ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan pada Restoran “X” Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian verifikatif mengenai pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada restoran “X” di Bandung. Penelitian ini berangkat dari ketertarikan peneliti terhadap kualitas pelayanan perusahaan jasa. Restoran “X” merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk berwujud (makanan) dengan produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan pelanggan berdasarkan pengalaman diharapkan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang pernah dibelinya. Setelah ditentukan tingkat kepentingan dari masing-masing unsur pelayanan maka barulah perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang ideal bagi konsumen secara efektif dan efisien.
Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, melainkan perusahaan yang bergantung kepada pelanggan. Pelanggan adalah orang yang membawa keinginan-keinginannya kepada perusahaan. Tugas perusahaan adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi perusahaan sendiri. Pelanggan akan menjadi sangat puas apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat. (Kotler,2003:84). Menjelaskan bahwa puas atau tidaknya seseorang adalah kedekatan antara apa yang diharapkan pembeli dengan produk serta bagaimana unjuk kerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan maka terjadi kepuasan. (Marzursky,1991:163). Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2003:95). Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: “Semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan restoran “X” akan semakin besar pula kepuasan pelanggan.”
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator kinerja kualitas pelayanan memperoleh penilaian positif, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa restoran “X” telah memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada para pelanggannya.Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran ‘X’. Hasil tersebut diperoleh berdasarkan
Significance t yang menunjukkan nilai sebesar 0.000, yang berarti di bawah 0.05,
sehingga dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Koefisien determinan sebesar 0,562 atau sebesar 56,2%. Hasil tersebut mengandung arti: kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 56,2%, terdapat kesenjangan sebesar 43,8% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI... v
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 2
1.4 Kegunaan Penelitian... 3
1.5 Kerangka Pemikiran... 3
1.6 Metode Penelitian... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Pemasaran... 9
2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 10
2.3 Jasa... 12
2.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 19
2.5 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 27
2.6 Kepuasan Pelanggan ... 29
2.7 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan... 36
2.8 Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 38
2.9 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 42
BAB III METODE DAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian... 45
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 45
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.4 Teknik Pengumpulan sampel ... 47
3.5 Metode analisis ... 47
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil responden ... 50
4.2 Tanggapan Pelanggan Terhadap mutu Pelayanan Restoran “X”...54
4.3 Kepuasan pelanggan Restoran “X”...70
4.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...73
4.5 Objek Penelitian...75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 86
5.2 Saran-saran ... 86
5.3 Keterbatasan Penelitian...87
DAFTAR PUSTAKA... 89
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 50
4.2 Usia Responden ... 51
4.3 Status Responden... 52
4.4 Pekerjaan Responden ... 52
4.5 Pengeluaran Rata-Rata Responden Per Bulan... 53
4.6 Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas Restoran... 54
4.7 Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Restoran ... 55
4.8 Tanggapan Responden Terhadap Papan Nama Restoran... 56
4.9 Tanggapan Responden Terhadap Terhadap Tempat Parkir ... 57
4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Makanan dan Minuman ... 58
4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan Meja dan Bangku ... 59
4.12 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan... 60
4.13 Tanggapan Responden Terhadap Ketenangan Restoran... 61
4.14 Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Restoran... 62
4.15 Tanggapan Responden Terhadap Harga Makanan dan Minuman... 63
4.16 Tanggapan Responden Terhadap Respon Karyawan Restoran Dalam Menghadapi Pelanggan ... 64
4.17 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Restoran Dalam Menangani Keluhan Pelanggan... 65
4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan Karyawan Restoran ... 66
4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Restoran Berdasarkan
Rekomendasi Pihak Lain... 68
4.21 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Makanan dan Minuman Berdasarkan Rekomendasi Pihak Lain ... 69
4.22 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Restoran ... 70
4.23 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Karyawan Restoran ... 71
4.24 Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Makanan dan Minuman... 72
4.25 ANOVA Antara Variabel Kualitas Pelayanan Restoran X Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan... 73
4.26 Koefisien-Koefisien Regresi Antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan... 73
4.27 Koefisien Determinan... 74
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak cepat untuk memanfaatkan peluang-peluang yang ada maupun yang akan muncul dimasa yang akan datang. Salah satu peluang yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih baik lagi bagi pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memilih berbagai strategi maupun konsep yang tepat sehingga diharapkan perusahaan dapat berkembang dan bersaing. Pelanggan dewasa ini lebih sulit dipuaskan, mereka lebih cerdas, lebih peka terhadap harga, lebih menuntut, terlebih lagi dengan banyaknya pesaing yang mendekati para pelanggan tersebut dengan tawaran yang sama atau lebih baik.
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lainnya.
Jadi kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, maka dari itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan pada Restoran “X” Bandung.“
1.2
Identifikasi Masalah
1) Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan restoran “X”?
2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran “X” ?
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisa dan menginterpretasikan data yang diperoleh guna penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat dalam menempuh sidang sarjana Universitas Kristen Maranatha. Penulis menyertakan beberapa tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan restoran “X”.
1.4
Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi penulis
Menambah wawasan penulis tentang peranan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu dari teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah, sehingga berguna bagi penulis di masa yang akan datang.
