Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Di ajukan Oleh: MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` J AWA TIMUR
Disusun oleh: MUHAMMAD ARIF
0912015013/ FE/ EM telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 16 Januari 2014.
Pembimbing Tim Penguji
Pembimbing Utama Ketua
Dr. Pr asetyohadi, MM. NIP. 196008041999031001
Dr. Prasetyohadi, MM. Sekr etaris
Dra. Ec. Luky Susilowati, MP Anggota
Dr s. Pandji Sugiono, MM Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran”
Jawa Timur
Ilham, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, Sang kekasih tercinta yang tak terbatas pencahayaan cinta-Nya bagi umat-Nya. Sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul ’’Per an Kualitas Pelayanan J asa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoar jo)’’.
Sholawat dan salam teristimewa kepada Nabi Muhammad SAW, yang telah mengajarkan dan menyampaikan Rukun Iman dan Rukun Islam kepada umatnya yang telah terbukti kebenarannya dan semakin terus terbukti kebenarannya.
Maksud dan tujuan penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan program Sarjana (S1) Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Surabaya. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembanguan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
5. Seluruh bapak dan ibu dosen serta segenap staff dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.
6. Bapak DRS. H. Munif Munsyarif selaku pemilik AHASS PT. Segoro Madu yang telah memberikan ijin untuk melakukan penilitian di tempat tersebut.
7. Bapak Erwin selaku SPV AHASS PT. Segoro Madu dan segenap karyawan yang telah memberikan ijin dan banyak membantu penulis dalam memberikan informasi dan data untuk skripsi ini.
8. Bapak Masduki dan Dewi Usriyah sebagai orang tua Penulis yang selalu memberikan dukungan dan doa.
9. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang telah memberikan bantuan Penulis.
Atas segala amal yang diberikan semoga mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT.
Demikian yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan penyusunan skripsi ini dan penulis berharap penyusunan skripsi dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.
Surabaya, 9 Januari 2014 Penulis
Halaman Persetujuan Penyusunan Skripsi ii
Halaman Persetujuan Ujian Lisan iii
Kata Pengantar iv
Daftar Isi v
Abstraksi vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Penelitaian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pemasaran Jasa ... 12
2.2.2. Kualitas Pelayanan Jasa ... 16
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa …... 15
2.2.2.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa …... 17
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 19
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………... 25
2.2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……... 29
2.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 32
2.3 Kerangka Konseptual ... 33
2.4 Hipotesis ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35
3.1.1 Definisi Oprasional Variabel ... 35
3.2 Teknik Penentuan Sample ... 38
3.2.1 Populasi ... 38
3.2.2 Sampel ... 39
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.3.1 Jenis Data ... 40
3.3.2 Sumber Data ... 40
3.3.3 Pengumpulan Data ... 40
3.4 Tenik Analisi dan Uji Hipotesis ... 42
3.4.1 Teknik Analisa ... 42
3.4.2 Outliers ...………... 47
3.4.8 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 51
3.4.9 Evaluasi Model ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 56
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 56
4.2.1 Penyebaran Kuisioner …... 56
4.2.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 57
4.2.3 Deskripsi Kualitas Pelayanan (X) ... 59
4.2.4 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) ... 67
4.2.5 Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Z) ... 68
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesisi ... 71
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas konstruk ... 71
4.3.3 Uji Inner Model ... 76
4.4. Pembahasan ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1. Kesimpulan ... 82
5.2. Saran ... 82
DAFTAR PUSTAKA
Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segor o Madu Motor Sedati Sidoar jo)
Oleh :MUHAMMAD ARIF 0912015013/ FE/ EM
Abstraksi
Persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa servis yang bekerjasama dengan merk-merk sepeda motor tertentu yang saling berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda. Dalam hal ini penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan di AHASS (Authorized Honda Service Station) PT.Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan salah satu jaringan pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan, peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan peran kepuasan terhadap loyalitas pelanggan AHASS PT. Segoro Madu Motor di sedati sidoarjo. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan menyebarkan kuisioner sebanyak 120 responden, sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah Partial
Least Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan. 3) Kepuasan Pelanggan belum memberikan kontribusi terhadap Loyalitas pelanggan.
