49
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Latar Penelitian
3.1.1 Profile Perusahaan
Nama : PT. Taruma Bhakti Medika (RS Royal Taruma) Alamat : Jl. Daan Mogot No. 34 Grogol, Jakarta Barat Website : http://www.rs-royaltaruma.com
Gambar 3.1 : logo RS Royal Taruma
A. Sejarah Perusahaan
RS Royal Taruma yang terletak di kawasan Grogol, Jakarta Barat merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa, khususnya di bidang kesehatan. Merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kawasan grogol, Jakarta Barat, RS Royal Taruma yang dinaungi oleh PT Taruma Bhakti Medika, resmi berdiri dan melayani masyarakat Jakarta, pada tanggal 29 Maret 2007.
Berdirinya PT Taruma Bhakti Medika sendiri tidak lepas dari jasa kelima orang yang merupakan pemimpin serta pembina dari yayasan Tarumanegara, yakni Bapak Prof.
Dr. Singgih D. Gunarsa, Bapak Drs. Susikto Teguhsaputro, Bapak Drs. Indra gunawan dan Bapak Serian Wijatno S.E, M.M.
Berdirinya rumah sakit ini bukan hanya untuk memberikan pelayanan kesehatan baik itu rawat jalan maupun rawat inap untuk seluruh masyarakat di Jakarta, tetapi juga untuk menjadikan RS Royal Taruma sebagai rumah sakit pendidikan bagi fakultas kedokteran Universitas Tarumanegara. Pembangunan RS Royal Taruma ini utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan rumah sakit dan masyarakat, tetapi berfungsi pula sebagai tempat pendidikan, latihan, praktek untuk para calon dokter, sebagai tempat untuk melatih diri untuk menghadapi pasien sekaligus membantu pasien. Selain itu RS Royal Taruma, telah memiliki sistem manajemen mutu ISO:2008 dan sudah ter-registrasi sekaligus menjadi salah satu anggota dari UKAS (United Kingdom Accreditation Service).
Nama RS Royal Taruma tidaklah muncul begitu saja, namun nama Royal Taruma memiliki arti dan maksud tujuan yang jelas, secara lengkap Royal Taruma berarti Ramah, Objektif, Yakin, Antisipatif, Lugas dan Tuntas Akurat, Rapi, Unggul, Mutu Pelayanan dan Andal. Secara keseluruhan RS Royal Taruma memiliki 150 tempat tidur dan memiliki fasilitas pelayanan kesehatan dari UGD 24 jam, ICU, NICU, praktek spesialis, alat-alat atau fasilitas penunjang medis yang cukup lengkap dan canggih untuk memaksimalkan pelayanan RS Royal Taruma kepada masyarakat Jakarta.
Keistimewaan RS Royal Taruma adalah karena rumah sakit ini sudah memiliki sistem manajemen mutu ISO:2008 dan sudah ter-registrasi sekaligus menjadi salah satu anggota dari UKAS (United Kingdom Accreditation Service) dan terakreditasi oleh kementrian kesehatan. Hal inilah yang menjadikan RS Royal
Taruma dapat dipercaya karena sudah terjamin kualitas dan profesionalitas para dokter dan perawatnya.
B. Visi dan Misi
RS Royal Taruma Memiliki visi dan misi sebagai berikut : a) Visi :
Menjadi rumah sakit yang terkemuka dan terpandang secara nasional dan internasional pada semua aspek pelayanan rumah sakit dan pendidikan pada semua aspek pelayanan rumah sakit dan pendidikan tenaga professional.
b) Misi :
1. Memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada seluruh lapisan masyarakat dan menyelenggarakan pendidikan atau pelatihan tenaga professional yang bermutu sesuai dengan perkembangan ilmu kedokteran.
2. Meningkatkan kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana untuk menjamin pelayanan yang semakin baik kepada masyarakat.
3. Melakukan kerjasama dengan mitra di dalam dan diluar negeri dalam berbagai bentuk.
Peneliti melakukan penelitian untuk penulisan skripsi ini di RS Royal Taruma. Penelitian sendiri berfokus pada divisi marketing yang menangani dan menjalankan public relations untuk rumah sakit tersebut. Public relations yang menjadi fokus utama dari penelitian ini, berada pada divisi marketing di RS Royal Taruma. Divisi marketing di RS Royal Taruma bukan hanya menjalankan tugas atau fungsi pemasaran pada umumnya saja seperti promosi produk kesehatan RS Royal Taruma, tetapi juga menjalankan program-program public relations yang berguna untuk meningkatkan pelayanan dan image rumah sakit.
