1 | P a g e
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan menyebabkan masih adanya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Hal ini dapat berdampak buruk terhadap citra pemerintah dalam pemberian pelayanan publik.
Dalam era reformasi dewasa ini, pemerintah terus berupaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik sehingga citra negatif terhadap pemerintah dapat diperbaiki. Salah satu kebijakan yang diambil pemerintah dalam rangka memperbaiki citra negatif tersebut yaitu dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 81 Tahun 1995, yang mengamanatkan untuk memberikan layanan prima sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berkaitan dengan itu diharapkan kepada seluruh jajaran pemerintah yang melakukan pelayanan langsung kepada masyarakat hendaknya memperbaiki setiap sektor pelayanan yang masih dianggap kurang. Hal ini tentunya sejalan pula dengan Program Peningkatan Pelayanan dan Penegakan Hukum Keimigrasian Direktorat Jenderal Imigrasi pada tahun 2015, dimana salah satu indikator kinerja utamanya adalah indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan keimigrasian.
Saat ini, seluruh Kementerian dan Lembaga maupun pemerintah daerah baik pada tingkat provonsi, kabupaten maupun kota telah melaksanakan reformasi birokrasi. Program reformasi birokrasi ini telah dilaksanakan secara terstruktur dan massive di seluruh instansi pemerintah. Dalam Road Map Reformasi Birokrasi Tahun 2015-2019 yang telah ditetapkan melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 11 Tahun 2015 dirumuskan 3 (tiga) sasaran reformasi birokrasi yakni birokrasi yang bersih dan akuntabel, birokrasi yang efektif dan efisien, serta birokrasi yang memiliki pelayanan publik berkualitas. Dan untuk mewujudkan ketiga sasaran reformasi tersebut diperlukan perubahan pada 8 (delapan) area perubahan birokrasi meliputi mental aparatur, pengawasan, akuntabilitas, kelembagaan, tata laksana, SDM aparatur, peraturan perundang- undangan serta pelayanan publik.
Salah satu target yang ingin dicapai dalam 8 (delapan) area perubahan adalah program peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya dalam bidang keimigrasian. Salah satu target yang ingin dicapai adalah meningkatnya Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Sebagai tolok ukur kepuasan masyarakat maka perlu dilakukan survei terhadap pelayanan
2 | P a g e
pemerintah yang diberikan kepada masyarakat. Sebagai acuan untuk melakukan survei pelayanan publik tersebut pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Sebagai salah satu upaya perbaikan terhadap pelayanan kepada masyarakat tentunya perlu kita ketahui letak kelemahan pelayanan tersebut. Oleh karena itu Kantor Imigrasi Kelas I Polonia perlu melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk dijadikan tolok ukur dalam menilai kualitas pelayanan kepada masyarakat dan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan di masa yang akan datang.
B. Dasar Hukum
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia merupakan salah satu upaya untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai dasar hukum yang melandasi pelaksanaan survei dimaksud yaitu : 1. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
3 | P a g e
C. Maksud dan Tujuan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan untuk :
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;
2. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam survei dimaksud untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
D. Sasaran
Sasaran pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa (inovasi) dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
E. Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu meliputi persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan, pengaduan, saran dan masukan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun jenis pelayanan yang terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia antara lain :
1. Pelayanan terhadap WNI
a. Pemberian Dokumen Perjalanan (Paspor RI, Surat Perjalanan Laksana Paspor Untuk WNI) guna kepentingan bepergian ke negara lain dengan berbagai tujuan antara lain wisata, pemerintahan, pendidikan, usaha hingga bekerja di luar negeri.
4 | P a g e
b. Pemberian fasilitas keimigrasian terhadap anak-anak hasil perkawinan campuran yang menurut Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2006 Tentang Kewarganegaraan bahwa anak dari hasil perkawinan tersebut mempunyai kewarganegaraan ganda terbatas;
c. Pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah Indonesia.
2. Pelayanan terhadap WNA a. pemberian izin tinggal;
- perpanjangan Izin Kunjungan;
- Izin Tinggal Terbatas dan perpanjangannya;
- Izin Tinggal Tetap dan perpanjangannya;
- alih status izin tinggal.
b. pemberian re-entry permit
c. pemberian tanda masuk dan bertolak bagi WNI yang akan masuk atau keluar Wilayah Indonesia.
F. Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Kantor Imigrasi;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Kantor Imigrasi dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
5 | P a g e
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. Profil Organisasi
1. Sejarah
Sejarah perkembangan daerah Polonia Medan tercatat sejak tahun 1872 dimana area tersebut dimiliki oleh seorang berkebangsaan Polandia bernama Michalsky. Area rawa tak bertuan tersebut dibeli dan diolah oleh Michalsky menjadi area perkebunan tembakau yang cukup luas dan produktif. Dikarenakan wilayah tersebut masih merupakan wilayah tak bertuan maka Michalsky menamakan daerah tersebut Polonia, bahasa Latin untuk menyebut Polandia, dengan harapan daerah tersebut dapat dikembangkan sebagai perkampungan orang Polandia yang bekerja di daerah Sumatera Timur.
