10
LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang berkaitan secara khusus tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Sumber lain menerangkan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support), dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Gambar 2.1 CRM
Otomasi Tenaga Penjualan atau biasa disebut Sales Force Automation (SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing. SFA, pusat panggilan (call center), dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti Enterprise Resource Planning (ERP), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini.
Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
• Menangani keluhan/komplain pelanggan.
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda- beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dan manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Sistem CRM yang efektif akan mendongkrak keuntungan perusahaan dengan cara menoptimalisasi proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Ciri CRM yang efektif antara lain adalah:
• Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan, menyuguhkan layanan yang lebih mumpuni, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
• Mengurangi waktu training bagi anggota baru tim penjualan dengan menyuguhkan apa saja kebutuhan dan perilaku pelanggan.
• Memperbaiki system dan prosedur dalam administrasi penjualan.
• Informasi dapat diakses dari berbagai perangkat dengan cepat dan mudah.
• Mampu menelusuri aktivitas penjualan dari tiap anggota tim penjualan.
• Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.
• Mengurangi duplikasi informasi pelanggan dengan sentralisasi database.
• Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.
• Menyuguhkan laporan penjualan seketika.
• Efisiensi waktu layanan.
• Sebagai corporate campaign.
• Memperkaya channel layanan (call, SMS, fax, e-mail, portal, walk-in)
CRM juga dapat difungsikan sebagai alat reporting yang sangat penting.
Sebagai contoh, CRM dapat digunakan untuk:
1. Men-generate proyeksi revenue suatu produk.
2. Men-generate sales report.
3. Men-generate report keseluruhan perusahaan.
4. Mengikat atau menghubungkan revenue dengan kampanye promosi yang berhasil mendatangkannya.
5. Memudahkan sales representative untuk memantau daftar pelanggan potensial.
6. Memantau hasil yang diperoleh dalam tiap tahap penjualan.
7. Memandu proses untuk mencapai tujuan.
8. Mengatur kampanye marketing.
9. Mengurangi waktu seluruh proses yang terkait.
Salah satu langkah tersulit dalam CRM adalah dari mana harus menentukan harus memulainya. Hal ini biasanya terjadi karena perusahaan tidak dapat mendefinisikan dan menata prioritas dari kebutuhan CRM. Pengambil keputusan harus mampu menjawab: apa saja kebutuhan yang diperlukan, kesulitan, atau masalah apa yang ingin dipecahkan CRM?
Jawabannya kerap melintas dari satu divisi ke divisi lain dalam perusahaan. Untuk itu, CRM diharapkan mampu memberikan nilai tambah bukan hanya kepada satu divisi, melainkan ke seluruh perusahaan.
Dalam mendefinisikan “kebutuhan, kesulitan, atau masalah”, tentu akan muncul berderet kesulitan yang dialami pelanggan yang harus diperbaiki oleh perusahaan. Semisal:
• Kepuasan pelanggan mulai terganggu. Hal ini harus segera dicermati.
• Memiliki data lengkap tentang produk apa saja yang kerap dibeli dari setiap pelanggan. Pelanggan akan ditawarkan potongan harga atau promosi produk yang mungkin mereka butuhkan. ERP merupakan syarat minimal.
• Perusahaan harus mengidentifikasi mitra penjualan (seperti website, toko retail, distributor, atau lainnya) yang paling unggul dan produk dan layanan yang paling laris terjual.
• Perusahaan harus menjadikan penelitian dan pengembangan sebagai dasar keputusan, bukan mendasarkan pada intuisi semata. Hal ini dapat dimulai dari mengumpulkan informasi tentang kebutuhan pelanggan.
• Personil Call Canter adalah staf yang paling kerap berhubungan dengan pelanggan. Komunikasi pada bagian ini harus dijamin, pesan yang disampaikan harus terjalin dengan optimal.
Perusahaan kerap menjadikan CRM sebagai panduan untuk pelayanan pelanggan dan persiapan bagi produk dan layanan baru. Selama perusahaan dan pelanggan terlibat akan selalu ada kesempatan untuk memperbaiki CRM yang telah diimplementasikan.
Perusahaan tidak dapat melupakan hal yang paling penting, yaitu kebutuhan bisnis harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Misalnya marketing yang tepat sasaran dan potongan harga pada produk yang memang dibutuhkan pelanggan.
Hal tersebut tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tapi juga memudahkan pelanggan dalam berbisnis dengan perusahaan. Contoh nyatanya adalah konsep satu meja dalam pelayanan pelanggan. Bagi pelanggan, ini akan memudahkan dan mempercepat proses perolehan produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan. Sedangkan bagi perusahaan, biaya operasional tentunya bisa ditekan.
CRM tidak melulu penjualan dan marketing. Kepuasan pelanggan juga tidak kalah pentingnya. Artinya, kesalahan terhadap pelanggan harus ditekan hingga seminimal mungkin oleh perusahaan. Atau jika hal tersebut terlanjur
terjadi, segera tawarkan kompensasi agar pelanggan tidak kecewa, misalnya biaya pengiriman gratis, potongan harga pada pembelian selanjutnya, atau bonus tambahan untuk pembelian produk dari setiap kesalahan yang dibuat perusahaan.
CRM tak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat mereka kembali. Lebih dari itu, CRM juga menjadikan mereka sangat loyal terhadap produk dan layanan baru dari perusahaan. Di beberapa penelitian menyebutkan, pelanggan yang kecewa akan menceritakan pengalaman buruk mereka kepada sembilan orang lainnya. Sebaliknya, pelanggan yang puas akan menjadi iklan berjalan yang mempromosikan produk perusahaan kesayangannya dengan gratis. (CHIP 07/2007)
2.1.1 Enterprise Resource Planning
CRM merupakan sistem yang mampu berdiri hanya bila ada dukungan dari sistem lainnya yang pada umumnya lebih dulu diimplementasikan dalam perusahaan. Sistem tersebut adalah ERP.
CRM akan memberikan hasil yang maksimal apabila terintegrasi secara penuh pada sistem ERP suatu perusahaan. Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP dari istilah bahasa Inggrisnya, enterprise resource planning, adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan
dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.
2.1.1.1 Sejarah ERP
ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya menangani proses manufaktur, logistik, distribusi, persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen persediaan, manajemen kualitas, dan sumber daya manusia.
