A. Bank 1. Pengertian
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak (Undang – Undang No. 10 tahun 1998). Menurut Arbi (2003:7), Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat kemudian menyalurkan dan yang dihimpunnya itu kepada masyarakat.Berikut merupakan beberapa kutipan tentang definisi bank (Latumaerissa, 2011:135) :
a. Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyedikan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran (Subagio)
b. Bank adalah suatu industri yang bergerak pada bidang kepercayaan yang menghubungkan debitur dengan kreditur dana (Rudi Tri Santoso) 2. Jenis Bank
Budisantoso dan Triandaru (2006:84) mengemukakan dasar penggolongan bank adalah Undang–Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang–Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, penggolongan bank tidak hanya pada jenis kegiatan usahanya,
melainkan juga mencakup bentuk badan hukumnya, pendirian dan kepemilikannya dan target pasarnya.
a. Jenis Bank Menurut Kegiatan Usahanya 1) Bank Umum
Bank Umum didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
2) Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
b. Jenis Bank Menurut Bentuk Badan Usaha 1) Bank Umum
Badan hukum suatu bank umum dapat berupa : a. Perseroan Terbatas,
b. Koperasi, atau c. Perusahaan Daerah 2) Bank Perkreditan Rakyat
Badan hukum suatu Bank Perkreditan Rakyat dapat berupa: a. Perusahaan Daerah
b. Koperasi,
c. Perseroan Terbatas, atau
d. Bentuk lain yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah c. Jenis Bank Menurut Pendirian dan Kepemilikan
1) Bank Umum
Bank umum hanya dapat didirikan dan melakukan kegiatan usaha dengan izin Direksi Bank Indonesia.Pemberian izin pada bank umum dilakukan persiapan pendirian bank dan kemudian izin usaha, yaitu izin yang diberikan untuk melakukan kegiatan usaha setelah persiapan selesai dilakukan.
Sementara kepemilikan bank umum dapat dimiliki oleh pihak-pihak yang tidak termasuk dalam daftar orang tercela dibidang perbankan sesuai dengan ditetapkan oleh Bank Indonesia, juga menurut penilaian Bank Indonesia yang bersangkutan memiliki integritas yang baik.
2) Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat hanya dapat didirikan oleh warga Negara Indonesia, badan hukum Indonesia yang seluruh pemiliknya warga Negara Indonesia, pemerintah daerah atau dapat dimiliki bersama diantara ketiganya.
d. Jenis Bank Menurut Target Pasar 1) Retail Bank
Bank ini memfokuskan pelayanan dan transaksi pada nasabah-nasabah retail, yaitu nasabah-nasabah-nasabah-nasabah individual, perusahaan dan lembaga lainnya yang skalanya kecil.
2) Corporate Bank
Bank ini memfokuskan pelayanan dan transaksi pada nasabah-nasabah yang berskala besar.
3) Retail-Corporate Bank
Bank Jenis ini memberikan pelayanan tidak hanya pada nasabah retail tetapi juga kepada nasabah korporasi.
3. Fungsi Bank
Menurut W. Reed & K. Gill (1995:04) fungsi utama bank umum adalah pemberian kredit pada peminjam yang dapat dipercaya.Sedangkan dalam kegiatannya bank umum memiliki beberapa fungsi selain fungsi pokok sebagai intermediasi. Menurut Latumaerisaa (2011:135) fungsi-fungsi tersebut antara lain:
a. Agent of Trust
Fungsi ini menunjukkan bahwa kegiatan bank sebagai lembaga intermediasi didasari asas kepercayaan, artinya kegiatan pengumpulan dana yang dilakukan oleh bank umum harus didasari rasa percaya dari masyarakat atas kredibilitas dan eksistensi dari masing-masing bank,
karena tanpa rasa percaya masyarakat tidak akan menyimpan dananya di bank yang bersangkutan.
b. Agent of Development
Fungsi ini berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh setiap pelaku ekonomi, baik dalam kegiatan produksi, distribusi dan konsumsi yang telah menjadi satu kesatuan yang tidak terpisah
c. Agent of Service
Fungsi ini dilakukan bank dalam memberikan pelayanan jasa keuangan maupun jasa nonkeuangan sebagaimana kegiatan intermediasi
4. Peran Bank
Menurut Budisantoso dan Triandu (2006:11) Bank dan lembaga keuangan bukan bank mempunyai peran yang penting dalam sistem keuangan, yaitu antara lain :
a) Pengalihan asset (asset transmutation)
Bank dan lembaga keuangan bukan bank akan memberikan pinjaman kepada pihak yang membutuhkan dana dalam jangka waktu tertentu yang telah disepakati.
b) Transaksi (transaction)
Bank dan lembaga keuangan bukan bank memberikan berbagai kemudahan kepada pelaku ekonomi untuk melakukan transaksi barang dan jasa
c) Likuiditas (liquidity)
Bank dan lembaga keuangan bukan bank memberikan fasilitas pengelolaan likuiditas kepada pihak yang mengalami surplus likuiditas. Disisi lain Bank dan lembaga keuangan bukan bank juga akan memberikan fasilitas tambahan likuiditas kepada pihak-pihak yang mengalami kekurangan likuiditas.
d) Efisiensi (efficiency)
Bank dan lembaga keuangan bukan bank dapat menurunkan biaya transaksi dengan jangkauan
5. Tujuan Bank
Kegiatan utama atau pokok bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya, memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, dan jasa-jasa lain yang berdasarkan atas kepercayaan.