Seiring dengan rencana kedatangan penerbangan perintis Fokker dari Belanda oleh Van der Hoop, VP Poelman, dan Van der Broeke menuju Medan, maka ada inisiatif dari pemerintah Gemeente (Kota Medan) untuk membangun sebuah lapangan terbang sederhana, meski kemudian keinginan tersebut gagal terpenuhi akibat waktu persiapan yang kurang matang.
Pendaratan Van der Hoop beserta kawan-kawan kemudian dialihkan ke pacuan kuda Deli Renvereninging. Pembangunan lapangan terbang yang gagal tersebut kemudian dimunculkan kembali oleh Gubernur Sumatera Timur pada saat itu, CS van Kempen pada tahun 1910, dan berhasil diimplementasikan dengan terbangunnya sebuah lapangan terbang sederhana pada tahun 1928. Kedatangan 6 (enam) pesawat KNILM milik pemerintah kolonial menandai pembangunan tersebut, sekaligus peresmiannya. Nama Polonia kembali dicantumkan sebagai nama lapangan tersebut. Pada tahun 1936 landasan pacu lapangan udara tersebut direnovasi sejauh 600 meter.
Seiring kemerdekaan Republik Indonesia, keberadaan lapangan udara Polonia menjadi vital, sehingga turut diakuisisi oleh Pemerintah Republik Indonesia. Keberadaan lapangan udara yang mengatur perjalanan kedirgantaraan arus lalu lintas udara Indonesia di bagian Sumatera tersebut menjadi tidak tergantikan, bahkan menjadikan Kota Medan sebagai kota terpadat ketiga di Indonesia di samping Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 1975 Departemen Pertahanan dan Keamanan RI meresmikan status pengelolaan bersama lapangan udara Polonia menjadi
6 | P a g e
Pangkalan Udara AURI dan Pelabuhan Udara Sipil. Pada tahun 1985 pengelolaan tersebut beralih kepada PT. Angkasa Pura. Pada tanggal 1 Januari 1994, PT. Angkasa Pura berubah menjadi PT.
Angkasa Pura II (Persero).
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia sebagai salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Kementerian Hukum dan HAM RI pada mulanya berkedudukan di Tempat Pemeriksaan Imigrasi Bandara Polonia dengan memanfaatkan gedung Kantor Angkasa Pura II Cabang Medan dengan status pinjam pakai. Pelaksanaan kegiatan dan fungsi keimigrasian dilaksanakan di dua tempat, yakni Kantor Imigrasi Polonia serta Bandara Polonia yang terletak di Kecamatan Medan Polonia.
2. Letak Geografis
Kantor Imigrasi Kelas I Polonia terletak di Jalan Mangkubumi No. 2, Kelurahan Aur Kecamatan Medan Maimun, menempati gedung bekas Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan. Pada tahun 1987, Kepala Kantor Wilayah Departemen Kehakiman Sumatera Utara melalui suratnya nomor : W2-07573.PL.02.01 tanggal 9 Juni 1987 secara resmi menyerahkan bekas gedung Kantor Direktorat Jenderal Pemasyarakatan beserta tanahnya kepada Imigrasi Polonia sebagai tempat beroperasinya kegiatan Kantor Imigrasi Polonia.
3. Potensi Daerah
Propinsi Sumatera Utara yang memiliki 25 Kabupaten dan 8 kota bila dilihat dari Jumlah penduduk tahun 2010 penduduknya tercatat sebanyak 12.985.075 jiwa dengan kepadatan 177,9 jiwa/Km2. Ini sangat menjanjikan untuk para investor yang telah menanamkan modalnya di Propinsi Sumatera Utara dengan berbagai jenis kegiatan usaha/bisnis di bidang industri, perdagangan barang dan jasa dengan mempekerjakan tenaga kerja lokal dan asing. Kota Medan merupakan salah satu wilayah kerja Kantor Imigras Kelas I Polonia yang sangat berpotensi dan berkedudukan di tengah Kota Medan. Kota Medan merupakan pintu gerbang bagi para wisatawan untuk menuju objek wisata di daerah Sumatera Utara. Kota Medan tahun 2012 telah mencanangkan sebagai tahun kunjungan wisata, adapun Jenis wisata yang dapat dinikmati dan dikunjungi adalah wisata Budaya, Kuliner, Belanja dan merupakan kota ke 3 terbesar di Indonesia setelah kota Jakarta dan Surabaya.
7 | P a g e
4. Wilayah Kerja
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor: M.03- PR.07.04 Tahun 1991 tanggal 15 April 1991, tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi dinyatakan bahwa Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia terdiri dari: Kecamatan Medan Johor, Medan Tuntungan, Deli Tua, Tanjung Morawa, Lubuk Pakam, Pagar Merbau, Beringin, Pantai Labu, dan Medan Baru.
Akan tetapi berdasarkan perkembangan jumlah penduduk dan meningkatnya volume kegiatan pemerintahan di daerah Sumatera Utara khususnya di Kotamadya Medan, melalui Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 dibentuk beberapa Kecamatan baru melalui pemekaran dari kecamatan. Pemekaran wilayah tersebut berupa pembentukan kecamatan baru namun pada waktu itu belum tertampung dalam Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia yang dituangkan dalam Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi Polonia.