2.1.1.2 Karakter Sistem
ERP sering disebut sebagai Back Office System yang mengindikasikan bahwa pelanggan dan publik secara umum tidak dilibatkan dalam sistem ini. Berbeda dengan Front Office System yang langsung berurusan dengan pelanggan seperti sistem untuk e-Commerce, Customer Relationship Management (CRM), e- Government, dan lain-lain.
2.1.1.2.1 Modul ERP
Secara modular, software ERP biasanya terbagi atas modul utama yakni Operasi serta modul pendukung yakni Finansial dan Akunting serta Sumber Daya Manusia.
2.1.1.2.1.1 Modul Operasi
• General Logistics
• Sales and Distribution
• Materials Management
• Logistics Execution
• Quality Management
• Plant Maintenance
• Customer Service
• Production Planning and Control
• Project System
• Environment Management
2.1.1.2.1.2 Modul Finansial dan Akunting
• General Accounting
• Financial Accounting
• Controlling
• Investment Management
• Treasury
• Enterprise Controlling
2.1.1.2.1.3 Modul Sumber Daya Manusia
• Personnel Management
• Personnel Time Management
• Payroll
• Training and Event Management
• Organizational Management
• Travel Management
2.1.1.2.2 Keuntungan penggunaan ERP
• Integrasi data keuangan. Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.
• Standarisasi proses operasi. Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi, dan peningkatan kualitas produk.
• Standarisasi Data dan Informasi. Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya
terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yang berbeda-beda.
2.1.1.2.3 Keuntungan yang dapat diukur
Pada kenyataanya, banyak sekali keuntungan yang dapat dicapai dari penerapan ERP dalam perusahaan, namun tidak semunya mudah diukur.
Berikut adalah beberapa keuntungan yang dapat diukur dari penerapan ERP:
• Penurunan inventori
• Penurunan tenaga kerja secara total
• Peningkatan service level
• Peningkatan kontrol keuangan
• Penurunan waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi
CRM dapat berdiri dengan kokoh apabila ERP pada perusahaan tersebut telah berjalan dengan baik dan stabil. Seringkali kegagalan penerapan CRM bukanlah dikarenakan oleh buruknya CRM itu sendiri, melainkan karena ERP yang belum berjalan dengan stabil.
2.1.2 Bentuk Software CRM
Bentuk software CRM dapat dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu :
• Marketing Automation
• Sales Automation
• Customer Support, dan
• Customer Self-Service
Diluar itu, ada 2 jenis software yang kerap digunakan bersama namun bukan termasuk kategori software CRM, yaitu:
• Software DBMS (Data Base Management System) yaitu aplikasi untuk penyimpanan dan pengelolaan data dalam suatu sistem basis data.
Contohnya antara lain adalah Oracle 9i/10g, SQL Server, DB2, Informix, MySQL, dan lain-lain.
• Software ETL (Extraction, Transformation, Loading) yaitu aplikasi untuk mengintegrasikan data dari pelbagai sumber dan disimpan dalam suatu datawarehouse. Contohnya antara lain adalah: Oracle Warehouse Builder, SAS Integration Server, dan lain-lain.
2.1.2.1 Marketing Automation
Menurut Gartner Group, software inilah yang acapkali dimaksud sebagai software CRM. Software ini digunakan pada seluruh proses pemasaran, terutama yang bersifat analisa. Analisa
yang dilakukan adalah mencari ramuan produk/jasa yang tepat untuk ditawarkan kepada pelanggan pada saat yang tepat.
Software ini juga digunakan untuk memahami perilaku dan keinginan pelanggan serta mencocokkannya dengan produk/jasa yang bersesuaian. Software ini juga menjadi otak yang mengatur kapan dan pada kanal ditribusi yang mana penawaran dilakukan.
Kemampuan lain yang tak kalah penting adalah perhitungan beberapa ukuran seputar pelanggan seperti tingkat profitabilitas, kepuasan pelanggan, dan sebagainya. Ukuran ini menjadi rambu- rambu bagi perusahaan dalam mengarahkan strategi CRM.
Fungsi-fungsi yang biasanya tercakup dalam software Marketing Automation adalah:
• Campaign Management
1. Mengidentifikasi pelanggan yang perlu dikenai promosi 2. Daftar/riwayat semua promosi yang dilakukan
3. Optimalisasi anggaran promosi 4. Penjadwalan waktu promosi
5. Pengelolaan material promosi terutama yang berbentuk digital
6. Pengelolaan daftar kontak individu seperti nomor telepon dan e-mail
7. Pembuatan dan perhitungan ukuran kesuksesan promosi 8. Prediksi peluang respon pelanggan terhadap suatu jenis
promosi
9. Sangat terkait dengan software Sales Automation yang merupakan “kelanjutan” dari Marketing Automation
• Personalization
1. Mencatat preferensi pelanggan
2. Terhubung dengan online store (Customer Self-Service) dan menganalisa pola navigasi pelanggan (biasanya saat mengakses website)
3. Merekomendasikan produk/jasa berdasarkan pola transaksi terdahulu atau pola navigasi website
4. Mendefinisikan aturan personalisasi yang dapat dijalankan secara otomatis terutama saat pelanggan terhubung secara online
• Profiling
1. Mengelompokkan pelanggan dalam segmen tertentu
2. Analisa karakteristik pada suatu kelompok pelanggan.
Contoh: karakteristik pelanggan yang belanja pada hari libur.
3. Mendefinisikan sendiri segmen untuk digunakan pada proses-proses lainnya
• Telemarketing
1. Memilih pelanggan yang prospektif dan menampilkannya dalam daftar kontak
2. Tersedia rekomendasi produk untuk tiap pelanggan 3. Terintegrasi dengan perangkat telepon
4. Pembuatan template skrip percakapan
5. Perhitungan ukuran layanan pelanggan seperti lama percakapan, jumlah dering, service level, dan lain-lain
6. Biasanya satu paket aplikasi dengan Call Center (Customer Support)
• E-mail Marketing
1. Pengelolaan data kontak e-mail 2. Pengelolaan template e-mail
3. Manajemen material digital (foto, animasi, dan lain-lain) 4. Pengiriman e-mail otomatis untuk pelanggan yang belum
merespon
5. Pengelompokan e-mail respon berdasarkan hasil pemindaian isi e-mail
6. Mengatur rute pengiriman kepada staf yang relevan
7. Perhitungan tingkat respon
8. Biasanya terintegrasi dengan aplikasi Personalization
2.1.2.2 Sales Automation
Misi yang diemban kelompok software Sales Automation adalah pengelolaan proses transfer produk/jasa ke pelanggan.
