DALAM MEMAKAI JASA INTERNET PADA WARNET M@NET DI SURABAYA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran
Jawa Timur SKRIPSI
Oleh : ADI YANUAR NPM. 0642010067
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ” VETERAN ” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2010
telah memberikan berkah anugerah dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian ini dengan judul “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet M@net di Surabaya ”.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur, khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam rangka memenuhi tugas akademik guna melengkapi sebagian syarat untuk menempuh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jawa Timur
Skripsi ini dapat selesai atas bantuan dan bimbingan dari dosen pembimbing Ibu Lia Nirawati, Dra, MSi selaku dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur yang telah mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, Ec, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.
memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.
5. Kedua orang tua serta kakak penulis yang senantiasa memberikan doa dan dukungan agar skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Teman – teman Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2006 yang sudah memberikan semangat dan dukungan.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih ada kekurangannya. Oleh karena itu segala ide, kritik dan saran yang konstruktif senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi penelitian ini. Semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Mei 2010
Penulis
HALAMAN JUDUL . . . i
LEMBAR PERSETUJUAN . . . ii
KATA PENGANTAR . . . . . . iii
DAFTAR ISI . . . .. . . iv
BAB I : PENDAHULUAN . . . 1
1.1Latar Belakang . . . 1
1.2Rumusan Masalah . . . 4
1.3Tujuan Penelitian . . . 5
1.4Manfaat Penelitian . . . 5
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA . . . 6
2.1 Landasan Teori . . . 6
2.1.1 Pemasaran . . . 6
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran . . . . 6
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran . . . 7
2.1.1.3 Konsep Pemasaran . . . . . . 8
2.1.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) . . . . .. . . 9
2.1.2 Jasa . . . . . . 11
2.1.2.5 Macam-macam Jasa . . . 17
2.1.3 Faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa . . . . 19
2.1.4 Harga . . . 21
2.1.4.1 Pengertian Harga . . . .. . . 21
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga . . . . . . . 22
2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga . . . 23
2.1.4.4 Sasaran Penetapan Harga . . . 25
2.1.4.5 Metode Penetapan Harga . . . . . . . 25
2.1.5 Pelayanan . . . . . . . 27
2.1.5.1 Pengertian Pelayanan . . . . . . 27
2.1.5.2 Tujuan Pelayanan . . . . . . 28
2.1.5.3 Kualitas Pelayanan . . . .. . . 28
2.1.6 Fasilitas . . . . . . . . . . . . . 31
2.1.7 Kepuasan Konsumen . . . 32
2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen . . . 32
2.1.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen . . . .33
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen . . . 34
2.2 Kerangka Berpikir . . . 36
3.2.1 Populasi . . . . . . 42
3.2.2 Sampel . . . .. . . 43
3.2.3 Penarikan Sampel . . . 44
3.3 Teknik Pengumpulan Data . . . 45
3.3.1 Jenis Data . . . . . . . 45
3.3.2 Sumber Data . . . 45
3.3.3 Metode Pengumpulan Data . . . 45
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Uji hipotesis . . . 46
3.4.1 Uji Kualitas . . . . . 46
3.4.1.1 Uji Validitas . . . .. . . 46
3.4.1.2 Uji Reliabilitas . . . 47
3.4.1.3 Uji Asumsi Klasik . . . 48
3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda . . . 51
3.4.4 Uji Hipotesis . . . 51
3.4.4.1 Uji F . . . 51
3.4.4.2 Uji t . . . . . . . . . . 53
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN . . . 55
4.1 Deskripsi Jabata . . . 56
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan . . . . . . 56
4.1.2 Lokasi Perusahaan . . . .. . . 56
4.2.3 Indentifikasi Berdasarkan Pekerjaan . . . 58
4.3 Penyajian Data . . . 59
4.3.1 Deskripsi Variabel Harga . . . 59
4.3.2 Deskripsi Variabel Pelayanan . . . . . . . 61
4.3.3 Deskripsi Variabel Fasilitas . . . . . . . 62
4.3.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen . .. . . 63
4.4 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas . . . . . . 65
4.4.1 Uji Validitas . . . . . . . 65
4.4.2 Uji Reliabilitas . . . .. . . 66
4.5 Analisis Dan Pembahasan . . . 67
4.5.1 Uji Asumsi Klasik . . . . . . . 67
4.5.2 Analisis Statistik Regresi Linear Berganda . . . . . . . 71
4.6 Pengujian Hipotesis . . . . . . 73
4.6.1 Pembuktian Hipotesis Variabel Bebas Secara Simultan . . . . 73
4.6.2 Pembuktian Hipotesis Variabel Bebas Secara Parsial . . . . . 75
4.7 Pembahasan . . . 79
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN . . . . . . 81
5.1 Kesimpulan . . . 81
5.2 Saran . . . .. . . . . . 82
Tabel 4.3 Identifikasi Berdasarkan Pekerjaan . . . 58
Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Harga . . . 59
Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Pelayanan . . . 61
Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Fasilitas . . . 62
Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen . . . 63
Tabel 4.8 Validitas Masing-masing Item Variabel Bebas . . . 65
Tabel 4.9 Validitas Masing-masing Item Variabel Kepuasan Konsumen . . . 66
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas . . . 67
Tabel 4.11 Nilai VIF . . . 68
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Heterokedastisitas . . . 69
Tabel 4.13 Tes Autokorelasi . . . 70
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda . . . 71
Gambar Kurva Distribusi Secara Parsial Faktor Harga . . . . . . 76 Gambar Kurva Distribusi Secara Parsial Faktor Pelayanan . . . 77 Gambar Kurva Distribusi Secara Parsial Faktor Fasilitas . . . 78
Adi Yanuar
Pada kemajuan zaman dewasa ini atau yang sering disebut era globalisasi, batasan-batasan dan wilayah satu tempat dengan wilayah yang lain hampir tidak ada. Demikian juga dengan proses komunikasi yang dulu dilakukan dengan cara konvensional dengan berbicara secara langsung, sekarang sekarang sudah dapat dilakukan dari jarak jauh dengan menggunakan produk-produk teknologi informasi, dimana orang-orang akan lebih mudah melakukan komunikasi tanpa harus terganggu oleh jarak antar orang yang akan berkomunikasi. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet, melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen, maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa seperti harga, pelayanan, dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara haga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan warnet m@net Di Surabaya tidak diketahui. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan sampel Purpossive sampling. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Berdasarkan analisis data disumpulkan bahwa 1) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel harga, pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Dari seluruh variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan zaman dan juga perkembangan peradaban dewasa ini telah membawa umat manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan ke arah yang lebih baik. Pada kemajuan zaman ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, sehingga menuntut adanya sistem strategi pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah diharapakan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaaan.
Memberikan kepuasan konsumen yang baik merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak pendekatan dari persaingan harga. Pelayanan yang unggul juga bisa memberikan semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi di mana orang ditantang untuk menunjukan potensi mereka agar diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.
Komunikasi sebagai kebutuhan hidup sehari-hari saat ini sudah merupakan kebutuhan mutlak. Pola hubungan manusia dari waktu ke waktu mengalami perubahan dan perkembangan. Jika manusia dahulu berkomunikasi dengan cara yang konvensional seperti dengan cara bertatap muka dan berbicara secara langsung, komunikasi pada zaman sekarang sudah dapat menggunakan sarana teknologi informasi seperti telepon, satelit, internet, dan lain-lain, yang tentu lebih bisa menghemat waktu, tenaga, dan biaya. Seseorang yang mempunyai kepentingan bisnis atau urusan tertentu tidak harus bertemu langsung relasi bisnisnya, tetapi bisa dengan melakukan pembicaraan terlebih dahulu dengan menggunakan pesawat telepon. Kondisi demikian dimungkinkan karena perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi yang semakin bisa menyediakan fasilitas dan alat komunikasi yang semakin modern dan canggih.
Salah satu jasa dari teknologi infomasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang ditawarkan murah, kualitas pelayanan yang baik, dan fasilitas yang disediakan memadai dan nyaman kepada pelanggan dari para pesaing. Maka dengan perbedaan yang diberikan penyedia jasa menimbulkan adanya gap atau kesenjangan, maka dapat diketahui apakah terpenuhi atau tidak harapan dari konsumen, sehingga akan mempengaruhi tercapainya kepuasan konsumen.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup pesat, yang dapat dilihat dengan semakin maraknya jumlah warnet sekarang ini. Setiap warnet itu mempunyai layanan yang berbeda-beda. Di Surabaya telah banyak bermunculan warnet yang menandakan bahwa persaingan antar warnet semakin kompetitif, sehingga harus lebih berhati-hati dalam menjaga keberadaaan warnetnya.
Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti harga, pelayanan dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet itu sendiri.
Kepuasan konsumen juga merupakan hal yang penting untuk diteliti, karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet tersebut.
Terciptnya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan atau pihak warnet dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan dalam hal ini adalah pihak warnet tersebut sendiri.
Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian terhadap warnet dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memakai jasa internet pada warnet M@net Di Dukuh Kupang Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya?
