1
PENGARUH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB), KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA, DAN PELATIHAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA MITRA GRAB INDONESIA DI KABUPATEN
BEKASI
Reno Amanda1, Dr. Retno Purwani Setyaningrum, S.E., M.M2
Prodi Manajemen, Universitas Pelita Bangsa
E-mail: [email protected] ; [email protected]2
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai apakah organizational citizenship behavior (OCB), kompetensi sumber daya manusia, dan pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada mitra Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh organizational citizenship behavior (OCB), kompetensi sumber daya manusia, dan pelatihan terhadap kualitas pelayanan pada mitra Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi.
Metode pengambilan sampel ini menggunakan eccidental sampling dan didapatkan sebanyak 51 orang yang merupakan konsumen Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi. Data yang diperoleh dianalisa secara kuantitatif dengan menggunakan alat analisis berupa tabel uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji kelayakan model, uji hipotesis, dengan menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 25 for Windows.
Hasil analisis statistik secara parsial menunjukkan bahwa hasil uji T organizational citizenship behavior (X1) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, kompetensi sumber daya manusia (X2) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signiikansi sebesar 0,000 , dan pelatihan (X3) berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.
Kata kunci : organizational citizenship behavior (OCB), kompetensi sumber daya manusia, pelatihan, kualitas pelayanan.
1. PENDAHULUAN
Belakangan ini perkembangan usaha telah diwarnai berbagai macam persaingan disegala bidang. Salah satunya dibidang
teknologi yang semakin canggih, saat manusia dituntut dengan cepat dan tepat dalam persaingan bisnis yang semakin ketat sehingga mengakibatkan perubahan pada
2 konsumen dalam mengambil keputusan untuk memilih suatu produk atau jasa.
Produk jasa yang berkembang dengan pesat saat ini salah satunya adalah bisnis jasa transportasi online. Mengingat perkembangan bertindak agar tidak kalah bersaing khusus jasa, salah satu kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa transportasi online adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan serta solusi permasalahan konsumen saat dimanapun dan kapanpun secara cepat dan tepat.
Kegiatan usaha yang bersifat jasa seperti jasa transportasi online tidak bisa lepas dari pelayanan yang merupakan faktor penting yang tidak dapat diabaikan dalam suatu usaha. Dengan meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik, maka akan dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen (Safitri & Rustiana, 2017)
Grab merupakan perusahaan asal Singapura yang bergerak pada bidang jasa transportasi online yang telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 2015. Di Kabupaten Bekasi sendiri Grab mulai beroperasi pada tahun yang sama dengan memulai layanan GrabTaxi yang saat ini dikenal sebagai GrabCar.
Di Indonesia perusahaan Grab awalnya merupakan pionir penyedia aplikasi yang menghubungkan antara konsumen dengan pengemudi taksi
konvensional. Seiring popularitas yang meluas, Grab pada tahun 2015 melakukan ekspansi bisnis dengan merilis layanan GrabBike dan GrabCar.
Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan salah satu faktor penting dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan pada pengemudi mitra Grab Indonesia. Bila dicermati dilapangan banyak mitra Grab Indonesia yang masih kurang sikap saling membantu sesama mitra, hal ini dapat dilihat ketika mitra Grab Indonesia mengalami masalah seperti kendaraan yang mogok, hanya sedikit Mitra Grab Indonesia yang mau membantu. Menyadari pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan dukungan Organizational Citizenship Behavior (OCB), pengemudi mitra Grab Indonesia telah melakukan langkah-langkah strategis yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan.
Faktor lain yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada pengemudi mitra Grab Indonesia ialah kompetensi SDM. Kompetensi mitra Grab Indonesia juga dapat dikatakan kurang, hal ini dapat terlihat dari banyaknya mitra Grab Indonesia yang tidak paham tentang pengantaran orderan atau pesanan. Serangkali juga mitra Grab Indonesia tidak paham tentang menu-menu yang ada pada aplikasi Grab. Mitra Grab Indonesia yang berkompeten dibidangnya akan mendukung perusahaan untuk berkembang dan bertahan dari persaingan
3 yang semakin ketat. Tetapi jika tidak memiliki kompetensi yang cukup baik maka bisa jadi akan menghambat suatu pekerjaan (Jannah, 2018). Kompetensi menunjukkan keterampilan dan pengetahuan yang dicirikan oleh profesionalisme dalam suatu bidang tertentu sebagai sesuatu yang terpenting atau sebagai unggulan bidang tersebut (Yulianti, 2015).
