PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta).

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE

(Studi Pada PT.JNE Surakarta)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akhir dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Diajukan oleh:

TRI WIBOWO B100110083

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

(3)

(4)

iv MOTTO

- Ketika ada kritikan datang, sambutlah dengan tenang ..karena itu pintu menuju

kesuksesanmu.

- Tanpa kamu sadari ..setiap manusia mempunyai titik buta dimana tidak bisa melihat

(5)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil ini kepada:

 Allah SWT, yang memberikan hidup, menjadi tujuan hidupku, dan

tempatku kembali nanti.

 Rasullulah SAW, yang telah memberikan ajaran dan tuntunannya kepada

kita semua.

 Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan semuanya, doa. Kasih

sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar dalam hidupku.

 Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam

pengerjaan karya ini.

 Bapak Basworo Debyo, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar

dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.

 Devi seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku

semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka

 Semua teman-teman kos terima kasih atas support yang diberikan selama

ini.

(6)

vi ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan menganalisis faktor yang

paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang mengunakan jasa JNE. Sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan mengunakan teknik non-probability

sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampling berdasarkan kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh persamaan sebagai berikut :

Y = 13,477 + 0,804X1 + 0,876X2 + 0,880X 3+ 0,797X4 + 0,814X5. Dengan uji t menghasilkan thitung untuk variabel tangible sebesar 2,751, reliability sebesar 2,377 dan responsiveness sebesar 2,149, assurance sebesar 2,906, dan emphaty

sebesar 2,990. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel

emphaty merupakan nilai koefisien variabel tertingi.

Hal ini berarti bahwa variabel emphaty ternyata merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT. JNE Surakarta.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.JNE Surakarta. Bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:

1. Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 4. Basworo Debyo, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan.

6. Pimpinan, Staf dan Konsumen JNE Surakarta yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

(8)

(9)

ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

(10)

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Obyek penelitian ... 16

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 30

B. Diskriptif Data ... 31

C. Pengujian Persyaratan Analisis ... 34

D. Interpretasi Hasil Penelitian ... 54

E. Pembahasan ... 57

F. Keterbatasan Hasil Penelitian ... 60

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 61

B. Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA

(11)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 32

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 33

Tabel 4. 4 Karakteristik Berdasarkan peryataan pada kuesioner ... 34

Tabel 4. 5 Hasil Uji Reliabilitas ... 38

Tabel 4. 6 Hasil Uji Normalitas ... 40

Tabel 4. 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 41

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 14

Gambar 3.1 Uji t ... 26

Gambar 4.1 Uji f ... 46