vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 11
1.3 Rumusan Masalah ... 12
1.4 Tujuan Penelitian ... 12
1.5 Kegunaan Penelitian ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15
2.1.1 Konsep Kualitas Layanan ... 15
2.1.1.1 Konsep Kualitas Layanan dalam Pemasaran Jasa 15
2.1.1.2 Definisi Kualitas Layanan ... 18
2.1.1.3 Dimensi Kualitas Layanan ... 20
2.1.1.4 Model Kualitas Layanan ... 22
2.1.2 Konsep Reputasi ... 24
2.1.2.1Reputasi dalam Brand Management ... 24
2.1.2.2 Definisi Reputasi ... 26
2.1.2.3 Dimensi Reputasi... 27
2.1.2.4 Model Reputasi ... 30
2.1.3 Konsep Kepercayaan Nasabah ... 31
2.1.3.1 Definisi Kepercayaan Nasabah ... 31
2.1.3.2 Dimensi Kepercayaan Nasabah ... 32
2.1.3.3 Model Kepercayaan Nasabah ... 34
2.1.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah ... 35
2.1.5 Pengaruh Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah…. 36
2.1.6 Penelitian Terdahulu ... 37
2.2 Kerangka Pemikiran ... 39
2.3 Hipotesis ... 43
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 45
3.2 Metode Penelitian ... 46
vii
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 46
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 52
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 54
3.2.4.1 Populasi ... 54
3.2.4.2 Sampel ... 54
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 56
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 58
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 59
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 59
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 66
3.2.7 Teknik Analisis Data ... 68
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif ... 70
3.2.7.2 Analisis Data Verifikatif ... 71
3.2.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ... . 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 77
4.1.1 Profil Perusahaan ... 77
4.1.1.1 Sejarah Singkat Zurich ... 77
4.1.1.2 Produk Tersedia ... 79
4.1.2 Karakteristik Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion ... 80
4.1.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ... 80
4.1.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status Pernikahan ... 81
4.1.2.3 Karakter Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan ... 82
4.1.2.4.Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan Jumlah Premi ... 83
4.1.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Lama Asuransi Dikaitkan dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi ... 85
4.1.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan dan Lama Pertanggungan ... 86
4.1.2.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran ... 87
4.2 Tanggapan Kualitas Layanan pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion... 88
4.2.1 Dimensi Dimensi Interaction Quality ... 91
4.2.2 Dimensi Physical Environment Quality ... 92
4.2.3 Dimensi Outcome Quality ... 93
4.3 Tanggapan Tanggapan Reputasi Pada Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion ... 95
4.3.1 Dimensi Product and Services ... 97
viii
4.3.3 Dimensi Workplace Environment ... 100
4.3.4 Dimensi Financial Perfomance ... 101
4.3.5 Dimensi Social Responsibility ... 102
4.3.6 Dimensi Emotional Appeal ... 103
4.4 Tanggapan Kepercayaan Nasabah Asuransi Zurich Gold Lion .. 105
4.4.1 Dimensi Ability ... 107
4.4.2 Dimensi Benevolence ... 108
4.4.3 Dimensi Integrity ... 110
4.5 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan dan Reputasi Terhadap Kepercayaan Nasabah ... 111
4.5.1 Uji Asumsi Klasik Terhadap Model Regresi Linier Ganda 111
4.5.2 Analisis Regresi Linear Ganda ... 115
4.5.3 Uji Hipotesis ... .. 116
4.5.3.1 Uji F… ... 116
4.5.3.2 Uji t ... 117
4.6 Implikasi Penelitian... 119
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 119
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 121
4.7 Implikasi Hasil Penelitian Kualitas Layanan dan Reputasi terhadap Kepercayaan Nasabah pada Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis ... 122
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 126
5.2 Rekomendasi ... 127
DAFTAR PUSTAKA ... 131 LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
1.1 Premi Industri Asuransi Jiwa Konvensional Berdasarkan Data
OJK 2015………... 2
1.2 Perkembangan Nasabah Pemegang Polis Tahun 2013- 2015... 3
1.3 Perkembangan Jumlah Pertanggungan……….. 3
1.4 Perkembangan Premi Zurich Gold Lion………... 4
1.5 Jumlah Nasabah yang Berhenti……… 4
1.6 Perkembangan Berdasarkan Produk………. 5
1.7 Kegiatan untuk Meningkatkan Kualitas Layanan……… 10
1.8 Nilai Perusahaan Berdasarkan Standard’s And Poor’s………. 10
1.9 Kegiatan untuk Meningkatkan Reputasi Perusahaan………... 19
