PENGARUH KUALITAS E-TAX TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK (Studi atas Wajib Pajak Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang)

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan (JAB)|Vol. 6 No. 1 2015| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id

1

PENGARUH KUALITAS E-TAX TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPATUHAN WAJIB PAJAK

(Studi atas Wajib Pajak Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang)

Novita Ari Santi

Mochammad Al Musadieq Heru Susilo

PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Email :115030401111034@students.ub.ac.id

ABSTRACT

This research aim is to explaining the quality e-tax influence on the quality of service. The quality of e-tax influence against compliance taxpayers and influence the quality of the service for compliance taxpayers in Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang. This is quantitative research,a source of data is collected from primary and secondary data by questionnaire spreading and documentation. Analysis used is descriptive and inferential. The result indicates that the variable quality of e-tax influential significantly on variables service quality the revenue office, evidenced by the value of the coefficients of 0,641 beta and value of a sig of 0,000 (0,000<0,05). Variable e-tax against the quality of obedience is obligatory taxes also affected significantly with a value of as much as the coefficients beta 0,466 and value of sig0,003 ( 0,003 < 0.05 ), in a similar way with a variable service quality the revenue office also affected as much as 0,339 and value of 0,024 sig ( 0,024<0,05). The advice for Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang can understand the needsof taxpayers so the service provided will be optimally and more accepted. For taxpayers must abide by tax regulations so as not get the sanctionto be burdensome taxpayers itself.

Keyword : e-Tax, The quality of service, Compliance of taxpayer ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas e-Tax terhadap kualitas pelayanan.pengaruh kualitas e-Tax terhadap kepatuhan wajib pajak dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sumber data diperoleh dari data primer dan data sekunder dengan metode menyebarkan kuesioner serta mencatat dokumentasi. Analisis yang digunakan adalah analisis Deskriptif dan Analisis Inferensial. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas e-Tax berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan, dibuktikan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,641 dan nilai sig sebesar 0,000 (0,000<0,05). Variabel Kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan Wajib Pajak juga berpengaruh secara signifikan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,466 dan nilai sig 0,003 (0,003<0,05), sama halnya dengan variabel kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan juga berpengaruh sebesar 0,339 dan nilai sig 0,024 (0,024<0,05). Saran bagi Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang agar dapat memahami kebutuhan wajib pajak dalam melakukan pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih optimal. Bagi wajib pajak juga harus selalu patuh terhadap peraturan perpajakan agar tidak mendapatkan sanksi/denda yang akan memberatkan wajib pajak itu sendiri.

Kata Kunci : e-Tax, Kualitas Pelayanan, Kepatuhan Wajib Pajak

PENDAHULUAN

Pajak Daerah mempunyai kontribusi yang cukup tinggi dalam Pendapatan Asli Daerah (PAD). Kebijakan tersebut dapat berbentuk intensifikasi maupun ekstensifikasi yang berdampak pada masyarakat, dunia usaha,

dan pihak-pihak lain sebagai

pembayar/pemotong/pemungut pajak.

Seperti halnya di Kota Malang, pemerintah daerah berupaya semaksimal mungkin untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak dan retribusi. Perkembangan kota Malang yang cukup pesat dan perubahan dari kota agraris menjadi kota industri yang akhirnya mengarah pada kota perdagangan dan jasa yang berpotensi meningkatkan pertumbuhan ekonomi, contohnya dibidang perhotelan, restoran, dan hiburan. Guna menunjang kegiatan

(2)

2 tersebut maka dibutuhkan infrastruktur dan

fasilitas untuk mengimbangi pertumbuhan penduduk yang tinggi dan dinamika kunjungan wisata. Maka potensi-potensi yang dimaksud perlu intensifikasi yaitu upaya meningkatkan sumber daya agar lebih berguna dan lebih banyak selain itu pengelolaan dan pengawasan agar lebih terserap secara optimal. Berikut data terkait penerimaan pajak hotel, pajak restoran dan pajak hiburan di Kota Malang dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2013:

Tabel 1. Penerimaan Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan Kota Malang

Tahun Pajak Hotel Pajak Restoran Pajak Hiburan 2006 3.315.721 6.653.121 1.380.141 2007 3.932.900 7.762.908 1.724.554 2008 4.558.414 8.965.377 1.778.167 2009 5.204.343 10.769.904 1.792.499 2010 7.335.306 14.933.511 2.043.895 2011 8.485.719 17.992.471 2.343.426 2012 9.787.551 20.302.610 3.134.172 2013 13.934.800 25.479.671 4.083.522

Sumber : Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang, 2014.

