DAFTAR PUSTAKA. Cutlip, Scott M., Allen H. Center., and Glenn M. Broom. Effective Public

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Abdurachman, Oemi. Dasar – dasar Public Relations. Bandung : Penerbit Alumni. 1975.

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2001.

Cutlip, Scott M., Allen H. Center., and Glenn M. Broom. Effective Public Relations Edisi kesembilan. Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2006. Ardianto, Elvinaro. Handbook of Public Relations. Bandung : Simbiosa Rekatama

Media, 2011.

Ardianto, Elvinaro., And Bambang Q-Anees. Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung : Simbiosa Rekatama Media, 2011.

Creswell, John W. Penelitian Kualitatif dan Desain Riset.Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2015.

Denzin, Norman K., and Yvonna S. Lincoln. Handbook of Qualitative Research. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2009.

Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : Remaja Rosda Karya, 1994.

Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung : Remaja Rosda Karya, 2009.

(2)

Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group, 2010.

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2013

Mudie, Peter., and Angela Cottam, The Management and Marketing of Services. Oxford : Butterworth – Heinemann, 1993.

Mulyana, Deddy. Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung : Remaja Rosda karya, 2000.

Muhtadi, Asep saeful. Komunikasi Politik Indonesia “Dinamika Islam Politik Pasca-Orde Baru”. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2008.

Hadari, Nawawi. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta :Gadjah Mada University Press, 2005.

Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan komunikasi : ( Konsepsi dan Aplikasi ) - Edisi Revisi. Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2002.

Soemirat, Soleh., dan Elvinaro Ardianto. Dasar - dasar Public Relations. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2002.

Suryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung : Pustaka Setia, 2015.

Syamsi, Ibnu. Pokok-Pokok Pengertian Ilmu Hubungan Masyarakat. Yogyakarta : Balai Pembinaan Administrasi Akademi Administrasi Negara, 1980. Tjiptono, Fandi., dan Anastasia Diana. Prinsip dan Dinamika Pemasaran -

Cetakan pertama. Yogyakarta : J & J Learning, 2000.

Wasesa, Silih Agung. Strategi Public Relations. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2005.

(3)

Billson, Simamora. Memenangkan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta Gramedia. 2003

Rangkuti, Freddy. Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis. Jakarta : Gramedia. 2005

WEBSITE

http://www.rscm.co.id www.rscmkencana.com

(4)

LAMPIRAN

PEDOMAN PERTANYAAN

“Aktifitas Marketing Public Relations Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo (RSCM) dalam Menangani Keluhan Konsumen di Unit Kencana”

Nama : Indra

Jenis Kelamin : Laki Laki

Profesi : Marketing RSCM Kencana NIK : 197911112009121004

1. Apakah benar penanganan keluhan di RSCM Kencana ditangani oleh Marketing?

Ya, benar

2. Kenapa di RSCM Kencana kegiatan menangani keluhan ditangani oleh bagian Marketing bukannya Humas?

Ya, karena bagian marketing disini dibawah naungan dan merupakan bagian dari Humas

3. Jika MPR juga meng-handle komplain, lalu bagaimana dengan tugas MPR yang sesungguhnya? Siapa yang mengerjakan & bagaimana mengerjakannya? Serta bagaimana pembagian tugasnya?

MPR kami terdiri dari beberapa sub divisi, ada yang menangani komplain, pengorganisasian event dan kerjasama dengan asuransi dan perusahaan.

(5)

4. Dalam setiap kegiatan penanganan keluhan konsumen apakah Marketing/MPR selalu dilibatkan?

Iya, jika tidak bisa langsung diselesaikan oleh penerima keluhan pertama. 5. Menurut anda, mengapa setiap keluhan konsumen yang masuk harus segera

ditangani secepat mungkin?

Karena merupakan bagian dari Komitmen untuk melebihi harapan pelanggan dan sebagai momen untuk improvement

A. Penemuan Fakta ( Fact Finding )

1. Apa yang menyebabkan konsumen menyampaikan komplain? Ketika yang pelanggan terima tidak sesuai dengan yang diharapkan. 2. Persoalan apa saja yang bisa masuk kategori komplain di RSCM Kencana?

