7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Transportasi
2.1.1 Pengertian Transportasi
Transportasi merupakan suatu alat yang di gunakan untuk perpindahan manusia atau barang dari tempat satu ke tempat lain dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia, hewan atau mesin. Transportasi digunakan untuk mempermudah manusia dalam melakukan kegiatan sehari-hari. (sumber: Wikipedia)
Suatu transportasi dapat artikan sebagai alat perpindahan orang/barang dari tempat satu ke tempat lain dengan menggunakan suatu tata cara khusus untuk maksud dan tujuan tertentu. Suatu sistem pada transportasi jalan raya mempunyai 3 komponen pokok yang saling berkaitan satu sama lain, ketiga komponen tersebut antara lain prasarana angkutan, pelaku perjalanan, dan pelaku angkutan. Dalam menunjang laju pertumbuhan lalu lintas, maka harus di persiapkan beberapa sarana dan prasarana yang mampu melayani kelancaran lalu lintas (sumber: Miro, 1997).
2.1.2 Transportasi Sebagai Suatu Sistem
Jika dilihat dari pengertian Transportasi sebagai suatu alat untuk dapat memindah suatu barang atau penumpang dari tempat satu ke tempat lain, maka dari itu transportasi juga diartikan sebagai suatu yang dapat berpindah, dengan tempat asal dan tujuan yang semuanya saling terkait dan membentuk suatu kesatuan. Bentuk seperti di atas diistilahkan sebagai “system”. Sistem itu sendiri dapat diartikan sebagai kumpulan dari beberapa bagian yang saling berhubungan, bagian tersebut digunakan untuk tujuan tertentu, jika salah satu bagian berubah maka akan dapat mempengaruhi komponen lainnya (Miro, 1997).
2.1.3 Moda Transportasi
a. Mode transportasi darat meliputi : 1) Angkutan jalan Raya
Menurut Peraturan Pemerintah No. 44 Tahun 1993, angkutan jalan raya adalah kendaraan yang diperbolehkan di jalan raya disebut :
● Motor
Kendaraan bermotor roda 2 (dua) atau 3 (tiga), tanpa rumah atau tanpa kereta samping.
● Mobil penumpang
Terlepas dari apakah alat angkut bagasi dibawa atau tidak, setiap kendaraan bermotor dapat dilengkapi dengan maksimal 8 (delapan) kursi (kecuali kursi pengemudi) ● Bus
Setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi dengan 8 (delapan) kursi atau lebih tidak termasuk kursi pengemudi dengan atau tanpa peralatan transportasi bagasi.
● Angkutan barang
Kendaraan bermotor apapun kecuali sepeda motor, mobil penumpang dan bus
2) Kereta api
Kereta api adalah salah satu jenis alat transportasi yang berupa kendaraan yang bertenaga mesin, baik berjalan sendiri maupun dengan kendaraan lain, yang sedang bergerak di lintasan. Kereta api adalah alat transportasi umum, biasanya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga penggerak yang berjalan sendiri-sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (terhubung dengan kendaraan lain). Rangkaian kereta atau gerbong relatif lebar, sehingga dapat menampung penumpang dan kargo dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai alat transportasi umum yang efektif, beberapa negara
berusaha memanfaatkannya sebagai alat transportasi darat utama dalam kota, antar kota, dan antar negara. Dari segi propulsi (tanpa penggerak), jenis kereta api tersebut antara lain: kereta uap, kereta diesel dan kereta rel listrik (komuter), bagi pengguna kereta api termasuk kereta api konvensional dan kereta monorel. sedangkan kereta api jika dilihat dari segi di tanah/di bawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta layang (elevated) dan kereta bawah tanah (subway).
● Kereta Api Rel Listrik (Komuter)
Mass Rapid Transit adalah layanan transportasi layanan publik, dan siapa pun yang membayar tarif yang telah ditentukan dan bertujuan untuk memindahkan sejumlah besar penumpang pada saat yang bersamaan dapat menikmati jangkauan lokal. Salah satu bentuk angkutan cepat adalah kereta komuter (KA). Istilah "KA Komuter" mengacu pada pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dan khusus digunakan untuk mengangkut konsumen yang hendak pergi atau meninggalkan pusat kota. Namun, istilah tersebut juga digunakan untuk semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori ini. Jenis kereta listrik (komuter) adalah sebagai berikut:
a. KRL Ekonomi non-AC
KRL ekonomi non AC adalah armada KRL yang diperuntukkan bagi kelas ekonomi rendah dan menengah. Tipe ini menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan fasilitas AC (AC). Nippon Sharyo, Hitachi dan BH-Holec telah memproduksi banyak seri
b. KRL Ekonomi AC
KRL ekonomi AC memiliki fungsi yang sama dengan KRL ekonomi non AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak pada fasilitas yang memadai (AC, peralatan baru) dan harga tiket yang lebih tinggi. Gunakan unit tim yang sama dengan KRL Ekspres. c. KRL Ekspres
KRL Ekspres maju di jaringan komuter. Menggunakan unit yang sama dengan KRL Ekonomi AC, namun berbeda di tempat parkir yang lebih terbatas dan tarifnya lebih mahal
3) Transportasi lainnya
Selain mobil, bus atau sepeda motor yang biasa digunakan masyarakat, angkutan darat biasanya digunakan untuk sarana kecil rekreasi di kota dan desa, antara lain: sepeda, becak, bajaj, bemo, dan delman.
2.2 Layanan/Jasa
Lovelock dan Writs (2005) mengungkapkan dua definisi layanan/jasa, antara lain:
1) Layanan/jasa adalah tindakan atau kinerja yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun proses tersebut mungkin terkait dengan produk aktual, kinerjanya secara inheren tidak nyata dan tidak mengarah pada kepemilikan faktor produksi.
2) Jasa adalah kegiatan ekonomi, yaitu kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu karena adanya perubahan yang diharapkan pada atau atas nama penerima jasa. Kepentingan yang dimaksud adalah keuntungan atau keuntungan yang diperoleh pelanggan melalui penyediaan jasa atau penggunaan barang fisik.