Untuk menghindari adanya ketidakjelasan dan kesimpangsiuran wilayah kerja tersebut, melalui Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi No. F-PR.07.04-1105 tanggal 25 November 1992 telah ditegaskan tentang Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Polonia dengan berdasarkan Pemekaran Wilayah pada Kodya Medan dan Kabupaten Deli Serdang (serta daerah Bandara Polonia) yang meliputi beberapa Kecamatan sebagai berikut :
1. Kecamatan Beringin;
2. Kecamatan Deli Tua;
3. Kecamatan Lubuk Pakam;
4. Kecamatan Pagar Merbau;
5. Kecamatan Pantai Labu;
6. Kecamatan Tanjung Morawa;
7. Kecamatan Medan Amplas;
8. Kecamatan Medan Baru;
9. Kecamatan Medan Johor;
10. Kecamatan Medan Maimun;
11. Kecamatan Medan Polonia;
12. Kecamatan Medan Selayang;
13. Kecamatan Medan Tuntungan.
8 | P a g e
Di Kecamatan Medan Polonia terdapat Bandara Internasional Polonia, dengan demikian Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di samping memiliki kantor pelayanan keimigrasian juga memiliki Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI). Potensi daerah Sumatera Utara memiliki posisi yang strategis karena berdekatan dengan negara tetangga Malaysia, Singapora, Thailand dan negara lain di Asia. Dengan demikian menyebabkan mobilitas penduduk serta lalu lintas penerbangan nasional dan internasional cenderung padat dan terus meningkat setiap tahun. Lalu lintas orang yang melalui TPI Kualanamu tentunya berdampak pada meningkatnya perekonomian masyarakat di Sumatera Utara umumnya dan khususnya masyarakat Kota Medan.
Sejak tanggal 25 Juli 2013 operasionalisasi Bandara Internasional Polonia dipindahkan ke Bandara Internasional Kualanamu, dimana bandara tersebut masih berada di bawah tanggungjawab Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Adapun letak dan kedudukan bandara tersebut merupakan bagian wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia (Kecamatan Beringin Kabupaten Deli Serdang). Bandara Internasional Kualanamu mulai sejak dioperasikannya pada tanggal tersebut telah menunjukkan kemajuan dan perkembangan volume kegiatan sehingga memerlukan dukungan jumlah personil yang memadai khususnya lalu lintas penerbangan internasional.
Seiring dengan perkembangan zaman serta diresmikannya Bandara Internasional Kualanamu sebagai pengganti Bandara Polonia, maka pelaksanaan tugas pemeriksaan keimigrasian di TPI Kualanamu dialihterimakan kepada Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan.
Penyerahan tersebut berlangsung pada tanggal 01 September 2014 berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor : M.HH-03.OT.01.02 Tahun 2014.
Dengan beralihnya kewenangan operasional tersebut, maka wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia pun berubah. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan urgensi perwujudan terlaksananya tugas dan fungsi keimigrasian yang efektif. Adapun wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia saat ini meliputi :
1. Bandara Udara Polonia;
2. Kecamatan Medan Baru;
3. Kecamatan Medan Johor;
4. Kecamatan Medan Tuntungan;
5. Kecamatan Delitua;
6. Kecamatan Tanjung Morawa;
7. Kecamatan Lubuk Pakam; dan 8. Kecamatan Pagar Merbau.
9 | P a g e
Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Tabel 1
Peta Wilayah Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia
Berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor M.03-PR.07.04 Tahun 1991 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Imigrasi, Kantor Imigrasi menjalankan tugas melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi Departemen Kehakiman di bidang Keimigrasian di wilayah yang bersangkutan. Dan untuk menyelenggarakan tugas tersebut Kantor Imigrasi mempunyai fungsi :
a. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang informasi dan sarana komunikasi keimigrasian;
b. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang lalu lintas keimigrasian;
c. melaksanakan tugas di bidang status keimigrasian;
d. melaksanakan tugas keimigrasian di bidang pengawasan dan penindakan keimigrasian.
Kantor Imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis sesuai Undang-Undang No. 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian menjalankan fungsi keimigrasian di daerah kabupaten, kota atau kecamatan. Dalam implementasi tugas dan kewenangannya Kantor Imigrasi menganut prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian,
10 | P a g e
keterbukaan, efisien, dan keadilan yang merata. Sejalan dengan meningkatnya kesadaran dan pengetahuan tentang hak dan kewajiban masyarakat serta semakin efektifnya interaksi internasional sebagai bagian dari proses globalisasi, membawa konsekuensi dalam pelaksanaan tugas dan fungsi keimigrasian secara lebih profesional dan maksimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Peningkatan mutu pelayanan publik akan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang pada akhirnya akan memberikan citra positif terhadap kinerja imigrasi sebagai salah satu unsur aparatur pemerintah dalam melaksanakan tugasnya sebagai penjaga pintu kedaulatan negara.
