TANTANGAN INDUSTRI PERHOTELAN DI ERA NEW
NORMAL PANDEMI COVID-19: PENERAPAN
TEKNOLOGI PINTAR
Skripsi
Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Nama : Rayiditya Nafisa NIM : 00000025028 Fakultas : Bisnis Program Studi : Manajemen
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG 2021
i
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SKRIPSI
TANTANGAN INDUSTRI PERHOTELAN DI ERA NEW NORMAL PANDEMI COVID-19: PENERAPAN TEKNOLOGI PINTAR
Oleh
Nama : Rayiditya Nafisa NIM : 00000025028 Fakultas : Bisnis
Program Studi : Manajemen
Tangerang, 23 Juni 2021
Ketua Sidang
Nurina Putri Handayani, S.E., M.M.
Pembimbing
Dr. Ringkar Situmorang., B.Sc., MBA
Penguji
Ade Wahyudi, S.Psi., M.M.
Ketua Program Studi Manajemen
iii
LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT
Dengan ini saya:
Nama : Rayiditya Nafisa NIM : 00000025028 Fakultas : Bisnis
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Tantangan Industri Perhotelan Di Era
New Normal Pandemi Covid-19: P a a T P a merupakan hasil karya yang saya tulis sendiri sebagai syarat memperoleh gelar S1 di fakultas bisnis Universitas Multimedia Nusantara. Semua kutipan karya ilmiah orang lain ataupun Lembaga lain yang digunakan dalam skripsi ini telah saya sebut dan cantumkan sumbernya di Daftar Pustaka.
Jika kemudian hari, terbukti ditemukan bahwa adanya kecurangan dalam pelaksanaan kerja magang maupun plagiat dalam penulisan laporan kerja magang, saya siap menerima konsekuensi dinyatakan tidak lulus dari mata kuliah thesis.
Tangerang, Juni 2021
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkah dan cintanya, saya dapat segera menyelesaikan laporan skripsi berjudul Tantangan Industri Perhotelan Di Era New Normal Pandemi Covid-19: P a a T P a . Laporan skripsi ini dibuat untuk memenuhi prasyarat kelulusan mata kuliah skripsi dan prasyarat kelulusan sarjana fakultas bisnis Universitas Multimedia Nusantara. Saya seorang penulis yang sangat menyadari bahwa penyusunan dan penyusunan laporan skrips ini tidak lepas dari dukungan, bimbingan, dan arahan banyak pihak. Karenanya, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yang Maha Esa atas berkah dan kebaikannya sehingga laporan skripsi ini dapat saya selesaikan.
2. Keluarga yang selalu memberikan dukungan dalam berbagai bentuk sehingga laporan ini dapat saya selesaikan.
3. Bapak Dr. Ringkar Situmorang., B.Sc., MBA yang telah membantu selama pengerjaan laporan agar laporan ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
4. Ibu Nurina Putri Handayani, S.E., M.M. selaku dosen HRM yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.
5. Semua narasumber penelitian yang bersedia meluangkan waktunya untuk wawancara penelitian.
6. Sahabat yang terus menerus memberikan dukungan dalam berbagai bentuk. 7. Kucing kesayangan yang selalu menghibur selama pengerjaan laporan skripsi.
Akhirnya, terima kasih untuk semua yang telah banyak membantu. Saya menyadari bahwa laporan skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh karena itu, sebagai penulis, saya mengucapkan terima kasih atas masukan dan saran yang berharga dari semua pihak.
Tangerang, Juni 2021
v
ABSTRACT
The current development of Technology, Information and Communication (ICT) has supported many industrial sectors, one of which is the Hospitality Industry. New Normal can be an approach that is actualized by the government to adapt to the Covid-19 pandemic. This study aims to find out how industry and hospitality employees deal with Covid-19, especially when implementing a protocol called physical distancing in the new normal era. This study also tries to determine the readiness of the hospitality industry to face the new normal era by applying technology to serve guests.
Researchers conducted semi-structured interviews with 15 stakeholders (ie, 7 hotel managers, 7 hotel consumers, and 1 policy maker). For focus managers, managers who work in 4-star hotels and above in DKI Jakarta and consumers who have visited or stayed at one of the DKI Jakarta hotels as well during the new normal era. By using the social constructivist paradigm in a qualitative approach: descriptive analysis.
The results reveal that stakeholder play an important role in this era, both government and hotel managers take advantage of this phenomenon to improve service quality with a focus on consumer comfort and safety. This pandemic will also have an impact on the education curriculum in the world of tourism and hospitality, which in the future will apply the science of crisis management and sustainable environment. The researcher suggests conducting further research on the HR competencies needed for industry in dealing with crises such as the Covid-19 pandemic in Indonesia.
Keywords: Tourism, Hospitality, Human Resource, Consumer Behavior, Technology, COVID-19.
vi
ABSTRAK
Perkembangan Teknologi, Informasi, dan Komunikasi (TIK) saat ini telah mendukung banyak sector industri salah satunya Industri Perhotelan. New
Normal bisa menjadi pendekatan yang diaktualisasikan oleh pemerintah untuk
beradaptasi dengan pandemi Covid-19. Studi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana karyawan industri pariwisata dan perhotelan menghadapi Covid-19, terutama saat menerapkan protokol yang disebut jarak fisik di era normal baru. Studi ini juga mencoba untuk mengetahui kesiapan industri perhotelan untuk menghadapi era normal baru dengan menerapkan teknologi untuk melayani tamu.