Termasuk di dalamnya adalah pengelolaan penawaran produk/jasa ke pelanggan dan pengaturan staf yang terkait dengan urusan penjualan di perusahaan. Fungsi-fungsi utama yang terdapat pada software Sales Automation antara lain adalah:
• Campaign Management
1. Berisi manajemen aktivitas harian untuk staf penjualan.
Sumber aktivitas ini adalah rencana promosi yang dibuat pada software Marketing Automation
2. Terdapat versi aplikasi yang dapat dijalankan pada perangkat bergerak (telepon seluler, PDA, dan lain-lain)
• Sales Configuration
1. Pengelolaan data produk dan hierarkinya
2. Mencatat kontrak atau konfigurasi produk/jasa (kombinasi harga, jumlah, paket, dan lain-lain) yang ditawarkan ke pelanggan
3. Analisa “what if” untuk memprediksi respon pelanggan terhadap penawaran suatu konfigurasi produk/jasa
4. Rekomendasi produk yang memiliki peluang besar diterima oleh pelanggan
5. Terintegrasi dengan online store (Customer Self-Service)
• Contact Management
1. Pengelolaan data kontak pelanggan (alamat pos, telepon, e- mail, dan lain-lain)
2. Mencatat riwayat kontak yang dilakukan staf penjualan terhadap pelanggan
3. Penjadwalan kontak melalui pelbagai kanal distribusi
• Ad Management
1. Pengelolaan materi iklan terutama yang berbentuk digital 2. Pengelolaan iklan yang didaftarkan di pelbagai media
3. Terintegrasi dengan online store (Customer Self-Service).
Tersedia fitur untuk mengatur jadwal tayang, frekuensi, materi, dan pemirsa iklan.
• Sales Force Automation
1. Database staf penjualan dan hierarkinya yang tersebar di pelbagai area penjualan
2. Perhitungan kompensasi/bonus staf penjualan
• Account-Lead Management System
1. Mengidentifikasi pelanggan prospek
2. Menentukan staf penjualan untuk setiap pelanggan
• Collaborative tool
1. Alat komunikasi/ pengiriman pesan secara instan
2. Fasilitas berbagi file dan diskusi secara online antar staf penjualan
2.1.2.3 Customer Support
Misi yang diemban kelompok software Customer Support adalah pelayanan, terutama pelayanan terhadap pelanggan yang telah ada. Biasanya berupa layanan pasca jual. Fungsi yang biasanya terdapat pada software Customer Support adalah:
• E-mail Response Management
1. Sama dengan aplikasi E-mail Marketing (Marketing Automation) namun ditujukan untuk layanan pasca jual
• Call Center
1. Pengaturan beban kepadatan panggilan telepon
2. Mengatur lalu lintas panggilan telepon ke staf yang relevan
3. Menampillkan data seputar pelanggan yang sedang menelpon
4. Biasanya dijual satu paket dengan aplikasi Telemarketing (Marketing Automation)
• Queue/Workflow Management
1. Sebagai otak yang mengatur antrian dan lalu lintas komplain/pertanyaan yang diajukan pelanggan
2. Prosedur antrian dan aturan lalu lntas tersebut dapat diubah sesuai dengan kebutuhan perusahaan
• Problem Resolution System
1. Pustaka material petunjuk teknis penggunaan produk/jasa 2. Pustaka pertanyaan dan jawabannya sebagai sumber
pengetahuan
3. Fasilitas pencarian topik yang relevan dengan pertanyaan/masalah pelanggan. Pada beberapa aplikasi, pencarian ini dapat diotomatisasi sehingga pelanggan mendapat jawaban lebih cepat.
4. Biasanya dijual satu paket dengan aplikasi Queue/Worklfow Management dan aplikasi Call Center.
• Field Service Dispatch System
1. Mengatur penugasan staf layanan lapangan (biasanya untuk kegiatan reparasi produk milik pelanggan)
2. Mencatat riwayat kunjungan staf layanan lapangan
3. pengelolaan alat/fasilitas yang digunakan staf layanan lapangan
2.1.2.4 Customer Self Service
Kelompok software Customer Self Service adalah perangkat lunak yang dapat diakses langsung oleh pelanggan secara langsung melalui pelbagai jenis perangkat. Biasanya ditujukan untuk kemudahan transaksi pembelian produk/jasa.
Fitur-fitur yang biasanya disediakan software Customer Self- Service antara lain adalah:
• Online Store
1. Melayani transaksi pembelian produk/jasa secara online 2. pengaturan katalog produk
3. tersedia fasilitas semacam keranjang belanja yang berguna saat memilih produk/jasa yang akan dibeli
4. Selain diakses oleh perangkat komputer pribadi milik pelanggan, layanan ini dapat pula diakses melalui jaringan kios komputer milik perusahaan
• IVR
1. Mirip dengan online store, hanya saja layanan ini diakses melalui perangkat telepon
2. Tersedia fasilitas multilingual untuk petunjuk transaksi
• SMS
1. Mirip dengan IVR, hanya saja layanan ini diakses melalui fasilitas SMS pada telepon seluler
2.2 Marketing
Geoffrey Miller, seorang cendikiawan yang dikenal dengan teori
‘perpasangan pikiran’ (mating mind theory) sebagai kelanjutan tradisi Darwinian dalam konstruksi budaya lewat seleksi seksual, dengan lantang mengatakan bahwa marketing adalah penemuan manusia terdahsyat dalam kurun waktu 2000 tahun terakhir. Menurutnya, marketing tidak sebatas periklanan, tetapi lebih berupa usaha sistematis untuk memenuhi hasrat manusia dengan produksi barang dan jasa yang akan dibeli orang. Komponen pengertian tersebut terdiri atas usaha-usaha yang sistematis dan adanya hasrat untuk membeli. Dari kedua komponen tersebut, muncullah sebuah bidang kognitif dalam tubuh manusia tempat beroperasinya strategi-strategi marketing yang lebih lanjut yang akan memberikan efek umpan-balik, positif atau negatif, terhadap tingkat penjualan suatu produk.