2.2.1 Karakteristik Layanan/Jasa
Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat ciri utama yang membedakan barang, yaitu:
a) Tidak berwujud (intangibility)
Biasanya, layanan dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama.Penyediaan layanan juga merupakan bagian dari layanan, dan baik penyediaan maupun pelanggan memengaruhi hasil dan layanan.
b) Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena merupakan keluaran non-standar, yang berarti terdiri dari banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, bergantung pada produsen, waktu, dan lokasi layanan.
c) Mudah lenyap (perishability)
Jasa adalah barang tidak tahan lama. Jika permintaan jasa tetap tidak berubah, maka tidak dapat disimpan. Oleh karena itu, jika tidak digunakan, jasa tersebut akan hilang. Umumnya, permintaan layanan akan bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musim. Menurut Umar (2003), lima dimensi yang dikemukakan dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Reliabilitas, yaitu kemampuan memberikan layanan berdasarkan janji yang diberikan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesiapan karyawan atau karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3. Asuransi, termasuk kemampuan karyawan atau pengetahuan yang
tepat tentang produk, antusiasme, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan, keterampilan memberikan informasi, kemampuan memberikan keamanan saat menggunakan layanan yang diberikan, dan kemampuan untuk membangun kepercayaan konsumen
di perusahaan.
4. Empati, perhatian pribadi perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan bersentuhan dengan perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen, dan upaya perusahaan dalam memahami kebutuhan konsumen
5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruang resepsi, tempat parkir yang tersedia, kebersihan, kebersihan dan kenyamanan ruangan, keutuhan alat komunikasi, dan penampilan karyawan.
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, dengan fokus pada lima aspek. Selain itu, kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh persepsi kualitas layanan, tetapi juga oleh kualitas produk, harga, dan faktor personal dan transient lainnya.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2000), berbagai jenis produk dan layanan dapat disediakan untuk pasar sebagai berikut:
d) Produk berwujud murni
Penawaran tersebut hanya mencakup produk fisik, seperti sabun, pasta gigi atau sabun cuci, dan tidak ada layanan atau layanan lain yang menyertai produk tersebut.
e) Produk dan layanan berwujud
Cantumkan kutipan produk fisik dan satu atau lebih layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggan, dimana penjual bergantung pada kualitas produk dan ketersediaan layanan pelanggan, misalnya ketersediaan showroom, perbaikan dan pemeliharaan, operator, dan sebagainya.
f) Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proposi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
Selama ini banyak ahli yang mengajukan skema klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar perbedaan menurut sudut pandangnya masing-masing. Menurut Tjiptono (2005), klasifikasi layanan biasanya dapat didasarkan pada tujuh kriteria utama berikut:
1. Segmen pasar
Menurut segmen pasar, jasa dapat dibagi menjadi:
a. Satu jenis. Layanan untuk konsumen akhir termasuk taksi, asuransi jiwa, katering, layanan tabungan dan pendidikan. b. Layanan yang diberikan untuk mengatur konsumen, seperti biro
iklan, layanan akuntansi dan perpajakan, serta layanan konsultasi manajemen.
2. Tingkat keberwujudan
Menurut tingkat keberwujudan, pelayanan dibedakan menjadi: a. Rented-good service
Dalam situasi seperti ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu, seperti rental mobil, VCD, apartemen., Berdasarkan harga yang disepakati dalam periode tertentu b. Owned-good service
Di antara produk yang dimiliki konsumen, kinerja yang dicapai, dikembangkan atau ditingkatkan oleh perusahaan jasa melalui jasa reparasi pendingin ruangan, jam tangan, sepeda motor, komputer, dan sebagainya.
c. Non-good service
Keistimewaan dari tipe ini adalah menyediakan customer service personal intangible, seperti driver, dosen, makeup artist, tour guide, dan lain-lain
3. Keterampilan penyedia jasa
Menurut tingkat penyedia layanan, terdapat dua jenis layanan, yaitu:
a. Layanan profesional, seperti dosen, konsultan manajemen, pengacara, dokter, dan lain-lain.
b. Non professional service Misalnya supir taksi, petugas parkir, pekerja pengiriman surat, pekerja sampah, dan lain-lain
4. Tujuan organisasi penyedia jasa
Menurut tujuan organisasi, layanan dapat dibagi menjadi:
a. Commercial service/profit service Misalnya, maskapai penerbangan, bank, penyewa mobil, hotel, dll.
b. Non-profit service Misalnya sekolah, panti asuhan, perpustakaan, museum. Dan lain-lain.
5. Regulasi
Dari segi regulasi, layanan dibedakan menjadi:
a. Regulated service Misalnya jasa perantara, angkutan umum, media massa, bank, dan lain-lain
b. Non-regulated service Misalnya jasa perantara, catering, kamar kost, asrama, kafetaria sekolah, dan lain-lain
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (partisipasi tenaga kerja), layanan dapat dibagi menjadi dua jenis:
a. Equipment-based service Misalnya, tempat cuci mobil otomatis, layanan telepon internasional dan lokal, anjungan tunai mandiri
(ATM), dan lain-lain.
b. People-based service Misalnya pelatih sepak bola, satpam, akuntan, penasihat hukum, bidan, dokter, dan lain-lain.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelayanan
Berdasarkan tingkat kontak ini, layanan secara umum dapat dibagi menjadi:
a. High-contact service misalnya universitas, bank, dokter, penata rambut, dan lain-lain.
b. Low-contact service misalnya bioskop, jasa, PLN, jasa komunikasi, jasa layanan pos, dan lain-lain.
2.3 Perkeretaapian
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 63 Tahun 2019, perkeretaapian atau moda transportasi yaitu keselarasan sistem yang terdiri dari prasarana, sarana, dan sumber daya manusia (SDM), serta peraturan, syarat dan peraturan untuk penyelenggaraan moda kereta api. Kereta api merupakan fasilitas perkeretaapian dengan tenaga gerak berupa lokomotif, baik bergerak sendiri maupun disambungkan dengan sarana perkeretaapian lainnya, yang akan maupun sedang bergerak di jalan rel yang terkait dengan perjalanan kereta api.
PT Kereta Api Indonesia merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan dan jasa transportasi darat di Indonesia. PT. Kereta Api Indonesia memiliki wilayah Operasi yang tersebar di Pulau Sumatera dan Pulau Jawa. Untuk wilayah operasional yang di Pulau Sumatera diberi nama Divisi Regional (Divre) dan yang terdapat di Pulau Jawa diberi nama Divisi Operasi (Daop). Di Pulau Sumatera terdapat tiga Divisi Regional (Divre) dan dua Sub Divre yaitu Divre 1 Sumatera Utara, Divre 2 Sumatera Barat, Divre 3 Sumatera Selatan, Sub Divre 3.1 Sumatera Kertapati, dan Sub Divre 3.II Tanjungkarang. Sedangkan di Pulau Jawa terdapat 9 Daerah Operasi (Daop) yaitu Daerah Operasi 1 Jakarta, Daerah Operasi 2 Bandung, Daerah Operasi 3 Cirebon, Daerah Operasi 4
Semarang, Daerah Operasi 5 Purwokerto, Daerah Operasi 6 Yogyakarta, Daerah Operasi 7 Madiun, Daerah Operasi 8 Surabaya, dan Daerah Operasi 9 Jember (I Bachtiar, 2016).