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa data dari penerimaan Pajak Hotel, Pajak Restoran dan Pajak Hiburan yang ada di daerah Kota Malang meningkat setiap tahunnya, hal ini dikarenakan sesuai dengan kondisi Kota Malang yang sangat strategis dan potensial untuk dikembangkan dan dapat dijadikan sebagai pusat investasi sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan Pendapatan Asli Daerah. Pemerintah daerah Kota Malang berupaya untuk mengoptimalkan pendapatan dari sektor pajak melalui inovasi program layanan berbasis teknologi. Layanan ini mulai diluncurkan pada bulan Oktober tahun 2013 dan dikenal dengan sebutan electronic Tax (e-Tax).

Layanan tersebut merupakan program pertama di Provinsi Jawa Timur. Sebelumnya hanya DKI Jakarta yang menjalankan program tersebut. Sistem pajak secara online, diberlakukan sebagai salah satu upaya mengurangi adanya potensi kebocoran Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari sektor pajak restoran, hotel, dan tempat hiburan yang dikelola oleh Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang. Sistem pajak online juga berfungsi sebagai salah satu upaya pemberantasan korupsi dari sektor pajak.Melalui programonline ini, wajib pajak tidak akan bisa memanipulasi besaran pajak yang harus dibayarkan. Program ini adalah salah satu formula untuk mencapai sistem yang baik di Kota Malang.

Sumber : mediacenter.malangkota.go.id)

Sistem pajak online, sangat menguntungkan para pengusaha restoran, hotel, dan tempat hiburan yang ada di Kota Malang. Wajib pajak tidak perlu menghitung jumlah pajak yang harus dibayarkan, karena sistem ini akan menghitungnya secara otomatis. Penerapan sistem ini Pemkot Malang bekerjasama dengan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kota Malang. Adanya sistem ini diharapkan tidak ada kecemburuan di antara semua pihak, khususnya para pengusaha atau Wajib Pajak serta hal ini juga untuk menghindari kecurangan dan kebocoran pajak, sehingga Pendapatan Asli Daerah Kota Malang akan lebih maksimal.

Modernisasi perpajakan dengan mengunakan teknologi informasi yang disebut dengan e-system, merupakan alat untuk memonitor dan mengawasi wajib pajak atas kewajiban perpajakannya. Tujuan dari kebijakan ini diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak, memberikan pelayanan yang optimal serta meningkatkan kepercayaan wajib pajak terhadap administrasi perpajakan. Berdasarkan tujuan dari program berbasis electronic ini dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak sehingga peningkatan pendapatan dari sektor pajak akan optimal, juga harus diimbangi dengan pelayanan yang baik bagi wajib pajak. Pelayanan yang baik ini dianggap penting bagi wajib pajak, karena kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan kepuasan terhadap pengguna jasa tersebut. Pelayanan dapat dikatakan baik jika sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku dan kemudahan bagi pengguna jasa yang dilayani.

Maka hal tersebut mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dan mengetahui apakah program e-Tax yang telah diselenggarakan Pemerintah Daerah Kota Malang ini dapat berpengaruh terhadap sistem pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak dan kepatuhan wajib pajak dalam melakukan kewajiban perpajakannya. Berdasarkan uraian diatas peneliti merasa tertarik untuk mengambil judul “ Pengaruh Kualitas e-Tax Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepatuhan Wajib Pajak (Studi atas Wajib Pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang)”.

TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Pajak

Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan definisi pajak adalah kontribusi

(3)

3 wajib kepada negara yang terutang oleh orang

pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara sebesar-besarnya bagi kemakmuran rakyat. Pajak sebagai suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara disebabkan suatu keadaan, kejadian dan perbuatan yang memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman, menurut peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksakan, tetapi tidak ada jasa timbal balik dari negara secara langsung untuk memelihara kesejahteraan umum (Resmi, 2007)

2. Pajak Daerah

Menurut UU Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, yang dimaksud dengan Pajak Daerah adalah kontribusi wajib kepada daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