1.1. Latar Belakang
Semakin banyaknya jumlah pengguna sepeda motor yang umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas dan mobilitas tinggi di perkantoran, di sekolah atau kuliah maupun untuk keseharian, secara tidak langsung membutuhkan sarana dan prasarana untuk merawat maupun memperbaiki kendaraannya tersebut agar layak pakai, tidak kalah dengan produk baru. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa service yang bekerjasama dengan merk-merk sepeda motor tertentu yang saling berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda.
Konsumen dan pelanggan merupakan mitra utama bagi pemasar. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto, 2004).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas Pelayanan yang baik, akan merasa puas sehingga membuat pelanggan menjadi loyal untuk tetap menggunakan layanan jasa tersebut. Demikian halnya, terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut (Oktaviani Ramenusa, 2013).
Tjiptono (2000:146) mengatakan bahwa tidak realitas bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat yang bersamaan perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
Bagaimana individu atau perusahaaan tersebut dapat dipercaya? Hal inilah yang pertama kali dipikirkan oleh seseorang jika ingin berbisnis dengan orang lain yang belum pernah berbisnis dengannya. Hal ini pula yang dapat dijadikan pedoman oleh perusahaan agar konsumen dapat mempercayai produk yang ditawarkan dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, banyak perusahaan mengandalkan kepuasan konsumen sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para konsumennya yang merasa puas dapat membeli produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2002).
memberikan kepuasan kepada pelanggan terutama pada perusahaan jasa. Dalam pembentukan kenyamanan layanan terdapat beberapa dimensi yang mempengaruhinya.
Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo.
sepeda motor merek Honda atau biasa disebut sebagai AHASS (Astra Honda Authorised Service Station) yang memiliki lokasi yang cukup strategis yaitu di Jl.
Raya Sedati Gede no.74 Sidoarjo. Hal ini ditunjukkan pada data sebagai berikut: Tabel 1.1
Data volume ser vis AHASS PT. Segoro Madu Motor selama tahun 2007-2012
TAHUN VOLUME SERVIS
Sumber: PT. Segoro Madu Motor
Berdasarkan table diatas dapat diketahui volume servis pada tahun 2007 sebesar 5408 dengan rata-rata per bulannya 451 unit atau 83,20% dari target yaitu 6500 unit per tahunnya. Pada tahun 2008 volume servis naik sebesar 5458 atau 83,97% dari target. Untuk tahun 2009 volume servis turun menjadi 4336 atau 66,71% dari target yang telah ditetapkan. Pada tahun 2010 volume servis naik dari sebelumnya sebesar 4805 atau 74,93% dari target. Sedangkan pada tahun 2011 volume servis naik lagi dari tahun sebelumnya sebesar 5839 atau 89,83% dari target. Pada tahun 2012 naik sebesar 6055 atau 93,15% dari target. Kondisi inilah yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian guna memahami dan mengetahui lebih dalam mengenai hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan.
berulang secara teratur, membeli antar lini produk, produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003: 31).
Diantara bentuk pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kendaraan bermotor adalah dengan memberikan kemudahan untuk menjangkau jaringan, melakukan perawatan (perbaikan), dan pelayanan purna jual (after sales). Untuk merealisasikan layanan seperti ini, Honda berupaya memberikan
layanan terbaik dengan cara memperbanyak jaringan penjualan atau dealer (H1), layanan bengkel (servis AHASS atau H2), purna jual dan spareparts (komponen atau H3). Kehadiran beragam layanan ini diharapkan akan semakin memudahkan Honda dalam melayani konsumennya, dan konsumen pun merasa nyaman dengan beragam fasilitas yang disediakan Honda tersebut.
perlengkapan teknis dan administrasi standar Astra Honda Motor, dengan demikian konsumen akan mendapat pendidikan (customer education) bagaimana cara merawat sepeda motor Honda secara berkala yang baik dan benar agar sepeda motor Honda tetap awet, nyaman dan aman bagi pengendara (www.cdn.co.id)
Akan tetapi, meskipun AHASS memberikan pelayanan yang professional seperti itu, tidak semua konsumen mengikuti isi rekomendasi itu, sehingga mereka tidak selalu menservis sepeda motornya pada AHASS. Mereka hanya menservis sepeda motornya selama garansinya masih berlaku. Selanjutnya, setelah itu mereka menservis sepeda motornya pada bengkel umum atau tidak resmi yang tersebar dimana-mana, bahkan ada yang di perbaiki sendiri, jika kerusakan sepeda motornya tidak terlalu parah.