Bagi Miller, marketing adalah demokrasi. Marketing bersifat anti- arogansi, anti-kuasa, anti-idealisme, dan menuai sukses besar karena telah berhasil memeberikan bentuk kekuasaan yang sebenarnya pada khalayak.
Marketing baginya adalah sebuah revolusi lain pasca Revolusi Industri yang semula terfokus pada efisiensi produksi. Dengan marketing, fokus tersebut bergeser kepada kepuasan pelanggan individual. Marketing adalah resep, dapur, sekaligus koki yang tidak hanya bertugas memecah kue-kue sosial ke bagian- bagian yang berbeda, tetapi juga berkuasa menciptakan alat produksi manusia untuk tidak hanya menggali sumber daya alam, tetapi juga menggali hasrat terdalam setiap pribadi manusia.
Marketing, atau biasa diartikan menjadi kata ‘pemasaran’, dalam arti yang lebih sederhana adalah sebuah proses dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi, segala kegiatan dalam hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia merupakan bagian dari konsep pemasaran.
Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih air mineral botol yang sesuai dengan kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa. Proses dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
2.2.1 Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang biasanya disebut 4P. 4P terdiri atas:
• Product (produk),
• Price (harga),
• Place (tempat), termasuk di dalamnya adalah distribusi, dan
• Promotion (promosi).
Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing Mix).
Dalam perkembangannya, dalam proses marketing yang produknya berupa layanan jasa, dikenal juga istilah 7P.
Dalam 7P, 4P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion (sama seperti 4P dalam produk benda). 3P yang selanjutnya adalah:
• Physical Evidence (Bukti Fisik),
• Process (Proses), dan
• People (Orang).
Pemasaran lebih dipandang sebagai seni daripada ilmu. Oleh karena itu, seorang ahli pemasaran tergantung lebih banyak pada ketrampilan pertimbangan dalam membuat kebijakan daripada berorientasi pada ilmu tertentu.
Pandangan ahli ekonomi terhadap pemasaran adalah dalam menciptakan waktu, tempat dimana produk diperlukan atau diinginkan lalu menyerahkan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (konsep pemasaran).
Metode pemasaran klasik seperti 4P di atas berlaku juga untuk pemasaran internet, meskipun di internet pemasaran dilakukan dengan banyak metode lain yang sangat sulit diimplementasikan diluar dunia internet.
2.2.2 Marketing Efektif
Ada banyak pertanyaan yang muncul bila menilik lebih jauh mengenai marketing yang efektif. Apakah marketing harus diadaptasi untuk setiap negara atau daerah? Apakah sama untuk masing-masing negara atau daerah? Apakah prinsip-prinsip baku mengenai hal ini?
Marketing bukanlah disiplin ilmu yang kaku dan baku selayaknya ilmu geometri. Marketing juga hendaknya tidak dipraktikkan dengan cara yang sama untuk masing-masing negara atau daerah, karena setiap negara atau daerah mempunyai ekonomi, budaya dan politik yang berbeda.
Bahkan, untuk satu negara pun, marketing tetap harus disesuaikan.
Banyak variable yang menyebabkan perbedaan tersebut. Apakah untuk di praktikkan pada perusahaan consumer goods, B2B, atau jasa.
Walaupun, berada dalam lingkup industri yang sama, bila menyangkut perusahaan berbeda, praktik marketing yang dilakukan akan berbeda pula.
Ada prinsip-prinsip marketing tertentu yang berlaku secara umum, yaitu :
• Selalu mengacu pada pelanggan, kompetitor, dan distributor dalam membuat perencanaan untuk strategi marketing.
• Menerapkan segmentasi pada pasar-pasar yang ada dan memfokuskan diri pada segmen pasar yang paling menjanjikan dan prospektif.
Namun, yang perlu diperhatikan adalah bahwa penentuan segmen pasar tersebut haruslah sesuai dengan kemampuan dan tujuan dari perusahaan.
• Untuk setiap segmen dari target market, lakukan riset mengenai kebutuhan, persepsi, kesukaan, dan daya beli pelanggan.
• Raih kemenangan dengan cara men-deliver value yang sesuai dengan target pasar yang ada.
Teori Marketing akan terus berubah. Teori baru akan bermunculan.
Bila teori baru terbukti memang lebih efektif dan lebih baik dari teori lama, maka teori tersebut dapat membatalkan teori lama. Hal yang penting untuk diingat adalah marketing bukanlah sebuah ilmu, namun merupakan suatu seni yang membutuhkan suatu kepekaan dan pengalaman riil.
2.3 GSM
Global System for Mobile Communication atau sering disingkat GSM merupakan sebuah teknologi komunikasi selular yang bersifat digital. Teknologi GSM banyak diterapkan pada mobile communication, khususnya handphone.
Teknologi ini memanfaatkan gelombang mikro dan pengiriman sinyal yang dibagi berdasarkan waktu, sehingga sinyal informasi yang dikirim akan sampai pada tujuan. GSM dijadikan standar global untuk komunikasi selular sekaligus sebagai teknologi selular yang paling banyak digunakan orang di seluruh dunia.
2.3.1 Sejarah dan Perkembangan GSM
Teknologi komunikasi selular sebenarnya sudah berkembang dan banyak digunakan pada awal tahun 1980-an, diantaranya sistem C-NET yang dikembangkan di Jerman dan Portugal oleh Siemens, sistem RC- 2000 yang dikembangkan di Prancis, sistem NMT yang dikembangkan di
Belanda dan Skandinavia oleh Ericsson, serta sistem TACS yang beroperasi di Inggris. Namun, teknologi selular yang masih analog membuat sistem yang digunakan bersifat regional, sehingga sistem antara negara satu dengan yang lain tidak saling kompatibel dan menyebabkan mobilitas pengguna terbatas pada suatu area sistem teknologi tertentu saja (tidak dimungkinkan roaming antar negara).
