commit to user
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
SALIM HANIF
NIM : F3209096
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing untuk diujikan guna mencapai derajat
Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Juli 2012
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
(Drs. Djoko Purwanto, MBA)
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
.Tugas Akhir dengan Judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO
Telah Disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, Agustus 2012
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Pram Suryanadi SE, MSI ( ……….. )
NRP : 320800001 Penguji
2. Drs. Djoko Purwanto, MBA ( ……….. )
commit to user ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO
Oleh:
Salim Hanif
F3209096
Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen menyebabkan kualitas pelayanan yang diberikan karyawan akan terus dapat ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo.
Penelitian ini dilakukan di Hotel Grand Setiakawan yang beralamat di Ahmad Yani 290 A Solo. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Untuk menentukan responden, peneliti menyebarkan kuesioner langsung terhadap konsumen Hotel Grand Setiakawan Solo.
Dari Penelitian yang di lakukan di Hotel Grand Setiakawan Solo. Dimensi jasa yang di berikan di antaranya dimensi reability, dimensi Dimensi Keandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan, Dimensi Empati.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil wawancara dan kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menilai tingkat pelayanan yang di berikan Hotel Grand Setiakawan berdasarkan dimensi kualitas jasa adalah setuju. Saran yang dapat penulis berikan Hendaknya perusahaan tetap mempertahankan semua produk yang ada. Dan kalau bisa menambah karyawan yang handal dengan bidangnya masing-masing sehingga memudahkan kinerja semua karyawan dalam membangun hotel yang bermutu tinggi
commit to user ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER
SATISFACTION IN SOLO GRAND SETIAKAWAN HOTEL
By:
Salim Hanif
F3209096
Service quality is closely related to the consumer satisfaction. Service quality gives the consumer a motivation to establish a strong relationship with the company. Giving good service to the consumers leads to the improved service quality of the employees. This research aims to find out the effect of service quality consisting of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible, on the consumer satisfaction in Solo Grand Setiakawan Hotel.
This research was taken place in Solo Grand Setiakawan Hotel located in Ahmad Yani Street 290 A Solo. Techniques of collecting data used were observation, questionnaire, and library study. Data analysis was done using a descriptive method. To determine the respondents, the author distributes questionnaire directly to the consumers of Solo Grand Setiakawan Hotel.
From the research conducted in Solo Grand Setiakawan Hotel. The dimensions of service given included reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Based on the result of research, viewed from the result of interview and questionnaire, it could be found that majority respondents assessed the service level given by Solo Grand Setiakawan Hotel based on the dimensions of service quality with agreement. The author recommended the company to maintain all products existing and if possible to increase the number of reliable employees in their respective division to facilitate the performance of all employees in building a high-quality hotel.
commit to user MOTTO
“Tak ada istilah ‘mengeluh kembali’ dalam hidup. Kita hanya bisa bergerak
maju dari tempat kita berada sekarang; meski kecil, tiap langkah yang kita
ambil akan membawa kita langsung menuju masa depan.”
(Barry J.Farber)
“Jauhi orang yang mencoba mengecilkan ambisi anda. Orang-orang kecil
selalu melakukan itu, tetapi orang-orang hebat selalu bisa membuat anda
juga merasa bisa menjadi orang yang hebat.”
(Mark Twain)
“Berdoa dan berusaha serta tekunlah dalam segala sesuatu maka kita akan
meraih kesuksesan.”
commit to user PERSEMBAHAN
Dengan sepenuh rasa hormat, sebuah karya ini kupersembahkan kepada:
1. Bapak dan ibu tercinta yang selalu mengiringi dalam doa dan membesarkan
saya hingga dapat mencapai cita-cita.
2. Kakak dan adik saya yang memberi semangat dan motivasi
3. Semua sahabat dan teman-teman MP
4. Seluruh Dosen yang memberi ilmu & pengetahuan
5. Seluruh almamater
commit to user KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
anugerah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
Tugas Akhir. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memilih judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL GRAND SETIAKAWAN SOLO”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan
dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun
tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya
kepada:
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku ketua program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta dan sebagai pembimbing yang sabar dalam memberikan
pengarahan dan nasehat hingga tersusunnya Tugas Akhir ini.
3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku dosen pembimbing yang
selalu memberikan arahan dan bimbingan dalam pembuatan tugas akhir
commit to user
4. Bapak Srijono Pamungkas , selaku Marketing di Hotel Grand Setiakawan
Surakarta
5. Bapak Ibu Dosen DIII Pemasaran yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuannya kepada penulis
6. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas
Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2012
commit to user DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN ABSTRAK... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 2
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 5
commit to user
E. Metode Penelitian ... 6
1. Obyek Penelitian ... 6
2. Desain Penelitian ... 6
3. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel .. 6
4. Sumber Data ... 8
5. Metode Pengumpulan Data ... 8
6. Metode Analisis Data ... 10
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Jasa ... 11
B. Karakteristik Jasa ... 11
C. Kualitas Jasa ... 13
D. Kualitas Pelayanan ... 15
E. Kepuasan Konsumen ... 18
F. Kerangka Pemikiran ... 20
BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Koperasi Serba Usaha Mekar Surya ... 22
B. Laporan Magang Kerja ... 29
C. Analasis Data dan Pembahasan... 32
BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan ... 42
B. Saran... 44
commit to user DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 33
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 34
Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan . 35
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
commit to user DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ... 20
commit to user BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha
perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan
yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang
dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha
perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang
melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan
untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk
menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan
salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan
bagi para konsumennya.