2.4 Jenis Kereta Api
Jenis kereta tersebut adalah sebagai berikut (Pandensolang, 2014): a. Segi propulsi (tenaga penggerak)
1. Kereta uap
Kereta uap adalah kereta api yang digerakkan oleh uap air yang dihasilkan oleh ketel uap yang dipanaskan dengan kayu bakar, batu bara atau bahan bakar minyak, sehingga kendaraan tersebut dinamakan kereta api dan berlanjut hingga saat ini. Sejak kereta pertama dibangun di Semarang, Indonesia pada tahun 1867, mereka telah menggunakan kereta uap yang biasanya dibuat di Inggris dan Belanda. Metode penggerakan steam train yaitu mengalirkan steam dari boiler menuju ruangan dimana piston ditempatkan. Uap air yang masuk akan mendorong piston untuk bergerak, sebaliknya pada steam chamber steam masuk ke ruang bakar . Ruangan itu didorong keluar dan seterusnya. Seperti yang ditunjukkan pada gambar, uap air diatur ke dalam rongga piston dengan mekanisme langsung. Selain itu, piston akan menggerakan roda menjadi gerakan rotasi melalui mekanisme gerakan maju dan mundur.
2. Kereta diesel
Kereta diesel merupakan salah satu jenis kereta api bermesin diesel yang biasanya menggunakan bahan bakar mesin diesel. Ada dua jenis kereta diesel yang utama, yaitu kereta diesel hidrolik dan kereta diesel listrik.
Kereta listrik yang disingkat KRL adalah kereta api yang menggunakan sistem penggerak motor listrik.
Dalam penelitian ini, jenis kereta yang dijadikan objek penelitian adalah kereta api diesel.
b. Segi lintasan
1. Kereta api rel konvensional
Kereta api rel konvensional adalah kereta api yang umum dijumpai. Gunakan rel pemandu yang terdiri dari dua batang besi yang diletakkan di atas bantalan. Di beberapa daerah dengan ketinggian yang curam digunakan rel bergerigi yang terletak di tengah lintasan, dan digunakan lokomotif khusus dengan roda gigi.
2. Kereta monorel
Kereta monorel adalah kereta api yang jalurnya berbeda dengan jalur kereta api biasa. Kereta api hanya terdiri dari satu batang besi. Posisi kereta dirancang untuk bertumpu pada lintasan atau lintasan. Karena efisien, biasanya digunakan sebagai alat transportasi perkotaan terutama di dunia metropolis, desainnya seperti jalan layang
Dalam penelitian ini jenis kereta api yang digunakan sebagai objek penelitian adalah kereta api konvensional.
c. Segi di atas/di bawah permukaan tanah 1. Kereta api permukaan
Kereta darat berjalan di atas tanah. Biasanya kereta yang sering kita jumpai adalah kereta jenis ini.
2. Kereta api bawah tanah (Subway)
Kereta bawah tanah adalah kereta api yang berjalan di bawah tanah (subway). Kereta jenis ini dibangun dengan menggunakan
terowongan bawah tanah sebagai jalur relnya. Biasanya digunakan di kota-kota besar (big city) seperti New York, Tokyo, Paris dan Moscow. Selain itu, juga digunakan di area pertambangan yang lebih kecil.
Dalam penelitian ini jenis kereta api yang dijadikan objek penelitian adalah kereta api darat.
d. Segi penggunaan 1. Kereta penumpang
Kereta penumpang adalah kereta api yang digunakan untuk mengangkut orang. Selain itu, gerbong makan malam khusus, gerbong tidur, gerbong pos dan truk pengiriman biasanya digunakan.
2. Kereta barang
Kereta barang adalah kereta api yang digunakan untuk mengangkut barang (kargo), pupuk, hasil tambang (pasir, batu, batu bara atau mineral), atau trailer yang digunakan untuk mengangkut peti kemas. Selain itu, truk khusus digunakan untuk mengangkut ternak, atau kapal tanker digunakan untuk mengangkut minyak
Dalam penelitian ini jenis kereta yang dijadikan objek penelitian adalah kereta api penumpang.
2.4.1 Keunggulan Kereta Api
Keunggulan kereta api adalah (Pandensolang, 2014):
• Kereta api adalah alat transportasi yang murah, menggunakan lebih sedikit energi, dan jangkauan operasinya mencakup jarak jauh dan pendek.
• Perkeretaapian memiliki dampak ekonomi terhadap pemanfaatan ruang dan tidak menimbulkan pencemaran, sehingga mendukung
kelestarian lingkungan manusia di masa yang akan datang. • Dalam hal pengoperasian, kereta api memiliki keamanan dan
keandalan berkendara yang lebih tinggi serta hambatan yang lebih sedikit.
• Dampak perubahan cuaca dan iklim terhadap transportasi kereta api kecil (lebih kecil).
2.5 Stasiun Kereta Api
Menurut Menteri Perhubungan pada sore hari. Pada 63 Juni 2019, stasiun kereta api menjadi stasiun lepas landas dan pendaratan kereta api.
2.5.1 Kelas Stasiun Kereta Api
Menurut Menteri Perhubungan pada sore hari. 33 stasiun penumpang pada tahun 2011 dibagi menjadi tiga kategori:
a. Kelas besar b. Kelas sedang c. Kelas kecil.
