13
2.1 Umum
2.1.1. Pengertian Public Relations
Menurut Coulsin-Thomas dalam (Priansa, 2017:142)
Public Relations adalah usaha yang di rencakanan secara terus menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relations dianggap sebagai proses atau aktivitas yang bertujuan menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
Menurut Cutlip dan Center dalam (Leliana, 2015)
“Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan public”.
Menurut Larry F. Lamb dan Kathy Brittain McKee dalam (Suwatno, 2018:4) “komunikasi dan tindakan dalam bagian organisasi yang mendukung pengembangan dan pemeliharaan hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan kelompok-kelompoknya yang saling ketergantungan”.
2.1.2. Peran Public Relations
Menurut Z. Mukarom dalam (Kussanti & Leliana, 2018) menjelaskan secara terperinci empat peran utama Public Relations adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diwakili dengan publik.
2. Membina Relationship, yaitu berupaya membina hubungan positif dan saling menguntungkan dengan pihak publik.
3. Peranan Back up pariwisata, yaitu sebagai pendukung dalam fungsi pariwisata organisasi atau perusahaan.
4. Membentuk Corporate image, artinya PR berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.
Menurut (Nova, 2017:58-59) Peranan Public Relations terbagi menjadi 4 yaitu: 1. Penasihat Ahli (Expert Precriber)
Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). Hubungan praktisi PR dengan manajemen organisasi seperti hubungan antara dokter dengan pasiennya. Artinya, pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau memercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari pakar PR (expert precriber) tersebut dalam memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Facilitator)
Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, dia juga di tuntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, memercayai, menghargai, mendukung, dan tolerasi yang baik dari kedua belah pihak.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Facilitator)
Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi suatu krisis yang terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinasi praktisi ahli PR dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan, dan produk yang tengah menghadapi persoalan krisis tertentu. 4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Berbeda dengan tiga peranan praktisi PR professional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan menejemen organisasi. Peranan
communication technician ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication.
Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya (employee relations and communication media model).
2.1.3. Tugas Public Relations
Menurut Saputra dalam (Susilowati & Maudy, 2018) tugas dari seorang Public Relations dibagi menjadi 4 tugas khusus yang lazim dijalankan oleh manager Public Relations, seperti sebagai berikut:
1. Menciptakan dan memelihara suatu citra yang baik dan tepat atas perusahaan atau organisasinya, baik yang berkenaan dengan kebijakan-kebijakan, produk, jasa, maupun dengan para personelnya.
2. Memantau pendapat eksternal mengenai segala suatu yang berkaitan dengan citra, kegiatan, reputasi maupun kepentingan-kepentingan organisasi/perusahaan, dan menyampaikan setiap informasi yang penting langsung kepada pihak manajemen atau pemimpin puncak untuk segera ditanggapi atau di tindak lanjuti.
3. Memberi nasihat atau masukan kepada pihak manajemen mengenai berbagai masalah komunikasi yang penting, berikut teknik-teknik untuk mengatasinya. 4. Menyediakan berbagai informasi kepada khalayak perihal kebijakan
organisasi, kegiatan, produk, jasa, dan personalia, selengkap mungkin demi menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal dalam rangka menjangkau pengertian khalayak.
Menurut Suryanto dalam (Kussanti & Leliana, 2018) tugas Public Relations dalam organisasi atau lembaga yang terkait erat dengan tujuan dan fungsinya adalah sebagai berikut:
1. Menginterpretasi, menganalisis dan mengevaluasi kecenderungan perilaku publik. Perilaku publik dapat mencerminkan baik buruknya organisasi atau
perusahaan dalam memberikan secara luas kepada masyarakat sehingga harus selalu dipantau dan dijadikan perhatian serius.