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan
tamu yang semakin kritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada
dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Karena keberhasilan
perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen.
Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang
berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya
commit to user
memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan
tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus
mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
Kepuasan konsumen adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau
jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat
kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu
berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan konsumen
ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas
menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing
perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen, maka
perlu diketahui arti kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima
unsur, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada konsumen telah
disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan.
Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan
menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu
perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu
orang konsumen baru. Kurangnya kualitas jasa dibidang ekonomi merupakan
harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata.
Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan
konsumen, maka kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya
commit to user
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Hiburan dan lainnya, keistimewaan-keistimewaan yang ditawarkan
oleh pihak Hotel nantinya akan menjadi suatu indikator bagi kepuasan
konsumen sehingga pihak perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasanya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Hotel Grand Setiakawan Solo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo ?
2. Di antara variabel tersebut yang meliputi Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, dan Tangible manakah yang berpengaruh dominan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Agar peneliti mempunyai arah yang jelas, maka ditetapkan tujuan
commit to user
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari:
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Grand Setiakawan Solo.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand
Setiakawan Solo.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Praktisi
Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku
kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai
masalah-masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang variabel
pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2. Bagi Akademis
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam membuat
kebijaksanaan untuk memecahkan masalah kualitas pelayanan yang
commit to user E. Metode Penelitian
Metode yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Obyek Penelitian
Yang menjadi obyek penelitian di dalam penelitian ini adalah:
Nama Perusahaan : Hotel Grand Setiakawan dengan
Alamat Perusahaan : Jl Ahmad Yani No.290 A, Solo
Telp/Fax (0271) 718989.
2. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan desain kasus yaitu
mendeskripsikan suatu permasalahan tertentu dengan memfokuskan
jawaban atas pertanyaan siapa dan bagaimana guna memperoleh jawaban
atau kesimpulan.
3. Populasi , Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
a. Populasi
Menurut (Istijanto, 2009 : 113) Populasi adalah jumlah
keseluruhan obyek yang mencakup anggota yang diteliti.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari
commit to user
diharapkan dapat mewakili populasinya (Durianto dkk, 2001:26).
Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti
berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe
(dalam Sekaran, 2006:160) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan
kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam
penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang
rusak dan adanya keterbatasan waktu dan biaya, maka peneliti
mengambil sampel sebanyak 100 responden. Sedangkan sampel
yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang
berada dikota Solo yang terdiri dari lima kecamatan.
c. Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah non probability sampling. Non probability
sampling mengandung arti bahwa semua elemen populasi belum
tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel
(Umar H, 2005:159). Sedangkan metode yang digunakan adalah
metode convenience sampling. Convenience sampling adalah teknik
penentuan atau pengambilan sampel di mana peneliti bebas memilih
siapa saja yang dapat ditemui pada tempat dan waktu yang tepat
commit to user
4. Sumber Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati
kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data
primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden. Data ini
mencakup data-data dan catatan-catatan yang mendeskripsikan
mengenai keadaan dan situasi perusahaan Hotel Grand Setiakawan
Surakarta.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah
tersedia di Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Data yang diperoleh
dari Hotel Grand Setiakawan Surakarta mengenai gambaran umum
perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan,
dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.
5. Metode Pengumpulan Data
a. Pengamatan (Observasi)
Pengamatan (Observasi) adalah metode pengumpuilan data
dengan cara melakukan pengamatan atau observasi secara langsung
pada obyek yang akan diteliti.
Pengamatan atau observasi yang dilakukan dalam penelitian
commit to user
sebagai agen dalam memasarkan dan mempromosikan Hotel Grand
Setiakawan Surakarta kepada konsumen atau konsumen.
b. Wawancara ( Interview)
Wawancara ( Interview ) adalah metode pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara wawancarai langsung atau bertanya
langsung kepada narasumber yang bersangkutan untuk memperoleh
informasi dan mendapatkan data yang akurat dan benar yang
diperlukan.
Wawancara yang dilakukan oleh penulis adalah dengan cara
Tanya jawab langsung kepada pemimpin dan para karyawan atau
pegawai di Hotel Grand Setiakawan Surakarta.
c. Studi Pustaka
Studi Pustaka adalah metode pengumpulan data yang
dilakukan penulis dengan cara mempelajari buku-buku yang
berhubungan dengan obyek yang diteliti, yaitu: Buku tentang
kinerja, pemasaran, keagenan, penjualan, promosi, dan lain-lain.