5
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : a. Manfaat teoritis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran. Khususnya digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang dipertimbangakan konsumen dalam menilai kualitas layanan pada warnet. b. Manfaat Praktis
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini, perusahaan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran didalam menghadapi persaingan global. Berikut ini adalah pengertian-pengertian pemasaran oleh Alma (2000:1), dengan mengutip pernyataan pemasaran dari beberapa pakar :
1. Philips dan Ducan dalam bukunya “Marketing Principles and Methods”, pemasaran yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Selanjutnya ditambahkan bahwa dalam kegiatan pemasaran itu tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam industri. 2. Maynard and Beckman, dalam bukunya “Priciples of Marketing”,
mengatakan bahwa pemasaran berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
kesimpulan yang telah diambil oleh The Commite of The American
Association.
4. Kotler, dalam bukunya “Marketing Management”, edisi terbaru The Mellenium edition 2000, pemasaran dapat dilihat dari dua sudut padangan, yaitu:
a. Sudut pandang societal (masyarakat), Pemasaran adalah dimana seseorang atau kelempok dapat memenuhi need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
b. Sudut pandang managerial, pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Jadi kesimpulannya pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan pertukaran tersebut antara penjual dengan pembeli. Kedua pihak sama-sama ingin memnuhi kebutuhannya, sedangkan penjual menginginkan laba. Kedua macam kepentingan semacam ini dapat dipertemukan dengan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Jadi kebutuhan seseoarang dapat dipenuhi, dengan mencari orang lain yang bersedia melayaninya.
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2003:13), proses manajemen pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu:
1. Menganalisa kesempatan pasar 2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran 4. Mengelola usaha pemasaran
Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemsaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.1.1.3 Konsep Pemasaran
Konsep pemsaran menurut Laksana (2008:6), yang mengutip pernyataan Kotler (2000), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang tetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang terpilih.
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menetukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan langganan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
2.1.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Angipora (2002:24), mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah perangkat variabel-variabel terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (target
market).
Menurut Angipora (2002:26), unsur-unsur yang terkait dalam bauran pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Produk (product)
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran, kerena semua kegiatan dari unsur-unsur bauran pemasaran lainnya berawal dan berpatokan dari produk yang dihasilkan.
b. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan.
Bauran harga meliputi daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka pembayaran, dan syarat kredit.
c. Distribusi (tempat=place)
Menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen berada.
Bauran distribusi meliputi sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan, dan transportasi.
d. Promosi (promotion)
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi, dan mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan.
2.1.2 Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Tjiptono (2005:16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kempemilikan sesuatu.
Kemudian menurut stanto, seperti telah dikutip oleh Alma (2000:204), menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001: ), pengertian jasa adalah sebagai analsis, perencanaan, iplementasi dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntugkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2005:5), jasa dapat didefinisikan dari dua pendekatan, yaitu:
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan.
Dan definisi diatas, dapat disumpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud)
Menurut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search
qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memejang dan mendiferensiasikan penawarannya.
2. Inseperability (tidak dapat dipisahkan)
Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien haus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umunya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonkumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability / heterogeneity / inconsistency.
Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variable non standard an sangat bervariasi.
4. Perishability (tidak tahan lama).
Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of Ownership.
Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), yang mengutip pernyataan Lovelock (1992), jasa dapat dilklasifikasikan sebagai berikut : a. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible actions).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa . b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).
c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti) dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran.
Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingakat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
e. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik) sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2000:215), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi)
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin banyak presentase yang dibelanjakan untul keperluan rekreasi dalam arti permintaan jasa akan meningkat.
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat simpan.
Misalnya jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha bis, karena tidak memenuhi target penjualan.
d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).
Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersdebut agar memberikan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberikan bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.
Misalnya : jasa angkut bis, dinilai oleh konsumen dari keadaan bis, merek bis, kebersihan, dan sebagainya.
Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebgainya memlalui biro penyaluran.
f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.
1) Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi. Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan masih merasa belum cukup, belum merasa membutuhkan asuransi. 2) Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga
yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.
Adapula harga jas diterapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota, tarif kereta api, tarif ledeng dan sebagainya.
2.1.2.5 Macam-macam Jasa
Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
a. Personal service (selera pelayanan)
Personalized Service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan, yaitu :
1. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya.
2. Marketing Profesional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya menunggu konsumen yang pernah datang, maka konsumen tersebut akan datang kembali laen waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan jasa ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat. Misal : jasa dokter specialis.
3. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan-pembicaraan mengenai usaha-usaha atau perdangannya, mereka biasanya membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa akuntansi, biro konsultan.
b. Financial Service
Financial service, terdiri dari :
1. Banking Service (jasa bank)
2. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya : perusahaan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan peerintah daerah.
Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api, pesawat dan sebagainya. Pelayanan disini ditunjukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
d. Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan, dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan yang besar.
e. Hotel Service
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
yaitu pengenalan, pencarian informasi evaluasi, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma (2002:224), adalah :
a. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. b. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
c. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitasng diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu :
1. Kendala, yaitu kemampuan dari karyawaan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawaan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawaan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawaan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahan-keramahan, dan kesopanan. 4. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
d. Fasilitas berwujd, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti : gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja, yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut (harga, pelayanan, dan fasilitas) sudah dapat dilakukan penelitian.
2.1.4 Harga
2.1.4.1 Pengertian Harga
Harga menurut Angipora (2002:268), yang mengutip pernyataan McCarthy, yaitu apa yang dibedakan untuk sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton (2001:301), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Swastha (2001:242), ada lima tujuan penetapan harga yaitu terdiri dari :
a. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan dikenal dengan istilah maksimasi laba.
Manajemen perusahaan memusatkan perhatiannya pada usaha tercapainya laba memlalui pemilihan target hasil atau memaksimalkan laba. Sasaran pada laba bisa dalam jangka pendek atau jangka panjang. Jika untuk mencapai target hasil maka perusahaan menetapkan harga untuk produk atau jasanya yang diberikan atas dasar sasaran mencapai prosentase tertentu untuk pengembalian investasi atau pengembalian laba bersih. Sedangkan jika untuk memaksimalkan laba, maka sasaran yang paling banyak dianut oleh perusahaan adalah sasaran penetapan harga atas menghasilkan uang sebanyak-banyaknya sasaran ini kemungkinan lebih menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu panjang.
b. Tujuan berorientasi pada volume penjualan
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan.
diarahkan pada meningkatkan volume penjualan, maka sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan volume penjualan selama kurun waktu tertentu. Dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, maka perusahaan biasanya dapat menentukan pangsa pasar apa yang diinginkan. Dalam beberapa hal, pangsa pasar merupakan indikator kondisi perusahaan yang lebih dibandingkan target investasi. c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
d. Tujuan stabilitas harga
Dalam proses yang konsumennya sangat sesitif terhadap harga. Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masukkan pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen.
2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga
Menurut Stanton (2001:309), faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :
a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut
Pengestimatian permintaan tersebut, dapat dilakukan dengan cara : 1. Mentukan harga yang diharapkan.
2. Mengestimatikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga. b. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan.
Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan yang ada di pasar serta sumber-sumber penyebab lainnya. Sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari :
1. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain 2. Barang pengganti
3. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain c. Menentukan market share yang diharapkan
Perusahaan yang ingin bergerak dan maju lebih cepat tentu selalu mengharapkan market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh kegatan promosi dan kegiatan lain persaingan non harga.
d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar Beberapa strategi yang dapat digunakan, yaitu :
1. Skin the cream pricing (penetapan harga penyaringan)
2. Penetration pricing (penetapan harga penetasi)
e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
2.1.4.4 Sasaran Penetapan Harga
Menurut Stanton (2001:311), sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Berorientasi pada laba, untuk :
1. Mencapai target laba investsi atau laba penjualan perusahaan. 2. Memaksimalkan laba.
b. Berorientasi pada penjualan, untuk : 1. Meningkatkan penjualan.
2. Mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar. c. Berorientasi pada status quo, untuk :
1. Menstabilkan harga. 2. Menangkal persaingan. 2.1.4.5 Metode Penetapan Harga
Menurut Angipora (2002:284), metode penetapan harga ada tiga, yaitu :
a. Harga didasarkan pada biaya total ditambah aba yang diinginkan (Cost
Plus Pricing Method)
Metode yang paling sederhana dimana penjual atau produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut.
Formula :
b. Harga yang didasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai. Metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar. Untuk menganilisa permintaan, kita harus membedakan terlebih dahulu antara kurva permintaan atau jadwal yang dihadapi oleh penjual. Secara teoritis bahwa perusahaan yang beroperasi pada pasar persaingan sempurna kurva permintaannya akan berbentuk horizontal, artinya penjual tunggal tidak dapat mengendalikan pasar. Seluruh hasil produksinya bisa terjual dengan harga pasar. Menurut kalangan bisnis, analisa ini hanya bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan yang akan datang.
c. Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar
Metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jaul pesaing, diatas harga pesaing atau dibawah harga pesaing.
1. Penetapan harga sama dengan saingan
Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Digunakan untuk penjualan barang-barang standar.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan
mengarahkan cara ini khusus untuk barang-barang yang permintaannya elastis.