2. Mempertemukan kepentingan institusi dengan publik. Tugas Public Relations disini adalah mempertemukan berbagai kepentingan yang ada dalam organisasi sehingga tercipta saling pengertian, memahami, menghormati dan dilaksanakan bersama untuk mencapai terciptanya tujuan dari berbagai pihak. 3. Mengevaluasi program institusi berkaitan dengan kepentingan publik. Tugas
Public Relations dalam mengevaluasi program manajemen ini mengisyaratkan bahwa kedudukan dan wewenang Public Relations demikian luas. Tugas ini mencakup tugas dan wewenang ke atas, yaitu memberikan nasihat, saran, masukan pada unsur top manajemen (pucuk pimpinan) terkait dengan pembuatan keputusan yang berkaitan dengan kebijakan publik.
2.1.4. Fungsi Public Relations
Menurut (Nova, 2017:49)
Fungsi utama PR adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga (organisasi) dengan publiknya, internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi public dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga organisasi.
Menurut Rosady ada 4 fungsi PR dalam (Kholisoh, 2015) a. Communicator
Sebagai juru bicara organisasi, PR berkomunikasi secara intensif melalui media dan kelompok masyarakat.
b. Relationship
Merupakan kemampuan PR membangun hubungan positif antara lembaga yang diwakilinya dan publik internal maupun eksternal.
c. Backup Management
Melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan departemen lain dalam perusahaan seperti bagian pemasaran, operasional, teknik, keuangan, dan personalia demi terciptanya tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan atau organisasi.
d. Good Image Maker
Menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas Public Relations dalam melaksanakan manajemen kehumasan membangun citra organisasi atau perusahaan.
2.1.5. Tujuan Public Relations
Tujuan Public Relations menurut Ruslan dalam Nurjaman (Susilowati & Maudy, 2018) adalah sebagai berikut:
1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau masyarakat dan konsumen.
2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik perusahaan dengan perusahaan.
3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan Public Relations. 4. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek. 5. Mendukung bauran pemasaran.
Menurut Widjaja dalam (Khoerunnisa, Abidin, & Ma’arif, 2018)
Tujuan Public Relations baik secara internal maupun eksternal, perlu dilaksanakan melalui pendekatan yang bersifat informatif, edukatif, persuasif dan menghindari pendekatan yang bersifat imperatif dan punitif. Pendekatan dalam hal ini merupakan cara dalam penyampaian informasi bagi Public Relations agar pesan dapat diterima dengan maksimal oleh publik.
2.1.6. Program Public Relations
Menurut Rumanti dalam (Handaru, 2017) “program Public Relations adalah penting karena program harus jelas, tegas, dan bermutu, supaya mudah dilaksanakan pendelegasinya dalam pencapaian tujuan dengan menggunakan fungsi manajemen, yang telah disiapkan dengan penelitian yang eksak, akurat, objektif, dan transparan”.
Menurut (Dewi, 2015) terdapat dua program public relations yang mendasar, yaitu preventif public relations program yang merupakan suatu program yang direncanakan untuk mencegah terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan dan remedial public relations program yang bertujuan untuk menjalankan perbaikan atas situasi dan kondisi yang ada.
2.1.7. Ruang Lingkup Public Relations
Ruang lingkup tugas Public Relations menurut Cutlip Center dan Broom dalam (Sari, 2017:2-3) mengikhtisarkan sepuluh pekerjaan PR sebagai berikut :
1. Menulis dan mengedit, yaitu menyusun rilis berita dalam bentuk cetak siaran,
feature, newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal dan materi-materi pendukung teknis lainnya.
2. Hubungan media dan penempatan media, yaitu mengontak koran, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita/feature tentang perusahaan itu
sendiri. Selain itu, PR juga merespons permintaan informasi oleh media, memverifikasi informasi oleh media, dan membuka akses ke system otorisasi. 3. Riset adalah kegiatan PR mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren,
isu yang sedang muncul, iklim politik, peraturan UU, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan dengan
stakeholder perusahaan.
