3.1. Objek Penelitian
Mengenai pengertian objek penelitian, menurut Arikunto (2003:116- 117), bahwa objek penelitian, yakni fakta - fakta yang terkandung pada masyarakat, penduduk, hubungan alam maupun sosial serta kelakuan dan rohani manusia yang terkandung didalamnya. Adapun yang menjadi objek penelitian dalam rangka penulisan skripsi ini adalah PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk, Pusat.
3.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan
Sejarah berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk tidak dapat
dipisahkan dari Raden Bei Aria Wiraatmaja, Patih Banyumas mendirikan De Poerwokerto Hulp en Spaarbanl de Inlamd Hoofden (Bank bantuan dan simpanan milik pribumi Purwokerto) pada tahun 1894. Saat itu kegiatan awalnya menampung angsuran para peminjam kas masjid yang dikelola Raden Aria.
Menurut bulletin BRI “ Media Mikro” September 2007 (2007:16) yakni tanggal 16 Desember 1895 di Purwokerto, Jawa Tengah disepakati sebagai tanggal berdirinya BRI, yang kala itu dengan bantuan asisten residen Banyumas, E.Sieburgh beropertasi dengan nama Hulp en Spaarbank der Inlandsche Ambtenaren (Bank bantuan dan simpanan milik pegawai
36
Pangreh Praja berkebangsaan pribumi). Bank itu kemudian tersohor dengan nama bank priyayi dan merupakan cikal bakal Bank Perkreditan Rakyat (BPR) pertama di republik ini.
Pendiri Bank Rakyat Indonesia, Raden Aria Wiraatmadja pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1946 Pasal I disebutkan bahwa BRI adalah sebagai bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renvillle pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serukat. Pada
waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan
Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No.17 tahun 1965
tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rular, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (EXIM)
Selanjutnya berdasarkan Undang - Undang No. 14 tahun1 1967 tentang Undang - Undang Pokok Perbankan dan Undang - Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang - Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II bidang rular dan ekspor impor dipisahkan masing - masing menjadi dua bank, yakni Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya
berdasarkan Undang - Undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas - tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang - Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100 % ditangan pemerintah.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang
berjumlah 4447 buah, yang terdiri dari 1 kantor pusat BRI, 13 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi / SPT, 170 kantor cabang (dalam negeri), 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang khusus, 1 Newyork Agency, I Caymand
Island Agency, 1 kantor perwakilan Hongkong, 40 kantor kas bayar, 6 kantor mobil bank, 193 P, Point, 3705 BRI unit, dan 357 pos pelayanan desa.
3.1.2 Visi dan Misi BRI Visi
” Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah ”.
Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut, BRI menetapkan tiga misi yang harus dilakukan, yakni :
- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan di dukung oleh sumber daya manusia yang
profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
- Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak - pihak yang berkepentingan (stakeholders).
3.1.3 Produk - Produk BRI
Adapun jenis – jenis produk yang ada di BRI, yakni : a. Tabungan Britama
b. Tabungan Simpedes c. Tabungan Haji
d. Tabungan Junior (produk terbaru e. Kios (Buat pulsa)
f. IDSI => mini ATM (seperti mesin ATM tapi tidak bisa menggeluarkan Uang)
g. ATM Banking
3.1.4 Program - Program BRI
Banyak hal yang dilakukan BRI guna mengembangkan program- program yang ada, diantaranya mengembangkan produk investasi yakni
BRIVestama yang telah diluncurkan beberapa saat yang lalu, dan kartu kredit yang akan diluncurkan tahun 2004. BRIVestama merupakan salah satu bentuk reksadana yang memberikan manfaat pasti kepada para investornya. BRIVestama merupakan kerjasama antara BRI dengan ABN-
AMRO, dimana BRI bertindak sebagai Selling Agent dan Bank Custodian, dan ABN AMRO sebagai Manajemen Investasi (Manajer Investasi).
Adapun alasan utama BRI bersama ABN AMRO sebagai Manajemen Investasi dalam meluncurkan produk BRIVestama karena melihat peluang dalam perkembangan industri Reksadana berbasis Obligasi Pemerintah.
Pertumbuhan kondisi perekonomian nasional yang beranjak pulih membawa
konsekuensi positif pada investor untuk memiliki kemampuan menyimpan yang lebih baik. Maka dengan kemampuannya itu, investor juga memiliki keinginan untuk menyebar portofolionya guna memperoleh yield yang optimum dengan tingkat risiko yang dapat lebih diprediksikan lebih baik.