Keluhan seputar pelayanan.

3. Hal apa saja yang biasa sering dikeluhkan oleh konsumen? Lahan parkir yang tidak memadai dan Dokter yang terlambat 4. Melalui media apa saja pelanggan dapat menyampaikan komplain?

RSCM KENCANA menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok informasi/customer service.

5. Lalu bagaimana dengan media yang digunakan MPR dalam meng-handle komplain tersebut?

(6)

6. Ada anggapan bahwa jika konsumen menyampaikan keluhannya melalui media massa akan lebih cepat mendapat respon, bagaimana tanggapan Bapak Indra?

Mungkin benar, namun kami selalu berusaha dan berupaya agar keluhan pelanggan bisa segera diselesaikan tanpa harus lewat media.

7. Dalam penanganan keluhan konsumen seperti pada kasus Ny. Myrna Soegiharto yang menyampaikan komplain tentang pembatalan appoinment dengan dokter yang mendadak, langkah apa yang pertama kali dilakukan oleh Marketing/MPR?

Memohon maaf kepada pasien dan berusaha menawarkan untuk menawarkan dokter pengganti.

8. Bagaimana koordinasi MPR dengan bagian-bagian lain yang terlihat dengan komplain? Contohnya pasien atau konsumen tidak dapat lahan parkir, bagaimana MPR berkoordinasi dengan parkir untuk menyelesaikan komplain? Kami akan berusaha berkoordinasi dengan petugas yang bertanggung jawab mengenai parker, untuk kondisi darurat atau pasien sedang terburu buru kami akan memberikan bantuan seperti valet parking

9. Untuk mengetahui kronologis permasalahan yang sebenarnya, pihak Marketing bekerja sama dengan pihak mana saja?

Berkoordinasi dengan unit unit yang terlibat

10. Apakah ada anggaran khusus yang disediakan oleh pihak RSCM Kencana untuk kegiatan penanganan keluhan konsumen?

(7)

B. Perencanaan Kegiatan penanganan keluhan pelanggan

1. Jika komplain dimuat di media massa, siapa yang akan memberikan tanggapan atas keluhan konsumen tersebut?

Bagian Marketing didampingi oleh tim manajemen dan direksi.

2. Media apa yang akan digunakan dalam memberikan tanggapan atas keluhan konsumen?

Telefon.

3. Siapakah pihak yang akan menghubungi konsumen yang melakukan komplain?

Bagian Marketing

4. Berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam kegiatan penanganan keluhan konsumen?

Sesegera mungkin.

C. Pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan konsumen

1. Bagaimana sistematika komplain yang digunakan oleh pasien/keluarganya (Step-step/ langkah-langkahnya?

Untuk penanganan komplain yang masuk di RSCM KENCANA telah membentuk tim penanganan pengaduan masyarakat terpadu. RSCM KENCANA menyediakan 3 sarana sebagai media untuk menyampaikan komplain yaitu melalui kotak saran, web site, pojok informasi/customer service

(8)

2. Bagaimana cara/upaya Marketing Public Relations (MPR) dalam meng-handle komplain tersebut?

Langsung kepada petugas Customer Service atau melalui Formulir Komplain 3. Bagaimana SOP MPR dalam meng-handle komplain tersebut?

Mengecek kronologis - identifikasi masalah – identifikasi solusi - pendokumentasian

4. Apakah MPR juga melakukan hubungan langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan kasus tersebut?

Iya.

5. Apakah ada pihak lain yang turut terlibat saat kegiatan penanganan keluhan konsumen?

Unit lain yang terlibat.

D. Evaluasi kegiatan penanganan keluhan konsumen

1. Apakah ada tindak lanjut setelah keluhan konsumen dapat teratasi? Pendokumentasian.

2. Pernahkah ada konsumen yang masih merasa belum puas dengan penanganan yang dilakukan oleh pihak RSCM Kencana?

Tidak.

3. Bila ada, apa yang dilakukan Marketing RSCM Kencana? -

(9)

 Pelanggan mengetahui penyebab masalah dan menerimanya.  Keluhan tidak berulang.