Pelatihan juga merupakan faktor lain dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pelatihan yang diberikan oleh Grab Indonesia sangat kurang guna meningkatkan pelayanan, hal ini dapat diketahui karena kurangnya keahlian dan kemampuan yang dimiliki mitra Grab Indonesia. Pelatihan berkaitan dengan kemampuan dan keahlian untuk melaksanakan pekerjaan saat ini, memiliki orientasi saat ini dan membantu mitra untuk mencapai keahlian dan kemampuan tertentu agar berhasil dalam melaksanakan pekerjaannya.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara OCB, Kompetensi SDM, dan Pelatihan Terhadap Kualitas Pelayanan.
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN
HIPOTESIS Kualitas Pelayanan
Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang
dipasarkan adalah layanan yang berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa.
Kualitas layanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan. Ketika harapan melebihi kinerja dan kualitas tidak memuaskan, itulah sebabnya pelanggan tidak puas.
Menurut Parasuraman et al. (1988:23) kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluative konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu. Sedangkan menurut Tjiptono (2016) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman et al. (1985) dalam Faisal & Murkhana (2019) merangkum lima indikator atau dimensi utama yang terkait dengan masalah kualitas layanan, yaitu :
1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness) adalah
keinginan karyawan untuk
mendukung pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif.
3. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan
4 perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
4. Perhatian (attention) adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi
Organizational Citizenship Behavior Organizational Citizenship Behavior sangat penting untuk menunjang keefektifan fungsi-fungsi organisasi terutama dalam jangka panjang. Perilaku OCB ditampilkan dengan membantu rekan sekerja dan pelanggan, melakukan kerja ekstra jika dibutuhkan, dan membantu memecahkan masalah dalam memperbaiki produk dan prosedur.
Organ et al. (1995) mendefinisikan organizational citizenship behavior sebagai prilaku-prilaku yang dilakukan oleh karyawan yang tidak secara tegas diberi penghargaan apabila mereka melakukannya dan juga tidak akan diberi hukuman apabila mereka tidak melakukannya serta bukan merupakan bagian dari deskripsi pekerjaannya. Sedangkan Garay (2016) dalam Meilina & Widodo (2017)
mengemukakan bahwa Organizational Citizenship Behavior (OCB) perilaku sukarela karyawan yang bersedia melakukan tugas atau pekerjaan diluar tanggung jawab atas kewajibannya demi kemajuan atau keuntungan organisasinya.
Indikator variabel organizational citizenship behavior menurut Organ et al. Dalam Meilina & Widodo (2017) ada lima indikator dalam mengukur OCB adalah sebagai berikut:
1. Altruism : Perilaku membantu pegawai lain tanpa ada paksaan pada tugas-tugas yang berkaitan erat dengan operasi-operasi organisasi. 2. Civic Virtue : Menunjukkan
partisipasi sukarela dan dukungan terhadap fungsi-fungsi organisasi baik secara profesional maupun sosial alamiah.
3. Conscientiousness : Berisi tentang kinerja dan prasyarat peran yang melebihi standar minimum.
4. Courtesy : Perilaku meringankan problem-problem yang berkaitan dengan pekerjaan yang dihadapi orang lain.
5. Sportmanship : Berisi tentang pantangan-pantangan membuat isu-isu yang merusak meskipun merasa jengkel.
5 Secara harfiah, kompetensi berasal dari kata competence yang artinya kemampuan, kecakapan dan kewenangan. Sedangkan secara emitologi, kompetensi diartikan sebagai dimensi prilaku keunggulan dan keahlian seorang karyawan maupun pemimpin yang memiliki pengetahuan, keterampilan, dan prilaku yang baik.
Menurut Hutapea (2008) kompetensi adalah kapasitas yang ada pada seseorang yang bias membuat orang tersebut mampu memenuhi apa yang disyaratkan oleh pekerjaan dalam suatu organisasi sehingga mampu mencapai hasil yang diharapkan. sedangkan Finch et al. (2009) dalam Safitri & Rustiana (2017) mendefinisikan kompetensi sebagai penguasaan terhadap tugas, keterampilan, sikap dan apresiasi yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan.
Indikator variabel kompetensi SDM menurut Hutapea (2008) menetapkan tiga indikator kompetensi sebagai berikut:
1. Pengetahuan: adalah informasi yang dimiliki oleh seseorang dalam bidang spesifik tertentu. Pengetahuan merupakan kompetensi yang kompleks.
2. Keterampilan : adalah kemampuan untuk mengerjakan tugas fisik atau mental tertentu. Kompetensi mental atau keterampilan kognitif termasuk berpikir analitis dan konseptual.
