4.1. Metode Penelitian
4.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Desember 2009, bertempat di Laboratorium Terpadu IPB yang beralamat di Kampus IPB Baranangsiang Wing Kimia Lantai Dasar Jalan Pajajaran Bogor 16144. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang telah mendapatkan akreditasi dalam mengadopsi dan menerapkan ISO/IEC 17025:2005 (persyaratan kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sejak tahun 2002 memenuhi kriteria sebagai laboratorium penguji dan terus mengalami peningkatan pelanggan.
4.1.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999) dikelompokkan menjadi dua, yaitu data kuantitatif, data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, misalnya data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan dan data jumlah pegawai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden.
Sedangkan jenis data menurut sumbernya (Mantra, 2001) ada dua jenis.
Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tingkat kepuasan pelanggan, validitas hasil analisis, ketepatan waktu penyelesaian analisis dan kecepatan penanganan keluhan. Data sekunder atau data pendukung adalah data yang diperoleh seperti data jumlah
pegawai, jumlah pelanggan, perkembangan pelanggan dan juga melalui studi literatur berupa skripsi, makalah, laporan penelitian, internet dan buku-buku yang berkaitan dengan materi penelitian.
4.1.3 Metode Penentuan Sampel dan Responden
Dalam pelaksanaan penelitian, terkait pertimbangan akademik dan non akademik, tidak perlu melibatkan seluruh populasi, dimana populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 92 responden. Penentuan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu dengan cara accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan faktor ketidaksengajaan, yaitu
siapa saja yang sedang berkunjung ke laboratorium untuk melakukan analisis.
Responden didampingi dalam mengisi kuesioner agar maksud pertanyaan terjawab dengan tepat oleh responden.
Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder bersumber dari data milik laboratorium, seperti data jumlah pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
4.1.4 Metode Pengumpulan Data
Sebelum pengumpulan data lapangan dilakukan dengan bantuan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan pelanggan paling sering dan paling banyak menggunakan jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor tahun 2008.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung skor masing-masing pertanyaan dan kemudian diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for
Windows. Hasil uji validitas untuk masing-masing pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r-tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0.361. Hasil output SPSS 15.0 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas (Lampiran 2). Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner Atribut Kualitas
Pelayanan
Corrected Item-Total Correlation Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 0.897 0.914 2 0.959 0.896 3 0.815 0.905 4 0.954 0.945 5 0.905 0.906 6 0.955 0.942 7 0.905 0.891 8 0.921 0.939 9 0.934 0.781 10 0.899 0.851 11 0.910 0.881 12 0.757 0.900 13 0.919 0.947 14 0.919 0.914 15 0.898 0.921 16 0.854 0.912 17 0.925 0.764 Nilai r-tabel = 0.361
Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam tehnik ini daftar pertanyaan diujicobakan pada 30 orang responden dan hasilnya dicatat kemudian hasil tersebut diolah dengan tehnik αcronbach dalam Software SPSS 15.0 for Windows. Perhitungan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows dapat dilihat pada Lampiran 3 sedangkan informasi singkatnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai Uji Reliabilitas Kuesioner Reliability Statistics
Kepentingan
Reliability Statistics Kepuasan
Cronbach’s Alpha 0.986 0.984
Nilai r-tabel = 0.60
Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. Pada penelitian lapangan penulis mengumpulkan informasi data-data yang dibutuhkan dengan cara mengobservasi, mewawancarai dan memberian kuesioner pada pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penyebaran kuesioner selain dilakukan secara langsung pada pelanggan yang datang ke laboratorium, juga dilakukan melalui media faksimili dan e-mail. Sedangkan penelitian kepustakaan dilakukan penulis dengan cara mengumpulkan data-data penelitian dari berbagai referensi pustaka sesuai judul penelitian dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
4.2. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui Importance- Performance Analysis (IPA) akan diperoleh informasi kinerja pelayanan terhadap
pelanggan pada dimensi dan atribut kualitas jasa analisis laboratorium, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Hasil skor yang di dapat dari Importance-Performance Analysis (IPA) juga digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) yang kemudian menghasilkan informasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa analisis laboratorium.
4.2.1 Importance-Performance Analysis (IPA)
Metode Importance-Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Dengan cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan menurut pelanggan dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu (Supranto, 2001).
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai.
Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:
TKi = x % Yi
Xi 100 ………(4)
Keterangan: TKi = Tingkat kesesuaian responden;
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
n
X= ∑Xi………..(5)
n
Y= ∑Yi ………(6)
Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja; Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus berikut:
k X X
n i∑
= =1 ………..(7) k
Y Y
n i∑
= =1 ………(8)
Keterangan: X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Untuk mencari skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sederhana berikut: S = J x B………(9)
Keterangan : S = Skor B = Bobot nilai
J = Frekuensi jawaban responden
Gambar 2. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001):
A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan belum atau tidak puas.
B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh laboratorium, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh laboratorium dilakukan biasa, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
4.2.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D) Y
Y
X X
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut kualitas jasa yang akan dianalisis adalah keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata- rata kepentingan tiap konsumen.
n Yi MIS
n
i
⎟⎠
⎜ ⎞
⎝
⎛
=
∑
=1
……….. (10)
Keterangan : n = Jumlah konsumen Yi = Nilai kepentingan Atribut Y ke-i Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai
MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p
% 100
1
x MISi WF pMISi
i
∑
== ……….. (11)
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS) WSi = WFi x MSS ………. (12)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
%
1 x100 HS
WSi CSI
p
i
∑
== ……… (13)
dimana: p = atribut kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
rentang 100 persen. Rentang kepuasan berkisar dari 1 – 100 persen. Untuk membuat skala linear numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus: RS = (m-n)/b ………(14)
Dimana m: skor tertinggi, n: skor terendah dan b: jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Angka tertinggi dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) pada kuesioner (lampiran 1) adalah 5, sedangkan terendah adalah 1. Dengan menggunakan rumus diatas, maka rentang skala tingkat kepentingan dan kepuasan (kinerja) dapat dihitung sebagai berikut:
RS = (5-1)/5 = 0.8
dengan rentang skala 0.8 maka skala numerik untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut:
1 ≤ x < 1.7 = sangat tidak penting/sangat tidak baik 1.7 ≤ x < 2.5 = tidak penting/tidak baik
2.5 ≤ x < 3.3 = cukup 3.3 ≤ x < 4.2 = penting/baik
4.2 ≤ x ≤ 5 = sangat penting/sangat baik
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kinerja adalah sebagai berikut: RS = (100% - 0%)/5 = 20%
rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan pelanggan sebagai berikut:
0% < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas 20% < CSI ≤ 40% = tidak puas
40% < CSI ≤ 60% = cukup puas 60% < CSI ≤ 80% = puas
80% < CSI ≤ 100% = sangat puas