Di lain pihak, bisnis perbankan dan finansial juga telah berkembang seiring dengan bertambahnya keinginan investor atau masyarakat, sehingga mendorong jaringan kerja BRI untuk turut mengembangkan produk investasi (invesment) sebagai altenatif dari produk - produk konvensional perbankan yang telah ditekuni BRI selama ini. Minimum pembelian awal BRIVestama
sebesar Rp 50.000.000 dimana pada tahap awal akan dipasarkan melalui 27 Kantor Cabang BRI..
BRI juga melihat potensi pasar anak muda dengan mengandalkan produk tabungan BritAma yang cepat, mudah, fleksibel, aman, dan berhadiah. Untuk memberikan kepuasan bagi nasabah kawula muda, upaya penyempurnaan features produk BritAma terus dilakukan diantaranya, yakni pengembangan Debit Card BRI yang bekerjasama dengan Master Card
International, sehingga kartu BritAma dapat digunakan di semua ATM dan merchant yang berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia.
Pengembangan SMS Banking dan pembayaran uang kuliah, di samping
fasilitas - fasilitas yang telah ada pada kartu BRI saat ini antara lain;
pembayaran tagihan listrik untuk wilayah Jakarta dan Surabaya, pembayaran tagihan telepon fixed line dan cellular, pembelian pulsa isi ulang (khusus
provider Mentari dapat dilakukan fasilitas SMS). Pembayaran kartu kredit dan KTA Standchart Bank serta dapat bertransaksi melalui CallBRI dan jaringan ATM LINK dan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 4000 ATM.
Respon masyarakat terhadap tabungan BritAma cukup baik. Sebagai bukti terlihat dari angka pertumbuhan tabungan yang diperuntukkan bagi kawula muda yaitu BritAma yang menggembirakan dimana akhir tahun 2002 lalu telah mencapai angka Rp. 9 triliun atau tumbuh 12,2% dengan jumlah pemegang rekening lebih dari 3,5 juta. Hal ini menunjukkan pula meningkatnya kontribusi BritAma terhadap total tabungan Bank BRI.
3.1.5 Strategi Pengembangan Usaha
Dalam mengantisipasi persaingan yang semakin tajam, maka BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai bank masa kini dan masa depan. Dimana strategi itu diterapkan seraya meneruskan kebijakan umum yang telah dilaksanakan sepanjang tahun 2002 yaitu meningkatkan kualitas pelayanan nasabah, menjaga kualitas aktiva produktif, meneruskan program efisiensi biaya, mengembangkan program kemitraan sesuai dengan arah bisnis Bank BRI yang fokus pada UMKM, meningkatkan kerja sama dan koordinasi antar unit kerja untuk mencapai target-target yang ada dalam
Business Plan dan Rencana Kerja Anggaran, dan menerapkan prinsip-prinsip prudential banking dan good corporate governance.
Begitupun dalam implementasi teknologi informasi, BRI mengerti benar pengaruh teknologi informasi terhadap bisnis dan nasabah dalam era informasi yang sarat dengan perubahan yang cepat. Oleh karena itu, BRI bertekad memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dengan dukungan
teknologi yang up to date. Semua itu direncanakan secara hati - hati dan matang melalui IT-Plan BRI. Dengan pemanfaatan 25.583 komputer diseluruh
jaringan kerjanya, maka dalam hal penggunaan komputer (sumber: MIS 100, 2002: MIS 100 surveys the largest IT users in Asia), BRI merupakan institusi
perbankan terbesar di negeri ini, dan nomor 3 di ASEAN dan Hongkong.
Untuk mengantisipasi perkembangan teknologi informasi di masa mendatang,
BRI telah mengelompokkan arsitektur teknologinya ke dalam Core Banking System, Banking Delivery Systems, dan Management Support Systems.
Perluasan Jaringan Pelayanan BRI dalam memenuhi tuntutan nasabah, menjamin fleksibilitas pelayanan nasabah dan sekaligus menekan biaya operasional, BRI secara intensif mengembangkan dua jenis Banking Delivery System yaitu: Conventional Outlet berupa Kantor Cabang, Kantor Cabang
Pembantu, dan BRI Unit, serta E-Outlet berupa ATM, Phone Banking, Point Of Sales, Internet Banking, dan Mobile Banking.