Selain tujuan di atas, bank umum juga mempunyai tujuan antara lain memberikan bantuan fasilitas dan kemudahan dalam memperlancar transaksi nasabah, memberikan rasa aman dan berusaha baik bagi pihak bank maupun pihak lainnya agar saling menguntungkan. Bank juga akan meningkatkan kredibilitasnya dimata para nasabahnya.
B. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.Disebut sangat baik
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Daryanto dan Setyabudi (2014:107-110) Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat atau pengguna jasa minimal sesuai standar sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, dan senang
C. FUNGSI PELAYANAN PRIMA
Fungsi pelayanan prima dalam buku yang berjudul “ Konsumen dan Pelayanan Prima” (Daryanto, Setyabudi, 2014:1-2) :
(1) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat (2) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan (3) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
(4) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk jasa (5) Memenangkan persaingan pasar
(6) Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (7) Memberikan keuntungan pada perusahaan
D. TUJUAN DAN KOMITMEN PELAYANAN PRIMA
Tujuan pelayanan prima menurut Heri Sulistyo (2008:34) adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada masyarakat sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Menurut Heri Sulistyo (2008) bahwa ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima, yaitu :
a. Kejelasan
Kejelasan mengenai hal yang berhubungan dengan sistem dan prosedur merupakan salah satu bagian yang terpenting dari komitmen pengimplementasian pelayananan prima dalam perbankan. Dengan mengadakan sosialisasi sistem dan prosedur kepada pegawai dapat menjalankan salah satu prinsip transparansi tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance) .
b. Konsistensi
Perusahaan perbankan harus menerapkan pelayanan yang konsisten dengan standar pelayanan yang berlaku.Hal terpenting dalam upaya konsistensi pelayanan prima adalah konsep kewajaran dan kesetraaan dalam pelayanan.
c. Komunikasi
Sistem dan prosedur harus dikomunikasikan dengan baik dan sesuai peratuaran yang berlaku antara bankir dan pemangku kepentingan.Komunikasi yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
E. STANDAR LAYANAN PERBANKAN MENURUT IBI (IKATAN BANKIR INDONESIA)
Menurut Ikatan Bankir Indonesia, (2013:188) standar pelayanan perbankan yang harus terpenuhi antara lain :
(a) Standar penampilan petugas perbankan
Standar penampilan petugas sangat diperlukan guna membangun keyakinan nasabah dan imagepositif bagi perusahaan meningkatkan pelayanan dan menjaga kepuasan nasabah.
(b) Standar kebersihan dan kerapian ruang kerja
Ruang kerja yang bersih, rapi dan nyaman memberikan efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah
(c) Pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan
Pengetahuan terhadap produk dan jasa yang tersedia harus dikuasai secara penuh, minimal sesuai dengan job deskdan fungsi jabatan yang diemban sebagai pelayan nasabah perbankan.
(d) Standar berkomunikasi dengan nasabah
Dengan komunikasi yang baik kepada nasabah mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bank tersebut.
(e) Standar penanganan keluhan nasabah
Apabila terjadi keluahan, kemungkinan yang di rasakan oleh penyampaiannya dapat menimbulkan ketidakpuasan kembali karena tindak lanjut atas penanganan keluhan yang tidak memuaskan sehingga mendorong terjadinya situasi yang semakin mengecewakan.
F. KEPUASAN NASABAH
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandikan kinerja dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan definisi tersebut, tingkat kepuasan nasabah pelanggan adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang didapat dengan apa yang diharapkan. Sehingga, berdasarkan hal tersebut, jika pelanggan merasakan bahwa kinerja suatu perusahaan lebih rendah apa yang diharapkan maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan tersebut kecewa. Sementara itu kinerja pelayanan perusahaan dirasakan pelanggan melebihi dari harapan yang diinginkan maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sangat puas.
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain adalah :
a. Produk yang unggul
Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah, kualitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas yang baik
b. Sistem pelayanan yang baik
Kualitas pelayanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibilitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih, kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.
G. CUSTOMER SERVICE
Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan peranatara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank.Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank denagn nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasadan produk perbankan dengan baik.
