn, artinya tidak ada perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
33 b. Kriteria pengujian
Bila Fhitung≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-rata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara signifikan.
Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti rata-rata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif berbeda secara signifikan.
Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti rata-rata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara signifikan.
Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti rata-rata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif berbeda secara signifikan.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
34 normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitasnya adalah :
1) Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinearitas
35 sesama variabel independen sama dengan nol. Dengan teknik, akan diukur pengaruh antar variabel bebas (X) tersebut melalui besaran koefisiensi korelasi. Jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X) > 0,60 dinyatakan terjadi multikolinearitas, tetapi jika koefisien korelasi antar variable bebas (X) < 0,60 dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
36 1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = a + b1 X1+ b2 X2
Keterangan :
37 X1 = kualitas pelayanan
X2 = fasilitas M. Pengujian Hipotesis
1. Uji t (secara sendiri-sendiri)
Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :
a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
Ha : b1 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
Ho : b2 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Ha : b2 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
38 c. Kriteria pengujian
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Uji F (secara bersama-sama)
Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu :
a. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif H0: b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.
39
b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel
Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.
Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree of freedom)
pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api tidak berpengaruh secara bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
40 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI (Persero) atau “perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas Fatimah, S.H, Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai sengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian tersenut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000. Riwayat PT Kereta Api Indonesia (Persero) dibagi menjadi tiga periode, yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai perusahaan jasa.
41 Perusahaan yang terlihat dalam industri kereta api zaman kolonial adalah Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli Spoorwegen Maatscappij. Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada tanggal 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah.
42 Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk medorong Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998 pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api Indonesia (Peresero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi laba. Untuk tetap menjalankan sebagai misinya sebagai organisasi pelayanan publik, pemerintah menyediakan dana Public Sevice Organization (PSO).
B. Jejak Langkah Perusahaan
Berdasarkan sejarah perusahaan di atas, adapun jejak langkah perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Pada tanggal 17 Juni 1864 : Namlooze Venooschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV NISM) membuka jalur kereta api Semarang-Surakarta.
2. Pada tahun 1880 : Verenigde Spoorwegenbedrifj mengembangkan jalur kereta api di Pulau Jawa, Deli Spoorwegen Maatscappij membangun jaringan kereta api di Sumatera, dan Staat Spoorwegen mengembangkan transportasi kereta api di Batavia.
43 Cornelis (Jatinegara) di Batavia, dilanjutkan dengan Rute Batavia-Zootenberg (Bogor).
4. Pada tanggal 25 Mei 1963 : pembentukan Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA).
5. Pada tanggal 15 September 1971 : PNKA berganti Status menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA).
6. Pada tanggal 2 Januari 1991 : PJKA berubah status menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka).
7. Pada tanggal 24 September 1997 : Perumka meluncurkan Kereta Api Argo Bromo Anggrek yang menandai pengoperasian kereta api kelas eksekutif.
8. Pada tanggal 3 Februari 1998 : Perumka berganti status menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero).
9. September 2009 : Trasnformasi menuju perusahaan jasa (service company) ditandai dengan pembentukan Divisi Komersial.
10.Pada tanggal 28 September 2011 : Peluncuran logo baru sebagai perwujudan tekad baru Perseroan untuk menjadi organisasi yang profesional dan modern.
44 12.Pada tanggal 1 September 2012 : Pemberlakuan secara
permanen sistem boarding pass di stasiun.
13.Pada tanggal 1 Juni 2013 : Pemberlakuan sistem e-ticketing kereta commuter line.
C. Logo Perusahaan
Gambar IV. 2 Logo Perusahaan Bentuk:
Garis melengkung: Melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam mencapai Visi dan Misinya.
Anak Panah: Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
Warna:
Orange: Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal.
45 D. Visi Misi Perusahaan
1. Visi Perusahaan
Visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.
2. Misi Perusahaan
Misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan.
E. Tujuan Perusahaan
46
F. STRUKTUR ORGANISASI
Gambar IV. 3 Struktur Organisasi
Tidak hanya itu, tugas dan wewenang dari bagan organisasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. President director (Direktur Utama)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Memimpin perusahaan dengan membuat kebijakan-kebijakan perusahaan.
b. Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan. c. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan
47 d. Menetapkan strategi-strategi untuk mencapai visi dan misi
perusahaan.