Selanjutnya pada tahun 2003, seluruh Kantor Cabang BRI, 213 Kantor Cabang Pembantu, dan 1047 Kantor BRI Unit, akan terhubung secara
real-time on-line dalam integrated network system. Unit-unit kerja BRI akan terhubung ke satu centralized database yang tersimpan dalam IBM AS/400,
melalui broadband VSAT (Very Small Apperture Terminal), frame-relay, dan bahkan web (internet).
Di masa mendatang, BRI juga akan mengembangkan VOIP (Voice Over Internet Protocol). Dengan dukungan 140 Kanca Devisa dan Money Changer yang on-line saat ini, menjadikan BRI sebagai bank yang tidak hanya siap di pasar nasional melainkan juga berpotensi besar dalam bisnis internasional (usaha devisa).
Untuk lebih memperluas jangkauan pelayanan, BRI juga secara intensif mengembangkan electronic outlet sebagai “pendamping” outlet konvensional (kantor cabang). Hingga akhir 2002 BRI mengoperasikan 582 buah ATM-BRI yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dalam hal perluasan jangkauan
pelayanan ATM, BRI juga menjalin kerjasama dengan bank-bank anggota ATM Bersama dan ATM Himbara/Link. Dengan demikian, aliansi strategis BRI dengan sekitar 32 bank lain menjadikan BRI siap melayani nasabah di 6100 unit shared-ATM di seluruh Indonesia, non-stop 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
Dalam setiap peluncuran teknologi pelayanan baru, BRI selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahnya, serta
memilih waktu yang tepat. Tantangan terbesar yang akan segera dijawab BRI saat ini adalah menyatukan seluruh jaringan kerjanya secara real-time on-line, dengan menggunakan sistem dan tingkat pelayanan yang seragam di seluruh unit kerjanya. Dengan dukungan teknologi terkini, maka BRI
memiliki jaringan pelayanan bank terbesar dan terluas, yang mampu melayani nasabah di seluruh Indonesia, anytime, anywhere, anyhow.
Untuk menjamin keamanan data dan kelangsungan pelayanan transaksi
nasabah, BRI telah menerapkan hot back-up system yang terletak di lokasi lain yang dianggap aman, di luar kantor pusat BRI, untuk menyimpan 100%
copy data nasabah dan transaksi nasabah. Sehingga dalam keadaan darurat,
misalnya terjadi kerusakan server di kantor pusat, maka back-up server secara otomatis mengambil alih fungsi server kantor pusat, untuk menjaga
kelangsungan pelayanan transaksi.
Saat ini BRI juga sedang mengembangkan Management Support System, dan juga nantinya Executive Information System, yang jelas akan meletakkan dasar yang lebih kuat bagi pengelolaan BRI di masa depan, sesuai
kaidah- kaidah manajemen modern. Saat ini BRI sedang mengimplementasikan SAP Enterprise Resource Planning untuk Human Resource System dan Fixed Assets System.
Melalui dukungan teknologi tersebut, maka BRI siap melakukan pengembangan sumber daya manusia dengan berbasis kompetensi, dan mengelola mengelola fixed asset yang dimiliki secara akurat. Melalui Executive Information System, top management BRI dapat secara cepat dan mudah mendapatkan berbagai informasi strategis perusahaan paling akhir, bahkan dapat diakses di luar kantor, untuk membantu pengambilan keputusan- keputusan strategis. Hal ini sangat penting dalam rangka BRI go public.
Pengembangan Fasilitas Kantor Cabang dengan mengimplementasikan sistem pelayanan transaksi nasabah yang baru, BRI telah memberikan ekstra
pelayanan secara real-time on-line kepada nasabah, antara lain; penyetoran dan penarikan simpanan nasabah di seluruh unit kerja BRI (giro, deposito,
tabungan), penyetoran angsuran pinjaman di seluruh unit kerja BRI, dan pengiriman uang baik rupiah maupun valas.