Selain agar para konsumen selalu memperbaiki atau menservis sepeda motornya pada bengkel resmi tersebut, meskipun garansinya sudah habis, rekomendasi tersebut berfungsi juga sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada Honda.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo?
2. Apakah peran kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo?
3. Apakah peran kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini merupakan jawaban atas masalah yang diteliti. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo 2. Untuk membuktikan peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas
1.4. Manfaat Penelitian
Sedangkan hasil dari penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat antara lain sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam suatu perusahaan.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran yang mendalam bagi pihak AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo mengenai faktor-faktor yang diidentifikasi mempengaruhi loyalitas pelanggan beserta hubungan antar variable-variabel dalam penelitian ini sehingga AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo dapat mengambil keputusan dan menerapkan kebijakan yang tepat dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan. b. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan kondisi yang terjadi di lapangan, serta untuk menambah pengalaman dalam melakukan penelitian dalam bidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitan Terdahulu
A. Winar ti Setyorini (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL
MAHKOTA DI PANGKALAN BUN
Sementara pengujian uji F secara bersama-sama ditemukan bahwa lima variabel secara bersama-sama memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan. Dan untuk menguji korelasi lima variabel memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan dan arah yang sama. Akhirnya, penelitian ini memberikan rekomendasi kepada Mahkota Hotel manajemen, para akademisi untuk membuat evaluasi, standar penilaian kualitas Mahkota Hotel di Pangkalan Bun.
B. Kartika Sukmawati (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN J ASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF
Penelitian tersebut bertujuan untuk menganalisis variable kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh yang terjadi terhadap loyalitas pelanggan.
Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang berhasil dikumpulkan sebanyak 120 responden. Pada tahap analisis dilakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolineritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas). Metode penelitian menggunakananalisis Structural Equation Model (SEM). Amos 18 digunakan untuk membantu
pengujian model ini.
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara lebih lanjut, kepuasan pelanggan memilik pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.94. Variabel Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dengan besar koefisien jalur sebesar 3.28.
C. Agyl Satrio Hutomo (2009) Pengaruh Kualitas Pr oduk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Ter hadap Loyalitas Pelanggan Pada Pr oduk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran J asa
operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak.
Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2004:15) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya mengandung unsur Experience quality dan Credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat dinilai pelanggan
setelah melakukan pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. 2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
Yaitu jasa atau komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karater jasa yang seperti ini membuat jasa yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang begitu saja.
Menurut Kotler (2002) pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Pemasaran menurut Basu Swastha, 2000 (dalam Pratiwi, 2010:24), adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran berarti proses mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan untuk menciptakan nilai serta memuaskan kebutuhan dan keinginan. Konsep pasar inilah yang membawa pada konsep pemasaran, yaitu cara dan falsafah baru yang dibuat dengan tiga faktor dasar (Basu Swastha, 2000, dalam Pratiwi, 2010:24), yaitu:
1. Seluruh kegiatan peusahaan harus berorientasi pada konsumen.
2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan, dan bukannya volume untuk kepentingan volume itu sendiri.
3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi.
efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing (Philip Kotler dan Gary Armstrong (2001).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi, 2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Menurut Lupiyodadi (2001) elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu:
1. Product, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. 2. Price, bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place, bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. 5. People, bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. 6. Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
2.2.2. Kualitas Pelayanan J asa
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan J asa
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan fisik pelayanan (seperti penampilan fisik, perlatan), karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. (3) Daya tanggap (responsiveness): suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (4) Jaminan (assurance): pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. (5) kepedulian (empathy): memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen.
2.2.2.2 Str ategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan J asa
Menurut (Tjiptono, 2004:177) Faktor–faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2004:349).
