Modul ke:
Fakultas
Program Studi
Salesmanship
- Praktek Listing Calon Pembeli/Pelanggan - Handling Pelanggan Yang Kecewa
Rizal, S.ST., MM
Ekonomi & Bisnis
Manajemen
Praktek Listing Calon Pelanggan…
• Siapa
• Mengapa
• Kapan start approach
• Berapa lama proses yang dibutuhkan • Berapa besar value yang akan didapat • Berapa cost
No Nama Alamat/No Telp Mengapa ia akan beli? Start Approach End Date Potensi Value Result
1 2 3 4 5
Simulasi Mencari Konsumen
Form tersebut dapat anda modifikasi sesuai keinginan dan bidang tertentu yang anda jalankan.
Latihlah seolah Anda adalah Sales di bidang : • Property perumahan tipe menengah
• Asuransi Pendidikan • Reksa Dana • Bank (lending) • Hotel (MICE) • Marketing UMB • Consumer good • … dll
Penyebab Hilangnya Pelanggan
•
14%
karena tidak puas terhadap kualitas
produk/jasa.
•
90%
karena masalah harga.
•
5%
karena alasan lain seperti pindah tempat,
tidak lagi membutuhkan produk tersebut, dll.
•
72%
karena ketidakpedulian penyedia
produk/jasa! Konsumen merasa diperlakukan
kasar, kurang diperhatikan, atau tidak diacuhkan.
When should you tell your partner/customer that you care about them? Before somebody
• Dari survei juga menunjukkan bahwa 1 dari 5 konsumen
Supermarket beralih ke swalayan lain karena merasa
diperlakukan dengan cara kurang baik.
• Di Perbankan kurang lebih sama, nasabah yang kecewa
dengan satu layanan akan ber akibat pada seluruh investasi yang ditanamkan.
• Studi menyatakan bahwa rata rata biaya untuk
memperoleh pelanggan baru adalah $118,16. sedang untuk mempertahankan agar tetap puas hanya $19,76. Biaya mendapatkan pelanggan baru 6 kali lebih mahal!!
Penyebab Hilangnya Pelanggan
Hati Hati.. Informasi Cepat Menyebar
•
Jika kita mempunyai reputasi yang baik, cepat
dan sopan dalam menanggapi berbagai
keluhan pelanggan, maka mereka cenderung
berbicara secara rasional (baik)
juga.
•
Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan
ke 11 orang lain, yang masing masing akan
menceritakan ke 5 orang lainnya. Sehingga
total
ada 67 orang
(1 + 11 + 55) yang akan
Pentingnya Keluhan Konsumen
• Kebanyakan pelanggan yang tidak puas cenderung akan
diam saja, namun mereka akan melakukan bisnis di
tempat lain dan mempengaruhi teman2nya untuk melakukan hal yang sama.
• Riset dari Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak
menyampaikan keluhan ketika ada masalah.
• Maka jika pelanggan menyampaikan keluhan, masih ada potensi dia akan kembali. Menyampaikan keluhan
sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. • Jadi : “Doronglah pelanggan untuk menyampaikan
Sikap Yang Diperlukan
• SABAR !!!
Butuh banyak kesabaran untuk mendengarkan keluhan, apalagi saat mereka berteriak.
• Ubahlah Prosedur yang sering menyebabkan kejengkelan
pelanggan.
• Perbaiki diri.
Mungkin ada sikap anda yang menjengkelkan pelanggan. Ubahlah sikap tersebut.
• Percaya Diri
Sikap percaya diri untuk kontrol diri sendiri dan rasa respek dari pelanggan.
Mengapa Konsumen Kecewa ??
1. ___________________________
2. ___________________________
3. ___________________________
4. ___________________________
5. ___________________________
Konsumen Kecewa Karena :
• Pelanggan membuat asumsi awal yang keliru tentang apa yang akan dilakukan anda atau perusahaan anda terhadap dirinya.
• Pelanggan mendapat tanggapan yang menyakitkan. • Merasa teleponnya di transfer ke orang yang salah. • Merasa di interograsi dan ditanyai macam macam.
• Merasa dipermalukan karena telah melakukan sesuatu yang keliru.
• Anda atau seseorang dalam perusahaan bertengkar dengannya.
• Anda tidak mempunyai pengalaman untuk mengatasi permasalahan mereka dengan cepat dan tepat.
Konsumen Kecewa Karena :
• Produk/jasa tidak sesuai harapan.