Nasabah deposito BRI juga bebas mengatur cara pembayaran bunganya, apakah dibayar tunai, otomatis dikliringkan ke bank lain, atau ditransfer ke satu atau beberapa rekening, atau kombinasi dari ketiganya, baik seluruhnya ataupun sebagian, yang secara otomatis dilakukan oleh sistem. Nasabah juga bisa mendapatkan fasilitas auto debet, untuk pembayaran pinjaman misalnya. Nasabah juga bisa memanfaatkan
fasilitas Auto Swap, misalnya pada saat melakukan penarikan giro dan saldonya ternyata kosong, maka sistem akan memindahkan dana yg berasal dari rekening lain miliknya ke rekening giro tersebut. Nasabah-nasabah perusahaan juga dapat memanfaatkan fasilitas cash management BRI. Melalui fasilitas tersebut, BRI dapat membantu mengelola dana tunai perusahaan secara end to end, sehingga nasabah perusahaan tersebut bisa lebih berkonsentrasi pada aktifitas bisnis intinya.
Adapun pengembangan usaha di masa mendatang akan terus dilakukan
BRI agar nasabah menikmati pelayanan perbankan yang semakin cepat, mudah, nyaman, dan aman. Pengembangan Fasilitas ATM dan Credit Card
Sebagai salah satu outlet favorit saat ini maupun di masa-masa mendatang, BRI terus menerus menyempurnakan dan melengkapi pelayanan ATM demi
kepuasan nasabah. Tidak hanya sekedar informasi saldo, penarikan uang tunai, dan transfer antar rekening, melalui ATM BRI nasabah juga bisa
melakukan pembayaran tagihan Telkom dan PLN (sementara hanya untuk Jakarta dan Surabaya), pembayaran tagihan telepon seluler (Telkomsel, Satelindo, dan IM3), pembayaran kartu kredit (Standard Chartered Bank), pembayaran SPP Universitas Terbuka, dan bahkan pembelian pulsa telepon seluler (Simpati, Mentari, IM3). Untuk pembayaran tagihan telepon seluler, misalnya nasabah tidak perlu harus mengingat jumlah tagihan yang harus dibayar, karena akan secara otomatis ditampilkan di layar ATM.
Fasilitas debet card akan segera ditambahkan ke dalam kartu ATM BRI, sehingga memungkinkan nasabah berbelanja di tempat - tempat yang
dilengkapi POS (Point Of Sales) dan melakukan pembayaran menggunakan
kartu ATM-BRI. BRI juga akan segera meluncurkan fasilitas Credit Card pada tahun 2003, dengan dukungan Mastercard International, yang akan
meningkatkan utilisasi ATM dan POS BRI.
Dengan dukungan Maestro dan Cirrus, nasabah BRI juga dapat menggunakan kartu debet atau kartu kredit BRI untuk melakukan penarikan uang tunai di semua ATM yang dilengkapi simbol Maestro / Cirrus di seluruh
dunia. Sebaliknya nasabah bank lain yang memiliki kartu Maestro / Cirrus akan bisa melakukan penarikan uang tunai di ATM-BRI.
Dalam pengembangan E-Outlet lainnya, dengan semangat untuk terus menyesuaikan diri dengan perkembangan teknologi dan perkembangan tuntutan nasabah, e-Outlet lainnya sedang dikembangkan atau telah dimiliki BRI, antara lain phone banking (BRI Call) yang memungkinkan nasabah bisa melakukan aktivitas perbankan (informasi saldo, transfer, pembayaran-
pembayaran tagihan) dengan cukup menghubungi Call Center BRI melalui
telepon tetap ataupun telepon seluler. Nasabah cukup melakukan registrasi di ATM-BRI untuk mendapatkan fasilitas eksklusif tersebut, sangat mudah dan cepat.
Internet Banking dan Mobile Banking saat ini juga sedang dalam pengembangan yang dilakukan BRI secara sangat berhati - hati, dengan menempatkan faktor keamanan sebagai hal utama/kritis dalam memberikan fasilitas tersebut kepada nasabah. Dalam waktu dekat, nasabah BRI akan menikmati fasilitas pelayanan transaksi perbankan secara luas (borderless)
melalui internet (internet banking) maupun melalui telepon seluler (Mobile Banking).
3.1.6 Manajemen dan Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia
Perusahaan sebagai suatu suatu organisasi yang memiliki tujuan yang harus dicapai, maka tujuan tersebut diusahakan oleh banyak orang yang bekerja dalam kelompok kerja yang masing-masing memiliki beberapa tujuan pribadi. Dalam organisasi itulah kelompok kerja tersebut harus dikelola dengan baik, dan dibutuhkan bekerjasama yang baik pula untuk
mencapai tujuan tertentu dengan mengalokasikan tugas-tugas atau pekerjaan yang sesuai
Setiap organisasi baik yang sederhana maupun kompleks, komersil maupun non komersil pasti mempunyai struktur organisasi. Mengingat struktur organisasi tersebut menggambarkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab dari masing - masing bagian. PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk sebagai
bank pemerintah yang telah lama berdiri, memiliki struktur organisasi lini dan staf (line-staf organization). Hal itu dilakukan agar setiap orang yang bekerja
didalamnya mengetahui tugas dan tanggung jawab yang diemban untuk setiap orang dalam semua bidang tugas yang ada pada perusahaan.