Teknologi analog yang berkembang semakin tidak sesuai dengan perkembangan masyarakat Eropa yang semakin dinamis. Untuk mengatasi keterbatasannya, negara-negara Eropa membentuk sebuah organisasi pada tahun 1982 yang bertujuan untuk menentukan standar-standar komunikasi selular yang dapat digunakan di semua Negara Eropa. Organisasi ini dinamakan Group Special Mobile (GSM). Organisasi ini mempelopori munculnya teknologi digital selular yang kemudian dikenal dengan nama Global System for Mobile Communication atau GSM.
GSM muncul pada pertengahan 1991 dan akhirnya dijadikan standar telekomunikasi selular untuk seluruh Eropa oleh ETSI (European Telecomunication Standard Institute). Pengoperasian GSM secara komersil baru dapat dimulai pada awal kuartal terakhir 1992 karena GSM merupakan teknologi yang kompleks dan butuh pengkajian yang mendalam untuk bisa dijadikan standar. Pada September 1992, standar type approval untuk handphone disepakati dengan mempertimbangkan dan memasukkan puluhan item pengujian dalam memproduksi GSM.
Pada awal pengoperasiannya, GSM telah mengantisipasi perkembangan jumlah penggunanya yang sangat pesat dan arah pelayanan per area yang tinggi, sehingga arah perkembangan teknologi GSM adalah DCS (Digital Cellular System) pada alokasi frekuensi 1800 Mhz. Dengan frekuensi tersebut, akan dicapai kapasitas pelanggan yang semakin besar per satuan sel. Selain itu, dengan luas sel yang semakin kecil akan dapat menurunkan kekuatan daya pancar handphone, sehingga bahaya radiasi yang timbul terhadap organ kepala akan dapat di kurangi.
Tabel 2.1 Kejadian Historis Berkaitan dengan Perkembangan GSM
Pemakaian GSM kemudian meluas ke Asia dan Amerika, termasuk Indonesia. Indonesia awalnya menggunakan sistem telepon selular analog yang bernama AMPS (Advances Mobile Phone System) dan NMT (Nordic Mobile Telephone). Namun, dengan hadir dan diaplikasikannya standar sistem komunikasi selular, sistem analog perlahan menghilang. Hal ini terjadi tidak hanya di Indonesia, tapi juga di Eropa. Pengguna GSM pun semakin lama semakin bertambah. Pada akhir tahun 2005, pelanggan GSM di dunia telah mencapai 1,5 triliun pelanggan. Akhirnya GSM tumbuh dan berkembang sebagai sistem telekomunikasi seluler yang paling banyak digunakan di seluruh dunia.
2.3.2 Spesifikasi Teknis GSM
Di Eropa, pada awalnya GSM di desain untuk beroperasi pada frekuensi 900 Mhz. Pada frekuensi ini, frekuensi uplinks-nya menggunakan frekuensi 890–915 MHz. Sedangkan frekuensi downlinks- nya menggunakan frekuensi 935–960 MHz. Bandwith yang digunakan adalah 25 Mhz (915–80 = 960–35 = 25 Mhz), dan lebar kanal sebesar 200 Khz. Dari keduanya, maka didapatkan 125 kanal, dimana 124 kanal digunakan untuk suara dan satu kanal untuk sinyal.
Tabel 2.2 Spesifikasi Teknis GSM
Pada perkembangannya, jumlah kanal 124 semakin tidak mencukupi dalam pemenuhan kebutuhan yang disebabkan pesatnya pertambahan jumlah pengguna. Untuk memenuhi kebutuhan kanal yang lebih banyak, maka regulator GSM di Eropa mencoba menggunakan tambahan frekuensi untuk GSM pada band frekuensi di range 1800 Mhz, dengan frekuensi 1710-1785 Mhz sebagai frekuensi uplinks dan frekuensi 1805-1880 Mhz sebagai frekuensi downlinks. GSM dengan frekuensinya yang baru ini kemudian dikenal dengan sebutan GSM 1800, dimana tersedia bandwidth sebesar 75 Mhz (1880-1805 = 1785–1710 = 75 Mhz).
Dengan lebar kanal yang tetap sama yaitu 200 Khz. Berbeda dengan GSM yang beroperasi pada frekuensi 900 Mhz, pada GSM 1800 ini akan tersedia sebanyak 375 kanal.
Di Eropa, standar-standar GSM kemudian juga digunakan untuk komunikasi railway, yang kemudian dikenal dengan nama GSM-R.
2.3.3 Arsitektur Jaringan GSM
Secara umum, network element dalam arsitektur jaringan GSM dapat dibagi menjadi:
• Mobile Station (MS)
• Base Station Sub-System (BSS)
• Network Sub-System (NSS)
• Operation and Support System (OSS)
Secara bersama-sama, keseluruhan network element di atas akan membentuk sebuah PLMN (Public Land Mobile Network).
Gambar 2.2 Arsitektur GSM
2.3.3.1 Mobile Station (MS)
Mobile Station atau MS merupakan perangkat yang digunakan oleh pelanggan untuk melakukan pembicaraan. Terdiri atas:
• Mobile Equipment (ME) atau handset, merupakan perangkat GSM yang berada di sisi pengguna atau pelanggan yang berfungsi sebagai terminal transceiver (pengirim dan penerima sinyal) untuk berkomunikasi dengan perangkat GSM lainnya.
Gambar 2.3 Mobile Equipment (ME) atau handset (1:1)
Secara international, ME diidentifikasi dengan IMEI (International Mobile Equipment Identity) dan data IMEI ini
disimpan oleh EIR untuk keperluan otentifikasi, apakah mobile equipment yang bersangkutan dijinkan untuk melakuan hubungan atau tidak. Gambar di bawah ini menunujukan format penomoran IMEI.
Gambar 2.4 Format Penomoran IMEI
Keterangan:
o TAC (Type Approval Code), adalah kode yang diberikan pada saat Mobile Equipment ditest sebelum ME tersebut dijual ke pasar
o FAC (Final Assembly Code), menunjukan kode manufaktur/pabrik
o SNR (Serial Number) o SP (Spare field)
• Subscriber Identity Module (SIM) atau SIM Card, merupakan kartu yang berisi seluruh informasi pelanggan dan beberapa informasi pelayanan. ME tidak akan dapat digunakan tanpa SIM didalamnya, kecuali untuk panggilan darurat.