3. Sikap : adalah perbuatan dan tindakan yang berdasarkan pada pendirian dan keyakianan yang dimiliki.
Pelatihan
Pelatihan (training) merupakan investasi organisasi yang penting dalam sumber daya manusia. Pelatihan melibatkan segenap sumber daya manusia untuk mendapatkan keterampilan dan pengetahuan
sehingga mereka akan dapat
menuggunakannya dalam pekerjaan. Pada dasarnya, pelatihan diperlukan karena adanya kesenjangan antara keterampilan pekerja sekarang dengan keterampilan pekerja yang dibutuhkan untuk menempati posisi baru.
Menurut Sofyandi (2013:112) menjelaskan pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan efisien . sedangkan menurut Dessler (2011) dalam Faisal & Murkhana (2019) pelatihan merupakan proses dan tahap mengajari keterampilan yang dibutuhkan karyawan baru untuk melakukan pekerjannya.
Menurut Sofyandi (2009) dalam (Faisal & Murkhana, 2019), indikator atau dimensi program pelatihan yang efektif yang diberikan perusahaan kepada pegawainya dapat diukur melalui:
1. Materi Pelatihan (Isi Pelatihan) : apakah isi program pelatihan relevan
6 dan sejalan dengan kebutuhan pelatihan itu.
2. Metode Pelatihan : apakah metode pelatihan yang diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan apakah metode pelatihan tersebut sesuai dengan gaya belajar peserta pelatihan.
3. Sikap dan Keterampilan
Instruktur/Pelatih : apakah instruktur mempunyai sikap dan keterampilan penyampian yang mendorong peserta untuk belajar.
4. Durasi Waktu Pelatihan : apakah waktu pemberian materi pokok yang harus dipelajari dan tempo penyampaian materi terasa lama. 5. Fasilitas Pelatihan : apakah tempat
penyelenggaraan pelatihan dapat dikendalikan oleh instruktur, apakah relevan dengan jenis pelatihan.
HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesa pertama: dinyatakan bahwa sikap organizational citizenship behavior pada mitra Grab Indonesia berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Hipotesa kedua: dinyatakan bahwa kompetensi sumber daya manusia pada mitra Grab Indonesia berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Hipotesis ketiga: dinyatakan bahwa pelatihan yang baik pada mitra Grab Indonesia berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian ini mencoba mengukur sejauh mana fenomena secara objektif, sehingga dapat dikatakan penelitian ini menggunakan metode asosiatif, yaitu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih dan pendekatan kuantitatif, yaitu suatu proses
menemukan pengetahuan yang
menggunakan data berupa angka sebagai alat untuk menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan menontrol hubungan atau pengaruh variabel independen organizational citizenship behavior (X1), kompetensi SDM (X2), dan pelatihan (X3) terhadap variabel dependen kualitas pelayanan (Y).
Populasi Dan Sampel
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek dan objek yang memiliki karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa mitra Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi.
7 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah populasi yang tidak terbatas dan tidak diketahui secara pasti berapa jumlah konsumen Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi , berdasarkan pandangan Roscoe dalam Sugiono (2011:90) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel ialah selang 30 sampai 500, dengan pertimbangan jumlah tersebut maka dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil adalah 51 responden. Dengan pertimbangan jumlah tersebut sudah cukup untuk mewakili populasi konsumen Grab Indonesia di Kabupaten Bekasi.
