1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Umum Go-Pay
Go-Pay atau yang sebelumnya dikenal dengan Go-Wallet merupakan uang elektronik yang dapat digunakan untuk melakukan pembayaran. Layanan ini didirikan oleh Aldi Haryopratomo, yang juga sebelumnya telah membangun dan mengembangkan PT RUMA (Rekan Usaha Mikro Anda) atau disebut juga dengan Mapan. Go-Pay telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia selaku pihak yang mengatur regulasi sistem pembayaran dan memiliki izin No. 16/98/DKSD tanggal 17 Juni 2014 dengan tanggal aktif 29 September 2014 (Muhammad, 2019). Pada tahun 2017, PT RUMA diakuisisi oleh Go-Jek. Sehingga, secara otomatis, layanan Go-Pay menjadi bagian dari Go-Jek (“CloudHost”, 2020).
Ide layanan Go-Pay dimulai dari keinginan Aldi Haryopratomo, sebagai pendiri PT RUMA untuk memberikan akses layanan keuangan bagi seluruh konsumen, terutama konsumen PT RUMA yang kurang mampu untuk membeli produk furniture yang ditawarkan. Selain itu, Go-Pay dibuat untuk memberikan akses keuangan bagi masyarakat kecil agar setara dengan masyarakat menengah, khususnya dalam keuangan formal seperti bank, karena dengan menggunakan Go-Pay, laporan keuangan bisa langsung tercatat sehingga dapat dijadikan sebagai alat bukti untuk mengajukan pembiayaan. Gambar 1.1 dibawah ini merupakan logo Go-Pay.
Gambar 1.1 Logo Go-Pay Sumber: Yusuf, 2017
Go-Pay memiliki teknologi keamanan terkini yang dapat menjamin keamanan data transaksi penggunanya. Aplikasi ini juga dapat digunakan sebagai alat pembayaran pada seluruh layanan pada aplikasi Go-Jek, serta toko atau restoran rekan usaha Go-Pay, Pay
2
Later untuk konsumen terpilih, dan transaksi keuangan lainnya seperti transfer saldo Go- Pay ke sesama pengguna dan bank bagi pengguna yang telah melakukan upgrade layanan ke Go-Pay Plus (“CloudHost”, 2020). Layanan transaksi pembayaran Go-Pay dapat dilakukan dengan mengikuti syarat dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan seperti melakukan registrasi akun, yaitu melakukan pendaftaran pada aplikasi Gojek dengan memberikan informasi mengenai data diri, kemudian konsumen dapat melakukan verifikasi akun melalui mobile phone. Verifikasi akun ini dibutuhkan untuk menjaga kerahasiaan akun pribadi konsumen. Selanjutnya, konsumen dapat melakukan top up atau pengisian saldo melalui ATM, driver Gojek, mobile banking, serta pengisian melalui supermarket.
1.1.2 Fitur dan Layanan
Untuk menarik minat penggunanya, Go-Pay dilengkapi dengan berbagai fitur yang memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi keuangan. Fitur-fitur tersebut adalah (“CloudHost”, 2020):
1. Go-Pulsa
Melalui Go-Pay, konsumen dapat melakukan pengisian pulsa melalui Go-Pulsa.
Layanan ini didukung oleh berbagai operator di Indonesia seperti Telkomsel, Indosat, XL, 3, Axis, dan Smartfren. Pembayaran pulsa dapat dilakukan dengan menggunakan saldo Go-Pay.
2. Go-Pay Diary
Go-Pay Diary merupakan rekapitulasi setiap transaksi yang dilakukan oleh konsumen melalui Go-Pay selama satu bulan. Fungsi dari Go-Pay Diary adalah agar konsumen dapat melacak penggunaan Go-Pay berdasarkan layanan Gojek.
Go-Pay Diary akan dikirimkan melalui e-mail konsumen yang telah melakukan verifikasi akun email pada aplikasi Gojek.
3. Jaminan keamanan
Jaminan keamanan merupakan bentuk komitmen Gojek untuk menjaga keamanan transaksi, saldo, dan data pribadi konsumen. Untuk menjamin keamanan tersebut, terdapat beberapa hal berikut:
a. Terdapat PIN Go-Pay yang dapat digunakan untuk memverifikasi transaksi menggunakan Go-Pay ataupun Pay-Later.