Studi Pustaka ini juga digunakan sebagai landasan
pertimbangan dalam menyusun hipotesis penelitian dan bertujuan
untuk mendapatkan data-data hipotetsis penelitian yang bertujuan
untuk mendapatkan data-data sekunder yang diperlukan dalam
penelitian. Catatan-catatan kuliah, Tugas Akhir, dan Sumber-sumber
informasi lainnya yang memberikan kontribusi tambahan pendukung
commit to user
6. Metode Analisa Data
Tekhnik Analisis Data yang digunakan dalam penelitian adalah
dengan metode deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan oleh penelitian
dengan melakukan proses pengumpulan data, pengelompokan atau
mengklasifikasikan, penggolongan data dan mengemplimentasikan data
sehingga membentuk suatu gambaran dan mudah dipahami. Deskriptif
itu sendiri merupakan prosedur yang dilakukan dalam pemecahan
masalah dengan cara suatu obyek yang sedang diteliti pada saat itu juga.
Sedangkan yang dimaksud bersifat kualitatif (suatu data yang
berupa nonmeric atau tidak berupa angka). Penelitian yang dilakukan
atau mempunyai karakteristik-karakteristik akan data-data yang disajikan
atau diperoleh adalah benar, sesuai data-data yang sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya, sewajarnya sebagaimana mestinya, tanpa merubah atau
menambah-nambahi apapun sesuai dengan kenyataan, baik dalam bentuk
bilangan, bentuk dan symbol-simbol yang ada.
Jadi metode deskriptif kualitatif merupakan sesuatu metode yang
digunakan untuk menggambarkan dan menceritakan suatu keadaan,
situasi yang terjadi pada suatu obyek yang sedang diteliti sesuai dengan
commit to user BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001).
Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Definisi jasa menurut Kotler (1997:126) adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya bersifat (intangible) tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
B. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (1996:15-18) ada empat karakteristik pokok pada
jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
commit to user 1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Berry (dalam Tjiptono,
1996:15) konsep Intangible ini memiliki dua pengertian yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tdak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Beragam (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
commit to user C. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas
Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
2. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (Tjiptono,
1996:59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen”.
Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148)
kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
commit to user 3. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat kepada konsumen
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan
commit to user d. Jaminan (Assurance)
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
e. Empati (Emphaty)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan Kepuasan konsumen
dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan
kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini
memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas
utama dalam memberikan nilai tambah bagi konsumen.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga
commit to user
mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam
pemakaian barang/jasa tertentu.
Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyoadi,
kualitas adalah: “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Lupiyoadi
(2006:144)
Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas
yang mendukung, dimana definisi dari kualitas itu menurut Goets (dalam
Tjiptono, 2007:51) “merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi.
Menurut Tjiptono (2007:59) yang dimaksud dengan pelayanan
adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen
atas layanan yang mereka terima atau peroleh”.
Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas
yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan
ekspektasi konsumen. Untuk mengukurnya diperlukan Servqual (Service
Quality), yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
commit to user
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality
dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.
Harapan konsumen di yakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk/jasa dan kepuasan konsumen. Pada dasarnya ada
korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Dalam
mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi
mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
konsumennya. Dalam konteks konsumen, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya. Pengertian
ini di dasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi.
Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar
ideal.
Jika kualitas jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa
commit to user E. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana sesorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Tjiptono, 1996:146).
Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa.
Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka konsumen
akan merasa puas atau sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234)
2. Kepuasan Konsumen
Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono,
1996:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Tjiptono, (1996: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen timbul apabila
commit to user 3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur
kepuasan konsumen dikemukakan oleh Kotler (dalam Tjiptono,
1996:148) yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu
memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para
konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan dapat berupa: kotak saran, saluran
telepon khusus, kartu komentar, dan lain-lain.
b. Survei Kepuasan Konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari konsumen yang sekaligus dapat
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
commit to user F. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Keterangan :
1. Kinerja Perusahan yang di berikan kepada konsumen dapat berupa
penyediaan fasilitas yang memadai kepada para konsumen.
2. Dalam mengukur kualitas pelayanan Hotel Grand Setiakawan Solo,
digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen di perusahaan tersebut, antara lain :
a. Tangible (bukti fisik) : kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability (keandalan) : kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi kualitas
pelayanan jasa :
Tangible
Realiability
Responsiveness
Assurance
Empaty
Harapan Konsumen
commit to user
c. Responsiveness (ketanggapan) : suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan): pengetahuan, kesopansantunan, dan
keramahtamahan petugas serta kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
e. Emphaty: memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
3. Harapan Konsumen digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
perusahaan.