Gambar 2.5 SIM Card (1:1)
Data yang disimpan dalam SIM secara umum, adalah:
o IMMSI (International Mobile Subscriber Identity), merupakan penomoran pelanggan yang akan selalu unik di seluruh dunia.
Gambar 2.6 Format Penomoran IMSI
Keterangan:
• MCC (Mobile Country Code)
• MNC (Mobile Network Code)
• MSIN (Mobile Subscriber Identification Number)
o MSISDN (Mobile Subscriber ISDN), nomor yang merupakan nomor panggil pelanggan.
Gambar 2.7 Format Penomoran MSISDN
Keterangan:
• CC (Country Code)
• NDC (National Destination Code)
• SN (Subscriber Number)
Sebagai contoh MSISDN +62 815 9408787 => CC= 62, NDC = 815, SN = 9408787
o Authentication Key (Ki), alogorithma authentikasi A3 dan A8, PIN dan PUK (PIN Unblocking Key).
o Data network yang bersifat temporer/sementara, seperti : TMSI (Temporary Mobile Subscriber Identity), LAI (Location Area Identity), Kc, Forbidden PLMN.
o Data yang terkait dengan service, seperti : SMS, setingan bahasa, dan lain-lain.
2.3.3.2 Base Station Sub-System (BSS)
Base Station Sub-System atau BSS, terdiri atas:
o BTS atau Base Transceiver Station, perangkat GSM yang berhubungan langsung dengan MS. BTS berhubungan dengan MS melalui air interface atau disebut juga Um Inteface. BTS berfungsi sebagai pengirim dan penerima (transciver) sinyal komunikasi dari/ke MS yang menyediakan radio interface antara MS dan jaringan GSM.
Karena fungsinya sebagai transceiver, maka bentuk fisik sebuah BTS adalah tower dengan dilengkapi antena sebagai transceiver. Sebuah BTS dapat meng-cover area sejauh 35 km. Area cakupan BTS ini disebut juga dengan cell. Sebuah cell dapat dibentuk oleh sebuah BTS atau lebih, tergantung dari bentuk cell yang diinginkan. Fungsi dasar BTS adalah sebagai Radio Resource Management, yaitu melakukan fungsi-fungsi yang terkait dengan:
• meng-assign channel ke MS pada saat MS akan melakukan pembangunan hubungan.
• menerima dan mengirimkan sinyal dari dan ke MS, juga mengirimkan/menerima sinyal dengan frekwensi yang berbeda-beda dengan hanya menggunakan satu antena yang sama.
• mengontrol power yang di transmisikan ke MS.
• Ikut mengontrol proces handover.
• Frequency hopping.
o BSC atau Base Station Controller, adalah perangkat yang mengontrol kerja BTS-BTS yang secara hiraki berada di bawahnya. BSC merupakan interface yang menghubungkan antara BTS (komunikasi menggunakan A-bis interface) dan MSC (komunikasi menggunakan A interface). Fungsi-fungsi terkait BSC antara lain:
• Melakukan fungsi radio resource management pada BTS-BTS yang ada di bawahnya.
• Mengontrol proces handover inter BSC dan juga ikut serta dalam proces handover intra BSC.
• Menghubungkan BTS-BTS yang berada di bawahnya dengan OMC sebagai pusat operasi dan maintenance.
• Ikut terlibat dalam proces Call Control seperti call setup, routing, mengontrol dan men-ternimate call.
• Melakukan dan mengontrol proces timing advance control, yaitu mengontrol sinyal-sinyal yang diterima dari MS yang bergerak, sehingga tidak saling overlap.
2.3.3.3 Network Sub-System (NSS)
Network Sub-System atau NSS, terdiri atas:
o Mobile Switching Center atau MSC, adalah network element central dalam sebuah jaringan GSM. Semua hubungan (voice call/transfer data) yang dilakukan oleh mobile subscriber selalu menggunakan MSC sebagai pusat pembangunan hubungannya. Pada umumnya, MSC memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut :
• Switching dan Call Routing. Sebuah MSC mengontrol proces pembangunan hubungan (call set up), mengontrol hubungan yang telah terbangun, dan me-release call apabila hubungan telah selesai. Dalam hal ini, MSC akan berkomunikasi dengan banyak network element lain seperti NE BSS, VAS, dan IN. MSC juga melakukan fungsi routing call ke PLMN lain (operator seluler lain ataupun jaringan PSTN).
• Charging. Untuk pelanggan pre-paid, MSC akan selalu berkomunikasi dengan IN yang melakukan fungsi online charging. Selain itu, MSC juga akan mencatat semua informasi tentang sebuah call dalam bentuk CDR (Call Detail Record).
• Berkomunikasi dengan network element lainnya (HRL,VLR, IN, network element VAS, dan MSC lainnya). MSC akan berkomunikasi dengan HLR dan VLR terutama dalam proces pembangungan hubungan (call set up), call routing (di HLR disimpan lokasi terakhir MS tujuan dan untuk routing call tersebut ke MS yang sedang meng-cover MS tujuan, HLR akan meminta informasi routing ke MSC yang sedang meng-cover MS pemanggil), dan call release. MSC akan berhubungan dengan network element VAS seperti SMSC, MMSC, RBT server, dan lain-lain, dalam rangka proces delivery content service-service VAS tersebut ke MS tujuan. MSC akan berhubungan dengan MSC lain dalam hal proces call setup (termasuk call routing), dan juga mengontrol process handover antar cell yang terletak pada dua MSC yang berbeda.