• Ia sedang kecewa dengan seseorang atau sesuatu yang lain (bosnya, pekerjaan, keluarga, rekan kerja, atau sesuatu
yang lain).
• Sedang kelelahan, lapar, stress, atau frustrasi.
• Merasa tidak seorang pun mau mendengarkan, kecuali jika dia berteriak atau membuat keributan.
• Dengan berbagai cara ia ingin menunjukkan bahwa dirinya benar, tak peduli benar atau salah.
• Sedang kesal karena yang dilakukannya selalu salah. • Anda atau seseorang dalam perusahaan anda telah
Konsumen Kecewa Karena :
• Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh, kasar dan tidak sopan kepada pelanggan. • Pelanggan mendapat keterangan yang berbeda beda
tentang suatu hal, dari orang orang di perusahaan anda. • Pelanggan melakukan sesuatu atas saran dari seorang staf
dan yang dilakukan tsb ternyata salah.
• Pelanggan merasa anda atau orang lain dalam perusahaan, tidak menerimanya dengan baik.
• Pelanggan merasa tidak di dengarkan.
• Prasangka – pelanggan mungkin tidak suka dengan
penampilan fisik anda (rambut, pakaian, rias wajah, dll).
Agar Kekecewaan Tidak Menjadi Marah
Dalam meredakan kekecewaan pelanggan agar
tidak berubah menjadi kemarahan, perlu
memperhatikan :
•
Penampilan Pribadi
•
Komunikasi Non Verbal.
•
Kata Kata yang dapat menimbulkan perbedaan
Salah satu hal yang bisa membuat orang kecewa bertambah marah adalah dari penampilan pribadi anda. Jika ia merasa anda idak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaian, maka ia akan lebih terpancing untuk
menimbulkan masalah. Hal hal dalam penampilan pribadi yang dapat berpengaruh antara lain :
• Rambut apakah sudah bersih, rapi tidak acak acakan. • Rias wajah yang pantas, rapi, tidak berlebihan.
• Pakaian yang bersih, rapi, tidak kusut, sopan. • Tangan dan kuku yang bersih.
• Wajah yang bersih dan kumis yang ter cukur rapi. • Napas yang segar, tidak bau.
Komunikasi non verbal sangat berpengaruh dalam proses
komunikasi apalagi terhadap pelanggan yang sedang kecewa, meliputi :
• Ekspresi Wajah
Ekspresi wajah harus ramah, terbuka, tenang, perhatian, tulus, dan menarik. Jaga agar ekspresi wajah tidak menunjukkan rasa
kejengkelan.
• Sikap Tubuh
Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau duduk tegak. Tidak bersandar dengan malas atau duduk
membungkuk, sikap ini terkesan anda tidak mempunyai perhatian. Berdirilah dengan jarak yang cukup untuk ruang gerak, jangan
mengerumuni karena akan membuat bertambah jengkel.
• Gerakan
Pelanggan yang kecewa ingin melihat kasusnya ditangani dengan segera, maka harus dijaga tempo agar kesan yang didapat adalah keluhan ditangani dengan cepat
• Gerak Isyarat
Jangan melakukan gerak tubuh yang ber kesan “meremehkan”
seperti menyilangkan tangan, menaruh telapak tangan di belakang kepala, ber topang dagu.
• Jangan Merokok
Hentikan merokok jika anda sedang merokok, meskipun pelanggan merokok.
• Jangan Menyinggung
Jangan menyinggung orang yang kecewa, apalagi jika dia tampak geram. Bisa memicu tindak kekerasan.
• Jangan Makan / Mengunyah Permen Karet
Hentikan kegiatan anda yang sedang makan atau mengunyah permen karet. Tanggapi pelanggan dengan seksama.
• Nada Suara
Sikap dalam melayani pelanggan diproyeksikan melalui nada suara dan bahasa tubuh. Orang lebih memperhatikan tingkat nada suara daripada isi kalimat yang disampaikan. Berbicaralah dengan tenang, tegas, nada suara lembut dan menyejukkan. Hindari nada suara yang meninggi.
• Jangan mendesah atau menarik nafas panjang
Karena mendesah/menarik nafas panjang mengesankan kejengkelan atau ketidaksabaran.
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Tidak Menunjukkan Kesalahan Secara Langsung
Jika pelanggan telah melakukan kesalahan, tunjukkan kesalahannya secara tidak langsung. Pada umumnya orang akan merasa dipermalukan karena telah
melakukan kesalahan. Contoh :
“Anda tidak mengisi formulir ini dengan benar!” Sebaiknya :
“Ada beberapa bagian pada formulir ini yang perlu dilengkapi.”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Gunakan kata “saya” bukan “anda” untuk maksud
tertentu
Jangan menyalahkan pelanggan. Ketika menjelaskan apa yang sedang terjadi, gunakan pola pendekatan tidak
langsung. Contoh :
“Anda Salah!”