3
b. Kode OTP (One Time Password) atau kode rahasia untuk masuk ke akun Gojek. Kode ini bersifat rahasia, sehingga konsumen dianjurkan untuk tidak memberikan kode ini kepada siapapun.
c. Perlindungan ekstra untuk saldo Go-Pay dan Pay-Later dengan jaminan saldo Go-Pay kembali jika ada kehilangan karena adanya aktivitas mencurigakan di luar kendali khusus untuk pengguna yang sudah upgrade ke akun Go-Pay Plus.
d. Terdapat halaman bantuan pada menu Go-Pay untuk mencari informasi atau menyelesaikan kendala yang dihadapi. Konsumen dapat menghubungi CS Go-Pay melalui halaman ini jika dalam keadaan darurat.
4. Go-Bills
G0-Bills merupakan suatu layanan untuk membayar listrik, membeli token listrik, hingga BPJS. Pembayaran Go-Bills dapat dilakukan secara langsung menggunakan saldo Go-Pay.
5. Tarik tunai Go-Pay
Saldo Go-Pay yang dimiliki konsumen dapat ditarik tunai melalui rekening bank yang dimiliki oleh konsumen. Layanan ini dapat diaktifkan dengan melakukan upgrade akun Go-Pay dengan cara mendaftarkan diri dengan menambahkan foto diri dan foro kartu identitas konsumen.
1.1.3 Layanan Go-Pay
Layanan yang diberikan oleh Go-Pay adalah pembayaran digital sampai dengan produk dan layanan keuangan yang pengembangannya akan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Layanan Go-Pay dikembangkan dengan mengutamakan empat pilar fundamental, yakni keamanan, kenyamanan, layanan pelanggan, serta misi sosial perusahaan (Ardianto, 2021).
a. Keamanan
Go-Pay berkomitmen menunjang keamanan konsumen dalam melakukan transaksi non-tunai. Jaminan “saldo Go-Pay kembali” menjamin saldo Go-Pay konsumen yang hilang di luar kendali. Selain itu, terdapat fitur biometrik berupa sidik jari dan verifikasi wajah untuk memverifikasi transaksi Go-Pay di luar layanan Gojek. Tidak hanya itu, Go-Pay juga terus melakukan edukasi kepada konsumen untuk menjaga keamanan digital.
b. Kenyamanan
4
Pembayaran non-tunai tanpa kontak melalui Go-Pay dapat memastikan konsumen untuk tetap dapat melakukan transaksi denga naman dan nyaman selama masa pandemi Covid-19, karena konsumen dapat melakukan transaki dimanapun.
c. Layanan pelanggan
Go-Pay memastikan kemudahan dalam berbagai pembayaran di setiap transaksi.
Hingga saat ini, Go-Pay dapat digunakan di lebih dari 900 usaha mitra untuk mempermudah konsumen dalam melakukan transaksi keuangan.
d. Misi sosial perusahaan
Misi sosial perusahaan melalu Go-Pay adalah sebagai pionir donasi digital melalui program Go-Pay for Good. Kemudian, pada Desember 2020, Go-Pay kembali meluncurkan Digital Donation Outlook, sebuah studi komprehensif untuk mengebangkan ekosistem filantropi digital tanah air. Selama tahun 2020, Go- Pay juga terus mendukung mitra dan rekan usaha untuk maju melewati masa sulit melalui berbagai cara, misalnya dengan adanya fitur pemberian tip yang dapat memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memberikan tip kepada mitra melalui Go-Pay.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada era kemajuan teknologi seperti sekarang ini, kebutuhan akan segala hal semakin dipermudah dengan munculnya berbagai macam inovasi di bidang teknologi yang diciptakan para generasi muda. Dan seiring perkembangan Financial Technology (FinTech) di Indonesia, banyak transaksi tidak dapat lagi dilakukan secara tunai. Metode pembayaran seperti kartu debit, kartu kredit, e-money, pembayaran online maupun kredit online akhirnya menjadi pilihan. Sebelumnya, banyak orang tidak percaya pada metode pembayaran ini karena keamanan, kenyamanan, serta prosesnya yang relatif lebih panjang dan rumit. Namun sekarang seiring berkembangnya teknologi produk finansial, banyak orang justru berpindah ke transaksi non-tunai karena dianggap memiliki lebih banyak kelebihan dibandingkan transaksi tunai (Krisdiana, 2018).
Salah satu produk layanan yang muncul di era digital ini adalah adanya industri e- commerce, yaitu model bisnis yang memungkinkan perusahaan atau individu untuk bisa membeli ataupun menjual barang melalui internet (online). Hal ini sejalan dengan Peraturan Bank Indonesia No.18/40/PBI/2016 tentang Penyelenggaraan Pemrosesan Transaksi Pembayaran. Dalam peraturan tersebut, disebutkan bahwa perkembangan teknologi dan sistem informasi melahirkan berbagai inovasi, khususnya yang berkaitan
5
dengan financial technology (FinTech) untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang pembayaran (Bank Indonesia, 2016).