Secara sistemik pelaksanaan tugas pokok dan fungsi keimigrasian yang meliputi pelayanan publik, penegakan hukum dan sekuriti, serta fasilitator pembangunan ekonomi terefleksikan dalam kegiatan pada Seksi Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian dan kegiatan fasilitatif.
B. Pengertian
Beberapa pengertian yang berkaitan dengan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini yaitu sebagai berikut1 :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
1 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
11 | P a g e
5. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayana publik.
6. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
7. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan;
10. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
11. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
12. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
13. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
14. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
15. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
16. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
17. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
12 | P a g e
C. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini mengacu kepada Standar Pelayanan yang berpedoman pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, meliputi :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan pada pelayanan keimigrasian Kerja Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang terdiri dari :
1. Seksi Lalu Lintas Keimigrasian;
2. Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian;
3. Seksi Status Keimigrasian; serta
4. Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian;
13 | P a g e
terhadap responden dengan profil berdasarkan umur, pendidikan, dan pekerjaan. Responden berdasarkan umur dikelompokkan menjadi responden usia di bawah 21 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, 31-40 tahun, 41-50 tahun, di atas 50 tahun. Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dikelompokkan menjadi Laki-laki dan Perempuan. Responden berdasarkan pendidikan dapat dikelompokkan menjadi tingkat SMP atau lebih rendah, SMA, Diploma, Sarjana (S1) dan Pascasarjana (S2, S3). Responden berdasarkan pekerjaan utama dapat dikeompokkan menjadi PNS/TNI/POLRI, Pegawai Swasta, Wiraswasta, Pelajar/Mahasiswa dan Lainnya.
D. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian Survei Kepuasan Masyarakat
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut dan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Tahun 2015 disertai saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Tahun 2015 akan diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat akan disampaikan melalui media sosial dan website.
E. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat ini pada prinsipnya mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesinoer disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Kuesioner yang diberikan kepada masyarakat terdiri dari 14 (empat belas) unsur pertanyaan berkaitan dengan pelayanan publik.
Kuesioner untuk melakukan survei tersebut dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu :
a. Bagian I : Identitas responden meliputi umur/usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah;
14 | P a g e
b. Bagian II : Mutu pelayanan publik yaitu pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan yang dinilai.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Sebagai contoh responden memberikan penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, sebagai berikut :
a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif;
b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif;
c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif;
d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
1. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Dalam Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 ditetapkan 30 orang responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada unit pelayanan yang dimiliki masing- masing seksi, yakni Seksi Lalu Lintas Keimigrasian, Seksi Status Keimigrasian, Seksi Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian, serta Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian. Sedangkan waktu pelaksanaan survei pada saat pelayanan dan jam kantor berlangsung. Kegiatan berlangsung pada tanggal 15, 16 dan 19 Oktober 2015.
2. Penyusunan Jadwal
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat memerlukan waktu dengan rincian sebagai berikut :
15 | P a g e
a. Persiapan, 3 hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 3 hari kerja;
c. Pengolahan data indeks, 10 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3. Pelaksanaan Pengumpulan Data a. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat yang telah ditetapkan sesuai dengan kuesioner.
b. Pengisian kuesioner
Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan publik. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau dilakukan secara langsung oleh petugas.
4. Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan nilai-nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur yang terdapat dalam ruang lingkup Survei, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 2
Pengukuran Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3
Pengukuran Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14
IKM = Total Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur Yang Terisi
16 | P a g e
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 4
Pengukuran Interpretasi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Untuk melakukan analisa terhadap hasil perhitungan indeks dengan persepsi pelayanan, maka dapat dilihat dari tabel sebagaimana tersebut di bawah:
Nilai
Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik
Tabel 5
Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat
b. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program komputer/sistem database yaitu dengan cara entry data dan penghitungan indeks ke dalam program Microsoft Excel.
c. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kueisoner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
5. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat akan disusun sesuai dengan unit pelayanan publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
17 | P a g e
1. Indeks per Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayan.
2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggai harus tetap dipertahankan.
18 | P a g e
BAB III
HASIL SURVEI DAN PENGOLAHAN DATA
A. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan instansi pemerintah. Pelaksanaan survei dilakukan secara mandiri oleh beberapa seksi/urusan yang melakukan pelayaan baik administratif maupun pelayanan masyarakat. Untuk layanan terhadap masyarakat dilakukan pada Seksi Lalu Lintas Keimigrasian (Lantaskim) yang melayani pembuatan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia. Survei ini sendiri dilakukan terhadap 30 responden. Adapun profil responden yaitu sebagai berikut :
1. Usia
Tabel 6
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Responden yang paling banyak memberikan pendapat berdasarkan usia yaitu pada usia 21-30 tahun yaitu sebesar 40%. Usia antara 31-40 tahun dan 41-50 tahun masing-masing sebanyak 26,66%
dan 20%. Sedangkan usia di atas 50 tahun dan dibawah 21 tahun masing-masing sebanyak 10% dan 3,33%. Dari data tersebut di atas, dapat dilihat sebagian besar responden berusia antara 21-30 tahun.