4. Adanya persepsi dari konsumen yang baik dan positif terhadap kualitas
pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan
perusahaan baik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga
commit to user BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Dahulu sebelum dirubah menjadi Hotel Grand Setiakawan adalah
Hotel Melati yang bernama Hotel Candra Setiakawan dibawah
kepemilikan Ibu Candra saat itu. Seiring perkembangan waktu dibulan
November 1996 berpindah tangan ke Sabar Group Hotel dibawah
kepemilikan Bapak H.Sabar Brotosharjo menjadi Hotel Grand
Setiakawan Baru.
Pada tanggal 18 April 2004 Hotel Melati 2 ini dirubah menjadi
Hotel Berbintang 3, yang diberi nama menjadi HOTEL GRAND
SETIAKAWAN. Peningkatan ini merupakan hasil kerja keras dan
kinerja manajemen hotel dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Setelah memperoleh laba yang cukup besar dan juga kemampuan
menjalankan manajemen dengan baik,maka pihak hotel mengembangkan
hotel tersebut menjadi hotel bintang 3 dengan berbagai tambahan fasilitas
dan pelayanan diberikan kepada pengunjung.
Lokasi Hotel Grand Setiakawan terletak Jl. Ahmad Yani No.
290A Surakarta. Lokasi ini sangat strategis karena tamu yang akan
berkunjung tidak akan merasa jauh dari tempat-tempat yang dituju,
commit to user
Sumarmo, 10 menit ke stasiun Solo Balapan, dan 5 menit untuk menuju
terminal bus Tirtonadi dan hanya beberapa menit menuju pusat kota. Hal
ini dimaksudkan agar memperoleh kenyamanan dengan baik dan tidak
terganggu dengan keramaian kota dan juga memudahkan para tamu yang
datang ke kota Solo untuk urusan bisnis dimana waktu yang dimiliki
terbatas. Lokasi yang sangat strategis ini tentu saja sangat
menguntungkan bagi para pengunjung atau pemakai jasa hotel.
Hal yang tidak kalah pentingnya dilakukan oleh manajemen Hotel
Grand Setiakawan ini adalah pihak hotel berusaha meningkatkan
pelayanan kepada konsumen dengan melakukan berbagai program
promosi guna meningkatkan minat konsumen. Hotel Grand Setiakawan
juga memberikan pelayanan untuk jasa persewaan ruang seminar, resepsi
pernikahan, ataupun acara-acara yang luas dan ful ac. Maka diharapkan
pengunjung tertarik untuk menggunakan gedung ini guna keperluan
formal atau non-formal.
2. Visi Dan Misi
a. Visi
Memberdayakan potensi pariwisata secara umum serta
commit to user
b. Misi
Memberikan pelayanan dengan kualitas dan kuantitas yang
terbaik untuk kepuasan konsumen dalam bidang perhotelan pada
umumnya.
3. Lokasi Perusahaan
Lokasi Hotel Grand Setiakawan berada di Jalan Ahmad Yani 290
A Surakarta. Pengambilan obyek penelitian ini disebabkan karena lokasi
Hotel Grand Setiakawan yang cukup strategis dan keberadaannya cukup
dikenal oleh masyarakat sebagai salah satu hotel berbintang tiga di
Surakarta.
4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi pada perusahaan Hotel Grand Setiakawan
berbentuk organisasi garis dan staff karena terdiri dari beberapa bagian
yang mempunyai tanggung jawab dan wewenang tugasnya. Untuk lebih
jelasnya struktur organisasi Hotel Grand Setiakawan dapat digambarkan
24 Gambar III.1
Struktur Organisasi GM
Ir. Pramudya Haryadi
EAM Deddy Rusyanto
SALES & MARKETING Sarjono Pamungkas CHEF ACCOUNTING Rahayyu Sasongko HRD Setyo Hartono CHEF ENGINEERING Agung Wahyudi
F & B MANAGER Herlambang A. W
commit to user Keterangan:
a. General Manager
Merupakan pimpinan tertinggi di hotel yang bertugas untuk
membuat kebijakan-kebijakan di dalam perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan yang di berikan kepada pengguna jasa
hotel. General Manager bertanggung jawab kepada pemegang
saham.
b. Executive Assisstant Manager
Merupakan wakil dari General Manager yang bertugas untuk
mencatat dan membuat agenda seluruh kegiatan dari General
Manager serta menjadi wakil dari General Manager apabila
berhalangan hadir.
c. Chief Accounting
Bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berhubungan
dengan financial, tugasnya adalah mencatat dan mengelola segala
hasil penjualan produk hotel dan biaya-biaya pengoperasian hotel
setiap harinnya, yang nantinya menjadi bahan acuan budget pada
masa mendatang.
d. Executive Marketing
Departemen ini dipimpin oleh Marketing Manager yang
bertugas untuk menetapkan kebijakan-kebijakan dibidang pemasaran
commit to user
public relations dalam usaha menjalankan kegiatan pemasaran jasa
hotel.
e. Public Relations
Bertanggung jawab atas segala kegiatan yang berhubungan
dengan kegiatan kehumasan yang bekerjasama dengan pihak internal
dan eksternal hotel didalam memberikan pelayanan kepada
konsumen dan bertugas sebagai wakil perusahaan dengan pihak luar
Public Relations di hotel ini bersifat independen dan langsung
bertanggung jawab kepada General Manager sehingga di dalam
struktur organisasinya berdiri sendiri dan tidak masuk ke dalam
masing-masing departement.
f. Personal Departement
Tugas dan tanggung jawabnya adalah menangani
masalah-masalah kepegawaian, di mulai dari penerimaan pegawai,
perekrutan pegawai sampai pada masalah pembagian gaji pegawai.