3.1.2 Sumber Data Data Primer
Menurut Uma Sekaran (2006:60), data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua jenis teknik pengumpulan data, yaitu :
1. Observasi.
Menurut Nasution (dalam Sugiyono 2012: 315) observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuwan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi. Ada beberapa jenis observasi atau pengamatan yang digunakan oleh penulis untuk mengumpulkan data yang diperlukan, yakni :
a) Berperan serta secara lengkap. Pengamat dalam hal ini menjadi anggota penuh dari kelompok yang diamatinya. Dengan demikian ia dapat memperoleh informasi apa saja yang dibutuhkannya, termasuk yang dirahasiakan sekalipun. Pada metode ini penulis ikut bekerja dan turun langsung ke dalam proses kerja di divisi marketing RS Royal Taruma, terutama yang berkaitan dengan pelaksanaan program public relations mereka. Hal ini dilakukan agar penulis bisa mendapatkan data-data yang dibutuhkan dalam penulisan penelitian ini.
b) Pengamat Penuh. Pada pengamatan ini, peneliti dengan bebas mengamati secara jelas subjeknya dari belakang, sedang subjeknya sama sekali tidak mengetahui apakah mereka sedang diamati. Di dalam proses penelitian, peneliti mengamati subjek penelitian (pasien RS Royal Taruma) secara penuh tanpa diketahui oleh pasien tersebut, hal
ini dilakukan oleh penulis agar bisa mendapatkan data yang dapat digunakan untuk penulisan penelitian ini. (Moleong, 2012:176-177)
2. Wawancara/Interview
Esberg dalam buku Sugiyono (2012:316) mendeskripsikan wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Susan Stainback (dalam Sugiyono, 2012:316) menambahkan bahwa dengan wawancara, maka peneliti akan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterpretasikan situasi dan fenomena yang terjadi, di mana hal ini tidak bisa ditemukan melalui observasi.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua jenis wawancara. Kedua jenis wawancara itu adalah wawancara terstruktur dan tidak terstruktur, berikut penjelasannya.
a) Wawancara terstruktur. Menurut Esteberg (dalam Sugiyono, 2012:317-318) wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu, dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis. Wawancara terstruktur ini akan digunakan oleh penulis dengan karyawan divisi marketing yang sedang diteliti oleh penulis. Wawancara terstruktur juga dilakukan dengan dosen PR sebagai ahli yang mengetahui secara baik apa saja program PR
Data Sekunder
Dalam proses penelitiannya, peneliti juga menggunakan data sekunder untuk menambah serta memperkuat hasil penelitiannya. Menurut Uma Sekaran (2006:60-61) data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari sumber yang telah ada misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis industri oleh media, situs Web, Internet, dan seterusnya. Untuk mendapatkan data sekunder, peneliti menggunakan jenis pengumpulan data sebagai berikut :
1. Dokumentasi. Menurut Sugiyono (2012:326) dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah, cerita, biografi, peraturan atau kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar misalnya : foto, gambar, sketsa dan lainnya.
Informasi yang dijadikan dokumentasi oleh peneliti untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Foto atau gambar kegiatan yang dilakukan oleh RS Royal Taruma terutama di divisi marketing atau pemasaran. Di mana kegiatan tersebut adalah penerbitan dan pembagian majalah atau buletin RS Royal Taruma (Royal Health) yang terbit bulan April 2013, kegiatan publikasi dalam bentuk talkshow kesehatan di Radio Dangdut Indonesia, MNC Group (foto dan rekaman suara), kegiatan siaran tunda (tapping) di acara Dunia Sehat dari DAAI TV (rekaman gambar), gambar artikel kesehatan dari beberapa dokter di RS Royal Taruma di tabloid Mom & Kiddie serta foto kegiatan CSR RS Royal Taruma.
c) Company profile dan struktur organisasi dari RS Royal Taruma.
2. Studi Pustaka.
Bentuk studi pustaka yang dilakukan oleh peneliti adalah pembahasan buku serta jurnal yang berkaitan dengan public relations, consumer loyalty terutama di perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan atau rumah sakit, hal ini disesuaikan dengan topik penelitian peneliti yaitu “Analisa Program Public Relations Untuk Membentuk Loyalitas Konsumen di RS Royal Taruma”
Satuan Kajian
Dalam penelitian skripsi ini, peneliti menfokuskan penelitian pada program public relations yang dijalankan oleh divisi marketing RS Royal Taruma dan menganalisis apa saja aktifitas public relations terkait dengan manajemen resiko seperti penanggulangan keluhan, kritik atau saran dari pasien, untuk membentuk atau membangun consumer loyalty atau loyalitas konsumen RS Royal Taruma. Peneliti akan memulai proses penelitian dari bulan Maret sampai Juni 2013.