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Tjiptono (2004:350) juga mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan perwakilannya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa.
pelanggan yang beranggapan bahwa para pelanggan yang mengungkapkan tingkat kepuasan yang sama bakal memiliki pengalaman yang secara kualitatif identik dan mempunyai minat dan berperilaku yang sama (misalnya loyalitas pembelian ulang).
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.
kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30).
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2001). Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel Kepuasan Pelanggan (Lena Elitan, 1999, dalam Pratiwi, 2010:55), yaitu :
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi. b. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk. c. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan 2.2.3.2 Str ategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan, kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen (Rangkuti, 2002:55) :
berakhir setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga bisnis ulang.
2. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi dari produk-produknya berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi Unconditional Guarantees, strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingakat kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas akan produk atau jasa perusahaan tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan.
2.2.3.3 Pengukur an Kepuasan Konsumen
dalam Tjiptono (2004) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen :
a) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaian saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk atau jasa perusahaan dan pesaing.
c) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d) Survei Kepuasan Konsumen
melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran metode ini dapat melalui berbagai cara, di antaranya:
1) Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2) Derived satisfaction, setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atu perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau peruasahaan yang bersangkutan (perceived performance)
3) problem analysis, dalam teknik ini, respoden responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan . 4) Importance-performance analysis, dalam teknik ini, responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut.
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
2.2.4.1Pengertian Loyalitas Pelanggan
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003:140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Dalam mengukur loyalitas, diperlukan beberapa attribut yaitu :
1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran 3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
dalam melakukan pembelian jasa
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang.
Oliver dalam Wenny dan Rizal (2008:47) mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap :
1. Loyalitas Kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan
hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Dalam menempatkan pelanggan pada tengah pusaran aktifitas bisnis, diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktifitas maupun program yang dilakukan. Sehingga pelanggan menjadi pihak yang selalu di dahulukan, dengan harapan akan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal kepada perusahaan.
para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya (Tjiptono, 2002).
2.2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan konsumen ). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkap memiliki kesamaan (Tjiptono, 2004:126).
Fandy menguraikan salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa (Tjiptono, 2004:209).
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari pelayanannya. Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas layanan yang diberikan berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih (Lupiyoadi, 2006).
Berdasarkan paparan di atas maka dapat disimpulkan bahwa antara kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan perusahaan tersebut.
2.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Loyalitas pelanggan
Parasuraman, et al. (1994) dalam Ketut (2011) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat
berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan.
Dimensi tampilan fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempe-ngaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin kon-sumen merasakan nilai tangible yang diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelang-gan tersebut. Hasil penelitian Loveloc & Wright (2005) menyimpulkan bahwa tampilan fisik (tangible) memberi petunjuk tentang kualitas jasa dan akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai jasa tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi pelanggan.
Dimensi kehandalan (reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan ber-dampak pata tingginya tingkat loyalitas mereka ter-hadap produk perusahaan tersebut. Hal senada dikemukakan Lovelock & Wright (2005) yang menyatakan perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu ke waktu.
menyimpulkan bahwa dimensi responsiveness berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pasien.
Dimensi jaminan (assurance) mencakup penge-tahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap konsumen. Nilai yang terhantar akan membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Cronin et al. (2000) yang menyimpulkan dimensi assurance mempunyai hubung-an dan pengaruh terhadap loyalitas.
Dimensi empati (empathy) mencakup hubungan komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan konsumen. Jika konsumen merasa bahwa para karyawan perusahaan dapat memberikan empati kepada konsumen maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk tetap mengkonsumsi jasa yang diberikan. Hal ini akan membentuk tingkat Loyalitas pelanggan.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Anderson dan sulivan (2003) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. hal ini didukung oleh Hirsman (1970) dan Oliver, et,el (1997) yang menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah maka tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan (wenny dan rizal,2008: 47).
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Oliver dalam Wenny dan Rizal (2008:47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. menurutnya ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan terpisah dari konsep yang sama dan dari cara yang sama pula. 2) kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan pernah ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyality merupakan komponennya. 5) beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersebut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.