Departement ini memiliki pengaruh besar terhadap kelangsungan
hidup para pegawainya dan dipimpin oleh seorang Personal
Manager
g. Sales and Marketing Departement
Tugas dari departement ini adalah mempromosikan dan
menawarkan atau menjual segala fasilitas-fasilitas hotel melalui dari
tipe kamar yang akan ditawarkan kepada klien dengan mengadakan
commit to user h. Chief Eginer
Departement ini bertugas mengawasi, memelihara serta
memperbaiki semua peralatan yang dimiliki hotel. Dalam hal ini
perangkat keras seperti: listrik, pompa air, AC dan lain-lain.
i. Security Departement
Departement ini bertugas mengkoordinir petugas keamanan
hotel, menjaga ketertiban dan keamanan tamu hotel dari segala
keluhan dan gangguan, baik, itu dari lingkungan masyarakat sekitar
yang sengaja mengganggu ketenangan tamu.
j. Chief Steward
Bertanggung jawab untuk kebersihan dan keteraturan,
material dan alat-alat pembersih area food & beverage.
k. Front Office Departement
Bertanggung jawab atas tingkat hunian kamar yang bertugas
dalam memberikan pelayanan dan menerima tamu yang akan
menginap dan menikmati fasilitas hotel serta kondisi hotel, keadaan
dari tamu yang telah menginap maupun mereservasi baik itu melalui
asal negara, nama perusahaan, alamat kerja, nomer pasport, lama
tinggal, dan lain-lain yang berhubungan dengan quest registration.
l. House Keeping
Bertugas mengkoordinir persiapan kamar yang akan dijual
kepada tamu, melayanikeperluan tamu yang berhubungan dengan
commit to user
menghadapi complaint / keluhan tamu terhadap pelayanan yang
tidak sesuai dengan keinginan tamu dan janji tamu.
m. Food & Beverage
Bertugas mengkoordinir pelayanan dalam menyajikan
makanan dan minuman kepada tamu yang menginap maupun yang
berkunjung setiap harinya, baik itu restaurant, bar, story cake, dan
pastry yang dijual dalam lokasi hotel dan juga bertanggung jawab
penuh dalam menentukan harga makanan dan minuman apakah
sudah termasuk pajak atau belum.
n. Laundry
Bertugas mencuci dan menyeterika pakaian tamu, seragam
karyawan dan kelengkapan linen milik hotel. Termasuk juga
memelihara dan merawat gordyn, sprey dan taplak meja yang
digunakan didalam kamar.
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja
Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang
perkuliahan di luar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang
kerja ini dimaksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori yang
sudah diperoleh di bangku perkuliahan. Selain itu, pada waktu magang
kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk memperoleh data yang
commit to user
2. Tujuan Magang Kerja
a. Supaya mahasiswa dapat memahami dan menguasai materi-materi
perkuliahan, sehingga dapat menerapkan secara nyata teori yang
selama ini diperoleh selama perkuliahan.
b. Supaya memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga di
tempat magang kerja.
c. Dapat mengamati persoalan yang dihadapi di dalam dunia kerja dan
belajar mengatasi persoalan tersebut.
d. Untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar
ahli madya (A.Md).
3. Lokasi Magang
Lokasi magang kerja ini dilaksanakan di hotel Grand Settiakawan
Jl. Ahmad Yani 290 A Surakarta.
4. Kegiatan Magang Kerja
Kegiatan selama magang dan di bimbing oleh Bpk.Sri Jono
selaku Marketing di Hotel Grand Setiakawan.
a. Pada minggu pertama kami melakukan hal-hal sebagai berikut :
1) Mengenali tempat-tempat yang penting secara umum dan
divisi-divisi yang ada ,serta pengenalan dengan staff-staff yang ada di
Hotel Grand Setiakawan.
2) Menganalisis hotel-hotel pesaing di daerah Solo melalui media
commit to user
3) Menyebarkan penawaran harga kepada perusahaan lain dengan
cara mengirim FAX.
4) Mengenali produk-produk yang dimiliki hotel.
b. Di minggu kedua kami sudah merasa nyaman dengan lingkungan
kerja, sehingga selama menjalakan terasa nyaman. Minggu kedua
kami mendapatkan tugas sebagai berikut :
1) Menawarkan produk hotel dengan cara sales call
2) Melihat cara mempresentasikan sebuah kegiatan dengan pihak
eksternal
3) Mempromosikan produk hotel kepada tamu yang datang.
c. Di minggu ketiga kami sudah mulai mendapatkan kepercayaan untuk
menghandel sebagian kegiatan-kegatan kecil yang akan dilaksanakan
oleh Hotel Grand Setiakawan, dan tugas yang dikerjakan adalah :
1) Memindahkan data-data tamu yang datang ke data base
komputer.