Berdasarkan peraturan Bank Indonesia No.18/40/PBI/2016 diatas, dapat diartikan bahwa salah satu metode layanan jasa keuangan di era digital ini adalah industri FinTech.
Sistem pembayaran berbasis teknologi ini menjadi salah satu sektor yang sangat berkembang dan popular di Indonesia. Perkembangan tersebut mendorong peningkatan jumlah masyarakat untuk dapat memiliki akses kepada layanan keuangan dikarenakan kemudahan yang ditawarkan oleh FinTech. Khususnya selama pandemi Covid-19, dimana masyarakat memiliki keterbatasan untuk melakukan aktivitasnya, teknologi FinTech dapat membantu masyarakat untuk dapat terus melakukan transaksi tanpa menemui kendala ruang dan waktu. Menurut data Fintech Market Rapid Assessment Study yang dikeluarkan pada November 2020 oleh Cambridge Center of Alternative Finance (CCAF), adopsi layanan keuangan digital di negara-negara berkembang menunjukkan peningkatan yang pesat selama pandemi Covid-19, khususnya pembayaran digital dan remittance, bank digital, serta tabungan atau deposito digital (Fintech Indonesia, 2021).
Demand terhadap teknologi FinTech di Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, misalnya untuk FinTech di sistem pembayaran (termasuk e-money dan e- wallet), P2P lending, dan investasi ritel di pasar modal. Statistik Bank Indonesia (BI) menunjukkan terdapat 406.332.079 transaksi uang elektronik di bulan November 2020, dengan nilai transaksi mencapai lebih dari Rp 19,43 triliun (Fintech Indnesia, 2021). Nilai transaksi yang besar ini menunjukkan besarnya antusias masyarakat pada transaksi menggunakan e-money dan e-wallet.
Salah satu FinTech yang sangat banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia adalah Go-Pay. Go-Pay merupakan metode pembayaran mobile payment yang disediakan oleh perusahaan Gojek untuk mempermudah driver, mitra, dan konsumen dalam melakukan transaksi keuangan. Sejak pertama kali di luncurkan, sejak pertangehan tahun 2016, Go-Pay menawarkan berbagai kemudahan transaksi keuangan maupun jasa layanan perusahaan untuk berbagai kalangan. Pada awal peluncurannya, Go-Pay hanya menggunakan satu rekening bank tertentu serta tidak bersifat real time dan harus melakukan konfirmasi ulang setiap konsumen melakukan transfer dana. Namun, seiring berjalannua waktu, Go-Pay sudah resmi menjadi platform uang elektronik dengan menambah fitur transfer, receive, dan withdraw. Tidak hanya itu, Go-Pay juga telah
6
mendapat izin Bank Indonesia, selaku pihak yang mengatur regulasi sistem pembayaran (Muhammad, 2019).
Saat ini GoPay dapat digunakan di 390 kota di Indonesia, bahkan di kota-kota Gojek belum beroperasi sekalipun. Pengguna di seluruh Indonesia, cukup mengunduh aplikasi Gojek dan dapat langsung memanfaatkan fitur Go-Pay untuk melakukan transfer, berinvestasi, membeli asuransi, pembayaran tagihan, berbelanja, dan lainnya (Ardianto, 2021). Selama pandemi Covid-19 perusaaan Gojek mencatatkan pertumbuhan Gross Transaction Value (GTV) hingga 10% dengan total transaksi mencapai US$ 12 miliar atau Rp 170 triliun. Sementara itu, selama pandemi Covid-19 ini, transaksi Go-Pay pada fitur Pay-Later meningkat sebesar 2,7 kali lipat dibandingkan dengan tahun 2019.
Sementara itu, pada fitur donasi meningkat sebesar dua kali lipat, dengan nilai transaksi mencapai Rp 102 miliar (Burhan, 2020).
Tingginya nilai transaksi pada berbagai fitur layanan Go-Pay didukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh Lembaga Survey Kadence Internasional Indonesia tentang penggunaan dan perilaku pengguna pembayaran digital dan layanan keuangan di Indonesia. Riset ini dilakukan pada bulan Juli 2021 dan melibatkan sebanyak 1.000 responden melalui survey online di beberapa kota besar di Indonesia, yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Makassar, Medan, dan Palembang. Dari survey tersebut, 20%
responden menyatakan bahwa mereka merupakan pelanggan aktif Go-Pay. Selain itu, terdapat beberapa poin yang dibahas dalam survey tersebut, seperti kesadaran merek, transaksi pemesanan makanan online, kondisi pengguna aktif, dan pilihan pengguna aktif.
Berdasarkan kesadaran merek, 95% responden menyatakan bahwa Go-Pay merupakan platform pembayaran digital yang paling dikenal setelah OVO.