Peneliti melakukan wawancara semi terstruktur dengan 15 pemangku kepentingan (yaitu, 7 manajer hotel, 7 konsumen hotel, dan 1 pembuat kebijakan). Untuk manajer peneliti memfokuskan manajer yang bekerja di hotel bintang 4 ke atas di DKI Jakarta dan konsumen juga yang pernah mengunjungi atau menginap di salah satu hotel DKI Jakarta saat era new normal. Dengan menggunakan paradigma social contructivist dalam pendekatan kualitatif: analisis secara deskriptif.
Hasilnya mengungkapkan bahwa stakeholders berperan penting di era ini, baik pemerintah dan manajer hotel memanfaatkan fenomena ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan fokus ke kenyamanan dan keamanan konsumen. Pandemi ini juga akan berdampak pada kurikulum Pendidikan dunia pariwisata maupun perhotelan yang di mana kedepannya akan mulai menerapkan ilmu krisis manajemen dan sustainable environment. Peneliti menyarankan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kompetensi SDM yang dibutuhkan untuk Industri dalam menghadapi krisis seperti Pandemi Covid-19 di Indonesia.
Kata Kunci: Tourism, Hospitality, Human Resources, Consumer Behavior, Technology,
vii
DAFTAR ISI
Halaman Judul Halaman
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... v
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR TABEL ... x BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Ruang Lingkup Penelitian ... 12
1.5 Manfaat Penelitian ... 12
1.6 Sistematika Penelitian ... 13
BAB II LANDASAN TEORI ... 15
2.1 Manajemen ... 15
2.2 Hospitality Management ... 17
2.3 Human Resource Management ... 18
2.4 Crisis Management ... 19
2.5 Organizational Development & Changes ... 21
2.6 Penelitian Terdahulu... 23
2.6.1 Penelitian dengan judul Vie i : The im ac f c a i on service ecosystems as service mega-di i ... 24
2.6.2 Penelitian dengan judul Red ci g e cei ed heal h i k attract hotel customer in the COVID-19 pandemi era: Fokused on ech l g i a i f cial di a ci g a d clea li e ... 25
2.6.3 P a a The Importance of Human Resources for Effective Implementation of Crisis Management Tools in Tourism and Hospitality Industry ... 26
2.7 Technological Developments in Tourism Industry ... 31
2.8 Pentingnya SDM untuk Efektivitas Krisis Manajemen ... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 37
viii
3.2 Paradigma Penelitian ... 38
3.3 Jenis dan Sifat Penelitian ... 43
3.4 Research Strategy ... 44
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 45
3.5.1 In-depth Interview Data ... 45
3.5.2 Document Data ... 46
3.6 Teknik Analisis Data (Thematic analysis) ... 47
3.7 Uji Keabsahan Data ... 48
3.8 Fokus Penelitian ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Dampak Pandemi Terhadap Hotel ... 50
4.1.1 Adaptasi di Era Normal Baru ... 54
4.1.2 Penerapan Protokol Kesehatan ... 56
4.1.3 Persepsi Konsumen Terhadap Protokol Jaga Jarak ... 60
4.2 Strategi Hotel di Era Pandemi ... 61
4.2.1 Penggunaan Teknologi di Hotel saat Pandemi COVID-19 ... 64
4.2.2 Pengembangan Sumber Daya Manusia ... 65
4.2.3 Peran Pembuat Kebijakan Industri Perhotelan ... 67
4.2.4 Pengembangan Kurikulum Pendidikan ... 68
4.3 Service Ecosystem di Hotel vs. Inovasi Teknologi dalam Industri Perhotelan ... 69
4.3.1 Persepsi Manajer terhadap Inovasi Teknologi Pintar di Hotel . 71 4.3.2 Persepsi Pembuat Kebijakan terhadap Peran Teknologi Pintar di Masa Depan ... 74
4.3.3 Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Berbasis Teknologi di Hotel ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78 5.2 Limitasi Penelitian ... 79 5.3 Saran ... 80 5.3.1 Saran Akademis ... 80 5.3.2 Saran Praktis ... 81 DAFTAR PUSTAKA ... 82 LAMPIRAN ... 86
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 International Tourist Arrival By World Region ... 1
Gambar 1.2 Numbers Internet Users In Indonesia ... 2
Gambar 1.3 Guest Expectation Hotel Tech In 2019 ... 4
Gambar 1.4 Infografis PSBB Kemenfo ... 7
Gambar 1.5 Jumlah Terpapar Covid-19 Di Indonesia ... 8
Gambar 1.6 Kunjungan Bulanan Wisatawan 1 ... 9
Gambar 2.1 Kerangka Strategis Dan Holistik: Krisis Dan Bencana ... 20
Gambar 2.2 Lingkungan Organisasi External Dan Internal ... 21
Gambar 2.3 Tipe Intervensi Pengembangan Organisasi ... 23
Gambar 2.4 Ticketing Kiosks Dan Hotel Check In Kiosks ... 32
Gambar 3.1 Paradigma Positivism & Constructivism ... 41
Gambar 4.1 Grafik Kasus Berdasarkan Hari Dan Provinsi ... 50
Gambar 4.2 Tingkat Hunian Kamar Hotel Bintang 2020 Vs 2019 ... 52
Gambar 4.3 Persentase Pekerja/Buruh Di Phk ... 53
Gambar 4.4 Contoh Poster Protokol AHLA ... 59
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu ... 28 Tabel 3.1 Keyakinan Dasar Alternatif Paradigma Penelitian ... 38 Tabel 3.2 Quantitative, Mixed, dan Qualitative Methods ... 45