2) Mendokumentasikan kegiatan yang dihadiri oleh General
Manager Hotel Grand Setiakawan.
d. Diminggu keempat kami mendapat tugas :
1) Membuat Banquet Event Order antara lain, Sosialisasi Program
KUR Bagi Usaha Mikro ,Kecil,Menengah Dan Koperasi (24
Februari 2012).
2) Membantu membuat event antara lain event, The ESQ Way 165
commit to user
3) Membuat Banquet Event Order antara lain, Lomba Science
Olympiade Nasional SMP RSBI (23-26 Februari 2012).
C. Analisis Data dan Pembahasan
Pada bab analisis data ini akan dianalisis semua data yang telah
diperoleh dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data
merupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian karena akan
digunakan dalam mengambil kesimpulan dari permasalahan yang dihadapai.
Analisis data yang digunakan yaitu dengan cara melakukan analisis deskriptif
dari hasil kuesioner.
1. Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel
Grand Setiakawan.jumlah responden yang diteliti sebanyak 100
responden. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner yang
telah dibagikan, maka responden dapat digolongkan berdasarkan jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan
perempuan. Tabel III.1 menunjukkan distribusi jenis kelamin
commit to user Tabel III.1
Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
Laki –laki 83 83 %
Perempuan 17 17 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer 2012.
Tabel III.1 menjelaskan mengenai distribusi jenis kelamin,
bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner dapat diketahui
bahwa jumlah responden berjenis kelamin laki-laki lebih besar
daripada perempuan, yaitu 83 %. Hal ini dikarenakan mayoritas
laki-laki lebih banyak yang melakukan pekerjaan, sehingga
membutuhkan layanan jasa hotel untuk tempat beristirahat atau
untuk tempat bisnis.
b. Responden Berdasarkan Usia
Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi
lima kelompok usia yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20
sampai 30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia lebih
dari 50 tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner
yang disebarkan, maka distribusi usia responden dapat diketahui
commit to user Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia ( umur ) Jumlah Orang Presentase
20 – 30 66 66 %
30 – 40 23 23 %
40 – 50 11 11 %
50 – 60
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer 2012
Tabel III.2 dapat dilihat bahwa responden dari penelitian ini
mayoritas berumur antara 20 - 30 tahun, yaitu mencapai 66
responden. Hal ini disebabkan responden yang memiliki umur antara
20 - 30 tahun banyak yang telah menggunakan jasa hotel untuk
berbagai kegiatan.
c. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi
lima jenis pendidikan terakhir yaitu SD, SLTP, SLTA, DIII, S1, S2.
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang
disebarkan, maka distribusi jenis responden berdasarkan tingkat
commit to user Tabel III.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Orang Persentase
SD
SMP
SMA 35 35 %
D3 40 40 %
S1 25 25 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer 2012
Tabel III.3 dapat dijelaskan bahwa rata-rata responden
pendidikan terakhirnya sangat berimbang, SMA sebesar 35% dan D3
sebesar 40%. Hal ini disebabkan karena memang konsumen di Hotel
Grand Setiakwan bukan hanya dari kalangan tertentu saja, tetapi bisa
mencakup segala kalangan.
d. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Di dalam penelitian ini, responden dikelompokkan menjadi
lima jenis pekerjaan yaitu Mahasiswa / Pelajar, Pegawai Negeri /
PNS, Swasta, Wiraswasta dan Lain-lain untuk mewadahi jenis
pekerjaan responden selain yang telah dikategorikan di atas.
Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang
disebarkan, maka distribusi jenis pekerjaan responden dapat
commit to user Tabel III.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Orang Presentase
Mahasiswa 21 21 %
Wiraswasta 25 25 %
Pegawai Negeri 26 26 %
Karyawan Swasta 28 28 %
Jumlah 100 100 %
Sumber: Data Primer 2012
Tabel III.4 dapat dijelaskan bahwa karakteristik berdasarkan
pekerjaan sangat beragam dari Mahasiswa, Wiraswasta dan Pegawai
Negeri yaitu rata-rata sebesar 25 %. Dan sebanyak 28 % dari
kalangan Karyawan Swasta. Itu menandakan bahwa konsumen yang
ada di Hotel Grand Setiakawan itu tidak hanya di dominasi dari
kalangan tertentu saja. Kebanyakan para pebisnis yang sedang ada
pekerjaan di luar kota, biasanya menginap di hotel untuk sejenak
beristirahat. Tapi karena di Hotel Grand Setiakawan ini juga ada
tempat untuk acara seminar dan tempat fitnes, maka bisa juga
konsumen dari kalangan mahasiswa dan para wiraswasta.