3. Macam-macam Pajak Daerah

Menurut Undang-undang Nomor 29 Tahun 2008 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, ada beberapa jenis pajak diantaranya :

a. Pajak Restoran

Pajak restoran adalah pajak yang dikenakan atas pelayanan yang disediakan oleh pihak restoran, pelayanan restoran meliputi pelayanan penjualan makanan dan/atau minuman yang dikonsumsi oleh pembeli, baik dikonsumsi ditempat pelayanan maupun ditempat lain

b. Pajak Hotel

Pajak hotel adalah pajak yang dikenakan atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. Hotel

adalah fasilitas penyedia jasa

penginapan/peristirahatan termasuk jasa terkait lainnya dengan dipungut bayaran, yang juga mencakup motel, losmen, rumah penginapan dan sejenisnya, serta rumah kos dengan jumlah kamar lebih dari 10 (sepuluh).

c. Pajak Hiburan

Pajak hiburan adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan. Hiburan sendiri memiliki arti semua jenis tontonan, pertunjukan, permainan, dan/atau keramaian yang dinikmati dengan dipungut bayaran.

d. Pajak Parkir

Pajak Parkir adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di luar badan jalan, baik yang disediakan berkaitan dengan pokok usaha maupun yang disediakan sebagai suatu usaha, termasuk penyediaan tempat penitipan kendaraan bermotor.

4. Electronic Tax (e-Tax)

E-Tax adalah layanan cash management yang memudahkan pengguna dalam melakukan pembayaran dan pengiriman data setoran pajak melalui media online ke sistem pajak (Kas Negara). Electronic Tax yang dimaksud adalah untuk meningkatkan secara efisien administrasi pajak baik dari manajemen pencatatan pajak di belakang dan konsultasi pajak di depan dan dua keuntungan baik pihak internal maupun pihak eksternal.

5. Pelayanan

Menurut Sianipar (1998) mengatakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan sesorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya, sedangkan Kotler dalam Supranto (2000) mengatakan bahwa jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berperan aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.Jadi pelayanan merupakan implementasi dari hak dan kewajibab antara negara/ pemerintah dan masyarakat yang harus diwujudkan secara berimbang dalam penyelenggaraan pemberian pelayanan oleh pemerintah.

6. Kepatuhan

Definisi kepatuhan secara terminologi berarti taat, patuh, dan disiplin terhadap perintah atau aturan,dapat dikatakan wajib pajak patuh jika wajib pajak tersebut taat, disiplin, dalam memenuhi serta melaksanakan kewajiban perpajakannya sesuai dengan Undang-Undang yang berlaku. Rustiyaningsih (2011) mendefinisikan kepatuhan perpajakan diartikan sebagai suatu keadaan yang mana wajib pajak patuh dan mempunyai kesadaran dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

7. Model Konsep dan Model Hipotesis

Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan, maka disusunlah model konsepsi dalam penelitian ini sesuai dengan rumusan

(4)

4 permasalahan yang telah ada dan dapat

dijelaskan berikut ini:

Ket : : pengaruh

Gambar 1. Model Konsepsi Sumber : Data diolah (2015)

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sekaran, 2003). Setelah model konsepsi dirumuskan, maka hipotesis yang ada di dalam peneltian ini dapat dijabarkan sehingga masing-masing variabel penelitian dapat diamati dan diukur berikut ini peneliti sajikan dalam bentuk model hipotesis :

Ket: : pengaruh Gambar 2. Model Hipotesis Sumber : Data diolah (2015) Keterangan Gambar :

H1 : Diduga Kualitas e-Tax (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Dinas Pendapatan Daerah (Z) di Kota Malang

H2 : Diduga Kualitas e-Tax (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y) di Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang. H3 : Diduga Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah (Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y) di Kota Malang.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif (Singarimbun, 1989). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus dan diperoleh sebesar 41 sampel yang kemudian data tersebut diolah dan dianalisis menggunakan path analisys (Sunyoto, 2012).

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Pengaruh Kualitas e-Tax Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah

Hasil pengujian secara langsung pengaruh Kualitas e-Tax terhadap Kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah menunjukkan koefisien beta sebesar 0,641 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas e-Tax terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah, dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, berarti hipotesis

yang menyatakan kualitas e-Tax berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah diterima.

2. Analisis Pengaruh Kualitas e-Tax dan Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Hasil pengujian pengaruh Kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan wajib pajak menunjukkan koefisien beta sebesar 0,466 menunjukkan bahwa pengaruh atribut terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, dengan probabilitas sebesar 0,003 (p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, berarti

hipotesis yang menyatakan kualitas e-Tax berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak diterima.