• Mengontrol BSC yang terhubung dengannya. Sebuah MSC dapat terhubung dengan 1 BSC atau lebih. MSC akan mengontrol dan berkomunkasi dengan BSC dalam hal call setup, location update, handover inter MSC (handover antara 2 cell yang terdapat pada 2 BSC yang berbeda tapi masih dalam 1 MSC yang sama).
o Home Location Register atau HLR, adalah network element yang berfungsi sebagai sebuah database untuk penyimpan semua data dan informasi mengenai pelanggan yang tersimpan secara permanen, dalam arti tidak tergantung pada posisi pelanggan. HLR bertindak sebagai pusat informasi pelanggan yang setiap waktu akan diperlukan oleh VLR untuk merealisasi terjadinya komunikasi pembicaraan. VLR selalu berhubungan dengan HLR dan memberikan informasi posisi terakhir dimana pelanggan berada. Informasi lokasi ini akan di-update apabila pelanggan berpindah dan memasuki coverage area suatu MSC yang baru. Informasi- informasi yang disimpan di HLR adalah :
• Identitas pelanggan (IMSI, MSISDN)
• Suplementary service pelanggan
• Informasi lokasi terakhir pelanggan
• Informasi Authentikasi pelanggan
HLR juga akan selalu berkomunikasi dengan AuC dalam hal melakukan retrieving parameter authentikasi yang baru setiap saat sebelum segala jenis aktvitas pelanggan dilakukan.
o Visitor Location Register atau VLR, adalah network element yang berfungsi sebagai sebuah database yang menyimpan
data dan informasi pelanggan, dimulai pada saat pelanggan memasuki suatu area yang bernaung dalam wilayah MSC VLR (setiap MSC akan memiliki 1 VLR sendiri) tersebut (melakukan Roaming). Informasi pelanggan yang ada di VLR ini pada dasarnya adalah salinan dari informasi pelanggan yang ada di HLR-nya. Adanya informasi mengenai pelanggan dalam VLR memungkinkan MSC untuk melakukan hubungan baik Incoming (panggilan masuk) maupun Outgoing (panggilan keluar). VLR bertindak sebagai database pelanggan yang bersifat dinamis, karena selalu berubah setiap waktu, menyesuaikan dengan pelanggan yang memasuki atau berpindah dalam suatu area cakupan suatu MSC. Data yang tersimpan dalam VLR secara otomatis akan selalu berubah mengikuti pergerakan pelanggan. Ketika pelanggan bergerak meninggalkan area suatu MSC dan menuju area MSC lainnya, maka informasinya akan dicatat di VLR MSC barunya dan dihapus dari VLR sebelumnya. Dengan demikian posisi pelanggan dapat dimonitor secara terus menerus dan hal ini akan memungkinkan MSC untuk melakukan penyambungan pembicaraan/SMS dari/ke pelanggan ini ke dengan pelanggan lain. VLR selalu berhubungan secara intensif dengan HLR yang berfungsi
sebagai sumber data pelanggan. Bila sebuah MS bergerak keluar coverage area suatu MSC menuju coverage MSC yang lain, maka yang terjadi adalah :
1. VLR MSC yang baru akan men-check di database-nya apakah record MS tersebut sudah ada atau belum. Proces penge-check-an dilakukan dengan menggunakan IMSI.
2. Jika record-nya belum ada, maka VLR akan mengirimkan request ke HLR MS tersebut untuk mengirimkan copy-an data MS tersebut yang ada di HLR-nya.
3. HLR akan mengirimkan informasi MS tersebut ke VLR tujuan dan juga meng-update informasi lokasi MS tersebut di database HLR. HLR kemudian akan mengintruksikan VLR sebelumnya (VLR asal) untuk menghapus informasi MS tersebut di database-nya.
4. VLR yang baru akan menyimpan informasi MS tersebut, termasuk lokasi terakhir dan statusnya.
o Authentication Center atau AuC, yang diperlukan untuk menyimpan semua informasi yang diperlukan untuk memeriksa keabsahan pelanggan, sehingga usaha untuk mencoba mengadakan hubungan pembicaraan bagi pelanggan yang tidak sah dapat dihindarkan. Disamping itu AuC berfungsi untuk menghindarkan adanya pihak ketiga
yang secara tidak sah mencoba untuk menyadap pembicaraan. Dengan fasilitas ini, maka kerugian yang dialami pelanggan sistem selular analog saat ini akibat banyaknya usaha memparalel, tidak mungkin terjadi lagi pada GSM. Sebelum proses penyambungan switching dilaksanakan sistem akan memeriksa terlebih dahulu, apakah pelanggan yang akan mengadakan pembicaraan adalah pelanggan yang sah. AuC menyimpan informasi mengenai authentication dan chipering key.
Tabel 2.3 Data-data dalam HLR/AuC danVLR
Karena fungsinya yang mengharuskan sangat khusus, authentication mempunyai algoritma yang spesifik, disertai prosedur chipering yang berbeda untuk masing-masing pelanggan. Kondisi ini menyebabkan AuC memerlukan kapasitas memory yang sangat besar. Wajar apabila GSM memerlukan kapasitas memory sangat besar pula. Karena fungsinya yang sangat penting, maka operator selular harus dapat menjaga keamanannya agar tidak dapat diakses oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan. Personil yang mengoperasikan dilengkapi dengan chipcard dan juga password identitas dirinya. Tabel di bawah ini menunjukan data-data yang disimpan di HLR dan VLRdan AuC.
o Equipment Identity Registration atau EIR, yang memuat data-data peralatan pelanggan (Mobile Equipment) yang diidentifikasikan dengan IMEI (International Mobile equipment Identity). Data Mobile Equipment yang di simpan di EIR dapat dibagi atas 3 (tiga) kategori:
• Peralatan yang diijinkan untuk mengadakan hubungan pembicaraan kemanapun
• Peralatan yang dibatasi dan hanya diijinkan mengadakan hubungan pembicaraan ketujuan yang terbatas
• Peralatan yang sama sekali tidak diijinkan untuk berkomunikasi
Kebaradaan EIR belum distandardisasi secara penuh, oleh karena itu belum dioperasikan di semua operator. Masih diperlukan klasifikasi dan penyempurnaan yang berkaitan dengan aspek hukum. Di Indonesia sendiri, belum ada operator seluler yang mengimplementasikan EIR. Bila EIR digunakan, maka operator dapat melakukan pemblokiran terhadap handset (bukan pemblokiran nomor pelanggan, tapi pemblokiran pesawat telepon) yang digunakan oleh pelanggan. Sehingga apabila ada handset pelanggan yang hilang, maka pelangan dapat mengajukan agar handaset tersebut diblokir sehingga tidak akan pernah dapat digunakan lagi oleh orang lain. Dengan pengimplementasian EIR ini tentu akan dapat mengurangi kasus-kasus pencurian handphone, karena pemilik dapat meminta agar handphone- nya yang sudah dicuri segera diblokir dan tidak dapat digunakan lagi. Sehingga motivasi para pencuri untuk melakukan pencurian handphone akan berkurang.