2. Analisis Tingkat Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di
commit to user
Analisis tingkat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan
kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
dari konsumen Grand Setiakawan. Dimana dalam hal ini didasarkan pada
37 No. Atribut Penilaian
Dimensi Tangibles SS S N TS STS Skor
1. Karyawan Hotel Grand Setiakawan selalu ramah dalam melayani konsumen.
79 20 1 100
2. Kamar Hotel yang nyaman, ber AC &Fasilitas yang memadai. 11 89 100
3. Karyawan dan Staf selalu menjaga kebersihan dan merawat fasilitas Hotel.
11 89 100
Dimensi Reliability
1. Karyawan dan Staf cepat dalam menangani keluhan konsumen. 77 21 2 100
2. Kemudahan dalam pelayanan, prosedur dan administrasi.
19 79 2 100
3. Bila konsumen memilik imasalah tentang kenyamanan kamar dan fasilitas hotel maka pihak hotelakan cepat
membantu dalam mengatasinya. 13 84 3 100
Dimensi Responsiveness
1. Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur. 23 74 3 100
2. Karyawan Hotel slalu siap untuk melayani konsumen selama 24 jam. 68 30 2 100
3. Karyawan Hotel sangat tanggap terhadap kebutuhan konsumen. 22 77 1 100
Dimensi Assurance
1. Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para konsumen lama maupun konsumen baru. 65 31 4 100
2. Apabila anda ingin menyewa kamar bisa melalui via e-mail maupun telepon. 15 81 4 100
3. Karyawan hotel memberikan pelayanan penuh dalam melayani konsumen.
13 85 2 100
Dimensi Emphaty
1. Karyawan Hotel selalu menerima kritik dan saran serta keluhan dari konsumen.
16 83 1 100
2. Adanya solusi terbaik dalam memecahkan masalah pada konsumen.
19 81 100
3. Perhatian karyawan hotel saat melayani nasabah
commit to user
Berdasarkan hasil kuesioner diatas dapat dilihat tentang Tingkat
Penilaian Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand
Setiakawan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor sikap karyawan yang ramah dalam melayani
konsumen mencapai 79% di mana responden memberikan penilaian
sangat setuju. Hal ini menandakan bahwa, sikap dari karyawan saat
melayani para konsumen sudah memenuhi syarat etika dan kesopanan,
sehingga sikap dari para karyawan harus selalu di perhatikan agar
dapat memenuhi harapan konsumen.. Kebersihan dan kenyamanan
fasilitas Hotel tingkat kesesuaiannya mencapai 89% di mana
responden setuju atas kebersihan yang ada di hotel Grand Setiakawan.
Hal ini berarti kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang ada di hotel
Grand Setiakawan mampu memberikan kepuasaan terhadap
konsumen. Untuk faktor fasilitas Hotel yang memadai tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 89 %. Hal ini berarti fasilitas dari Hotel
Grand Setiakawan sangat diperhatikan dan berkuantitas sehingga
dapat memenuhi harapan konsumennya.
2) Dimensi Keandalan
Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor cepat dalam
menangani keluhan konsumen kesesuaiannya adalah 77 % setuju. Ini
menandakan bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Grand
commit to user
harapan.Kemudahan dalam proses Kemudahan dalam pelayanan,
prosedur dan administrasi, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan
kepuasan adalah 79 % setuju. Hal ini terbukti bahwa, kemudahan
pelayanan dari Hotel Grand Setiakawan dalam kemudahan proses
pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Kemampuan petugas
lapangan dalam menyelesaikan keluhan yang di berikan oleh
konsumen tingkat kesesuainnya adalah 84 % setuju. Hal ini terbukti
bahwa Hotel Grand Setiakawan sangatlah baik dan cepat dalam
menyelesaikan keluhan konsumen.
3) Dimensi Daya Tanggap
Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur,
tingkat kesesuaiannya mencapai 74 % setuju. Hal ini terbukti dengan
adanya ketepatan waktu dalam menangani keluhan yang di berikan
oleh konsumen. Karyawan Hotel slalu siap untuk melayani konsumen
selama 24 jam. Tingkat kesesuaiannya mencapai 68% setuju atas
kinerja para karyawannya. Karyawan Hotel sangat tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, tingkat kesesuaiannya sebesar 77% setuju
terbukti bahwa, kecepatan dalam memproses dan penyampaikan
pelayanan (ketepatan waktu) terbukti memuaskan konsumen.
4) Dimensi Jaminan
Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para
konsumen lama maupun konsumen baru, mempunyai tingkat
commit to user
para karyawan Hotel Grand Setiakawan memiliki hubungan yang
baik. Pelayanan via telepon juga dapat di layani dengan baik dengan
tingkat kesesuaiannya sebesar 81% setuju atas pelayanan yang di
berikan. Dan untuk memberikan pelayanan menyeluruh,tuntas, dan
penuh mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 85 % setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan menyeluruh dan
tuntas, Hotel Grand Setiakawan terbukti sangat baik.