5. Apakah setiap keluhan konsumen yang telah dapat teratasi harus dilaporkan pada RSCM Pusat?

Iya.

6. Apakah ada program – program untuk meminimalisir jumlah keluhan konsumen yang masuk?

Ada, Continuous improvement.

Nama : Zahra Naylatul Huda JenisKelamin : Perempuan

Profesi : Customer Service RSCM Kencana

1. Dalam setiap kegiatan penanganan keluhan konsumen apakah bagian Customer Service selalu dilibatkan?

Ya, Selalu.

2. Menurut anda, mengapa setiap keluhan konsumen yang masuk harus segera ditangani secepat mungkin?

(10)

Karena jika keluhan tidak segera ditangani bisa berdampak menjadi buruknya citra dan reputasi perusahaan.

A. Pengumpulan data ( Fact Finding )

1. Apa yang menyebabkan pelanggan menyampaikan komplain? Karena pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan. 2. Hal apa saja yang biasanya dikeluhkan oleh konsumen?

Parkir dan dokter yang sering terlambat.

3. Melalui media apa saja konsumen sering menyampaikan komplain?

Langsung kepada petugas Customer Service atau melalui Formulir Komplain. 4. Ada anggapan bahwa jika konsumen menyampaikan keluhannya melalui

media massa akan lebih cepat mendapat respon, bagaimana tanggapan anda? Mungkin, namun kami sangat hindari karena bisa langsung berdmpat kepada citra dan reputasi perusahaan.

5. Untuk mengetahui kronologis permasalahan yang sebenarnya, pihak Customer Service bekerja sama dengan pihak mana saja?

Dengan semua pihak yang terkait, apabila komplain mengenai dokter yang terlambat maka akan kami telusuri dari mulai perawat sampai dengan dokter yang bersangkutan.

B. Perencanaan Kegiatan penanganan keluhan konsumen

1. Apakah dalam kegiatan penanganan keluhan konsumen, pihak Customer Service memerlukan pertimbangan dari bagian Marketing ?

(11)

Betul, kami juga selalu berkoordinasi dengan Marketing.

2. Media apa yang akan digunakan dalam memberikan tanggapan atas keluhan konsumen ?

Biasanya melalui telefon atau surat.

C. Pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan konsumen

1. Bagaimana langkah – langkah bagian Customer Service dalam menyikapi komplain dari konsumen?

 Memohon Maaf  Mengecek Kronologis  Identifikasi masalah  Identifikasi solusi

2. Saat menangani keluhan dari konsumen apakah anda pernah mengalami kesulitan?

Sejauh ini tidak ada, saat menangani keluhan yang diperlukan adalah kesabaran dan pengertian.

3. Apa yang anda lakukan jika menghadapi konsumen yang menyampaikan ketidakpuasan atau keluhannya dengan nada yang tinggi ( marah )?

Kami berusaha tetap tenang mendengarkan dengan seksama dan perhatian kemudian meminta maaf baru menelurusuri penyebab masalah.

(12)

Sekitar 5-10 menit apabila tidak dapat ditangani kami akan berkoordinasi dengan atasan Unit.

D. Evaluasi kegiatan penanganan keluhan konsumen

1. Apakah ada kegiatan tindak lanjut setelah keluhan konsumen dapat teratasi? Selain permohonan maaf, kami biasa memberikan ucapan terimakasih dan meyakinkan pelanggan akan segera memperbaiki masalah.

2. Pernahkah ada konsumen yang masih merasa belum puas dengan penanganan yang dilakukan oleh pihak Customer Service RSCM Kencana?

Sejauh ini semua keluhan dapat ditangani dengan baik. 3. Bilaada, apa yang dilakukan oleh bagian Customer Service?

-

4. Apa ukuran keberhasilan dalam penanganan keluhan konsumen?

Kepuasan pelanggan yang keluhannya tertangani akan memberikan tanggapan postitif sehingga dapat menari pelanggan lain.

5. Apakah setiap keluhan konsumen yang telah dapat teratasi harus dilaporkan pada kantor RSCM Pusat?

Benar, sudah merupakan alur dari prosedur yang mana RSCM KENCANA adalah Unit di bawah RSCM Pusat.