3. Penetapan harga diatas harga saingan
Metode ini digunakan oleh perusahaan yang sudah memiliki reputasi. Hal ini dilatarbelakangi oleh suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen lebih mengutamakan kualitas dan faktor prestise yang dimiliki oleh barang atau jasa yang mempunyai harga diatas saingan tersebut.
2.1.5 Pelayanan
2.1.5.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat dartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Kotler (2001:34), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
barang-barang atau jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.
2.1.5.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Sunarto (2006:4), tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah tercapai maka terjadilah hal-hal positif yaitu :
a. Pelanggan puas. Ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pelayanan pelanggan.
b. Jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan yaitu melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepada pelanggan yang lain. Hal ini mempengaruhi pertumbuhan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi petugas pelayanan pelanggan.
2.1.5.3 Kualitas Layanan
Produk pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang dapat memuaskan pelanggan.
Terdapat tujuh karakteristik dasar untuk mendapatkan dan meningkatkan kualitas, yaitu :
a. Create Constancy of Purpose (menciptakan tujuan ketetapan)
Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai tujuan dan visi yang kuat, jelas dan konseptual. Hal ini dibangun dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dipirkan oleh konsumen. Dengan adanya tujuan yang jelas maka karyawaan dapat melakukan pekerjaannya dengan lebih dan terarah yang pada akhirnya akan memuaskan konsumen.
b. Crease Reliance on Inspection ( lipatan kepercayaan pada inspeksi)
Dalam bisnis jasa produk service diberikan secara simultan antara produksi dan konsumsinya maka tidaklah mungkin bagi manajer untuk menginspeksi tiap produk service yang diberikan
c. Remove Barriers (menghilangkan hambatan)
Untuk menghilangkan rintangan-rintangan yang ada maka manajemen dapat mengidentifikasi dan mengeliminasi tugas-tugas yang sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat menghemat waktu dan tenaga untuk digunakan tugas-tugas lain yang lebih penting.
d. Practice Leadership (latihan di dalam kepemimpinan)
e. Educate and Train (mendidik dan melatih)
Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama untuk mencapai service yang memuaskan. Penyedia jasa tidak akan mendapatkan hasil yang memuaskan tanpa adanya pendidikan dan pelatihan yang cukup untuk karyawannya.
f. Build long-term Bussness Relationships (jangka panjang dalam
membangun hubungan bisnis)
Antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain harus saling membantu dalam melakukan pekerjaan, maka perusahaan dan mencapai tujuan dengan baik.
g. Take Positive Action (pengambilan tindakan yang positif)
Manajemen harus melakukan pendekatan yang positif dan inovatif dengan ide-ide yang lebih untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual.
2.1.6 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan sebagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri kosumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk melaukukan pembelian terhadap barang jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.
Menurut Gerson (2004:21), secara umum fasiliatas adalah segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan.
Jadi, fasilitas adalah segala ssuatu yang sengaja disediakan untuk dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, kemanan, dan kenyamanan pada konsumen.
Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendudukung operasinya, antara lain : a. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :
1. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.
2. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
4. Mini market, menjual makanan atau minuman ringan, agar konsumen yang ada tidak mengalami kejenuhan.
5. Ruang rokok, di mana ruangan ini khusus untuk mereka yang merokok dalam menngunakan jasa internet ini.
b. Aksesoris komputer
Fasilitas ini sangat diperlukan dan sangat membantu apabila orang-orang atau konsumen ingin memenuhi akan kebutuhannya tentang kelengkapan komputerisasi.
c. Alat hiburan
Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan dalam menunggu. Misalnya musik, koran dan lain-lain.
Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan penyedia fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain.
Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
2.1.7 Kepuasan Konsumen
2,1,7.1 Pengertian Kupuasan Konsumen
sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apbila produk atau jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Kepuasan tersebut bersifat relative, yaitu setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.
Pengertian kepuasan menurut Oliver (1997), seperti yang telah dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilainan bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan
over-fulfillment.
Sedangkan menurut Kotler (2000:36), kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan (H), konsumen (K), dan pandanagan (P), sehingga menjadi K = (H.P).
Dari dua definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaiknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidak puasan.
2.1.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.
a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran)
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
b. Strategy Superior Customer Service (strategi pelayanan pelanggan)
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendaptkan pelayanan yang memuaskan.
c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam
penjaminan / pinjaman)
Berentikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.
d. Startegi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang konsumen yang tidak puas.
2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.
Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan
kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umunya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.
c. Ghost Shopping (pembelian bayangan)
Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing.
d. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengunakan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semaacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kenerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
2.2 Kerangka Berpikir
Agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelangan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, kualitas produk, pelayanan yang baik, dan fasilitas yang menunjang. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya sehingga dapat menibulkan suatu kepuasan, atau dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada kosumennya. Warnet selaku penyedia jasa layanan internet. Banyak faktor yang menunjang terealisasinya, dimana faktor yang mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa warnet
tersebut dikarenakan suatu keadaan dimana pengguna internet diharuskan membayar biaya atau tarif pengguaan, pada umumnya menginginkan tarif yang murah sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen
Pelayanan yang baik dapat menarik minat konsumen datang dan dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi, sehingga dapat mendorong mereka melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya. Pelayanan adalah sikap yang ditunjukkan oleh petugas atau pegawai dalam pemberian informasi, penanganan saat ada masalah dan memberikan penjelasan untuk kemudahan. Sehingga memberikan kepuasan, konsumen sebagai pengguna menginginkan pelayanan atau service yang baik dari pihak perusahaan.
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan, dimana fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh kosumen agar konsumen mendapatkan kemudahan dan kenyamanan sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Pelayanan (X2)
Fasilitas (X3) Harga (X1)
Kepuasan Konsumen (Y)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :
a. Terdapat pengaruh yang nyata antara harga, pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya.
BAB III
METODOLOGI PENELETIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini menggunakan harga (X1 ), pelayanan (X2), dan
fasilitas (X3), sebagai variabel bebas / variabel independen, dan kepuasan
konsumen (Y), sebagai variabel terikat / dependen.
Definisi operasional variabel-variabel yang digunakan tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Harga (X1), adalah sejumlah uang yang dibedakan atas jasa internet,
sebagai nilai tukar dari jasa internet pada warnet m@net di Surabaya.
Indikator yang dipergunakan adalah :
X1.1 : Harga penggunaan jasa internet sebanding.
X1.2 : Harga penggunaan jasa internet pada warnet m@net sebanding
dengan kecepatan akses internet pada warnet m@net di Surabaya.
X1.3 : Kesesuaian harga dengan yang dijanjikan sesuai dengan yang berlaku.
X1.4 : Harga jasa tambahan seperti print out, back up data ke CD murah.
Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
b. Pelayanan (X2), merupakan suatu bentuk / cara yang dilakukan untuk
melayani konsumen pengguna jasa internet pada warnet m@net di
Surabaya, mulai konsumen tersebut masuk warnet, dan sampai ketika
konsumen tersebut selesai menggunakan jasa internet pada warnet
m@net. Indikator yang dipergunakan adalah :
X2.1 : Keramahan pelayanan yang diberikan ketika konsumen masuk.
X2.2 : Kemampuan operator dalam melayani konsumen ketika
mengalami kesulitan dalam menggunakan jasa internet.
X2.3 : Pelayanan ketika konsumen selesai menggunakan internet dan
akan keluar warnet.
Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
c. Fasilitas (X3), merupakan segala bentuk yang disediakan untuk dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen warnet m@net di
Surabaya. Indikator yang dipergunakan adalah sebagai berikut :
X3.1 : Tersedianya toilet / kamar kecil.
X3.2 : Tersedia pendingin ruangan
X3.3 : Tersedianya fasilitas tambahan.
X3.4 : Fasilitas komputer
X3.5 : Privasi konsumen.
X3.6 : Tersedianya musik sebagai hiburan bagi konsumen.
X3.7 : Kecepatan akses internet.
Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
d. Kepuasan Konsumen (Y), indikatornya yang dipergunakan adalah
sebagai berikut :
Y1 : Petugas memberikan penanganan terhadap keluhan konsuumen.
Y2 : Respon / tanggapan petugas ketika konsumen mengalami
permasalahan dalam menggunakan jasa internet pada warnet
Y3 : Kecepatan akses internet pada warnet m@net.
Y4 : Setelah melakukan pembelian jasa internet pada warnet m@net,
konsumen merasa puas dan ingin melakukan pembelian ulang jasa
internet pada warnet m@net.
Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan
teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan
menggunakan skor sebagai berikut :
Sangat setuju = 5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju = 2
Sangat tidak setuju = 1
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah
dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga.
Populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti yang terdiri
dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan warnet m@net di
Surabaya, dan populasi ini diambil dengan kualifikasi :
a.Pelanggan yang menggunakan jasa warnet m@net di surabaya.
b.Pelanggan yang memilki usia diatas 17 tahun karena menurut Hurlock
(1998;10) individu pada usia 17 tahun sudah dapat mencapai perilaku
sosial yang bertanggung jawab.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi ciri – ciri tertentu
atau keadaan tertentu yang akan diteliti ( Riduwan 2004 : 56 ). Dan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah
menggunakan lebih dari satu kali dengan karakteristik responden merupakan
pelanggan warnet m@net di Surabaya.