Selanjutnya, dalam hal transaksi pemesanan makanan online, Go-Pay memperoleh persentase sebesar 75%. Dengan kondisi pengguna akif terbesar setelah OVO, terdapat 25% responden merupakan pengguna aktif Go-Pay, dengan mayoritas pengguna berada di kalangan muda atau 18-24 tahun dan didominasi oleh konsumen laki-laki (Puspaningtyas, 2021). Majunya teknologi dan kesadaran masyarakat mengenai kemudahan bertransaksi membuat keberadaan dompet elektronik, khususnya Go-Pay mulai diterima masyarakat.
Tingkat penerimaan Go-Pay oleh masyarakat dapat dilihat dari beberapa faktor. Adapun faktor yang dapat mempengaruhi penggunaan sistem pembayaran Go-Pay adalah persepsi manfaat, pengetahuan masyarakat terhadap produk tersebut, persepsi resiko, keamanan
7
dalam menggunakan produk, kemudahan dalam menggunakan produk, dan pengaruh sosial (Suwardana & Shofwan, 2019).
Berdasarkan survey pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti terkait preferensi konsumen dalam menggunakan Go-Pay. Preferensi, dalam hal ini diartikan sebagai kesukaan atau pilihan terhadap sesuatu yang lebih disukai (Assel, 1992 dalam Wahyudi, 2019: 287). Survey ini dilakukan pada 30 orang responden pengguna Go-Pay di Indonesia. Hasil survey menunjukkan data terkait preferensi konsumen seperti easy to make an account 91%, more innovative rate/fees 89%, access to different products and services 59%, better online experience and functionally 76,66%, better quality of services 89,33%, more innovative products than traditional banks 90,66 %, greater level of trust 55,33% (Lampiran 1). Responden menanggapi masih ada kekurangan-kekurangan yang dirasakan saat bertransaksi menggunakan Go-pay yaitu tidak semua tempat layanan produk/jasa yang menyediakan pembayaran menggunakan gopay, kemudian masalah keamanan saat transaksi Go-pay memililiki risiko scamming yang cukup tinggi karena opsi verifikasinya masih terlalu basic hanya menggunakan nomor hp untuk melakukan OTP (One-Time Password).
Hasil survey pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti serta data yang disebutkan oleh Lembaga Survey Kadence Internasional Indonesia tentang penggunaan dan perilaku pengguna pembayaran digital dan layanan keuangan di Indonesia menujukkan bahwa preferensi masyarakat dapat mempengaruhi pengadopsian sistem pembayaran elektronik, dimana jika pembayaran elektronik ini meningkat, maka akan terjadi juga peningkatan aktifitas perekonomian dan manfaat efisiensi bagi masyarakat. Menurut Davis (1989:985) dalam teorinya mengenai Model Penerimaan Teknologi atau Technology Acceptance Model, terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi penerimaan konsumen terhadap teknologi, yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat dari teknologi dan kemudahan dalam menggunakannya. Karenanya, meskipun teknologi pembayaran mobile atau mobile payment seperti Go-Pay telah menawarkan berbagai manfaat, kemudahan, kenyamanan, serta menjamin keamanan konsumennya, ternyata masih terdapat konsumen yang masih meragukan sistem pembayaran tersebut, terutama pada faktor keamanannya.
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan kajian terkait preferensi konsumen dalam memilih Go-Pay. Sehingga, judul penelitian ini adalah
“Analisis Faktor-Faktor Preferensi Konsumen dalam Memilih Go-Pay di Indonesia.”
8 1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sentimen preferensi konsumen dalam memilih Go-pay di Indonesia?
2. Apa saja topik yang dibicarakan konsumen dalam memilih Go-pay?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi sentimen preferensi konsumen dalam memilih Go-pay di Indonesia.
2. Mengidentifikasi topik yang dibicarakan konsumen dalam memilih Go-pay.
1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan, pemahaman, refernsi, dan masukan, serta dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan bagi yang berguna bagi mahasiswa/i yang melakukan penelitian terkait dengan preferensi konsumen dalam memilih e-wallet, khususnya Go-Pay.
2. Kegunaan praktis a. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan, wawasan, dan pemahaman peneliti terhadap faktor-faktor yang menjadi preferensi konsumen dalam memilih Go-Pay, serta dapat mengaplikasikan ilmu metodologi penelitian yang telah peneliti dapatkan selama perkuliahan di Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom Bandung.
b. Bagi Gojek
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan berupa saran dan informasi, serta solusi seputar Go-Pay terkait prefernsi konsumen dalam memilih Go-Pay di Indonesia.
1.6 Waktu dan Periode Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada Oktober hingga November 2021.