2. Director of commerce (Direktur Pemasaran) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Memimpin seluruh jajaran Departemen Marketing sehingga tercipta efisiensi, efektivitas, dan produktivitas setinggi mungkin.
b. Menciptakan, menumbuhkan, dan memelihara kerja sama yang baik dengan konsumen.
c. Menanggapi permasalahan terkait keluhan pelanggan jika tidak mampu ditangani oleh bawahan.
d. Melakukan pengendalian terhadap renacana-rencana yang sudah disusun untuk menjmin bahwa sasaran yang ditetapkan dapat terwujud, misalnya : volume penjualan dan tingkat keuntungan.
3. Director of operation (Direktur Operasi) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasi perusahaan.
b. Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka panjang.
48 d. Meningkatkan sistem operasional, proses, dan kebijakan
dalam mendukung visi misi perusahaan. 4. Director of infrastructure (Direktur Infrastruktur)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab pada kelayakan infrastruktur b. Mengembangkan dan memlihara infrastruktur
5. Director of Safety an Security (Direktur Keselamatan dan Keamanan)
Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut : a. Mencegah dan mengurangi kecelakaan
b. Memberikan keamanan yang maksimal kepada konsumen. 6. Director of Human Capital, General Affai and Information
Technology (Direktur Human Capital, umum Affair dan
Teknologi Informasi)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Mengelola Drektorat Human Capital dan General Affairs b. Mengelola sumber daya manusia.
7. Director of Logistic and Development (Direktur Logistik dan Pengembangan)
49 a. Bertanggung jawab dalam penyimpanan barang dan
mengkonfigurasi jaringan distribusi yang sesuai.
b. Pemantauan kinerja dan strategi untuk meningkatkan sistem yang ada
c. Mengkoordinasikan semua kegiatan untuk mecapai biaya terendah logistik.
8. Director of Land and Building Asset (Direktur Aset Tanah dan Bangunan)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. Bertanggung jawab atas aset-aset yang dimiliki perusahaan. 9. Director of Finance (Direktur Keuangan)
Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :
a. mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu. b. Mengkoordinasikan dan mengontrol perencanaan,
pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien, akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku.
50 d. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan
anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan.
G. Sumber Daya Manusia
PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari peran penting SDM bagi pertumbuhan bisnis Perseroan). Karena itu, transformasi bisnis perseroan dimulai dari transformasi SDM. Terdapat lima perubahan mendasar dalam sistem manajemen SDM Perseroan, yaitu perubahan sistem remunerasi, meniadakan senioritas, perektutan (pro hire), penegakan hukum, dan pengembangaan SDM. Jumlah pegawai per 31 Desember 2013 sebanyak 26.928 orang, lebih rendanh dibanding jumlah pewagai tahun 2012 sebanyak 27.030 orang. Penurunan disebabkan oleh kebijakan Perseroan yang menginginkan jumlah SDM tidak lebih dari 27.000 orang. Dari komposisi tersebut, 24.393 pegawai berstatus organik dan 1.226 berstatus Pegawai Kontrak Magang (PKM). Komposisi tidak termasuk & Dewan Komisaris, 10 Dewan Direksi dan 1.359 berstatus Perjanjian Kinerja Waktu Tertentu (PKWT).
52 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada Bagian V penulis menyajikan hasil pengumpulan data dan analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam rangka mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pertanyaan dalam bentuk kuesioner untuk dibagikan kepada konsumen pengguna jasa kereta api di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta pada bulan Agustus sampai dengan bulan September 2015.
Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah beberapa kali menggunakan jasa kereta api yang sama dengan cara memberikan secara langsung yang sedang menunggu keberangkatan kereta api Lodaya jurusan Yogyakarta-Bandung. Dalam pengisian kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang mengisi kuesioner, sehingga jika responden membutuhkan bantuan pada saat mengisi kuesioner penulis langsung dapat membantu responden. Dari seluruh kuesioner yang dibagikan, responden mengisi kuesioner tersebut dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data dapat digunakan seluruhnya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penulis.
53 A. Karakteristik Responden
pada sub-bab ini karakterisktik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, sepeti yang tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 57 57%
Perempuan 43 43%
Jumlah 100 100%
54 2. Pendidikan Terakhir
Dalam klasifikasi ini pendidikan terakhir responden dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.2
55 3. Kelas Kereta Api
Dalam klasifikasi ini kelas kereta api responden dikelompokkan menjadi tiga kelas, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas KA Kelas KA Jumlah Persentase (%)
Ekonomi 36 36%
Bisnis 35 35%
Eksekutif 29 29%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel tesebut dapat disimpulkan bahwa 36 orang dari 100 responden menggunakan kelas kereta api ekonomi dengan persentase sebesar 36%, 35 responden menggunakan kelas kereta api bisnis sebesar 35%, dan 29 orang responden menggunakan kelas kereta api eksekuti dengan persentase sebesar 29%.