Berdasarkan keterangan-keterangan pada poin-poin di atas, distribusi lokasi informasi-informasi yang diperlukan dalam
proces authentikasi pada network elemens jaringan GSM dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.8 Distribusi Lokasi Informasi
2.3.3.4 Operation and Support System (OSS)
Operation and Support System atau OSS, atau sering juga disebut dengan OMC (Operation and Maintenance Center), adalah sub-system jaringan GSM yang berfungsi sebagai pusat pengendalian dan maintenance perangkat (network element) GSM yang terhubung dengannya. Tiap-tiap network element mempunyai perangkat OMC-nya masing-masing, misalnya network element NSS mempunyai perangkat OMC sendiri, network element BSS mempunyai perangkat OMC sendiri,
network element VAS juga memiliki perangkat OMC sendiri.
Biasanya, di banyak operator semua perangkat OMC ini diletakan di dalam satu ruangan OMC yang terpusat.
OMC pada umumnya memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut :
• Fault Management. OMC bertugas untuk memonitor keadaan/kondisi tiap-tiap network element yang terhubung dengannya. Dalam hal ini, OMC akan selalu menerima alarm dari network element yang menunjukan kondisi di network element yang dimonitor, apakah ada masalah di network element atau tidak.
• Configuration Management. OMC dapat bertindak sebagai interface untuk melakukan/merubah network element configuration yang terhubung dengannya.
• Performance Management. Beberapa OMC ada yang dilengkapi juga dengan fungsi performance management, yaitu fungsi untuk memonitor performance dari network element yang terhubung dengannya.
• Inventory Management. OMC juga dapat berfungsi sebagai inventorty management, karena di dalam database OMC terdapat informasi tentang aset yang berupa network element,
seperti jumlah dan konfigurasi seluruh network element, dan juga kapasitas network element.
Gambar di bawah ini menunjukan contoh diagram sebuah OMC yang memonitor berbagai macam network elements.
Gambar 2.9 Diagram Monitor OMC
2.3.4 Frekuensi Operator GSM di Indonesia
Berikut adalah frekuensi pada tiga operator terbesar di Indonesia.
• Indosat atau Satelindo : 890 – 900 Mhz (10 Mhz)
• Telkomsel : 900 – 907,5 Mhz (7,5 Mhz)
• Excelcomindo : 907,5 – 915 Mhz (7,5 Mhz)
2.3.5 Keunggulan GSM sebagai Teknologi Generasi Kedua (2G)
GSM sebagai sistem telekomunikasi selular digital memiliki keunggulan yang jauh lebih banyak dibanding sistem analog, di antaranya:
• Kapasitas sistem lebih besar, karena menggunakan teknologi digital dimana penggunaan sebuah kanal tidak hanya diperuntukkan bagi satu pengguna saja. Sehingga saat pengguna tidak mengirimkan informasi, kanal dapat digunakan oleh pengguna lain.
• Sifatnya yang sebagai standar internasional memungkinkan international roaming.
• Dengan teknologi digital, GSM tidak hanya mengantarkan suara, tapi memungkinkan service lain seperti teks, gambar, dan video.
• Keamanan sistem yang lebih baik karena dimungkinkan adanya enkripsi dan chippering data.
• Kualitas suara lebih jernih dan peka.
Bagaimanapun juga, keunggulan GSM yang beragam pantas membuatnya menjadi sistem telekomunikasi selular terbesar penggunanya di seluruh dunia.
2.3.6 Perkembangan Teknologi Seluler
Teknologi GSM juga terus berkembang sejalan dengan mengalirnya waktu dan berkembangnya teknologi dalam bidang telekominukasi, khususnya yang bersifat nirkabel. Teknologi GSM terus tumbuh dan berkembang ke generasi yang lebih baik. Berikut adalah perkembangan teknologi dalam standar komunikasi seluler.
• GSM / UMTS (3GPP) Family o GSM (2G)
GPRS
EDGE (EGPRS)
• EDGE Evolution
CSD
• HSCSD o UMTS (3G)
HSPA
• HSDPA
• HSUPA
• HSPA+
UMTS-TDD
• TD-CDMA
• TD-SCDMA
FOMA
o UMTS Rev. 8 (Pre-4G)
LTE
HSOPA (Super 3G)
• CDMA (3GPP2) Family o cdmaOne (2G)
o CDMA2000 (3G)
EV-DO o UMB (Pre-4G)
• AMPS Family o AMPS (1G)
TACS / ETACS o D-AMPS (2G)
• Teknologi lainnya o Pre Cellular
PTT
MTS
IMTS
AMTS
OLT
MTD
Autotel / PALM
ARP o 1G
NMT
Hicap
CDPD
Mobitex
DataTAC
o 2G
iDEN
PDC
CSD
PHS
WiDEN o Pre-4G
iBurst
HIPERMAN
WiMAX
WiBro
GAN (UMA)
• Channel Access Methods o FDMA
OFDMA o TDMA o SSMA
CDMA
• Frequency bands o Cellular
GSM
UMTS
PCS o SMR
Secara umum, standar telepon genggam dapat dirumuskan menjadi:
• 0G o ARP
• 1G o NMT o AMPS
• 2G o GSM o iDEN o D-AMPS o cdmaOne o PDC
• 2.5G o GPRS
• 2.75G o EDGE
• 3G o CDMA
o W-CDMA
UMTS
FOMA o CDMA2000 o TD-SCDMA
• 3.5G
• 4G
2.4 CDMA
Code division multiple access (CDMA) adalah sebuah bentuk pemultipleksan (bukan sebuah skema pemodulasian) dan sebuah metode akses secara bersama yang membagi kanal tidak berdasarkan waktu (seperti pada TDMA) atau frekuensi (seperti pada FDMA), namun dengan cara mengkodekan data dengan sebuah kode khusus yang diasosiasikan dengan tiap kanal yang ada dan mengunakan sifat-sifat interferensi konstruktif dari kode-kode khusus itu untuk melakukan pemultipleksan.
CDMA juga mengacu pada sistem telepon seluler digital yang menggunakan skema akses secara bersama ini, seperti yang diprakarsai oleh Qualcomm.