3,33%
40%
26,66%
20%
10%
Usia
Di bawah 21 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Di atas 50 tahun
19 | P a g e
2. Jenis Kelamin
Tabel 7
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat bahwa yang memberikan pendapat paling banyak adalah responden dengan jenis kelamin Perempuan yaitu sebesar 56,67%, sedangkan di sisi Laki-laki dengan responden sebanyak 43,33%.
3. Pendidikan Terakhir
Tabel 8
Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
43,33%
56,67%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
0%
23,33%
3,33%
63,33%
10%
Pendidikan Terakhir
SMP atau lebih rendah SMA
Diploma Sarjana (S1)
Pascasarjana (S2, S3)
20 | P a g e
Responden yang memberikan pendapat berdasarkan latar belakang pendidikan yaitu pendidikan Sarjana (S1) sebesar 63,33%, SMA sebesar 23,33%, Pascasarjana (S2,S3) sebesar 10%, Diploma sebesar 3,33%, dan 0% untuk responden dengan tingkat pendidikan SMP atau lebih rendah.
Dengan demikian maka responden dengan pendidikan Sarjana (S1) yang paling banyak memberikan pendapat. Dari grafik tersebut di atas, sebagian besar responden berpendidikan sarjana dan tidak terdapat responden dengan pendidikan SMP atau lebih rendah.
4. Pekerjaan Utama
Tabel 9
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Dari profil responden berdasarkan pekerjaan tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa responden yang memberikan pendapat dalam Survey Kepuasan Masyarakat ini bervariasi dari responden terbanyak yaitu PNS/TNI/POLRI dengan persentase 30%, diikuti Wiraswasta 23,33%.
Pegawai Swasta dan Pekerjaan Lainnya memiliki jumlah persentase yang sama yaitu 16,67%.
Sementara untuk Pelajar/Mahasiswa hanya 13,33%.
B. Analisa Survei Kepuasan Masyarakat
Dari responden tersebut di atas, maka dapat diperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2015, sebagaimana tersebut pada grafik tersebut di bawah ini :
30%
16,67%
23,33%
13,33%
16,67%
Pekerjaan Utama
PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lainnya
21 | P a g e
1. Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Mudah 0 % 0
Kurang Mudah 0 % 0
Mudah 90 % 27
Sangat Mudah 10 % 3
Tabel 10
Aspek Kemudahan Prosedur Pelayanan
Pada aspek ini, terdapat 10 % responden yang mengatakan “Sangat Mudah” mengenai kemudahan prosedur pelayanan, 90 % respinden mengatakan bahwa mereka dengan “Mudah”
memahami prosedur pelayanan. Dan tidak ada responden yang mengatakan bahwa pemahaman prosedur pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia “Kurang Mudah” dan “Tidak Mudah”.
0% 0%
90%
10%
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di kantor ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah
Sangat Mudah
22 | P a g e
2. Aspek Kesesuaian Biaya
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sesuai 0 % 0
Kurang Sesuai 3,33 % 1
Sesuai 73,33 % 22
Sangat Sesuai 23,33 % 7
Tabel 11 Aspek Kesesuaian Biaya
Pada aspek ini, sebanyak 23,33 % responden mengatakan bahwa kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan “Sangat Sesuai”, dan 73,33 % “Sesuai”. Tetapi di samping itu terdapat 3,33 % responden mengatakan “Kurang Sesuai” dan tidak ada reponden yang mengatakan “Tidak Sesuai”. Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa kesesuaian biaya telah baik.
Sedangkan mengenai 3,33 % responden yang mengatakan bahwa kurang sesuainya biaya dengan yang ditetapkan harus dijadikan sebagai bahan acuan melakukan perubahan, apakah betul telah terjadi ketidaksesuaian biaya atau karena ketidakpahaman responden terhadap komponen biaya pelayanan keimigrasian yang telah ditetapkan sebagai Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).
0% 3,33%
73,33%
23,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
23 | P a g e
3. Aspek Keadilan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Baik 0 % 0
Kurang Baik 0 % 0
Baik 83,33 % 25
Sangat Baik 16,67 % 5
Tabel 12 Aspek Keadilan Petugas
Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden yang menjawab “Sangat Baik”, dan 83,33 % yang menjawab “Baik”, sedangkan yang menjawab
“Kurang Baik” dan “Tidak Baik” berjumlah 0 %. Dengan hal ini dapat disimpulkan bahwa petugas pelayanan telah melakukan pelayanan prima dengan bersikap adil terhadap pemohon.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan petugas yang melayani ?
Tidak Baik Kurang Baik Baik
Sangat Baik
24 | P a g e
4. Aspek Kedisiplinan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Disiplin 0 % 0
Kurang Disiplin 3,33 % 1
Disiplin 76,67 % 23
Sangat Disiplin 20 % 6
Tabel 13
Aspek Kedisiplinan Petugas
Berdasarkan data di atas, jumlah responden yang mengatakan kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan “Sangat Disiplin” berjumlah 20 %, “Disiplin” sebanyak 76,67 %. Sedangkan responden yang menjawab “Kurang Disiplin” sebanyak 3,33 % dan “Tidak Disiplin” sebanyak 0 %.
Secara umum kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan patut mendapatkan apresiasi walaupun masih juga ada beberapa petugas yang kurang disiplin. Dan hal tersebut menjadikan dorongan bagi petugas agar lebih mendisiplinkan diri lagi dalam memberikan pelayanan.