3.2. Tahap Riset
Dalam melaksanakan penelitian, peneliti melakukan tahapan riset sebagai berikut : 1. Menentukan perusahaan dan divisi yang akan diteliti oleh peneliti.
Pada tahap ini peneliti menentukan dan memutuskan perusahaan yang bergerak di bidang apa, dan divisi mana yang akan diteliti oleh peneliti.
2. Menentukan topik penelitian
Setelah menentukan perusahaan dan divisi apakah yang akan di teliti, proses selanjutnya adalah peneliti menentukan topik yang hendak diteliti oleh peneliti.
3. Perumusan permasalahan.
Peneliti merumuskan permasalahan yang hendak diteliti pada penelitian ini. Tujuan dari perumusan masalah ini adalah, agar penelitian yang peneliti lakukan dapat fokus sesuai dengan perumusan permasalahan yang telah ditentukan sebelumnya.
4. Menentukan teori dan metode dalam pelaksanaan penelitian.
Setelah peneliti menentukan topik penelitian yang akan diteliti, selanjutnya adalah proses di mana penulis menentukan teori-teori apa saja yang akan digunakan oleh peneliti untuk mendukung penulisan penelitian ini. Teori yang digunakan tentu saja disesuaikan dengan topik penelitian. Selain menentukan teori apa yang akan digunakan, penulis juga menentukan metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitan untuk mempermudah proses penelitian dan pengumpulan data.
5. Tahap Penelitian Lapangan.
a) Peneliti mulai melaksanakan proses penelitian di perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
b) Menyiapkan daftar pertanyaan dan materi untuk penelitian.
Peneliti menyiapkan draft atau daftar pertanyaan untuk wawancara dan daftar materi untuk observasi, yang dibutuhkan untuk keperluan penelitian.
c) Peneliti mulai melaksanakan proses wawancara sekaligus observasi untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan dari perusahaan terkait.
6. Pemeriksaan keabsahan data.
Peneliti melakukan uji keabsahan data yang telah dikumpulkan selama proses penelitian berlangsung. Hal ini dilakukan agar data yang telah terkumpul dapat dibuktikan keabsahan atau kebenaran dan keakuratan datanya, sehingga peneliti mampu mempertanggung jawabkan hasil penelitiannya. 7. Proses pengolahan data.
Setelah proses pengujian keabsahan data dilakukan, peneliti akan mengolah data yang telah dikumpulkan,
8. Penyusunan laporan hasil penelitian.
Dari data yang telah dikumpulkan oleh penulis, lantas akan disusun menjadi sebuah karya ilmiah yang bukan saja berguna untuk peneliti sendiri tetapi juga untuk pihak perusahaan dan masyarakat.
3.3 Metode Riset
Menurut Lexy Moleong (2012:9-10) penelitian kualitatif menggunakan metode kualitatif yaitu pengamatan, wawancara dan penelaahan dokumen. Metode kualitatif ini digunakan karena beberapa pertimbangan. Pertama, menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan jamak. Kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakikat hubungan antara peneliti dan responden. Ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap pola-pola nilai yang dihadapi. Moleong memaparkan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan pendekatan naturalistik. Oleh Williams (dalam Moleong, 2012:5) menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah pengumpulan data pada suatu latar
alamiah, dengan menggunakan metode alamiah dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara alamiah.
Penulis memilih menggunakan metode riset naturalistik sebagai metode yang akan digunakan dalam proses peneltian, dikarenakan metode riset naturalistik ini peneliti melakukan pengumpulan data berdasarkan dari observasi yang sebagaimana adanya, tidak dibuat-buat atau secara alamiah tanpa sengaja diubah atau dipengaruhi.
3.4Pengumpulan dan Pencatatan Data
3.4.1 Cara merekam data
Dalam proses pengumpulan dan pencatatan data, penulis menggunakan hasil dokumentasi berupa foto dan rekaman suara dari kegiatan observasi dan wawancara yang dilakukan oleh penulis. Foto dan rekaman wawancara ini menjadi salah satu bukti penting untuk mendukung penelitian serta membuktikan keabsahan data.