Adapun struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Pusat adalah sebagai berikut :
Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk
Direktur Bisnis Konsumer
Direktur Bisnis Komersial DIREKTUR UTAMA
Direktur Jaringan
dan Layanan
Divisi Dana dan
Jasa
Divisi Bisnis Umum
Divisi Kartu Kredit
Divisi Hubungan Kelembagaan
Divisi Bisnis
BUMN
Desk Cash Management Direktur
Bisnis UMKM
Divisi Bisnis Miko
Divisi Kredit Konsumen
Divisi Marketing Communication
KC Syariah
Divisi Bisnis Program
Unit Usaha Syariah
Divisi Kredit Ritel
Direktur Bisnis Kelembagaan
Divisi Agribisnis
Divisi Jaringan
Kerja Bisnis Ritel
Divisi Jaringan
Kerja Bisnis
Mikro
Divisi Layanan
Kantor Wilayah
Kantor Cabang
Kantor Cabang Khusus
3.2 Desain Penelitian
Kita ketahui untuk menghasilkan suatu kebenaran yang ilmiah dalam praktek penelitian, diperlukan adanya suatu metode yang sesuai
dengan kondisi yang seimbang, sehingga penelitian ini kaya akan metode dan tidak dangkal teori dalam melakukan penelitian. Adapun metode yang
dimaksudkan di sini disebut dengan metode penelitian, yakni merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu. Dengan cara ilmiah itu diharapkan data yang akan diperoleh adalah data yang obyektif, valid, dan reliabel. Obyektif berarti semua orang akan memberikan penafsiran yang sama; valid berarti adanya ketepatan antara data yang terkumpul oleh penelitian dengan data yang terjadi pada obyek yang sesungguhnya, dan reliable berarti adanya konsisten data yang diperoleh dari waktu ke waktu.
Menurut Sugiyono (2004:1), metode penelitian adalah cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu, dengan
cara ilmiah. Data tersebut diharapkan merupakan data yang objektif, valid dan reliabel. Dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga dapat digunakan untuk memahami, memecahkan masalah, dan mengantisipasi masalah.
Selanjutnya dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian survey - deskriptif. Menurut Singarimbun (2005:26), yakni bahwa penelitian survey, adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data
yang pokok. Pada umumnya yang merupakan unit analisis dalam penelitian survey adalah individu.
Adapun langkah - langkah dalam penelitian survey, yakni : a. Merumuskan masalah penelitian dan menentukan tujuan survey.
b. Menentukan konsep dan menggali kepustakaan.
c. Pengambilan sampel.
d. Pembuatan kuesioner.
e. Pekerjaan lapangan, termasuk memilih dan melatih pewawancara.
f. Pengolahan data.
g. Analisa dan pelaporan.
Sedangkan yang dimaksudkan deskriptif di sini, yakni suatu metode yang bermaksud untuk mendeskripsikan apa - apa saja yang saat ini
berlaku, dimana didalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mencatat,
menganalisis, dan menginterprestasikan kondisi - kondisi yang sekarang ini terjadi atau dengan kata lain penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh informasi - informasi mengenai keadaan saat ini, dan melihat kaitan antara variabel - variabel yang ada, tetapi tanpa menguji hipotesa (Mardalis, 2005:26)
3.3 Variabel Penelitian
Pengertian atau definisi variabel penelitian menurut Suryabrata (Arikunto, 2003 : 72) adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian. Sedangkan pendapat Sugiyono (2004:38), bahwa
variabel penelitian, merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.