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 33 Tahun 2011 pengelompokan kelas stasiun kereta api dilakukan beberapa kriteria, yaitu : 1) Fasilitas operasi a) Peralatan persinyalan b) Peralatan telekomunikasi c) Instalasi listrik 2) Jumlah jalur
a) Lebih dari 10 jalur b) 6 hingga10 jalur c) di bawah dari 6 jalur 3) Fasilitas pelengkap
a) Pelengkap
b) Pelengkap khusus 4) Frekuensi lalu lintas
a) Kereta api berhenti b) Kereta api langsung 5) Jumlah penumpang
a) di atas 50.000 penumpang
b) 10.000 sampai 50.000 penumpang c) di bawah 10.000 penumpang 6) Jumlah barang
a) Lebih dari 150 ton b) 100 sampai 150 ton c) Kurang dari 100 ton
2.5.2 Bagian-Bagian Stasiun Kereta Api
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. 29 Tahun 2011, bangunan stasiun kereta terbagi menjadi 3 bagian utama diantaranya adalah:
a. Gedung (stasiun kereta api) b. Fasilitas dan instalasi pendukung 2.6 Standar Pelayanan Minimal
Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 63 Tahun 2019 SPM meliputi: keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, kesetaraan. Tolak ukur Standar Pelayanan Minimal Angkutan pengguna transportasi Kereta Api Di Stasiun dari stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, stasiun kelas besar, seperti :
Keselamatan
Keselamatan : pemberi jarak lalu lintas antara pedestrian dengan kendaraan berupa rambu lalu lintas;
a. Informasi dan fasilitas keselamatan
Informasi keselamatan merupakan informasi yang diberikan untuk mengantisipasi terjadi kecelakaan yang bisa jadi terjadi yang dijangkau dalam bentuk pengumuman. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas keselamatan
merupakan fasilitas yang diberikan untuk menjamin keselamatan pengguna jasa dalam menggunakan jasa kereta api. Tolak ukur fasilitas yang tersedia adalah :
1) Fasilitas yang tersedia untuk stasiun kelas kecil terdapat alat pemadam kebakaran ukuran kecil serta ukuran besar, yang dilengkapi informasi masa kadaluwarsa dan nomor nomor telefon darurat (emergency call).
2) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas sedang dan stasiun kelas besar adanya alat pemadam kebakaran, petunjuk jalur serta prosedur evakuasi, titik kumpul evakuasi nomor-nomor telepon darurat (emergency call).
b. Informasi dan fasilitas Kesehatan
Informasi kesehatan adalah informasi yang diberikan kepada pengguna tentang kebersihan di tempat tersebut. Sedangkan fasilitas kesehatan adalah fasilitas yang disediakan untuk memeriksa karyawan layanan jasa atau pengguna tentang sehat atau tidaknya. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, serta stasiun kelas besar adalah adanya P3K, kursi roda, tandu.
Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, kecerahan lampu penerangan juga berpengaruh untuk mencegah tindakan kriminal dengan intensitas cahaya minimal 200 lux.
Keamanan
Keamanan : penerangan, garis pandang, lingkungan bebas-kriminal a. Fasilitas keamanan
Fasilitas keamanan merupakan fasilitas yang memberikan jasa layanan untuk memberikan kenyamanan untuk pengguna
jasa. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolak ukur fasilitas yang tersedia diantaranya :
1) Tidak tersedianya fasilitas untuk stasiun kelas kecil; 2) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas sedang serta
stasiun kelas besar berupa mencegah aksi kriminal seperti CCTV.
b. Satpam/Petugas keamanan
Satpam/Petugas keamanan merupakan orang yang menjaga ketertiban agar penumpang tetap terlindungi dan kelancaran pergerakan pengguna jasa kereta api di stasiun. Fungsinya untuk mengkoordinir kelancaran sirkulasi penumpang di Stasiun. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, serta stasiun kelas besar adalah terdapatnya petugas yang berseragam dan mudah dikenali.
c. Informasi gangguan keamanan
Informasi gangguan keamanan merupakan pengumuman yang diinformasikan kepada penumpang untuk mengantisipasi terdapat masalah keamanan seperti label, telepon/Surat pendek. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, hingga stasiun kelas besar adalah stiker yang mudah terlihat, dipahami dan jelas terbaca.
Kehandalan
Kehandalan : fasilitas yang dapat ditolerir. a. Layanan penjualan tiket
Fasilitas bagi penumpang untuk membeli dan menukarkan tiket kereta api. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun
kelas sedang, hingga stasiun kelas besar adalah waktu yang diperlukan sebanyak 3 menit setiap nama pengguna jasa, serta adanya informasi ada atau tidaknya tempat duduk baik kelas ekonomi maupun bisnis.
Kenyamanan
Kenyamanan : perlindungan terhadap pengguna jasa berupa pengaturan ruangan;
a. Ruang tunggu
Ruang tunggu merupakan ruang yang digunakan penumpang dan calon penumpang sebelum melakukan check in dan menunggu kedatangan moda kereta api sebelum bepergian ke suatu tempat. Ruang tunggu terbagi menjadi 3 kelas, yaitu : 1) Kelas kecil
Tersedianya area tunggu di area bertiket yang dilengkapi dengan tempat duduk prioritas;
2) Kelas sedang
Tersedianya area tunggu di area bertiket yang dilengkapi dengan tempat duduk prioritas;
3) Kelas besar
Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, untuk 1 (satu) orang minimal 0,6 m2. Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC.
b. Ruang verifikasi identitas calon penumpang
Ruang pengecekan identitas calon penumpang disebut ruang boarding merupakan ruang konfirmasi calon penumpang fungsinya untuk memeriksa identitas penumpang yang sesuai atau tidaknya dengan tiket pemberangkatan moda kereta api. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas
sedang, dan stasiun kelas besar adalah ruang boarding untuk 1(satu) orang minimal 0,6 m2 dan dilengkapi tempat duduk. Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC.
c. Toilet
Toilet merupakan fasilitas untuk penumpang dengan area bersih yang dipergunakan untuk membuang air kecil atau air besar, cuci tangan, berhias, dan kebutuhan yang lainnya. Keadaan toilet harus terawat dan sirkulasi udara baik. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, toilet terbagi menjadi 3 kelas, yaitu:
1) Kelas Kecil
WC laki-laki (1 WC, 1 wastafel); WC wanita (1 WC, 1 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);
2) Kelas Sedang
WC laki-laki (2 WC, 2 Urinoir, 1 wastafel); WC wanita (4 WC, 1 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);
3) Kelas Besar
WC pria (4 urinoir, 3 WC, 2 wastafel); WC wanita (6 WC, 2 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);
Ada standarisasi sirkulasi udara berfungsi secara baik, tidak boleh ada polusi udara/ berbau.
d. Mushola
Mushola merupakan fasilitas yang dipergunakan untuk melakukan ibadah umat beragama muslim. Mushola harus dilengkapi dengan tempat wudhu yang berarea bersih dan tidak
berbau (tidak najis). Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tempat sholat terbagi menjadi 3 kelas, yaitu : 1) Kelas Kecil
Tempat sholat pria atau wanita untuk 3 orang; 2) Kelas Sedang
Tempat sholat pria untuk 7 orang sedangkan tempat sholat wanita untuk 5 orang;
3) Kelas Besar
Tempat sholat pria (11 normal dan 2 penyandang disabilitas) sedangkan tempat sholat wanita (9 normal dan 2 penyandang disabilitas); Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, penerangan digunakan sebagai sumber cahaya di stasiun untuk memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa dengan intensitas cahaya tidak lebih dari 200-250 lux; sirkulasi udara membutuhkan suhu dalam ruangan maksimal 27 oC; dan untuk ruang tunggu yang tertutup dapat berupa kipas angin maupun ventilasi udara.