2.3. Kerangka Konseptual
H2
H1
H3
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang di atas dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Semakin meningkat kualitas pelayanan maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan (H1)
2. Semakin meningkat kualitas pelayanan maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan (H2)
3. Semakin meningkat kepuasan pelanggan maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan (H3)
Kualitas Pelayanan
(X)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Loyalitas Pelanggan
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuaraikan definisi operasional variable-variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
3.1.1 Definisi Operasional Variabel 1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap suatu keuggulan suatu pelayanan yang diberikan oleh oleh AHASS PT. Segoro Madu Motor yang berarti kualitas harus berorientasi pada konsumennya, karena penlaian baik buruk kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan ditentukan oleh persepsi penggunanya, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yaitu antara lain (Lupiyoadi, 2001:148) :
a. Tangible / Bukti Langsung (X1)
Tangible adalah berupa penampilan fisik, peralatan dan sebagai materi komunikasi. indikator yang digunakan adalah:
§ Kondisi gedung/bangunan yang bagus dan bersih § Peralatan yang digunakan
§ Kerapian penampilan karyawan bengkel b. Reliability/ Keandalan (X2)
memberikan rasa percaya atas keakuratan informasi yang disampaikan kepada pelanggan/konsumen. indikator yang digunakan adalah:
§ Keakuratan penanganan administrasi dokumen seperti halnya kwitansi pembayaran
§ Konsisten pelayanan yang diberikan § Sikap simpatik
c. Responsiveness / Daya Tanggap (X3)
Responsiveness adalah kemauan dari karyawan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menaggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen. Indikator yang digunakan adalah:
§ Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan pelanggan dengan cepat
§ Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi permasalahan yang ada
d. Assurance / Jaminan (X4)
assurance adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen. indikator yang digunakan:
§ Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
§ Pengetahuan serta kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan
e. Empati (X5)
Empati adalah kesediaan karyawan dan perusahaan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Indikator yang digunakan adalah:
§ Kepedulian karyawan dalam kebutuhan pelanggan
§ Perhatian secara personal kepada pelanggan tanpa ada pembedaan
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Menurut pendapat Kotler kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived Performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler, 2001). Dari definisi tersebut maka indikator dari variabel Kepuasan Konsumen (Lena Ellitan, 1999, dalam Pratiwi, 2010:55), yaitu :
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
3. Loyalitas Pelanggan (Z)
Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu :
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek/menggunakan jasa tersebut c. Yakin bahwa penyedia jasa tersebut yang terbaik
d. Merekomendasikan merek/penyedia jasa tersebut pada orang lain.
3.2 Teknik Penentuan Sampel
3.2.1 Populasi
anggota populasi tidak dapat diketahui secara pasti (Supardi, 2005:102). Dalam penelitian ini penulis menggunakan populasi “finit”, karena populasi penelitian ini adalah pengguna jasa di Bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo.
3.2.2. Sampel
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel
berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel. Ciri-ciri sampel tersebut adalah:
1) Laki-laki atau perempuan pengguna jasa di Bengkel AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo.
2) Berusia minimal 17 tahun.
3) Pernah menggunakan jasa tersebut lebih dari 2 kali.
- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 - 200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).
- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 J enis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil kuisioner terhadap para responden, data ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel dependent terhadap variabel independentnya. Sedangkan data sekunder didapatkan dari kantor AHASS PT. Segoro Madu Motor.
3.3.2 Sumber Data
Data penelitian ini diambil dari hasil kuisioner terhadap para responden secara langsung dilapangan yaitu AHASS PT. Segoro Madu Motor yang di Jl. Raya sedati gede no. 74 sidoarjo.