(13)

Nama : Ny. Myrna Soegiharto Jenis Kelamin : Perempuan

Usia : 52 tahun

Profesi : Wiraswasta

Media komplain : Kotak Saran RSCM Kencana Alamat pelanggan : Apartemen Sudirman Park Tanggal melapor : 22/04/2016

1. Menurut anda apakah pihak humas ataupun customer service RSCM Kencana memiliki komitmen untuk mendengarkan dan menyelesaikan komplain dengan sebaik mungkin?

Iya

2. Media apasaja yang anda ketahui untuk menyampaikan keluhan ke RSCM Kencana?

(14)

3. Menurut anda apakah pihak RSCM Kencana sudah memberitahukan dengan baik keberadaan media penyampaian keluhan?

Sudah, karena yang saya ketahui formulir komplain tersedia di setiap ruangan di RSCM KENCANA

4. Melalui media apa anda menyampaikan komplain? Surat Komplain

5. Mengapa anda memilih media tersebut? Karena media terdekat dari tempat kejadian

6. Apakah anda merasa kesulitan untuk menyampaikan keluhan ke RSCM Kencana?

Sejauh ini tidak.

7. Apakah prosedur atau birokrasi pengajuan komplain di RSCM Kencana terlalu rumit?

Tidak.

8. Apakah komplain anda ditangani secara cepat oleh pihak RSCM Kencana? Termasuk cepat, komplain saya ditindak lanjuti 2x24 jam setelah saya menulis form komplain

9. Apakah anda mendapat keadilan( pihak RSCM tidak membeda-bedakan pelanggan ) baik berdasarkan media yang digunakan, waktu pengajuan komplain dsb, dalam penanganan keluhan pelanggan yang dilakukanoleh RSCM Kencana?

(15)

10. Apakah anda merasa pihak RSCM Kencana telah menjaga dan menghargai privasi atau kerahasiaan identitas anda?

Iya, sebagai mana tertera pada formulir kerahasiaan medis pasien

11. Apakah anda mendapatkan keamanan dan kenyamanan dalam mengajukan komplain?

Iya

12. Menurut anda apakah pihak RSCM Kencana sudah mencatat dan mendata dengan baik komplain yang masuk?

Saya rasa sudah

13. Bagaimana sikap petugas RSCM Kencana dalam memberikan tanggapan atas keluhan anda?

Cepat tanggap dan ramah

14. Menurut anda apakah petugas dari RSCM Kencana ( keterampilan dan pengetahuan ) yang memadai saat mengatasi komplain?

Cukup memadai

15. Menurut anda apakah pemecahan dan penyelesaian komplain yang dilakukanoleh RSCM Kencana sudah tepat dan memuaskan?

Memuaskan namun saya harap dapat terus ditingkatnkan.

16. Apakah saran anda untuk meningkatkan penanganan komplain di RSCM Kencana?

(16)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Situasi bagian Registration RSCM Kencana

(17)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Situasi meeting room RSCM Kencana

(18)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Situasi lounge RSCM Kencana

(19)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Situasi Information Center RSCM Kencana

(20)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Situasi Marketing office RSCM Kencana Gambar: Kotak saran RSCM Kencana

(21)

LAMPIRAN GAMBAR

Gambar: Customer Service RSCM Kencana

(22)

WIRA HATTA PERMANA

o

Personal

Information

June 18th ₁₉₈₈ Indonesian Moeslem 178 cm / 80 kg

Perum Griya Melati Mas Blok A 1/3 (+628) 128 2330 434

Rhaydavid88@gmail.com

o

Education

Bachelor Universitas Mercubuana

Meruya, Jakarta Barat

Diploma Universitas Bina Sarana Informatika

Depok, Jawa Barat

SMAN 1 Garut

Garut, Jawa Barat

Date of birth Nationality Religion H / W Address

o

Skills, Personal Quality

& Working Experience

Work well under pressure

Work well in person and or in a team Hard worker

Develop positive mind Fast learner 2015 – 2017 2009 - 2012 2003 – 2006 PT Centro PT MAP PT VANLAACK INDONESIA Big enterprise organizer

2008 - 2010 2010 - 2011 2011 - 2013 2014 - 2016