Kemudahan
Kemudahan : jasa yang menyajikan layanan khusus berupa kemiringan pada ramp, tangga yang sesuai untuk lanjut usia, dan faktor lain:
a. Informasi pelayanan
Informasi pelayanan merupakan informasi stasiun kepada pengguna jasa untuk pertanyaan pengguna jasa mengenai moda transportasi baik dapat dibaca, didengar, dan memuat:
1) Denah stasiun kereta api;
2) Nomor Kereta Api, nama Kereta Api, dan kelas pelayanan; 3) Nama stasiun keberangkatan Kereta Api, stasiun
pemberhentian Kereta Api, stasiun tujuan Kereta Api, beserta jadwalnya;
4) Tarif Kereta Api;
5) Ketersediaan informasi tempat duduk KA. Ketersediaan informasi termasuk kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh penumpang dari sebuah penilaian yang diberikan kepada jasa pelayanan yang melayani penjualan tiket.
Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi pelayanan kelas besar dalam bentuk visual di letakkan di tempat yang strategis agar mudah terlihat (bersandingan dengan loket, pintu masuk dan ruang tunggu umum). Sedangkan pengumuman dalam bentuk suara harus jelas terdengar dengan level 20 dB lebih kesar dari kebisingan yang terjadi.
b. Informasi gangguan perjalanan kereta api
Informasi gangguan perjalanan kereta api merupakan pengumuman akan terjadi masalah saat kereta api yang sedang beroperasi dalam perjalanan. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi apabila gangguan tersebut belum bisa terselesaikan selama jangka waktu 30 menit setelah terjadinya gangguan.
c. Informasi angkutan lanjutan
Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi angkutan lanjutan merupakan informasi yang disediakan untuk stasiun dalam cangkupan dapat terbaca, terdapat lokasi.
d. Fasilitas layanan penumpang
Fasilitas layanan penumpang merupakan fasilitas yang disediakan untuk perjalanan KA. Fasilitas penumpang yang paling umum adalah fasilitas pengaturan sirkulasi yang merupakan fasilitas untuk mengatur standar suhu yang diperlukan untuk suatu tempat tertentu. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolok ukur fasilitas yang tersedia adalah :
1) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil dan stasiun kelas sedang berupa petugasnya memiliki 1 meja kerja 2) Fasilitas yang tersedia untuk stasiun kelas besar adalah
setiap petugasnya memiliki 1 meja kerja dan 1 orang petugas yang memiliki kecakapan dalam berbahasa inggris. e. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
Kemudahan naik/turun penumpang adalah layanan yang berfungsi menaik/turunkan penumpang kereta api untuk menunjang moda kendaraan yang tinggi antara moda kendaraan dan lantai dekat pintu kendaraan memiliki selisih ketinggian yang relatif, fasilitasnya berupa peron.
f. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
Fasilitas kemudahan untuk naik dan turun penumpang merupakan layanan yang akan dipergunakan untuk menaik/turunkan penumpang kereta api untuk menjangkau moda kendaraan yang tinggi antara moda kendaraan dan lantai dekat pintu kendaraan memiliki selisih ketinggian yang relatif, fasilitasnya berupa peron. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah beda tinggi peron dengan lantai untuk kereta tidak lebih dari 0.2 m (20cm).
g. Tempat parkir
Tempat parkir merupakan layanan diberikan pihak stasiun untuk parkir kendaraan baik roda 2 maupun 4 yang telah disesuaikan dengan luas parkir sirkulasi keluar dan masuknya kendaraan. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah luas parkir yang sesuai dengan lahan yang tersedia dan sirkulasi keluar, masuk, dan parkir yang lancar.
Kesetaraan
Kesetaraan : memaksimalkan pelayanan jasa perjalanan dengan tidak membandingkan baik fisik atau finansial.
a. Fasilitas bagi penumpang difable
Fasilitas bagi penumpang difable merupakan fasilitas yang disediakan untuk difable sebagai fasilitas penumpang atau calon penumpang kereta api, bisa berupa peron. Untuk standar peron untuk penyandang difable, yaitu jarak peron dan lantai pintu kereta 10cm, selisih maksimal 20 cm. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah terdapat ramp dengan kemiringan maksimal 10o dan akses jalan penyambung antar peron.
b. Ruang ibu menyusui
Ruang ibu menyusui merupakan ruang khusus yang digunakan sebagai tempat menyusui anak, dan yang diperbolehkan masuk hanya petugas, ibu, dan anak. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolak ukur fasilitas yang tersedia adalah : 1) Tidak tersedianya fasilitas untuk stasiun kelas kecil;
2) Fasilitas yang tersedia baik untuk stasiun kelas sedang dan stasiun kelas besar adalah ruang untuk ibu menyusui bayi.
Kualitas Layanan (Service Quality)
Persaingan antara perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam melakukan kegiatan bisnis sangat terlihat jelas. Banyak perusahaan yang terus memberikan barang atau jasa berkualitas tinggi kepada konsumen di pasar, terlihat dari berbagai cara produsen meningkatkan kualitas produk dan jasanya.
Pengertian kualitas adalah keseluruhan karakteristik dan karakteristik dari suatu produk atau jasa, yang bergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang sudah mapan atau implisit (Kotler, 2009: 143).
Kualitas layanan merupakan ukuran untuk mengukur apakah tingkat layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005: 145). Kualitas layanan juga dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Model kualitas layanan yang paling terkenal disebut kualitas layanan, yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Adanya kesenjangan kualitas layanan dalam kualitas layanan yang dapat menjadi sumber masalah kualitas layanan, kesenjangan ini pertama kali muncul dalam sebuah penelitian yang disebut "Model Konseptual Kualitas Layanan dan Signifikansinya untuk Penelitian Masa Depan" oleh Parasuraman et al. Mereka menjelaskan secara rinci kesenjangan dalam kualitas layanan, seperti yang dijelaskan di bawah ini (Parasuraman et al., 1988).