“Anda membingungkan saya.” Sebaiknya :
“Saya rasa ada kesalahpahaman.” “Saya bingung.”
•
Hindari Memberi Perintah
Orang tidak suka diperintah. Maka lakukan dengan cara lain yaitu mengajukan pertanyaan yang sopan atau
lakukan perintah tidak langsung Contoh :
“Tunggu disini!” Sebaiknya :
“Silahkan Bapak/Ibu menunggu sebentar sementara saya berbicara dengan manager saya.”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Bertanggung jawab
Katakan pada pelanggan apa yang bisa anda dan mereka lakukan, bukan apa yang tidak bisa dilakukan. Sekali pun yang dibutuhkan pelanggan bukan bagian tugas anda, namun tunjukkan bahwa anda siap untuk membantu. Contoh :
“Itu bukan tugas saya.” Sebaiknya :
“Tunggu sebentar Pak/Bu, saya akan menghubungi sales service dan mereka akan segera menghubungi
Bapak/Ibu.”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Jangan membela diri
Secara alami orang tidak memperhatikan apa yang anda katakan sebelum kata “tetapi”, orang akan konsentrasi pada kata kata setelahnya.
Contoh :
“Anda sudah melengkapi ini dengan baik, tetapi….”.” Sebaiknya :
“Anda sudah melengkapi ini, dan…”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Jangan membela diri
“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi, gunakanlah “seringkali” sebagai
gantinya. Contoh :
“Anda tidak pernah melakukannya dengan benar.” “Anda selalu terlambat.”
Sebaiknya :
“Seringkali hal ini tidak dilakukan dengan benar” “Pembayaran ini sering kali terlambat.”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
•
Jangan membela diri
“Bayar” dan “masalah” terdengar negatif dan tiap orang tidak ingin mempunyai masalah.
Contoh :
“Anda harus membayar...” “Apa masalah anda?”
Sebaiknya :
“Tarifnya adalah …”
“Tolong ceritakan pada saya apa yang telah terjadi.”
Kata Kata Yang Menimbulkan
Perbedaan Persepsi
Seringlah berlatih…
Pelanggan : “Mengapa saya belum menerima
pengembalian pembayarannya?”
Staf : “Karena semua yang anda isi dalam
formulir salah.”
Bagaimana sebaiknya?
“Mohon maaf atas penundaan tersebut.
Tampaknya formulir tidak dilengkapi dengan
benar. Saya akan membantu Bapak/Ibu untuk
memperbaikinya.”
Seringlah berlatih…
Pelanggan : “Saya perlu nomer telepon kantor
cabang perusahaan anda di Surabaya.”
Staf : “Saya sedang sibuk. Ini, cari saja sendiri.”
Bagaimana sebaiknya?
“Akan segera saya carikan untuk Bapak/Ibu.
Silahkan tunggu sebentar.”
Seringlah berlatih…
Pelanggan : “Saya menerima pembayaran kembali Rp 24ribu, padahal seharusnya Rp 42ribu.”
Staf : “Anda pasti yang telah mengajukan Rp 24ribu, kalau tidak, kami tidak akan mengembalikan sejumlah itu”
Bagaimana sebaiknya?
“Maaf telah membuat Bapak/Ibu bingung. Saya akan lihat catatannya, sehingga kita sama sama bisa
Seringlah berlatih…
Pelanggan : “Saya ingin termasuk dalam daftar pelanggan utama.”
Staf : “Order anda minimal harus 1M perbulan.” Bagaimana sebaiknya?
“Dengan senang hati saya akan menambahkan nama Bapak/Ibu pada daftar tersebut. Daftar ini
diperuntukkan bagi pelanggan yang memenuhi
kualifikasi, yaitu rata rata minimal order per bulan 1M. Apakah kualifikasi tersebut sesuai dengan Bapak/Ibu?.”
Seringlah berlatih…
Pelanggan : “Bisakah anda cek status rekening saya?” Staf : “Komputer kami sedang mengalami gangguan. Anda datang saja lagi besok.”
Bagaimana sebaiknya?
“Dengan senang hati saya akan memeriksanya dan
menghubungi Bapak/Ibu segera setelah komputer kami kembali normal.”