Dan untuk mendapatkan hasil yang represetatif, maka digunakan
rumus unknown populations sebagai berikut :
2
Z
α
/ 2
σ
n = ( Riduwan 2004 : 66 ) e
Dimana
n = Jumlah sampel
Z
α
= Ukuran tingkat kepercayaan .
α
= 0.05 ( tingkat kepercayaan 95 %berarti Z 1 / 2.95 % = Z 0.475 dalam tabel ditemukan 1.96 )
e = standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi ( 5 % = 0.05 )
2
Z
α
/ 2
σ
n = e
( 1,96 ) . ( 0,25 ) 2
n =
0,05
n = 96,04
jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97
responden ( dibulatkan ). Untuk hasil yang representatif maka peneliti
mengambil sampel 100 responden.
3.2.3 Teknik Penarikan sampel
Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
sampel, dengan menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk
kedalam non probability sampling.
Purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah
penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada
elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan
Pada penelitian ini, sampel ditentukan berdasarkan kriteria dan
pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah pelanggan warnet m@net
sampai dengan tahun 2010, berusia 17 tahun keatas dengan tujuan untuk
lebih memudahkan dalam menjawab pernyataan yang ada dalam kuesioner.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data primer
Data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dengan
cara memberikan angket atau kuesioner kepada pelanggan tetap atau
member yang menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya
lebih dari satu kali.
3.3.2 Sumber Data Data primer
Bersumber dari pelanggan yang menggunakan jasa internet pada
warnet m@net di Surabaya lebih ari satu kali, berdasarkan jawaban yang
diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada pada
kuesioner.
3.3.3 Metode Pengumpulan Data Metode kuesioner
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
mnggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan
kepada responden untuk diisi, berhubungan dengan masalah yang diteliti,
dan kemudian tiap jawaban diberikan nilai (sekor).
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Kualitas
3.4.1.1 Uji Validitas
Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketetapan alat
ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas
bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih,
analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara sekor item
dengan sekor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai
signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukan
bahwa item-item tersebut sudah sebagai pembentuk indikator. Adapun
persamaan rumus yang digunakan adalah :
n
∑
XY
– (
∑
X
)(
∑
Y
)
√
{
n
∑
X
2-(
∑
X
)
2}{
n
∑
Y
2-(
∑
Y
)
2}
r
xy=
(Singarimbun 2006 : 137)
Keterangan :
r = koefisien korelasi
X = tanggapan responden setiap pertanyaan
Y = total tanggapan responden
3.4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji ini untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Menurut Umar (2003 : 86), suatu pengukur bisa
dikatakan reliabel sepanjang pengukur tersebut mencapai suatu hasil-hasil
yang konsisten. Apabila suatu alat ukur yang berupa kuesioner dipakai dua
kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh
relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel, dengan kata lain,
reliabel menunjukkan konsisten alat pengukur di dalam mengukur gejala
yang sama.
Masing-masing variabel dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan alpha croanbach, untuk mengetahui reliabilitas skala
pengukurannya. Rumus yang digunakan adalah alpha sebagai berikut :
r11 =
r11 = nilai reliabilitas
si = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan
st = varians total
k = jumlah item pertanyaan
Menurut Ridwan (2007 : 118), pengujian reliabilitas akan memenuhi
a. Jika r11 positif, serta r11 > r tabel, maka pernyataan tersebut reliabel.
b. Jika r11 negatif, serta r11 ≤ r tabel, maka pernyataan tersebut tidak
reliabel.
3.4.2 Uji Asumsi Klasik
Regresi linier berganda dengan persamaan Y = a + b1 X1 + b2X2 +
b3X3. Setelah model regresi diperoleh, maka model tersebut sudah
termasuk BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) atau tidak. Untuk menilai
apakah model yang digunakan merupakan model linier, sehingga estimasi
yang dihasilkan merupakan estimasi yang BLUE (Best Linier Unbiased
Estimator), hal ini terpenuhi jika plot antara nilai residual dan nilai prediksi
tidak membentuk suatu pola tertentu atau acak. Suatu model dikatakan
BLUE bila memenuhi persyaratan sebagai berikut, yaitu :
1) Tidak boleh ada multikolineritas.
2) Tidak boleh ada heteroskedastisitas.
3) Tidak boleh ada autokorelasi.