0% 3,33%
76,67%
20%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin
25 | P a g e
5. Aspek Tanggung Jawab Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Bertanggungjawab 0 % 0
Kurang Bertanggungjawab 0 % 0
Bertanggungjawab 83,33 % 25
Sangat Bertanggungjawab 16,67 % 5
Tabel 14
Aspek Tanggungjawab Petugas
Dalam aspek ini sebanyak 16,67 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan dan 83,33 % responden mengatakan bahwa petugas “Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan. Sedangkan tidak ada satupun responden yang mengatakan bahwa petugas “Kurang Bertanggungjawab” dan “Tidak Bertanggungjawab” dalam memberikan pelayanan.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Bertanggungjawab Kurang Bertanggungjawab Bertanggungjawab
Sangat Bertanggungjawab
26 | P a g e
6. Aspek Kemampuan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Mampu 0 % 0
Kurang Mampu 0 % 0
Mampu 70 % 21
Sangat Mampu 30 % 9
Tabel 15
Aspek Kemampuan Petugas
Pada aspek ini sebanyak 30 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Mampu” dan 70 % responden menjawab “Mampu”. Sedangkan 0 % responden menjawab “Kurang Mampu” dan
“Tidak Mampu”. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa para petugas dari segi kemampuan telah dapat memberikan pelayanan kepada pemohon pelayanan keimigrasian. Dan demi meningkatkan kemampuan petugas lebih baik lagi dapat dilakukan pelatihan-pelatihan/training yang dapat menambahkan wawasan petugas terhadap ilmu pelayanan.
0% 0%
70%
30%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan ?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu
Sangat Mampu
27 | P a g e
7. Aspek Kecepatan Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Cepat 0 % 0
Kurang Cepat 3,33 % 1
Cepat 90 % 27
Sangat Cepat 6,67 % 2
Tabel 16
Aspek Kecepatan Pelayanan
Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan “Sangat Cepat” berjumlah 6,67 %, reponden yang mengatakan “Cepat”
sebanyak 90 %. Sedangkan 3,33 % responden mengatakan petugas “Kurang Cepat” dalam memberikan pelayanan dan 0 % untuk responden yang mengatakan “Tidak Cepat”.
Pada aspek ini banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan antara lain sistem pelayanan baik pelayanan Warga Negara Asing (WNA) maupun pelayanan Warga Negara Indonesia (WNI).
0% 3,33%
90%
6,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di Kantor ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
28 | P a g e
8. Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sesuai 0 % 0
Kurang Sesuai 0 % 0
Sesuai 66,67 % 20
Sangat Sesuai 33,33 % 10
Tabel 17
Aspek Kesesuaian Waktu Pelayanan
Dalam penentuan kesesuaian waktu pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan standar jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Penerbitan Paspor RI dan Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi Nomor IMI-710-GR.01.01 Tahun 2013 TentangPenerbitan Paspor Republik Indonesia Dalam Waktu Paling Lama 3 (Tiga) Hari Kerja Sejak Dilakukan Foto Dan Wawancara. Sampling ini diambil karena masyarakat pemohon lebih mengenal Paspor RI sebagai produk pelayanan Kantor Imigrasi.
Berdasarkan data di atas jumlah responden yang mengatakan kesesuaian jangka waktu penyelesaian Paspor RI “Sangat Sesuai” berjumlah 33,33 %, reponden yang menjawab “Sesuai”
0% 0%
66,67%
33,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang jangka waktu penyelesaian Paspor RI yang telah ditentukan di kantor ini ?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
29 | P a g e
sebanyak 66,67 %. Sedangkan responden yang menjawab “Kurang Sesuai” dan “Tidak Sesuai”
sebanyak 0 %.
9. Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Tepat 0 % 0
Kurang Tepat 0 % 0
Tepat 86,67 % 26
Sangat Tepat 13,33 % 4
Tabel 18
Aspek Ketepatan Jadwal Pelayanan
Sebanyak 13,33 % responden mengatakan bahwa petugas “Sangat Tepat” dalam melaksanakan pelayanan terhadap jam kerja pelayanan dan 86,67 % responden mengatakan “Tepat”.
Sedangkan responden yang mengatakan masing-masing “Kurang Tepat” dan “Tidak Tepat” sebanyak 0 %. Namun untuk beberapa pelayanan yang terkadang membutuhkan waktu lebih, beberapa petugas
0% 0%
86,67%
13,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan jam kerja pelayanan di Kantor ini ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat
Sangat Tepat
30 | P a g e
melebihkan waktu kerja demi menyelesaikan tugas tersebut. Hal ini misalnya terjadi pada penyelesaian Paspor RI bagi pemohon yang sakit berat dan akan pergi berobat ke luar negeri.