3.3.3 Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam peneletian ini adalah angket atau bisa disebut angket/kuisoner/ daftar pertanyaan untuk menjelaskan identitas dan petanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang diminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan. Pengukuran pertanyaan dalam kuisoner dibuat dengan menggunakan dengan skala Likert’s. Skala Likert’s digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
Sekala pengukuran ini dipilih agar memudahkan pilihan dalam memberi penilaian yang sesuai dengan persepsi dan kondisi yang telah masyarakat alami. Berikut ini contoh jawaban kuisoner yang diberikan kepada responden, yaitu :
a. Sangat setuju skor 5
b. Setuju skor 4
c. Netral skor 3
d. Tidak setuju skor 2
e. Sangat tidak setuju skor 1
Melakukan metode observasi dengan melakukan pengamtan langsung pada objek penelitian dan juga metode wawancara secara langsung kepada respoden untuk keterangan yang lebih mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert yang menggunakan metode scoring. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan
yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi:
1. Identitas responden
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisa Data Menggunakan Partial Least Square (PLS)
Partial Least Square (PLS) menurut Wold merupakan metode analisis yang powerful oleh karena tidak didasarkan banyak asumsi. PLS sebagai teknik analisis data dengan software SmartPLS versi 2.0.M3. Metode PLS mempunyai keunggulan tersendiri diantaranya:
§ Data tidak harus berdistribusi normal multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai rasio dapat digunakan pada model yang sama),
§ Ukuran sampel tidak harus besar. Walaupun PLS digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi dapat juga digunakan untuk menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antara variabel laten.
§ PLS dapat menganalisis sekaligus konstruk yang dibentuk dengan indikator refleksif dan indikator formatif dan hal ini tidak mungkin dijalankan dalam Structural Equation Model (SEM) karena akan terjadi unidentified model.
PLS mempunyai dua model indikator dalam penggambarannya, yaitu:
a. Model Indikator Refleksif
dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator, model ini menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruk laten akan mempengaruhi perubahan pada indikator. Model Indikator Refleksif harus memiliki internal konsistensi oleh karena semua ukuran indikator diasumsikan semuanya valid indikator yang mengukur suatu konstruk, sehingga dua ukuran indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan. Walaupun reliabilitas (cronbach alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu indikator dihilangkan.
b. Model Indikator Formatif
memiliki internal konsistensi yang rendah (cronbach alpha), untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat variabel lain yang mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten, peneliti harus menekankan pada nomological dan atau criterion-related validity. Implikasi lain dari Model Formatif adalah dengan menghilangkan satu indikator dapat menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah PLS dengan pertimbangan karena adanya dua indikator yang berbeda dalam satu model yaitu indikator formatif (pada konstruk Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan) dan indikator reflektif (pada konstruk Loyalitas Pelanggan) dalam satu pemodelan persamaan struktural.
Analisis data dan pemodelan persamaan struktural dengan menggunakan software PLS, adalah sebagai berikut :
1. Merancang Model Struktural (Inner Model)
Inner Model atau Model Struktural menggambarkan hubungan antar
variabel laten berdasarkan pada substantive theory. Perancangan Model Struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
2. Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
Outer Model atau Model Pengukuran mendefinisikan bagaimana
masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif, berdasarkan definisi operasional variabel.
3. Estimasi : Weight, Koefisien Jalur, dan Loading
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (least square methods).
Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi konvergen.
Proses iterasi yang dilakukan PLS terdiri dari tiga tahap, yaitu :
- Iterasi pertama menghasilkan weight estimate yang dilakukan dalam iterasi algoritma. Weight estimate digunakan sebagai parameter validitas dan reliabilitas instrumen.
- Iterasi kedua menghasilkan inner dan outer model. Inner model digunakan sebagai parameter signifikansi dalam pengujian hipotesis sedangkan outer model digunakan sebagai parameter validitas konstruk (reflektif dan formatif).
- Iterasi ketiga menghasilkan skor mean dan konstanta variabel laten yang digunakan sebagai parameter, sifat hubungan kausalitas dan rerata nilai sampel yang dihasilkan.
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu:
a. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel
laten.
b. Path estimate yang menghubungkan antar variabel laten dan
c. Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep)
untuk indikator dan variabel laten.
Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel loyalitas pelanggan akan nampak sebagai berikut:
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Loyalitas pelanggan
Keterangan :
Y1.1 = pertanyaan tentang Sering menggunakan produk jasa tersebut
Y1.2 = pertanyaan Tidak terpengaruh oleh penyedia jasa yang lain
Y1.3 = pertanyaan tentang Pilihan utama untuk jasa tersebut
Y1.4 = pertanyaan tentang Merekomendasikan kepada orang lain
er_j = error term X1j
Loyalitas pelanggan (Y)
(Y1)
(Y2)
(Y3)
Er_1
Er_2
Er_3
3.4.2 Outlier s
Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.
• Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.
• Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.
• Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.
3.4.3 Evaluasi atas outlier s
Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.
3.4.4 Uji Validitas
X = tanggapan responden
Y = total tanggapan responden seluruh pertanyaan
n = jumlah responden
3.4.5. Uji Reabilitas
Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum.
Construct-reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus:
Construct-reliability =
• Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap
indikator (diambil dari computer, AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara ε j dapat dihitung dengan formula:
j
Secara umum,nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).
3.4.6. Uji Normalitas
Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :
= −Score NilaiZ
N Skewness
/ 6
dimana N adalah ukuran sampel.
3.4.7. Multicolinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Ferdinand Augusty 2002: 108).
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.
3.4.9. Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
Goodness of Fit Indices
GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar. ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model. ≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya
sample dan kerumitan model. ≥ 0,95
Sumber : Hair et.al., [1998]
1. X² CHI SQUARE STATISTIK
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang
sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.
2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of
APPROXIMATION
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.
3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS
GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI – ADJ UST GOODNES of FIT INDEX
sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).
5. CMIN/DF
Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.
6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS
TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.
7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX
Gambar 3.2 Kerangka Model PLS
X Y
Y1
Y2
Y3
Z3 Z2
Z1
Z
Z4 X1.1
X3 X2 X1 X1.2
X1.3
X2.1
X2.3 X2.2
X3.1
X3.2
X4
X4.3 X4.2 X4.1
X5 X5.2
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan transportasi yang cepat, mudah perawatannya dan ekonomis. Menyebabkan pasar sepeda motor semakin meningkat salah satunya produk motor yang paling disukai masyarakat adalah sepeda motor merek Honda yang mempunyai berbagai keunggulan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Pada tahun 2005 dengan dilatar belakangi oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya pelayanan atau servis dan penyediaan spare part atau suku cadang asli Honda di wilayah sedati khusunya. Maka DRS. H.
Munif Munsyarif mendirikan PT. Segoro Madu Motor yang beralamatkan di Jl. Raya Sedati Gede no 74 Sidoarjo, dengan 1 orang frontdesk dan 4 ahli mekanik yang selalu siap membantu keluhan para konsumen Honda. AHASS PT. Segoro Madu terdapat juga beberapa fasilitas yang disediakan seperti ruang tunggu ber-AC, televisi, free wifi, serta minuman ringan bagi para pelanggan.
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian 4.2.1 Penyebaran Kuisioner
responden, penyebaran kuisioner dilakukan pada Tanggal 24 desember – 29 desember 2013.
4.2.2 Deskr ipsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan – pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner yang telah diberikan. Dari jawaban – jawaban tersebut diketahui hal-hal sebagai berikut ini: a. Jenis Kelamin
Dari 150 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasar kan J enis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Laki-laki 72 60%
2 Perempuan 48 40%
Total 120 100%
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden adalah laki-laki sebanyak 72 responden atau 60 % sedangkan responden laki-laki sebanyak 48 responden atau 40 %.
b. Usia
Tabel 4.2
Karakteristik r esponden berdasar kan Usia
No Usia Jumlah Presentase (%)
1 17-25 Tahun 47 39%
2 26 – 35 Tahun 51 42%
3 >35 tahun keatas 22 19%
Total 120 100%
Sumber :Data Diolah
Dari tabel di atas dapat di ketahui, usia responden terbesar yaitu usia 26-30 tahun sebanyak 51 responden atau 42%, usia 17-24 tahun sebanyak 47 responden atau sebesar 39% dan usia >36 tahun keatas sebanyak 22 responden atau sebesar 29% c. Pekerjaan
Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasar kan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
1 Pelajar 18 15%
2 Mahasiswa 12 10%
3 Pegawai Swasta 49 41%
4 Wiraswasta 26 22%
5 Lainnya 15 12%