B. Analisis Kuantitatif 1. Hasil Uji validitas
Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai
rtabel dapat dilakukan dengan rumus : rtabel (α, n-2) dari table producy moment. Pada uji Validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 , dan α =
56 Tabel V.4
Tabel Validitas Kualitas Pelayanan
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Pelayanan
Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item pertanyaan kualitas pelayanan dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.
Tabel V.5
Tabel Validitas Fasilitas
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
57 Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.
Tabel V.6
Tabel Validitas Kepuasan Konsumen
Variabel Item Rhitung Rtabel Keterangan
Kepuasan
Berdasarkan tabel validitas tersebut seluruh item pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0, 202. Oleh karena itu, analisis validitas dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pertanyaan dinyatakan valid karena semua item nilainya lebih besar dari 0,202. Dengan demikian, seluruh item pertanyaan dapat diikutkan kembali dalam analisis data selanjutnya.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan
Cronchbach’s Alpha. Dalam uji reliabilitas, nilai yang dikatakan
58
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,877 lebih besar dari rtabel.
Tabel V.8
Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .886 12
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,886 lebih besar dari rtabel.
Tabel V.9
Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items .857 7
Dapat dilihat dari tabel tersebut didapatkan nilai
59 3. Hasil Analisis Data
a. Uji Hipotesis
Hasil uji hipotesis ini dilakukan menggunakan one way anova. Adapun tabel hasil uji hipotesis tersebut adalah sebagai
berikut :
Tabel V.10
Tabel uji Anova Satu Arah Pelayanan
Berdasarkan tabel di atas nilai Fhitung 1,549 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang artinya persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.
Descriptives
Pelayanan
ekonomi Bisnis eksekutif Total
60 Tabel V.11
Tabel uji Anova Satu Arah Fasilitas
ANOVA diterima dan Ha ditolak, yang berarti persepsi konsumen tentang fasilitas antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.
a. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Uji normalitas ini diuji dengan menggunakan SPSS 16.0 dan diperoleh hasil bahwa uji normalitas berdistribusi normal.
Descriptives
fasilitas
ekonomi Bisnis eksekutif Total
61 Grafik V.1 Normalitas-scatter plots
2. Uji Multikolinearitas
Berdasarkan Uji Multikolinearitas ini diuji dengan
menggunakan SPSS 16.0 dan didapatkan hasil sebagai berikut Tabel V.12
Tabel Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model 1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS Unstandardized Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
62 Dari hasil uji tersebut didapatkan output VIF hitung (VIF Kualitas Pelayanan sebesar 1,004 : VIF Fasilitas sebesar 1,004) < 10, maka diketahui bahwa antar variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas ini uji dengan menggunakan metode Glejser. Uji heterokedastisitas ini memiliki kriteria : Jika residual memiliki residual yang berbeda disebut dengan heterokedastisitas. Dalam uji heterokedastisitas yang menggunakan SPSS 16.0 didapatkan titik-titik menyebar sehingga dapat disimpulkan residual memiliki residual yang sama dan variabel bebas bersifat homokedastisitas. Adapun hasil uji heterokedastisitas tersebut adalah sebagai berikut :
63 Berdasarkan gambar V.2 , hasilnya tidak terdapat pola yang jelas dan titik- titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
b. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi berganda memiliki beberapa uji persyaratan yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda dilakukan. Setelah dilakukan semua uji prasyarat dan hasilnya telah memenuhi syarat untuk melakukan uji analisis regresi linear berganda didapatkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 sebagai berikut :
Tabel V.13
Tabel Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model 1
(Constant) PELAYANAN FASILITAS Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091 Standardized Coefficients Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153 Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
64 Berdasarkan tabel tersebut, didapatkan hasil persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,910 + 0,166X1 + 0,470X2 4. Hasil Pengujian Hipotesis
a. Hasil Uji t
Uji t dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Adapun hasil uji t sebagai berikut :
(Constant) PELAYANAN FASILITAS Unstandardized Coefficients B .910 .166 .470
Std. Error .547 .113 .091 Standardized Coefficients Beta .131 .458
T 1.663 1.474 5.153
Correlations Zero-order .162 .467
Partial .148 .464
Part .131 .457
Collinearity Statistics Tolerance .996 .996
VIF 1.004 1.004
65 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif
Ha : b1 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.
b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel
Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α = 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98. c. Kriteria pengujian
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