Hasil pengujian pengaruh Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah terhadap Kepatuhan Wajib Pajak menunjukkan koefisien beta sebesar 0,339 menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, dengan probabilitas sebesar 0,024 (p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, berarti hipotesis yang

menyatakan Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak diterima. 3. Pengujian Kualitas Pelayanan Dinas

Pendapatan Daerah Sebagai Variabel Intervening dalam Hubungan Kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan Wajib Pajak

Perhitungan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah sebagai variabel intervening adalah sebagai berikut: Direct Effect (pengaruh langsung) kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan wajib pajak melalui Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah sebesar 0,466

Indirect Effect (IE) = ZX × YZ = 0,641× 0,339 = 0,217

Total Efeect (TE) = YX + (ZX × nYZ) = 0,466 + 0,217 Pelayana n e-Tax Kepatuha n Kualitas Pelayanan Dinas Pendapata n Daerah 0 Kualitas e-Tax 0 Kepatuhan Wajib Pajak

(5)

5 = 0,681

Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Kualitas e-Tax dengan Kepatuhan Wajib Pajak. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect Effect yang bernilai 0,217. Total pengaruh (Total Effect) Kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan Wajib Pajak melalui Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah sebesar 0,681.

4. Hubungan Antar Jalur

Dari keseluruhan perhitungan yang telah dilakukan, penelitian ini menghasilkan koefisien jalur antar variabel.Hasil analisis jalur secara keseluruhan, koefisien variabel Kualitas e-Tax terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah sebesar 0,641. Koefisien variabel Kualitas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah terhadap Kepatuhan Wajib Pajak sebesar 0,339. Koefisien variabel Kualitas e-Tax terhadap Kepatuhan Wajib Pajak sebesar 0,466.

Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan total pengaruh hubungan antar variabel telah disajikan dalam sebuah ringkasan hasil. Ringkasan tersebut dalam dilihat pada Tabel 2 berikut ini :

Tabel 2 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total

V. Beba s V. Terik at Pengar uh Langsu ng Pengaruh Tidak langsung Total Penga ruh Sig. X Z 0.641 0 0.641 0.000 Y 0.466 0.217 0.683 0.003 Z Y 0.339 0 0.339 0.024

Sumber : Data diolah (2015) KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

1. Bahwa variabel Kualitas e-Tax memiliki pengaruh terhadap Kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah secara signifikan, karena rata-rata responden setuju atas pertanyaan yang diajukan dan dinyatakan bahwa kualitas e-Tax berjalan dengan baik. 2. Bahwa variabel kualitas e-Tax berpengaruh

terhadap kepatuhan wajib pajak secara signifikan, karena rata-rata responden setuju atas pertanyaan yang diajukan kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kota berjalan dengan baik.

3. Bahwa variabel kualitas pelayanan Dinas Pendapatan Daerah berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak secara signifikan, karena rata-rata responden setuju atas pertanyaan yang diajukan dan dinyatakan

bahwa kepatuhan wajib pajak pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang berjalan dengan baik.

Saran

1. Bagi Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang agar sistem yang diberikan kepada wajib pajak lebih dikemas secara praktis dan sederhana sehingga akan memudahkan wajib pajak dalam mengoperasikan dan tidak akan memberatkan wajib pajak dalam melakukan pekerjaannya.

2. Bagi Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang agar lebih memahami kebutuhan wajib pajak, dalam melakukan pelayanan seperti kebutuhan sistem aplikasi e-Tax yang diberikan supaya diperbaiki dan disempurnakan sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih optimal dan lebih diterima oleh wajib pajak.

3. Bagi Dinas Pendapatan Daerah Kota Malang agar lebih bersikap proaktif dalam melayani wajib pajak misalnya mengingatkan wajib pajak untuk melaporkan Surat Pemberitahuan Pajak, memberikan informasi peraturan perpajakan terbaru, supaya dapat mengurangi kesalahan yang dilakukan oleh wajib pajak sehingga meminimalisir sanksi/ denda yang diberikan kepada wajib pajak itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Resmi, Siti. 2007. Perpajakan Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.

Rustiyahningsih, Sri. 2011. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Akuntasi (2) : 44-54.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Busines: A skill Building Approach Jilid 1. Alih bahasa: Jusuf Udaya. Jakarta. Salemba Empat. Sianipar, 1998. Analisis Managemen Pelayanan

Umum. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Sunyoto, Danang. 2012. Model Analisis Jalur

Untuk Riset Ekonomi. Bandung: Irama Widya.

Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, edisi ke-6. Jakarta: Erlangga.

Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.

(6)

6 Nomor 28 Tahun 2007tentangKetentuan

Umum dan Tata Cara Perpajakan http://mediacenter.malangkota.go.id diakses pada 05 Januari 2015.