10. Aspek Kenyamanan Lingkungan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Nyaman 0 % 0
Kurang Nyaman 26,67 % 8
Nyaman 70 % 21
Sangat Nyaman 3,33 % 1
Tabel 19
Aspek Kenyamanan Lingkungan
Pada aspek ini sebanyak 3,33% responden mengatakan “Sangat Nyaman”, 70 % responden mengatakan “Nyaman”, sedangkan masih terdapat 26,67 % responden menjawab “Kurang Nyaman”
serta 0 % yang menjawab “Tidak Nyaman”. Beberapa saran yang disampaikan dalam kuesioner didominasi saran mengenai aspek kenyamanan lingkungan ini. Beberapa responden menyarankan penyediaan sarana prasarana pendukung seperti toilet umum untuk pemohon, peningkatan
0%
26,67%
70%
3,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan kantor ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman
Sangat Nyaman
31 | P a g e
kebersihan, penambahan kapasitas ruang tunggu, serta penambahan fasilitas pendingin ruangan pada ruang tunggu.
11. Aspek Keamanan Pelayanan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Aman 0 % 0
Kurang Aman 13,33 % 4
Aman 76,67 % 23
Sangat Aman 10 % 3
Tabel 20
Aspek Keamanan Pelayanan
Berdasarkan diagram di atas terdapat 10 % responden yang menjawab “Sangat Aman”, 76,67
% responden menjawab “Aman”, 13, 33 % menjawab “Kurang Aman” dan 0 % responden mengatakan
“Tidak Aman” terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Peningkatan keamanan dapat dilakukan dengan menyediakan Petugas Satuan Pengaman pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
0%
13,33%
76,67%
10%
Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di kantor ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman
Sangat Aman
32 | P a g e
12. Aspek Kesopanan Petugas
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Sopan 0 % 0
Kurang Sopan 0 % 0
Sopan 83,33 % 25
Sangat Sopan 16,67 % 5
Tabel 21 Aspek Kesopanan Petugas
Dalam aspek ini menunjukkan hasil yang memuaskan karena terdapat 16,67 % responden yang menjawab “Sangat Sopan”, dan 83,33 % responden yang menjawab “Sopan”, sedangkan yang menjawab “Kurang Sopan” dan “Tidak Sopan” berjumlah 0 %. Dapat disimpulkan bahwa petugas telah melakukan pelayanan dengan sopan terhadap pemohon pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
0% 0%
83,33%
16,67%
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas saat melayani pemohon ?
Tidak Sopan Kurang Sopan Sopan
Sangat Sopan
33 | P a g e
13. Aspek Pelayanan Khusus
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Dilayani 0 % 0
Kurang Dilayani 6,67 % 2
Dilayani 50 % 15
Sangat Dilayani 43,33 % 13
Tabel 22 Aspek Pelayanan Khusus
Berdasarkan data di atas pada aspek pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak terdapat 43,33 % responden menjawab “Sangat Dilayani”, 50 % responden menjawab “Dilayani”, 6,67 % responden menjawab “Kurang Dilayani” dan 0 % responden menjawab
“Tidak Dilayani”. Dari hasil di atas secara keseluruhan pelayanan keimigrasian telah menyasar kepada kalangan yang membutuhkan perhatian lebih seperti lanjut usia, orang sakit, anak-anak dan yang berkebutuhan khusus.
0% 6,67%
50%
43,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang pelayanan lanjut usia, orang sakit dan anak-anak ?
Tidak Dilayani Kurang Dilayani Dilayani
Sangat Dilayani
34 | P a g e
14. Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan
Answer Options Response Percent Response Count
Tidak Ditanggapi 0 % 0
Kurang Ditanggapi 6,67 % 2
Ditanggapi 90 % 27
Sangat Ditanggapi 3,33 % 1
Tabel 23
Aspek Informasi Layanan dan Pengaduan
Berdasarkan data diagram di atas terkait informasi layanan dan pengaduan (penjelasan dan kepastian) dari petugas, terdapat 3,33 % responden yang mengatakan “Sangat Ditanggapi”, 90 % responden mengatakan “Ditanggapi”, sedangkan 6,67 % responden menyatakan “Kurang Ditanggapi”
dan 0 % menyatakan “Tidak Ditanggapi”.
Kuesioner yang dibagikan kepada responden dilengkapi dengan kolom saran untuk diisi oleh para responden. Beberapa kesimpulan dari beberapa kritik dan saran yang diberikan oleh responden adalah sebagai berikut :
0% 6,67%
90%
3,33%
Bagaimana pendapat Saudara tentang layanan informasi dan pengaduan (penjelasan dan kepastian) dari petugas ?