Adapun variabel yang diteliti penulis di dalam menguraikan mengenai pengertian variabel yang akan diteliti, yakni :
Kepuasan nasabah terhadap kualitas, adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan, apabila nasabah merasa pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan, maka mereka akan sangat puas dan terpenuhi kebutuhannya, sebaliknya apabila pelayanan yang diterimanya tidak sesuai yang diharapkan, nasabah akan merasa tidak puas.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Untuk memberikan gambaran yang lebih komprehensif terhadap variabel penelitian ini, selanjutnya penulis menampilkan dimensi dan indikator penelitian yang mana tertuang pada gambar di bawah ini :
Tabel 3.1 Variabel Operasional
No Indikator No Butir Butir Pertanyaan
1. Bukti fisik 1 – 4
1. Perlengkapan peralatan yang mutakhir dan modern
2. Penampilan fisik bank 3. Penampilan karyawan bank
4. penampilan material pendukung pelayanan
2. Keandalan
(Realibilitas) 5 - 9
1. Ketepatan karyawan dalam melakukan hal-hal yang telah dijanjikan
2. Itikad baik karyawan memecahkan masalah- masalah nasabah
3. Profesinalitas pelayanan oleh karyawan 4. Ketepatan waktu pelayanan
5. Keakuratan pencatatan data oleh karyawan
3. Daya tanggap 10 – 13
1. Pemberitahuan oleh karyawan mengenai kapan tepatnya pelayanan akan diberikan
2. Kecepatan dan ketepatan pemberian pelayanan oleh karyawan
3. Kesiapsediaan karyawan dalam membantu nasabah
4. Kondisi kesibukan karyawan dalam melayani nasabah
4. Jaminan 14 – 17
1. Sikap karyawan menanamkan kepercayaan kepada nasabah
2. Kenyamanan di lingkungan bank
3. Kesopanan karyawan ketika melayani nasabah 4. Kualitas pengetahuan perbankan yang dimiliki
karyawan
5. Empati 18 - 22
1. Perhatian individual yang diberikan karyawan kepada nasabah
2. Fleksibilitas jam kerja pelayanan bank 3. Perhatian yang diberikan karyawan bank
kepada nasabah secara personal
4. Pemahaman karyawan akan minat nasabah 5. Pemahaman karyawan atas kebutuhan nasabah
secara spesifik Sumber : Kotler (2007 : 440)
3.5 Skala Pengukuran
Pada dasarnya skala pengukuran dapat digunakan dalam berbagai bidang. Mengenai pengertian skala pengukuran menurut Kountur (2004:48),
yakni pengukuran yang semata - mata hanya untuk membedakan satu kategori dengan kategori lainnya. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
skala likert. Alasan digunakan skala ini, yakni untuk memudahkan responden dalam pengisian kuesioner. Menurut Sugiyono (2004:86), skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Sedangkan menurut Rensis Likert (Usman dan Akbar, 2004:69) skala likert merupakan skala yang sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap sesuatu objek.
Dengan menggunakan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur, diuraikan menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijadikan
komponen - komponen yang akan diukur. Komponen - komponen terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen, yakni bisa berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian
dijawab oleh responden. Dimana ada lima opsi pilihan dengan alternatif pilihan yang disediakan, adapun bila dibuatkan tabelnya maka bentuknya
akan terlihat seperti di bawah ini :
Tabel 3.2 Skala Pengukuran
Jawaban Skala Nilai
Sangat Tidak Setuju 5
Tidak Setuju 4
Ragu – Ragu 3
Setuju 2
Sangat Setuju 1
Sumber : Rensis Likert dalam Usman dan Akbar (2004:69)
Jawaban yang telah di check list diberi bobot, kemudian dijumlahkan untuk dijadikan skor penelitian terhadap variabel - variabel yang diteliti.
Data dari lapangan tersebut disebut dengan data primer.
3.6 Jenis Data
Adapun mengenai data - data yang digunakan dalam penelitian ini, yakni data primer.
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh langsung dari lapangan berupa jawaban atas sejumlah kuesioner, kemudian untuk diolah lebih lanjut guna memberikan gambaran atau informasi yang akurat kepada khalayak. Yang dimaksudkan dengan data primer yang akan diolah dalam penelitian ini adalah jawaban atas kuesioner yang diberikan oleh para nasabah Bank BRI yang menjadi responden penelitian.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian ini diperlukan teknik dalam mengumpulkan data. Menurut M. Nasir (2002:
11), pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis, standar untuk memperoleh data yang diperlukan, selalu ada hubungan antara metode pengumpulan data dengan masalah penelitian yang dipecahkan, masalah memberi arah dan mempengaruhi metode pengumpulan data.
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai berikut:
1. Penelitian lapangan, yaitu dengan melakukan penelitian langsung pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk Pusat yang menjadi obyek penelitian untuk mendapatkan data, informasi, atau keterangan lain yang diperlukan.