Teknik Pengambian Data.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Teknik ini merupakan seperangkat pernyataan atau pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk dijawab sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Kuesioner yang akan diisi menggunakan skala likers dengan skor sebagai berikut:
1 = Sangat tidak setuju 2 = Kurang setuju 3 = Netral
4 = Setuju 5 = Sangat setuju
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Organizational Citizenship Behavior (X1) Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
1 0,621 0,270 Valid 2 0,650 0,270 Valid 3 0,724 0,270 Valid 4 0,482 0,270 Valid 5 0,649 0,270 Valid 6 0,604 0,270 Valid 7 0,615 0,270 Valid 8 0,630 0,270 Valid 9 0,650 0,270 Valid 10 0,478 0,270 Valid 11 0,709 0,270 Valid Sumber: Olah Data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefesien korelasi pada uji validitas variabel Organizational Citizenship Behavior (X1) yang diperoleh menyatakan Rhitung lebih besar daripada Rtabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kompetensi SDM (X2)
Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,788 0,270 Valid 2 0,621 0,270 Valid 3 0,608 0,270 Valid 4 0,650 0,270 Valid 5 0,691 0,270 Valid 6 0,815 0,270 Valid Sumber: Olah Data SPSS 25
8 Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefesien korelasi pada uji validitas variabel Kompetensi SDM (X2) yang diperoleh menyatakan Rhitung lebih besar daripada Rtabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Pelatihan (X3)
Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,838 0,270 Valid 2 0,702 0,270 Valid 3 0,736 0,270 Valid 4 0,783 0,270 Valid 5 0,737 0,270 Valid 6 0,796 0,270 Valid Sumber: Olah Data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefesien korelasi pada uji validitas variabel Pelatihan (X3) yang diperoleh menyatakan Rhitung lebih besar daripada Rtabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Y)
Pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan 1 0,679 0,270 Valid 2 0,647 0,270 Valid 3 0,588 0,270 Valid 4 0,634 0,270 Valid 5 0,697 0,270 Valid 6 0,630 0,270 Valid 7 0,480 0,270 Valid 8 0,789 0,270 Valid Sumber: Olah Data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai koefesien korelasi pada uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (Y) yang diperoleh menyatakan Rhitung lebih besar daripada Rtabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbac h’s Kriteria Keteran gan OCB 0,820 Alpha Cronbach’s > 0,60 maka reliabel Reliabel Kompete nsi SDM 0,783 Reliabel Pelatihan 0,853 Reliabel Kualitas Pelayana n 0,782 Reliabel
Sumber: Olah Data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nilai Cronbach’s Alpha variable OCB sebesar 0,820, variabel Kompetensi SDM sebesar 0,783, variabel Pelatihan 0,853, dan variabel Kualitas Pelayanan 0,782. Dari keempat instrumen variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 sehingga dapat dinyatakan seluruh instrumen variabel atau handal untuk dijadikan alat ukur.
9
Tabel 6. Hasil Analisis Regersi Linear Sederhana (X1)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.567 3.187 4.884 .000 OCB .424 .066 .674 6.393 .000
a. Dependent Variable: Kualita Pelayanan
Sumber: Olah Data SPSS 25 Keterangan :
1) Konstanta = 15,567
Nilai konstanta positif menunjukan pengaruh positif variabel independen (organizational citizenship behavior). Bila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka variabel kualitas pelayanan akan naik atau terpenuhi.
2) Organizational Citizenship Behavior (X1) = 0,424
Merupakan nilai koefisien regresi variabel organizational citizenship behavior (x1) terhadap variabel kualitas pelayanan (y) artinya jika organizational citizenship behavior (x1) mengalami kenaikan satu satuan, maka kualitas pelayanan (y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.424 koefisien bernilai positif artinya organizational citizenship behavior (x1) dan kualitas pelayanan (y) berhubungan positif. Kenaikan pada kualitas pelayanan (y).
Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (X2)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.822 3.795 4.433 .000 Kompetensi SDM .706 .140 .584 5.033 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Olah SPSS 25 Keterangan:
1) Konstanta = 16,822
Nilai konstanta positif menunjukan pengaruh positif variabel independen (kompetensi SDM). Bila variabel
10 independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka variabel kualitas pelayanan akan naik atau terpenuhi.
2) Kompetensi SDM = 0,706
Merupakan nilai koefisien regresi variabel kompetensi SDM (x2) terhadap variabel kualitas pelayanan (y) artinya
jika kompetensi SDM (x2) mengalami kenaikan satu satuan, maka kualitas pelayanan (y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.706 koefisien bernilai positif artinya kompetensi SDM (x2) dan kualitas pelayanan (y) berhubungan positif. Kenaikan pada kualitas pelayanan (y)
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana (X3)
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.001 3.236 4.944 .000 Pelatihan .737 .120 .661 6.161 .000
a. Dependent Variable: Kualitas pelayanan
Sumber: Olah Data SPSS 25 1) Konstanta = 16,001
Nilai konstanta positif menunjukan pengaruh positif variabel independen (pelatihan). Bila variabel independen naik atau berpengaruh dalam satu satuan, maka variabel kualitas pelayanan akan naik atau terpenuhi.
2) Pelatihan = 0,737
Merupakan nilai koefisien regresi variabel pelatihan (x3) terhadap variabel kualitas pelayanan (y) artinya jika pelatihan (x3) mengalami kenaikan satu satuan, maka kualitas pelayanan (y) akan mengalami peningkatan sebesar 0.737 koefisien bernilai positif artinya
pelatihan (x3) dan kualitas pelayanan (y) berhubungan positif. Kenaikan pada kualitas pelayanan (y)
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 9. Hasil Uji T Variabel T hitun g T tabel Sig. Keteranga n OCB 6,393 2,00 7 0,00 0 H1 Diterima Kompeten si SDM 5,033 2,00 7 0,00 0 H2 Diterima pelatihan 6,161 2,00 7 0,00 0 H3 Diterima Sumber : Olah Data SPSS 25
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diuraikan setiap hipotesisnya sebagai berikut:
11 1. Hasil pengujian hipotesis uji t
Organizational Citizenship Behavior terhadap Kualitas Pelayanan diperoleh nilai Sig. <0,05 dan Thitung >Ttabel = 6,393 sedangkan Ttabel 2,007. Maka H1 diterima, yang berarti terdapat pengaruh antara variabel Organizational Citizenship Behavior (X1) terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y).