Gambar 2. 1 Model Konseptual SERVQUAL
Lima gap utama Parasuraman, (1988) yang dirangkum dalam gambar 2.1 meliputi ;
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap) Gap yang terjadi karena ketidaktepatan manajemen dalam mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan Informasi dari riset pasar dan analisis kebutuhan tidak akurat, dan ada sedikit atau tidak ada aliran informasi dari kontak pelanggan ke manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standarts gap) Gap yang terjadi karena adanya spesifikasi kualitas jasa yang tidak konsisten Komunikasi Gethok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu PELANGGAN Jasa Yang Diharapkan GAP 5 Jasa Yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Komunikasi Jasa GAP 4 GAP 3 Eksternal Kepada Pelanggan Spesifikasi Kualitas Jasa GAP 1 GAP 2
Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan
dengan persepsi manajemen terhadap Ekspektasi kualitas. Gap yang disebabkan oleh ketidaksesuaian antara spesifikasi kualitas layanan dengan konsep manajemen tentang ekspektasi kualitas. Alasannya meliputi: kurangnya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang tidak memadai, kurangnya dukungan dari manajemen senior, dan komitmen terhadap rencana kualitas layanan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan pengiriman layanan (delivery gap) Gap yang terjadi akibat kinerja dalam proses produksi dan pengiriman layanan yang tidak dapat memenuhi spesifikasi kualitas. Alasannya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu kompleks dan kaku, spesifikasinya tidak sesuai dengan budaya perusahaan, aktivitas pemasaran internal tidak mencukupi, dan teknologi serta sistem tidak dapat meningkatkan kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4. Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal (communication gap) Kesenjangan yang muncul akibat ketidaksesuaian antara konten yang disampaikan oleh aktivitas pemasaran dan layanan yang disampaikan kepada pelanggan. Alasan terjadinya gap ini adalah trend "overcommitment, under-delivery", iklan dan slogan-slogan perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi pelanggan.
5. Gap antara perceived service dan expected service (service gap) Gap yang terjadi akibat ketidakkonsistenan antara perceived service dan expected service. Gap ini akan menimbulkan banyak konsekuensi negatif, seperti kualitas rendah, talkativeness negatif, dan citra perusahaan Dampak negatif. Alasan terjadinya gap ini adalah karena pelanggan mengukur dan menilai kualitas layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dipersepsikan, jika
pelayanan yang dipersepsikan konsisten dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dirasakan secara aktif. Jika layanan yang diterima melebihi ekspektasi maka layanan akan dianggap sebagai kualitas yang ideal. Apakah kualitas layanan bergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan
Penilaian kualitas layanan dikembangkan oleh para ahli dan diperoleh alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Quality of Service). SERVQUAL merupakan skala multi item termasuk lima dimensi Dimensi tersebut merupakan hasil penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988) yaitu:
a. Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kapabilitas sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta kondisi lingkungan sekitarnya, secara jelas menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
b. Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus memenuhi harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, bebas kesalahan, kasih sayang, dan presisi tinggi untuk layanan yang sama kepada pelanggan.
c. Responsiveness (kemampuan respon), yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat. Meninggalkan pelanggan dan menunggu tanpa alasan yang jelas dapat menimbulkan persepsi negatif tentang kualitas layanan
d. Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan Karyawan perusahaan bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada layanan perusahaan, yang meliputi
bagian-bagian berikut:
1. Komunikasi, komunikasi terus menggunakan bahasa dan teks yang jelas untuk memberikan informasi kepada konsumen, dan merespon dengan cepat dan tepat keluhan dan keluhan konsumen.
2. Kredibilitas, Perlunya jaminan kepercayaan (kejujuran) pelanggan akan memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan di masa depan
3. Keamanan, Dapatkan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan.
4. Kompetensi, Dengan kata lain, keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat terealisasi secara optimal.
5. Sopan santun, Melayani nilai-nilai moral yang dimiliki perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. e. Empathy (empati), Artinya, ketulusan dan perhatian pribadi atau
personal diberikan kepada konsumen dengan berusaha memahami kebutuhannya. Harapkan perusahaan untuk memahami pelanggan, memahami kebutuhan spesifik mereka, dan menyediakan jam kerja yang nyaman bagi pelanggan.
2.7 Kepuasan Pelanggan
Konsep pemasaran yang semula hanya berorientasi pada keuntungan atau keuntungan perusahaan kini telah ditinggalkan dan berubah menjadi konsep baru dimana perusahaan lebih memperhatikan kepuasan pelanggan. Hal ini karena memiliki pelanggan yang puas akan mengarah pada Pembelian yang berkelanjutan, sehingga mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan.
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin "satis" yang artinya cukup, cukup, dan "facio" artinya melakukan atau melakukan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diartikan sebagai "bekerja keras untuk mencapai sesuatu"
atau "cukup melakukan perubahan. "(Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Secara umum, kepuasan diartikan sebagai perasaan bahwa seseorang merasa senang atau kecewa setelah mendapatkan dan membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk atau jasa dengan harapan dan harapannya. Jika kinerja gagal memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas, sebaliknya jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan merasa puas dan bahagia (Kotler, 2009: 139).
Alasan mengapa kepuasan pelanggan dihasilkan adalah bahwa berdasarkan perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap produk / jasa dan ekspektasi atau ekspektasi, dapat dibuat perbandingan antara kinerja atau hasil (Lena Elitan, 1999). Indikator kepuasan pelanggan adalah:
a. Tidak ada komplain
b. Kebahagiaan dari keseluruhan produk c. Layanan memenuhi Ekspektasi d. Melebihi ekspetasi pelanggan
Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa produsen perlu mempertimbangkan lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kualitas layanan
Jika pelanggan merasa dan menerima layanan yang lebih baik dari yang mereka harapkan, pelanggan akan puas. Konsumen yang puas cenderung melakukan pembelian terus menerus atau terus menerus.
b. Kualitas produk
Apabila hasil evaluasi konsumen menunjukkan bahwa kualitas produk yang mereka peroleh baik, maka kepuasan konsumen dapat diperoleh sehingga tidak jarang konsumen rela berkorban untuk produk tersebut.
Mereka mendapatkan kepuasan bukan karena kualitas produk atau layanan yang mereka dapatkan, tetapi karena mereka puas dengan nilai sosial yang mereka dapatkan dari orang lain. d. Harga
Produk atau jasa dengan kualitas yang sama tetapi harga berbeda dan harga yang lebih rendah akan memberikan konsumen nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Konsumen bisa mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan tanpa harus membayar biaya tambahan, sehingga konsumen akan merasa puas.
Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah dipelajari sebelumnya. Kebanyakan ahli menyatakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama. Pada saat yang sama, beberapa peneliti lain menyimpulkan bahwa kualitas layanan memainkan peran perantara dalam hubungan antara kualitas layanan dan minat perilaku yang sebelumnya dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005: 209).