4. Manajemen dan administrasi adalah kegiatan PR pemrograman dan perencanaan yang bekerja sama dengan manajer lain; menentukan kebutuhan, menentukan prioritas, mendefinisikan publik, setting, dan tujuan serta mengembangkan strategi dan taktik.
5. Konseling, yaitu kegiatan memberikan saran kepada manajemen dalam masalah sosial politik dan peraturan.
6. Acara khusus, PR mengatur dan mengelola konferensi pers, open house,
grand opening, perayaan ulang tahun perusahaan, acara pengumpulan dana, dan kegiatan khusus lainnya.
7. Pidato, PR mengatur tampilan dan melatih orang yang memberikan kata sambutan di depan publik.
8. Produksi, PR membuat saluran komunikasi dengan menggunakan keahlian dan pengetahuan multimedia termasuk seni, tipografi, fotografi, tata letak, dan menyiapkan presentasi audio visual.
9. Pelatihan, PR mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain untuk menghadapi media dan tampilan di hadapan publik.
10. Kontak, PR bertugas sebagai penghubung (liaison) dengan media, komunitas, serta kelompok internal dan eksternal lainnya.
Menurut Ruslan dalam (Leliana, 2015) adapun ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi atau lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut.
1. Membina Hubungan Kedalam (Publik Internal) ;
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit atau badan perushaaan atau organisasi itu sendiri. seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
2. Membina Hubungan Baik Keluar (Publik Eksternal);
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum (masyarakat) yang mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.2. Studi Literatur
2.2.1. Strategi Public Relations
Menurut Barmawi dalam (Susilowati & Maudy, 2018) strategi Public Relations atau yang lebih dikenal dengan bauran Public Relations adalah sebagai berikut:
1. Publications (publikasi) adalah cara Public Relations dalam menyebarkan informasi, gagasan, atau ide kepada khalayaknya.
2. Event (acara) adalah setiap bentuk kegiatan yang diakukan Public Relations dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak.
3. News (berita) adalah informasi yang dikomunikasikan kepada khalayak yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.
4. Corporate Identity (citra perusahaan) adalah cara pandang khalayak kepada suatu perusahaan terhadap segala aktifitas yang dilakukannya.
5. Community Involvement (hubungan dengan khalayak) adalah sebuah relasi yang dibangun dengan khalayak (stakeholder, shareholder, media, masyarakat di sekitar perusahaan, dll).
6. Lobbying and Negotiation (teknik lobi dan negosiasi) adalah sebuah rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang dibuat Public Relations dalam rangka penyusunan budget yang dibutuhkan. Corporate Social Responsibility (CSR) adalah wacana yang sedang mengemuka di dunia bisnis dan perusahaan.
Menurut Adnaputra dalam Ruslan (Ningrum & Syarah, 2018) mengatakan bahwa arti strategi Public Relations adalah, “alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka suatu rencana Public Relations (Public Relations plan)”.
2.2.2. Marketing Communication
Menurut Swastha dalam (Afriani, 2015) Marketing Communication dapat didefinisikan sebagai “kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat baik”.
Menurut Mahmud Machfoedz dalam (Ghaisani & Waluyo, 2018) “marketing communication ialah semua elemen dalam pemasaran yang memberi arti dan mengkomunikasikan nilai kepada konsumen dan stakeholder sebuah perusahaan”.
2.2.3. Pelayanan
Menurut Stanton dalam Julianta (Adawiyah, 2016:69) pelayanan (service)
adalah “kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi guna memberikan kepuasan kepada konsumen”.
Menurut Gonroos dalam Ratminto dan Winarsih (Adawiyah, 2016:69-70) memberikan definisi pelayanan lebih rinci yaitu :
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
2.2.4. Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti dalam (Gulla, Oroh, & Roring, 2015) “kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian”.
Menurut (Bailia, Soegoto, & Loindong, 2014)
Kepuasan Konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Perasaan senang atau kecewa tersebut terbentuk di dalam diri konsumen melalui kualitas produk, harga dan lokasi yang dirasakan.