5) Dimensi Empati
Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan
petugas saat menerima keluhan konsumen, kritik maupun saran dari
konsumen memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 83% setuju. Dimana
faktor ini sudah memenuhi harapan konsumen. Sedangkan untuk
adanya solusi terbaik dalam memecahkan masalah pada konsumen,
memiliki tingkat kesesuaian sebanyak 81% setuju. Dan perhatian
sikap karyawan saat melayani konsumen petugas, memiliki tingkat
commit to user BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil kuesioner diatas dapat dilihat tentang Tingkat Penilaian
Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Setiakawan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor sikap karyawan yang ramah dalam melayani konsumen,.
Kebersihan dan kenyamanan fasilitas Hotel dan Untuk faktor fasilitas
Hotel yang memadai tingkat kesesuaiannya menunjukkan rata-rata
responden setuju atas pelayanan yang di berikan oleh pihak Hotel Grand
Setiakawan.
2. Dimensi Keandalan
Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor cepat dalam menangani
keluhan konsumen, Kemudahan dalam pelayanan, prosedur dan
administrasi, Kemampuan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
rata-rata responden setuju. Hal ini terbukti bahwa Hotel Grand Setiakawan
sangatlah baik dan cepat dalam menyelesaikan keluhan konsumen.
3. Dimensi Daya Tanggap
Karyawan hotel dapat melayani konsumen sesuai preosedur, responden
rata-rata setuju. Hal ini terbukti dengan adanya ketepatan waktu dalam
commit to user
konsumen,responden mayoritas setuju. Dan dalam hal tingkat kecepatan
dalam memproses dan penyampaikan pelayanan (ketepatan waktu)
mayoritas responden setuju terbukti dapat memuaskan konsumen.
4. Dimensi Jaminan
Karyawan hotel selalu menjalin hubungan baik dengan para konsumen
lama maupun konsumen baru, kebanyakan responden sangat setuju. Hal
ini membuktikan bahwa, para karyawan Hotel Grand Setiakawan memiliki
hubungan yang baik. Pelayanan via telepon juga dapat di layani dengan
baik setuju atas pelayanan yang di berikan. Dan untuk memberikan
pelayanan menyeluruh,tuntas, dan penuh mempunyai tingkat kesesuaian
rata-rata responden setuju. Hal ini menunjukkan bahwa dalam
memberikan pelayanan menyeluruh dan tuntas, Hotel Grand Setiakawan
terbukti sangat baik.
5. Dimensi Empati
Faktor kepekaan petugas saat menerima keluhan konsumen, kritik maupun
saran dari konsumen mayoritas setuju. Dimana faktor ini sudah memenuhi
harapan konsumen. Sedangkan untuk adanya solusi terbaik dalam
memecahkan masalah pada konsumen, responden setuju. Dan perhatian
sikap karyawan saat melayani konsumen petugas mayoritas responden
commit to user B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka dapat dikemukakan
beberapa saran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan antara lain :
1. Dari sisi produk, hendaknya perusahaan tetap mempertahankan semua
produk yang ada. Dan kalau bisa menambah karyawan yang handal
dengan bidangnya masing-masing sehingga memudahkan kinerja semua
karyawan dalam membangun hotel yang bermutu tinggi
2. Dari sisi harga, hendaknya perusahaan lebih lagi dalam memberikan
sebuah paket khusus untuk konsumen atau tamu yang menginap lebih dari
2 hari, sehingga itu menarik atau membuat konsumen bisa lebih lama
untuk tetap menggunakan jasa di Hotel Grand Setiakwan.
3. Dari sisi tempat, konsumen sangat dimanjakan dengan letak Hotel Grand
Setiakawan yang sangat strategis, tetapi hendaknya perusahaan lebih
memperluas lagi lahan parkir, karena tidak luas, dan itu bisa menjadi
pertimbangan calon konsumen untuk membatalkan niatnya memakai jasa
di Hotel Grand Setiakwan.
4. Dari sisi promosi, hendaknya perusahaan menambah lebih banyak lagi
promosi pada pihak eksternal agar mampu mempertahankan konsumen
tetap hotel dan menarik calon-calon konsumen baru dengan melakukan
commit to user DAFTAR PUSTAKA
Durianto, Darmadi., Sugiarto, dan Tony Sitinjak, 2001, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Istijanto .2005.Apliksasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
_______.2009.Aplikasi Praktisi Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta : Penerjemah Ancella Anitawati Hermawan . Prehallindo.
___________. 2004. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Penerjemah Ancella Anitawati Hermawan . Salemba Empat.
Kotler dan Keller .2004.Marketing Management. Jakarta: Penerjemah Yohanes
Lamarto . Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa,Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat.
______________. 2006.Manajemen Pemasaran.Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma., 2006, Research Methods For Business (Metodelogi Penelitian untuk Bisnis), Edisi IV, Buku 2.,Jakarta: Salemba Empat
commit to user
_________. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT
Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.
_____________. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.
commit to user