Kualitas layanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, dan penyedia layanan harus memberikan kualitas layanan yang sebaik mungkin agar hubungan erat antara kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik (Tjiptono, 2005: 210).
Khusus untuk faktor kualitas layanan akan terus berkembang dan dicari oleh pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang.Dianggap setiap perusahaan dapat menghasilkan produk yang sama dengan harga yang sama, namun layanan berkualitas tinggi akan terus berlanjut. ada dan lanjutkan. Dicari oleh pelanggan (Suharto, 2009: 49).
Metode pengukuran kepuasan pelanggan berfungsi sebagai sebagai survei puas tidaknya pelanggan. Dengan cara ini nantinya akan mendapat hasil yang absah/valid, sehingga sebagai acuan untuk mengevaluasi sarana stasiun kereta api.
2.7.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pengguna
Teknik pengukuran kepuasan pengguna berfungsi sebagai penunjang pengukuran dengan mengambil sampel survei kepuasan pengguna secara langsung, sebagai berikut :
a. Penumpang sebagai penilai kinerja perusahaan berdasarkan derajat kepuasan.
b. Penumpang sebagai pernyataan pentingnya suatu kualitas dan fasilitas yang mereka rasakan.
2.8 Uji Reliabilitas dan Validitas
Uji Reliabilitas dan Validitas merupakan pengujian yang digunakan untuk kevalidan suatu kuesioner. Kuesioner adalah pernyataan valid yang diukur dari kuesioner. Uji reliabilitas diukur menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (ɑ) melalui alat bantu statistik.
Alat bantu statistic untuk memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (ɑ) (Ghozali, 2009). Teknik Cronbach Alpha (ɑ) merupakan pengujian secara internal konsistensi karena tingkat reliabilitas diukur berdasarkan skala alpha 0-1. (Widayanti, 2015). Skala alpha akan dijelaskan seperti tabel berikut :
Tabel 2. 1 Skala Alpha
Alpha (𝛼) Tingkat
0,00 − 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 − 0,40 Agak Reliabel > 0,40 − 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 − 0,80 Reliabel > 0,80 − 1,00 Sangat Reliabel (Sumber : Tjiptono, 2006)
Persamaan koefisien Cronbach Alpha (𝛼) dipergunakan alat bantu statistik:
𝛼 = 𝑘 𝑘 − 1(1 − ∑ 𝛼𝑖2 𝜎2 ) … … … . . (2.1) Keterangan : 𝛼 : Koefisien reliabilitas 𝑘 : Jumlah pernyataan
𝑎𝑖2 : Varians skor pertanyaan ke−𝑖 (dengan 𝑖 = 1,2,3, … 𝑘) 𝜎 : Varians skor total
Perumusan varians skor ke−𝑖 menggunakan:
𝜎2 =∑ 𝑥𝑖 −
(∑ 𝑥𝑖)2 𝑛
𝑛 … … … (2.2) Keterangan :
𝜎2 : Varians skor pertanyaan ke– 𝑖 (dengan 𝑖 = 1,2,3, … 𝑘) 𝑋𝑖 : Skor pertanyaan ke– 𝑖
𝑛 : Jumlah sampel
Uji Validitas merupakan alat ukur pengujian yang dilakukan untuk mengetahui variabel dari kuesioner. Uji validitas diukur menggunakan
metode korelasi Bivariate Pearson (Product Moment Pearson) melalui alat bantu statistik. Berdasarkan standar deviasi persamaan:
𝑟
𝑥𝑦= 𝑛 ∑ 𝑥𝑦−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
√[𝑛(∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2][𝑛(∑ 𝑦2)−(∑ 𝑦)2]…………(2.3)
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 : Koefisien korelasi antara variabel 𝑥 dan variabel 𝑦 𝑛 : Jumlah kuesioner
∑ 𝑥𝑦 : Jumlah perkalian antara variabel 𝑥 dan variabel 𝑦 ∑ 𝑥2 : Jumlah dari kuadrat nilai 𝑥
∑ 𝑦2 : Jumlah dari kuadrat nilai 𝑦
(∑ 𝑥)2 : Jumlah nilai 𝑥 kemudian dikuadratkan (∑ 𝑦)2 : Jumlah nilai 𝑦 kemudian dikuadratkan
2.9 Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Mojokerto
Kinerja pelayanan disajikan dalam bentuk angket evaluasi, dengan checklist standar yang baik yang sudah atau belum memenuhi standard berdasarkan Peraturan Menteri No. PM 63 Tahun 2019 tentang SPM Angkutan Orang Dengan Kereta Api.
2.10 Analisis Kualitas Pelayanan
Metode menganalisa data adalah cara yang diperuntukkan untuk mensurvey tingkat kepuasan pengguna terhadap Fasilitas dan pelayanan yang berupa metode ‘Importance Performance Analysis’ (IPA). Metode ini diharapkan mendapat informasi terkait tingkat kepuasan pengguna terhadap fasilitas dan Dapatkan layanan dengan mengukur kepentingan dan tingkat implementasi.
Dalam metode ingin kita akan mendapatkan 2 variabel yang akan diwakili dengan huruf 𝑋 dan 𝑌, di mana huruf 𝑋 merupakan skor tingkat
kinerja aktual dari fasilitas yang diberikan pihak stasiun, sedangkan untuk huruf 𝑌 merupakan tingkat n pelayanan di stasiun. Cara perhitungan ditunjukkan pada persamaan berikut (Supranto, 1997):
𝑇𝑘𝑖 = 𝑥𝑖
𝑦𝑖× 100% … … … . . (2.4) Keterangan :
𝑇𝑘𝑖 : Penilaian Responden
𝑋𝑖 : Skor penikaian kinerja dan fasilitas stasiun 𝑌𝑖 : Skor penilaian tingkat kepentingan pelayanan
Tingkat kepentingan layanan Jika 𝑇𝑘𝑖 = 100% maka kinerja pelayanan dan fasilitas stasiun Mojokerto akan memenuhi kepuasan pengguna, dan jika nilainya <100% maka pelayanan dan kinerja fasilitas stasiun tidak akan memenuhi standar responden. Setelah diketahui kedua data tersebut, langkah selanjutnya adalah memasukkan ke dalam diagram kartesius. Rata-rata tingkat kinerja (𝑋) menunjukkan posisi atribut pada sumbu, dan rata-rata nilai kepentingan (urgensi) menunjukkan posisi atribut pada sumbu. Gunakan persamaan (Supranto, 1997) untuk menghitung penentuan posisi tiap atribut:
𝑥 =∑ 𝑥
𝑛 … … … . . (2.5) 𝑦 =∑ 𝑦𝑖
𝑛 . . … … … . . (2.6) Keterangan :
𝑋 : Rata rata kinerja stasiun
𝑌 : Rata rata tingkat harapan stasiun 𝑛 : Banyaknya responden yang di survey
Diagram kartesius merupakan diagram yang dibagi menjadi 4 bagian dan 2 sisinya di pisahkan dengan garis 𝑋 dan 𝑌. Diantaranya, 𝑋 adalah nilai rata-rata kinerja atribut produk, dan 𝑌 adalah rata-rata tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pengguna, yang dapat dihitung menggunakan persamaan untuk dijelaskan kemudian (Supranto, 1997):
𝑥̿ =∑ 𝑥̿ 𝑛 𝑖=1 𝑘 … … … . . (2.7) 𝑦̿ =∑ 𝑦̿ 𝑛 𝑖=1 𝑘 … … … (2.8) Keterangan:
𝑥̿ : Rerata nilai tingkat kinerja atribut.