4) Normalitas
Teknik analisa data dilakukan peneliti secara kuantitatif untuk
mengetahui apakah ada pengaruh kualitas, fitur produk, dan desain produk
terhadap keputusan pembelian, maka dilakukan analisa dengan
langkah-langkah sebagai berikut :
a. Multikolinieritas
Multikolineritas artinya antar variable independent yang terdapat
(koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1) Untuk mengetahui apakah
dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independent dapat menggunakan uji multikolinieritas, karena dalam model
regresi linier yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independent.
Menurut Yarnest (2003 : 68), terdapatnya korelasi yang sempurna
atau tidak sempurna tetapi sangat tinggi pada variabel independent yang
dilambangkan dengan X1, X2, X3,….Xn. Jika terjadi multikolinieritas pada
variabel independent akan berakibat koefisien regresi tidak dapat ditentukan
dan standar deviasi akan memiliki nilai tak terhingga, sehingga metode
Least Square tidak dapat digunakan.
Mengukur multikolinieritas dapat dilihat dari nilai toleransi dan
Variance Inflation Faktor (VIF) dari masing-masing variabel. Jika nilai
toleransi < 0.10 atau VIF > 10 maka terdapat multikolinieritas, sehingga
variabel tersebut harus dibuang (atau sebaliknya).
b. Heteroskedastisitas
Terdapat nilai variasi residual yang sama untuk semua pengaturan,
atau terdapatnya pengaruh perubahan variabel independent (X1) dengan nilai
mutlak residual, sehingga penaksiran akan menjadi akurat. Mengukur
heteroskedastisitas dilihat dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman.
Menurut Yarnest (2003 : 70), deteksi adanya heteroskedastisitas adalah
sebagai berikut :
2. Bila probabilitas < 0,05 berarti terdapat heteroskedastisitas.
c. Autokorelasi
Terdapat korelasi di antara sesama data pengamatan dimana
adanya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (data time series yang
saling berhubungan), sehingga koefisien korelasi yang didapat menjadi
kurang akurat. Mengukur autokorelasi dilihat dari nilai Durbin Waston Test
(DW).
Menurut Yarnest (2003 : 73), deteksi adanya autokorelasi adalah
sebagai berikut :
a. Jika nilai DW terletak antara du dan (4 - du) atau du ≤ DW ≤ (4 – du),
berarti bebas dari autokorelasi.
b. Jika nilai DW < dL atau DW > (4 – dL) berarti terdapat autokorelasi.
d. Normalitas
Salah satu cara mengecek kenormalitasan adalah dengan plot
probabilitas normal. Menurut Sulaiman (2004 : 89) dengan plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan pada distribusi
normal. Normalitas terpenuhi apabila titik-titik (data) terkumpul di sekitar
garis lurus.
Hipotesis :
H0 : Sampel ditarik dari populasi dengan distribusi tertentu.
H1 : Sampel ditarik bukan dari populasi dengan distribusi tertentu.
nilai signifikansi > α maka terima H0
3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji
statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk
menganalisis faktor-faktor yang dipengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa internet pada warnet m@net di Surabaya. Faktor-faktor
yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga, pelayanan, dan fasilitas.
Bentuk persamaannya adalah sebagi berikut :
Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
(Sudjana, 1996:380)
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Harga
X2 = Pelayanan
X3 = Fasilitas
Bo = Konstanta
b1b2b3 = Koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3
e = Faktor pengganggu atau standar error
3.4.4 Uji Hipotesis 3.4.4.1 Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
antara variabel bebas dan variabel terikat secara simultan, dengan rumus
a. Uji Fhitung
R2/ (k-1) (1-Fhitung = R1) / n – k
(Sudjana. 2002 : 382)
Dimana :
R2 = Koefisien determinasi
k = Banyaknya variabel
n = Banyaknya pengamatan
Untuk menghitung g R2 digunakan rumus :
Jk Regresi R2 = Jk total
(Sudjana, 2002 : 383)
Dimana :
R2 = Koefisien determinasi
Jk = Jumlah kuadrat
b. Merumuskan Hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan
antara X1, X2, X3 terhadap Y.
H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara simultan antara X1,
X2, X3, terhadap Y.
c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan :
Dimana :
n = jumlah pengamatan (jumlah sampel)
k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel)
d. Kriteria Pengujian
1) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti
secara simultan harga, pelayanan, dan failitas tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2) Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti
secara simultan harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3.5.2 Uji t
Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X), secara parsial
terhadap variabel terikat (Y), digunakan Uji t, dengan prosedur pengujian
sebagai berikut :
a. Uji thitung
Pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan Uji t
adalah untuk mengetahui pengaruh harga (X1), pelayanan (X2), dan
fasilitas (X3), terhadap kepuasan konsumen (Y)
bi
Se(bi)
(Sudjana 2002 : 111)