2. Hasil pengujian hipotesis uji t Kompetensi SDM terhadap Kualitas Pelayanan diperoleh nilai Sig. <0,05 dan Thitung >Ttabel = 5,033 sedangkan Ttabel 2,007. Maka H2 diterima, yang berarti terdapat pengaruh antara variabel Kompetensi SDM (X2) terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y).
3. Hasil pengujian hipotesis uji t Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan diperoleh nilai Sig. <0,05 dan Thitung >Ttabel = 6,161 sedangkan Ttabel 2,007. Maka H3 diterima, yang berarti terdapat pengaruh antara variabel Pelatihan (X3) terhadap variabel Kualitas Pelayanan (Y).
5. KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organizational citizenship behavior, kompetensi sumber daya manusia, dan pelatihan terhadap kualitas pelayanan mitra Grab Indonesia.
Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Sikap Organizational citizenship
behavior yang ada pada mitra Grab Indonesia cukup berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 45,5%. Artinya sikap organizational citizenship behavior yang ada pada mitra telah cukup meningkatkan kualitas pelayanan agar terus dipercaya oleh konsumennya. 2. Kompetensi yang dimiliki mitra Grab
Indonesia cukup berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 34,1%. Artinya kompetensi yang dimiliki mitra cukup meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Pelatihan yang baik untuk mitra Grab Indonesia cukup berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 43,7%. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan mengenai pengaruh pelatihan terhadap kualitas. Artinya pelatihan yang diberikan oleh perusahaan cukup untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada pengemudi mitra Grab Indonesia.
Saran
Saran hasil penelitian ini menjadi referensi bagi pembaca terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan :
12 1. Bagi para pelaku usaha agar lebih
meningkatkan dan memperhatikan sikap organizational citizenship behavior pada diri sendiri, meningkatkan kompetensi serta perlunya pelatihan karena itu akan berdampak terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
2. Bagi para pembaca lain seperti mahasiswa dan penulis lain, semoga hasil penelitian ini menjadi referensi yang bermanfaat.
Daftar Pustaka
Basir, M. A. (2016). Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan, Motivasi Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Baubau. Jurnal Ilmu Pemerintahan, Vol. 1 No. 1, 85-106. Dewi, R. M., & Perdhana, M. S. (2016). Peran Gender, Usia, dan Tingkat Pendidikan terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB). Diponegoro Journal of Management, 4.
Faisal, & Murkhana. (2019). Pengaruh Pelatihan Karyawan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 77-85. Kumara, I. S., & Utama, I. M. (2016).
Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Karyawan Dengan Mediasi Kepemimpinan Pada Hotel Satriya Cottages Kuta-Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Volume 5, No 3. Lukitasari, L. (2018). Pengaruh Kepuasan
Kerja Dan Komitmen Organisasi
Terhadap Organizational
Citizenship Behavior Serta Dampaknya Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada Universitas X Di Kota Bandung. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, Vol. 12 No. 2, 111-126.
Meilina, R., & Widodo, M. W. (2017). Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, Organizational Cityzenship Behavior (OCB) Dan Pengaruhnya Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal JIBEKA, Vol. II No. 1, 49-57.
Rachmadi, A., Haerudin, & Jayasinga, H. I. (2020). Pengaruh Pelatihan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor BPJS Ketenagakerjaan Lampung I. Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah, Vol. 18 No. 3, 239-253.
Safitri, D. N., & Rustiana, A. (2017). Pengaruh Kompetensi Pegawai, fasilitas Kantor, Dan Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Semarang. Economic Education Analysis Journal, Vol. 6 No.1, 120-130. Yulianti, D. (2015, Mei). Pengaruh
Kompetensi SDM Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Dokumen Impor Di PT Sarana Publik Logistik Jakarta. IJPA-The Indonesian Journal of Public Administration, Vol. 1 No. 1, 89-97.
Zayani, N. A., Rozi, F., & Muhsin. (2020).
Pengaruh Kompetensi,
Kenyamanan Lingkungan,
Komunikasi Interpersonal, dan Semangat Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Bidang Non Perizinan. Economic Education Analysis Journal, Vol. 9 No. 3, 769-788.