2. Bagi perusahaan
Menambah pengetahuan tentang bagaimana sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan mengenai mutu pelayanan yang dilakukan oleh Restoran “X” sehingga dapat meningkatkan kualitas mutu dan pelayanan di masa yang akan datang.
3. Bagi pihak lain
Sebagai masukan bagi pihak lain yan ingin melakukan penelitian lebih lanjut mengenai mutu pelayanan dan kepuasan emosional pelanggan.
1.5
Kerangka Penelitian
Pelanggan tidak tergantung pada kita melainkan kita yang bergantung kepada pelanggan. Pelanggan adalah orang yang membawa keinginan-keinginannya kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi kita sendiri. Pelanggan akan menjadi sangat puas apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat. (Kotler ,2003:84)
Menjelaskan bahwa puas atau tidaknya seseorang adalah kedekatan antara apa yang diharapkan pembeli dengan produk serta bagaimana unjuk kerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan maka terjadi kepuasan. (Marzursky,1991:163). Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2003:95). Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut:
“Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan restoran “X” akan semakin besar pula kepuasan pelanggan”
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut Tomple (1990:283). Dalam pemasaran produk biasanya menggunakan marketing mix yang terdiri dari Product, Price,
Place, & Promotion. Tetapi dalam perusahaan jasa tidak cukup bila hanya
menggunakan marketing mix saja, tetap perlu ditambahkan 3 elemen lain : People,
Physical Evidence dan Process.
Bisnis jasa professional yang dulunya yakin bahwa dengan menggunakan pemasaran itu tidak professional. Bisnis jasa lainnya menghadapi permintaan yang sangat banyak atau persaingan yang sangat sedikit sampai akhir-akhir ini, sehingga mereka melihat perlunya pemasaran. Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Adanya tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa : orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggannya.
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dalam persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.
Para peneliti yang sama menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan:
1. Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
4. Empati, Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud, Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi
1.6 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian 1.2 Identifikasi Masalah
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.4 Kegunaan Penelitian
1.5 Kerangka Pemikiran 1.6 Sistematika Penulisan BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.2 Bauran Pemasaran Jasa
2.3 Jasa
2.4 Kualitas Pelayanan (Service Quality)
2.5 Kesenjangan Kualitas Pelayanan 2.6 Kepuasan Pelanggan
2.7 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan 2.8 Harapan dan Kepuasan Pelanggan
BAB III : METODE DAN OBJEK PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
3.2 Jenis dan Sumber Data 3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.4 Teknik Pengumpulan Sampel
3.5 Metode Analisis
3.6 Objek Penelitian
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Objek Penelitian
4.2 Profil Responden
4.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Restoran “X” 4.4 Kepuasan Pelanggan Restoran “X”
4.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 5.2 Saran-saran
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Seluruh indikator kinerja kualitas pelayanan memperoleh penilaian positif, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa restoran “X” telah memberikan pelayanan yang berkualitas baik kepada para pelanggannya.
2. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran “X”. Hasil tersebut diperoleh berdasarkan Significance t yang menunjukkan nilai sebesar 0.000, yang berarti di bawah 0.05, sehingga dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Koefisien determinan sebesar 0,562 atau sebesar 56,2%. Hasil tersebut mengandung arti: kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 56,2%, terdapat kesenjangan sebesar 43,8% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan.
5.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada restoran “X” adalah sebagai berikut:
juga tidak terlalu murah dan perlu sering memberikan potongan harga (misalnya potongan harga khusus pelajar/mahasiswa) untuk sejumlah pembelian tertentu untuk lebih menarik minat mereka agar mereka lebih tertarik untuk datang lagi dan dimungkinkan mereka mengajak teman-teman mereka. Atau juga pemberian potongan harga untuk acara-acara tertentu, misalnya acara ulang tahun yang dilaksanakan di Restoran “X” pada hari kerja (selain hari sabtu dan minggu). Hal ini untuk mensubstitusikan keramaian pada malam minggu, agar malam-malam hari kerja juga ramai, karena selama ini hanya jam-jam makan siang saja yang ramai dikunjungi, sedangkan malam harinya tidak terlalu ramai.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan-keterbatasan yang penulis rasakan selama proses pengumpulan data, yaitu :
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip, (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation. And Control, The Millenium Edition, Prentice Hall International Inc, A Division of Simon & Scuster, Englewood Cliffs, Nj07632.
Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Lovelock, Christopher (2005), Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Payne, Adrian, (1993), The Essence of Service Marketing, PH, UK, alih bahasa Fandy Tjiptono, 2000, Andi Offset, Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy (2003), Riset pemasaran, Jakarta :PT.Gramedia.
Rangkuti, Freddy, (2002), Measuring Customer satisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sarwono, Jonathan, (2003), Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13, Andi, Yogyakarta.
Sekaran, Uma, (2000), 3rd edition, Research Methods For Business: A Skill Building Approach. New York : John Wiley and Sons, Inc.
Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV Alphabeta, Bandung. Supranto, J(2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan, Penerbit Rineka
Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandi, (2001), Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono.F, Y.Chandra, A.Diana (2002). Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Yoety, Oka.A (2000), Customer Service- Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradaya Paramitha.
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner, (2000): Service Marketing: 2nd Edition: Mc Graw-Hill International Edition: USA