Tidak Ditanggapi Kurang Ditanggapi Ditanggapi
Sangat Ditanggapi
35 | P a g e
1. Lebih intensif memberi informasinya lagi apabila ada kerusakan alat atau jaringan;
2. Fasilitas kantor seperti kamar mandi untuk masyarakat di perbanyak lagi;
3. Pendinginan ruangan yang masih kurang supaya kantor lebih segar dan bersih;
4. Tingkatkan perangkat untuk pelayanan;
5. Mempercepat antrian;
6. Mohon toilet pemohon agar diperhatikan;
7. Untuk kenyamanan, kursi agar diperbaharui, banyak yang sobek;
8. Untuk keamanan dan kenyamanan bersama, mohon toilet umum agar diperbaiki dan ditambah;
9. Jumlah perangkat diperbanyak supaya pelayanan lebih cepat;
10. Toilet umum diperbanyak dan kebersihan diperhatikan;
11. Kebersihan ruangan tunggu dan keharuman tolong diperhatikan;
12. Sarana toilet umum agar ditambah dan diperhatikan;
13. Ruangan kurang luas;
14. Kenyamanan kantor kurang bagus, fasilitas toilet sangat buruk;
15. Kurangnya rasa nyaman digunakan ruangan panas;
16. Kebersihan dijaga;
17. Perbaikan kamar mandi untuk pemohon;
18. Tingkatkan kondisi yang nyaman bagi pemohon;
19. Toilet mohon diperhatikan kebersihannya;
20. Tingkatkan perangkat pelayanan untuk mempercepat antrian;
21. Layanan informasi mohon ditambah;
22. Ruangan tunggu mohon dibuat aman dan nyaman;
23. Tingkatkan kebersihan, kurang nyamannya toilet.
Dari seluruh aspek tersebut di atas, maka dapat dilihat rata-rata indeks kepuasan per unsur pelayanan yaitu sebagaimana tercantum dalam grafik sebagai berikut :
36 | P a g e
Tabel 24
Rata-rata Indeks Per Unsur Pelayanan
Untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanandan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan, digunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Dengan begitu, dari grafik di atas dapat diambil nilai rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat tertimbang per unsur = (3,17 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,30 x 0,071) + (3,33 x 0,071) + (3,37 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (3,27 x 0,071) + (3,63 x 0,071) + (3,47 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,37 x 0,071) + (3,60 x 0,071) + (3,83 x 0,071) + (3,47 x 0,071) = 3,39
Dan untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
3,17 3,3 3,3 3,33
3,37 3,53 3,27
3,63 3,47 3,03
3,37 3,6
3,83 3,47
0 2 4 6
Prosedur Pelayanan Kesesuaian Biaya Keadilan Petugas Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Waktu Pelayanan Ketepatan Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Kesopanan Petugas Pelayanan Khusus Informasi Layanan dan Pengaduan
Rata-Rata Indeks Per Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan Kesesuaian Biaya Keadilan Petugas Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan Kesesuaian Waktu Pelayanan Ketepatan Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Kesopanan Petugas Pelayanan Khusus
Informasi Layanan dan Pengaduan
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071 Jumlah Unsur 14
37 | P a g e
Sehingga nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat = 3,39 x 25 = 84,75
Nilai
Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai Interval
Konversi IKM Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62, 50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,0 A Sangat Baik
Dari grafik tersebut didapatkan nilai persepsi Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 84,75 dengan mutu pelayanan “A” sehingga dengan demikian kinerja unit pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dikatakan “Sangat Baik”.
Dari grafik tersebut di atas dapat dilihat juga bahwa unsur pelayanan yang tertinggi yaitu pada unsur pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak dengan nilai sebesar 3,83. Sedangkan unsur kenyamanan lingkungan menempati posisi paling rendah dengan nilia 3,03 sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa aspek kenyamanan lingkungan pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia masih kurang dan perlu mendapat perhatian untuk ditingkatkan pada masa yang akan datang.
B. Hambatan Dalam Pelayanan
Dalam melaksanakan pelayanan tentunya mengalami hambatan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Adapun hambatan yang ditemui yaitu :
1. Belum tersedianya sarana prasarana dan fasilitas yang memadai bagi pemohon, seperti toilet/kamar mandi, pendingin ruangan, kursi tunggu pemohon, ruang tunggu.
2. Lay out bangunan kantor yang kurang mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsi keimigrasian.
IKM Unit Pelayanan x 25
38 | P a g e
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Dari hasil analisa Hasil Survei dan Pengolahan Data, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Persepsi masyarakat secara keseluruhan terhadap pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dengan nilai 84,75 dengan mutu pelayanan “A” atau kategori “Sangat Baik”;
2. Unsur pelayanan yang dirasakan puas dan memperoleh nilai sangat tinggi yaitu pelayanan khusus kepada pemohon lanjut usia, orang sakit dan anak-anak. Untuk itu perlu dipertahanan dan ditingkatkan lagi;
3. Pendapat masyarakat tentang unsur pelayanan yang masih dirasakan sangat kurang yaitu unsur kenyamanan lingkungan. Masyarakat merasakan bahwa lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I Polonia belumlah terasa nyaman. Hal ini mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.
B. Rekomendasi
Dari kesimpulan tersebut di atas, maka diberikan beberapa rekomendasi sebagai berikut : 1. Perlunya renovasi atau pemindahan bangunan gedung Kantor Imigrasi Kelas I Polonia yang
saat ini sudah tidak memadai baik untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsi keimigrasian;
2. Perlunya pembaharuan dan penambahan sarana prasarana baik berupa perangkat mikroelektronika yang berkaitan langsung tugas pokok fungsi keimigrasian maupun sarana prasarana yang berkaitan dengan kenyamanan pemohon;
3. Perlunya perubahan pola pikir (mind set) serta budaya kerja (work culture) para pegawai yang dapat dilakukan melalui pelatihan, workshop serta seminar pengembangan sumber daya manusia.