𝑦̿ : Rerata tingkat kepentingan seluruh atribut.
Gambar 2. 2 Diagram Pelaksanaan (Kinerja atau Kepuasan)
Kuadran I : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap memengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
Kuadran II : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah
berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. dianggap
sangat penting dan sangat memuaskan.
Kuadran III : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
Kuadran IV : Menunjukkan faktor yang memengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. (J.
Supranto, 2006).
2.11 Teori Customers Satisfaction Indeks (CSI)
CSI atau indeks kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produsen tertentu (Menurut Santoso, 2006).
Customers Satisfaction Indeks digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa. Atribut-atribut yang di ukur dapat berbeda untuk masing-masing produk. tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen
Hal ini tergantung pada kebutuhan yang ingin didapatkan terhadap konsumen adapun cara untuk menghitung/mengukur CSI sebagai berikut:
1. Menghitung Weighting Factors (WF)
Ini merupakan fungsi dari skor kepentingan media atau skor median tingkat kepentingan untuk setiap atribut, berupa 5% dari skor median dari total tingkat kepentingan atau kepentingan dari semua atribut yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS)
Ini adalah fungsi dari median atau median tingkat kepuasan setiap atribut dikalikan dengan weighting factor (WF) dari setiap atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)
Itu adalah nilai total dari total skor tertimbang (WS). 4. Indeks Kepuasan Pelanggan
Artinya, penghitungan weighted median (WMT) dibagi dengan proporsi terbesar atau proporsi tertinggi dikalikan 100%. Secara umum tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari standar tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dan standarnya adalah sebagai berikut:
a. 81,00 – 100,00 Sangat puas b. 66,00 – 80,00 Puas
c. 51,00 – 65,00 Cukup puas d. 35,00 – 50,00 Kurang puas
2.12 Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan
Irawan (2003) berpendapat ada lima faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk melibatkan lima unsur yaitu kinerja, kehandalan, konsistensi, daya tahan dan konsistensi. Apabila hasil evakuasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik maka konsumen akan merasa puas.
2. Kualitas pelayanan
Jika pelayanan yang baik memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Ruang lingkup kualitas layanan menurut konsep kualitas layanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, simpati dan berwujud. Dalam banyak hal, kualitas layanan merupakan kekuatan pembeda yang kuat untuk kualitas produk.
3. Faktor emosional
Gunakan produk yang berhubungan dengan gaya hidup untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan didasarkan pada kebanggaan, kepercayaan diri, simbol kesuksesan, dan lain-lain 4. Harga
Komponen harga sangat penting karena diyakini dapat memberikan kepuasan yang relatif tinggi. Harga yang murah akan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan kinerja biaya yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini terkait dengan biaya memperoleh produk atau layanan. Pelanggan akan lebih puas jika relatif murah, nyaman dan efisien dalam memperoleh produk atau jasa.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002) mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan dalam jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, dan diyakini bahwa setiap aspek mewakili kebutuhan dasar dari semua dimensi kualitas, yaitu:
1. Keandalan dan kinerja tepat waktu (keandalan dan kinerja tepat waktu) pemberitahuan penundaan dan pembatalan waktu tunggu, alasan waktu kedatangan yang wajar, penundaan kendaraan
minimum (penundaan kendaraan minimum). 2. Kenyamanan (comfort)
Ruang terjamin, kondisi dan kebersihan kendaraan, stabilitas berkendara, ventilasi dan AC (AC dan ventilasi), shelter dan tempat duduk, dll. Berada di luar ruangan.
3. Kemudahan Membuat Reservasi
Beradaptasi dengan perubahan menentukan pengendara atau mengatur waktu penjemputan (pengendara yang ditentukan atau waktu penjemputan yang telah ditentukan), mempersingkat waktu janji temu (waktu janji pendek), dan membuat prosedur janji lebih mudah.
4. Perluasan Layanan (Extend Of service)
Layanan total 24 jam (total jam yang tersedia); batasan jarak; layanan akhir pekan dan malam; tingkat penolakan perjalanan yang rendah dikaitkan dengan pembatalan kapasitas (tingkat penolakan perjalanan yang rendah karena batasan kapasitas).
5. Akses Kendaraan (Vehicles Access)
Lebar lorong antara tempat duduk gerbong kereta (lebar lorong), tinggi anak tangga pertama di pintu masuk gerbong (tinggi anak tangga pertama), jumlah anak tangga (jumlah anak tangga), tingkat bantuan dari kendaraan ke tujuan (kendaraan prom ke tingkat bantuan tujuan), bantuan bagasi (bantuan paket).
6. Keamanan (Safety)
Kemungkinan terjadinya serangan atau cedera yang tidak disengaja rendah, dan pengemudi mengutamakan keselamatan, rel yang aman dan rel kereta yang aman.
7. Karakteristik Masinis dan Kru (Driver & Crew Characteristic) Kemampuan untuk menghadapi keadaan darurat (kemampuan untuk menghadapi keadaan darurat), jujur dan ramah (sopan dan
ramah), peka dan memahami kebutuhan penumpang kereta api (peka dan memahami kebutuhan pengemudi), kebutuhan pribadi, tingkat pribadi dan pengalaman Tingkat sensitif.
8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual) Kemudian operator telepon yang tepercaya dan ramah akan mendapatkan informasi yang jelas, bertanggung jawab atas pengaduan dan memberikan saran serta mengikuti prosedur terkait.