3.4.2 Penentuan Informan
Dalam pelaksanaan penelitian informan merupakan hal yang sangat penting. Berikut ini adalah informan untuk penelitian :
1) Pihak internal perusahaan. Dalam hal ini, pihak internal perusahaan terutama kepala divisi marketing, dan staff marketing yang paling mengetahui dan menguasai informasi yang dibutuhkan oleh penulis untuk penulisan penelitian ini. Selain itu kepala divisi marketing beserta staffnya adalah pihak-pihak yang terlibat secara langsung dalam pelaksanaan program public relations dan dalam penanganan keluhan konsumen.
2) Pihak eksternal perusahaan. Dalam hal ini, pihak eksternal perusahaan adalah praktisi PR atau dosen PR.
3.4.3 Teknik sampling
Dalam penelitian kualitatif sangat erat kaitannya dengan faktor-faktor kontekstual. Maksud sampling dalam hal ini adalah untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari pelbagai macam sumber dan bangunannya. Maksud kedua dari sampling adalah amenggali informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul. Oleh sebab itu pada penelitian kualitatif tidak ada sample acak, tetapi sampel bertujuan (purposive sample) (Moleong, 2012). Pada cara purposive sampling atau pengambilan sampel berdasarkan tujuan, siapa yang akan diambil sebagai anggota sampel diserahkan pada pertimbangan pengumpul data yang berdasarkan atas pertimbangan sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian (Sukandarrumidi, 2006:65). Dengan menggunakan metode ini, penulis dari awal telah menentukan siapa saja yang akan menjadi sampel penelitian ini. Adapaun informan dalam penelitian ini adalah kepala bagian dan staff dari divisi marketing RS Royal Taruma dan dosen PR yang mengetahui secara pasti proram PR.
3.5 Analisis dan Penafsiran Data
Teknik analisis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode perbandingan tetap atau constant comparative methods yang dikemukakan oleh Glaser dan Strauss. Secara umum proses analis datanya mencakup reduksi data,
kategorisasi data, sintesisasi dan diakhiri dengan menyusun hipotesis kerja (Moleong:2012)
1. Reduksi data.
a) Identifikasi satuan (unit). Pada mulanya diidentifikasi adanya satuan yaitu bagian terkecil yang ditemukan dalam data yang memiliki makna bila dikaitkan dengan fokus dan masalah penelitian
b) Sesudah satuan diperoleh, langkah berikutnya adalah membuat koding. Membuat koding berarti memberikan kode pada setiap satuan agar supaya tetap dapat ditelusuri data/satuannya, berasal dari sumber mana.
2. Kategorisasi
a) Menyusun kategori. Kategorisasi adalah upaya memilah-milah setiap satuan ke dalam bagian-bagian yang memiliki kesamaan.
b) Setiap kategori diberi nama disebut label. 3. Sintesisasi.
a) Mensistesiskan berarti mencari kaitan antara satu kategori dengan kategori lainnya.
b) Kaitan satu kategori dengan kategori lainnya diberu nama/label lagi. 4. Menyusun Hipotesis Kerja.
Hal ini dilakukan dengan jalan merumuskan suatu pernyataan yang proposisional. Hipotesis kerja ini sudah merupakan teori substansif yaitu teori yang berasal dan terkait dengan data.
Dari keempat proses yang telah dijabarkan, peneliti hanya menggunakan proses pertama hingga proses ketiga. Hal ini dikarenakan proses penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak sampai pada tahap pembuatan hipotesis kerja.
3.6 Pemeriksaan Keabsahan Data:
Menurut Moleong (2012:330) triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Teknik triangulasi yang paling banyak digunakan ialah pemeriksaan melalui sumber lainnya. Denzin seperti yang dikutip oleh Moleong (2012:330-332) membedakan empat macam triangulasi sebagi teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori.
a) Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal itu dapat dicapai dengan jalan :
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakannya secara pribadi.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan padangan orang seperti rakyat biasa, orang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang pemerintahan.
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
b) Triangulasi dengan metode. Pada triangulasi dengan metode menurut Patton (dalam Moleong:2012) terdapat dua strategi yaitu
1. Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian dan teknik pengumpulan data.
2. Pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data dengan metode yang sama.
c) Triangulasi dengan penyidik. Triangulasi dengan penyidik ini adalah dengan jalan memanfaatkan peneliti atau pengamat lainnya untuk keperluan pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Pemanfaatan pengamat lainnya membantu mengurangi kemelencengan dalam pengumpulan data.
d) Triangulasi dengan teori. Menurut Patton (dalam Moleong:2012) triangulasi dengan teori dapat dilaksanakan dan hal itu dinamakannya penjelasan banding (rival explanation).