2.1 Penelitian Terdahulu………. 37
3.1 Operasionalisasi Variabel………. 47
3.2 Sumber Data Penelitian………. 53
3.3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi………. 61
3.4 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan……… 62
3.5 Hasil Uji Validitas Reputasi……….. 64
3.6 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Nasabah……… 65
3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas……….. 68
3.8 Skor Alternatif Jawaban……… 69
3.9 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden……….. 71
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………. 80
4.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin dan Status Pernikahan………. 81
4.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir Dikaitkan dengan Pekerjaan……….. 82
4.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dikaitkan dengan Produk dan Jumlah Premi………. 84
4.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Lama Berasuransi Dikaitkan Dengan Produk dan Pengalaman Berasuransi……….. 85
4.6 Karakteristik Berdasarkan Usia Dikaitkan dengan Jumlah Uang Pertanggungan dan Lama Pertanggungan……… 87
4.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Pembayaran……… 88
4.8 Rekapitulasi Tanggapan Nasabah pada Kualitas Layanan………... 89
4.9 Tanggapan Nasabah terhadap Interaction Quality pada Kualitas Layanan………. 91
4.10 TanggapanNasabah terhadap Physycal Environment Quality pada Kualitas Layanan ………. 93
4.11 Tanggapan Nasabah terhadap Outcome Quality pada Kualitas Layanan………. 94
4.12 Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Nasabah Asuransi Zurich Tentang Reputasi………... 96
4.13 Tanggapan Nasabah terhadap Product and Service pada Reputasi. 98 4.14 Tanggapan Nasabah terhadap Vision And Leadership pada Reputasi………. 99
x
4.15 Tanggapan Nasabah terhadap Workplace Environment pada
Reputasi………. 100 4.16 Tanggapan Nasabah terhadap Financial Perfomance pada
Reputasi………. 102 4.17 Tanggapan Nasabah terhadap Social Responsibility pada
Reputasi………. 103 4.18 Tanggapan Nasabah terhadap Emotional Appeal pada Reputasi… 104 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Nasabah Asuransi Zurich tentang
Kepercayaan Nasabah………... 105
4.20 Tanggapan Nasabah terhadap Ability pada Kepercayaan Nasabah 108 4.21 Tanggapan Nasabah terhadap Benevolence pada Kepercayaan
Nasabah………. 109
4.22 Tanggapan Nasabah terhadap Integrity pada Kepercayaan
Nasabah………. 110
4.23 Uji Kolmogorov Smirnov……… 112
4.24 Uji Linearitas Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah.. 113 4.25 Uji Linearitas Reputasi dengan Kepercayaan Nasabah……… 113
4.26 Uji Heterokedastisitas………... 114
4.27 Uji Multikolinearitas………. 115
4.28 Model Regresi Linear Ganda Kualitas Layanan dan Reputasi
terhadap Kepercayaan Nasabah………. 116
4.29 Nilai Signifikansi Uji F Anova………. 117 4.30 Nilai Signifikansi Uji-t (t-Test)……….. 118
xi
DAFTAR GAMBAR
1.1 Total Polis Inforce (Hidup)……… 7
1.2 Persentase Keluhan Nasabah………. 8
2.1 Consumer Perception’s And Consumer’s Satisfaction…………. 18
2.2 The Moderating Role Of Service Environtment On The Effects Of Firm Reputation And Perceived Service Quality On Consumer Trust : A Study In The Heathcare Indusrty………. 22
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali……….. 23
2.4 Service Quality And Customer Loyalty In Malaysian Islamic Insurance Sector: Exploring The Mediating Effects Of Customer Satisfaction………. 24
2.5 Brand Identity: The Core Theme And Alignment Frameworks Of The Identity Approach……… 25
2.6 The Mediating Role Of Costumer Trust On Customer Loyalty…. 29
2.7 The Relationship Between Corporate Reputation And Service Quality: A Study On Fast-Moving Consumer Goods Market…… 30
2.8 The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Testing The Mediating Role. Case Analysis In An International Service Company………. 30
2.9 Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Cabang Manado………... 34
2.10 Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Situs terhadap Niat Konsumen Untuk Berbelanja Di Situs Zalora….. 35
2.11 Kerangka Pemikiran………... 42
2.12 ParadigmaPenelitian………... 43
4.1 Garis Kontinum Variabel Kualitas Layanan………. 90
4.2 Garis Kontinum Variabel Reputasi……… 97
4.3 Garis Kontinum Variabel Kepercayaan Nasabah………. 107
xii
DAFTAR LAMPIRAN 1 Angket Penelitian
2 Koding Veriabel Kualitas Layanan (X1) 3 Koding Variabel Reputasi (X2)
4 Koding Variabel Kepercayaan Nasabah (Y) 5 r Tabel Product Moment
6 Asumsi Klasik dan Regresi 7 Hasil Validitas
8 Hasil Reliabilitas 9 Distribusi Tabel t 10 Distribusi Tabel F 11 Hasil Bimbingan
12 Surat Perizinan ke Zurich Gold Lion