Teknik yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada nasabah sebagai sampel penelitian dan penelusuran dokumentasi.Kuesioner dipilih sebagai instrumen penelitian karena subyek adalah orang yang mengetahui dirinya sendiri, apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya, dan intepretasi subyek tentang pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada subyek adalah sama dengan apa yang dimaksud oleh peneliti (Sutrisno Hadi, 1987: 157). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner SERVQUAL yang diadaptasi dari Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (1990: 235). Kuesioner didesain berdasarkan skala Likert dan dirancang secara khusus untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yakni: keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap. Kuesioner terdiri dari dua bagian utama dengan maksud mengukur harapan dan persepsi nasabah, serta kesenjangan (gap) yang ada di dalam model kualitas pelayanan/jasa. Bagian pertama terdiri dari 22 pernyataan yang bertujuan mengetahui harapan nasabah akan layanan yang diberikan perusahaan, sedangkan bagian kedua terdiri dari 22 pernyataan yang bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Responden diminta untuk memperkirakan tingkat harapan maupun persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan berdasarkan lima skala Likert yang berkisar antara 1 (sangat
tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (kurang setuju), 4 (setuju), hingga 5 (sangat setuju).
3.8 Populasi dan Sampel Penelitian
Pengertian populasi yakni suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda - benda, sistem dan prosedur, fenomena, dan lain –
lain (Kountur, 2004:137). Sedangkan pendapat Sugiyono (2004:57), bahwa populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek dan subjek yang mempunyai kuantitas dan kharateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Adapun populasi yang dimaksudkan di sini adalah nasabah/nasabah dari PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk. Pusat.
Mengenai pengertian sampel menurut Suradika (2000:57), yakni sebagian dari populasi yang kharateristiknya hendak diselidiki, dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi. Sedangkan sampel menurut Usman dan S. Akbar (2004:44), merupakan sebagian anggota populasi yang diambil dengan menggunakan teknik tertentu yang disebut dengan teknik sampling. Adapun teknik sampling yang digunakan peneliti adalah convenience sampling, yakni cara memilih anggota dari populasi untuk dijadikan sampel dimana sesukanya peneliti (convenience). Peneliti akan memilih sampel yang tersedia saja atau yang mudah diperoleh. Hal itu
dikarenakan keterbatasan waktu dan dana daya yang ada pada peneliti.
Selanjutnya dalam penentuan ukuran sampel maka peneliti menggunakan judgment (Sekaran:2006:79) yang menyatakan ukuran sampel dalam penelitian disarankan dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Jumlah sampel penelitian antara 30 sampai dengan 500 responden.
2.Jumlah responden minimal 10 kali jumlah variabel yang diteliti
Berdasarkan ketentuan tersebut maka jumlah sampel yang berhasil diperoleh dalam penelitian ini berjumlah 99 responden sudah cukup dan memenuhi untuk diolah dan kemudian dideskripsikan.
3.9 Metode Analisis Data
Pengolahan data yang ada menggunakan skala pengukuran skala interval, yaitu angka yang diberikan mengandung jarak (Nazir, 1988).
Dalam menganalisis pelayanan terhadap kepuasan nasabah, digunakan keterkaitan antar peubah dengan analisis faktor. Dalam penelitian ini, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para nasabah dan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Dalam hal ini, digunakan rumus berikut:
Xi
Tki = ————x 100%, dimana Yi
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan nasabah
Tahap berikutnya, sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Untuk penyederhanaan, untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dinyatakan sebagai berikut:
ΣXi X = ———
n ΣYi
Y = ———, dimana n
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan.
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Hasil dari penyederhanaan tersebut, digambarkan dalam diagram kartesius yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (Χ,Υ). Diagram Kartesius dimaksud dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C Kuadran D
Y
X
X Y
Keterangan:
1. Kuadran A
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk.Pusat dan penanganannya perlu diprioritaskan. Hal ini disebabkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh nasabah, sedangkan pelaksanaannya belum memuaskan.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk.Pusat dan keberadaannya perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah.
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini, dinilai masih kurang penting bagi pengunjung dan pelaksanaannya biasa atau cukup saja.
4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam hal ini, nasabah menganggap tidak terlalu penting adanya atribut yang berada pada kuadran ini, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan dan biaya yang dikeluarkan tidak mahal.
